职场礼仪教材课件

职场礼仪职场礼仪1大纲职场伦理与有效的表达沟通艺术办公室职场礼仪大纲职场伦理与有效的表达沟通艺术2职场伦理与

有效的表达沟通艺术职场伦理与

有效的表达沟通艺术3职场伦理伦理是指人与人相处的各种道德准则.。所谓职场伦理，指职场中长期以来所推崇的各项要求总和；其中包含道德与礼仪要求。职场伦理伦理是指人与人相处的各种道德准则.。4职场上最起码的伦理尊重：即使相敬如冰，也还是要『相敬』包容：即使差异再大，也还是要合作欣赏：即使利益有冲突，也还是要看对方很顺眼(没有竞争对手焉能显出你的重要与价值)接纳：这地球上固然没有你不可，缺了你就少了什么似的；不过，这世界上也不能没有他。肯定：其实我虽然很能干，但他也是很重要、是不可或缺的。职场上最起码的伦理尊重：即使相敬如冰，也还是要『相敬』5负面的特质敬业精神不佳不能吃苦耐劳遇到挫折容易退缩没有团队合作精神骂不得抗压性低太固执不够谦虚欠缺职场伦理学习动机不强负面的特质敬业精神不佳6在职场上如何尊重别人绝对尊重对方的名誉与形象。(隐恶扬善)不论他职位高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉与形象。不论他能力高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉与形象。不论他人品高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉与形象。尊重别人的名誉与形象，就是尊重你自己的名誉与形象，最后大家都会有好的名誉与形象。在职场上如何尊重别人绝对尊重对方的名誉与形象。(隐恶扬善)7在职场上如何尊重别人绝对尊重对方的职位与职权。他可能技不如你，职位却高于你，你要因为尊重他的职位而尊重他。他可能经验没有你多，资历没有你深，但只要他有某种职位，就有某些权利，你要尊重。尊重别人的职位与职权，其实就是尊重在这里上班的每一个人，其实就是尊重你自己。在职场上如何尊重别人绝对尊重对方的职位与职权。8在职场上如何尊重别人绝对尊重别人的隐私绝不可以乱传八卦、小道消息，更不可以诋毁别人，损害别人形象。(每个人的自由以不妨碍他人的自由为限)在职场上如何尊重别人绝对尊重别人的隐私9职场上最起码的伦理当我们懂得去尊重别人，当然就能够进而包容别人。当我们懂得去包容别人，当然就能够进而欣赏别人。当我们懂得去欣赏别人，当然就能够进而接纳别人。当我们懂得去接纳别人，当然就能够进而肯定别人。职场上最起码的伦理当我们懂得去尊重别人，当然就能够进而包容别10正确的工作态度正确的人际关系正确工作价值观正确的工作态度11正确的工作认知心态上:理念相同、敬业乐群、配合性高、忠诚度佳、具工作热忱处事上:不耻下问、善用资源、讲求效率、有时间观念、主动回报、具前瞻的眼光作风上:讲求效率、自动自发、重视协调、不推诿不卸责、勇于认错、有接受指正之雅量与压力管理能力正确的工作认知心态上:理念相同、敬业乐群、配合性高、忠诚度12态度～决定胜负心若改变～态度就会改变态度改变～习惯就会改变习惯改变～性格就会改变性格改变～人生就会改变态度～决定胜负13好的工作态度不能迟到、要有礼貌遇到问题要向主管请益人际关系必须良好离职-以礼开始、以礼结束多做多学不要太计较好的工作态度不能迟到、要有礼貌14建立和谐的同事关系顺利融入公司文化，广结善缘乐于向老同事请教经验对新同事提供善意的帮助适当的『退让』，放眼将来乐观幽默使你变得可爱保持谦逊，排除妒嫉心理建立和谐的同事关系顺利融入公司文化，广结善缘15掌握和上司相处的技巧成功的工作，往往不是「单打独斗」而来的！好的上司是「给你舞台、让你发挥」的人，是「支持你、协助你、鼓励你」在工作过程中，能顺利推动的人！甚至，上司通常是提供原始构想的人。掌握和上司相处的技巧成功的工作，往往不是「单打独斗」而来的！16掌握和上司相处的技巧好上司在哪里？别对「好上司」设太高的标准别在外「吐嘈」你的上司！别给上司负面的”surprise”!把光荣归给上司别抱怨上司朝令夕改看场合称呼上司避免吃里扒外的嫌疑掌握和上司相处的技巧好上司在哪里？17爱妻六大守则太太绝对不会有错。如果发现太太有错，一定是我看错。如果我没看错，一定是我的错，才害太太犯错。如果是她自己的错，只要她不认错，她就没有错。如果太太不认错，我还坚持她有错，那就是我的错。总之，太太绝对不会有错，这句话绝对不会错。爱妻六大守则太太绝对不会有错。18服装仪容与人交谈接待礼仪电话礼仪电子邮件礼仪职场应有的应对进退节礼节服装仪容职场应有的应对进退节礼节19服装仪容决定一切大家几乎都是以外表来决定第一印象衣着得体是职场上的基本原则不奇装异服是基本礼仪常识服装仪容三大原则清洁感行动方便、机能性高与周遭气氛协调服装仪容决定一切大家几乎都是以外表来决定第一印象20用笑容为服装仪容加分笑容是提升好感度的快捷方式没有笑容，人际关系就不会开始笑容是上班族最初的工作用笑容为服装仪容加分笑容是提升好感度的快捷方式21与人交谈打招呼一般用语报告与人交谈打招呼22打招呼的重要性打招呼是人际关系的第一步打招呼铁则开朗、有精神，注视对方的眼睛随时做到从自己做起向身边所有人打招呼持续不断，最好微微点个头打招呼的重要性打招呼是人际关系的第一步23一般商业用语你们公司你是谁有什么事你要找谁等一下（负责人员）快来了他不在贵公司请问您是哪位请问有何贵事请问您要找哪位请稍候一下马上来很抱歉他目前不在座位上一般商业用语你们公司贵公司24一般商业用语请找业务部他回来我会告诉他现在去（对上司）麻烦您接洽业务部等他回来我会转告他我马上就过去一般商业用语请找业务部麻烦您接洽业务部25报告事情的重点向发出指示、命令的人报告正确地报告事实５Ｗ３Ｈ先报告结论进行中间报告报告事情的重点向发出指示、命令的人报告26５Ｗ３ＨWHOWHATWHENWHEREWHYHOWHOWMUCHHOWMANY５Ｗ３ＨWHO27向上司报告的要诀报告的时机上司很忙时勿作报告即刻报告别的部门委托的事要向直属上司报告不可越级报告，除非特别状况报告是受命者的任务报告的顺序向上司报告的要诀报告的时机28职场人际法则与上司共事应注意的礼仪接受上司指示或工作命令时应注意之事项做错事时应有的态度上司外出时的危机处理与应变职场人际法则与上司共事应注意的礼仪29上司理想人选应具备的条件正确/谨慎:避免出错、力求完美记性佳：做上司的手，做上司的脚

