百货公司楼面经理训练课件

百货公司楼面经理训练营

百货服务业终极实战必修课程系列百货公司楼面经理训练营

百货服务业终极实战必修课程系列课程大纲一、楼面经理的角色认知二、人员管理的人文技巧三、秩序管理的流程化四、销售管理的数字化五、服务管理与特殊事件处理的艺术和规范六、总结课程大纲一、楼面经理的角色认知一、楼面经理的角色认知一、楼面经理的角色认知百货零售专家所需具有的能力经验知识30％前瞻性与创造力30％站在顾客立场判断事情30％百货零售专家所需具有的能力经前站在顾客立场判断事情楼面经理是做什么的？管理者(managers)通过别人来完成工作。他们作决策，分配资源，指导别人的行为以达到工作目标管理者在组织(organization)中完成他们的工作

作为一名百货公司的管理者，我们是谁？我们的角色是?我们常常遇到的困难是?我们需要的工作技能是?我们的工作内容是?楼面经理是做什么的？管理者(managers)通过别人来完成何谓管理?「管理」的含意1.目的：2.对象：3.方法：何谓管理?「管理」的含意彼得．杜鲁克－『五维管理』

5-DManagement对下管理自我管理对上管理横向管理横向管理对外管理对外管理对外管理对外管理彼得．杜鲁克－『五维管理』

5-DManagement对管理者的职责管理者从不同立场，发挥管理者的职责(任务)对所属员工；对上司；对同僚或其他部门；对外部环境；管理者的立场与任务管理者的职责管理者的立场与任务管理角色定义领导者联络者人际间的角色接待访客，签署文件，带给公众信心，巩固公司地位。培育及鼓励员工。与公司内部及外部的人保持良好的关系。监察者讯息传播者资讯性的角色广泛地收集与工作有关的资料及情报。收集到的资料发布给有关部属。代表公司向外界发表公司的政策，并回答有关的询问。楼面经理所扮演的七种角色

危机处理者资源分配者谈判者决策性的角色寻求改善组织的方法，适应环境的变动。迅速处理及化解危机。分配公司金钱及非金钱的资源需有熟练的谈判技巧，对员工及外界人士展开谈判。引述修改(HenryMintzberg,1973)管理角色定义人际间的角色监察者资讯性的角色楼面经理所扮演的七管理者的基本态度

突破现状:

现今环境变化万千，需不断的求变进步，维持现状即是落伍，必须经常…

「改善与改革」。管理者的基本态度突破现状:楼面经理的主要管理任务楼面经理的主要管理任务人员管理每天准时开晨会掌握营业人员与代班的状况督导并确认服装仪容、工作态度及服务质量等事项…etc人员管理每天准时开晨会秩序管理营业作业流程时段营业前营业中营业后卖场管理检核表营业前营业中营业后卖场作业管理规定考勤作业进出货作业卖场管理违规条例…etc秩序管理营业作业流程时段服务管理确实做好迎宾、送宾的动作督导营业员具备良好的服务质量督导营业员完成顾客交办事项及售后联系工作妥善处理顾客抱怨事件观察并记录来店客消费习性收集各柜主顾客的基本数据及消费数据…etc服务管理确实做好迎宾、送宾的动作特殊事件处理商品防盗管理商品防盗顾客偷窃…etc卖场安全管理人员安全管理消防安全管理设备安全管理卖场内部保安…etc特殊事件处理商品防盗管理环境管理妥善执行开店与打烊作业督导营业员整理卖场环境，维持整洁、舒适、活泼的卖场随时检查卖场安全措施、公共设施及照明设备是否良好清除卖场通道的阻碍物，保持动线通畅检核POP、海报是否破损或超过时效环境管理妥善执行开店与打烊作业销售管理掌握每日各柜营业目标、预定交易笔数、交易单价了解时段快报，随时掌握业绩状况填写各项单据及报表业务用品之申请与领取POP海报、广播稿之申请与领取销售管理掌握每日各柜营业目标、预定交易笔数、交易单价商品管理督导各柜保持商品品整洁及商品量足够检查商品的标价及售后服务是否缺漏随时保持足够的包装用品数量了解各柜商品的内容及特色协助进、销、退、存货作业厂商进柜、撤柜之执行作业展示陈列之商品应随季节、节令更换主题商品管理督导各柜保持商品品整洁及商品量足够楼面经理的一日工作流程楼面经理的一日工作流程楼面经理的一日工作流程营业前的准备工作楼管仪容仪表自查楼层交接及楼管晨会营业员仪容仪表及出勤检查召集晨会及晨会要点晨会重点开店前巡场重点迎宾安排

楼面经理的一日工作流程营业前的准备工作营业中工作要点

上午巡场重点员工午餐人手安排安全检查营业高峰时段的管理重点销售及服务跟催

楼面经理的一日工作流程营业中工作要点上午巡场重点楼面经理的一日工作流程营业后工作要点

收银系统结账安排顾客疏导

送宾安排

清场及安全检查

楼面经理的一日工作流程营业后工作要点楼面经理的一日工作流程卖场清洁卖场照明背景音乐广播内容温度，湿度顾客休息处各类指示牌其它现场配套服务设施现场管理的关键要素卖场清洁现场管理的关键要素百货零售业的工作特性工作时间长且不分假日与人接触多，乐于与人沟通对生活、服装、潮流之敏感度高工作时应投入并有解决问题之能力具商品及楼面管理之专业知识能承担业绩压力且耐力高百货零售业的工作特性百货零售业从业人员的工作需求能全力配合公司工作时间之意愿主动找事做并能提出解决问题之方案良好操守并能把公司资源视为自己的资源，且能将资源发挥至极限随时不断改善工作绩效并重细节具专业背景及语言能力负责任及谈判能力百货零售业从业人员的工作需求百货零售业的用人特质具主动积极之精神沟通协调能力强操守好并能承受压力愿自我提升并能以公司为重较外向及口才佳者对服务业有特别喜好专业且对流行敏感度高刻苦耐劳且能提出解决方案的人负责任且能不断改善绩效的人具成长潜力的人百货零售业的用人特质具主动积极之精神楼面经理的能力要求全面管理是基础全能培训是技术全员服务是技巧全线销售是目标楼面经理的能力要求全面管理是基础分组讨论分组讨论百货公司现场营运主管

