营运部标准工作流程讲座课件

百货营运部标准作业流程

主讲人：肖忠华百货营运部标准作业流程主讲人：肖忠华1百货营运管理营销管理服务管理商品管理人员管理现场管理供应商管理百货营运管理营销管理服务管理商品管理人员管理现场管理供应2第一节：销售管理对客销售流程销售过程中的账务管理团购大客户管理专柜会员管理第二节：营销活动管理

营销活动方案的编制与审核营销活动谈判营销活动准备营销活动的实施与控制营销活动的分析与总结第一章：营销管理第一节：销售管理第一章：营销管理3第三节：销售计划目标管理及分解

销售计划目标的制定销售计划目标的分解销售计划目标的考核第四节：销售计划目标的考核专柜月销售分析总结楼层月销售分析总结第五节：市场调研

市场调研的内容市场调研报告市场调研的反馈与跟进第六节：营销管理表格及使用方法

第三节：销售计划目标管理及分解4一、对客销售流程1、顾客进入专柜时的接待：（1）、当专柜内没有顾客时，员工应在专柜内走动巡视、整理商品，并随时注意有无顾客进入专柜。注意控制专柜内工作纪律，做好随时迎接顾客的准备。（2）、当有顾客准备进入专柜时，三米范围内与顾客有眼神接触，并保持微笑；当顾客进入专柜时，距离一米五时主动鞠躬呈15°角向顾客问好，并说迎宾语“您好，欢迎光临**品牌。”对所有顾客一视同仁，不得以貌取人。（3）、当顾客进入专柜范围后，应眼神留意顾客的需求。（4）、适时的询问顾客“我能为您做点什么？”、“您真有眼光……”“看好可以试穿一下”、“这是刚到的新品”。2、顾客试穿（试戴、试用、试听等），员工介绍商品：（1）、当顾客表现出对某件商品感兴趣时，应主动邀请顾客试穿（试戴、试用、试听等）。（2）、主动帮助顾客试穿（试戴、试用、试听等），过程中要注意礼仪规范、语言规范（详见《导购员服务规范》）。（3）、留意顾客在试穿（试戴、试用、试听等）过程中的反应，及时回答顾客提出的疑问。（4）、顾客在试穿（试戴、试用、试听等）过程中，导购人员应给予顾客适时的帮助，不得冷落顾客。鞋类商品要求采用“蹲式服务”（详见《鞋类商品蹲式服务规范》）。第一节销售管理一、对客销售流程第一节销售管理5（5）、专业介绍：A、了解顾客需求，熟悉顾客心理学。当给顾客作出针对性介绍时，要认真、专心聆听，了解顾客需求、喜好，从顾客的身形、气质、顾客选购商品的目的、使用场合等进行分析，不要盲目、没有根据实际情况进行推荐，避免令顾客感觉厌烦。B、丰富的商品知识。当介绍货品时，因顾客需求介绍该货品的卖点，要语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等方面，运用FAB、USP方法来推荐货品。例如：先生，这是今年最流行的印花设计，穿起来会很优雅、大方、这颜色也是今年最流行的湖兰色，您可以试一下。特别要注意顾客表情/行动的变化，做适当的介绍和推荐。C、商品搭配知识及连带销售技巧。当需要介绍其他货架的货品时，要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如：先生/女士，那边还有几款，您可以过来看下。或者：先生/女士，那边还有几款我给您拿过来看看，请您稍等。D、色彩搭配知识。当顾客询问你意见时，要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会帅气一点，看你喜欢哪种感觉。”注意避免反驳顾客或中断顾客的话，更要避免提出过于主观的意见。（6）、适时的赞美顾客。要根据顾客的需求和喜好进行推荐，积极推荐新品，抓住卖点，讲解优点和特点，不夸大，不欺瞒。不推荐伪劣残次商品，在销售过程中如发现残次商品应立即停止销售并及时退回供应商。（7）、取货：A、在给顾客拿货品时应快速，减少顾客等候时间。要求所有货品拿货时间不得超过两分钟。B、不得在取货过程中在商场内奔跑，只得在商场内快步行走，遇到顾客时要面带微笑、主动避让。（8）、对商品轻拿轻放，随时整理顾客试穿过的商品，不得随意堆放，更不得抛、扔商品。（5）、专业介绍：63、顾客同意购买，填写《购货凭证》：（1）、《购货凭证》的填写。（2）、要求填写熟练规范，保证准确度，填写时间不超过30秒（可提前填写一些常规栏，以便节约时间）。（3）、填写过程中，应询问顾客是否持有会员卡，询问顾客付款方式（现金、刷卡、支票），如支票付款，应告知顾客支票付款流程。4、引领顾客交款：（1）、在不影响正常销售的情况下（不空岗、不冷落其他顾客），主动引领并陪同顾客至收款台交款。（2）、陪同顾客交款过程中不要冷落顾客，保持沟通，适当拉近与顾客距离。（3）、收银员收款并打印收银小票（一式两联，第一联为顾客退货凭证交顾客，第二联存根联收银员留存，），收银员在购货凭证“收银员”栏上签名货盖人名章并在第一、四联上加盖“收款专用章”后与发票一并交给顾客，收银员留存第一联购货凭证和收银小票第二联。5、顾客交款后，核对小票、包装商品、发货：（1）、顾客将两联购货凭证、两联收银小票一并交导购员，导购员核实与购货凭证一致后，留存购货凭证第二联，将商品与购货凭证第三联和两联收银小票交与顾客。（2）、主动询问顾客是否需要礼品包装。如顾客需要则告知顾客到总服务台进行礼品包装。在不影响正常销售的情况下（不空岗、不冷落其他顾客），可引领并陪同顾客至总服务台。（3）、将商品包装好，双手递给顾客。3、顾客同意购买，填写《购货凭证》：76、送宾（1）、主动鞠躬呈15°角，并说送宾语：“谢谢，欢迎再次光临”注意语气亲切，态度自然。（2）、若顾客购买的商品较多或不方便拿，应主动征求顾客意见提供送货服务，送顾客至停车场或帮助顾客叫出租车。（3）、若顾客没有购买，同样要保持态度热情,并说：“欢迎您再次光临。”7、整理现场（1）、清点并整理商品，摆放整齐、整理入库、及时补货。（2）、整理现场卫生。（3）、将销售工具（小票、笔、计算器等）放入抽屉或隐蔽处。8、核对账务（1）、每日营业结束，导购员根据购货凭证第二联填写《销售日报表》一式两联，第一联导购员自留，另一联交给楼层主管。（2）、楼层主管于第二天上午填写《楼层销售日报表》并核对ERP系统，如有不符，楼层主管需及时查明原因并作相应调整，最终将分楼层的正确销售金额报财务部填入《销售回款核对表》相应栏目。（3）、收银主管将实际收银金额填入《销售回款核对表》相应栏目，两者差异即为当日长短款，长款收账，短款补齐。6、送宾8二、销售过程中的账务管理1、顾客使用支票购物流程为避免顾客用空头支票、假支票购买商品，造成公司损失，特对用支票购物做如下规定：（1）、支票到账后发货的情况A、若顾客需要使用支票付款，则导购员应引领顾客至客服中心。B、客服中心人员通过填写“支票购物明细登记表”来完成整个流程。C、客服中心人员在“支票购物明细登记表”中记录支票信息、信用卡联系方式、身份证等信息，留存顾客手中各专柜开具的购货凭证，待顾客结账出示。同时给顾客开具支票付款“收据”。D、出纳在“支票购物明细登记表”中签收支票，并及时到银行进帐。E、该支票款项到帐后，由出纳在“支票购物明细登记表”上签字确认。将银行进帐单交VIP客服中心人员结账时使用。F、客服中心人员通知收银主管，由收银主管负责到指定的VIP收银台入机。G、收银主管将购货凭证与发票交与客服中心人员，并收回银行进账单。H、客服中心人员通知顾客提货，核对顾客身份与支票号等信息后，请顾客在支票购物明细登记表中签收，客服中心人员将购货凭证、发票交于顾客，客服中心人员收回支票付款“收据”，请顾客到专柜提货（或指定客服负责提货）。I、专柜导购员付货时需仔细核对购货凭证、发票，无误后付货。并收回购货凭证第二联，将购货凭证第三联及发票交给顾客。二、销售过程中的账务管理9（2）顾客要求现场提货的情况A、若顾客要求现场提货，导购员应立即通知楼层主管。B、楼层主管根据顾客的购货金额，联系相应人员进行签字担保（支票背面）。C、客服中心人员在“支票购物明细登记表”中记录支票信息、信用卡联系方式、身份证等信息。D、客服中心人员通知收银主管，由收银主管对支票进行核对，核对无误后引领顾客到指定的VIP收银台交款。E、收银员收款并打印收银小票（一式三联，第一联凭证联为顾客换开发票，第二联存根联收银员留存，第三联为顾客退货凭证交顾客），收银员在购货凭证“收银员”栏上签名并在第一、三联上加盖“收款专用章”后与第二联、第三联购货凭证一并交给顾客，收银员留存第一联购货凭证和收银小票第二联。F、专柜导购员需仔细核对购货凭证、发票，无误后付货。并收回购货凭证第二联，将购货凭证第三联及发票交给顾客。G、楼层主管负责联系财务部，确认支票是否到账。H、若支票有问题不能到账，由财务部与担保人想办法追回，若无法追回，则按公司制度追究相关责任人责任。I、楼层主管确认支票到帐后，通知专柜导购员。（2）顾客要求现场提货的情况10三、团购大客户管理概念：一次性购买商品达到5件（含）以上并且总金额在5000元人民币以上的顾客，即可视为团购大客户。团购客户的接待联系客服部做好交接楼层主管将团购大客户的资料登记在《团购客户资料登记表》上。团购大客户意见的倾听及反馈。团购大客户的维护。对促进团购的员工进行奖励。

