《顶级销售功法》课件

顶级销售功法

人事中心原明佳

2012.09

顶级销售是怎样练成的？顶级销售功法人事中心原明佳

2012.091

古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给他解梦。王后说：“大势不好。山倒了指山河要倒；水枯了指民众离心，君是船，民是水，水枯了，船也不能行了；花谢了指好景不长了。”国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一听，大笑说：“太好了，山倒了指从此天下升平；水枯指真龙现身，国王，你是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！”国王全身轻松，很快痊愈。有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是染布的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，由于不能晒布了；天一放晴，她就会为二儿子发愁，由于不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子兴奋，由于他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子兴奋，由于他可以晒布了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了2

一个人面对失败所持的心态往往决定他一生的命运。积极的心态有助于人们克服困难，使人看到希望，保持进取的旺盛斗志。消极心态使人沮丧、失望，对生活和人生布满了抱怨，自我封闭，限制和抹杀自己的潜能。积极的心态创造人生，消极的心态消耗人生。积极的心态是成功的出发点，是生命的阳光和雨露，让人的心灵成为一只翱翔的雄鹰。消极的心态是失败的源泉，是生命的慢性杀手,使人受制于自我设置的某种阴影。选择了积极的心态，就即是选择了成功的希望；选择消极的心态，就注定要走入失败的沼泽。假如你想成功，想把美梦变成现实，就必须摒弃这种抹杀你的潜能、摧毁你希望的消极心态。

一个人面对失败所持的心态往往决定他一3黄金定律

人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。----------美国成功学学者拿破仑.希尔黄金定律人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差4积极心态

成功的百分之五十积极心态成功的百分之五十5

沟通-从心开始

顾客类型与应对技巧成功销售六部曲《顶级销售功法》课件6

沟通—从心开始第一篇擒客先擒心沟通—从心开始第一篇擒客先擒心7

真心诚意地帮助顾客解决问题，解决身体的不舒适，让顾客获得更轻松、更愉快的生活和工作，当你习惯了这种做法之后，你的收益将会突飞猛进。真心诚意地帮助顾客解决问题，解决身体的不舒适，让顾8什么是沟通？

沟通的三要素明确的目标共同的协议（沟通结束的标志，沟通结束要有人进行总结达成协议）信息、思想、情感（沟通的内容）

信息是最容易沟通的，思想和情感是不太容易沟通的。

为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。什么是沟通？为了设定的目标9沟通的方式

其中非语言沟通的声音语气：说话音色的抑扬顿挫也是一种沟通方式，语言沟通是最有效的信息传达方式，肢体语言更擅长沟通我们之间的思想和情感。沟通语言非语言口头语言书面语言声音语气肢体语言身体动作沟通的方式其中非语言沟通的声音10课间游戏信息传递者信息接收者信息反馈游戏启示：沟通中单向的通知，会造成不准确的信息传达。双向沟通是沟通的重要特征。游戏结果：出现了很多种不同的结果游戏说明：闭上眼睛将手中的A4白纸对折三次，撕下右上角，旋转180

度，再撕下左下角。打开白纸。课间游戏信息传递者信息接收者信息反馈游戏启示：沟通中单向的通11收集正确的信息：

学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：

发问

倾听收集正确的信息：12提问积极倾听开放式问题封闭式问题理解、复述、引导在谈话时如何了解对方的需求？提问积极倾听开放式问题封闭式问题理解、复述、引导13恰当的提问

通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的参照系统，以及需求、希望和担心。恰当的提问14

“王先生，你家住在哪里？”“王先生，你的身体我做下来感觉很好，你平时是怎么保养的？”“李老板，你平时一周推拿几次？”“郭大姐，你经常去棋牌室吗？有没有其他像你这样难受的人，你可以介绍到我们店来”范例——问“王先生，你家住在哪里？”范例——问15询问的两种基本形式封闭式问题