勿成为上司的负担.智慧/精明：判断精确、见多识广积极/负责：主动任事、勇于承担上司理想人选应具备的条件正确/谨慎:避免出错、力求完美30上司理想人选应具备的条件反应敏捷/举一反三：勿一个口令一个动作无分别心：乐于与团队合作，分担工作舍我其谁互动：和颜悦色，善解人意，体贴，用心人际关系：角色/分寸拿捏得宜，高处不胜寒的无奈上司理想人选应具备的条件反应敏捷/举一反三：勿一个口令一个动31哪些人最让企业伤脑筋?稳定度低抗压性差服务热忱缺乏口气不佳/服务意愿低,得罪客人不请假,随心情决定上班与否迟到早退/配合度低不主动回报工作进度哪些人最让企业伤脑筋?稳定度低32自我中心主义(只要我喜欢没什么不可以)缺乏被指正的雅量，动不动就哭或辞职不遵守职场伦理，越级报告搞小圈圈，传八卦忘性比记性好,文件错别字一堆没责任心，敷衍哪些人最让企业伤脑筋?自我中心主义(只要我喜欢没什么不可以)哪些人最让企业伤脑筋?33服务心态与服务意识服务心态与服务意识负责此案的人正好休假，一星期以后才会回来，您下礼拜再打来。我们没货了，无法确定何时才能进货。对不起，这是公司规定的，我是打工的，我也没有办法!以前是以前，现在是现在，请按照公司规定，那我也没有办法，不然你去找我们上级。要听国语请按1，要听台语请按2，重听请按#，转总机请按9，…….总机忙线中…..服务心态与服务意识服务心态与服务意识负责此案的人正好休假，一34以客为尊的服务技巧以客为尊的服务技巧让服务变成一种习惯倾听顾客的心声洞察顾客的需求人性化的服务以客为尊的服务技巧以客为尊的服务技巧让服务变35用字遣词：答询客户问题时内容应具体详实。态度：面带微笑、以和蔼可亲、真诚、委婉、体贴之态度服务客户。报纸、私人用品、饮品、餐点请勿置于服务台工作区内有失观瞻。上班时勿闲聊、嘻戏、做与工作无关之事。服务要点用字遣词：答询客户问题时内容应具体详实。服务要点36性别平等男性不歧视女性，正常看待女性同事；女性自强、自立，不视性别为优势，不娇、不躁。性别平等男性不歧视女性，正常看待女性同事；37形态礼仪的主要内容1.1致意1.2握手1.3介绍1.4递接名片1.5修饰避人1.6开门礼仪1.7递物礼仪1.8亲切迎客、热情待客、礼貌送客形态礼仪的主要内容1.1致意381.1致意打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。1.1致意打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候391.2握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2KG的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。1.2握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈401.3介绍自我介绍：

