职业化的礼仪课件

个人职业形象塑造仪表、仪态、语言个人职业形象塑造仪表、仪态、语言1职业着装的重要性及基本知识职业着装的重要性个人品位、修养和气质的体现体现公司整体形象限制员工活动范围职业着装的重要性及基本知识职业着装的重要性2怎样准备工作职业服装观察身边同事是否合身、合体面料、质地在预算范围内尽可能好些是否合季节翻阅流行服饰杂志找办公室穿着有品位的同事陪你上街怎样准备工作职业服装观察身边同事3男士着装

穿西装注意什么？宁可少买，也要买质地好的裤腿不能太短，否则矮个显得更矮，高个显得滑稽裤腿管不宜太大，裤档也要贴、适体身材胖的着单排扣比双排扣效果好身材瘦的最好着深色系，不宜着色彩鲜艳、花样醒目的西装上衣两侧衣袋一般只做装饰用，不装体积厚大的物品胸部小口袋仅供插折叠成花式的手帕西装内侧口袋可装小物品，以外观平整，不凸起，不起皱为宜男士着装

穿西装注意什么？宁可少买，也要买质4

购衣前先问自己几个问题：★适合目前的工作穿着吗？★合身吗？适合我的体形吗？★穿起来是否舒服？★这个季节气候适合穿吗？★这种两料质地够不够好？★能穿多久，预算是否够？最好的参照是办公室的同事，当然他（她）应该是眼光好，自己穿着有品味的人，找他陪你上街，效果会不错。另外可翻阅流行服饰杂志，咨询服饰公司或专柜人员等。

购衣前先问自己几个问题：★适合目前的工作穿着吗？5★西装扣子扣法上扣下不扣——豁达上扣下也扣——端庄上不扣下不扣——潇洒上不扣下扣——流气作为专业的区域经理，您应选择上扣下也口——端庄★西装扣子扣法上扣下不扣——豁达作为专业的区域经理，您应选择6领带和衬衫的搭配★保持衬衣、领带干净、清洁，没有污渍（调味汁、面食污色等）。★身材高买长一点的领带（大号专柜上可买到）。★如果你的领带全是窄的，现在开始流行宽的，新买几条，★领带，切记要与准备穿的西装和衬衫搭配，过于花俏、先锋派的图案不适合比较保守的职业。★衬衣袖子比西装袖长1～2.5厘米，一可保持西装清洁，二使着装显得有层次。★衬衣衣领高度与西装大致相当，尺寸应合适，太紧使人窒息，太松不仅不服贴，还会使细长脖子更显赢弱。★衣领和袖口磨破的衬衫应该丢掉。领带和衬衫的搭配★保持衬衣、领带干净、清洁，没有污渍（调味汁7礼服的分类日间礼服无尾礼服大礼服礼服的分类日间礼服8

日间礼服，又称晨礼服

日间礼服，又称晨礼服9无尾礼服，又称小礼服、晚宴服晚六时后穿，一般为参加晚宴、音乐会、剧院演出等活动。全白色或全黑色西装上衣，衣领镶有缎面，配有缎带或丝腰带的黑裤，系黑色蝴蝶领结，配白色礼服衬衣，黑漆皮皮鞋，请柬上写有“BlackTie”（黑领带）的需穿此类正式服装出席。无尾礼服，又称小礼服、晚宴服晚六时后穿，一般为参加晚宴、音乐10大礼服、又称燕尾服

（FullEveningDress,Swallow-tailedCoat）堪称正式礼服之王，是夜晚的正式礼服。★正如其名，前摆齐腰剪平，背后的剪裁就像燕子的尾巴，用白色和黑色衣料做成，上衣一般没有钮扣，翻领用礼服绢缎，白色背心，衬衣是翅膀型尖领，衬衣饰钮和袖口钮要配备，用珍珠、白金等白色的饰品，裤子两边镶有丝带，不用皮带而用白色背带，配白色的蝴蝶领结，黑皮鞋，黑丝袜，白色手套。★燕尾服是最最正式的晚间礼服，不过如果遇到极其隆重的像外国大使呈递国书一类的活动时，白天也可穿着。★请柬上印“WhiteTie”（白领带）的需如此着装。大礼服、又称燕尾服

（FullEveningDress,11女士着装应注意什么问题

1．裤子在西方通常是连衣裙、套裙或上、下两件的裙装。在我国可以根据实际情况做选择，裁剪全体的裤子也很漂亮.2．袜子袜子被称为腿部时装，选购时应针对自己的皮肤、形体，如果腿部不是特别漂亮，最好不穿色泽鲜艳或带色、带图案的长统袜，肉色、中性调子的比较好。穿裙子时，应该穿连裤袜或到大腿跟的长统袜。穿裤子时，应该穿到膝盖的中统袜，端坐时露出袜头或一截皮肤显得很不雅观，没有品味。女士着装应注意什么问题

1．裤子123．鞋子:上班一般不穿运动鞋,经常出差的女性，最好选择一色的配件。4．手提袋相对配礼服的手袋，上班用的应稍大一些，经常整理不用到处乱翻东西，不宜放在桌上。5．围巾小方巾宜系在脖子上，长方形可衬于上衣领部，大方巾可对折或折成三角形披在肩上，两头低低打个结。6．腰带:白天一般用和裙子同布料或和布料中一种颜色相同的腰带。7帽子女士在自己办公室里一般要把帽子摘掉，户外宜戴有帽沿的帽子，室内宜戴没有帽沿的帽子。另外，晚上一般不戴帽子。8．首饰白天不宜，不可金配银，不宜多。手表、戒指、一手镯、一胸针、一项链足矣！女士着装应注意什么问题

3．鞋子:上班一般不穿运动鞋,经常出差的女性，最好选择一色13出门前检查你自己1．头发：修剪整齐，梳理妥贴、干净，没有头皮屑。2．脸、耳朵、脖子，洗得很干净，没有污垢。男士脸刮得干净，女士已化好妆，戴上饰品。3．身体清洁，衣服烫平整，干净手帕，钮扣没脱落，衬衣领口、袖口没有磨损，拉链到位，衣服上无化妆留下的斑点，已喷适宜香水。4．手：指甲整洁有型，所涂指甲油无破损（有些职业用无色的），戒指上无肥皂垢，手表带完好。5．脚：鞋子擦得很亮，鞋跟、鞋掌平整，鞋带系好，袜子干净够长，连裤袜无脱丝，如有直纹已对齐。6．手提袋、手提箱：皮面清洁，金属发亮。最后，别忘了优美的体态和微笑，只有充实自信，勃勃朝气,才能和漂亮的服饰相映称。出门前检查你自己1．头发：修剪整齐，梳理妥贴、干净，没有头皮14仪态美

“在美的方面，相貌的美，高于色泽的美，而秀雅的动作又高于相貌美。”——培根仪态美

“在美的方面，相貌的美，高于色泽的美，而秀雅的动作又15一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿站如松，坐如钟、卧如弓，行如风。站姿：站立时，要抬头挺胸收腹，双目平视前方，身体立直，两肩舒展，双臂自然下垂，两手可交叉在腹前，也可以把右手放在左手上。在非正式社交场合，亦可把手背在背在身后。站立时，不要东倒西不歪或躬腰驼背或挺肚后仰。站着与人交谈时，不要把手插在裤袋里或叉在腰间。一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿站如松，坐如钟、卧如弓，行如风。16坐姿

坐姿，即坐着的姿势。入座时，动作要轻盈、和缓、平稳，从容自如，不要慌张和用力。穿裙子的女士，落座时用手把裙子稍稍向前拢一下，表现优雅的风度。入座手，坐姿要端正，上身挺直，两腿并拢，双手自然放在膝上，亦可放在椅子扶手或沙发上，不要前俯后仰。与人交谈时，可以侧坐，注意上身与腿同是转向一侧。落座时，不要摇晃上身，也不要翘起“二郎腿”。更不要抖动跷起的脚，切忌脚尖朝天。起座时，动作要轻松，不要猛地一下站起来。坐姿

坐姿，即坐着的姿势。入座时，动作要轻盈、和缓、平稳，从17走姿

走姿，走姿往往可以显示出一个人的身体状况、精神风貌和性格。正确的走姿是：抬头挺胸，两眼平视，步幅和步位合乎标准，讲究步韵。走路时，应挺直身板，自然地摆动双臂，前手摆动幅度45度左右，不要摇头晃肩和左或摆动双臂，也不要有意扭动臀部。此外，注意不要边走边吃东西。多人一起行走时，不要勾肩搭背，也不要排成横队，以免影响他人行走。

