置业顾问礼仪培训教材课件

置业顾问礼仪培训

置业顾问礼仪培训1与您沟通：在这里，让我们共同进步，让我们共同成长……课堂的要求

——将手机打到震动档

——需要接听电话请到外面

——积极参与与您沟通：在这里，2第一部分服务意识第一部分服务意识3我们面对的挑战

1、同行、对手的不断增多

2、产品同质化顾客的自由选择度更大……

我们面对的挑战4角色意识建立正确的角色意识：

——是我们干好工作的前提

——享受和谐人生的前提角色意识建立正确的角色意识：5我们的角色定位

1、形象代言人

2、信息传播者

3、置业顾问

4、服务大使

5、沟通桥梁我们的角色定位6我们的角色定位和工作职责二、素质修养1、具有亲和力——可亲可信2、善解人意——可揣摩顾客心理3、头脑灵活——机智应变4、具备几个“心”爱心、信心、恒心、热心……我们的角色定位和工作职责二、素质修养7赢得客户好感的要诀整和最佳印象——黄金第一印象让客户有优越感注意客户的“情绪”替客户解决问题做个快乐者

——学会感恩，积极面对赢得客户好感的要诀整和最佳印象——黄金第一印象8第二部分现代礼仪的作用第二部分现代礼仪的作用9礼仪是什么？礼仪是指人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序。礼仪是一种社会文化，是衡量个人学识、修养以及一个国家和地区道德水平的尺度。礼仪是什么？礼仪是指人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重10礼仪的作用◈内强个人素质，外塑单位形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！◈你的形象就是企业的形象

律己敬人礼仪的作用◈内强个人素质，外塑单位形象！律己敬人11第三部分职业形象塑造仪容\仪表\仪态第三部分职业形象塑造12第一印象的构成第一印象的构成13职业形象塑造良好的形象有助于人际关系的开拓成功地建立形象职业形象塑造14着装的基本原则—TPOT—time时间P—place地点O—object目的场合工作场合：庄重严肃社交场合：时尚个性休闲场合：轻松舒适涉外接待时穿什么？

参加宴会时穿什么？着装的基本原则—TPOT—time时间场合15制服穿着的要求

——体现单位的个性与特色！

整齐统一：配饰、工号牌应规范佩戴搭配合理：成套穿着、忌制便混穿、外露衣领外观整洁：忌脏、忌破

在指定场所更换，忌当众表演！制服穿着的要求——体现单位的个性与特色！16着装禁忌男士：1、脏、皱

2、制服乱搭配

3、穿着不规范（袖口、下摆、纽扣）

女士：1、脏、皱

2、内衣外露、内衣外透，暴露

3、穿丝袜出现“三截腿”现象着装禁忌男士：1、脏、皱17小结：穿衣戴帽、各有所好？

——在工作场合，工作人员的个人着装，往往展现着其个人修养、体现其审美品位，同时也反映了其对各种礼仪规范的了解程度。符合身份、区分场合、遵守成规小结：穿衣戴帽、各有所好？18仪容要求清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。仪容要求清洁的面容和双手三勤五忌19职场男性仪容规范发型得体前不覆额侧不掩耳后不及领

天天洁面面不留须

职场男性仪容规范发型得体前不覆额20置业顾问礼仪培训教材21置业顾问礼仪培训教材22化妆修饰的礼节：1、正式场合要化妆2、工作场合化淡妆（自然、美化、协调）3、不当他人的面化妆4、不借用他人的化妆品5、不指责他人的妆容6、力戒自己的化妆出现残缺

7、避免过量使用芳香型化妆品美容化妆化妆修饰的礼节：美容化妆23仪态美的基本要求1、站如松2、坐如钟3、行如风“就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优雅行为之美，又胜于单纯面容之美。”

—培根

仪态规范仪态美的基本要求“就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优雅241、站姿正确的站姿挺拔舒展线条优美精神饱满1、站姿正确的站姿挺拔25站姿的风采基本要求：正端，自然，亲切，稳重.具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站姿的变换：

1、侧放式（男，女）

2、前腹式（男，女）

3、后背式（男）

4、丁字步（女）站姿的风采基本要求：正端，自然，亲切，稳重.26前腹式前腹式前腹式前腹式27后背式后背式后背式后背式28灰镜头两脚分叉太开；交叉两腿而站；一个肩高一个肩低；松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；将手插入衣袋或裤袋内；脚在地上不停地划弧线；勾肩搭背、东倒西歪、倚门靠窗。灰镜头两脚分叉太开；292、坐姿端庄优雅四肢规矩正确的坐姿2、坐姿端庄30坐姿的变换入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。基本要求：

