华为赛门铁克ASC工程师服务规范手册V1-0

©CopyrightHuaweiSymantecTechnologiesCo.,Ltd.2008.华为赛门铁克科技有限公司ASC工程师服务规范手册华为赛门铁克科技有限公司本规范自2010年12月15日起生效前言本说明书主要介绍华为赛门铁克科技有限公司(以下简称华为赛门铁克售后服务相关流程与规范,用于指导与规范华为赛门铁克服务人员服务交付工作,保证客户能够享受华为赛门铁克所提供的高质量服务。本服务规范分为六部分,分别是服务人员行为规范、安全生产规范、安装服务规范、维护服务规范、服务文档规范和相关服务模板。管理细则1.本规范是华为赛门铁克服务业务安全生产与客户满意的保证措施,适用于所有华为赛门铁克承担的客户服务项目。2.对违反本规范导致后果的处理按照华为赛门铁克技术服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。3.对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行,如相关管理部门另有正式管理文件,以发文要求为准。4.本规范自2010年12月15日开始执行,解释权归成都市华为赛门铁克科技有限公司。公司简介华为赛门铁克科技有限公司(简称“华为赛门铁克”是由华为技术有限公司和赛门铁克公司共同创立。公司致力于网络安全、存储产品与解决方案产品的研发、销售与服务,通过聚焦客户需求,加速信息安全和存储领域的技术创新和应用,提供高性价比的解决方案,为客户带来可持续的增值。作为信息安全与存储领域的专业厂商,我们的目标是为客户构筑一个充满信心的信息世界,成为全球领先的、可持续信赖的信息安全与存储解决方案伙伴。华为赛门铁克公司总部位于成都,在北京、深圳、杭州、成都分别设有研发中心。公司目前拥有员工近4000人,其中55%的员工从事研发工作。在存储与安全领域,华为赛门铁克拥有的已授权和受理的专利总数超过了800个,并在多个国际和国内安全存储标准化组织中承担主要标准制定的职责。华为赛门铁克充分汲取了华为和赛门铁克两家知名国际公司的技术精华。她继承了华为在电信设备领域高可靠性与灵活扩展的系统能力与赛门铁克在安全与存储领域多年的知识经验与技术积累,融合了软件与硬件、设备与服务、IT与CT、安全与存储,并在此基础上持续创新,具有世界级的自主研发能力与客户服务能力。华为赛门铁克的产品与解决方案已经应用于欧洲、独联体、中国、亚太、中东北非、南部非洲、拉美七大片区的40多个国家和地区,覆盖了包括公共事业、运营商、金融、能源、交通、SP、教育、医疗、企业等行业的1000多个重要客户。华为赛门铁克的解决方案与服务确保了客户的核心业务不间断,保障了客户重要数据的高可靠、高可用性,提升了客户的核心竞争力。华为赛门铁克自成立以来,业务保持高速增长。秉承对客户需求的深刻理解,世界级的产品与制造能力,专业的管理模式,成功的实践,华为赛门铁克必将成为您值得信赖的合作伙伴。华为赛门铁克服务理念华为赛门铁克服务理念:专业、快捷、周到,优先满足客户需求华为赛门铁克服务特点:融合:华为赛门铁克融合了华为和赛门铁克两家母公司业界领先的软硬件开发实力和丰富的专业服务经验,提供包含企业信息安全基础架构、数据管理、业务系统优化、业务连续性及信息安全管理咨询等领域的集成IT服务解决方案,为客户业务信息系统的建设及管理提供一站式服务。专业:华为赛门铁克凭借多年IT、通讯领域的磨练,拥有一支技术精湛、经验丰富的专业服务队伍。资深技术专家、先进IT服务平台、高效服务流程的有机结合确保华为赛门铁克为客户提供更为专业、周到的服务。增值:华为赛门铁克致力于成为客户的长期合作伙伴,通过深入理解客户需求并提供契合客户业务的个性化服务,充分利用现有资源,优化IT运行环境,提升运营效率,促进业务安全与增长。华为赛门铁克质量方针:提供零缺陷并符合客户要求的产品、解决方案与服务,成为客户可持续信赖的伙伴。目录前言................................................................................................................1管理细则...............................................................................................................1公司简介...............................................................................................................2华为赛门铁克服务理念........................................................................................3第一部分服务人员行为规范..............................................................71日常工作规范................................................................................................71.1基本礼仪......................................................................................................................71.2语言..............................................................................................................................71.3电话..............................................................................................................................81.4仪表..............................................................................................................................81.5举止..............................................................................................................................81.6乘坐交通工具..............................