走姿走姿，走姿往往可以显示出一个人的身体状况、精神风貌和性18蹲姿蹲姿，即人蹲下来时的姿势。未受过蹲姿训练的人捡东西时，臀部向后撅起，很不雅观。下蹲时，可以左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，左腿小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，形成左膝高右膝低的姿态，臀部朝下，主要用右腿支撑身体。蹲姿蹲姿，即人蹲下来时的姿势。未受过蹲姿训练的人捡东西时，19饮食起居吃的规矩1．不要显出贪相2．动作要文雅，不要自私和挑食。喝的礼貌1．不要用嘴吹汤2．要用汤匙喝汤住的文明1．尊重室友2．照顾邻居行的礼仪1．遵守交通规则2．注意礼让在交际中常用的礼貌举止有：点头、举手、起立、鼓掌等。谈吐文雅、风趣、幽默，发音准确，语言优美，彬彬有礼，尊老爱幼，不卑不亢，礼貌周到；潇洒自如。饮食起居吃的规矩20握手的礼仪

令人愉快的握手，感觉是：坚定、有力，代表此人能够做决定，令人反感的握手，感觉是：犹豫、不爽快，让人觉得你软弱、狡狯、没有生气。正确的握手，给人干爽、触感很舒服的感受。湿黏、冰冷，就像你长时间握着一杯冰水，将让对方留下不悦的印象。握手的礼仪

令人愉快的握手，感觉是：坚定、有力，代表此人能够21何时需要握手

○当你与人道别。○当你遇见认识的人。○当某人到你的办公室以及当他离开时。○当你在餐厅遇见熟识的人。○在商业或社交场合当有人为你介绍时，或你要离开他们时。○当你向某人道贺时（在演讲或颁奖之后）。○别人向自己送礼或祝贺时。○当你安慰某人时，在这情况下，握手可能会持续几秒钟，这时你可以将你的另一只手放在两人握着的双手上，表示借着两人等握的双手传达同情，慰问之意。○久别重逢的老朋友、同事；○迎接客人引来及拜访辞别时；何时需要握手○当你与人道别。22什么情况下不宜握手

○当对方两手满是东西。○当你说完话无法脱身，虽两手空着但沾满油污，不宜握手，但别忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。○当对方阶层比你高了许多，而你又没有什么话要对他说，在这种情况下如果刻意上前与之握手并介绍自己，便显得别有用心了。○当对方一手正吃着开胃菜，而另一手正拿着饮料，这时你最好以点头微笑示意为宜。○当你在人堆中，无法握到对方的手，可挥手或点头示意。什么情况下不宜握手○当对方两手满是东西。23握手时应注意的礼节

○初次见面时，当听到向你介绍对方的名字时，一般你要站起身来，身体稍稍向前做斜，眼睛看着对方，微笑着伸出右手握住对方的右手，两三秒钟之后松开。○上下级握手，下级要等上级先伸手，长幼握手，年轻者要等年长者先伸出手，男女握手，男士要等女士伸了出手后，方可伸手握手，宾主握手，主人应向客人先伸出手○你如戴着手套，握手时应脱掉再去握手，如果你手常出汗，可在与他人握手之前，悄悄弄干，如果你手冰冷，可在握手前弄热，实在不行与对方做必要解释。○如果你与坐在轮椅上的残疾人握手，最好让对方采取主动，用对方的方式进行握手示意。○有时对方可能没注意到你伸出的手，这时只要微笑地收回你的手这几秒种的尴尬谁可都碰到。○多人同时握手注意不要交叉握手，不可左手右手同时与两人相握，也不宜隔着中间的人握手，不妨等别人握完再伸手。○来者较多的聚会时，可只与主人和熟人握握手，向其他人点头致意即可。○男女握手时，女士只需轻轻伸出手掌，男士稍稍握一下女士的手指部分即可，不能握得太紧，更不要握得太久。○握手时，应友善地看着对方，微笑致意，切不可东张西望、漫不经心。○握住手后，一般关系，双方见面握手稍用力握一下即可放开，如果关系亲密，场合隆重，双方的手握后应上下微摇几下以表现出热情。○美国人一般只与不常见面的朋友握手，而经常见面的人熟朋友却不握手。握手时应注意的礼节○初次见面时，当听到向你介绍对方的名字时24使用名片的礼仪

名片的作用：○提醒持有人知道你是谁？如何与你联系！○把名片夹在某些资料、邮件、报告上，让对方知道你是寄件人，可作传达工具。○当作礼物或花束的附件，往往使人印象深刻。使用名片的礼仪

名片的作用：25名片使用礼节：○参加社交活动初次见面，出于礼貌和有意继续交往，递上自己的名片。○递接名片时，如果是单方递接，应用双手递，双手接，若双方同时交换名片，则应右手递，左手接，接过对方名片后点头致谢，真诚地说几句诸如“幸会”之类的客气话，并认真地看一遍名片，最好能将对方的姓名、职务（称）轻声读出来，以示遵重，要当面妥善收好名片，也可暂时摆在桌面上显眼的位置，注意不要在名片上放任何东西，更不可当着对方的面在名片上写其他的东西。○遇到职位高的人，最好等对方主动将名片给你，然后你再递上自己的名片，较适合。○进餐时递名片，应尽量在就座之前，或用餐结束后发放。○勿在一大堆陌生人中散发你的名片，如你随便散发，别人会直觉认为你又要推销东西，导致遭到冷落。○勿把有缺点，过失或肮脏（写满字）的名片给人。○两方人递名片一般用单手随意递给对方，日本人较注意，他们用双手恭敬地将名片递到你跟前，微微鞠躬且名片上的字正面朝着你的方向。名片使用礼节：○参加社交活动初次见面，出于礼貌和有意继续交往26电梯礼节

在搭乘很拥挤的电梯时，一旦电梯的门开启，无论这层楼是不是你的目的地，站在最外面的都应该主动先站出去，到同一层楼，最前面的人门打开后，应马上步出电梯，让后面的人比较好行动。男士通常要让女士先出电梯，女士出去之后，再轮到阶层或重要性最高的人出去。如果电梯内不小心推到别人或踩到别人，立即说一句略带认罪意味的“对不起”或“请原谅”，可安抚对方可能被激起的敌意。电梯内不要吸烟，也不宜毫无表情地凝视别人。电梯内由于空间狭小，要避免大声喧哗，尽量少说话。在电梯内人未下完时，如果你在电梯外等候，应等电梯内人全部下完再进入。送客至电梯，应帮助按住电梯键，电梯到后等客人进入电梯，挥手或握手道别，直至客人进入电梯，电梯门关闭后方才离开，重要的客人可随电梯直送至楼下，并在电梯到达后让客人先下，你随行。电梯礼节

在搭乘很拥挤的电梯时，一旦电梯的门开启，无论这层楼27介绍的类型：正式介绍非正式介绍自我介绍他人介绍为他人介绍集体介绍个别介绍重点介绍一般介绍介绍的礼仪介绍的类型：介绍的礼仪28介绍的顺序

★年轻的给年长的（王老，我想请您认识一下小李）★自己公司的同事给别家公司的同行★男士介绍女士（王小姐，我来给你介绍一下，这位是李先生）★低价人士给高层人士（张董，请充许我介绍小王）★公司同事给客户★非官方人士给官方人士★本国同事给外国同事★与自己关系较亲近的人介绍给关系较疏远的人★不太重要的人介绍给重要的人物介绍的顺序

★年轻的给年长的（王老，我想请您认识一下小李）29介绍的礼仪

★开口介绍前，要有眼神交流，这样不至于给人十分唐突的感觉，要掌握适当的气氛，彬彬有礼让人感到愉快和舒服。★如见到老同事，立即主动热情上前与之握手，并且报上自己的姓名，以防对方忘记了双方尴尬。★介绍时应稍慢，清楚地将名字念出，尽量设法记住他人的全名。★一时想不起对方姓名，不妨当场就向对方承认。或同时不妨自嘲一番以化解尴尬气氛。通常对方都会原谅你，只要对方不是你未来岳母。★如果对方把你名字记错了你应十分友善地纠正，也可想一些有趣的办法帮助对方记住你的名字。★如果你听不清对方介绍，可请他再说一遍，不要觉得不好意思，别人不仅不会生气，甚至觉得你很在意知道他的名字，你听到后可复述一遍。★自我介绍时，应实事求是，态度真诚，既不要自吹自擂，夸夸其谈，也不要自我贬低，过会谦虚，恰如其分才会给人诚恳、可信任的印象。介绍的礼仪