特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节，带有引导性。开放式问题

特点：收集正确信息的最好方式询问的两种基本形式封闭式问题开放式问题16

“陈先生,你平时是怎么处理颈椎不舒服的？。”“李小姐，你说你总是腰部疲劳，那你工作主要从事哪些工作，业余生活做些什么？”“李先生，你腰椎不舒服，去医院做过检查了吗？医生怎么说的？你知道平时怎么保健吗”范例——开放式问话“陈先生,你平时是怎么处理颈椎不舒服的？。”范例——开17

调理师：“陈先生，你腰椎不好多久了？”客：“三年”。调理师：“哪里不舒服?”

客：腿调理师：“看你经常来我们店做推拿，我建议你买张会员卡，可以打八折，很合算。你看怎么样？”范例—封闭式问话调理师：“陈先生，你腰椎不好多久了？”范例—封闭式问话18

开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让

您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。开放式问题的重要性

能引起对方慎重地思考能引发对方的内心所思能集中对方的吸引力您能从容地控制整个面谈过程根据对方的反应推断他的性格您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您有助于确认对方需求开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，19沟通技巧---恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题

了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题具体问题具体发问沟通前列出所有问题控制语气沟通技巧---恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问20

——关心的：“您平时工作一定很忙吧？您平时有哪些症状

——了解的：“您除了腰部不舒服，身体还有哪些不舒服吗？”问那些话？——关心的：问那些话？21

你认为如何？你觉得怎么样？能不能请教你一个问题？你知道为什么吗？不知道------？五个反问句你认为如何？五个反问句22听了这么久，你也试试看：情景一

对象：无业，混棋牌室，35岁，疲劳目标：办会员卡，扩大生意项目情景二

对象：45岁，颈椎不好，职业：业务员目标：办会员卡，扩大生意项目听了这么久，你也试试看：情景一23提问的几点注意事项

避免“多重问题”运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，…”等中性问题避免审讯多个问题之前，先征询意见提问的几点注意事项避免“多重问题”24头脑体操画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只表述一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸、胶带头脑体操画图游戏25听，是一种能力。听，是一种能力。26上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯聆听上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话27不良的倾听习惯

打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答关于听不良的倾听习惯打断别人的说话关于听28使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等关于听不良的倾听习惯使用情绪化的言辞关于听不良的倾听习惯29有效倾听的九个原则不要打断

讲话人设身处地从对

方角度来着想要努力做到

不发火针对听到的内容，

而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，

眼神交流，赞许

地点头等避免使用“情绪性”

言辞：“您应该”、

“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导有效倾听的九个原则不要打断

讲话人设身处地从对

方角度来着想30听起来您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎觉得……我对您刚才这番话的理解是……您的意思是您计划……复述引导即为

复述和附加问题这两

种手段结合起来使用，您

就可以将谈话内容引导到

您想要获得更多信息

的某个具体方面复述引导词语举例听起来您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎觉得……我对31提问－开放式问题和封闭式问题积极倾听引导开口说话之前稍作停顿进行思考继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听与准客户建立和睦互信关系提问－开放式问题和封闭式问题与准客户建立和睦互信关系32满足顾客的五种知觉视觉—你的目光、衣着、体势、表情。听觉—你的声音、语气、谈吐。触觉—你同顾客有意识的身体接触。味觉—举办营销活动。嗅觉—你的口腔、身体散发的气味。顾客一旦喜欢上你，他就会对你的话言听计从。满足顾客的五种知觉视觉—你的目光、衣着、体势、表情。顾客一旦33沟通要决推销工作的要点在于发现顾客的需求、愿望、意见、问题、偏见、心态以及判断。抓住顾客心理，从顾客利益出发，用顾客的观点衡量问题。洞察顾客的心理是你需要掌握的最为重要的技巧，这比和蔼可亲的态度、介绍产品的能力、应付顾客挑剔或讨价还价的能力更为重要。沟通要决推销工作的要点在于发现顾客的需求、愿望、意见、问题、34注意常见沟通痼疾言谈侧重道理，让顾客感到可操作性不强喜欢随时反驳，不听顾客意见谈话无重点，想到那说到那，准备不充分言不由衷的恭维，降低可信度公式化对待顾客，不尊重顾客心理情绪化，让顾客感到不积极乐观注意常见沟通痼疾言谈侧重道理，让顾客感到可操作性不强35让我猜猜你是谁？