的管理职责？百货公司现场营运主管

的管理职责？营运主管的管理职责营运主管的管理职责现场管理者的之工作职掌

数据源：陈志钰-百货业楼面管理人员职能量表之建立(2001.P13)现场管理者的之工作职掌数据源：陈志钰-百货业楼面管理人员职百货业楼面管理人员之职能资料源自：陈志钰-百货业楼面管理人员职能量表之建立(2001.P28)百货业楼面管理人员之职能资料源自：陈志钰-百货业楼面管理人员楼面经理的三种管理境界管好货管好人管好事楼面经理的三种管理境界管好货二、人员管理的人文技巧二、人员管理的人文技巧人员管理的人文技巧人员管理要管“谁”？营业员管理“管什么”和“如何管”？营业员群体特征营业员管理和营业员流动控制技巧营业员的“核心人员”管理其它工作人员的管理重点沟通工具与规范负责与协作关系处理“管理真空“与”管理重复“处理卖场边缘人——供应商的管理卖场主流人——顾客的管理人员管理的人文技巧人员管理要管“谁”？人员管理要管“谁”？楼面经理职责是代表营业(一至数个大分类别（ZONE）的卖场)面对顾客、服务顾客的第一线干部。遵循公司及营业部的营运方向，在营业主管的领导下，充份运用资源，执行各项营业计划并100%达成营业目标。例行作业(日、周、月、期间)检核卖场管理检核日报项目计划(活动、大型活动)检核活动企划考核表、活动查价表、活动查量表…etc人员管理要管“谁”？楼面经理职责营业员管理“管什么”和“如何管”营业员的群体特点:

第一线服务人员与顾客接触最多，是影响顾客感受的关键内地百货公司营业员的”三低两高”特性

年龄低\收入低\学历低高期望值\高流失率让基层A级人才也有出头天的机会吸引、重用、留住有才能及具奉献热忱的基层服务人员将光环加诸于基层服务人员身上，让销售人员受到尊重，让有特殊表现的服务人员成为英雄任何岗位上表现出色的员工都应获得公开表扬、重视与赞赏一线营业人员大量由厂聘员工组成情况下,如何有效控制及管理?营业员管理“管什么”和“如何管”一线营业人员大量由厂聘员工组营业员管理“管什么”和“如何管”对于营业员中的“核心人员”的管理营业员管理“管什么”和“如何管”对于营业员中的“核心人员”的营业员管理“管什么”和“如何管”对于绩效表现不佳的员工要审慎并快速处理首先要判断原因、主动沟通，协助员工克服问题要坦诚与厂商进行沟通，让厂商及员工知道无法胜任现有任务的原因，并用冷静与关怀的态度处理对于处理表现不佳的员工要小心谨慎，但也不能拖延不予处理，延缓处理只是让问题更加严重而已营业员管理“管什么”和“如何管”对于绩效表现不佳的员工要审慎P40BicycleModel---员工意愿的管理工作/技术前轮人际关系 后轮灵活性齿轮自我管理 车把自行车构造前轮后轮齿轮车把素质要求工作/技术人际关系灵活性自我管理能力要点技术性的工作技巧，对产品的知识，对规定和程序的认识耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面地处理与顾客的交往P40BicycleModel---员工意愿的管理工作/技其它工作人员的管理重点沟通工具与规范会议－部门、跨部门、专业会议报告－调研、品牌、场上、竞争分析日志－工作报告、业务执行负责与协作关系处理营业行政作业后勤支持系统“管理真空“与”管理重复“处理职能组织项目小组其它工作人员的管理重点沟通工具与规范分组讨论分组讨论题目如何有效的提升沟通协调能力？题目如何有效的提升沟通协调能力？卖场边缘人-供应商的管理我们想要什么？供应商想要什么？卖场边缘人-供应商的管理我们想要什么？供应商想要什么？卖场边缘人-供应商的管理第一招绘出一张人际关系“网络图第二招技巧性地打开话匣子

第

三

招

牢记他们的大名仔细聆听说话的内容第四

招与任何人打交道总是待之以礼第

五招善于在卖场做称职的主人第六

招在每张所收到的名片上记载日期以及相关事项第

七招不要吝于表达感激之情第八招不要忘了面露微笑地说声谢谢第

九招适时打电话与送卡片、礼物等小环节来表达感激之意第

十招建立起一套有系统又管用的人际关系网提高人际关系上运作效率第十一招必须在24小时回复所有的来电确保人际关系网络上的资讯畅通程度第十二招拿起话筒，先思索：慎谋行动、有备而来、勇往直前和贯彻始终第十三招主动寻求他人的支援第十四招在开口时，应简单明了地陈述要求第十五招你们祈求，就给你们。“对了，你所认识的人当中，有哪个人……”卖场边缘人-供应商的管理第一招绘出一张人际关系“网络图卖场主流人-顾客的管理从对话、选择、观察顾客的需求重点，知道顾客的想法，推断顾客想要买的商品。第一线服务人员的仪容是百货店给顾客的第一印象。认真倾听顾客的抱怨，从一开始就顺从顾客的意见，是解决顾客抱怨的不二法门。以平等的态度对待所有的顾客是顾客服务的基本原则接近顾客的时机因商品及顾客的不同而有所不同，只有不断的学习与试验，才能逐渐把握诀窍。要求在各处整理货架，让外面的顾客看到人员的流动，给人自然、放心的感觉，顾客会逐渐增加，让顾客清楚看到里面，让顾客轻松跨入店内。让顾客感觉亲切，记住顾客的喜好，留下顾客的姓名、电话、地址，做好完整的顾客管理，藉此加强与顾客的关系维系。即使对方不买你的商品也要热情款待，顾客转了几家商店后，往往最后会回到最热情的商店去购买。创造一个员工乐于工作的环境，让员工真心掏出工作的热忱。卖场主流人-顾客的管理从对话、选择、观察顾客的需求重点，知道三、秩序管理的流程化

三、秩序管理的流程化

秩序管理的流程化营业前工作流程营业前时间分配与工作重点如何开好“早班会”？营业中工作流程楼面巡视“看什么”和“做什么”秩序管理“管什么”和“怎么管”营业后工作流程秩序管理的工具设计和使用秩序管理的流程化营业前工作流程楼面巡查的重点

－营业时段前之工作重点（举例）09：00

进入卖场，至指定地点参加前后勤晨会，就各单位工作内容及进度，与各单位作确认回报、讨论联络事宜。09：35

主持楼面晨会09：59

开店迎宾之前的需确认事项：人员是否缺勤而需邻柜支持清洁工作是否完毕垃圾是否已处理商品整理是否完毕客用休息椅是否定位、清洁化妆室是否已整理完毕开启各出入口及电梯之铁卷门、逃生门督促营业人员就定位于各柜位前10：00