................................................................................81.7参加会议......................................................................................................................91.8邮件、传真..................................................................................................................91.9常用语及禁忌语..........................................................................................................92现场服务行为规范.......................................................................................102.1行前准备....................................................................................................................102.2服务过程....................................................................................................................112.3服务结束....................................................................................................................123差旅安全规范..............................................................................................124商业行为规范..............................................................................................125保密行为规范..............................................................................................135.1华为赛门铁克信息安全.............................................................................................135.2客户信息安全............................................................................................................13第二部分安全生产规范....................................................................156安全生产规范..............................................................................................156.1总则............................................................................................................................156.2人身安全....................................................................................................................156.3设备财产安全............................................................................................................166.4设备安装安全要求.....................................................................................................166.5设备电源操作安全规范.............................................................................................186.6电源施工安全规范.....................................................................................................206.7软件调试安全要求.....................................................................................................21第三部分安装服务规范....................................................................227安装服务流程..............................................................................................227.1安装服务请求受理流程.............................................................................................227.2安装业务处理子流程.................................................................................................247.3现场培训....................................................................................................................257.4安装服务支持文件.....................................................................................................268通用硬件安装规范.......................................................................................268.1机架(机箱安装.....................................................................................................268.3终端等安装................................................................................................................278.4电源、接地................................................................................................................278.5设备安装环境............................................................................................................288.6其它............................................................................................................................289版本使用规范..............................................................................................299.1版本类别与使用说明.................................................................................................299.2版本使用流程说明.....................................................................................................29第四部分维护服务规范....................................................................3110华为赛门铁克维保服务说明....................................................................3110.1定义........................................................................................................................3110.2产品维保服务内容.................................................................................................3110.3热线受理................................................................................................................3510.4远程故障处理........................................................................................................3510.5坏件返修服务........................................................................................................3510.6备件先行服务........................................................................................................3610.7现场技术支持服务.................................................................................................3810.8紧急故障现场支持服务.........................................................................................3810.9软件补丁修正........................................................................................................3810.10网站知识库共享服务.............................................................................................3910.11VIP专职服务经理.................................................................................................3910.12预防性维护服务....................................................................................................3910.13资料推送................................................................................................................3910.14服务支持计划与报告.............................................................................................3910.15其它........................................................