——顾客类型与应对技巧第二篇让我猜猜你是谁？第二篇36识别顾客的重要性

作为一名销售服务人员，每天都要接待各种各样的顾客，要使他们高兴而来/满意而归，就不能公式化地对待，你必须根据不同类型的顾客采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的个性需求。识别顾客的重要性作为一名销售服务人员，每天都要接37按目的分类同行调查型这是重点客户，必须热情接待，适当点破，但不要急于逼订，以免让他觉得你缺乏判断力。随意巡视型听别人说挺好的，或者路过看着挺好的，无明确的购买欲望。引导他在轻松自由的气氛下参观、体验，挖掘痛点，别老用眼睛盯着他，免得他产生紧张戒备心理。胸有成竹型对养生保健很关注，对产品服务很认可，有明确的开卡动机或强烈的需求。抓住他的购买意图和动机，不宜有太多的游说，以免引起反感。按目的分类同行调查型38按购买动机分类追求合理型—强调产品价值与价格健康舒适型—强调环境与感受表现自我型—强调档次与尊贵求美/求新型—强调超前的个性与品味按购买动机分类追求合理型—强调产品价值与价格39按个性特征分类犹豫型态度坚决而自信，捕捉其内心主要矛盾，有的放矢，帮助其下定决心。盛气凌人型不卑不亢，心平气和听其评论，注意赞扬，抓住机会步入正题。感情冲动型态度热情，直入正题，大力渲染，趁热逼订。沉默寡言型聊聊家庭、工作，以亲切诚恳的态度拉拢感情。按个性特征分类犹豫型40理性精明型合理介绍与分析，用数据及具体事件说话，巧妙恭维其判断力。喋谍不休型设法取得其信赖，快刀崭乱麻，夜长梦多。斤斤计较型先慢后快，利用现场优惠及政策，促使其快速决定。神经过敏型谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。固执型认同其观点，不追求十全十美，避开问题，强调最符合其要求的优势。理性精明型神经过敏型41按社会背景分类富有阶层与工薪阶层（重享受与重治疗）粗俗型与文化型不同地域型—本地人/南方人/北方人…不同职业—公务员/企业白领/商人/政府官员…按社会背景分类富有阶层与工薪阶层（重享受与重治疗）42按性别/年龄/家庭分类男人与女人老年人与年轻人单身/两人世界/三口之家/几世同堂按性别/年龄/家庭分类男人与女人43请充分发挥《客户档案》的作用，记录每一个顾客的类型，并经常拿出来与大家一起讨论、分享，日积月累，增强对顾客的识别与应对技巧，相信知己知彼，才能百战不殆。请充分发挥《客户档案》的作用，记录每一个顾客的类44成功销售六步曲第三篇成功销售六步曲第三篇45销售是一个过程建立和谐引起兴趣揣摩需求提供解答成交要求完成交易销售是一个过程建立和谐46第一步：建立和谐请记住：顾客一旦喜欢上你，他就会对你的话言听计从。用积极的态度、会心的微笑、得体的举止、恰当的谈吐留给顾客美好的第一印象。礼貌地让顾客先自我感受，别急于介绍（除非顾客要求）。切忌接待不及时、视而不理、态度冷漠、回答机械或过度热情。第一步：建立和谐请记住：顾客一旦喜欢上你，他就会对你的话言听47第二步：引起兴趣注意顾客的心理变化，在恰当的时机，用简短而富有感染力的话术叙述产品的优势，激发顾客的兴趣。