实施迎宾动作，并注意其仪姿、礼貌楼面巡查的重点

－营业时段前之工作重点（举例）09：00分组讨论分组讨论「服务」从晨会开始！1.请问开晨会的目的及百货公司现场管理者要做什么？2.现场管理者如何主持好晨会？「服务」从晨会开始！1.请问开晨会的目的及百货公司现场如何开好晨会开晨会的目的掌握重点宣达技巧事项宣逹重点晨会主题运用技巧晨会规划施行程序建议建议：单元一~四执行重点指导演练时间如何开好晨会开晨会的目的开晨会的目的

-1确认专柜人员出缺勤状况检查人员服装仪容礼仪训练加强相关活动与政策倡导活动内容告知公司经营理念及相关政策之倡导卖场规范事项加强与实践突发事件之说明及处理凝聚共识教育的练习开晨会的目的-1确认专柜人员出缺勤状况开晨会的目的

-2凝聚共识教育的练习~利用每天15~20分钟，每月可达450分可以安排有系统的教育训练并可表现出团队合作的精神。开晨会的目的-2凝聚共识教育的练习~心理建设利用肢体语言化解不安之情绪幽默与权威并重晨会内容需事先经过消化陈述重点-“人、事、时、地、物”要简洁有力加强亘动以了解听众接收程度正面的鼓励及教导大于责难掌握重点宣达技巧

心理建设掌握重点宣达技巧掌握重点宣达技巧

心理建设建立信心与胆量确立本身职务与定位建立应有的专业与权威建立服务第一线同仁之热忱利用肢体语言化解不安之情绪姿势/手势/眼神/表情/声音掌握重点宣达技巧心理建设事项宣逹重点

政策宣逹服务理念工作分配工作改善检讨营业目标公布事项宣逹重点政策宣逹事项宣逹重点：

奖励或表扬新进柜、新进人员介绍产品新知、流行趋势案例研讨其它事项宣逹重点：奖励或表扬晨会主题运用技巧开店前准备(寻找本日可以放善之缺失)服装仪容检查原则点名应注意事项(迟到及未到之处理原则)晨会主持人之事项宣达晨会主题运用技巧开店前准备(寻找本日可以放善之缺失)晨会规划施行程序建议晨操每日教育主题服仪检查、点名事项宣逹问题反应与建议晨会规划施行程序建议晨操晨会活动施行细则建议晨操：各单位人员于晨会地点作晨操教育主题：由店长指定编排内容，由播音室每日播晨会活动施行细则建议晨操：建议：单元一应对用语练习：播音室分段播放基本礼仪用语，晨会主持人带领同仁练习例~您好，欢迎光临。有什么需要我为您服务的吗？对不起，请您稍等一下!

对不起，让您久等了!

谢谢您，欢迎再度光临。建议：单元一应对用语练习：建议：单元二

基本工作守则朗读：播音室依稿播放，晨会主持人带领同仁复诵服装仪容检查原则如下：证章一律配戴于左胸前，制服依公司人事规章穿着化妆应淡雅适中，口红以红、粉色系为佳指甲保持干净，指甲油以浅色或近肤色为佳戒指除订婚戒指、结婚戒指外，不可配戴过多，项链不得外露于制服外长发应束起或挽于后方，流海不可遮住眼睛着丝袜以无花纹近肤色为佳穿着自定义制服之专柜人员，则依其报备核准之款式检查建议：单元二基本工作守则朗读：建议：单元三点名：专柜厂商人员缺席：晨会未到：厂商派驻每人迟到（十五分钟以内）一次罚款逾开店时间未到：派驻人员无故不到又无人代班者，罚款晨会点名表空格为缺席纪录，符号说明：ｘ：无故未到△：公务○：病假建议：单元三点名：建议：单元四问题反应或建议：专柜同仁之建议事项或需协助解决的问题，晨会主持人应积极处理或反应。相关进度及可行性应于晨会中回馈同仁。建议：单元四问题反应或建议：执行重点指导执行重点指导晨会流程（举例）09：00前后勤协调会开店前之巡检09：35 晨会09：38 每日教育主题(广播)09：40 点名/每日教育主题09：43 晨会主持人自行运用事项之巡检开店前人员准备状况及柜位整理整顿之相关10：00 开门迎宾晨会流程（举例）09：00前后勤协调会百货业

服务接触点一、大楼外观二、卖场(公共区域)三、专柜五、人员…etc卖场各区域维护查检项目四、后场百一、大楼外观二、卖场(公共区域)三、专柜五、人员…etc卖场各区域维护查检项目2.异常物1.清洁面检查项目一、大楼外观

外墙天花板地板玻璃骑楼背板隔板贩促制作物公共电话3.活动后之悬挂物是否彻底拆除4.广告牌状况5.橱窗6.休息区7.盆景8.特卖场9.陈列贩促物卖场各区域维护查检项目2.异常物1.清洁面检查项目一、大楼1.卖场死角及视线180公分以上.60公分以下之清洁二、卖场(公共区域)

电线隔间墙上方灯光地插地板

天花板

[1]照明

[2]出风口

[3]排气口

[4]洒水头细部清洁卖场各区域维护查检项目1.卖场死角及视线180公分以上.60公分以下之清洁二、卖2.电梯(客用.货用)二、卖场(公共区域)

清洁面故障部位告示物3.手扶梯

清洁面顺畅性卖场各区域维护查检项目2.电梯(客用.货用)二、卖场(公共区域)清洁面3.手扶4.步梯二、卖场(公共区域)

清洁面有无堆放物品休息区桌椅公布栏5.收银台

清洁整理整顿卖场各区域维护查检项目4.步梯二、卖场(公共区域)清洁面5.收银台清洁卖场各6.洗手间二、卖场(公共区域)

清洁面有无异味有无漏水卫生纸垃圾桶

擦手巾坐垫纸置物箱门锁其他卖场各区域维护查检项目6.洗手间二、卖场(公共区域)清洁面擦手巾卖7.馆内盆栽二、卖场(公共区域)