................................................................3911维护服务流程...........................................................................................4011.1维护服务处理流程.................................................................................................4011.2现场支持服务子流程.............................................................................................4311.3维护服务支持文件.................................................................................................4311.4故障定级指导标准.................................................................................................4611.5重大故障技术级别分类标准.................................................................................4612备件流程...................................................................................................5012.1备件申请及归还流程.............................................................................................5013现场维护服务操作规范............................................................................5213.1现场维护服务准备.................................................................................................5213.2现场维护服务操作.................................................................................................5313.3现场维护服务关闭.................................................................................................55第五部分服务文档规范....................................................................5614授权服务中心返回文档要求....................................................................56第六部分附录...................................................................................5815安装服务模板...........................................................................................5815.1产品安装检查表....................................................................................................5815.2安装服务确认函....................................................................................................7215.3产品安装报告........................................................................................................7516维护服务模板...........................................................................................7616.2现场技术服务报告.................................................................................................7716.3专业服务报告........................................................................................................7816.4巡检报告................................................................................................................7917测试服务模板...........................................................................................85第一部分服务人员行为规范1日常工作规范1.1.1与客户初次见面时应主动作自我介绍,双手递上名片。1.1.2见到客户应主动打招呼,做到礼貌热情。1.1.3出入房间、上下电梯,应让客户先行、女士先行。1.1.4与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力,并谨记工作常用语及工作禁忌语。1.1.5养成倾听的习惯,不轻易打断客户的谈话或随意转移话题,谈到重要的事情要作记录。1.1.6对客户应真诚、富有耐心,做到谦虚稳重,不可夸夸其谈,不恶意中伤。1.1.7与客户有不同意见时,应保持头脑冷静,切忌与客户争执。1.1.8对客户有礼有节,不卑不亢。1.2.1首问负责,言而有信,不随意承诺,言必行,行必果。1.2.2交谈的语气和言辞要注意场合,掌握分寸,力求简洁、明快。1.2.3接受别人帮助时,衷心表示谢意;给别人造成不便时,真诚致以歉意。