沟通与倾听 课件

沟通与倾听溝通的重要在職場工作中，「溝通」是一件很重要的事不管是對上司、屬下、同仁、客戶，或對各接洽商談的單位都需要更好的溝通技巧在您的社会或职业生涯中，早晚会被要求「说一些话」，譬如：传达信息、表达专门性或技术性的信息、说服别人采取行动出席一项会议、参与讨论、引导讨论、参与训练介绍演讲者、评述论文、证婚、致感谢词沟通的定义一人将意思或观念传递给他人的程序良好的沟通除有效外还要在良好气氛下进行沟通是一种在两个或更多人之间的信息或知识的分享。有时需要反应，有时仅是信息的传递和被了解就足够了。沟通的过程包括：发讯者信息收讯者并且不仅要有效果也要有效率溝通发讯者收讯者想法编码接收解码了解采取行动传递渠道反馈渠道干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰影响沟通效果的因素沟通发讯者本身的制码与表达能力（语言与非语言）。发讯者可能没有说清楚自己想传达什么。信息可能被干扰或因不同语言而被扭曲媒介：信息接收者会受他自己的认知与态度的影响，如果发讯者想确定信息被接收到、了解并且照着做，那么在选择媒介和表达信息时必须将这些列入考虑收讯者的因素。收讯者可能因为本身的认知、态度与偏见而影响对信息的了解，也可能不同意或由于个人因素而没有照着去做。其中最重要的个人因素是价值观。发讯者本身因素肢体语言表达能力與表達方式几何图形表达练习人际风格不同朋友媒介选择媒介时需考虑：是否和个人有关成本是否需要反馈信息是否能成功地传达准确的态度与速度来源的可靠是否需要永久的纪录收讯者的因素认知、态度、偏见经验、习惯价值观解码:有时因为解码不同造成不同沟通效果甚至误解(英风飒飒故事)认知、态度与偏见产生的方式认知、态度、偏见早期的影响特别是来自父母和老师(小红鞋的故事)经验教育的、训练的、创痛的、一般性的信息不足或不完全目前的输入媒介、经济状况、年龄、当时的心情、所处情境参与的团体工作、社会地位、休闲、收入、政党或社团认知练习这位年青的男士，有点驼背，并且有两排疏于照顾的难看的牙齿，他不喜欢小孩，并且已经骗了他父亲许多许多血汗钱。请引申…態度自我中心優越感口氣和表情(我漫贊同您的想法但我不喜歡您的說話口氣)強勢的建議是一種攻擊讚美或批評肯定或否定門是開的但心是關的练习红白对抗错觉單雙向溝通亲密与花瓶红白对抗表达与倾听认识自己与了解别人打开你的心是否听到重点为何无法说服别人别人正确意见为何未接纳你有什么、要什么他是谁、要如何你的赢是谁促成的赢前先有输以退为进对方一直退，你不退会如何别伤害你亲蜜伙伴認知錯覺單雙向溝通亲密与花瓶任何谈话情境的共同因素材料的准备（对谁说？他们的背景？已经知道多少？必须被说服吗？了解我的术语吗？）听众的感受时间多久目的是什么适合公开评论吗对主要观点或主张的逻辑性陈述支持的事实或证据说话的方式（声音、举止、肢体语言）视听器材结论准备戴尔卡内基（DaleCarnegie）说：一个准备良好的演讲是十拿九稳会成果良好的听众的感受性事先的考虑：团体的年龄范围、社会、文化、教育背景、性别、宗教信仰、社会、经济、政治偏好做何休闲哪些事和他们有关他们的期望、理想与抱负他们对此主题的认识态度偏向：善于接纳、敌对、怀疑、不偏袒或冷淡听众的感受性演讲当天你感到舒服吗？（座位、灯光、他们都能看到您吗？都能听到您说话吗？）与整个团体保持目光接触当您说话时观察他们非语言沟通，会告诉您做的如何時機適當時機說一句該說的話，必要時後打住一句不該說的話遇棘手問題先冷靜下來務衝動，先處理心情再處理事情勿逞口舌之快而後悔不要急著說搶著說而要想著說說話沒有橡皮擦或立可白一言既出駟馬難追受人欢迎的说话艺术(二)