恰当的时机：顾客凝视某样物品后突然抬头时/发出询问时/目光搜寻时/与你的目光相碰时/寻求帮助时…企业介绍、产品介绍要流畅、感染力强，切忌平淡、思路混乱、无重点。第二步：引起兴趣注意顾客的心理变化，在恰当的时机，用简短而富48第三步：揣摩需求注意提问的技巧，获得必要的信息注意顾客的动作和表情变化用心倾听并积极反馈，别喋谍不休不必给顾客强迫感，这时你的想法不重要随时随地别忘了与顾客的交流切忌不清楚顾客的需求，稀里糊涂交谈。第三步：揣摩需求注意提问的技巧，获得必要的信息49第四步：提供解答根据顾客类型/问题性质采取适当的解答方式，或理性分析，或充满激情，或转换话题…理解顾客的异议，有效处理发生的异议，谨慎回答，保持亲善，不可直接反驳。同时，减少发生异议的机会。记住：你要成功地把产品装进顾客心里。切忌死板、对产品知识掌握不透彻、综合知识面过窄。第四步：提供解答根据顾客类型/问题性质采取适当的解答方式，或50质问法“是…但是…”法引例法充耳不闻法转换话题法若干问题赞同法准备撤退，保留后路处理异议的方法质问法处理异议的方法51第五步：成交要求注意成交信号控制住成交前的局面大胆提出成交要求切忌不耐烦，强迫顾客购买第五步：成交要求注意成交信号52顾客不再提问、进行思考时左顾右盼后突然双眼直视你的时候询问付款、购卡后服务等细节问题时话题集中在店内进行评价时不断点头对你的话表示同意时征询朋友意见时……成交信号顾客不再提问、进行思考时成交信号53不再介绍过多其他的话题，围绕促销政策展开不要节外生枝，给顾客太多的选择余地帮助顾客决定购买目标进一步强调现在成交的优惠政策从顾客立场坚定其购买是正确的控制住成交前的局面不再介绍过多其他的话题，围绕促销政策展开控制住成交前的局面54直接成交—您看，是现金还是刷卡？选择法成交—您是订金卡还是钻石卡？（其中一个是顾客无意向的）强调优惠法—这几天我们正在搞活动，今天是最后一（几）天了，您看您定个什么卡？现场商量法—要不你们就在这商量一下，需要的话可以随时问我，免得回家了有什么不明白，我先回避一下？大胆提出成交要求直接成交—您看，是现金还是刷卡？大胆提出成交要求55处理障碍法—是不是明确了这个问题，您现在就订下来？避免麻烦法—既然您喜欢，现在就订下来，免得明天又要再跑一趟，而且现在订还有礼品送给您呢。逼订法—您的身体真的很有必要经常调理，现在办卡挺合适的，我刚才已经让我们养生助理上来了，放心，我会跟您一起，帮您争取最大的优惠。……处理障碍法—是不是明确了这个问题，您现在就订下来？56第六步：完成交易顾客同意购买后，应立即收款，然后去开收据，切勿拖延或迟疑。要沉着冷静，切忌异常兴奋。别忘了恭喜顾客，让他坚信他的选择是正确的/明智的。等顾客起身时你才能起身，送客到门口，握手道别，这可能将给你带来更多生意。对未完成交易的顾客要约定下次来访或电话联系的时间，提醒顾客尽快决定。第六步：完成交易顾客同意购买后，应立即收款，然后去开收据，切57

这销售六步曲，并非缺一不可，特殊情况下可能会省掉几步。但请你们相信，熟练掌握这六步，你的工作将会更从容。

这销售六步曲，并非缺一不可，特殊情况下可能会省掉58

努力吧！敢想敢做就能成功，祝大家早日成为心中的真正的自己！！顶级销售就是这样练成的！努力吧！敢想敢做就能成功，祝大家早日成为心中的真59谢谢聆听！谢谢聆听！60顶级销售功法