1.2.4沟通时双眼要直视对方肩部以上的位置,切忌左顾右盼、不看对方。1.2.5讲话时身体不左右摆动、手叉裤兜,不翘二郎腿。1.2.6尊重对方谈话,注意聆听,语言交流有障碍时要积极寻求帮助。1.2.7与人交谈,避免“一言堂”,要给对方谈话的机会,善于倾听对方的发言。1.2.8研究工作时,坦诚地发表自己的见解,就事论事,不随意议论、攻击他人。1.2.9在公共场所语言温和平静,注意不影响他人。1.2.10中国境内工作使用普通话,不讲方言;海外使用英语或当地语言。1.2.11自觉维护华为赛门铁克形象,有全局观念和市场意识,不传播或散布不利于华为赛门铁克的言论。1.3.1接听电话,电话铃响三声内摘机,摘机后应首先问好,然后通报自己的姓名,结束前主动说“再见”。1.3.2电话用语礼貌、简练、声音适中。1.3.3离开办公室,将办公室电话转移至手机或秘书处,保证通讯24小时通畅。1.4.1精力充沛、面带微笑,举止文雅大方、稳健庄重。1.4.2保持健康的心理:自尊、自信、自爱、自重。1.4.3工作情绪饱满,不要将个人情绪带到工作之中。1.4.4讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣。1.4.5服饰要整洁、得体、大方。在办公环境或客户工作现场,禁止男士着短裤、背心和拖鞋,女士着无袖衣裙、超短裙裤和拖鞋。建议着商务套装或商务休闲装。1.4.6发型大方得体,不留怪异发型。1.4.7正式场合面对客户及友商的时候,必须着正装,男士必须系上领带。1.5.1站立时抬头挺胸,走路莫摇晃,急事莫慌张。1.5.2坐下时不要跷二郎腿,不可抖动双腿,不可仰坐在沙发或座椅上。1.5.3守时,准时赴约。1.5.4遵守社会公德,尊重当地风俗习惯,尤其注意跨文化沟通里面的禁忌。(1乘电梯1.6.1电梯内没有人时,在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,请客人入内;电梯内有人时,无论上下都应客人、女士和长者优先。1.6.2先上电梯的应靠后站,以免妨碍他人乘电梯。1.6.3电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。(2乘车1.6.4如客户开车,要坐副驾驶座,方便与客户进行交流。1.6.5与客户共同乘车,应让客户坐"公务接待"的上座(上座是后排右座。1.6.6在平时的社交场合,乘坐出租车,切记别把客户/女士让到副驾驶座。1.6.7与客户/女士共同乘车,应最后一个上车,第一个下车,为客户/女士开车门、关车门。1.7.1参加商务会议,应和与会人员一起入场,遵循尊者居中、右高左低的原则。如果有座次牌,按照座次牌就座。如果是列席人员,应坐在会议正式人员的后方。1.7.2参加商务会议,应携带笔、笔记本、相关会议资料,记录会议中的相关重要信息。1.7.3衣着整洁,仪表大方,准时入场,进出有序,依会议安排落座,开会时应认真听讲,不要私下小声说话或交头接耳,发言人发言结束时,应鼓掌致意,中途退场应注意不影响他人。1.7.4发言应讲究顺序和秩序;发言应简短,观点应明确;与他人有分歧,应以理服人,态度平和,听从主持人的指挥。1.7.5礼貌作答提问,对提问人的批评和意见应认真听取,即使提问者的批评是错误的,也不应失态。1.8邮件、传真1.8.1邮件/传真收件人、主题、发件人等要明确。1.8.2邮件、传真中不得涉及华为赛门铁克机密。1.8.3给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌,避免用词生硬、尖刻、不礼貌。(1常用语“感谢您对公司的支持”“希望我们能共同发展”“谢谢你们对我们的帮助”“欢迎到办事处指导工作”“您的意见对我们很重要”“你们的问题就是我们的问题”“华为赛门铁克的成长离不开你们的支持”“这件事我来帮您处理”“欢迎您给我们提宝贵意见”(2禁忌语“这事不归我管”“以前这是谁做的,水平这么差”“这是公司规定,我没办法”“这是小事,无所谓”“不关我事,你找别人吧”“你会不会,你怎么搞的?”“这么简单的问题还问我!”“不可能”“我是新来的,这我不懂”“这我早告诉过你,怎么又搞错了?”“这合同怎么签的?”“华为赛门铁克机器就这样”“我没空”“反正我做不了”“我不知道”“这事你不懂”“要想培训效果好,到公司培训去”“有问题?关电复位就得了”“不付费,就不去”“你欠我们款我们不能去”2现场服务行为规范2.1.1接受现场服务任务后,请在出发前先做好相关准备,包括服务方案、操作步骤、工具、备件等,尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况。2.1.2提前与客户确认安装/维护环境是否具备,产品及其配件是否齐备,避免至现场才发现无法实施服务的情况。2.1.3提前与客户确认上门安装/维护时间,考虑交通堵塞等不可控原因,预约时间时向客户说明有半个小时误差。2.1.4与客户确定了上门时间,就需要履行承诺,准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备件等。2.1.5严格按预约时间(提前3~5分钟到达约定地上门服务,由于特殊原因不能守时的应该最少提前30分钟和顾客解释清楚,并且明确告知顾客到达时间。同时电话知会该项目的服务项目经理。2.1.6做到仪容仪表整洁大方,并准备好华为赛门铁克提供的服务名片(根据与华为赛门铁克服务调度专员确认的交付主体,准备华为赛门铁克或者华为名片,不准在名片上添加非华为赛门铁克的商业信息。2.2.1见到客户应主动招呼,双手递上名片,并使用文明用语(您好:我是华为赛门铁克/华为服务工程师,请叫我×××,禁止透露服务合作方自身信息。2.2.2进机房要征得用户同意,按照客户要求办理相关手续,出入机房所携带物品应严格登记。2.2.3严格遵守用户的各项规章制度,如进机房是否带鞋套、是否穿着工作服等规定。2.2.4不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项,严禁在机房或办公场所抽烟、玩游戏、上与工作无关的网站,严禁在客户机房或办公场所睡觉。2.2.5严禁擅自使用客户电话,如确实需要,须经客户同意后方可使用。2.2.6禁止操作与本次服务不相关的设备,禁止操作其它厂家的设备。2.2.7禁止向客户提供和安装非法来源的软件,如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件,必须要求客户提供免责证明。2.2.8对设备进行维护操作时,须经用户同意并要求客户陪同,原则上应使用客户给予的临时帐号和密码,禁止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程,如有额外操作,需向客户提出申请,并解释操作可能带来的影响。2.2.9进行设备操作时,应尽量注意避开用户业务高峰,用户业务敏感时间,并要求客户做好备份工作。