★开口介绍前，要有眼神交流，这样不至于给人十分唐30接待礼仪

1、预做准备；如：个人仪容整洁，准备约定的地点要收拾整洁干净，招待客人的必备物品，如：茶、茶杯、开水、烟缸、毛巾等要干净准备好，条件好的备水果，如在办公室或接待室也做好相应准备，包括音响设备、花木摆放、纸笔、签到本、指示牌等。2、热情接待：对来访客人无论职位高低、是否熟悉，都应一视同仁，如现场有家人或同事要一一介绍，以示友好，对突然来访的客人也要尽快整理一下办公室或房间，3、注意礼节（问茶礼仪）：客人到达，应请其坐上座，主人坐在一旁陪同，并委派家人或下属送茶，茶水要深度适中、量度适宜，端茶时应用双手，一手托杯柄，一手托底，不可用手指捏住杯口，不卫生不礼貌，交谈中，应不时为客人续茶。4、调节环境：与客人交谈中，应注意调节环境的温度、湿度和净度；冬天客人的帽子、大衣脱下后应由主人接过，并挂在衣帽架上。5、殷勤好客：在接待客人过程中，如有水果或小吃，主人应陪同客人同吃，注意不能只顾自己“闷吃”而怠慢客人，也不能只让客人吃自己不吃使客人难堪。6、关心客人：远道而来的客人，应主动留其住宿或热情安排其住宿，如客人有其他事需主人帮忙，主人应尽力而为。接待礼仪

1、预做准备；如：个人仪容整洁，准备约定的地点要收31接待敬语

1、表示思念之情“好久不见了，你怎么老也不来啊”、“多日不见，可把我想坏了”、“你不来，我常常做梦梦见你”2、表示对对方关心“怎么样，最近身体好吗”、“怎么样，最近忙吗？”、“最近工作进展如何，是否顺利？”、“令尊大人好吗？”、“你妻子怎么样？孩子长高了吧？‘（对客人家人的关心）3、表示对对方赞赏”你比以前更年轻了“、“你怎么越来越漂亮了？”、“你的精神状态非常好”4、表示了解对方“我可是久仰大名了，早就听说过您！”、“我读过您的文章很受启发”，一般领导或长者与下级或小辈之间见面，如领导或长者是主人，最好能使对方感到主人平易近人，如下级或小辈是主人，则最好能使对方感到主人对约旱淖鹁从胙瞿健接待敬语

1、表示思念之情32接待之忌

1、忌讳接待失礼★有客来访，主人蓬头垢面，室内不整，客人进门，主人仍我行我素。★主人不把客人介绍给家里人或在场者。★主人与客人交谈时，家人或在场者仍旁若无人人为地制造嘈杂的环境。★交谈时心不在焉，东张西望。★不一视同仁。★把客人携带的礼品当众打开、乱翻乱弄。2.忌讳讨厌客人。★遇上突然“大驾光临”，主人仍然不要讨厌这些“不速之客”。★如果来访者既无目的，或一坐定便口惹悬河没完没了，主人不妨温和地对他实话实说，提高透明度，以求对方理解。★为避免不期而至的现象再度发生，你可以婉转地告诉朋友你的大致行踪，并说明为避免补空，来之前最好能拨下电话或写信告之。3.忌讳下逐客令。★热情不失礼节，耐心听取对方谈话，自己能办的事，应尽为而为。★婉转不失身份，办不到的事，应委婉拒绝，说明原因，以求客人谅解。★幽默争取主动，显示出与朋友间亲密感，可适当打破尴尬局面。接待之忌

1、忌讳接待失礼33多批客人的接待★主人对后来的客人应表示欢迎，但在迎新客前，应向先到的客人表示歉意，然后向先到的客人介绍后来者，再向后来的介绍先到者。★如果两批客人都是有事而来，在接待方法上就情况不同而进行选择。1.前客后客一起接待。如两批客人之间关系很熟且谈得来，且谈话内容可以相互公开，主人可以对两批客人同时接待，并注意不要厚此薄彼，话题应选择所有在场的客人却感兴趣的内容，如发现再有人沉默无语，则应改变话题。2.根据顺序分批接待。一般是先来先谈，但也有例外，如先来客人常来常往，后来客人难得上门，或先来的客人无目的，后来的有事相商，亦或先来的是平级或属下，后来的是长者，上级等。在些情况下，先征得先来者同意，可与后来者先谈，但必须保证等候者有事可做，如看电视、杂志、书籍等。3.安排两处分别接待。可根据业务性质不同分别安排负责人分两处进行接待，以免互相干扰。多批客人的接待★主人对后来的客人应表示欢迎，但在迎新客前，应34送客礼仪1.真诚挽留。客人准备告辞时，一般都应真诚挽留。2.真诚感谢。应表示感谢对方关心，如客人带礼物来赠送，不十分贵重的，应道谢后双手接过收下，贵重的应婉言推辞，或坦率地说明理由谢绝馈赠。收下的礼物，一定要等客人走后才能打开，如事先有准备，这时可递上自己的礼物回赠。3.送客礼节。客人执意要走，一定要等客人先起身后自己再相送，同时随行也应起身道别，送客应送到门口或电梯口（等电梯门关后再走），对年长或上级应送至楼下或车门边，再握手道别，同时要目送客人远去，如果客人回首招呼应举手或点头示意，直至不见身形方回来。4.关心客人。对年迈的老人相送时要搀扶胳膊，对远道的帮助其买车船票，雨天为客人准备雨具，冷天如有必要可为客人准备衣物等。送客礼仪1.真诚挽留。客人准备告辞时，一般都应真诚挽留。35如何接待外来单位来客1.当来客到达你的办公室时，应起身相迎，本单位领导来访或者办事，也应用同样的礼节。2.秘书若忙于复印、接电话等也用不着起身相迎，接待小姐通常是坐着接待来访的客人，当你起身迎接来客的时候，要互致问候和握手。3.在来客拜访的时间里，尽量不接电话（除非有十分紧急的电话），要是事先知道有个电话要打给自己，最好预先跟来客打个招呼，若在接待来客时不停地忙于接电话，会给对方留下不被重视的感觉。4.若客人到来时正好在打电话，应立刻结束电话，起身相迎。5.如来客穿着大衣进入空调房间，可帮助把大衣挂好。6.准备好足够的椅子，先让客人坐下以后，自己再坐下。7.在接待来客期间，秘书或其它人员若有话要传递，最好用纸条和暗示等悄悄进行。8.当拜访按预订时间应该结束而客人又无意离开时，你可不时看表，暗示你接下去还有其它事处理，若来客毫无反映，你可装作如梦初醒一样，突然起身说：“有个会已开始十分钟了，我得立刻赶过去，抱歉。我们下次再联系。”随后与来客握手告别，不必为如此仓促地与来客道别而尴尬如何接待外来单位来客1.当来客到达你的办公室时，应起身相迎，36恰如其分地接待访客突如其来的事件打乱你的时间表，如果你必须让客人等待超过10分钟以上，则应抽出1～2分钟，先到办公室跟客人问候一声，握个手，并且表示你的歉意，这对于因等候而心生不耐的客人有安抚情绪的作用。除此之外，还应让访客有安排另一次会面的选择，但在大多数情况下他都会拒绝这样的安排，而希望你很快就能跟他见面。所以指示你的秘书或助理，每隔10分钟就进办公室看看情形如何，然后告知等待的访客：“他们很快就要结束了，不会再等太久了。”这时即使是一个安慰的微笑也能缓和访客的情绪。等候的人最痛恨的莫过于被遗忘了，此时接待人员或者秘书，对他的窘境，绝对不能表现出一副漠不关心的态度。终于可以见访客时，别忘了再次诚挚地向他道歉，解释刚才临时新出的状况，全心全意地（指不接任何电话，不签任何文件，不被下属打断谈话）接待对方。此外，如需客人等待时对方有时间，不妨安排一些参观活动。如公司景观、生产技术示范、公司产品展示、新大楼建筑设计等。恰如其分地接待访客突如其来的事件打乱你的时间表，如果你必须让37如何接待商业访客任何人都不喜欢等人，尤其是当对方认为他跟你一样重要时（甚至比你更重要）等候就更难以忍受，如果你估计某人必须等你超过5分钟，你应该先出去向他表示歉意，解释延误原因，最重要的是，你一定要尽快赶到，同时安排等候者有饮料或刊物好打发时间。当没有秘书引导时，接到客人已到达的通知，应亲自到接待区迎接问候客人，且带他到你办公室，此时让客人先行是较合礼的做法，但如果由你在前面带路，则较能节省时间又不致走错地方。当你下属将访客带到你办公室，你应马上起来，并伸手与来人寒喧问候，此行动表示你视来客为一个很重要的人物，如你正在打电话应马上结束，并告诉对方，等会再复电，约了某人却在唔谈时不停地接电话，是最令人难以谅解的事。如果来访许多人，事先应准备足够的椅子，免得临时到处寻找，这样不仅浪费时间，同进也显得诚意不足，况且，临时找来的椅子有时坐起来并不舒服。客人坐定之后你再坐下，客人走时如无秘书，你应亲自送自电梯口，并开启电梯门，电梯门关闭后再离开。如何接待商业访客任何人都不喜欢等人，尤其是当对方认为他跟你一38拜访的礼仪