1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3。

2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。

3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。女士坐姿变换：社交式，侧挂式、Ｓ型。坐姿的变换入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再31端正式端正式端正式端正式端正式端正式32侧挂式Ｓ型侧挂式Ｓ型33灰镜头塌腰、倚靠在桌边两脚分得太开双腿不停抖动翘二郎腿且脚尖朝天以脚自脱鞋袜双手夹在双腿之间或垫坐腿下灰镜头塌腰、倚靠在桌边343、走姿轻盈灵巧平稳协调优雅大方正确的走姿3、走姿轻盈灵巧35展现风度的走姿步位：女子双脚内侧落在一条直线上，男子两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）步速：女子每分钟118-120步,男子每分钟108-110步。走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。展现风度的走姿步位：女子双脚内侧落在一条直线上，男子两脚跟交36置业顾问礼仪培训教材37灰镜头八字步低头驼背大摇大摆左顾右盼勾肩搭背速度多变灰镜头八字步38目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。坦然亲切有神要求真诚发自内心=+要求表情神态礼仪目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。坦391、目光的运用约占谈话总时间的30％～60％注视时间1、目光的运用约占谈话总时间的30％～60％注视时间40双目-额头

-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：双目目光注视范围双目-额头-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：41目光接触的技巧眼神接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧眼神接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视42表情神态礼仪2、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！表情神态礼仪2、微笑：迷人的笑容来自刻苦的训练哟！43

表现出诚恳、积极的态度使人感到安心、产生信任感、消除紧张和焦虑微笑

表现出诚恳、积极的态度微笑44第四部分接待礼仪流程第四部分接待礼仪流程45一、客户进门一、客户进门461、接待的规范主动：主动招呼来客、主动为顾客服务热情：态度和蔼、语言亲切、一视同仁耐心：不厌其烦、有问必答周到：千方百计提供超值服务

——展现良好的个人素质与单位形象1、接待的规范主动：主动招呼来客、主动为顾客服务47销售的基本流程迎接客户→介绍产品→购买的洽谈→现场的观看→填写客户资料→跟踪→逼定→定金的补足→签定合同→入住。

销售的基本流程迎接客户→介绍产品→购买的洽谈→现场的观48接待的规范三到三声：“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声；

“三到”：客户到、微笑到、敬语到。阳光操作、全程服务接待的规范三到三声：阳光操作、全程服务492、主动招呼来访者

称呼和礼貌用语举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐职务称：董事长、总经理、主任职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生2、主动招呼来访者

称呼和礼貌用语称呼语50主动招呼来访者

“三S”原则：See、Smile、Standup迎三送七：出迎三步，身送七步接一顾二招呼三主动招呼来访者

“三S”原则：See、Smile、Sta513、工作手势规范☆常用手势：侧放式前腹式☆手势的使用引领、致意、递接、展示手势的禁忌提示3、工作手势规范☆常用手势：手势的禁忌提示52五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。⑴手势规范五指伸直并拢，掌心⑴手势规范53引领客人左前１．５米双目看向客人引领客人左前１．５米双目看向客人54

文字正面朝向对方，间距适当双目互视递接物品文字正面朝向对方，间距适当双目互视递接物品554、礼遇客户以右为尊注意距离私人距离——小于0·5米社交距离——0·5～1·5米礼仪距离——1·5～3米 公共距离——3米开外作必要的介绍和提醒4、礼遇客户以右为尊56引领客户：

场所的不同，引领访客时的要点也不同1、常规引领：与客人并排行进，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般请客人走在中央或内侧。单行行进以前为上，前方高于后方。以内侧为上。客人对路不熟，主人走在访客左侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”引领客户：

场所的不同，引领访客时的要点也不同1、常规引领：57引领客户

2上下楼梯主客引领客户

2上下楼梯主客58引领客户3、进出电梯出入无人值守的升降式电梯时，一般宜请客人后进，先出。如电梯有人值守，则客人先进先出。4、进出房门出入房门，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。引领客户3、进出电梯4、进出房门595、位次礼仪5、位次礼仪60位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪中的普遍性原则。含义是：进行并排排列时，右高左低，即以右为上，以左为次；以右为尊，以左为次。