是推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙，自我介绍时要镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。介绍他人：以中介人身份介绍原本陌生的人相识，受尊重的一方优先了解对方，原则为：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。介绍人应站在双方之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐介绍时动作：

手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。1.3介绍自我介绍：411.4-1递接名片递送名片：表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。名片应存放得当，随手可取，递送名片时站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。接收名片：应感谢对方信任，尊重他人名片。接收时立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。1.4-1递接名片递送名片：表示愿意交往，主动将自己的421.4-2递送名片技巧1.尊卑有序、足量携带、放置到位（名片夹或上衣口袋里）、要循序渐进。2.面对多人，递送名片的两个规则：⑴正规做法：按职务高低前进；⑵非正规或不知职务高低：由近而远，但不能跳跃式；顺时针方向旋转。3.递名片时的拿法：名片下前方对着别人，双手拿着名片两个上角；或右手拿着上角。4.递名片时需要寒暄。1.4-2递送名片技巧1.尊卑有序、足量携带、放置到位431.4-3接受名片技巧1.要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。2.接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切身份。3.把名片收藏到位。1.4-3接受名片技巧1.要起身迎接、要表示感谢、要回441.5修饰避人1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、在公共场所化妆补妆。3．不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。1.5修饰避人1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿451.6开门礼仪向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。1.6开门礼仪向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，461.7递物礼仪递物与接物是常用的动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。1.7递物礼仪递物与接物是常用的动作，应当双手递物，双47亲切迎客迎客应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。四类访客：预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视。未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。拒绝访客——热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客。来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实。亲切迎客迎客应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接48热情待客热忱待客：要做好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作。引路：在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务。开关门：后续详细介绍引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。让座：引导入上（离门远的座位或同排右为上）。上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。热情待客热忱待客：要做好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂49开门A.敲门——得到允诺才可开门。B.开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E.关门（进毕再慢慢地关门）开门A.敲门——得到允诺才可开门。501.8-3礼貌送客礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。言语：热情的感谢语、告别语。行动：周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）、礼貌身送（适情应对）、热情告别（握手、话语、挥手致意等）。送客常规：低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去1.8-3礼貌送客礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语51

交谈礼仪的主要内容

2.1交谈态势2.2称呼2.3谈话内容2.4常用的礼貌用语2.5用词用语要文雅2.6言词的沟通技巧2.7交谈中的艺术2.8电话礼仪

交谈礼仪的主要内容

2.1交谈态势52交谈态势姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰。表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣。距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）。1．亲密距离 <50cm父母、夫妻、情侣2．个人距离 50~120cm 熟人3．社交距离 120~360cm 联系不多的商务、公务4．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者交谈态势姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰。53称呼A．姓+职称/职务等

徐教授、郭厂长，李经理B．姓名

彭华、吴兰C．泛尊称

同志、先生、女士、小姐D．职业称+泛尊称

司机同志、秘书小姐称呼A．姓+职称/职务等542.2-2称呼中的三忌一忌：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。二忌：用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。2.2-2称呼中的三忌一忌：无称呼语，如说：“那个穿红552.3-2谈话注意事项不谈论隐私问题。不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题。用共同听懂的语言，讲大家参与的内容。可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）2.3-2谈话注意事项不谈论隐私问题。56礼貌常用用语1．问候语：如“您好！”、“早上好！”。2．告别语：如“再见。”、“晚安。”3．答谢语：如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不客气”、“这是应该的”。4．请托语：如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5．道歉语：如“对不起”、“抱歉”。6．征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗”7．慰问语：如他人劳累后，可说“您辛苦了“、“望您早日康复”8．祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。9．礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。礼貌常用用语1．问候语：如“您好！”、“早上好！”。57用词要文雅在交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。

例：请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 “你找谁”——不如“您找哪一位？”好；“来不了”——不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”——不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖；“有事吗？”——不如“请问有什么可以帮助您的吗？”热忱。用词要文雅在交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气58言词的沟通技巧1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。言词的沟通技巧1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。5．59交谈中的艺术耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容。模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。交谈中的艺术耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回60正确的座位顺序123茶几451表示上位，通常是请主客上座正确的座位顺序123茶几45161正确的座位顺序茶几4321正确的座位顺序茶几432162正确的座位顺序茶几432156正确的座位顺序茶几43215663正确的座位顺序会议桌1客方主方234512345正确的座位顺序会议桌1客方主方23451234564正确的座位顺序会议桌1234567810911正确的座位顺序会议桌123456781091165会客室入座的礼仪1