一、拜访工作准备。1.选择拜访时间。正式拜访时间最好事先争得拜访对象意见后确定，如对方是领导或社会知名人士，工作可能特别忙。非正式拜访最好能选择在节假日下午或平时晚饭以后，平时拜访最好选择在晚七时半以后（七时人们爱收看“新闻联播”）但不能太晚，更不能在对方临睡前。2、事先打个招呼当有要紧的事或事先决定拜访某人时，事先要同对方打个招呼，或是打电话、写信、预约一下，以免成为不速之客，扰乱了对方的工作或生活秩序，也可避免白跑一趟，如事先约好，你就遵守时间，准时到达，如确有意外改期，要事先通知对方并示歉意，因为失约或迟到过多都是不礼貌的形3、其它准备工作事先想好目的，需商量什么事，拟请对方做哪些工作，怎样交谈更妥当，尤其是当对方是长辈或上级时，更要事先准备妥当，包括是否需要备礼品，以免临时抱佛脚，无法实现拜访目的。拜访的礼仪

一、拜访工作准备。39拜访的礼节1、敲门或按门铃，等到有人应声允许进入或出来迎接进方可进去，不可不打招呼就擅自闯入，哪怕门是打开的。2、注意物品的搁放，随身携带有外衣或雨具等，应放在主人指定的地点，如无指定，可在征求主人同意后，按主人旨意放置，不可乱扔、乱放。3、作客彬彬有礼，无论认识与熟悉，都应一一打招呼，如拜访对象是领导或长辈，应待对方坐下后方可坐下，对送上的茶水，应从座位上欠身，双手接过，并表示感谢，主人献上果食，应等到其它客人或年长者动手之后再取之；吸烟者必须克制必须抽时，应先征得主人及在场女士同意。4、最好不带小孩，避免增加很多麻烦。5、掌握交谈技巧，注意倾听对方谈话的内容、情绪与环境的变化，如自己谈得太多，应注意留有对方插话或发表意见或建议的时间和机会。6、把握辞行机会，与主人交谈过程中，如果发现主人心不在焉，这时，来访者应寻求“煞车”的话题并告辞。7、给予对方帮助，拜访中如正遇上对方有困难，应积极给予帮助。8、注意告辞方式，告辞之前要稳，不要显得急不可待，如果来访的客人很多，自己有事需提前离开，应悄悄向主人告辞，并示歉意，以免惊动其他客人。拜访的礼节1、敲门或按门铃，等到有人应声允许进入或出来迎接进40商业性拜访

1、拜访之前要与对方约定时间，已经约好，要在拜访前一、二天再去电话，以免对方忘记或发生变更。2、务必准时，如果由于无法预料的原因（如塞车等）而迟到，最好事先电话通知对方，让对方有个准备，若临时有变，实在无法赴约，必须尽早与对方说明和道歉，如有可能，可商量重新约定时间。3、如需等待，在等待期间不要向秘书或接待人员提任何要求，不要用对方电话，或办公设施，给客人留下爱贪小便宜的印象是不值得的，如带手机，要避免电话铃声响不停，也不要在别人办公室大声说个没完，以免影响办公室中其他人办公，不可随意翻动他人办公桌上的文件资料或办公用贰4、如等待时间很长，不要把气发在秘书或接待人员身上，如果已超过约定时间15分钟以上，可询问还需多久，但不要抱怨让你久等。5、如在交谈时有电话进来，征询对方同意是否可接听电话，如主人必须打一个电话，你最好主动询问是否需要回避，因为有时电话内容涉及到他人隐私或商务机密。6、无论是否达到拜访的目的，该走的时候要及时离去，不宜呆得过久，而且都应谢谢对方的接见，并在离别时与对方握手道别。商业性拜访

1、拜访之前要与对方约定时间，已经约好，要在拜访41销售人员拜访应注意的问题

A、拜访前1、掌握客户的基本情况，包括：姓名、职务、性格、爱好，观念、客户家庭成员、工作单位、生日、客户权限等。2、客户购买行为特征，对销售员的态度，对推销过程的阻力，反对意见，主要购买动机，购买策略等。3、销售员的作用，陈述产品提供给客户的利益，其它服务、洽谈重点等。4、确定推销方法★如何吸引客户注意力？★如何引起客户购买兴趣？★如何刺激客户购买欲望？★如何实现购买行动？★客户有哪些特殊之处可能有利于（或不利于）推销？5、接触客户的目的

a、了解客户需求b、影响客户购买行为

c、向客户介绍有关情况d、促使客户作出购买决定等。6、本次接触与以前接触的联系与区别7、对本次接触的评价销售人员拜访应注意的问题

A、拜访前42销售人员拜访应注意的问题B、拜访后1、取得的成绩，包括接触的结果和获得的有益启示2、下一步的打算，包括再次接触的时间、方式、途径和洽谈内容C、制定初次接触客户的拜访计划应注意的事项1、突出重点，重要的事项和急待处理的事项优先编入计划2、为督促自己勤奋工作，计划时间要足够，从早一直安排到晚，但要留有余地，要有机动时间3、要考虑好访问顺序和时间长短，尽可能预先约定见面时间4、制定初次接触客户的拜访计划表格D、销售员在准备销售陈述应注意1、对客户来说，这次拜访的时间是否适当？2、对即将见面的客户，是否有正确的了解？3、有无忽略对本次预订有决定权的人？4、拜访客户有无准备良好的理由？5、有客户有无事先尽可能地调查所有情况？6、现在客户是否有可能需要你的产品？销售人员拜访应注意的问题B、拜访后43销售人员拜访应注意的问题

E、制定初次接触客户的拜访计划具体内容1、什么人握有预定或购买决定权2、调查影响客户的内部因素：公司组织体制，需购买部门与决策部门之间的关系，决定者是谁3、调查影响客户的外部因素：有无竞争者介绍推荐，有无能帮助自己的人等4、握有决定权的人的性格、兴趣属于哪一种类型的人5、引起客户注意的方法，面谈的借口，面谈时的问题，客户不同意购买时应如何应对等，计划所有的措施、活动。6、客户对所推销的产品的了解程度7、研究客户现在所用产品与服务的优缺点8、核对上次商谈结果9、约定问题的解决方案10、推销工具的准备11、拜访通知、接洽销售人员拜访应注意的问题

E、制定初次接触客户的拜访计划具体44俗话说：“餐桌见人品”用餐礼仪俗话说：“餐桌见人品”用餐礼仪45何时就座

★如果你是客人，应得到主人示意后再入席就座，如果主人径直坐下而没有示意你坐哪里，你可坐在最靠近他的座位，如你是主人，应以缓和的动作，指向某张椅子对客人说：“请坐这里”。★有时参加大型宴请，由于人数较多，在餐桌上放有主人事先准备好的写有客人姓名、公司名称的台签，因此，没有专门的领位员，客人也可以找到自己的座位，等到同桌几个到达之后，寒暄一番，即可入席。★如参加比较随便的小型聚会，主人在座位安排上没有特别的讲究，可随意就座。★作为主人，如有座位安排，应事先准备妥当，等客人到达后，分别向他们示意，如是随意请客，可让客人随便找个位子坐下，以便使气氛轻松愉快。何时就座

★如果你是客人，应得到主人示意后再入席就座，如果主46何时开始进餐★入席后，看主人拿起筷子或西餐餐具，或等到坐在主人或女主人右首的主客开始用餐时，客人才可开始就餐，这项规矩在上每一道餐点时都适用。★在大型宴席请活动中，没有主办方人员同座，应等到大部分同桌到达后才开始用餐。★如果是西餐，往往先给主宾上菜，要是主宾当中有女士，应该给女主宾先上，随后按逆时针方向，沿台子上菜，最后上男女主人。★上菜时，盘子从你左过递过来，当你吃完每一道菜，侍者从你右边将盘子和餐具端走。★如上菜时，侍者或主人将你一份漏掉了，你不必不好意思，尽管提出来，给你补上，同时，你应叫大家不要等你，让大家先吃。★用餐时要跟着大家的进餐节奏，过快或过慢都不宜。何时开始进餐★入席后，看主人拿起筷子或西餐餐具，或等到坐在主47用餐的时候要有怎样的坐姿

进餐的时候人要坐端正，椅子离餐桌不要太远，也不要太近，这样身子就不可能全部靠在椅子上，也不可双手趴在餐桌上，双脚要平稳踏地，不跷二郎腿，也不要抖动，手的动作和说话的要求是不影响或者侵犯你隔壁座位的空间。餐桌上要避免一些不良的个人习惯，比如不停地敲餐具、用筷子敲碗或杯子和手指在桌上敲动等。在用中餐时，拿着筷子不放、盯着某个菜猛吃、光顾自己埋头吃饭或者举着筷子找自己偏爱的食物，都是不雅的举止。用餐的时候要有怎样的坐姿进餐的时候人要坐端正，椅子离餐桌不48进餐说话和发出各种声音时