以右为尊◈位次的排定以右为尊原则，是国际礼仪中的普遍性原则61会谈座次请记住：宾主对面而坐，面门为上；宾主并列而坐，以右为上；难以排列时，可自由择座。会谈座次请记住：62会见的座次安排并列式：相对式会见的座次安排并列式：63乘车的座次双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。

注：吉普车，无论谁开车，司机边上都是首座。乘车的座次双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。646、入座奉茶1、倒茶的方法

茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成。2、端茶的方法

向客人微笑点头，双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客的右后方将茶递给客人，说声：“请用茶。”

6、入座奉茶1、倒茶的方法657、当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”2、需特别的送客：送到门口送到电梯口送到停车场A、如果客人需要你帮助叫出租车：

B、如果需要你亲自送客时：

7、当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们66三、名片礼仪三、名片礼仪67递接名片名片递送前的准备名片的递送名片的索取名片的接受资料递送（同名片）

交换名片时，用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：您好，我是**，请多指教。收下对方名片注意事项：双手接取名片，接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名。

递接名片名片递送前的准备68四、握手礼仪四、握手礼仪69握手礼节握手的顺序：位高者有决定权在正式场合，顺序取决于职位、身份在社交、休闲场合，主要取决于年纪、性别、婚否等。握手礼节握手的顺序：位高者有决定权70握手握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。.一定要用右手。.伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。◈握手握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力71如何开场如何开场72一、工作语言礼仪语言规范意识的培养我们常说：要会说话！甚至要会说漂亮话！怎么才算漂亮话呢？口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确得体称呼、用词文雅一、工作语言礼仪语言规范意识的培养73工作文明用语礼貌待客：问候语；请求语；感谢语；道歉语；道别语“请”字当头，“谢”不离口工作文明用语礼貌待客：74工作文明用语问候语：您好（早上好、下午好、晚上好），欢迎光临！征询语：请问，需要帮忙吗？请问，我能为您做点什么？道歉语：打扰、怠慢了别人时，“实在抱歉”、“对不起”“对不起，让您久等了”。“对不起，给您添麻烦了”感谢语：感谢您的理解，谢谢。道别语：“请慢走”，“请走好”。

“谢谢光临，请慢走！”

工作文明用语问候语：您好（早上好、下午好、晚上好），欢迎光临75工作忌语工作禁忌语：所有拒人于千里之外的话，让客人不痛快的话！喂！你怎么不看清楚。喊什么，等会儿。我就这态度。这件事不该我管！我不晓得，你问其他人。我解决不了，你找我们领导！刚才和你说过了，怎么还问？

动作快点，怎么搞的？工作忌语工作禁忌语：76二、与客户交流前二、与客户交流前77销售人员的“三个主动”销售工作的“三个主动”、“五个一样”

“三个主动”：主动问候、主动招呼、主动服务，使顾客高兴而来，满意而归。“五个一样”：友好不友好一样，男女一样、老少一样、生人熟悉人一样、衣着时尚朴素一样，使顾客感到亲切和温暖。销售人员的“三个主动”销售工作的“三个主动”、“五个一样”78介绍礼仪介绍自己介绍他人介绍礼仪介绍自己79介绍自己注意四点：1、先递名片2、时间简短3、内容完整4、落落大方、微笑目视对方，吐字清晰介绍自己注意四点：80介绍自己正式自我介绍的内容：单位：供职的单位及部门，如有可能最好全部报出，具体工作部门有时可以暂不报出部门职务：报出担负的职务或从事的具体工作：有职务最好报出职务，若职务较低或无职务，可报出目前所从事的具体工作。姓名：应当一口报出，不可有名无姓，或有姓无名。例：我叫刘永，是天秦广告公司的公关部经理。介绍自己正式自我介绍的内容：81介绍介绍时更受尊重者有优先知情权把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈。把客人介绍给主人。牢记他人名字◈介绍介绍时更受尊重者有优先知情权◈82与客户的沟通第五部分与客户的沟通第五部分83一、语言沟通的宜与忌一、语言沟通的宜与忌84会谈的三A规则交谈的三A规则是：接受别人accept重视别人attention赞美别人admire提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。会谈的三A规则交谈的三A规则是：接受别人accept85说“说什么”和“怎样说”说86说说话不当是造成顾客流失的重要原因说话不当是造成顾客投诉的重要原因说话不当是让人讨厌的重要原因说话不当是不能享受和谐人际关系的重要原因说说话不当是造成顾客流失的重要原因87用顾客喜欢的方式去说说“我会……”以表达服务意愿