门ABDC会客室入座的礼仪1门ABDC66会客室入坐的礼仪2ABCD门会客室入坐的礼仪2ABCD门67奉茶和咖啡的礼仪

步骤1．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室奉茶和咖啡的礼仪步骤1．准备好器具68记程车的座位次序

司机DCBA记程车的座位次序司机DCBA69主人开车时的座位次序

主人ADCB主人开车时的座位次序主人ADCB70故事(一)A:「请问王x小姐在吗」?B:「她不在!!」(很凶)A:「小姐,那麻烦您留话给她,请她回来跟我联系好吗」?B:「她出去了,不知道什么时候才回来?妳下午再打来!」(口气很不友善的把电话挂了)电话礼仪之多少？故事(一)A:「请问王x小姐在吗」?电话礼仪71电话礼仪电话铃响以三声为限让对方等待以30秒为限要先报单位或公司名加上问候语通报或转接时应按保留键适时地覆诵确认当要找的人不在时要礼貌处理电话礼仪电话铃响以三声为限72留言记事给谁几时留的对方是谁有什么事处置方式留言者留言记事给谁73接电话的技巧

*铃声响起

*拿起听筒

*报出名字及问候

*确认对方名字

*询问来电事项

*再汇总确认来电事项

*礼貌地结束电话

*挂电话接电话的技巧

*铃声响起74接电话的问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。接电话的问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；75电话沟通的技巧

保持最优美的声音

*速度

*音调

*音量*笑容电话沟通的技巧保持最优美的声音76电话注意事项

*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话

*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话

*接电话时的开头问候语要有精神

*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头

*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近

*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言

*接听让人久等的电话，要向来电者致歉

*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电

*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话

*接到投诉电话，千万不能与对方争吵

*上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安电话注意事项

*听到电话铃响，若77请=气质谢谢=感恩对不起=修养您辛苦了=鼓舞电话礼节金十字请=气质电话礼节金十字78留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按5W2H询问并记录（who,why,when,where,what,how,howmuch）记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；79处理抱怨电话时的言语禁忌不可能，我们同事绝对不可能这样做的！这事我不太清楚,你找別的单位吧！规定就是这样子，没办法！你怎么可能不知道！我们从来没有发生过这种问题！这不关我的事,你自己去问主管！我们快下班了,你改天再打来吧！处理抱怨电话时的言语禁忌不可能，我们同事绝对不可能这样做的80拔打电话礼仪拨打前：时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后：对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。拨打中：表达全面、简明扼要，需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理：如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。拔打电话礼仪拨打前：时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确81

第三章服饰礼仪

3.1TPO着装原则3.2办公室着装3.3服装礼仪技巧3.4男士服饰仪容3.5女士服饰仪容

第三章服饰礼仪

3.1TPO着装原则82穿西装的七原则

*要拆除衣袖上的商标

*要熨烫平整

*要扣好纽扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配内衣*要少装东西穿西装的七原则

*要拆除衣袖上的商标83不同款式的领带

*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合

*

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会

领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处

不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性84

TPO着装原则

T——（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。P——（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。O——（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。因此，服装大致可分为：上班型——通常恪守传统社交型——通常追求新颖休闲型——通常图个舒服专用型——严格遵照岗位要求

TPO着装原则

T——（TIME）穿着要注意年代、季节和一85办公室着装

办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白领在办公室应注意不能穿：“紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”办公室着装

办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端86

服饰礼仪技巧-着装的六大过

１.过分杂乱：男士要穿黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋２.过分鲜艳；３.过分暴露：六个部位不能暴露：●胸部●肩部●腰部●背部●脚趾●脚跟４.过分透视５.过分短小６.过分紧身

服饰礼仪技巧-着装的六大过

１.过分杂乱：男士要穿黑皮鞋；87

男士服饰仪容-服饰

腰带——长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致袜子——每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。鞋——前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁。饰物——少。

男士服饰仪容-服饰

腰带——长短适中，余下部分12厘米左右88

女士服饰仪容-服饰

女士办公室服装选择余地较大，裙装、裤装均可。衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。饰物最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。气味香气不浓不怪，最好用淡香水。

女士服饰仪容-服饰

女士办公室服装选择余地较大，裙装、裤装89化妆

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水化妆

*粉底90养成良好的个人卫生习惯

*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发

*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝

*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物

*指甲：清洁，定期修剪

*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了养成良好的个人卫生习惯

*头发：整洁、无头屑91站姿

站姿92坐姿

坐姿93上车

下车

上车下车94拾东西

拾东西95目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从96行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼97介绍的礼节