要注意些什么

在咀嚼食物的时候，响声不要太大，控制响声的最好办法是咀嚼的时候把嘴闭紧。其次，在吃的时候，不要说话，等到咽下去之后再说话，在进餐的时候，可能会发出一些突如其来的、不太悦耳的响声，比如打喷嚏、打饱嗝、咳嗽等声音。如果打喷嚏，尽量离人远一点，用手绢或餐巾（纸）捂住鼻子，避免溅到他人。如果喷嚏一个接一个地打，最好起身到洗手间去。或者找一些有趣的话题，避开大家的注意力。西方人在这个时候习惯在起身的同时说一声：“对不起”。（EXCUSEME。）进餐说话和发出各种声音时

要注意些什么在咀嚼食物的时候，响49如何使用餐巾用餐时当你就座后，就可以径自展开你的餐巾，并且在整个用餐期间都要把餐巾放在你的腿上。如果餐巾太大，就将它对折。如果有小孩用餐，可把餐巾放在下巴以下的胸前，除非要吃比较油腻或容易滴到身上的食物（如龙虾、铁板牛肉等）成人一般不那么放餐巾。如用餐结束，餐巾要放在餐上盘子旁边。唯有当用餐完毕，大家都已站起来准备离去时，才把餐巾放在桌上.

如何使用餐巾用餐时当你就座后，就可以径自展开你的餐巾，并且在50洗手盅的使用方法一般人可能从来也毋需为如何使用洗手盅而伤脑筋，除非你是在一个相当优雅的餐宴或者高级餐厅中用餐。在这时候，当你享用完了会弄脏你双手的食物后（像是水煮龙虾、清蒸哈蜊、或者生牡蛎），侍者会端上一个装有温水的小碗，你就将你的手指浸泡在碗里，然后用你的餐巾把手擦干。有时在家庭晚宴中，上甜点之前，你也可能见到有人端上一个盛有水的透明小碗（有时碗里头可能还浮着像是花，或者磁器做的鱼之类的小玩意儿）。这时这个洗水盅多半是下边衬着一方蕾丝或薄棉做的小餐巾，并且就放在侍者要装甜点的盘子上。

洗手盅的使用方法一般人可能从来也毋需为如何使用洗手盅而伤脑筋51用餐时要暂时离席

该怎么做合适暂时离席的原因有：打紧急电话；剔牙（当着众人的面剔牙，很不雅。在较正式的宴席最好暂时回避，去洗手间剔牙，非正式的宴请场合，可用双手遮掩一下张开的嘴巴再剔牙）；连续打喷嚏，咳嗽、饱嗝或者有不悦耳的响声即将来临；身体有所不适，需要去洗手间或者用药等。离席之前要跟同桌的打个招呼，说一声：“抱歉，我得离开一下，一会儿就回来。”同时还要招呼大家继续用餐，这样做表示对在座的各位的尊敬。否则，闷声不响地离席使人不解，而且还会给人留下不礼貌的的印象。吃西餐暂时离席，除了要把餐巾叠好放在椅子的反手或者座位上以外，还要将刀叉呈汉字的“八”字型斜放在盘子上，刀在右边、刀刃向里、在上，叉在左边，叉梳朝内、在上。这样侍者知道你尚未吃完，就不会把你的盘子收走。用餐时要暂时离席

该怎么做合适暂时离席的原因有：打紧急电话；52

办公桌上进食的礼仪

★随意将饮料罐放置在办公桌上，而且一放就是几个钟头，确实是相当有碍办公室的观瞻。所以应该在用餐时就喝完，并且立即丢弃，如果想待会儿再喝，也应该把罐子藏在不起眼的地方。★像是洋芋片或爆米花之类，由于吃起来会发出声响，吃的时候很可能会影响他人；而且这类食物也很容易散落各处，所以吃的时候应该特别留意；★至于一些会散发强烈味道的食物，像是在附近摊子上买的、味道很重的熏牛肉三明治夹犹太腌黄瓜，由自己家里带来的蒜味鸡，不知包了什么馅的塔可饼，或者掺有大量红洋葱片的沙拉等，均可能使得周遭的人很不舒服。所以最好不要在室内靠近同事的地方享用这类食物；

办公桌上进食的礼仪

★随意将饮料罐放置在办公桌上，而且一放53

参加招待会的礼仪一．基本礼仪★职业着装,服饰整洁,准时出席★事先阅读所有会议材料,有备而来.★在整个会议过程中,保持精神饱满,注意力集中,身体挺直,不要瘫在椅子里.二．遵守会议议程不要擅自提出或评论不在本次会议议程内的问题,以免节外生枝,影响会议目标的达成.三．积极参与积极发言,言之有物,有针对性地发表自己精辟的见解,不夸夸其谈,不漫无边际，发言的次数不要太频繁，持续时间不要过长，尊重他人的权利和观点，允许他人发言。四．合作全体与会者尊重会议主席和其为会议胜利进行所作出的努力，同他们一起，合力把会议开好。参加招待会的礼仪一．基本礼仪54招待会的形式招待会是指各种不备正餐的邀请形式，一般备有食品和酒水，通常不排固定席位，可以自由活动.常见的有冷餐会、酒会。★冷餐会这种宴请形式的特点是不排席位，菜肴以冷食为主，也可用热菜，连同餐具陈设在餐桌上，供客人自取。客人可自由活动，可以多次取食。酒水可陈放在菜桌上，也可由服务员端送。冷餐会适宜于招待人数众多的宾客。★酒会又称鸡尾酒会，这种招待会形式较为活泼，便于广泛接触交谈。招待品以酒水为主，略备小吃、菜点。不设座椅，仅置小桌或茶几，以便出席者随意走动。酒会举行的时间比较灵活，中午、下午、晚上均可。请柬上通常注明酒会起讫时间，客人可在此间任何时候入席、退席，来去自由，不受约束。招待会的形式招待会是指各种不备正餐的邀请形式，一般备有食品和55约请的礼仪

1．约请的种类:口头约请和书面约请。★口头约请:即当面或打电话将活动的目的、名义、邀请的范围、时间、地点、及有无附加要求清楚地告诉对方。★书面约请，书面约请分为发请柬与发便函两种，既表示对客人的尊重，也表明邀请者的诚意和郑重态度.2．约请应做的工作★确定活动目的、名义、邀请范围，注意被邀请人同主宾是否有矛盾，被邀请者的名字要准确，甚至婚否也不要弄错。★确定时间、地点、发出请柬，时间地点的选择要注意对方的禁忌，习俗与信仰等★如果是宴请活动，应注意客人的用食禁忌，布置好会场。★安排席位座次。★现场工作，应于活动之前在门口安排人迎送、照顾、接引客人，在结束时送别客人。约请的礼仪

1．约请的种类:口头约请和书面约请。56应邀的礼仪应邀做客应注意的事项1、核对时间、地点。2、核实邀请范围，是否可携带夫人、子女、对服装有何要求。3、观看活动目的，有无特殊含义（如节日、生日等）决定，是否需要准备鲜花礼品，是否需要祝贺或慰问。4、准时赴约，到现场后，主动与在门口接待的东道主或工作人员打招呼。5、入座或入席前看准自己的位置、座次，不是主宾千万不要坐到主宾位置上。6、有些需要自费的聚会，应带些钱前往，以免届时难堪。7、活动结束时同主人告别，也应与周围的人握手告别，不要径自离开。应邀的礼仪应邀做客应注意的事项57如果你没有被邀请如果你没有被邀请58办公室礼仪办公室礼仪59

办公室的基本礼仪

一．礼貌用语“请”“谢谢”“对不起”1．寻求别人帮助时，学会说“请”要“请”字当头。2．懂得如何表示歉意。○拨错电话时。○做了伤感情的事，如失约、会议迟到、○临时交代他人大量的工作，并且要求马上完成。○疾走时撞到他人。○损坏了同事物品。3．懂得如何表达谢意○有人为你从会场到办公室取来你遗忘的眼镜。○有人到收发室带回你的信件。○加油站人员为你的车子加满油。○有人为你开门或按住电梯门。○任何人在他的工作岗位为你提供服务，如秘书将文件放到你桌上等。○某人送你件礼物。○当别人赞美你的时候。办公室的基本礼仪