比如：A、团购金额在5000元—1万元，奖励价值20元或等值奖品。B、团购金额在1万元—3万元，共奖励人民币50元或等值奖品。C、团购金额在3万元—5万元，共奖励人民币100元或等值奖品。D、团购金额在5万元—10万元，共奖励人民币150元或等值奖品。E、团购金额在10万元以上的，共奖励人民币200元或等值奖品。三、团购大客户管理114、专柜会员管理导购员在日常销售中要注意品牌会员的积累。会员基本资料的收集，并将收集的会员信息统一填写在《专柜会员资料登记表》上。导购员要善于倾听会员的意见并及时反馈。建立会员意见登记簿。分析会员提出的合理化建议及意见。将分析的结果通过电话、电邮等形式反馈给供应商。供应商针对会员提出的意见及建议进行改善。涉及到商场其他方面的意见及建议，由专柜导购统一反馈给楼层主管，由楼层主管按流程上报楼层经理、营运经理、分管副总、总经理，由总经理召集相应的部门组织研讨会，并根据会议的决议进行相应的调整。商场对提出合理化建议的会员赠送礼品或现金答谢。专柜会员的维护。每个月进行电话回访。会员生日赠送生日礼品。提前通知营销活动、会员专题活动。新品到货电话通知。楼层主管负责督导专柜会员的管理。楼层主管每月检查《专柜会员资料登记表》的填写情况。销售成交后，督导专柜导购员进行会员的登记。营销活动前，督导专柜导购员进行会员通知。4、专柜会员管理121、营销活动的编制与审核从营运部实际工作来看，营销活动可分为由公司统一组织的营销活动和营运部自己组织的活动两种类型。楼层制定的营销活动编制与审核（应编制《营运部营销活动申请表》，可以将品牌特卖的申请统一到该表当中。）品牌大型特卖的申请与审核2、营销活动谈判如营销活动谈判由营运部负责，营运谈判程序按此执行；如营销活动谈判由商品负责，则参照商品部制度执行，营运部配合。）谈判前的准备工作：谈判对象信息的收集、了解。主要包括：往期谈判汇总、专柜近期销售情况、专柜商品库存情况，相同品牌其他商场参加活动情况等。明确谈判目的：根据公司要求进行谈判，保证谈判结果达到公司要求。确定参加谈判人员：应选择对方对谈判结果最具决定权的人员。选择谈判时间：在公司要求时间内必须谈判完毕。选择谈判地点：谈判的实施谈判总结第二节、营销活动管理1、营销活动的编制与审核第二节、营销活动管理133、营销活动准备销售准备货品准备人员准备宣传准备现场准备4、营销活动的实施与控制楼层主管负责核对品牌参加商品明细、督导员工到收款台落实各商品编码折扣是否生成或正确。楼层主管跟进检查各专柜人员配备情况。楼层主管负责对客流、顾客交款等进行疏导。楼层经理、楼层主管实时关注活动期间品牌销售情况，监督各专柜对参加活动商品的库存进行关注，货品不足时及时进行补充。对销售业绩表现不佳的品牌应重点进行原因分析，并提出整改意见。楼层主管负责对活动赠品进行管理。楼层主管负责突发事件的初步处理，并按第五章第二节《突发事件管理》中相关规定进行上报。楼层主管负责汇总顾客的意见及建议。活动结束，楼层监督各品牌专柜恢复开单方式、更换POP等活动宣传道具、核对ERP折扣与实际折扣是否相符、收银台折扣是否恢复等。5、营销活动的分析与总结营销活动结束后，营运部各楼层应在三天内完成分析总结报告报营运部文员，营运部文员应在活动结束一周内完成分析总结报告报营运部经理，营运部经理审阅后交公司总经办。分析总结的内容营销活动声像、图片、文本样稿等资料应予存档并报股份公司备案。文字字数尽量精简，以不超过1000字为宜。以分析问题、寻找不足、总结经验为主。

3、营销活动准备141、销售计划目标的制定2、销售计划目标的分解3、销售计划目标的考核第三节：销售计划目标管理与分解

第四节：销售分析与总结

1、专柜月销售分析总结各专柜负责人将本专柜月销售情况进行分析，每月向楼层经理提交分析报告。销售分析考量因素：历史纪录，淡旺季，专柜面积，专柜位置，专柜商品库存，专柜商品品质风格，相同品牌其他商场销售，品牌销售指标。2、楼层月销售分析总结

楼层主管将本楼层月销售情况进行分析，每月向楼层经理提交分析报告。

楼层主管对新近品牌的销售情况进行跟踪分析。

楼层经理对本楼层在销售中出现的问题进行汇总、提出整改方案，并上报营运经理。

楼层经理、楼层主管跟进各专柜落实整改方案。

楼层经理将整改效果上报营运经理。1、销售计划目标的制定第三节：销售计划目标管理与分解第四节15第五节市场调研

为更加全面的了解地区内市场差异，提升商场综合竞争力，管理人员在开业后前半年应以楼层为单位组织1周1次（半年后可每半月一次）的市场调查活动，同时各楼层应安排员工进行本品牌的市调活动认真调查走访其他商场，详细客观的考察其营销整体情况，并完成市调报告，积极提出意见与建议，从而跟进实施差异化营销策略。开展市场调查时可采用观察、询问、笔录、拍摄等方式。1、市场调研的内容市场调研前的准备（1）、市场调研对象的选择。针对青岛市内同类竞争者进行调查，主要调查对象为台东利群、中山百盛、麦凯乐、巴黎春天、阳光百货等。PS：当公司有特别要求时该按公司要求进行。（2）、市场调研时间的选择。应在客流相对较多的日期和时间段进行。如周末、竞争对手大型活动期间，下午15：30-17：00或晚间19：30-20：30等。PS：当公司有特别要求时该按公司要求进行。第五节市场调研为更加全面的了解地区内市场差异16市场调研的实施（1）、市场调研对象的整体外环境