管理面放置地点是否恰当8.馆内指引标示

有无破损标示是否清楚卖场各区域维护查检项目7.馆内盆栽二、卖场(公共区域)管理面8.馆内指引标示9.特卖场

销售员道具配置陈列活动气氛商品量其他二、卖场(公共区域)10.POP

有无破损放置地点数量卖场各区域维护查检项目9.特卖场销售员二、卖场(公共区域)10.POP有无14.楼面陈列

季节性主题施工方式重点照明二、卖场(公共区域)11.卖场有无异味12.动线顺畅性13.视觉焦点陈列

有无破损放置地点气氛制造卖场各区域维护查检项目14.楼面陈列季节性主题二、卖场(公共区域)11.卖场有15.顾客休息室

清洁面桌椅状况书报杂志顾客意见表店内卡申请书当期DM卖场各区域维护查检项目二、卖场(公共区域)16.临时柜

销售员道具是否符合公司规定与临柜之协调性其他15.顾客休息室清洁面卖场各区域维护查检项目二、卖场(公卖场各区域维护查检项目17.公共电话有无MEMO纸与笔灯光是否足够18.贵宾厅清洁面服务人员茶包热水是否充足卡务中心包装中心二、卖场(公共区域)卖场各区域维护查检项目17.公共电话18.贵宾厅二、卖场(卖场各区域维护查检项目19.出租车服务区清洁面服务礼仪人员20.馆内背景音乐与广播音乐内容音量口齿清晰度二、卖场(公共区域)卖场各区域维护查检项目19.出租车服务区20.馆内背景音乐与9.基本提案畅销商品之认知10.POP11.零食饮料12.温度异味13.制服14.礼仪15.待机状况16.仓库整理.清洁.分类.

商品.标示.杂物处理三、专柜卖场各区域维护查检项目1.清洁面2.更衣室3.道具4.商品量5.橱窗陈列6.层板上方陈列7.道具上商品陈列8.照明9.基本提案畅销商品之认知三、专柜卖场各区域维护查检项7.外租仓库8.停车场9.道具仓库10.垃圾收集区11.机械室12.污水处理室四、后场卖场各区域维护查检项目1.修改室2.员工休息室休息区3.员工更衣室4.员工餐厅5.美食街洗碗间6.仓库7.外租仓库四、后场卖场各区域维护查检项目1.修改室1.楼管2.营业员3.服务员4.收银员5.保全人员6.清洁人员五、人员卖场各区域维护查检项目1.楼管五、人员卖场各区域维护查检项目1.礼仪2.晨会内容3.开店5分钟4.集中销售状况5.洽谈厂商时之态度及时间6.营业干部参加晨会及参加时之态度发言状况7.在卖场之行为.销售.指导.教育.用词.速度感8.客诉处理9.干部巡楼状况10.会议时间设定五、人员(楼面主管)卖场各区域维护查检项目1.礼仪五、人员(楼面主管)卖场各区域维护查检项目后勤状况有无吃东西聊天工作速度桌面整理清洁办公室内之整理有无举行晨会.主管参加及发言状况参加晨会者之态度问候.服装仪容.上班状况

5分钟前就定位.准时召开晨会之状况五、人员卖场各区域维护查检项目后勤状况五、人员卖场各区域维护查检项目人员之气氛笑容、清洁感、问候积极.消极，讯息传递方式动作敏捷.迅速电话应对情形对外来访客之注意态度是否注意时间管理五、人员卖场各区域维护查检项目人员之气氛五、人员卖场各区域维护查检项目了解服务设施影响行为的架构认知上情感上生理上信念分类符号意义情绪态度痛苦抉择舒适愉快移动调整适应实体环境构面整体环境内在反应行为态度个人行为接纳环境试探情况留职更久愿意付出执行任务社会互动行为客户及员工之间客户及客户之间员工及员工之间个人行为受到吸引尝试探索愿意付费再次光顾决定购买.员工的反应顾客的反应认知的服务设施周围情况温度/噪音空气品质噪音音乐气味

…空间/功能怖置设施家俱其他标示/符号招牌员工用品装潢式样认知的情感的生理的信念分类符号意义情绪态度痛苦抉择舒适愉快移动调整适应了解服务设施影响行为的架构认知上情感上生理上信念情绪痛楼面清洁检查项目检查项目检查重点及标准道路、骑楼清洁、是否有车辆停靠影响通畅？是否堆积杂物？广场清洁、桌椅器具是否整齐、完整？外墙门窗是否关闭、广告牌是否破损。招牌、照明灯是否昏暗、损坏。玻璃窗、窗内陈列物清洁、整齐、定位、是否有雾气、水珠。指示牌清洁、定位、宣传物补充。大门清洁。临时柜、桌椅清洁、整齐、定位。垃圾桶外观清洁、垃圾量七成以上则应倾倒。B1楼、侧门入口清洁、照明、指示牌、镜子…。盆栽清洁、定位。灯旗、走道旗、阳台旗、外帆布是否污脏损坏、标示内容是否逾期。.卖场外部：楼面清洁检查项目检查项目检查重点及标准道路、骑楼清洁、是否有楼面清洁检查项目二、玄关大门：检查项目检查重点及标准大门玻璃及金属部份清洁。盆花装饰清洁、定位。广告牌、标示物清洁、标示内容是否过时不适合。地板清洁（注意角落灰尘）。楼面清洁检查项目二、玄关大门：检查项目检查重点及标准大门玻璃楼面清洁检查项目三、公共区域

：检查项目检查重点及标准天花板、墙壁污渍、损坏、漏水、灯光、出风口、回风口。地板清洁、明亮。升降梯、手扶梯是否有噪音、异常？清洁（注意手扶梯两侧玻璃）、手扶梯防撞安全板及防夹护条。中庭两侧大玻璃窗清洁、明亮。中庭布幕是否污脏损坏、标示内容是否逾期。休息区域桌、椅、椅套之清洁、整齐，杂志是否短缺、破损、过期？壁画是否有涂鸦、破损、伤痕？挂画清洁、数量是否短缺？歪倾、破损？盆景清洁、花材及木屑是否有短缺、盆内是否有垃圾或烟蒂。陈列点清洁、位置是否定位；照明是否投射于重点。化妆室垃圾桶、烟灰缸、马桶之清洁，卫生纸、纸垫、清洁液是否短缺？洗手台是否积水；梳妆台、镜子、休闲椅是否清洁？壁纸是否污损？楼梯间、紧急逃生口、公共电话清洁、正常楼面清洁检查项目三、公共区域：检查项目检查重点及标准天花板楼面清洁检查项目四、柜内