一．礼貌用语“请”“谢谢”“对不起”60上下级关系礼仪

1．上级对下级○任人唯贤，调动积极性，扬长避短，避免感情用事。○言而有信，言必行，行必果，否则失去下属中的信赖及威信。○宽宏大量，欢迎提意见。2．下极对上级○尊敬上级，办事不拖拉，按时完成任务。○讲究方式，对指令有异议应找领导个别交换意见坦诚看法。○注意小节，汇报简明扼要，有事先请示，进门先敲门，未经同意不可翻阅领导文件。3．同事关系礼仪○彼此尊重，以诚相待，不揭隐私，不搬弄是非，不幸灾乐祸。○互相帮助，既有分工又有协作，相互支持，携手并肩。○一视同仁，不搞小集体，保持和谐关系。上下级关系礼仪

1．上级对下级61电话礼仪

一.用怎样的声音和仪态进行电话交流。★声音可以树立某种形象，使人产生联想，彬彬有礼的容易让人亲近；而蛮横粗野的就会拒人于千里之外。例：主持人、音乐台。★无精打采、冷若冰霜或粗野的声音，极可能使企业损失一笔大生意。★不要有其它的声音传输，包括喷嚏声、咳嗽声、咕噜声及用吸管吸饮料的声音等。★语气热诚、亲切，声音不必性感，但要活泼生动说话清楚。★音量适中，过高使对方振耳欲聋，不舒服，太低对方无法听清楚。★声音要热情礼貌，平易近人，还要关注对方来电的目的，并在力所能及的范围内为对方提供方便。★口齿清晰，咬字准确。电话礼仪

一.用怎样的声音和仪态进行电话交流。62如何打电话（一）1．选择时间：打电话应选择适当的通话时间。★早七点以前，晚十点以后以及周末，不宜往单位或私宅拨打有关工作方面的电话或无关紧要的私人电话，除非有特别紧急的意外情况，尽量避开这段时间。★利用电话谈公事，尽量在受话人上班10分钟以后或下班10分钟之前，这时对方可以比较从容地听电话。★拨打国际长途注意时差。★如对方上下班时间有点特别，要特别留意，一般可选择对方经常给你打来电话的时间，这样还便于自己掌握对方时间，以便不想直接与对方通话时，选择专门他不在时留言。2．选择地点★特别注意，当你打电话时，最好选择较安静的地方，为避免喧闹的干扰，你可将周围如电视、音响等声音关小或关闭。★如果电话内容需要保密，最好选择对自己、对对方都较为合适的地方。如何打电话（一）1．选择时间：打电话应选择适当的通话时间。63如何打电话（二）3．通话准备工作★每次通话的结构必须完整紧凑，包括开场白、主要内容和结尾。★确定受话人的号码，以免拨错，给别人添麻烦，如串线或拨错要及时向对方道歉。★计划想好谈话内容，重要的电话不妨先在纸上记下要点和有关数据，而不要在通话时才慌张地翻材料，让对方握着听筒干着急。★通话中途电话中断，如果是你拨打的，无论是出于何种原因，应主动再拨。★不要在与对方通话时再与你周围的人聊天，避免不必要的干扰与误会。如何打电话（二）3．通话准备工作64如何打电话（三）4．通话礼貌★电话接通后先向对方礼貌地问好，然后自报单位和姓名。★如接电话者不是自己要找的人，可请他（她）帮忙传呼，并表示谢意。★如受话人不在，不要“咔哒”一声把电话挂断，而应把自己准备讲述的事情告诉接电话者托他转告，如内容不便转告可告诉对方改时间再打，或请对方转告回电话的号码。★往对方家打电话，接电话者若是对方的配偶，通话要更讲究艺术，坦诚相告，以免引起不必要的误会。★找到受话人，简单寒暄后便进入通话主题，通话内容要简明扼要，通话时间切忌过长，每次以2分钟左右为宜。★如果在你办公室有人正在与你会谈，而你又长时间地打着与会谈内容无关的电话，这样举止是相当无礼的。★交谈完毕后道谢或道别，把话筒轻轻放好，如对方是长辈、上级，应等对方先挂话筒。★如果你打错了电话，不要立刻挂机，应向对方说明打错道歉后，等对方挂机后再挂机。如何打电话（三）4．通话礼貌65销售人员打电话的重点★开门见山，一拔通对方电话后就要设法找到要找的人。★最初15秒，认真研究，找出对方感兴趣的突破点，开门见山触及话题，引起对方兴趣。★贵在诚实、销售人员切务夸大撒谎，做好定位找准目标，实事求是，以诚实的态度取信于人，推动销售。★价格及产品优势，价格并非最重要，关键在价值及能提供何种服务。★语言措辞，电话销售中尽量避免太专业化语言，整个交谈中透着关心对方，不时使用“您…、谢谢您”等词汇，鼓励对方预订。★利益分等，成功的推销注重双赢。★确认，一旦达成口头协议，在谈话结束前必须确认，并在电话记录的基础上迅速给对方发出书面确认函完成销售。★催款电话，毫不迟疑地把主要内容表达清楚，给对方以紧迫感，语气果断坚决而不失礼貌。销售人员打电话的重点★开门见山，一拔通对方电话后就要设法找到66如何接电话（一）1.迅速接听。★应在电话铃响后尽快接听电话，不要有意延误时间让对方久等，任何一次打进来的问询电话都可能是一次生意机会。★如果自己正在交谈，可先与谈话者打招呼，再去接电话，接电话过程中，不时的“嗯”“好”等表示自己正在做听并有所反应。★接电话时若正在用餐，暂停吃喝，将口中食物尽快处理掉以免自己的咀嚼声通过电话传出，给对方留下被轻视的感觉。2.报明身份。★拿起电话第一句话“您好”紧接着报明身份，单位及自己的姓名，交谈过程中还应做自我介绍。3.语气愉悦。★语气平和，语调轻松，用词得当。★无论自己的情感怎样低落，都应尽量掩饰，对来电者表示感谢。★自始自终要表现出礼貌和耐心，特别在工作紧张时更应注意。4.掌握分寸。★尽量让对方讲清所有内容，并掌握时间、节奏，适可而止。如何接电话（一）1.迅速接听。67如何接电话（二）5.作好笔录。★特别是销售部门及秘书总办等，养成良好的电话笔记习惯。★记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容，特别要求；答复重点（如报价、邀约来访等），是否还需回复。6.请您稍等。★必不可少的一句话，切忌让客人久等，如果因客观原因需等时间较长，可向对方说明，并询问是否愿意多等一会。7.助人为乐★对方要找的人不在，先礼貌告诉对方，并问清对方姓名等情况。★当得知自己不是对方要找的人，应主动协助对方传呼受话人。★接到打错的电话，问清后，客气地告诉对方打错了，如有可能不妨为对方提供一点线索，不必责怪对方，或气呼呼地挂断电话，以发泄不满，这是不礼貌的举止。★对方道歉说声“没关系”对方致谢，回答“不客气”以礼相待。8.终止通话。★所有通话内容完成后，尽快礼貌地挂断电话，确认对方话已谈完，一定要说“谢谢您的电话，再见！”如何接电话（二）5.作好笔录。68使用电话的其它技巧1.管理阶层打电话到公司对民意反应做考察。为了解员工如何处理民意，管理层可假扮成民众，打电话给自己的公司，★建立员工的通讯，或向员工询问消息，以考察员工接听电话技能★诱使吐露公司消息，以考察公司消息的保密性。★探询有关公司产品或服务的情报，了解公司产品或服务的价格与效益。★赞赏或抱怨某一员工或产品，试探其反映。★抱怨关于公司对某一问题的看法等。从以上问题中来看员工如何对应。使用电话的其它技巧1.管理阶层打电话到公司对民意反应做考察。69如何结束电话谈话★要让别人留下好印象，避免陈腔滥调！发挥一下想象力，例如：“很高兴与你谈话－保持业务蒸蒸日上。”★如果你的生意伙伴有个小孩，他又喜欢谈谁是好运动员，那么不妨说：“是啊！希望下次我们再见面时，你的孩子拿了一面奥运奖牌。”★如果当时是吃午餐的时间，可以这样说：“我下礼拜再打电话与你约午餐时间，听说你公司附近有一家很不错的泰国餐厅。”★如果来电者生病了，可以说：“嗯，好多了，你听起来还不错，祝你早日康复。”★如果来电者心情不佳说：“很高兴与你谈话，别忘了，明天又是新的一天！你没有理由不展露笑脸哦！”★电话结尾，双方不可不欢而散，要留下好的结尾！“我该走了时间太晚了，而天气太糟，我必须在下雨前赶快回家。”★“对不起，我的传呼来了，（来人了，我要开门）（我两分钟后有个会要准备一下）（对不起，我另一个电话进线来了）等。如何结束电话谈话★要让别人留下好印象，避免陈腔滥调！发挥一下70突破“电话档驾”或