先介绍位卑者给位尊者：

年轻的给年长的

自己公司的同事给别家公司的同事

低级主管给高级主管

公司同事给客户

非官方人事给官方人士

本国同事给外国同事介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：98交换名片的礼仪

*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片

*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片

*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片

*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务

*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹

*不可递出污旧或皱折的名片

*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出

*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西

*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片交换名片的礼仪

*如果是坐着，尽可能起身99办公礼仪

4.1办公环境4.2办公礼仪4.3外出礼仪办公礼仪

4.1办公环境100

办公室环境-公共办公区

公共办公区

１.不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。

２.饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。

３.不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。

４.最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。

办公室环境-公共办公区

公共办公区３.不得擅自带外来人员进101

办公室环境-个人办公区

个人办公区

１.办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐。

２.当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。

３.下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。

办公室环境-个人办公区

个人办公区102

办公礼仪-注意事项

打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。

办公礼仪-注意事项

打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字103

外出礼仪

需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司人事行政部门，提供其它联系方式。

外出礼仪

需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出104人际关系

5.1与人相处之道5.2与同事相处5.3与上司相处人际关系

5.1与人相处之道105商务礼仪测试

①

路上相逢，寒喧“吃了没？”

“上哪去？”②

主人招呼客人“随便坐！”③

餐桌上议论政治、新闻话题④

女士的小皮包可以放在餐桌上⑤

聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈⑥外出时不妨与当地的出租车司机多攀谈⑦

别人称赞你的时候要谦虚地说：

“你太过奖了，其实我哪里有那么好。”

是否商务礼仪测试①

路上相逢，寒喧“吃了没？”106分享结束，谢谢大家！分享结束，107职场礼仪职场礼仪108大纲职场伦理与有效的表达沟通艺术办公室职场礼仪大纲职场伦理与有效的表达沟通艺术109职场伦理与