2.2.10开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作,如:穿防静电服、带防静电手腕和手套。2.2.11备件更换完毕,坏件需要使用备件的包装包装好,有防静电袋必须将备件放入防静电袋。2.2.12在客户现场时,工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度,不准私自带走客户物品。2.2.13在服务过程中,对于用户提出的任何问题,需要从专业的角度给用户做耐心的解释,决不允许对用户冷嘲热讽,不理不睬,在用户没有接受以前,只能耐心说服,决不能自作主张,若在现场解释不通,需要打电话向华为赛门铁克办事处服务经理/项目经理或400热线反馈并等待处理结果。2.2.14对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握,切忌不能盲目随意的答复,可以先向客户说明“对不起,我对这个问题不太熟悉,待我了解后给您答复”,之后请联系华为赛门铁克400专家进行咨询,再将答复转告客户。2.2.15需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题,对于产品目前不具备的相关功能、性能,不能直接答复不具备,而应该首先联系华为赛门铁克办事处服务经理/项目经理,协商如何答复。2.2.16尊重客户,面对客户态度不好或出言不逊,要宽容、理解,无论如何不允许和客户发生争吵。如无法达成一致,请向华为赛门铁克办事处服务经理/项目经理求助。2.2.17项目实施过程中应每日向华为赛门铁克办事处服务经理/项目经理发送《工作日报》。2.2.18如果在现场遇上陌生的情况和问题,请直接向华为赛门铁克400专家进行咨询或求助,不可盲目寻找其他非正规渠道的外援,也不可独自在现场采取非常规方法进行尝试,这可能导致客户对您的技术能力产生怀疑。2.3.1如因客观原因导致项目暂时无法交付,离开现场时需要与客户、集成商、华为赛门铁克办事处服务经理/项目经理当面或者电话沟通,留下联系方式,经过允许后方能离开。2.3.2为客户服务完毕,应及时清理清洁好服务现场,整理各种物品,请客户来当面交接相关物品和文档资料,并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法。最后请客户在《服务报告》上反馈意见并签字。2.3.3离开时要求再次表示感谢(“谢谢,给您添麻烦了,再见。”、“很高兴为您服务。”、“如有问题,请随时拨打我们的售后服务热线电话华为赛门铁克4008882333/华为4008837333。”。3差旅安全规范3.1.1出差要注意安全,单独出差时不要与外人合住。3.1.2尽量避免深夜赶路。携带大量物品时使用华为赛门铁克或本单位专用车辆或出租车,建议乘坐火车、空调大巴,少坐私人小巴,坐短途公共汽车时要小心,尽量不要在车上睡觉,不要坐车前排、后排及车门位置。3.1.3住宿应以华为赛门铁克或本单位的协议宾馆为主,选择卫生整洁、环境安全、交通便利的宾馆,不要住太差的旅馆,保证人身安全及公司形象。3.1.4除非客户要求,不能住机房,因项目交付确实需要的,必须征得客户同意。4商业行为规范4.1.1不泄漏华为赛门铁克未经授权许可对外公布的产品、服务商业秘密和技术机密,不泄漏不同客户的商业秘密和技术机密。4.1.2不私下接受客户进行合同交付范围外的服务委托,经公司授权进行的义务服务也应按照正式工作对待。4.1.3不得私刻或使用非法华为赛门铁克或客户公章,不仿冒华为赛门铁克或客户相关业务授权人员签字,一经发现,将使用顶格处罚并移交司法机关处理。5保密行为规范5.1华为赛门铁克信息安全5.1.1华为赛门铁克服务人员有义务保守华为赛门铁克的商业秘密与技术秘密,遵守华为赛门铁克信息安全的各项规定,遵守保密规定,维护华为赛门铁克的知识产权。5.1.2未经华为赛门铁克授权或批准,不准对外有意或无意提供任何涉及华为赛门铁克商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的技术文档或口头泄露以上秘密。5.1.3严禁在客户面前修改源程序。5.1.4在客户现场做完工作离开时,除了随产品发送的印刷品,不留下任何与华为赛门铁克有关的资料和文档。5.2客户信息安全客户保密信息范围:l客户业务运作体系、组织结构,以及业务关系及工作职责l客户管理制度、业务流程l客户工作规划(计划、作业计划l技术档案与资料、工作记录l设备维护技术指标l质量管理制度及数据l属于客户之外的第三方所有,但客户对该第三方负有保密义务的技术信息和经营信息l客户所有的、具备法律规定的商业秘密性质的其他信息与客户业务接触时,应严格执行以下保密要求:5.2.1服务人员在日常工作中,对从客户获知的商业秘密有保密责任。5.2.2客户的相关帐号密码要及时归还客户并让其修改。5.2.3不得以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取客户信息保密范围内的商业秘密。5.2.4不得披露、使用或者允许他人使用以上条规定的手段获取的客户信息保密范围内的商业秘密。5.2.5不得违反客户有关保守商业秘密的要求,披露、使用或者允许他人使用其所掌握的客户信息保密范围内的商业秘密。5.2.6除为客户设备进行技术支持和其他售后服务外,对客户有关IT设备、网络结构、电路及业务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带离。5.2.7不得随意监听客户电话,因业务需要监听电话时,必须遵守客户相关管理规定执行(一般不得超过三秒钟。5.2.8客户提供的商业秘密归客户所有,服务人员只能在约定(通过合同或协议形式的业务范围内使用,在约定的业务范围之外,不得以任何方式使用客户的商业秘密。5.2.9不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享客户的技术信息、经营信息,或提供可接触客户技术信息、经营信息的手段。5.2.10如果因交付合作项目,需要向合作单位提供客户的保密信息,应先获得客户的书面同意,并确保该合作单位不向任何与项目无关的人泄露信息(必要时可与合作单位签定保密协议。5.2.11合作项目结束时,应根据客户的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业秘密”的书面、电子资料。5.2.12对客户的保密义务不因项目合作结束而终止。只要客户的相关信息还属于法律上规定的商业秘密,则对该等信息的保密义务就一直存在。5.2.13以上范围及要求,所有服务人员应严格执行对客户信息保密,对违反客户信息保密规定并给客户造成损失的,责任人应承担赔偿客户损失并负相关的法律责任,包括民事责任、刑事责任。