A、室外营销布展，主题布展。B、广告宣传画、道旗等。C、户外停车场。停车场面积、停车位数、停车率、停车场服务等。（2）、市场调研对象的整体内环境A、软环境（整体软环境、室内布展、人员服务、现场管理）B、硬件设施（顾客休息处、卫生间、指示系统）（3）、市场调研对象的营销活动A、记录主题营销活动名称及活动内容，包括折扣程度、买赠细节及其他非促销性质的营销活动。B、记录参加活动的品牌名称及结构，包括参加品牌占比、一线品牌参加率等、是否有统一的活动宣传册等。C、重点记录与我商场重复品牌的活动力度，包括活动折扣、是否享受商场会员、货品款式与类别、客流量及导购人员服务状态等情况，以便后期跟进。D、对于营销活动的影响力，可以通过主通道客流量、专柜客流量、提袋率、收银台的客流及成交情况等予以描述。（4）、市场调研对象的品牌调整

市调过程中需注意市调对象的品牌、品类布局有无调整，有无新增品牌。市场调研的实施172、市场调研报告将市场调研的内容进行事实陈述及分析。同类商场重复品牌分析，填写《重点品牌销售同业对比表》。对比优势、劣势分析，意见及建议。3、市场调研的反馈与跟进（1）、报告分享。各楼层对本楼层的市调报告在楼层周例会上进行共享。各楼层市场调查报告应在市调进行后两天内形成市调报告，统一汇总至营运部文员。营运部经理在各楼层周例会上进行分享。（2）、报告反馈。对报告中提到的问题，属各相关楼层负责的部分应在一周内进行完善调整，需跨部门沟通的，由营运部文员通过公司《内部联系单》的形式负责协调督导完善。（3）、报告跟进：A、营销活动跟进：根据合同要求凡相同的品牌活动力度必须保持一致，因此在市调过程中发现我司专柜折扣高于其他商场的，应立即同品牌商沟通，保证活动力度的一致性。由楼层经理负责跟进。B、其他方面跟进：货品方面：新品款式与数量、货品总量、新品上柜时间、促销赠品等方面的跟进。宣传推广活动的跟进，争取将品牌特色推广活动放在我司举办。2、市场调研报告18第六节营销管理表格与使用方法第六节营销管理表格与使用方法19第一节商品质量管理商品验收管理商品质量检查证件管理第二节库存管理柜台账目管理商品进出货管理库存统计与反馈第三节价格管理商品价格牌规范商品条码规范价格监督管理第二章商品管理第一节商品质量管理第二章商品管理20第四节联营商品盘点管理商品日盘管理商品月盘管理第五节商品安全管理商品交接管理防损防盗管理第六节新品管理第七节商品管理表格及使用方法第四节联营商品盘点管理211、商品验收管理2、商品质量检查商品各种标识是否齐全。各种证书是否齐备和有效。商品标牌内容与物价牌是否相符。服装类商品标牌中是否按国家规定标注各种说明。商品是否在保质期内。3、证件管理第二节商品库存管理1、柜台账目管理2、商品进出货管理3、商品库存统计与反馈（1）、楼层经理根据各品牌专柜库存情况给出补货意见。A、实际库存要求为销售预算的6倍。B、实际库存小于1倍预估当月销售量的3日内补足。C、实际库存等于1至2倍预估当月销售量为安全库存。D、实际库存等于2至3倍预估当月销售量动销库存。E、畅销品的实际库存应参照“二八原则”，保证库存的充足。F、大型活动要求畅销款参活商品库存不低于平时2倍。（2）、楼层主管负责同品牌反馈并跟进落实情况。第一节商品质量管理1、商品验收管理第一节商品质量管理22第三节价格管理1、商品价格牌规范所有陈列商品必须做到明码标价，一货一签。不能有货无签或有签无货。所有专柜的必须使用公司统一设计制作的经青岛市物价管理部门批准认可的物价牌，不得以其他任何形式的物价标识进行替代。必须严格按照商品所带标识填写，内容齐全，做到“八标一有”，即：标注商品品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、零售价格、商品编码，并盖有物价员章。（1）、品名：采用“品牌+品名”（2）、产地：格式为“**省+**市”，不得只标注“**市”（上海、北京、广州、深圳等大型城市可只标注城市）。（3）、规格：指商品尺寸的大小，例如：“160—190”“S”“M”“L”“XL”“36”“41”“42”等。（4）、等级：“合格”“一等品”“二等品”等。（5）、质地：“牛皮”“合成革”“羊皮”“PU”“纯棉”“麻”“80%棉20%涤纶”“100%棉”等。（6）、计价单位：必须使用法定计量单位，服装“件”“套”、裤子“条”、鞋“双”、化妆品“瓶”、“盒”等。（7）、零售价格：使用阿拉伯数字“1234567890”并打印小数点后两位“.00”。（8）、商品编码：按照合格证上货号填写，如“11450192”。（9）、物价员章：必须在物价员章栏加盖红色物价员章。第三节价格管理23物价牌必须由电脑统一打印，不得出现手写、涂改、模糊不清、破损的物价牌，一旦发现物价牌有误，应进行重新打印并更换。商品物价牌由物价员管理，营运部成立物价管理小组，组长由营运部文员担任，各楼层分别设立一个物价员，作为小组的成员。商品物价牌上的内容必须填写完备，若出现空格无法填写的，必须用斜线来代替不可空缺。降价签必须与正价签配套使用，不可单独使用。物价牌不能采用“特价”“平价”“大降价”“跳楼价”等含混不清或误导性的用语。进行折价、赠送有价证券、消费积分返利、有奖销售等促销活动时，除在商品物价牌上标示外应将促销活动的时限、参加促销活动的商品范围、赠券价值、赠券计算办法、适用范围和期限、以及有关附加条件等详细内容在经营场所显著位置予以明示。限时特卖4小时内的，可不更换商品物价牌。实际出售的商品为处理品、残次品、等外品的必须明确标注而不能以标示优惠价、折扣价等方式出售。物价牌摆放要求：（1）、商品采用悬挂的方式陈列时，使用悬挂式物价牌。（2）、商品采用柜台摆放陈列时，使用物价托摆放物价牌。（3）、珠宝、饰品、眼镜、手表、化妆品等小件商品，可于每个柜台摆放一个物价牌，须注明“详见内签”字样。物价牌必须由电脑统一打印，不得出现手写、涂改、模糊不清、破损242、商品条码规范新进商品必须粘贴物管部打印的条形码，做到一货一码。商品条形码粘贴时不能盖住商品价格牌中须标明的重要信息。不同商品粘贴条形码的位置要求：（1）、服饰类：粘贴于商品的吊牌空白处。（2）、化妆品（试用装）：粘贴于试用装瓶子底部。（3）、其他商品如鞋、皮具、饰品、床品等：粘贴于商品的外包装上所有出场的商品必须去除本商场的条形码。3、价格监督管理楼层主管检查商品物价牌，确保价签列项清楚，完整准确无涂改，做到一货一签，价货相符。楼层主管定期检查商品的物价牌、条形码有无丢失、损坏，若有，则须查明原因及责任人，并按《现场管理考核标准细则》进行相应的处罚。楼层主管监督各专柜做好商品价格管理，严格按照标价销售，不得随意提价或降价，一旦发现私自调价，将对供应商按调价后实际金额（不是差额）的十倍予以处罚，责任导购员进行辞退处理。楼层主管监督同其他商场重复品牌的货品价格是否一致并根据市场情况提出商品的价格建议。物价牌与其他价格标示出现不同时，以价低者为准，由此产生的顾客投诉及造成的损失，由供应商承担。