有效的表达沟通艺术职场伦理与

有效的表达沟通艺术110职场伦理伦理是指人与人相处的各种道德准则.。所谓职场伦理，指职场中长期以来所推崇的各项要求总和；其中包含道德与礼仪要求。职场伦理伦理是指人与人相处的各种道德准则.。111职场上最起码的伦理尊重：即使相敬如冰，也还是要『相敬』包容：即使差异再大，也还是要合作欣赏：即使利益有冲突，也还是要看对方很顺眼(没有竞争对手焉能显出你的重要与价值)接纳：这地球上固然没有你不可，缺了你就少了什么似的；不过，这世界上也不能没有他。肯定：其实我虽然很能干，但他也是很重要、是不可或缺的。职场上最起码的伦理尊重：即使相敬如冰，也还是要『相敬』112负面的特质敬业精神不佳不能吃苦耐劳遇到挫折容易退缩没有团队合作精神骂不得抗压性低太固执不够谦虚欠缺职场伦理学习动机不强负面的特质敬业精神不佳113在职场上如何尊重别人绝对尊重对方的名誉与形象。(隐恶扬善)不论他职位高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉与形象。不论他能力高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉与形象。不论他人品高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉与形象。尊重别人的名誉与形象，就是尊重你自己的名誉与形象，最后大家都会有好的名誉与形象。在职场上如何尊重别人绝对尊重对方的名誉与形象。(隐恶扬善)114在职场上如何尊重别人绝对尊重对方的职位与职权。他可能技不如你，职位却高于你，你要因为尊重他的职位而尊重他。他可能经验没有你多，资历没有你深，但只要他有某种职位，就有某些权利，你要尊重。尊重别人的职位与职权，其实就是尊重在这里上班的每一个人，其实就是尊重你自己。在职场上如何尊重别人绝对尊重对方的职位与职权。115在职场上如何尊重别人绝对尊重别人的隐私绝不可以乱传八卦、小道消息，更不可以诋毁别人，损害别人形象。(每个人的自由以不妨碍他人的自由为限)在职场上如何尊重别人绝对尊重别人的隐私116职场上最起码的伦理当我们懂得去尊重别人，当然就能够进而包容别人。当我们懂得去包容别人，当然就能够进而欣赏别人。当我们懂得去欣赏别人，当然就能够进而接纳别人。当我们懂得去接纳别人，当然就能够进而肯定别人。职场上最起码的伦理当我们懂得去尊重别人，当然就能够进而包容别117正确的工作态度正确的人际关系正确工作价值观正确的工作态度118正确的工作认知心态上:理念相同、敬业乐群、配合性高、忠诚度佳、具工作热忱处事上:不耻下问、善用资源、讲求效率、有时间观念、主动回报、具前瞻的眼光作风上:讲求效率、自动自发、重视协调、不推诿不卸责、勇于认错、有接受指正之雅量与压力管理能力正确的工作认知心态上:理念相同、敬业乐群、配合性高、忠诚度119态度～决定胜负心若改变～态度就会改变态度改变～习惯就会改变习惯改变～性格就会改变性格改变～人生就会改变态度～决定胜负120好的工作态度不能迟到、要有礼貌遇到问题要向主管请益人际关系必须良好离职-以礼开始、以礼结束多做多学不要太计较好的工作态度不能迟到、要有礼貌121建立和谐的同事关系顺利融入公司文化，广结善缘乐于向老同事请教经验对新同事提供善意的帮助适当的『退让』，放眼将来乐观幽默使你变得可爱保持谦逊，排除妒嫉心理建立和谐的同事关系顺利融入公司文化，广结善缘122掌握和上司相处的技巧成功的工作，往往不是「单打独斗」而来的！好的上司是「给你舞台、让你发挥」的人，是「支持你、协助你、鼓励你」在工作过程中，能顺利推动的人！甚至，上司通常是提供原始构想的人。掌握和上司相处的技巧成功的工作，往往不是「单打独斗」而来的！123掌握和上司相处的技巧好上司在哪里？别对「好上司」设太高的标准别在外「吐嘈」你的上司！别给上司负面的”surprise”!把光荣归给上司别抱怨上司朝令夕改看场合称呼上司避免吃里扒外的嫌疑掌握和上司相处的技巧好上司在哪里？124爱妻六大守则太太绝对不会有错。如果发现太太有错，一定是我看错。如果我没看错，一定是我的错，才害太太犯错。如果是她自己的错，只要她不认错，她就没有错。如果太太不认错，我还坚持她有错，那就是我的错。总之，太太绝对不会有错，这句话绝对不会错。爱妻六大守则太太绝对不会有错。125服装仪容与人交谈接待礼仪电话礼仪电子邮件礼仪职场应有的应对进退节礼节服装仪容职场应有的应对进退节礼节126服装仪容决定一切大家几乎都是以外表来决定第一印象衣着得体是职场上的基本原则不奇装异服是基本礼仪常识服装仪容三大原则清洁感行动方便、机能性高与周遭气氛协调服装仪容决定一切大家几乎都是以外表来决定第一印象127用笑容为服装仪容加分笑容是提升好感度的快捷方式没有笑容，人际关系就不会开始笑容是上班族最初的工作用笑容为服装仪容加分笑容是提升好感度的快捷方式128与人交谈打招呼一般用语报告与人交谈打招呼129打招呼的重要性打招呼是人际关系的第一步打招呼铁则开朗、有精神，注视对方的眼睛随时做到从自己做起向身边所有人打招呼持续不断，最好微微点个头打招呼的重要性打招呼是人际关系的第一步130一般商业用语你们公司你是谁有什么事你要找谁等一下（负责人员）快来了他不在贵公司请问您是哪位请问有何贵事请问您要找哪位请稍候一下马上来很抱歉他目前不在座位上一般商业用语你们公司贵公司131一般商业用语请找业务部他回来我会告诉他现在去（对上司）麻烦您接洽业务部等他回来我会转告他我马上就过去一般商业用语请找业务部麻烦您接洽业务部132报告事情的重点向发出指示、命令的人报告正确地报告事实５Ｗ３Ｈ先报告结论进行中间报告报告事情的重点向发出指示、命令的人报告133５Ｗ３ＨWHOWHATWHENWHEREWHYHOWHOWMUCHHOWMANY５Ｗ３ＨWHO134向上司报告的要诀报告的时机上司很忙时勿作报告即刻报告别的部门委托的事要向直属上司报告不可越级报告，除非特别状况报告是受命者的任务报告的顺序向上司报告的要诀报告的时机135职场人际法则与上司共事应注意的礼仪接受上司指示或工作命令时应注意之事项做错事时应有的态度上司外出时的危机处理与应变职场人际法则与上司共事应注意的礼仪136上司理想人选应具备的条件正确/谨慎:避免出错、力求完美记性佳：做上司的手，做上司的脚