：检查项目检查重点及标准地板及45CM以下空间清洁、明亮、无堆放纸箱、纸袋、杂物。更衣室清洁、手印污渍、照明、布帘、试衣头套清洁、挂钩是否齐全、拖鞋是否定位、清洁。工作台清洁、整齐；且无饮料、食物、书报、杂志…..等非工作所需之物品。器材道具、模特儿清洁、定位。电器用品电源开关。垃圾埇外观清洁、垃圾量达七成以上则应倾倒。楼面清洁检查项目四、柜内：检查项目检查重点及标准地板及45购买心理过程的八个阶段

顾客的心理顾客的行动营业人员的行动营业人员留意点第一阶段引起注意（咦！有好东西）看待机第二阶段兴起兴趣（嗯~确实不错，想摸摸看）注视着特定的商品，或伸手拿取接待第三阶段联想（使用了这个东西的好处）阅读商品提示卡及说明书。向营业人员发问商品提示询问商品说明第四阶段升起欲望（很想拥有，考虑预算）第五阶段比较与选择（别家店卖多少钱、其他地方会不会有更好的）比较对营业人员提出质问叙述商品的贩卖重点。第六阶段信赖（相信质量与价格）在态度及言语上表现出购买的意思推荐总结第七阶段购买（想买）购买迅速完成贩卖的手续第八阶段满足（真好，下次还要来买东西）表达感谢之意单纯的情况是由欲望直接到购买行动，但在犹豫的过程中，也有由信赖到联想---欲望---比较---信赖需要经过多次的反复，并非很容易产生购买行动的情况。遇到此种情况时，营业人员必须以暗示性的说明引导顾客购买。购买心理过程的八个阶段顾客的心理顾客的行动营业人员的行动营待机之工作重点所谓『待机』就是:『等待接近机会』待机方法的重要性﹕顾客大多希望在充满活力及愉快气氛的店中购物，若营业员阻塞在店口，不高兴的脸色或慵懒的动作都会让顾客却步，因此，当顾客少、空闲时更要敏捷忙碌地工作，来创造活力及节奏感。待机时之工作﹕待机之工作重点所谓『待机』就是:『等待接近机会』接近时机的重要性接近就是走向顾客对顾客说『欢迎光临』或『欢迎试穿(试用)!』等，若太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有『强迫推销』的反感，并调头离去。相反的，若太迟了，会让顾客感到『不亲切』，这就是接近时机的重要之处。

接

近

时

机

用

语

例

句顾客进入柜位或视线相遇时顾客表现出寻找商品的状态时长时间注视特定商品时反复触摸商品时接近时机的重要性接近就是走向顾客对顾客说『欢迎光临』或『欢迎销售管理作业类别主要目的营业管理业绩目标绩效管理部门别：营业额、毛利管理、时段别营业管理商品管理计划畅销品、滞销品管理新产品开发评估陈列管理摆设、布置计划提高商品周转力促销计划促销活动规划、开发商机订货库存管理订货建议、自动捕货，缩短采购时间利用过去数据进行销售预测店铺与店铺、仓库、配送中心之间的库存管制员工管理收银员管理、薪资管理顾客管理客层分析、制作适宜的DM，贵宾折价、售号服务资金管理现金管理、帐务结算清楚与电子转账系统结合，加速资金流通销售管理作业类别主要目的营业管理业绩目标绩效管理商品管理计划营运管理上的表格管理种类内容表一.表格及报表名称每日报表、每周报表、每月报表、季或活动期报表、其他报表表二.商品及销售管理有关商品、有关卖场、有关接待员、有关销货员表三.营业时间内的管理有关商品、有关卖场、有关接待员、有关销货员表四.营业时间后的管理有关商品、有关卖场、有关接待员、有关销货员表五.营业前的准备出勤、晨会、清洁表六.营业中的准备营业开始、服务方面、商品方面、管理手则表七.营业后的准备营业结束、离开卖场营运管理上的表格管理种类内容表一.表格及报表名称每日报表、每附件

楼面管理巡查纪录表（范例）附件

楼面管理巡查纪录表（范例）百货公司楼面经理训练四、销售管理的数字化四、销售管理的数字化分组讨论分组讨论我们是做什么行业?我们是做什么行业?分组讨论分组讨论什么是好商品呢

?什么是好商品呢?营销推广的整体策略-1拟定营销推广之策略(1)

商品满意度：商品的多样化、服务人员的亲切及热忱(2)

破坏价格之营销推广策略：物美价廉提供充份的消费信息领导流行：营销推广的整体策略-1拟定营销推广之策略营销推广的整体策略-2(3)集客策略之后的卖场配合，以执行完整的营销推广

→「人性化」： 顾客游走于百货公司所规划的动线，周边必须配合创意性的展示，才能争取来客回报购买行动，因此商品的展示应具备下列条件：(4)目标客层与整合式营销营销推广的整体策略-2(3)集客策略之后的卖场配合，以执行完顾客购物选择依据顾客以何种标准来选择购物地点或品牌呢？顾客当然是选择商品种类丰富齐全、质量优良而服务又亲切，让人可以充分享受到购物乐趣、没有压迫感的地方但顾客如何得知？如何选择？大多依据他所接收到的〝讯息〞来判断选择的顾客购物选择依据顾客以何种标准来选择购物地点或品牌呢？顾客接收消费讯息媒介顾客所接收的〝讯息〞、〝情报〞中，经由视觉得知的约占80%以上广告其他媒体商品卖场服务员顾客接收消费讯息媒介顾客所接收的〝讯息〞、〝情报〞中，经由视销售管理系统营运绩效营业额毛利额毛利率坪效坪

毛利额管理层级公司损益◎○◎总经理店营业目标◎◎◎◎店总经理营业处◎◎◎◎营业部经理zone别/楼别◎○◎扣点◎课长级专柜◎○○扣点◎◎专员级/文员级单品◎◎文员级销售管理系统营运绩效营业额毛利额毛利率坪效坪