2、商品条码规范25第四节联营商品盘点管理1、日盘各楼层专柜导购员必须建立柜台日销售明细账和商品保管账，负责自己工作日内的商品进销存的账、物管理。每天早上营业开始前，导购员需要在进入工作岗位第一时间翻看交接记录簿，根据前一天的《交接记录簿》和商品保管帐对柜台商品进行盘点、核对，工作需仔细、认真、负责，发现短缺、损坏等问题需要在营业前及时上报楼层主管。对贵重商品开锁出柜营业，需要两人在场一点一复，如黄金、钻石、珠宝、手表等其他贵重商品，如发现异常情况不及时上报，则由当班专柜人员承担。每天下班前柜台导购员需要做好当天专柜商品的库存及销售的日盘点工作，并在《交接记录簿》上做好相应记录，并签字确认，做好与接班导购员的交接。接班导购员在进入工作岗位第一时间翻看交接记录簿，根据上一班的《交接记录簿》和商品保管帐对柜台商品进行盘点、核对，工作需仔细、认真、负责，发现短缺、损坏等问题需要尽快查明原因并及时上报楼层主管。每天营业结束前柜台导购员需再次对柜台商品进行盘点、核对。楼层主管落实异常情况出现的原因，若出现损毁、丢失等情况，按本章第五节中的商品防损防盗管理中的相关规定处理第四节联营商品盘点管理262、月盘各品牌专柜必须每月自行组织盘点。盘点必须于非营业时间进行，不得影响专柜的日常销售。在征得楼层主管同意，不在班的员工可以在不影响接待顾客的前提下进行仓库商品的盘点，但不得进行专柜卖场内的商品盘点。营运部每月1号组织统一的抽查式盘点，抽盘比例为每个楼层15%—20%的专柜，并确保每个品牌每6个月抽盘一次。参与抽盘的专柜于每月1号早8点到商场统一进行商品盘点。楼层主管对盘点的过程进行监督检查，并要求对每个专柜不少于15%的品类进行抽盘。各专柜将盘点的数据存档，并将《专柜库存盘点表》。提交给楼层主管。楼层主管将各专柜盘点的数据汇总并填写《楼层盘点表》。楼层主管对盘点中出现差异的专柜限期整改并跟进整改情况，对于差异较大（差异率达到20%以上）的专柜导购员处以200元罚款，严重者予以辞退。2、月盘27第五节商品安全管理1、商品交接管理为了保证商品安全，营运部要求各专柜在交接班时间、早班会之前、晚上闭店前、就餐回岗后、离岗回岗后等出现人员变化的情况进行商品的交接，以保证商品的安全。导购员根据前一班次的商品保管帐对柜台商品进行清点。交接两人在场同时清点，一点一复。清点的内容（1）、清点柜台商品数量。（2）、清点库存商品数量。（3）、检查商品进销存及退换货数量。（4）、检查商品有无破损。（5）、检查商品物价牌、条码有无丢失、破损。（6）、检查销售工具及设施。清点、检查无误交接双方签字确认。交接中发现的商品不明短缺、损坏等，须尽快查明原因。若原因无法查明，则须尽快上报楼层主管。楼层主管根据实际情况，确定责任人，对商品进行相应赔偿。赔偿按照公司相关制度进行。第五节商品安全管理282、防损防盗管理商品防损管理导购员在营业过程中要爱护商品，轻拿轻放。在顾客试穿试戴的过程中应语言提醒顾客小心。易碎易损物品应在醒目处进行提示。尽量不要将易损易碎物品放在顾客易接触的位置。当顾客因无意或不小心将商品损坏时，导购员应主动向顾客表示关心和安慰，其他营业人员则应迅速将损坏的商品清理好，并视具体情况处理被顾客损坏的商品。当顾客有意损坏商品时，应立即通知楼层主管或现场值班的安保员。每日营业开始前应先清点商品数量，检查商品有无损坏。当商品出现不明原因的损坏时：A、在商品交接过程中发现，原则上由交班导购员负责赔偿。B、在营业过程中发现，由当班导购员负责赔偿。C、未按规定交接货品，则由柜组人员共同承担赔偿责任。D、非营业时间商品损坏，专柜导购员须立即上报楼层主管。楼层主管上报楼层经理及物管部，由楼层经理及物管部通过查看监控录像等手段确认责任人，并根据相应的公司制度及国家的法律法规追究相关责任人责任。各品牌专柜应准备盖布，当晚间有品牌专柜进行装修时，楼层主管负责通知相临专柜进行商品保护，避免商品受污受损。2、防损防盗管理29商品防盗管理导购员应在非接待时处于专柜醒目位置，不得擅自离岗、空岗。珠宝首饰等贵重商品应陈列在带锁的柜台内。接待顾客过程中要做到“接一、看二、照顾三”。对待可疑顾客，应做到时刻警惕其一举一动，但不可过于明显。针对大型营销活动等客流将显著提高的时期，应提前安排好人员的班次如果顾客过多确实超出自己的接待能力范围，应及时向楼层主管反映，或向互助柜组求助。营业结束后，应将贵重商品收入保险库内或进行遮挡。每日营业开始前应先清点商品数量，检查商品有无丢失。发现商品被盗，导购员确认被盗商品的种类、数量并立即通知楼层主管以及物管部或现场值班的安保员。如发现现场有可疑人员，应确保其不离开自己的视线，并一起上报楼层主管及物管部。在证据确凿的情况下，由现场安保员依照有关制度进行处理。当商品出现不明原因丢失时：A、在商品交接过程中发现，由交班导购员负责赔偿。B、在营业过程中发现，由当班导购员负责赔偿。C、未按规定交接货品，则有柜组人员共同承担赔偿责任。D、非营业时间商品被盗，专柜导购员须立即上报楼层主管。楼层主管上报楼层经理及物管部，由楼层经理及物管部通过查看监控录像等手段确认责任人，并根据相应的公司制度及国家的法律法规追究相关责任人责任。商品防盗管理30第七节商品管理相关表单第六节新品管理1、各楼层管理人员根据应季商品上市情况、库存情况、新旧商品比例差异、进出货情况及每月市场调查报告情况，控制、增加及督促专柜新品上柜比例，及时与商品部沟通，针对新旧品种差异较大专柜，以周为计算单位，填写“专柜新品到货表”跟进新品到货进度。2、设定3至5家同等定位级别的A类商场作为参照：A类商场新品上柜后7至10天，天和百货新品必须上柜；A类商场新品上柜达到40%至50%，天和百货新品必须达到20%至30%；A类商场新品上柜达到60%至70%，天和百货新品必须达到40%至50%；A类商场新品上柜达到80%以上，天和百货新品必须达到60%以上；第七节商品管理相关表单第六节新品管理31第三章人员管理第一节：人员入/离职管理人员入职管理人员离职管理第二节：人员培训管理新员工岗前培训早晚会培训新专柜介绍现场培训促销培训案例培训消防安全培训外部培训第三节：人员考核激励管理评优管理激励基金管理激励考核A、正激励考核B、负激励考核获得品牌评优称号员工的管理第三章人员管理第一节：人员入/离职管理32第四节：人员调配管理合理调配专柜人手满足营运需求节假日活动期间人力安排员工排班互助柜组管理第五节：人员沟通管理单独沟通会议沟通因员工问题同品牌沟通第六节：员工活动管理公司性活动1．活动传达2．活动组织部门活动1．活动方案编制、2．活动准备3．活动组织与控制4.审批及费用申请5．活动总结与分析第七节：商品管理表格及使用方法第四节：人员调配管理33第一节人员入/离职管理（主要由公司人力资源部负责，百货营运部协助配合，故此节不作详细讲解。）第二节人员培训管理1、新员工岗前培训

