服务礼仪培训师认证理论考试题及答案

服务礼仪培训师认证理论考试题及答案与前几年对比，客户对服务的需求也有了变化,以下说法正确的有（）？A、对服务有了更多的要求(正确答案)B、对服务更加不满意(正确答案)C、需要更好的服务质量(正确答案)D、服务需求越来越低做好服务能给我们带来什么（）？A、获得提升(正确答案)B、工资上涨(正确答案)C、愉悦心情，保住工作(正确答案)D、提高公司声望、口碑(正确答案)E、减少客户对价格的敏感性，提高盈利率(正确答案)仪容规范中，对发型的基本要求是（）？A、不能短发B、前不遮眉(正确答案)C、侧不盖耳(正确答案)D、后不及领(正确答案)关于指甲，以下说法错误的是（）？A、保持手心、手背、手指、指缝清洁B、女士指甲不超过2mmC、不得涂抹颜色鲜亮的指甲油D、男士指甲不超过2mm(正确答案)在职场中，着装必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、破洞、不得有纽扣脱落。对(正确答案)错接待客户过程中，关于眼神的运用，以下说法正确的是（）A、注视对方的双眼，但是时间一般以3~6秒(正确答案)B、注视对方的面部，最好是眼鼻三角区(正确答案)C、注视对方的全身，多半适用于站立服务(正确答案)D、注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部(正确答案)进店服务三要素（）A、静静看着客户进店B、主动上前，微笑迎接(正确答案)C、主动上前，微笑迎接(正确答案)D、熟知动线，合理指引(正确答案)客户进店应使用（）鞠躬礼A、90°B、30°C、15°(正确答案)D、45°邀请客户入座时，应使用（）A、大请B、中请C、超大请D、小请(正确答案)引导客户行走时，应使用（）A、大请B、中请(正确答案)C、超大请D、小请首问责任制指（）接受客人咨询或要求的人，就是解决客人咨询和提出要求的“首问责任者”A、最后一个B、第一个(正确答案)C、在受理岗D、在投诉岗将单据、钱币、客户证件递给客户时，正确的做法是（）A、直接递B、单手递C、双手递(正确答案)客户等待时，我们可以（）A、送上茶水及糖果(正确答案)B、送上糖果(正确答案)C、主动上前关怀问候(正确答案)D、让他继续等待影响客户服务感知的因素有（）A、等待时间长(正确答案)B、服务态度(正确答案)C、专业能力(正确答案)D、业务办理畅通性(正确答案)处理投诉原则（）A、不争论(正确答案)B、不推卸(正确答案)C、隐蔽性(正确答案)D、及时性(正确答案)E、补偿性(正确答案)以下属于投诉处理的服务禁语的是（）A、嗯。。。我不太清楚，你打10000号查吧(正确答案)B、改天我再和你联系吧，我现在没空(正确答案)C、没见过你这样的(正确答案)D、就你事多，我真的受不了你了(正确答案)客户接待七步法的第四步是（）A、办理B、评价C、确认(正确答案)D、请坐仪容规范中，对面色的基本要求是（）？A、为吸引客户，可化浓妆，使用香味浓的香水。B、女员工要淡妆上岗(正确答案)C、避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水(正确答案)D、男员工要不留胡须，勤修面。(正确答案)为了看起来显气色，