人事中心原明佳

2012.09

顶级销售是怎样练成的？顶级销售功法人事中心原明佳

2012.0961

古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给他解梦。王后说：“大势不好。山倒了指山河要倒；水枯了指民众离心，君是船，民是水，水枯了，船也不能行了；花谢了指好景不长了。”国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一听，大笑说：“太好了，山倒了指从此天下升平；水枯指真龙现身，国王，你是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！”国王全身轻松，很快痊愈。有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是染布的，二儿子是卖伞的，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，由于不能晒布了；天一放晴，她就会为二儿子发愁，由于不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子兴奋，由于他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子兴奋，由于他可以晒布了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了62

一个人面对失败所持的心态往往决定他一生的命运。积极的心态有助于人们克服困难，使人看到希望，保持进取的旺盛斗志。消极心态使人沮丧、失望，对生活和人生布满了抱怨，自我封闭，限制和抹杀自己的潜能。积极的心态创造人生，消极的心态消耗人生。积极的心态是成功的出发点，是生命的阳光和雨露，让人的心灵成为一只翱翔的雄鹰。消极的心态是失败的源泉，是生命的慢性杀手,使人受制于自我设置的某种阴影。选择了积极的心态，就即是选择了成功的希望；选择消极的心态，就注定要走入失败的沼泽。假如你想成功，想把美梦变成现实，就必须摒弃这种抹杀你的潜能、摧毁你希望的消极心态。

一个人面对失败所持的心态往往决定他一63黄金定律

人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。----------美国成功学学者拿破仑.希尔黄金定律人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差64积极心态

成功的百分之五十积极心态成功的百分之五十65

沟通-从心开始

顾客类型与应对技巧成功销售六部曲《顶级销售功法》课件66

沟通—从心开始第一篇擒客先擒心沟通—从心开始第一篇擒客先擒心67

真心诚意地帮助顾客解决问题，解决身体的不舒适，让顾客获得更轻松、更愉快的生活和工作，当你习惯了这种做法之后，你的收益将会突飞猛进。真心诚意地帮助顾客解决问题，解决身体的不舒适，让顾68什么是沟通？

沟通的三要素明确的目标共同的协议（沟通结束的标志，沟通结束要有人进行总结达成协议）信息、思想、情感（沟通的内容）

信息是最容易沟通的，思想和情感是不太容易沟通的。

为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。什么是沟通？为了设定的目标69沟通的方式

其中非语言沟通的声音语气：说话音色的抑扬顿挫也是一种沟通方式，语言沟通是最有效的信息传达方式，肢体语言更擅长沟通我们之间的思想和情感。沟通语言非语言口头语言书面语言声音语气肢体语言身体动作沟通的方式其中非语言沟通的声音70课间游戏信息传递者信息接收者信息反馈游戏启示：沟通中单向的通知，会造成不准确的信息传达。双向沟通是沟通的重要特征。游戏结果：出现了很多种不同的结果游戏说明：闭上眼睛将手中的A4白纸对折三次，撕下右上角，旋转180

度，再撕下左下角。打开白纸。课间游戏信息传递者信息接收者信息反馈游戏启示：沟通中单向的通71收集正确的信息：

学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：

发问

倾听收集正确的信息：72提问积极倾听开放式问题封闭式问题理解、复述、引导在谈话时如何了解对方的需求？提问积极倾听开放式问题封闭式问题理解、复述、引导73恰当的提问

通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的参照系统，以及需求、希望和担心。恰当的提问74

“王先生，你家住在哪里？”“王先生，你的身体我做下来感觉很好，你平时是怎么保养的？”“李老板，你平时一周推拿几次？”“郭大姐，你经常去棋牌室吗？有没有其他像你这样难受的人，你可以介绍到我们店来”范例——问“王先生，你家住在哪里？”范例——问75询问的两种基本形式封闭式问题