用顾客喜欢的方式去说说“我会……”以表达服务意愿883F法：客户的感受——Fell别人的感受——Felt发觉——Found“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。FellFeltFound说“我理解……”以体谅对方情绪3F法：客户的感受——Fell“我理解你怎么会有这样89为什么要用？这有助于：消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么什么时候用？当你急于通知对方做某事的时候当你原来的要求没有得到满足的时候说“您能……吗？”以缓解紧张程度为什么要用？这有助于：消除人们通常听到“你必须……”时的90说“您可以……”来代替说“不”可以在下列情况下说“您可以……”：你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法

尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”说“您可以……”来代替说“不”可以在下列情况下说“您可以…91置业顾问的“七不问”

1、不问年龄(age)

2、不问婚姻(marriage)

3、不问收入(income)4、不问住址(dwellingplace)隐私intimacy5、不问经历(story)6、不问信仰(belief)7、不问身体(body)置业顾问的“七不问”隐私5、不问经历(story)92房地产销售交谈的FAB法则（介绍产品的好方法）以“FAB”法引导客户：FFeature特点AAdvantage优点BBenefit利益（效果）如何去迎合客户？房地产销售交谈的FAB法则（介绍产品的好方法）以“FAB”93怎样表达积极倾听？

一个好的沟通者就是一个好的倾听者。古语道：“愚者善说，智者善听。”

怎样表达积极倾听？

一个好的沟通者就是一个好的94听：拉近与客户的关系▶是对客户的尊重，也是自我个人素质和修养的体现。▶能建立客户的信任。▶能获取客户的信息。▶会降低客户的抵触情绪。

听：拉近与客户的关系▶是对客户的尊重，也是自我个人素质和修95有效倾听的原则不要轻易下结论善于发掘言外之意即使不同意，也不要立即打断对方边倾听边做记录千万不要假装在听！不要出现类似动作：（1）坐立不安（2）东张西望（3）搔头弄发（4）瘫坐在椅子上有效倾听的原则不要轻易下结论96沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！

倾听中身体语言运用法则：保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流如何表达积极倾听◈倾听中身体语言运用法则：如何表达积极倾听◈97交谈的禁忌◈不要独白交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。◈不要插嘴他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完，◈不要抬杠在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。◈不要否定在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。◈适可而止一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。交谈的禁忌98电话形象的塑造：吐字清晰音量适度用词委婉速度适中笑容二、电话礼仪◈接电话的礼仪铃响三声以内接电话请对方等候的方法：用词、时间拨打电话的礼仪选择拨打时间记清电话号码以问候始、以感谢终需要长谈的方法电话掉线的处理方法电话形象的塑造：二、电话礼仪◈接电话的礼仪拨打电话的礼仪99二、接电话的礼仪：铃响三声以内接电话白天：总机——“您好！XXX公司分机——“您好！XXX部门……”请对方等候的方法：用词、时间如果是普通电话特别是私人电话，要在三分钟之内结束如何调节自己的不良情绪（深呼吸----微笑）二、接电话的礼仪：100一、手机放在哪儿？二、要知道什么时候关机三、要注意使用手机短信和彩铃此外还要注意：

1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。

2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。

3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。

4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。请注意你的手机礼仪请注意你的手机礼仪101现场模拟：学员自由组合进行角色扮演：引领、指引、指示、介绍、递接物品、奉茶、楼盘前介绍的手势、表情、语言……注意：整个流程的文明用语的使用。场景模拟训练

现场模拟：场景模拟训练

102我需要我创造我享受事业成功我需要我创造我享受事业成功103谢谢大家！置业顾问礼仪培训教材104

置业顾问礼仪培训

置业顾问礼仪培训105与您沟通：在这里，让我们共同进步，让我们共同成长……课堂的要求

——将手机打到震动档

——需要接听电话请到外面

——积极参与与您沟通：在这里，106第一部分服务意识第一部分服务意识107我们面对的挑战

1、同行、对手的不断增多

2、产品同质化顾客的自由选择度更大……

我们面对的挑战108角色意识建立正确的角色意识：

——是我们干好工作的前提

——享受和谐人生的前提角色意识建立正确的角色意识：109我们的角色定位

1、形象代言人

2、信息传播者

3、置业顾问

4、服务大使

5、沟通桥梁我们的角色定位110我们的角色定位和工作职责二、素质修养1、具有亲和力——可亲可信2、善解人意——可揣摩顾客心理3、头脑灵活——机智应变4、具备几个“心”爱心、信心、恒心、热心……我们的角色定位和工作职责二、素质修养111赢得客户好感的要诀整和最佳印象——黄金第一印象让客户有优越感注意客户的“情绪”替客户解决问题做个快乐者