“秘书关卡”的谈话要领★常遇到情况：一种是对方秘书或办公室其他人员擅自拒绝打进来的电话，另一种是对方的熟人接电话后，采取敷衍、不合作的态度。★采取应对的方法，（特别是做电话销售时）不能只想敷衍或欺骗他们，否则有可能会中止与对方的合作关系。说话语气充满自信，切忌（特别在做电话销售或找上级时）表现得很急切或太卑微，因这这样会做对方产生轻视之心，很难按要求去做。大方坦诚地表明自己的身份，以增强完成此次通话目的的决心，同时也争取接电话者的信任。解除他们的疑惑，简明扼要地说明将提供何种好处给予所要洽谈的对象。如遇被刁难，应准备一些更具说服力的理由。控制好语音、语调，认真顷听对方答话，防止跑题。直接阐明“上次与××先生约好打电话过来的，只仅占用1分钟时间”。突破“电话档驾”或

“秘书关卡”的谈话要领71其它电话技巧★如果一个主管并非担任高级职务，应该自己拔电话，一个年轻的主管，请秘书打电话给在另一间办公室的年长主管就犯了不敬的错误。★一个年轻傲慢的秘书打电话给对方，然后让他在电话上等候，直到自己的主管来接听，这会令对方心生不悦。★过度盘问是相当无礼的，最令人讨厌的问题“他知道这事吗？”很可能是她的主管先打电话，所以现在才会给他回复电话啊！其它电话技巧★如果一个主管并非担任高级职务，应该自己拔电话，72电话销售心理训练技巧害怕打电话。新手由于缺乏经验，难免担心对方反应如何？我这次销售能否顺利？要给自己良好的心理暗示，克服恐惧心理，走向成功。害怕被拒绝。告诉自己，话筒另一端将与我交谈的人会通过我的知识和才华而得到利益，主动意识到对方会对我销售产品感兴趣。没谈正题先道歉。许多销售员在给客户打电话时总是满怀歉意，他们几乎在介绍自己以前就开始道歉。禁不住客户的吓唬。赢锝对方信任，要振作精神，控制住谈话。电话销售心理训练技巧害怕打电话。73电话销售技巧一览表（一）准备:销售员在打电话以前应充分准备以下有关资料：★推销辅助工具；★价目表；★宣传小册子；★市场情报；★竞争对手的虚实。打电话的计划★决定和谁通话；★通话的目的；★选择什么开场白；★把要点依次列出；★当客户持有异议时，应该如何应付；★如何结束谈话；★但要在两分钟内把要点陈述完毕。自我介绍★表明自己的身份及单位；★查看负责人的身份及其惯用的语言；★接通后，向对方解释打电话的目的；★请求约见。发现事实★探听：为什么、什么事、何处、何时、如何及谁？★找到客户，并与他恳谈生意；★记下有用的信息；★引导谈话要旨，并技巧地打探自己需要的信息；★找出客户问题之所在。电话销售技巧一览表（一）准备:销售员在打电话以前应充分准备74电话销售技巧一览表（二）向客户表示已了解他的问题所在★拿别人的成功经验，支持自己的主张；★设法令客户注意你的方案；★让客户相信，你深信自己所说的话。推销单位（饭店）产品★激发客户的购买欲；★推销产品所能带来的相关好处；★向客户解释你的产品能替他解决问题；★不要和客户就价钱而喋喋不休；★全心全意推销饭店产品。消除异议★细听对方不满之声；★解释你的立场，看对方是否同意；★把对方的不满先简述一遍，然后提出问题；★寻求共识。设法做成生意★请求对方预订；★对方说“不”时，不要丧失斗志；★坚定立场之余保持沉稳有礼；★向客户陈述产品所带来的好处。客户预订后★感谢客户的照顾；★称赞他作出明智的选择；★事后寄他一张感谢卡；★谢谢他给你时间恳谈生意；★不要先挂电话。电话销售技巧一览表（二）向客户表示已了解他的问题所在75如何做一个平易近人的经理人（一）○绝对遵从“有功必赏”的原则，并且在众人面前表彰有功人员。○在提及部门时永远用“我们”而非“我”来代表。○当部属受到不公平的指控时，大力为他们辩护，而当部属确实犯错时，积极为他们争取将功赎罪的机会。○绝不会轻率地侵犯其他经理的业务领域。○在待人接物上以身作则，作为部属们的榜样。○有效率地主持会议，而且非必要时绝不滥开，注意会议议题，避免浪费时间。○知道如何在工作上激励员工。○在可能的范围内改善员工的工作环境，注意通风、照明、办公桌椅等。○善于写些致谢、鼓励、安慰、提振士气或道歉等的小字条。○当同事或朋友有难时，主动伸出援手。○制止不当谣言的扩散，并主动予以澄清。○在任何场合服装打扮都很恰当，不损公司形象。○遵守社交礼仪，迅速回复他人邀约，答应后应准时赴约，并穿着适当服装。如何做一个平易近人的经理人（一）○绝对遵从“有功必赏”的原则76如何做一个平易近人的经理人（二）○当其他人未获邀约时，不要在办公室里大肆宣场自己获邀请。○做一名称职的主人，要永远让客人“宾至如归”的感觉。○做一名善解人意的客人，留心周遭的情况，必要时主动上前帮忙。○熟谙并且谨遵礼仪规范，并懂得对上司表示适度的尊重。○懂得如何赞美别人，与接受别人的赞美。○拥有良好的电话、书信、传真等礼节。○鼓励员工追求更好生活，继续深造及积极争取更高的职位。○关怀员工，利用公司福利、协助员工解决难题。○了解部属专长，并且各依所长分派适当工作。○为部下提供一个交换意见，公开批评的园地，有益于提振士气。○让部下感到他们对公司而言，是非常重要的，激发他们发挥更大潜能。○指导员工如何回答客户问题，以使部属可面对各种客户不致惊慌失落。○当员工犯小错时，私下指责他并让他清楚知道错在哪里。○奖罚分明，根据工作表现，给予公平合理回馈。如何做一个平易近人的经理人（二）○当其他人未获邀约时，不要在77公司形象第一人

接待人员的礼仪公司形象第一人

接待人员的礼仪78哪些行为举止在办公期间不宜1．随便耽搁和拖延顾客或者同事的时间；2．过分好奇地去探视他人案头的工作，擅自动用他人的电脑。3．不经敲门或者他人的允许就擅自进入他人的办公室。4．在办公的时候修剪指甲、抹指甲油或者对着镜子打扮。5．办公的时候口里嚼着口香糖,显得不雅观。6．坐着办公的时候把鞋子脱掉或把双脚跷在桌子或者抽屉上；7．坐着办公时看报纸、杂志或者小说等与工作无关的资料。8．有随便借同事的东西而不归还的坏习惯。9．过分炫耀同事所没有的经历以突出自己。10．不顾及他人，在办公室内随便吸烟。11．在办公场地随便乱扔纸屑垃圾、在桌上乱堆物品。12．在办公室吃午饭后，碗筷、饮料瓶罐等仍然堆放在桌上或者柜台上。13．使用办公室内的设施要顾及他人，用完复印纸以后要及时装满等。14．如在办公期间需要与人交谈，事先不宜吃那些会产生难闻的味道的食品。哪些行为举止在办公期间不宜1．随便耽搁和拖延顾客或者同事的时79职场中的沟通

．语言艺术职场中的沟通

．80声音的重要性

无论是在商场或者社交生活中，拥有响充悦耳的声音是一项有价值的资产，令人讨厌的声音只有一个好处，就是经常让人忍不住想纠正。说话时的声音要注意：○所说的话明白易懂，且措辞清楚。○拥有低而饱满的音调，让人觉得你信心十足。○口气坚定，这可以增添你说话的权威性。○语速适当，不疾不徐，无论如何，一定要避免声音单调，音调要热诚、亲切和充满活力，表达出强烈的情感。○说话时没有方言口音，否则可能不太易懂且显得不悦耳。声音的重要性

无论是在商场或者社交生活中，拥有响充悦81聆听的艺术

○对你身边人所说的话表现出兴趣，即使你是假装的。○对说话者应表示尊重，即使话题不吸引你。○如果不仔细聆听，甚至可能错失赚得数百万元生意的良机。以下的情形，表示你听得很清楚：○只记得某人谈话的内容，对他的相貌和他说话时周围的环境没有深刻的印象。○记得全部谈话的重点，尤其是有关你职责的任何话题。○会议或讨论会的结尾，你提出了真知卓见。○把聆听也当成一种学习。聆听的艺术

○对你身边人所说的话表现出兴趣，即使你是假装的。82如何聆听效果比较好专心注意对方讲话的内容，而不是对方的外表长相和交谈周围的环境等，你能够记住交谈的重点，尤其谈及到与自己有关的内容，如果是工作交谈，要明白哪些是自己应该做的属于自己的职责；在交谈或者会议结束，你能够对有关你内容提出针对性的或者能够反映水平的问题；如何聆听效果比较好专心注意对方讲话的内容，而不是对方的外83如何开头或引出话题

