up2领班赋能培训

up2领班赋能培训1.高处作业的概念:凡在坠落高度基准面3米以上，有可能坠落的高处进行的作业。[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)2.高处作业须戴好安全帽、系好安全带，不准穿硬底和带钉易滑的鞋靴。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误3.公文的含义是国家机关社会团体，企事业单位，用于行政管理，具有法定效力，和规范体式的文书。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误4.投诉处理的第一基本原则是依法办事。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误5.通知的格式是由标题。正文和结尾组成。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误6.发生群诉的时候，服务中心要尽量满足业主需求，尽快解决投诉，避免投诉升级。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误7.井下作业只有在紧急通入空气（主要成分为分氧气）后，并经生物和仪器检测有毒气体检测允许后，才可下井作业。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误8.跨步电压的安全距离为6-10米。[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)9.18年4月，某工程造价咨询服务项目，合同金额100万元（含税），该项目评标委员会只有3人且开标记录表上的评标委员名字与招标方案确定的名字不同，其中的问题为标组织机构人员组成不规范。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误10.管家服务预算规划的计算公式为2022年预算数=C端业务预算数（项目总户数*成交率*客单价）+B端业务预算数（B端客户数*单客户产出）。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误11.按顾客投诉内容划分的主要类型管理责任类投诉，人员素质类投诉，工作效率类投诉，地产相关类投诉，业主纠纷类投诉，其他类投诉。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误12.管家服务预算规划的业务定义是以服务（以人力为基础）为交易标的（如保洁、维修、搬运、安装、办理、工地看管、食堂等）的业务，及延伸的配合业务（策划方案、流量、配合服务、线上广告发布等。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误13.投诉是:指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。日常投诉分为:责任投诉、非责任投诉。投诉目的有:求尊重、求补偿、求平衡、求发泄。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误14.客户的基本需求是客户认为理所应当提供的服务，其结果和过程只能决定客户的是否满意，其满意度波动较大。但不是服务的基础，不用必须满足客户的预期，并力求过程完美。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误15.建立客户信息模型用于判断是否能够与我们的业务匹配，能够有明确的需求。固定的消费周期，持续稳定的合作等。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误16.（）米以上高空作业必须佩戴安全带安全防护未完善区域和身体重心高于护栏作业必须100%系挂安全带。[单选题]*A.2米(正确答案)B.3米C.4米D.5米17.数字视频监控的优点有（）。*A.数字化视频可以在计算机网络（局域网或广域网）上传输图像数据，不受距离限制，信号不易受干扰，可大幅度提高图像品质和稳定性;(正确答案)B.可利用计算机网络联网，网络带宽可复用，无须重复布线;(正确答案)C.数字化存储成为可能，经过压缩的视频数据可存储在磁盘阵列中或保存在光盘、U盘中，查询十分简便快捷;(正确答案)D.不需要庞大的布线工作，减少了施工量。(正确答案)18.全生命周期的客服服务中，全生命周期，包含了（）。