毛利额管理层级营业结构与绩效管理

营运绩效营业结构通行数入店率提袋率购买

件数购买

单价营运方针营业对策公司损益◎◎

政策三年中期计划店营业目标◎◎

年度发展计划战略营业处

◎◎

年度计划活动计划zone别/楼别

○◎◎◎营业作战计划季.月计划专柜

◎◎◎营业计划月计划/周重点单品

◎◎周重点(日)单品检核营业结构与绩效管理营运绩效通行数入销售管理重点CB-BB+AA+销售管理重点CB-服务力商品力行动力情报力行政力影响销售管理的五大要素服务力商品力行动力情报力行政力影响销售管理的五大要素情报力市场与同业的分析顾客消费分析情报力市场与同业的分析商品力活动商品的价格策略活动组合波段运用策略临时厂商的招商与管理货源与进货之控管商品力活动商品的价格策略行动力行销贩促策略计划活动宣传媒体安排商圈的策略联盟行动力行销贩促策略计划服务力顾客(VIP、主顾客、流动客)的动员策略与联系顾客服务措施售后服务事项服务力顾客(VIP、主顾客、流动客)的动员策略与联系行政力专柜人员的动员与支持人员的招募训练公司整体人员的动员编组与教育训练收银信用卡作业停车机电及物业管理的安排商流/物流/金流/情流/人流系统的整合行政力专柜人员的动员与支持人员的招募训练项目计划大型促销活动项目计划大型促销活动的计划管理进度的安排与项目的管理项目计划大型促销活动项目计划销售会议销售会议营业计划说明(一)营业计划说明(一)营业计划说明(二)企划书主题

ℜℜ档期

ℜℜ目标预算

ℜℜ概念

ℜℜ推出内容

ℜℜ宣传内容

ℜℜ顾客动员策略

ℜℜ馆内动态活动

ℜℜ装饰场所

ℜℜ社内

ℜℜ特卖场催事提案特卖场档期名称期间业绩目标内容商品价格带厂商促销策略锁定客层销售体制营业计划说明(二)企划书主题

ℜℜ档期

ℜℜ目标预算

ℜℜ概营业档期业绩营业档期业绩销售指标的制订--

业绩贡献指标营业额达标率成长率客数客单价销售指标的制订--业绩贡献指标营业额达标率销售指标的制订----促销绩效的数量指标(举例)销售指标的制订----促销绩效的数量指标(举例)销售指标的制订----促销绩效的非量化指标销售指标的制订----促销绩效的非量化指标销售指标的制订----销售指标考虑因素历史销售记录，以月销售指针为例，主要包括该专柜前三个月的销售额、前三个月去年同期销售额、去年同月销售额。销售的淡旺季，当季是处在该品牌的销售旺季还是销售淡季。专柜面积大小。专柜的位置，该专柜是在楼层的A类区、B类区或是C类区。商品的库存，主要包括数量、畅滞销比例、新货到货的时间。商品的质量、风格、款式。相同品牌在其它商场的销售情况。价位、风格、款式等方面与该品牌接近的品牌的销售情况公司针对全年销售指标进行合理分配每月销售指标，商务和卖场针对实际情况分配专柜每月指标，但在调整当月指针时总数据不超公司当月预算。百货公司楼面经理训练楼层月指标设立公式前三个月该楼层销售额总和(含税)×去年同月份该楼层销售额同期三个月该楼层销售额总和(含税)例：于2011年8月制定2011年9月专柜销售指标：2011年5、6、7月楼层销售额总和×2010年9月楼层销售额2010年5、6、7月楼层销售额总和销售指标的制订----销售指标设立公式楼层月指标设立公式销售指标的制订----销售指标设立公式专柜月指标设立公式自营专柜、联销(代聘员工)专柜的销售指标：前三个月该专柜销售额总和(含税)×去年同月份该专柜销售额同期三个月该专柜销售额总和(含税)当自营专柜、联销(代聘员工)专柜的柜位面积和位置有变化时：该专柜的销售指标的制定也应在按上述公式计算得出结果的基础上，依据面积变化和位置类别的改变做出相应的调整。进店时间不满15个月的专柜销售指标的制定可以依据上述「制定和分配销售指标需要考虑的因素」和该柜位被替代品牌的销售业绩的基础上，客观制定销售指标。其它专柜销售指标，包括联销专柜、代销专柜、促销专柜。可以参照自营专柜的销售指标制定方法，也可作弹性处理。销售指标的制订----专柜销售指标设立公式专柜月指标设立公式销售指标的制订----专柜销售指标设立公式• 时段分析

• 成交率分析

• 顾客流向分析

• 顾客基本信息统计分析

客流分析销售数据的提取、分析及应用• 时段分析客流分析销售数据的提取、分析及应用促销的同比统计销售额环比分析来店人数环比分析成本/效果比较销售数据的提取、分析及应用促销的同比统计销售额环比分析来店人数环比分析成本/效果比较销谁参加了我们的促销活动统计参加每次促销的会员名单，以提供以后的查询。销售数据的提取、分析及应用谁参加了我们的促销活动统计参加每次促销的会员名单，以提供以后关于参加促销的会员的各种统计销售数据的提取、分析及应用关于参加促销的会员的各种统计销售数据的提取、分析及应用关于参加促销的会员的各种统计哪个区域的客户为我们带来了最多的销售额？

为区域性广告宣传策略提供依据。购买力和销售额的关系。

为我们以后促销的商品价格定位提供依据。销售数据的提取、分析及应用关于参加促销的会员的各种统计哪个区域的客户为我们带来了最多的促销的预测谁会参加我们的促销？新建促销设定促销单据/参数预测系统参考因素：

品牌

促销方式

价格定位

时间日期

购物动机

来店可能性

……销售数据的提取、分析及应用促销的预测谁会参加我们的促销？新建促销设定促销单据/参数预测促销的预测可能参加的会员的购买力构成，考虑是否调整价格策略。销售数据的提取、分析及应用促销的预测可能参加的会员的购买力构成，考虑是否调整价格策略。促销宣传短信促销活动建立参加可能客户自动抽出个性化短信生成销售数据的提取、分析及应用促销宣传短信促销活动建立参加可能客户自动抽出个性化短信生成销个性化促销宣传短信销售数据的提取、分析及应用个性化促销宣传短信销售数据的提取、分析及应用顶级高级中级一般的静态的期待的质疑的其他的潜在顾客1%顶级(钻石)顾客4%高级(白金)顾客15%中级(金卡)顾客70%一般顾客10%静态顾客顾客角锥图顶级高级中级一般的静态的期待的质疑的其他的潜在顾客1%顶级(顾客类别之营收顾客所占占营收类别比例之总比例顶级(钻石)1%22%高级(白金)4%26%中级(金卡)15%29%一般的70%21%静态10%2%顾客类别之营收顾客顾客服务策略顾客服务策略˙顶级顾客˙无微不至，创造顾客价值，终身VIP之服务˙高级顾客˙VIP优质服务，全心全意的服务˙中级顾客˙追求顾客满意，提供优质的服务˙一般顾客˙提供标准化的服务，持续改善，提供符合需求的服务˙静态顾客˙深入了解顾客问题，质量改善，提高诱因顾客服务策略顾客服务策略˙顶级顾客最近购买的顾客倾向再度购买RECENCY