——学会感恩，积极面对赢得客户好感的要诀整和最佳印象——黄金第一印象112第二部分现代礼仪的作用第二部分现代礼仪的作用113礼仪是什么？礼仪是指人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序。礼仪是一种社会文化，是衡量个人学识、修养以及一个国家和地区道德水平的尺度。礼仪是什么？礼仪是指人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重114礼仪的作用◈内强个人素质，外塑单位形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！◈你的形象就是企业的形象

律己敬人礼仪的作用◈内强个人素质，外塑单位形象！律己敬人115第三部分职业形象塑造仪容\仪表\仪态第三部分职业形象塑造116第一印象的构成第一印象的构成117职业形象塑造良好的形象有助于人际关系的开拓成功地建立形象职业形象塑造118着装的基本原则—TPOT—time时间P—place地点O—object目的场合工作场合：庄重严肃社交场合：时尚个性休闲场合：轻松舒适涉外接待时穿什么？

参加宴会时穿什么？着装的基本原则—TPOT—time时间场合119制服穿着的要求

——体现单位的个性与特色！

整齐统一：配饰、工号牌应规范佩戴搭配合理：成套穿着、忌制便混穿、外露衣领外观整洁：忌脏、忌破

在指定场所更换，忌当众表演！制服穿着的要求——体现单位的个性与特色！120着装禁忌男士：1、脏、皱

2、制服乱搭配

3、穿着不规范（袖口、下摆、纽扣）

女士：1、脏、皱

2、内衣外露、内衣外透，暴露

3、穿丝袜出现“三截腿”现象着装禁忌男士：1、脏、皱121小结：穿衣戴帽、各有所好？

——在工作场合，工作人员的个人着装，往往展现着其个人修养、体现其审美品位，同时也反映了其对各种礼仪规范的了解程度。符合身份、区分场合、遵守成规小结：穿衣戴帽、各有所好？122仪容要求清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。仪容要求清洁的面容和双手三勤五忌123职场男性仪容规范发型得体前不覆额侧不掩耳后不及领

天天洁面面不留须

职场男性仪容规范发型得体前不覆额124置业顾问礼仪培训教材125置业顾问礼仪培训教材126化妆修饰的礼节：1、正式场合要化妆2、工作场合化淡妆（自然、美化、协调）3、不当他人的面化妆4、不借用他人的化妆品5、不指责他人的妆容6、力戒自己的化妆出现残缺

7、避免过量使用芳香型化妆品美容化妆化妆修饰的礼节：美容化妆127仪态美的基本要求1、站如松2、坐如钟3、行如风“就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优雅行为之美，又胜于单纯面容之美。”

—培根

仪态规范仪态美的基本要求“就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优雅1281、站姿正确的站姿挺拔舒展线条优美精神饱满1、站姿正确的站姿挺拔129站姿的风采基本要求：正端，自然，亲切，稳重.具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站姿的变换：

1、侧放式（男，女）

2、前腹式（男，女）

3、后背式（男）

4、丁字步（女）站姿的风采基本要求：正端，自然，亲切，稳重.130前腹式前腹式前腹式前腹式131后背式后背式后背式后背式132灰镜头两脚分叉太开；交叉两腿而站；一个肩高一个肩低；松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；将手插入衣袋或裤袋内；脚在地上不停地划弧线；勾肩搭背、东倒西歪、倚门靠窗。灰镜头两脚分叉太开；1332、坐姿端庄优雅四肢规矩正确的坐姿2、坐姿端庄134坐姿的变换入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。基本要求：