勿成为上司的负担.智慧/精明：判断精确、见多识广积极/负责：主动任事、勇于承担上司理想人选应具备的条件正确/谨慎:避免出错、力求完美137上司理想人选应具备的条件反应敏捷/举一反三：勿一个口令一个动作无分别心：乐于与团队合作，分担工作舍我其谁互动：和颜悦色，善解人意，体贴，用心人际关系：角色/分寸拿捏得宜，高处不胜寒的无奈上司理想人选应具备的条件反应敏捷/举一反三：勿一个口令一个动138哪些人最让企业伤脑筋?稳定度低抗压性差服务热忱缺乏口气不佳/服务意愿低,得罪客人不请假,随心情决定上班与否迟到早退/配合度低不主动回报工作进度哪些人最让企业伤脑筋?稳定度低139自我中心主义(只要我喜欢没什么不可以)缺乏被指正的雅量，动不动就哭或辞职不遵守职场伦理，越级报告搞小圈圈，传八卦忘性比记性好,文件错别字一堆没责任心，敷衍哪些人最让企业伤脑筋?自我中心主义(只要我喜欢没什么不可以)哪些人最让企业伤脑筋?140服务心态与服务意识服务心态与服务意识负责此案的人正好休假，一星期以后才会回来，您下礼拜再打来。我们没货了，无法确定何时才能进货。对不起，这是公司规定的，我是打工的，我也没有办法!以前是以前，现在是现在，请按照公司规定，那我也没有办法，不然你去找我们上级。要听国语请按1，要听台语请按2，重听请按#，转总机请按9，…….总机忙线中…..服务心态与服务意识服务心态与服务意识负责此案的人正好休假，一141以客为尊的服务技巧以客为尊的服务技巧让服务变成一种习惯倾听顾客的心声洞察顾客的需求人性化的服务以客为尊的服务技巧以客为尊的服务技巧让服务变142用字遣词：答询客户问题时内容应具体详实。态度：面带微笑、以和蔼可亲、真诚、委婉、体贴之态度服务客户。报纸、私人用品、饮品、餐点请勿置于服务台工作区内有失观瞻。上班时勿闲聊、嘻戏、做与工作无关之事。服务要点用字遣词：答询客户问题时内容应具体详实。服务要点143性别平等男性不歧视女性，正常看待女性同事；女性自强、自立，不视性别为优势，不娇、不躁。性别平等男性不歧视女性，正常看待女性同事；144形态礼仪的主要内容1.1致意1.2握手1.3介绍1.4递接名片1.5修饰避人1.6开门礼仪1.7递物礼仪1.8亲切迎客、热情待客、礼貌送客形态礼仪的主要内容1.1致意1451.1致意打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。1.1致意打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候1461.2握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2KG的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。1.2握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈1471.3介绍自我介绍：

是推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙，自我介绍时要镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。介绍他人：以中介人身份介绍原本陌生的人相识，受尊重的一方优先了解对方，原则为：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。介绍人应站在双方之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐介绍时动作：

手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。1.3介绍自我介绍：1481.4-1递接名片递送名片：表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。名片应存放得当，随手可取，递送名片时站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。接收名片：应感谢对方信任，尊重他人名片。接收时立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。1.4-1递接名片递送名片：表示愿意交往，主动将自己的1491.4-2递送名片技巧1.尊卑有序、足量携带、放置到位（名片夹或上衣口袋里）、要循序渐进。2.面对多人，递送名片的两个规则：⑴正规做法：按职务高低前进；⑵非正规或不知职务高低：由近而远，但不能跳跃式；顺时针方向旋转。3.递名片时的拿法：名片下前方对着别人，双手拿着名片两个上角；或右手拿着上角。4.递名片时需要寒暄。1.4-2递送名片技巧1.尊卑有序、足量携带、放置到位1501.4-3接受名片技巧1.要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。2.接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切身份。3.把名片收藏到位。1.4-3接受名片技巧1.要起身迎接、要表示感谢、要回1511.5修饰避人1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、在公共场所化妆补妆。3．不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。1.5修饰避人1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿1521.6开门礼仪向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。1.6开门礼仪向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，1531.7递物礼仪递物与接物是常用的动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。1.7递物礼仪递物与接物是常用的动作，应当双手递物，双154亲切迎客迎客应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。四类访客：预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视。未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。拒绝访客——热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客。来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实。亲切迎客迎客应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接155热情待客热忱待客：要做好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作。引路：在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务。开关门：后续详细介绍引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。让座：引导入上（离门远的座位或同排右为上）。上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。热情待客热忱待客：要做好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂156开门A.敲门——得到允诺才可开门。B.开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E.关门（进毕再慢慢地关门）开门A.敲门——得到允诺才可开门。1571.8-3礼貌送客礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。言语：热情的感谢语、告别语。行动：周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）、礼貌身送（适情应对）、热情告别（握手、话语、挥手致意等）。送客常规：低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去1.8-3礼貌送客礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语158

交谈礼仪的主要内容

2.1交谈态势2.2称呼2.3谈话内容2.4常用的礼貌用语2.5用词用语要文雅2.6言词的沟通技巧2.7交谈中的艺术2.8电话礼仪

交谈礼仪的主要内容

2.1交谈态势159交谈态势姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰。表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣。距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）。1．亲密距离 <50cm父母、夫妻、情侣2．个人距离 50~120cm 熟人3．社交距离 120~360cm 联系不多的商务、公务4．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者交谈态势姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰。160称呼A．姓+职称/职务等