*A、准业主期(正确答案)B、磨合期(正确答案)C、稳定期(正确答案)D、老业主期(正确答案)19.依据项目定位、等级、物业费定价不同，项目分为（）个不同的服务等级。[单选题]*A、2B、3C、4D、5(正确答案)20.物业与业主一般在（）时签订的《前期物业服务协议》。[单选题]*A、购房时B、交房时(正确答案)C、装修时D、入住时21.下列哪些属于三关两特中的特殊人群（）。*A、空巢老人(正确答案)B、快递外卖员(正确答案)C、夜间独行女性(正确答案)D、学生(正确答案)22.简述投诉处理过程中错误的行为有（）。*A..立刻与客户讲道理;(正确答案)B..言行不一，缺乏诚意;(正确答案)C..一味道歉;(正确答案)D..急于得出结论;(正确答案)E..轻视投诉;(正确答案)F..拖延或隐瞒(正确答案)G..轻易承担责任;(正确答案)H责备和批评同事(正确答案)23.处理投诉的原则（）、（）、专业原则。[单选题]*A安抚原则、诚信原则B及时原则、诚信原则(正确答案)C告知原则、及时原则D安抚原则、及时原则24.平息客户愤怒的技巧:让顾客发泄、充分的道歉、收集问题信息、提出解决办法、询问客户意见、（）。[单选题]*A认真聆听B热心服务C跟踪服务(正确答案)D说服业主25.女士坐姿身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成（）度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉。[单选题]*A、45B、60C、90(正确答案)D、12026.BI规范女生发型不（）、发须束起或（）（佩戴统一头花）、禁止夸张发型、保持干净卫生。*A、不触领B、过肩(正确答案)C、使用发髻(正确答案)D、不盖耳27.受组织处理的人员，取消当年年度评选先进资格或晋升资格，通报批评和一般问责处理影响期。[单选题]*A.半年(正确答案)B.一年C.一个季度28.《华润置地廉洁从业准则》第13条不得利用个人职权干涉直系亲属的人事安排，员工亲属担任领导或负主要责任的单位与公司发生业务往来时，员工应主动申报，并回避相关事务。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误29.“不等别人说完就随意打断，拒绝聆听，放弃沟通……”属于什么类型的会议?[单选题]*A一言堂B过堂会C跑题D打断(正确答案)30.以下属于会议目的的是（）。*A把更多的人集合在一起暴露问题、沉淀经验、达成共识让团队在共识的基础上走的更远(正确答案)B解决对上、对下、对外的不同沟通难题(正确答案)C当团队发展到一定规模，工作例会不开很难同步信息(正确答案)D激发员工参与感(正确答案)31.按结构化程度，可分为（）。[单选题]*A、结构化面试B、非结构化面试C、半结构化面试D、以上都有(正确答案)32.BEI行为事件面试法是指通过过去行为预测未来业绩。[单选题]*A、对(正确答案)B、错33.无领导小组讨论常见评价误区。*A、跟着感觉走(正确答案)B、“像我”带来的偏见(正确答案)C、光环效应(正确答案)34.入职有哪些重要的事情需要知道?[单选题]*A.薪酬保密(正确答案)B.制度保密C.网络信息安全责任D.华润十戒35.入职引导人需要做哪些事情?*A.和新员工吃饭(正确答案)B.告知考勤、住宿信息(正确答案)C.帮助新员工了解公司、企业文化、项目情况、团队情况(正确答案)D.了解岗位工作标准(正确答案)E.制定试用期工作计划(正确答案)36.稳定期客户的触点是（）。[单选题]*A、集中收房期B、日常居住初期(正确答案)C、集中装修期D.日常居住后期37.有哪些常用的系统需要帮助新员工学会使用?

*A.ERPB.通达OA(正确答案)C.慧点OAD.邮箱E.润工作(正确答案)F.悦知(正确答案)38.员工辞职前多久向公司提出?

[单选题]*A.随时随地B.试用期提前三天说C.转正后提前30天说D.试用期提前3天提出书面申请，转正提前30天提出书面申请(正确答案)39.关于员工异动的说法，以下正确的是（）。*A试用期无绩效考核B转正考试60分及格C试用期无法延期D转正需要代岗人指导员工正确填写(正确答案)E.员工提出离职后，部门负责人需要及时将离职员工姓名、原因、时间告知员工关系岗(正确答案)员工提出离职后，部门负责人需要先进行挽留，进行面谈，确认员工离职后，及时将离职员工姓名、原因、时间告知员工关系岗40.查询六险一金的渠道有?*A三晋通APP(正确答案)B太原社保微信公众号(正确答案)C太原市住房公积金管理中心微信公众号(正确答案)D手机公积金APP(正确答案)E民生山西F华润e润保微信公众号(正确答案)41.员工沟通的渠道有?*A会议(正确答案)B信息栏(正确答案)C培训(正确答案)D绩效辅导面谈(正确答案)E部门领导谈话(正确答案)42.交付1-2年，项目处于生命周期中的（）。[单选题]*A.准业主B.磨合期C.稳定期(正确答案)D.老业主43.下级向上级请求指示，批准需使用（）。[单选题]*A.请示(正确答案)B.通知C.报告D.函44.受组织处理的人员，取消当年年度评选先进资格或晋升资格，重大职务调整的职工，（）不得晋升职级或重新担任与其原任职务相当或者高于其原任职务的职务。[单选题]*A.半年内(正确答案)B,一年内C.一个季度内45.服务效果的管理可以分为（）。[单选题]*A.静态管理、动态管理(正确答案)B.长期管理、短期管理C.长期管理、有效管理D.固定管理、抽查管理46.受组织处理的人员，取消当年年度评选先进资格或晋升资格,受停职检查处理的职工，在停职检查期间，职级和基本薪酬不变（）。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误47.（）为自己认为受到了不公正的待遇，利用投诉的方式以求得心理上的平衡。[单选题]*A建议型顾客B求尊重心理的顾客C求助型顾客D求平衡心理的顾客(正确答案)48.人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在（），（），（）仪式，言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范，是对礼节，礼貌