第二部分安全生产规范6安全生产规范6.1总则6.1.1任何安装项目都应有安全生产责任人(一般为项目经理或安装督导;6.1.2任何安装项目都应遵守客户的现场安全管理制度和华为赛门铁克公司的服务规范以及重大事故处理流程,如需要可针对本安装项目制定专门的安全生产管理规定;6.1.3特殊专业(登高、电工等的施工人员应通过规定的安全技术培训考核并持有相应的上岗证书;6.1.4安装施工前应对每个施工人员进行安全生产教育;6.1.5危险区域应有警示标志和围护隔离措施,危险操作必须有设备应急措施和人员安全救护措施,危险区域的工作人员应按照危险防护要求对应佩戴头盔、手套、工作服、口罩、防护眼镜和工作鞋等,并持有专用的安全作业工具;6.1.6安装实施必须按照“设计文件图纸”、“产品安装规范”和“数据设定规范”进行。6.2人身安全6.2.1安装施工前作业人员应熟悉安装现场环境,以防止与其它公司交叉作业时,发生事故;6.2.2搬运设备必须有足够的人力和可靠的搬运工具,索具绑扎紧固,防止人员被砸伤、压伤;6.2.3开箱应佩戴手套并正确使用工具,形状尖锐易伤人的包装箱板应尽快清除施工现场;6.2.4设备安装过程中需要使用电钻、电锯、刀具等锋利尖锐的工具必须严格遵照工具使用说明书操作;6.2.5设备固定过程中必须有人协助保持机柜平衡,防止机柜倾覆;6.2.6室内登高作业应确保梯子(或其它承重器材的稳固,登高作业者的操作工具和材料应该妥善放置以免跌落,登高作业期间其作业区地面部分人员应佩戴安全帽或全部撤离;作业者应佩戴保险绳、服装紧身、胶底鞋、工具全部装入工具袋,注意登高时人先于工具上,撤离时工具先于人下;6.2.7室外登高作业要求除同(6外,大风、雷雨天气严禁作业;6.2.8楼板过线孔洞、竖线井口属于高危地带,接近时应有保护措施;行走通道的防静电地板在设备硬件安装完毕后必须牢固复原,避免行人踩空摔倒;外墙高空作业必须有安全保护措施(如系保险绳等;6.2.9施工过程如产生大量有害健康的粉尘或气体,应及时通风排除;现场产生的安装废料和污染应随时清理;6.2.10设备硬件安装操作全部应在无电情况下进行,如果确实需要在已带电设备中操作,作业人员除工具外,衣着不能有其它外露的金属物件,而且工具工作面外的金属部位应用胶布缠绕绝缘,作业者必须配戴绝缘手套;6.2.11野外作业时,为防止被人打劫和危险动物伤害,一般要两人以上;有必要时,准备好防卫器具;不能工作到太晚的时间;6.2.12野外作业时,如就餐不便,应准备好足够的食物;6.2.13野外作业时,应穿适应野外作业的防滑的平底鞋,衣服紧身;6.2.14对于有强光源的设备,不能直视发光处,防止强光对眼睛产生损伤;6.2.15货物堆放要整齐、重心稳定,防止倾覆砸伤人员,并保留足够的通道;6.3设备财产安全6.3.1货物到达后应该尽快组织货物的开箱验货,清点无误后与客户双方签字确认;如果合同规定开箱后货物的所有权转移给客户,则相应的货物保管职责也转移给客户;如果合同没有规定货物所有权转移给客户,以及货物未交接前,安装负责人应承担保管责任并与客户协商采取必要的保管措施,必要时双方协商制定货物保管规定,共同遵照执行;对因公司发货和运输造成的货物问题及时配合公司相关部门处理,对因非公司原因造成的货物问题,安装负责人也要积极配合客户处理;6.3.2应根据货物包装箱外箱是否丝印有“向上”、“易碎物品”、“怕雨”、“堆码极限层数”的储运图示标志在运输和保存过程中采取相应的防护措施,注意箱体向上、轻放隔震、上部遮雨、限定堆放包装箱的层数和上层重量;6.3.3设备物品堆叠放置必须整齐、重心稳定,一般的碰撞不会翻倒跌落,并预留搬运通道,不超过场地承重;6.3.4施工过程中不要妨碍客户已有设备的正常工作,不碰撞、不踩踏、不挤压客户的设备和电缆;6.3.5安装过程中需要领用前往其它工地安装或因故障需返回公司调换的单板和设备等必须经客户许可才能带出客户保管地,并在约定的期限内归还客户;6.3.6与本次施工无关的任何客户设备严禁接触,各种设备的信号电缆按施工界面布放到配线系统后上架成端,调测需对接客户其它设备的操作原则上应该由客户工作人员进行;6.3.7借用客户的工具、仪器、材料应妥善保管,按期归还,客户资产未经客户同意,严禁私自使用;6.3.8自有工具、仪器、材料进出工地应按客户管理规定接受登记检查;6.3.9受客户委托持有的机房钥匙严禁转借,每日工作结束离开机房前应按照客户机房管理规定检查和关闭门窗;6.4设备安装安全要求6.4.1搬动机柜需在设计的着力点把持,接触镀彩锌金属件必须佩戴干净手套;6.4.2设备物品运输到现场好必须开箱检查确保物品外包装箱无破损、变形、水浸泡等现象,防撞标签、防倾斜标签显示设备撞击裂度和倾斜程度未超出范围,如有不符应按“开箱验货流程”检查反馈;6.4.3工具用途配备正确、工作状态良好、使用方法恰当,避免工具对器件或设备造成损伤;6.4.4在位置高于设备进行施工时,工具、材料、零配件应采取措施妥善管理,防止跌落引起电源短路和部件损伤;6.4.5大功率施工用电操作必须向用户电源管理部门提出申请,严禁在未经用户审批下擅自接电操作;6.4.6操作前必须检查客户指定的施工用电或设备用电接入点的电源额定供给能力(空气开关或保险熔丝的切断动作电流,确保其大于施工用电或设备用电的最大启动电流;6.4.7加电操作必须严格遵守合同安装界面分工要求,如安装界面规定用户侧供电(配电设备由客户操作,严禁代替客户对供电(配电设备进行加电操作;6.4.8机房设备安装、线缆布放、备件材料堆放必须符合机房防火需要,不得妨碍消防通道,不得影响机房通风散热等;6.4.9电源线在工作期间会发热,必须保证电源线与其它信号电缆分开布放,电源线线径应满足受电设备最大工作电流下的安全通流要求,电源线多余部分应裁去,不得成圈盘绕,电源线的外护套不得被其它物体压迫,尤其禁止尖锐、锋利的物体接触电源线的外护套;电源线、地线应使用整段电缆,中间不能有接头,确保电缆非接触部位的绝缘性能良好;6.4.10高温作业(电焊、锡焊、材料加温开始前必须清理作业区内的一切易燃物品,并有隔离和紧急扑救措施;6.4.11在低温条件下,电缆外护套层材料易变硬变脆容易开裂,必须确保电缆在相应的温度参数内施工,不能摔、扭、敲击等较大外力作用到外护套层上;6.4.12设备安装应不影响消防、防盗设备的使用效能,如安装确实需要更改相关消防、防盗设备功能布局,必须向客户说明并由客户向消防、防盗主管部门提出申请,经许可后方可实施,严禁未审批执行;6.4.13当天工作结束时应清点物料、工具并妥善归类保存,切断施工使用的工作电源和照明电源(水源、气源,清扫工作场地,做好日清工作;6.4.14对设备单板、硬盘等含电子器件的部件进行操作时必须按要求正确佩带防静电手腕和使用其他防静电设施,使用的防护工具、包装材料、工作环境应符合《技术支援机房静电防护管理规定》要求;6.4.15如因客户机房环境造成施工期间沉积大量灰尘,施工结束后应清洗设备防尘网和清洁机柜表面;6.5设备电源操作安全规范6.5.1业主侧电源供电设备、配电设备和受电设备的电源操作严格按合同安装界面操作,界面规定哪些设备电源操作由用户执行必须由业主或业主指派人员完成,施工人员严禁代为操作。6.5.2电源使用前必须向电源设备业主提出加电申请,经业主同意后方可使用,设备加电现场