公司岗前培训：导购员面试通过后同时要进行公司统一岗前培训，合格后方可办理其他手续。公司岗前培训由人力资源部负责。营运部岗前培训：各楼层接收到员工入职表单后，由楼层主管负责给新进的员工进行岗前培训（培训内容见附件“员工岗前须知”），培训结束后进行简单的问答考核，合格后签字确认，由员工回交人力资源部作为办理入职手续依据。问答考核不合格的将不予录用。月度集中培训：导购员入职后，人力资源部原则上每月组织一次新员工月度集中培训。具体时间由楼层主管按照公司统一要求进行传达，培训要求见人力资源部培训计划，楼层负责配合实施。自我学习及工作中的咨询：导购员入职后需尽快做好衔接，熟悉商场环境、学习公司企业文化公司制度等，加强自我学习。同时在工作中遇到问题应及时向楼层主管、其他老员工咨询。第一节人员入/离职管理342、早会培训重要性：是公司例会管理的一个重要内容，是商场管理工作有效运行、营运信息上传下达的重要保证，所以必须严格执行好营运例会。培训内容：营销活动、案例分享、礼仪培训、商品知识、事项。（参照第五章第一节晨会管理内容）要求及实施（参照现场管理营运例会细则），做好上传下达，要求全员熟知。3、新专柜介绍信息收集：（1）新专柜在开业之前楼层主管通知专柜导购员准备本品牌相关知识。（2）由商品部提前将品牌相关资料转至营运部，由楼层主管负责将此部分信息与专柜提供部分完善汇总，作为对员工进行新专柜介绍的培训资料。传达方式：（1）利用早会由楼层主管进行员工培训，使其了解掌握该品牌的同时达到推广的作用。（2）新专柜员工进行品牌介绍、产品知识、特点等方面的介绍。2、早会培训35新专柜跟踪管理（1）对新进柜台的员工进行跟踪管理，让其尽快融入到团队当中，现场进行督导，要求掌握了解相关的商品知识、管理规范、各项法规的内容。（2）对新进专柜的客流情况进行跟踪记录，做出新专柜一个月的客流量的分析，将分析结果提报给楼层经理，作为对品牌每月经营分析的重要依据。（3）由楼层主管跟踪新专柜商品上柜情况，新品上柜率，商品陈列，根据存在的问题提出改进意见。（4）由楼层主管每天跟踪新专柜销售情况，将每天的销售情况进行分析汇总，了解新专柜在其它商场的销售动态及目标完成进度。（5）、将每日销售情况汇总进行分析上报楼层经理，商品部及分管副总。（6）、三个月内对其销售，毛利进行考核，根据考核结果由楼层主管提出新专柜改善方案上报楼层经理。（7）、将新上柜台三个月销售、毛利考核不达标的可由楼层主管提报给楼层经理和商品部对新近柜台进行相应的调整。（或作为后期调整依据）4、现场培训楼层主管每日按照公司要求进行巡场，针对营业过程中卖场出现的问题可现场对员工进行督导。楼层主管针对同一问题经常发生的事件除现场培训之外，需要通过晨会或组织专门的培训课题等方式加强引导，提升员工的自律意识与协作能力，杜绝同样问题重复出现。新专柜跟踪管理365、促销培训促销活动方案培训（1）、由企划部将审批通过的促销活动方案转发给营运部，由营运部组织员工进行活动传达。（2）、活动前的准备重点是要让员工清晰活动内容、员工班次、营业时间。（3）、楼层主管向企划部搜集汇总各种促销活动方案，组织导购员利用早会进行培训。（4）、活动前准备专柜折扣活动内容、活动前统计库存、人员安排、核对活动力度、活动布置、布局陈列、广播稿、物料、活动宣导、开单培训。（5）、由楼层主管加强活动期间各专柜的退换货的监督管理，培训员工如何办理活动期间的退换货业务。（6）、核对品牌参加明细、人员配备、客流疏导、货品补充、突发事件、顾客意见。促销活动的总结及反馈（1）、针对活动期间出现的问题进行总结，对销售业绩突出，超额完成销售指标的可由楼层主管提报进行奖励。活动前制定奖励方案的按照方案执行。（2）、由楼层主管通知导购员恢复开单方式。（3）、楼层主管做好促销活动期间的销售分析填写销售分析表，交楼层经理、商品部、企划部。（4）、楼层专管员将活动内容和信息存档。（5）、由楼层主管分析促销活动期与其它商场促销期的数据对比，同品牌同楼层将数据上报营运经理对下一步促销提供参考。5、促销培训376、案例培训（1）、由营运部内部建立《案例征集制度》经过征集来的案例通过晨会进行讲解、演练。（2）、案例培训可采取多种方式，比如：案例讲解、案例要点点评、情景模拟演练、员工分享心得等。（3）、楼层主管对每个案例进行点评，利用晨会的时间对有针对性的案例进行讲解，使员工能够快速准确的处理各种顾客投诉、突发事件让顾客能够满意而归。（4）、由楼层主管不定期的对案例发生的相关问题对导购员进行现场督导，在实际工作中加以运用，不断提升服务水平。7、消防安全培训

由营运部定期向物管部提出消防安全的培训，通过大晨会每半年组织员工学习消防安全知识，要求掌握基本的消防知识如（报警器方位、插排的使用、发生突发事件如何逃生等）消防用具的使用及防火知识，楼层主管协助进行员工学习情况的考核及现场演练。应知应会部分：消防概念认识及学习员工消防安全责任要求

8、外部培训提交外部培训需求根据实际工作的需要由楼层主管提出外部培训的需求，拟定培训方案，经楼层经理审批后报人力资源部，再由人力资源部上报总经理室审批。审核外部培训机构由人力资源部对外部培训的机构进行审核。组织外部培训根据需求由人力资源部、行政部负责培训人员及场地的组织工作，营运部根据公司要求做好培训的组织、配合、效果评估等工作，确保培训工作的有效进行。外部培训的总结及反馈由参加培训的人员填写培训反馈意见，针对本次培训是否对工作有所帮助，并做出今后的培训需求。6、案例培训38第三节人员考核激励管理1、评优管理一、评选规则的设定及审核

结合商场品类情况，依据商场现有品牌、销售客单权重、导购员总人数，以柜组销售、个人销售为评选重要项目，综合销售技能、接待规范、礼貌用语等辅助项目，按季度评选一次销售之星、微笑大使，半年评选一次优秀柜组，建立评选规则及奖励制度上报总经办审核。二、评选项目实施规则1、优秀柜组

“优秀柜组”每半年进行一次评选，评选标准结合柜台坪效、柜台面积为参考按照柜台销售积分进行；评选基准满分为100分，销售业绩满分70分，库存合理满分15分，柜容柜满分10分、柜台导购员纪律满分5分。销售完成半年度指标为50分，每超出5%，增加5分，相反扣5分；现场纪律每出现一次违规扣1分；柜台每出现一次断货扣3分；柜容柜貌由评选小组评选打分。2、销售之星评分方式：评选基础满分100分，个人销售业绩70分、现场纪律15分（按照违纪级别，分：依条例轻度违纪两次，每次2.5分共5分；依条例中度违纪两次，每次3分共分；依条例严重违纪一次4分）、服务投诉和商品投诉10分（服务与商品各占5分，每出现一次扣2分，扣完为止）、商场互助和辅助工作5分，由楼层管理人员打分；评选按照评分高低进行，分为3个星级，分别为“一星”“三星”“五星”，“五星销售之星”为季度导购员最高荣誉。评选范围:依据商场实际品类、面积、商品价等参考值，拟订精化：前3+1(非2欧1油的商)、珠宝眼镜：前2+1(非2老和钟表)；少女装：前7(必须有一家中岛)；淑女装：前6；配品：前8(必须有一家饰品)、男装：前4；运动：前2家+1(非AD和NK)；休闲：前2、鞋类：前5家；箱包：前2家；童用：前4家；家居家用：前2(必须有一家非床品);作为全员导购参与标准。评选奖励：以全员参与评选为原则，按照评分高低入围刷选，一星30人，给予口头表扬；三星15人奖励200元/人；五星5人奖励500元/人。第三节人员考核激励管理393、微笑大使评分方式：以销售之星参选导购作为参考基准，整合其它导购选举50人参与评选，评选基础满分100分，销售技能15分（及时补充调整新品、赠品5分；熟悉商品性能、价格5分；销售中对顾客有良好指导指引5分）；规范接待40分（接待顾客主动热情、亲切问候10分；尊重顾客、用词恰当10分；知晓商品促销活动10分；规范开票、主动告知商品注意事项10分）；礼貌用语30分（服务语言规范、不使用忌语10分；不与顾客争论、不讽刺、挖苦10分；语言生动、语气委婉10分）；仪容仪表15分（精神饱满、面带微笑5分；进入公司戴好工号牌并佩带于左胸上方5分；着统一制服、保持整洁干净5分）；评选按照评分高低进行刷选入围。评选范围:与销售之星保持不变评选奖励：以全员参与评选为原则，按照评分高低入围刷选，10人评选入围，每人奖励200元。三、评选申报流程：各楼层经理根据各专柜销售所占品类业绩拟订参选柜台后，各楼层主管依据柜台导购实际销售情况选定2-3名导购员，楼层主管根据评选标准内容以公正、公平原则按实打分，楼层经理按得分排名审核并确定人员入围名单，部分经理审核后按各评选项目逐项审批。