如何开头或引出话题

84适当的肢体语言是一种好的会话

○与别人见面时不要站得太先靠近，而且千万记得，脸上不要有生气的表情，要使自己的身体与对方保持距离，挨得太近，就会侵犯对方的私人活动空间范围；也不要离得太远，免得影响谈话的效果。○绝对不要把对方逼到墙边，否则他会觉得你把他囚禁起来因而觉得有压迫感。记得给别人留点转身的空间，这意味着他能自由转向走开。○谈话的时候动作幅度不宜过大，身子不要东歪西倒，也不要因过分激动而使劲地挥舞双臂，在对方的眼前晃动；把双手插在口袋里也不太雅观，如果用手作比划，注意运用恰当的手势，避免引起误会。○当你在一个团体中谈话，你的肢体语言若不是快活、文雅，相反的就是鲁莽、消极。适当的肢体语言是一种好的会话

○与别人见面时不要站得太先靠近85下列的肢体语言告诉别人

你正在专心聆听○双眼注视说话者的脸部，视线不要毫无目的地四处游移。○与某人谈话时端端正正地坐着，当然，不是一动也不动。○双脚保持不动，不要一直改变位置，或者交叉来交叉去。因为后者的肢体语言不是表示关节疼痛，就是意味着急欲离开。如果你让膝部上下抖动，那表示你对现在的公司厌倦了。○如果你是正在洽商的妇女，请注意自己的坐姿。如果你穿着短窄裙，坐着时就要双脚并拢，否则等于是对在场的男士发出错误的肢体语言，做了暧昧的暗示而不自知。。○有好的坐姿还不够，谈话时候应脸带微笑、怀有自信或兴趣；双眼看着对方，不要东顾西盼，显得心神不定；有时为表示听得仔细，可点头表示听明白对方说话的意思。下列的肢体语言告诉别人

你正在专心聆听○双眼注视说话者的脸部86拥有好口才

基本上，有好口才的人大都是：○见闻广博，喜好阅读杂志和书报。○温文懦雅。○兴趣广泛。○热心、活泼。因为有口才的人能：○让别人感觉亲切。○给他人意见和希望。○使时间愉快地飞逝。拥有好口才基本上，有好口才的人大都是：87有好口才的人可展现迷人的仪态○能谈各种主张，即使不懂，也能侃侃而谈。○对别人正在做的事，如何做和从何开头，都表现出兴趣。○能快速地改变话题。○知道如何巧妙地转移听众感兴趣的题目。○不插嘴。打断人说话是非常鲁莽的事，即使对方把时间拖得很久。应在适应的时机，转换另一个题目来打断现在的谈话。○谈些经验和知识性的话题，而不是凭空臆测。○与人谈话时要两眼直视对方。○避免在大庭广众下纠正别人的陈述、语法或发音。○告知同事们真正感兴趣的好消息，并且协助传布那个好消息。○友善地针对陌生人或事物发问，而不是打听的方式。○有礼地接受赞美，不要拒绝别人的美意。○诚心诚意并利用适当的机会，温文地赞美。○知道何时可谈正事，何时不谈。○准备好许多有趣的话题。○不在别人面前驳斥某人的话。○在一个团体里，你不能只对着一个人演讲，应该是全体；○帮助害羞的人觉得自己是谈话中的一分子。○感觉出自己的言谈无趣时，知道该怎么应变。○快乐地步入一个令人困窘、无声的会场。○拥有幽默感，没有幽默感徒有良好的个人关系，谈话仍会毫无结果。有好口才的人可展现迷人的仪态○能谈各种主张，即使不懂，也能侃88当你无话可说○推动任何谈话最好的方法就是把焦点放在对方身上。○如果与你交谈的新来者有家庭，你就可以问他有关家庭的问题。○对出门在外的人表现出同情心，会使得对方感觉非常温暖，进而使对方喜欢你。○为了不让谈话出现冷场，你可以对与你共进晚餐的伙伴谈谈主人的餐桌样式。当你无话可说○推动任何谈话最好的方法就是把焦点放在对方身上。89哪些话题最好避免交谈

.涉及金钱的个人私事。.年龄：通常对于交情不深的女士，不要询问对方的年龄。.健康：通常在见面的时候只是礼节性地问候一下对方的身体，不作实质性的、具体的说明。.具有争议性的或谈话者感上较敏感的话题：诸如政治、宗教、人工流产、同性恋、对方在生活上和生理上的缺陷等等。.流言蜚语：没有事实根据的、胡乱猜测的消息过多地谈论自己的子女或爱人：.令人扫兴或厌倦的话题：比如一味地抱怨、当众揭短、大肆批评和训斥别人等等，以及低级下流的话题。哪些话题最好避免交谈

.涉及金钱的个人私事。90如何结束谈话

会开始对话，也要知道怎么结束，否则你如何去做其他的事呢？比哪有的时候需要暂时离开，有时像在鸡尾酒会这样的场合需要交换谈话伙伴，有时候你觉得确实无话可说。结束谈话同样也要自然恰当，不可唐突无礼。在结束谈话的时候，可以简单地叙述一下谈话的重点；提醒下一步紧接着要做的事情；在某些场合还可以通过介绍他人参与谈话而为自己抽身；或者说明要结束谈话的理由。如何结束谈话

会开始对话，也要知道怎么结束，否则你如何去做其91赞美的艺术

人们都有被赞美的需要。赞美贵在自然，它是在人际交往活动中，一定场景下的真情流露，有感而发，僵硬、虚夸、做作的赞美，即使是出于真心实意，也会让人反感，提防。赞美的艺术

人们都有被赞美的需要。赞美贵在自然，它是在人际交92如何赞美男性○赞美有心，发于无意○赞美要小而实，切忌大而虚○赞美他妻子或家庭生活要谨慎，不要导致误会，或卷入对方家庭矛盾中去。记住：不要紧盯住成功男士的功名，而是要走进他的心灵。如何赞美男性○赞美有心，发于无意93如何赞美事业有成的男性○赞美他的人格和精神，比如临事不乱，意志坚强，性格果断，有进取心，富于同情心等。○赞美他的个人爱好，如书画、健美、球艺高超、收藏丰富等。反映了他个人的偏爱，也能引起对方兴致。○赞美他的独特本领，如连续工作，看东西过目不忘，不非凡的预感能力等，这些常人不能及的能力完全扩大其自我价值的实现感。○赞美他的家庭，包括他的妻子和孩子，生活美满，爱情成功，孩子代表其未来的希望。如果一位事业成功的男士还有一个幸福的家，千万别忘了表示你的倾慕。○赞美他最成功或最为珍视的一件事，那最闪亮一刻是他自我价值得到最大张扬的一刻，通过赞美一件事等于赞美他整个人生。如何赞美事业有成的男性○赞美他的人格和精神，比如临事不乱，意94如何赞美自负的男性自负的男人最渴望别人的赞美，因为他总是试图为自己最为自信的东西找到现实依据，没有别人的赞赏，他的自负就会不堪一击。自负的男人又总是轻慢的态度来对等别人的赞美。因为他认为自己本来就是优秀于他人的，因而别人的赞美他受之无愧，没有赞美却不正常。自负的男人总是以高人一等的目光来看待别人的赞美，这使得赞美只能迎合他，却不能打动他。所以，赞美一个自负的男人，一定要有高度的深度，没深刻的见解，没有说服力，赞美的目的不仅在取悦他更在于征服他，从而使他能重视你，对等地进行交流。如果A君自恃书法甚佳，B说：“这幅字妙处全在这最后一笔”如何赞美自负的男性自负的男人最渴望别人的赞美，因为他总是试图95女性如何赞美男性

对男性直接大胆的赞美容易招致误解，因为这种方式感情色彩比较强，不符合异性交往所要求的距离感，这有时会使男性感到舒服，有时又可能对你产生非分之想。借口于人间接赞美符合女性含蓄、羞涩和感性化的人格特点，她们的感性思维会使赞美之辞显得寓意颇多，美妙无比，这对于惯性思维的男性来说，新鲜且具有美感。还可以维护基本的心理安全需要。并且，你还可以完全不对你的话负责，而对方则不但要感谢你的赞美，而且还要对你的赞美负责，因为男人总是十分重视自己在女人面前的形象，不愿在女人面前丢丑，所以他必须在举止间来体现你的赞美的内容。同时借口赞美还会使你的观点蒙上一层面沙，其中微妙的心理不仅常常使男人感到惊奇，更会令其陶醉在猜想的快乐中。女性如何赞美男性对男性直接大胆的赞美容易招致误解，因为这种96女性如何赞美春