1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3。

2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。

3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。女士坐姿变换：社交式，侧挂式、Ｓ型。坐姿的变换入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再135端正式端正式端正式端正式端正式端正式136侧挂式Ｓ型侧挂式Ｓ型137灰镜头塌腰、倚靠在桌边两脚分得太开双腿不停抖动翘二郎腿且脚尖朝天以脚自脱鞋袜双手夹在双腿之间或垫坐腿下灰镜头塌腰、倚靠在桌边1383、走姿轻盈灵巧平稳协调优雅大方正确的走姿3、走姿轻盈灵巧139展现风度的走姿步位：女子双脚内侧落在一条直线上，男子两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）步速：女子每分钟118-120步,男子每分钟108-110步。走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。展现风度的走姿步位：女子双脚内侧落在一条直线上，男子两脚跟交140置业顾问礼仪培训教材141灰镜头八字步低头驼背大摇大摆左顾右盼勾肩搭背速度多变灰镜头八字步142目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。坦然亲切有神要求真诚发自内心=+要求表情神态礼仪目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。坦1431、目光的运用约占谈话总时间的30％～60％注视时间1、目光的运用约占谈话总时间的30％～60％注视时间144双目-额头

-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：双目目光注视范围双目-额头-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：145目光接触的技巧眼神接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧眼神接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视146表情神态礼仪2、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！表情神态礼仪2、微笑：迷人的笑容来自刻苦的训练哟！147

表现出诚恳、积极的态度使人感到安心、产生信任感、消除紧张和焦虑微笑

表现出诚恳、积极的态度微笑148第四部分接待礼仪流程第四部分接待礼仪流程149一、客户进门一、客户进门1501、接待的规范主动：主动招呼来客、主动为顾客服务热情：态度和蔼、语言亲切、一视同仁耐心：不厌其烦、有问必答周到：千方百计提供超值服务

——展现良好的个人素质与单位形象1、接待的规范主动：主动招呼来客、主动为顾客服务151销售的基本流程迎接客户→介绍产品→购买的洽谈→现场的观看→填写客户资料→跟踪→逼定→定金的补足→签定合同→入住。

销售的基本流程迎接客户→介绍产品→购买的洽谈→现场的观152接待的规范三到三声：“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声；

“三到”：客户到、微笑到、敬语到。阳光操作、全程服务接待的规范三到三声：阳光操作、全程服务1532、主动招呼来访者

称呼和礼貌用语举止文雅表达恰当言简意赅表情自然声音优美注意口腔卫生称呼语指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐职务称：董事长、总经理、主任职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生2、主动招呼来访者

称呼和礼貌用语称呼语154主动招呼来访者

“三S”原则：See、Smile、Standup迎三送七：出迎三步，身送七步接一顾二招呼三主动招呼来访者

“三S”原则：See、Smile、Sta1553、工作手势规范☆常用手势：侧放式前腹式☆手势的使用引领、致意、递接、展示手势的禁忌提示3、工作手势规范☆常用手势：手势的禁忌提示156五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。⑴手势规范五指伸直并拢，掌心⑴手势规范157引领客人左前１．５米双目看向客人引领客人左前１．５米双目看向客人158

文字正面朝向对方，间距适当双目互视递接物品文字正面朝向对方，间距适当双目互视递接物品1594、礼遇客户以右为尊注意距离私人距离——小于0·5米社交距离——0·5～1·5米礼仪距离——1·5～3米 公共距离——3米开外作必要的介绍和提醒4、礼遇客户以右为尊160引领客户：

场所的不同，引领访客时的要点也不同1、常规引领：与客人并排行进，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般请客人走在中央或内侧。单行行进以前为上，前方高于后方。以内侧为上。客人对路不熟，主人走在访客左侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”引领客户：

场所的不同，引领访客时的要点也不同1、常规引领：161引领客户

2上下楼梯主客引领客户

2上下楼梯主客162引领客户3、进出电梯出入无人值守的升降式电梯时，一般宜请客人后进，先出。如电梯有人值守，则客人先进先出。4、进出房门出入房门，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。引领客户3、进出电梯4、进出房门1635、位次礼仪5、位次礼仪164位次的排定

以右为尊原则，是国际礼仪中的普遍性原则。含义是：进行并排排列时，右高左低，即以右为上，以左为次；以右为尊，以左为次。

以右为尊◈位次的排定以右为尊原则，是国际礼仪中的普遍性原则165会谈座次请记住：宾主对面而坐，面门为上；宾主并列而坐，以右为上；难以排列时，可自由择座。会谈座次请记住：166会见的座次安排并列式：相对式会见的座次安排并列式：167乘车的座次双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。

注：吉普车，无论谁开车，司机边上都是首座。乘车的座次双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。1686、入座奉茶1、倒茶的方法

茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成。2、端茶的方法

向客人微笑点头，双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客的右后方将茶递给客人，说声：“请用茶。”

6、入座奉茶1、倒茶的方法1697、当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”2、需特别的送客：送到门口送到电梯口送到停车场A、如果客人需要你帮助叫出租车：

B、如果需要你亲自送客时：

7、当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们170三、名片礼仪三、名片礼仪171递接名片名片递送前的准备名片的递送名片的索取名片的接受资料递送（同名片）

交换名片时，用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：您好，我是**，请多指教。收下对方名片注意事项：双手接取名片，接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名。

递接名片名片递送前的准备172四、握手礼仪四、握手礼仪173握手礼节握手的顺序：位高者有决定权在正式场合，顺序取决于职位、身份在社交、休闲场合，主要取决于年纪、性别、婚否等。握手礼节握手的顺序：位高者有决定权174握手握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。.一定要用右手。.伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。◈握手握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力175如何开场如何开场176一、工作语言礼仪语言规范意识的培养我们常说：要会说话！甚至要会说漂亮话！怎么才算漂亮话呢？口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确得体称呼、用词文雅一、工作语言礼仪语言规范意识的培养177工作文明用语礼貌待客：问候语；请求语；感谢语；道歉语；道别语“请”字当头，“谢”不离口工作文明用语礼貌待客：178工作文明用语问候语：您好（早上好、下午好、晚上好），欢迎光临！征询语：请问，需要帮忙吗？请问，我能为您做点什么？道歉语：打扰、怠慢了别人时，“实在抱歉”、“对不起”“对不起，让您久等了”。“对不起，给您添麻烦了”感谢语：感谢您的理解，谢谢。道别语：“请慢走”，“请走好”。

“谢谢光临，请慢走！”

工作文明用语问候语：您好（早上好、下午好、晚上好），欢迎光临179工作忌语工作禁忌语：所有拒人于千里之外的话，让客人不痛快的话！喂！你怎么不看清楚。喊什么，等会儿。我就这态度。这件事不该我管！我不晓得，你问其他人。我解决不了，你找我们领导！刚才和你说过了，怎么还问？

动作快点，怎么搞的？工作忌语工作禁忌语：180二、与客户交流前二、与客户交流前181销售人员的“三个主动”销售工作的“三个主动”、“五个一样”

“三个主动”：主动问候、主动招呼、主动服务，使顾客高兴而来，满意而归。“五个一样”：友好不友好一样，男女一样、老少一样、生人熟悉人一样、衣着时尚朴素一样，使顾客感到亲切和温暖。销售人员的“三个主动”销售工作的“三个主动”、“五个一样”182介绍礼仪介绍自己介绍他人介绍礼仪介绍自己183介绍自己注意四点：1、先递名片2、时间简短3、内容完整4、落落大方、微笑目视对方，吐字清晰介绍自己注意四点：184介绍自己正式自我介绍的内容：单位：供职的单位及部门，如有可能最好全部报出，具体工作部门有时可以暂不报出部门职务：报出担负的职务或从事的具体工作：有职务最好报出职务，若职务较低或无职务，可报出目前所从事的具体工作。姓名：应当一口报出，不可有名无姓，或有姓无名。例：我叫刘永，是天秦广告公司的公关部经理。介绍自己正式自我介绍的内容：185介绍介绍时更受尊重者有优先知情权把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈。把客人介绍给主人。牢记他人名字◈介绍介绍时更受尊重者有优先知情权◈186与客户的沟通第五部分与客户的沟通第五部分187一、语言沟通的宜与忌一、语言沟通的宜与忌188会谈的三A规则交谈的三A规则是：接受别人accept重视别人attention赞美别人admire提倡三A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。会谈的三A规则交谈的三A规则是：接受别人accept189说“说什么”和“怎样说”说190说说话不当是造成顾客流失的重要原因说话不当是造成顾客投诉的重要原因说话不当是让人讨厌的重要原因说话不当是不能享受和谐人际关系的重要原因说说话不当是造成顾客流失的重要原因191用顾客喜欢的方式去说说“我会……”以表达服务意愿

用顾客喜欢的方式去说说“我会……”以表达服务意愿1923F法：客户的感受——Fell别人的感受——Felt发觉——Found“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。FellFeltFound说“我理解……”以体谅对方情绪3F法：客户的感受——Fell“我理解你怎么会有这样193为什么要用？这有助于：消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么什么时候用？当你急