特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节，带有引导性。开放式问题

特点：收集正确信息的最好方式询问的两种基本形式封闭式问题开放式问题76

“陈先生,你平时是怎么处理颈椎不舒服的？。”“李小姐，你说你总是腰部疲劳，那你工作主要从事哪些工作，业余生活做些什么？”“李先生，你腰椎不舒服，去医院做过检查了吗？医生怎么说的？你知道平时怎么保健吗”范例——开放式问话“陈先生,你平时是怎么处理颈椎不舒服的？。”范例——开77

调理师：“陈先生，你腰椎不好多久了？”客：“三年”。调理师：“哪里不舒服?”

客：腿调理师：“看你经常来我们店做推拿，我建议你买张会员卡，可以打八折，很合算。你看怎么样？”范例—封闭式问话调理师：“陈先生，你腰椎不好多久了？”范例—封闭式问话78

开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让

您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。开放式问题的重要性

能引起对方慎重地思考能引发对方的内心所思能集中对方的吸引力您能从容地控制整个面谈过程根据对方的反应推断他的性格您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您有助于确认对方需求开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，79沟通技巧---恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题

了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题具体问题具体发问沟通前列出所有问题控制语气沟通技巧---恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问80

——关心的：“您平时工作一定很忙吧？您平时有哪些症状

——了解的：“您除了腰部不舒服，身体还有哪些不舒服吗？”问那些话？——关心的：问那些话？81

你认为如何？你觉得怎么样？能不能请教你一个问题？你知道为什么吗？不知道------？五个反问句你认为如何？五个反问句82听了这么久，你也试试看：情景一

对象：无业，混棋牌室，35岁，疲劳目标：办会员卡，扩大生意项目情景二

对象：45岁，颈椎不好，职业：业务员目标：办会员卡，扩大生意项目听了这么久，你也试试看：情景一83提问的几点注意事项

避免“多重问题”运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，…”等中性问题避免审讯多个问题之前，先征询意见提问的几点注意事项避免“多重问题”84头脑体操画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只表述一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸、胶带头脑体操画图游戏85听，是一种能力。听，是一种能力。86上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯聆听上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话87不良的倾听习惯

打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答关于听不良的倾听习惯打断别人的说话关于听88使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等关于听不良的倾听习惯使用情绪化的言辞关于听不良的倾听习惯89有效倾听的九个原则不要打断

讲话人设身处地从对

方角度来着想要努力做到

不发火针对听到的内容，

而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，

眼神交流，赞许

地点头等避免使用“情绪性”

言辞：“您应该”、

“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导有效倾听的九个原则不要打断

讲话人设身处地从对

方角度来着想90听起来您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎觉得……我对您刚才这番话的理解是……您的意思是您计划……复述引导即为

复述和附加问题这两

种手段结合起来使用，您

就可以将谈话内容引导到

您想要获得更多信息

的某个具体方面复述引导词语举例听起来您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎觉得……我对91提问－开放式问题和封闭式问题积极倾听引导开口说话之前稍作停顿进行思考继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听与准客户建立和睦互信关系提问－开放式问题和封闭式问题与准客户建立和睦互信关系92满足顾客的五种知觉视觉—你的目光、衣着、体势、表情。听觉—你的声音、语气、谈吐。触觉—你同顾客有意识的身体接触。味觉—举办营销活动。嗅觉—你的口腔、身体散发的气味。顾客一旦喜欢上你，他就会对你的话言听计从。满足顾客的五种知觉视觉—你的目光、衣着、体势、表情。顾客一旦93沟通要决推销工作的要点在于发现顾客的需求、愿望、意见、问题、偏见、心态以及判断。抓住顾客心理，从顾客利益出发，用顾客的观点衡量问题。洞察顾客的心理是你需要掌握的最为重要的技巧，这比和蔼可亲的态度、介绍产品的能力、应付顾客挑剔或讨价还价的能力更为重要。沟通要决推销工作的要点在于发现顾客的需求、愿望、意见、问题、94注意常见沟通痼疾言谈侧重道理，让顾客感到可操作性不强喜欢随时反驳，不听顾客意见谈话无重点，想到那说到那，准备不充分言不由衷的恭维，降低可信度公式化对待顾客，不尊重顾客心理情绪化，让顾客感到不积极乐观注意常见沟通痼疾言谈侧重道理，让顾客感到可操作性不强95让我猜猜你是谁？