购买日期较常购买的顾客可能会较易响应FREQUENCY

购买频率消费金额较多的顾客未来可能更会消费MONETARY购买金额RFM

分析方法最近购买的顾客倾向再度购买RFM分析方法如何用RFM分析法来做顾客分类？RFM分析：是依据顾客的购买模式做分析与分级。購買日期購買頻率購買金額RFM分析如何用RFM分析法来做顾客分类？RFM分析：是依据顾客的购买RFM分数R分數以顧客購買日期做排序分為五組，每組各給1到5的分數。最近購買的20%顧客R分數為1，最久沒來購買20%顧客為5。F分數以顧客購買頻率排序。分數為1的F分數是為顧客購買次數最多，以此類推，分數為5的顧客客群為購買次數最少。M分數以顧客購買金額做排序。分數為1的M分數是指訂購額度最高，以此類推，分數為5的是平均購買金額最低的顧客。RFM分数R分數以顧客購買日期做排序分為五組，每組各給1到5分组讨论分组讨论题目:请讨论解析以下四个消费顾客的RFM分析案例顾客

R

F

M分数张三113李四511王五545小强333题目:请讨论解析以下四个消费顾客的RFM分析案例顾客销售目标达成销售目标达成提升销售业绩的方法1、日清日结：将楼层月销售指标分解到每一天并进一步分解至每个专柜，以调动每个专柜员工的工作积极性。巡场时要随时了解各专柜的当日销售，重点关注销售排名靠前的品牌和新进品牌。闭店后完成「楼层每日销售记录表」，并全面了解各专柜的销售情况。2、月度总结：每半月对各专柜的销售业绩进行统计，将统计得出的数据与相关历史记录进行比较，相同品牌在其它商场也有设柜的要与其它商场的专柜销售进行比较，通过比较发现有差距的，及时查找问题所在，并解决之。每月对各专柜的销售业绩进行统计，对月销售数据进行系统分析。

提升销售业绩的方法1、日清日结：

3、历史数据分析：主要包括各专柜当年前三个月的销售业绩、去年同期及前三个月的销售业绩。同时关注特卖会、促销活动的时间、现金和券的分配比例。4、客单价分析：通过对销售额及销售笔数的比对可以了解顾客的消费能力亦可作为品牌引进之参考。

提升销售业绩的方法

3、历史数据分析：提升销售业绩的方法

5、同品牌在其它商场的销售情况：找出差距及问题所在，及时采取应对措施。销售数据包括竞争对手全店的半月销售、月销售、年销售促销销售业绩，以及重点品牌和相同品牌的销售业绩，客流及银台收银员排队等数据分析，做出销售比较，了解对手相关销售业绩的升降情况。(这里的重点品牌是指一个品类中业绩较好、知名度较高的领导性品牌或者是我们关注的、准备引进的品牌)。货品情况包括相同品牌新货上柜的时间，款式及数量并对比本店同品牌货品上柜情况；货品陈列是否整齐丰满，是否有值得借鉴的地方﹔人员配比及专柜面积、楼层、周边商品类。促销活动了解竞争对手正在策划、即将开展和正在开展的促销活动的时间、形式、内容(折扣、品牌的参加情况)等，及时向上司汇报，为上司决策提供依据。提升销售业绩的方法

5、同品牌在其它商场的销售情况：提升销售业绩的方法帐务管理

柜台的帐务是体现商品库存，反映商品滞畅的依据，账面的清楚正确是保证日常运作正常的基础，是经营和销售中不可缺少的一部分。

每个专柜必须建立货品明细账，详细记录不同型号商品的进销存情况，通过货品明细账能清楚了解各专柜的库存结构，畅销、滞销比例，新货、陈货比例、进出货情况等，才能在调整库存方面采取更有效的应对措施。提升销售业绩的方法

--加强帐务管理帐务管理提升销售业绩的方法--加强帐务管理提升销售业绩的方法--做好商品库存管理做好库存数量的监控专柜库存总金额应控制在该专柜月销售额的7倍左右。把好退货关畅销款与库存较少的货品原则上不允许退货。库存结构的管理畅滞比例应该是8:2（参照值）.在保证库存数量的基础上，要狠抓库存的质量，即要确保畅销货品在库存中的合理比例。大型活动/节假日库存管理大型活动/节假日前一个月进行库存统计，结合对大型活动/节假日期间的销售预期，并开始向供货商催货,催货时要求畅销货品的比例不能低于平时库存的2倍.大型活动/节假日前10天原则上不予供货商退货。提升销售业绩的方法--做好商品库存管理做好库存数量的监控商场概况简介基本状况商场定位地理位置租户状况近期主题促销活动商场平面图经营状况分析商品品类分布品类主要品牌品牌明细情况品牌重迭率品类品类面积占比分析销售对比分析总体销售对比分析VIP销售占比分析VIP卡使用情况品类销售占比分析相同品牌销售、平销对比其他交易状况分析客源分析–提袋率分析2005年团购数据广场布置、促销品运用分析陈列、环境分析提升销售业绩的方法--做好市场调查商场概况简介销售对比分析提升销售业绩的方法--做好市场调查知名百货企业VIP客户提高企业美誉度与促销活动管理（案例和分析）知名百货企业VIP客户提高企业美誉度与促销活动管理（案例和分五、服务管理与特殊事件处理的艺术和规范