1、销售之星、微笑大使季度各奖项的评选由各楼层申报——营运经理审核——人力资源部审核——分管副总审核。2、优秀柜组半年“星级柜组”由各楼层申报——营运经理审核——商品部经理审核——分管副总审核。四、颁奖：1、各奖项评选完成经上报审核通过后，获奖人员名单通过广播予以表彰，现场通过晨会进行颁奖，发放鼓励金及荣誉奖项勋章。优秀柜组摆放荣誉立牌。2、各楼面拍摄现场颁奖，包含销售之星五星个人照片及集体照，销售之星三星集体照、微笑大使集体照贴放各楼层荣誉栏内公布，有效时间为一年。五、注意事项：1、各楼层楼层主管在各项目评选工作中严格按照公正、公平原则，以各专柜实际销售业绩为主要评选依据进行评选，楼面经理指导审核。2、各楼层楼面经理需对获奖导购员建立人员档案，跟踪评选后个人销售情况及实际综合表现，便于鼓励、激励、引导。3、季度获奖人员在颁奖后第一自然季度内不得离职，特殊情况需经部经理审核后方可。3、微笑大使402、激励基金管理定义：激励基金是指员工在销售或服务等各项工作过程中达到或超过公司要求的奖励标准，为激励公司销售或服务做出的突出贡献而设立的专项奖励基金。主要分为销售突出贡献类、优质服务或超值服务类、日常工作表现优异类、其他突出事迹类。激励基金来源：由公司设置专门的激励基金预算，用于在销售、服务及现场有突出表现的员工或部门。由营运部设立激励基金台帐有效规范的管理基金的使用，激励基金的台账由财务部负责监督，并负责基金的审批和发放。激励基金的申请与使用：（1）、柜组或楼层在销售或服务过程中表现优秀并获得公司表扬，楼层可向公司申请奖励基金进行奖励。（2）、由楼层主管提出申请填写《激励基金申请表》，由楼层经理签字→营运经理→人力资源部→财务部→分管副总→公司总经理审批。（3）、激励基金申请领取后可通过组织员工召开大晨会等形式进行表彰:简单讲述获得奖励的事项，鼓励员工向他们学习并运用到工作中，由营运经理进行点评同时现场发放奖金或奖品表示祝贺2、激励基金管理413、激励考核

正激励考核

A、正激励包括：实际工作中销售业绩突出，能够完成或超出品牌公司及商场下达的目标计划，达标率、成长率、毛利率等指标列公司前列的专柜或员工。实际工作中服务优秀的员工，并在接待过程中受到顾客表扬并在客服中心投放表扬信的经落实情况属实的。在服务过程中提供超过公司标准的优质服务事件。实际工作中能够充分发挥团队精神，助人为乐，工作积极向上，能够协助楼层主管做一些日常管理工作，在楼层中起到模范带头作用并获得广泛认可的。积极参加公司、公司外部组织组织的各项活动并在活动中表现突出为公司争得荣誉的。实际工作中拾金不昧等优秀事迹，能够在突发事件中为保护顾客人身财产安全，为顾客挽回损失的。在平日工作中通过销售、服务能够发挥自己的特长与专长来完成或超额完成公司下达的各项指标的员工或专柜。B、激励方式。正激励方式包括表扬、物质奖励、晋升、提供培训机会、考核加分等形式。通过大晨会进行表彰，树立标杆让员工多学习并在各项评比的过程中可进行加分。员工所获奖励将通过书面形式向员工所在供应商进行通报，事迹突出的可建议供应商对员工进行再次奖励。自营员工表现优秀的可参加公司的各项培训、活动，做为鼓励并将其进行人才储备，作为楼层主管的候选人。3、激励考核42负激励考核

定义：负激励顾名思义是负向的激励，是指在日常各项工作中表现较差，不能达到公司要求的标准、违反公司各项制度的员工的一种负向的处罚或处理。目的是告诉员工哪些是错误的、是公司所不倡导的、是员工不应该做的，让员工改正错误，提高认识，达到公司要求。主要包括：（1）实际工作中没有完成销售计划，各项考核指标没能完成的。（2）在日常工作中由于自身原因造成工作滞后、信息传达不到位影响正常工作的。（3）公司领导传达各项工作中没有很好的落实到工作中致使工作出现滞后的。（4）违反公司各项规章制度的。（5）在服务过程中造成顾客投诉，形成不良后果的。（6）违反公司其他规定的。负激励考核434、获得品牌评优称号员工的管理获得品牌评优的员工定义：品牌员工或专柜在品牌公司举行的各项评选中成绩优秀或受到嘉奖的，在省、市各职能部门的各项评比中获得优胜的员工或柜组。（1）、楼层主管可将获得品牌评优称号员工或专柜的事迹、奖励证明进行汇总，可申请奖励基金进行奖励。（2）、楼层各品牌专柜或员工如获得了品牌公司或地区各部门的嘉奖的可将受奖资料整理汇总给楼层主管，由楼层主管进行奖励申请。奖励方法（1）、由楼层进行激励基金申请，按申报流程进行提报，由人力资源部及分管副总审核对品牌评优的员工进行奖励。（2）、由楼层主管在早会上推广获得品牌评优的员工。（3）、组织大晨会让获得品牌评优的员工或专柜进行早班会交流、分享。（4）、由楼层主管记录、汇总获得品牌评优人员或专柜的事迹上交人力资源部备案，作为后期人才储备。4、获得品牌评优称号员工的管理44第四节人员调配管理1、合理调配专柜人手满足营运需求

品牌进场时已在合同中确定了专柜人员规划的，按照合同规定的人数进行定编，充分合理规化品牌专柜人员定编，保证正常营业需求。遇有大型促销活动时根据需求做好合理调配。专柜增、减人员调配流程2、节假日活动期间人力安排活动前人员申请活动期间的人员管理各部室后勤人员安排、调配人员考核3、员工排班