SOUND理论SSound,Smile,Sincere,Show-man-ship美的声音，微笑，真诚的，演员风格OOutlook,Outstanding肢体语言，杰出的见解UUnderstanding倾听/善解人意/理解力NNoble高贵/高雅DDelightful,Delicate愉快的，精致的受人欢迎的说话艺术(三)

3H理论Humor幽默Humble谦恭Humanity人性倾听认为领导者的倾听可以向成员表达接纳、尊重、同理性了解、关心。倾听在任何一种人际沟通的情境，倾听都是最基本的技术，一切沟通的信息都来自倾听。领导者在团体中对于成员沟通的信息不止用「耳」正确接收，更积极用「心」去了解其意义，体会其感觉，，同时用「眼」去观察他的非语言信息，包括成员的表情，姿势和态度。倾听的技巧从听的字义上看如何用耳、用脑倾听？言辞性聆听非言辞性聆听从听的字义上看聽如何用耳、用脑倾听？保持开放心灵，避免先入为主观念保持开朗平静心情，避免情绪影响积极、专注注意内容而非方法做笔记写下重点对关键字反应言辞性聆听对准焦点言辞性提示：试探性提示、运作言辞表达、运用和蔼的声调、反覆关键语、提出澄清的询问非言辞性聆听眼神接触适当的角度注意音量、音速、音调的起伏变化仔细观察情绪、表情、肢体语言倾听当一名成员说：「反正我对他的做法已经感到无所谓」。如何增进您的倾听能力倾听到了解，不为答覆而准备倾听话中之话太早解释语意容易曲解不可一面听自己一面听别人听速较讲速快四倍完整收听整个词义再想答覆如何增进您的倾听能力对谈话内容要投入不打岔作弄谈话者了解对方的方式与您不同找出可以同意的地方会议时要倾听所有的人复杂的内容要先摘要以便核对复述（restatement）复述是使用差不多类似的字句或说法来重复当事人的意见，其主要目的是向当事人传达「我在注意听你」。在沟通开始时，比较多用到，也会随着谈话深度而减少。复述（restatement）你必须马上决定有关调动的事，因为人事部门已经对您失去耐心了我现在恐怕必须对要不要接受职务调动作个决定，因为人事单位已经越来越没有耐心了。反馈（feedback）提供沟通双方有建设性及增加自我观察之可行方案，并鼓励有不同方案。使用这个技术使收讯者扮演镜子功能，将发讯者所沟通的信息回递给发讯者，帮助他更清楚了解自己。反馈也能帮物发讯者表达其无法完全表达之处。反馈（feedback）反馈技术的使用有两个重点：一是反映发讯者的情绪；一是反映发讯者的含意。反映发讯者的情绪之前，反馈者必须先辨识其情绪，然后再以适当语彙向发讯者表达。反馈（feedback）我以前表现不好，他帮我解决很多困难，现在他遭遇这种惨事，我却帮不上忙……你似乎对自己感到内疚。至于反映发讯者表达的含意，要掌握发讯者话中的含意，不加油添醋，也不要曲解。反馈（feedback）我不想当出纳员了，整天坐在那儿你不喜欢室内工作。你不喜欢做收支、打电脑、记帐这种工作正确的例子：反馈者：「你认为出纳员的工作比较没有变化」有效的接收别人的反馈耐心听完，避免拒绝或争辩要澄清对方到底在说什么同一要点向别人求证，代之以取信于单一来源主动要求反馈接受反馈后再决定取舍感谢反馈者提供反馈应注意事项反馈前先澄清内容，加以演练后，以积极角度反馈明确化而且具体事实选择优先重点以可以改变的行为为主提供积极可行方案注重提示性代替批判性留给接受者选择的机会尽早提供反馈探询探询的技巧探询的目的利用何人、何事、为何、多少等等….查询事实式的问话以便了解沟通对方问题点所在让人把自己的想法组织起来让沟通者经过自己的头脑价值判断，以激起大脑的运用促成注意力集中让组织中相关连部门的整合明确化如何探询事实情况探询问题探询需求显现探询查询感觉的探询查询一件事情的5W2H探询练习我昨天身体不舒服，在家休息。