徐教授、郭厂长，李经理B．姓名

彭华、吴兰C．泛尊称

同志、先生、女士、小姐D．职业称+泛尊称

司机同志、秘书小姐称呼A．姓+职称/职务等1612.2-2称呼中的三忌一忌：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。二忌：用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。2.2-2称呼中的三忌一忌：无称呼语，如说：“那个穿红1622.3-2谈话注意事项不谈论隐私问题。不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题。用共同听懂的语言，讲大家参与的内容。可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）2.3-2谈话注意事项不谈论隐私问题。163礼貌常用用语1．问候语：如“您好！”、“早上好！”。2．告别语：如“再见。”、“晚安。”3．答谢语：如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不客气”、“这是应该的”。4．请托语：如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”5．道歉语：如“对不起”、“抱歉”。6．征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗”7．慰问语：如他人劳累后，可说“您辛苦了“、“望您早日康复”8．祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。9．礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。礼貌常用用语1．问候语：如“您好！”、“早上好！”。164用词要文雅在交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。

例：请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 “你找谁”——不如“您找哪一位？”好；“来不了”——不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”——不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖；“有事吗？”——不如“请问有什么可以帮助您的吗？”热忱。用词要文雅在交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气165言词的沟通技巧1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。言词的沟通技巧1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。5．166交谈中的艺术耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容。模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。交谈中的艺术耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回167正确的座位顺序123茶几451表示上位，通常是请主客上座正确的座位顺序123茶几451168正确的座位顺序茶几4321正确的座位顺序茶几4321169正确的座位顺序茶几432156正确的座位顺序茶几432156170正确的座位顺序会议桌1客方主方234512345正确的座位顺序会议桌1客方主方234512345171正确的座位顺序会议桌1234567810911正确的座位顺序会议桌1234567810911172会客室入座的礼仪1

门ABDC会客室入座的礼仪1门ABDC173会客室入坐的礼仪2ABCD门会客室入坐的礼仪2ABCD门174奉茶和咖啡的礼仪

步骤1．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室奉茶和咖啡的礼仪步骤1．准备好器具175记程车的座位次序

司机DCBA记程车的座位次序司机DCBA176主人开车时的座位次序

主人ADCB主人开车时的座位次序主人ADCB177故事(一)A:「请问王x小姐在吗」?B:「她不在!!」(很凶)A:「小姐,那麻烦您留话给她,请她回来跟我联系好吗」?B:「她出去了,不知道什么时候才回来?妳下午再打来!」(口气很不友善的把电话挂了)电话礼仪之多少？故事(一)A:「请问王x小姐在吗」?电话礼仪178电话礼仪电话铃响以三声为限让对方等待以30秒为限要先报单位或公司名加上问候语通报或转接时应按保留键适时地覆诵确认当要找的人不在时要礼貌处理电话礼仪电话铃响以三声为限179留言记事给谁几时留的对方是谁有什么事处置方式留言者留言记事给谁180接电话的技巧

*铃声响起

*拿起听筒

*报出名字及问候

*确认对方名字

*询问来电事项

*再汇总确认来电事项

*礼貌地结束电话

*挂电话接电话的技巧

*铃声响起181接电话的问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。接电话的问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；182电话沟通的技巧

保持最优美的声音

*速度

*音调

*音量*笑容电话沟通的技巧保持最优美的声音183电话注意事项

*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话

*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话

*接电话时的开头问候语要有精神

*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头

*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近

*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言

*接听让人久等的电话，要向来电者致歉

*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电

*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话

*接到投诉电话，千万不能与对方争吵

*上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安电话注意事项

*听到电话铃响，若184请=气质谢谢=感恩对不起=修养您辛苦了=鼓舞电话礼节金十字请=气质电话礼节金十字185留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按5W2H询问并记录（who,why,when,where,what,how,howmuch）记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；186处理抱怨电话时的言语禁忌不可能，我们同事绝对不可能这样做的！这事我不太清楚,你找別的单位吧！规定就是这样子，没办法！你怎么可能不知道！我们从来没有发生过这种问题！这不关我的事,你自己去问主管！我们快下班了,你改天再打来吧！处理抱怨电话时的言语禁忌不可能，我们同事绝对不可能这样做的187拔打电话礼仪拨打前：时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后：对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。拨打中：表达全面、简明扼要，需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理：如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。拔打电话礼仪拨打前：时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确188

第三章服饰礼仪

3.1TPO着装原则3.2办公室着装3.3服装礼仪技巧3.4男士服饰仪容3.5女士服饰仪容

第三章服饰礼仪

3.1TPO着装原则189穿西装的七原则

*要拆除衣袖上的商标

*要熨烫平整

*要扣好纽扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配内衣*要少装东西穿西装的七原则

*要拆除衣袖上的商标190不同款式的领带

*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合

*

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会

领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处

不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性191

TPO着装原则

T——（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。P——（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。O——（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。因此，服装大致可分为：上班型——通常恪守传统社交型——通常追求新颖休闲型——通常图个舒服专用型——严格遵照岗位要求

TPO着装原则

T——（TIME）穿着要注意年代、季节和一192办公室着装

办公室职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。办公室职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白领在办公室应注意