品牌专柜增加人员时，专柜应在新员工入职当天将更新后排班表上交楼层主管重新排班，避免出现考勤异常。楼层主管按照考勤管理规定进行监管。调整及更新后排班，需经楼层主管审核通过后将考勤录入系统，作为新增、减人员考勤监管依据。考勤录入后如再出现换班、调休需按考勤管理规定进行申请，未经楼层主管同意，私自换班、调休的按《考勤管理制度》、《现场管理考核细则》等制度给以扣分或处罚。第四节人员调配管理454、互助柜组管理为了防止空岗时出现的人员不合理性，营运部建立互助柜组制度。互助柜组由相邻的三到四个专柜组成，由楼层主管根据实际工作需要，结合专柜布局安排相邻的柜组成立。互助柜组在相邻的柜组出现空岗现象时，要及时补充人员做好交接工作。在互助柜组期间要认真负责、坚守岗位、做好对顾客的服务。互助柜组人员要求熟知临近柜组的商品知识、货品仓位情况、开票信息、活动参加的内容等信息做到不出现工作失误。人员调配（1）、互助柜组间应加强自我管理，在互助柜组因工作需要出现空岗时，应相互协助。楼层主管巡检出现或遇有特殊情况时出现人员空岗，需根据互助柜组的设置及时做好人员调配与补充，杜绝空岗。（2）、员工工作时间如出现突发问题需离岗，应第一时间申请至楼层主管进行审批，经批准且做好人员与工作衔接后方准离岗。人员管理（1）、楼层主管负责互助柜组的全面管理，在巡场中进行协调安排。（2）、互助柜组间应做好空岗期间的各项交接管理。临时替岗或其他到岗人员需严格履行好柜台职责、接待好顾客，等待空岗人员到岗后做好交接。（3）、营业时间楼层主管发现人员出现因违规项导致空岗的，楼层主管依据相关规定对责任人进行处罚同时承担由此带来的其他负面责任。4、互助柜组管理46第五节人员沟通管理1、单独沟通楼层主管针对平时工作中暴露出的问题各项信息进行汇总。楼层主管对导购员的沟通要以说服教育为主，可运用工作中的实际案例进行讲解,做到沟通畅快,保证沟通的问题能够得到快速的解决。沟通可采取现场沟通的方式进行，沟通场合应在非营业区或不影响其他同事工作和顾客购物的区域进行。要达到沟通的目的解决工作中的实际问题把信息做到畅通。2、会议沟通楼层主管针对平时工作中暴露出的问题进行汇总。由楼层经理每周进行一次会议沟通，将实际工作中的问题通过会议沟通得以解决达到沟通的目的。会议沟通期间要求员工针对存在的问题积极发表看法，大胆提出改进方法促进会议沟通的效果达成一致。由楼层主管根据会议沟通结果去开展工作，并在实际工作中加以运用。3、因员工问题同品牌沟通楼层主管针对平时工作中品牌内出现的问题进行汇总。由楼层主管联系品牌公司将品牌专柜中存在的问题进行沟通。同品牌商的沟通以协调为主，在公正角度的努力为员工争取利益。同时不破坏同品牌商的合作关系。当出现劳资纠纷协调不成或专业问题不清楚时，应将此类问题向人力资源部汇报，并请人力资源部进行协助解决。第五节人员沟通管理47第六节员工活动管理一、公司性活动每季度公司会组织一次员工活动（指天和签订合同的员工），此外，公司会组织会议、培训、考试、演讲、读书等活动，各楼层管理人员需按照公司要求积极参与公司组织的各项整体性活动。1、公司统一组织的活动由人力资源部、行政部组织发起，确定活动方案并向公司发布活动通知，营运部在接到公司活动通知后，对活动内容进行全面传达，并按照要求积极组织和参与。2、活动组织（1）、各项活动组织由行政部确定活动时间、地点等事项，同时做好活动期间药品等用品准备，保证人员安全做好现场安排与控制。（2）、活动确定后由人力资源部确定参加活动的范围，参与人员接到传达信息后，以部门为单位做好工作安排，营运部各楼层需安排值班人员做好现场控制，参加人员需准时到位无特殊情况不得缺席。二、部门活动除公司整体性活动外，由营运部及各楼层内部组织丰富多彩的员工活动，所有员工均应按照部门要求参加，活动过程由各楼层管理人员负责组织与实施。1、活动方案编制：各部门可根据实际工作需要开展各项活动由楼层主管制定活动方案提出申请（后附《楼层培训申报表》）。2、活动准备（1）、楼层管理人员负责活动设施、道具、用品、场地安排等准备工作。（2）、楼层主管将活动细则及时间安排等准确传达员工。（3）、楼层经理做好活动分工、现场控制，同时要做好部门协调。第六节员工活动管理483、活动组织与控制（1）、公司统一组织的员工活动由营运部配合行政部、人力资源部进行，各楼层经理及主管负责本楼层员工活动的具体组织，营运部经理对各楼层的组织工作进行监督和考核。（2）、营运部或各楼层组织的活动:由本部门或各楼层经理及主管进行活动组织与协调工作。（3）、各项活动都要对活动的安全、员工纪律、活动效果等方面进行控制，在活动过后对活动中存在的问题，出现的意外进行总结整改。4、活动费用申请：由各楼层、本部门根据预算提出申请进行审批，由财务部、成本控制部门对活动的费用进行控制（需经过楼层会议议定且根据所列费用明细进行费用申请）。5、活动总结与分析（1）、活动结束后由参与人员及时总结活动并进行效果评估，重点总结活动中存在的问题，为后期活动组织提供意见，避免再次出现同类问题。（2）、楼层主管对活动进行整体分析同时收集意见与建议。（3）、楼层主管根据反馈建议进行总结，作为后期培训参考。第七节商品管理表格及使用方法3、活动组织与控制49第四章服务管理第一节：顾客投诉管理投诉接待投诉受理及转接顾客退换货流程投诉接待技巧顾客投诉信息建立反馈意见第二节：顾客信息管理建立顾客信息档案

顾客调查第三节：创新服务管理

服务技能提升鼓励创新服务第四章服务管理第一节：顾客投诉管理50第四节：案例分析与交流案例的搜集与整理案例分析与培训案例培训效果的评估与监督第五节：服务监督管理暗访报告落实日常服务监督服务投诉落实第六节：服务管理表格及使用方法第四节：案例分析与交流51第一节顾客投诉管理1、投诉接待客服部是公司全权处理顾客投诉和退换货的唯一部门，向顾客提供一站式投诉和退换货服务。当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时，营运部任何人员不得以客服部是全权处理部门为由进行推托，应做到第一时间的接待，并对顾客进行安抚，依据公司规定可以进行处理的，要第一时间进行处理。但以解决问题、化解矛盾、达到顾客满意为原则。接待要求：（1）礼貌、热情地接待顾客；仔细倾听顾客叙述；了解顾客要求，适时安抚（2）验证相关的购物凭证，由楼层主管或品牌导购人员记录投诉事项。（3）依据原则协商沟通，及时提出处理意见:能当即解决的，应快速处结，对当即不能解决的，应在24小时内给顾客答复处理意见。遇到顾客提出退货需求时，应第一时间倾听顾客的表述、抱怨等。利用委婉的语言引导顾客，可通过换货、维修、保养等方式化解退货，减少销售损失。但不能以损失顾客满意为代价。对符合公司退换货制度的，应按照公司退换货制度原则给予退货处理。退货须在客服部进行。按照公司退货流程执行。如顾客不满意进行协商解决，达不成协议的由楼层主管联系客服部进行投诉转接。营运部处理顾客投诉时原则应同样遵循公司的相关规定，包括“三不出”、“四个为主”、“三个一样”等。具体要求及标准详见第三条第4点。2、投诉受理及转接第一时间接到投诉的导购员与楼层主管先了解情况，将顾客带至客服中心由当时的导购员和楼层主管向客服中心人员转接投诉的内容及达不成协议的事项。客服中心人员接到转接后全权负责投诉和退换货的接待。营运部在客服部需要配合时要进行协助。第一节顾客投诉管理523、顾客退换货流程A、正常退换货：符合公司退货标准的退货，按照客服部退货流程执行：现金方式退换货。顾客持销货发票及商品至客服中心，客服人员核对商品与发票无误后，在不影响二次销售的情况下开具退单，给与顾客退还现金银行卡退换货。客服人员核对商品与发票无误后，且不影响二次销售，根据销货发票上的支付方式，开具退单并注明退款方式为：银行卡，收银员核对付款卡号和退卡卡号一致后给予退卡操作。(告知顾客：银行到帐时间大约需要一周左右，如常时间没有到账应协助顾客向银行咨询。)积分返利退换货。核对商品与发票无误后，且不影响二次销售，根据发票支付方式，开具退单并注明退款方式为：积分返利，收银员根据发票及退单，将退款额退至顾客会员卡积分返利账户。参加活动的退换货。退货时销货发票上注明返券或赠品时，必须请顾客将所返的券和赠品退回，如顾客不能退券或赠品，必须退回与券或赠品的等值现金。换货金额不低于原购买金额，返券及赠品无需退回。（换货的产品必须是参加同类活动的）电子提货卡的退换货。付款方式为电子提货卡时，客服人员在退单上需注明，收银员根据原支付方式将退款额退至顾客电子提货卡内。如顾客原电子提货卡已使用完无法提供卡片时，可凭退货凭证至财务申请无固定面值的电子提货卡退还。支票的退换货：根据购物小票确定支票购物信息，由客服人员到财务查询支票是否到账，到帐后方可办理退货。由客服退货主管填写《支票申请单》由客服经理签字到财务办理支票申请（按支票申请流程办理）,办理时间大约一周左右，支票申请后由客服退货主管通知顾客来领取支票。（退货时，可退支票，也可在征求顾客意见后退电子提货卡。）顾客消费时使用积分卡积分的，在退货时应同时将所积分一并推出。如有积分升级的将扣除积分后恢复到原来的会员级别。3、顾客退换货流程53B、顾客购物发票丢失时的退换货处理。原则上无发票的顾客我们可以不受理商品的退换货业务。无发票退货的顾客将直接由客服部接待。营运部不负责接待，需协助时，营运部负责协助客服部处理。对无发票的顾客确需退货的，由客服部经理同营运部经理沟通后确定，必要时须经分管副总批准后方可退货。总之：顾客到专柜提出退换货需求，导购员应保持态度亲切热情，仔细倾听顾客的要求并请顾客到客服部退换货中心协调处理。若顾客不同意则请退换货主管到专柜进行处理。C、商品退换规定