A：你昨天一整天都在家里？B：今天有没有好一点？C：我打电话都找不到你！员工主管澄清（Clarify）主要用于针对成员所表达不清楚或混淆之处，收讯者协助成员把遗漏的信息表达出来，把混淆的部分重新整理使意思明确。澄清练习我只知道自己真是被搞糊涂了。我真不知道自己怎么搞的？我很想做个独立自主的人，实际上却相当依赖。我希望作个有决心的人，实际上却常不了了之。我希望自己坚强一些，实际上却很容易放弃。你很清楚知道自己没有依照自己的想法去做，因而对自己感到困惑。你举例来说明这种情形好吗？澄清练习我们在生产联机的，都是IQ比较低的，没有人重视我们！A：在我们部门里，有谁给你这样的感觉吗？B：自己都不重视自己了，别人怎么会重视你呢？C：那就要加倍努力啊，赶快自救！员工主管面质练习我可能会被裁掉，也好，无事一身轻，哈哈！A：还笑得出来，真服了你！B：别笑了，说你真心的话吧！C：当你笑的时候，我发现你的眼眶湿了！员工主管摘要在经过一段讨论后，收讯者有时将发讯者所表达的内容、想法及情感等，做成言简意赅的整理。通常需要使用摘要的情况当发讯者对一个问题表达的看法含糊不清，或相当凌乱，收讯者可以使用摘要，协助发讯者做比较具体的探讨。当发讯者表达的看法中有很重要之处，值得进一步探讨，发讯者可以去芜存菁，做成摘要，使发讯者看到其与问题关连之重要性为了结束一个主题，以便为新的主题铺路在聚会结束之前，让成员对自己的经验做总结摘要摘要是一项有用的技术，却常被忽略，有时后也被误用。例如，在上诉四种情况，由领导者做成总结，其重点要把握与每个成员有关的活动经验，提纲挈领的整理出来，使每个成员都能从总结中找到个人所需的学习，若做成教条式的训话，就失去摘要的意义。何谓同理心同理心同情心所谓的「同理心」就是尝试以对方的立场，去体会他的感觉的一种态度。是一种体会和了解的过程，将我心比你心，产生移情作用，融入对方的角色，体会对方的心情，但很重要的是不失去自己的理智和客观。能够了解对方的感觉但不陷入对方的情绪漩涡中。深度同情，有时因对方的情绪太深，自己陷入太深而退不出来，有时反而帮倒忙。同理心辨识练习都是赌博害了我，原本只为了打发时间，结果却愈输愈多，如果那时听朋友的劝告就好了。A：你一共欠了多少钱？B：现在先别唉声叹气，快想办法C：这对你是个教训！D：你很后悔没有悬崖勒马E：你现在悔改还来得及同理心辨识练习状况：有位部属向你抱怨说：「这算什么嘛！我工作如此的卖力，每件事也都没有出差错，考绩却只得甲下，而小王经常打混摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的，简直没有标准嘛！」请问以下的反应那个较好，为什么？同理心辨识练习答案一：不会的，主管有他的标准，虽然无法百分之百公平，但一定尽量公平，你误会主管了。答案二：你不应该先抱怨主管不公平，你应该先检讨自己，一定是哪里不好，才会得「甲下」，主管给分，一定是有道理的。答案三：你不要太难过，世界上的事情就是如此，不公平的事太多了，只要你认为很不错就行了，不必太在乎别人的看法。答案四：你知道小王的表现怎样吗？和你比较又如何？也许你可以自己先想想清楚，这对你以后会有后大的帮助。答案五：你认为主管对考绩评比不公平，所以你很生气。同理心辨识练习状况：当事人对你抱怨他的主管说：「一切都要怪他，他老是在办公室使我难堪，故意给我最难的工作，挑我的毛病，但是我并没有做错什么事啊！」请问以下的反应那个较好，为什么？同理心辨识练习答案一：你太胡思乱想了，主管对每个部