——顾客类型与应对技巧第二篇让我猜猜你是谁？第二篇96识别顾客的重要性

作为一名销售服务人员，每天都要接待各种各样的顾客，要使他们高兴而来/满意而归，就不能公式化地对待，你必须根据不同类型的顾客采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的个性需求。识别顾客的重要性作为一名销售服务人员，每天都要接97按目的分类同行调查型这是重点客户，必须热情接待，适当点破，但不要急于逼订，以免让他觉得你缺乏判断力。随意巡视型听别人说挺好的，或者路过看着挺好的，无明确的购买欲望。引导他在轻松自由的气氛下参观、体验，挖掘痛点，别老用眼睛盯着他，免得他产生紧张戒备心理。胸有成竹型对养生保健很关注，对产品服务很认可，有明确的开卡动机或强烈的需求。抓住他的购买意图和动机，不宜有太多的游说，以免引起反感。按目的分类同行调查型98按购买动机分类追求合理型—强调产品价值与价格健康舒适型—强调环境与感受表现自我型—强调档次与尊贵求美/求新型—强调超前的个性与品味按购买动机分类追求合理型—强调产品价值与价格99按个性特征分类犹豫型态度坚决而自信，捕捉其内心主要矛盾，有的放矢，帮助其下定决心。盛气凌人型不卑不亢，心平气和听其评论，注意赞扬，抓住机会步入正题。感情冲动型态度热情，直入正题，大力渲染，趁热逼订。沉默寡言型聊聊家庭、工作，以亲切诚恳的态度拉拢感情。按个性特征分类犹豫型100理性精明型合理介绍与分析，用数据及具体事件说话，巧妙恭维其判断力。喋谍不休型设法取得其信赖，快刀崭乱麻，夜长梦多。斤斤计较型先慢后快，利用现场优惠及政策，促使其快速决定。神经过敏型谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。固执型认同其观点，不追求十全十美，避开问题，强调最符合其要求的优势。理性精明型神经过敏型101按社会背景分类富有阶层与工薪阶层（重享受与重治疗）粗俗型与文化型不同地域型—本地人/南方人/北方人…不同职业—公务员/企业白领/商人/政府官员…按社会背景分类富有阶层与工薪阶层（重享受与重治疗）102按性别/年龄/家庭分类男人与女人老年人与年轻人单身/两人世界/三口之家/几世同堂按性别/年龄/家庭分类男人与女人103请充分发挥《客户档案》的作用，记录每一个顾客的类型，并经常拿出来与大家一起讨论、分享，日积月累，增强对顾客的识别与应对技巧，相信知己知彼，才能百战不殆。请充分发挥《客户档案》的作用，记录每一个顾客的类104成功销售六步曲第三篇成功销售六步曲第三篇105销售是一个过程建立和谐引起兴趣揣摩需求提供解答成交要求完成交易销售是一个过程建立和谐106第一步：建立和谐请记住：顾客一旦喜欢上你，他就会对你的话言听计从。用积极的态度、会心的微笑、得体的举止、恰当的谈吐留给顾客美好的第一印象。礼貌地让顾客先自我感受，别急于介绍（除非顾客要求）。切忌接待不及时、视而不理、态度冷漠、回答机械或过度热情。第一步：建立和谐请记住：顾客一旦喜欢上你，他就会对你的话言听107