顾客须执商品销售凭证及销售发票办理商品退换及维修，属下列情况可以给与退货：（1）商品自售出之日30内，不脏不残、保持原质原样（外包装完好、吊牌、标识）不影响商品的二次销售，可给予退货。（部分特殊商品除外）（2）属下列情况可给予调换：

A、商品自售出之日起15日内，发生性能性故障，可给予调换或修理

B、属商品质量问题，但只有销售凭证，而无发票者；

C、三包有效期内，送修商品修理期超过30日的。B、顾客购物发票丢失时的退换货处理。54（3）属下列情况可由消费者自由选择退货、调换或修理：一般商品购买30日内，不脏不残，保持原品原样（外包装完好，吊牌、标识、说明书完整齐全），不影响二次销售，可退换（部分特殊商品除外）；商品自售出之日起7日内，发生性能性故障；商品质量问题属于销售单位责任而造成的；在三包有效期内，符合换货条件，但商场已无同型号商品；在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的商品。（4）有三包规定的商品，可参照具体三包规定执行。（5）属下列情况不予退换：食品、烟酒、药品、化妆品、金饰品、手表、工艺品、照相器材、音像制品、家电商品、通讯用品、图书、内衣、泳装及其他一次性用品及高档精密商品，非质量原因，售出后不予退换。属顾客原因造成商品残损，不能再次出售的。非承担三包修理者拆动造成损坏的。无三包凭证及有效销售凭证、发票的。销售凭证、三包凭证与商品不相符，或凭证有涂改痕迹的。销售时标明处理的商品。超出三包期限的商品。因不可抗力造成损坏的商品。公司举行促销活动期间，非商品质量问题不受理商品退换。（3）属下列情况可由消费者自由选择退货、调换或修理：55D、退换货监督（1）客服部对各柜组商品退换工作进行监督检查，对因处理退换货不当引发的顾客投诉，将依据《公司奖惩制度》进行处理。（2）客服部将协同人力资源部定期对柜组人同进行有关商品退换知识的培训，提高员工的业务知识和服务技能，避免因退换货引起服务纠纷，做到合理办理商品退换。（3）财务部将对客服务收银款项的工作进行监督检查，对因处理退换货不当，引发的顾客投诉，将依据《公司奖惩制度》进行严肃处理。4、投诉接待技巧（1）含义：服务技巧是一种经验，是一种应变能力。是指销售人员掌握丰富的服务知识，拥有良好的服务技能、服务意识和较高的服务水平，能根据不同顾客特点提供相应的服务，达到顾客满意的目的。（2）重要性：服务技巧的完美是建立在经验和学习基础上的，真正了解了顾客的种类、顾客的需求，才能知道怎么说、怎么做才是最有效的。只有提供的专业、优质的服务，才能不断维护和壮大公司的顾客群，实现服务和销售业绩的双提升。D、退换货监督56（3）、初次接待时掌握顾客需求：A、优质的商品B、满意的服务（良好的售前、售中、售后服务），亲情与专业服务体现。C、富有吸引力的价位。D、受到重视与尊重。E、休闲舒适的购物环境。F、退换货时商家良好的处理方式与态度。语言技巧：避免使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句。“非语言”技巧：A、顾客的眼睛会流露出很多购物信息，要学会识别顾客的“眼语”。B、要第一眼就能识别顾客所穿的尺码。C、应展示一些搭配的饰物给顾客看。D、让顾客触摸商品，这样会增加顾客感知。E、帮顾客整理试穿身上的衣服。采用先贬后褒法，介绍商品时要实事求是，讲优点但不掩盖缺点。常用问题引导法，引导顾客消除购物疑虑，识别自己的需求，自己找到答案。顾客购物后一定要告知顾客一些注意事项，如怎样保养、洗涤的一些方法，避免日后的顾客投诉，特殊商品规定的不属于退货范围内的也要告知顾客。如（内衣，化妆品、首饰、饰品、药品等）（3）、初次接待时57（4）、接待投诉在服务过程中现场发生的投诉，导购员应第一时间联系楼层主管，由楼层主管视情况协助解决，如不能及时解决的将由楼层主管与客服部进行投诉转接。对于现场发生的投诉全员必须认真接待，本着公司处理投诉的基本原则快速处理达到顾客满意。楼层主管至专柜前，专柜人员应站在顾客角度做好安抚，竭力平息顾客的不满情绪。通过倾听、适当的语言、问题转移（给顾客倒水或邀请顾客就坐）等方式。（5）、处理投诉的原则及标准三不出原则：“质量问题不出柜组、复杂问题不出楼层、疑难问题不出商场”。四个为主：“可修可不修的以修为主；可换可不换的以换为主；可退可不退的以退为主；分不清责任的以我方为主”。三个一样：“态度一样热情；处理一样认真；服务一样周到”。5、顾客投诉信息建立客服部对投诉信息进行详细登记，并建立顾客投诉信息表。对典型的投诉退换货案例，客服部编制案例分析，提供给营运部用作员工培训，以避免同类事件的再次发生。6、反馈意见通过营运部周例会及业务例会等，就投诉案例提出反馈意见及建议。将反馈的意见提报给顾客服务部，由客服部经理提出改善方案。客服经理和营运经理通过业务例会将顾客意见及改善方案进行沟通，将沟通结果进行内部交流和总结并利用晨会对员工进行传达。（4）、接待投诉58第二节顾客信息管理1、建立顾客信息档案营运部要经常的对顾客的信息进行收集，并将信息进行存档。信息收集可由导购员或楼层主管在每天工作中进行收集，可分为普通顾客信息收集和重点顾客信息收集，楼层主管对各专柜顾客资料收集工作进行检查和监督。A、建立顾客购物的信息：（1）、各专柜应建立顾客信息登记表，顾客信息收集包括顾客购物的品牌、购物金额、顾客的电话、从事职业、收入情况、喜好等，在征得顾客同意的情况下尽可能的多收集顾客的信息，但不要强求顾客或引起顾客的反感。（2）、对重点顾客、团购大客户、会员顾客等进行购物信息登记，重点顾客、团购大客户按照《团购大客户登记表》进行登记，会员顾客按照品牌会员登记表进行登记。B、建立顾客需求的信息

顾客在购物过程中对商场的商品、服务、设备设施等均可能提出不同的意见和建议。客服部设立顾客意见登记薄，营运部也应同样建立《顾客需求登记表》，营运部的登记主要以顾客对商品的需求、品牌的需求为主。（1）营运部导购员、楼层主管、楼层经理、营运部经理等各类人员均应强烈关注顾客的需求信息。在收集到相关顾客需求信息时，应认真做好登记，并同顾客做进一步的沟通和交流，尽可能的获取更加详细的信息。（2）导购员在遇到顾客提出此类需求时，应及时联系楼层主管同顾客进行交流。如无法及时联系到楼层主管时，应对顾客信息进行详细登记后提交给楼层主管。（3）、营运部对顾客提出的商品需求应第一时间进行解决，