五、服务管理与特殊事件处理的艺术和规范

服务标准的制定服务标准的制定组织管理发展瓶颈标准不一致缺乏统合、整理、报表之管理系统缺乏SOP以确保全公司各种运作有符合既定标准组织管理发展瓶颈标准不一致作业标准化的优点建立一致性的服务缩短员工学习的时间助于主管与员工的沟通改善有据，考评也较公正作业标准化的优点建立一致性的服务服务系统设计时间1.P(purpose)目标规划2.C(collect)搜集3.A(analysis)分析4.S(strategy)策略5.P(plan)计划6.D(do)执行7.C(control)控制8.A(action)对策服务系统设计时间1.P(purpose)目标规划服务流程规划程序类别/流程执行方案确定管理项目找出质量问题建立流程标准作业指导/相关办法窗体/记录流程总览与授权服务流程规划程序类别/流程执行方案确定管理项目找出质量问题建服务流程规划步骤建立制度管理组织及体系订定制度之制定程序现行制度窗体收集与调查制度流程的确定窗体的确定与修改设计制度撰写与定稿制度审议与研讨⊙制度汇总呈核⊙制度发行⊙教育训炼⊙制度推动执行与稽核服务流程规划步骤建立制度管理组织及体系服务流程的基本模式投入资料顾客需求资源设备说明标准教育产出(硬体)

产品流程窗体报告

(软体)

服务资讯增纵加向具横价向值沟性通的协作调业与活整动合作业作业作业投入投入投入分类检讨系统整合标准规范服务流程的基本模式投入产出增纵作业作业作业投服务系统设计重点1.问题状况掌握-

自发呈现2.缺失检讨改进-

自主改善3.订定做业标准-

普及标准4.符合营运策略-

核心价值5.研拟奖惩办法-

推力拉力6.落实作业稽核-

防范未然7.强化训练培育-

人人上手8.异常处理演练-

熟能生巧服务系统设计重点1.问题状况掌握-自发呈现服务流程的检核制定流程步骤的检核明确产出内容针对产出了解顾客需求是否符合将需求转化为可执行的流程将流程书面化设计窗体辅助运用再度确认需求是否被满足或能否执行定期检讨修正服务流程的检核制定流程步骤的检核服务落实及VIP客户管理服务落实及VIP客户管理什么是「顾客」?「顾客的定义」：ByPeterF.Drucker什么是「顾客」?「顾客的定义」：ByPeterF.Dr为什么谈服务？

为什么谈服务？服务是什么?服务是什么?思考点：给顾客一个理由…

为何购买我们的产品?!!

价格低品质好产品多样地点方便服务好量身订做…思考点：给顾客一个理由…

为何购买我们的产品?!!价格低顾客在乎之服务质量1、专业2、有保障3、体贴人性4、时效(迅速)5、服务标准化6、亲切友善7、重视售后服务/售后关系维持8、申诉管道畅通9、价格合理10、产品或服务之传递，超过顾客期望顾客在乎之服务质量1、专业服务业五大精神1、凡事想在顾客前面。2、每位员工都是主人。3、尊重顾客的独特性。4、绝不轻易说「不」。5、相同的抱怨，不发生第二次。服务业五大精神1、凡事想在顾客前面。分组讨论分组讨论题目VIP顾客要的尊贵服务是什么？请用一句话来形容与定义！题目VIP顾客要的尊贵服务是什么？请用一句话来形容与定义！成功的客户保留策略范例成功的客户保留策略范例范例一：CRM的运作模式

－以xx百货为例发行集点卡招募会员，收集资料做顾客维系与消费分析针对集点卡会员做活动赠品兑换及消费集点赠送，增加来店率。依年度消费金额设定主顾客群进行分众营销每半年进行满意度调查提供贴心服务项目服务部门成立礼宾部门加强主顾客互动关系提升服务质量以礼宾专员与VIP互动范例一：CRM的运作模式

－以xx百货为例发行集点卡招募会顾客满意度调查－xx百货为例

每半年定期以顾客满意度调查了解顾客满意程度、建议与缺失事项进行改善，可维持顾客满意，增加再来店机会。顾客满意度调查内容大致如下：调查要项：商品设置的专柜(品牌)我很喜欢。商品的尺寸、款式及颜色齐全。小吃美食区的餐点口味我很喜欢DM所推荐的独家商品我很喜欢讯息活动开始之前，我就会收到DM通知DM内容具吸引力，让我想前往选购我能轻松容易的在卖场选购到DM商品销售人员会主动告诉我馆内活动相关讯息卖场路线标示(化妆室、电梯、逃生门)醒目易见全馆赠奖活动很具吸引力顾客满意度调查－xx百货为例每半年定期以顾客满意度调查了解顾客满意度调查－xx百货为例

感觉美食区及主题餐厅之座位令我感到舒适流程结账快速，不会让我等待过久兑换赠品过程方便顺畅调转货过程快速且能主动迅速回复服务销售人员能够清楚说明商品的使用、保存及保养方式我在卖场经常看到楼面管理人员(戴黄臂章)小吃美食区的收碗盘人员亲切有礼貌

顾客满意度调查－xx百货为例感觉范例二：xx百货为例

运用礼宾课服务主顾客目的：藉由提升对主顾客的服务质量，进而达到稳定客源、提升主顾客之忠诚度及提升业绩之目的成立时间：20XX年x月x日服务对象：设定为A+级主顾客(年度消费金额达xx万元以上归属单位：服务处礼宾部门组织成员：课长1名及礼宾专员3名范例二：xx百货为例

运用礼宾课服务主顾客目的：藉由提升对主执行要项卖场上工作VIP主顾客招呼及接待礼仪应对熟记了解馆内各专柜品牌位置熟悉商品品牌之特色认识及新商品流行信息以利推荐与专柜沟通互动培养默契有助于更深入了解VIP消费习性及进柜后之招呼致意陪同VIP顾客购物代购商品代提重物，通报营业单位高阶主管至柜上打招呼协助顾客解决来店各项购物、集点、兑换赠品、退换货等服务专柜实习销售技巧并认识主顾客之商品喜好执行要项卖场上工作如何吸引顾客来店之工作及后续追踪

电访：四大档期活动讯息项目告知品牌日活动讯息告知邀约及确认定期电话拜访不定期电话拜访：平常的互动联系、寒喧新品上市讯息告知提醒点数到期季节变化问候如何吸引顾客来店之工作及后续追踪电访：如何吸引顾客来店之工作及后续追踪下午茶卷：寄发下午茶卷当日消费满额赠生日优惠：寄发生日卡片生日礼物兑换代订生日蛋糕服装秀寄发邀请卡及出席确认活动效益确认如何吸引顾客来店之工作及后续追踪下午茶卷：售后服务

满意度调查每日致电予所负责之主顾客并填写记录洽谈内容每月针对与主顾客之间的互动记录进行各项检讨，并提出分享或后续追踪处理状况负责宅配服务，提醒点数到期流行情报搜集、阅读报纸、上网学习新知分享VIP顾客售后服务满意度调查教育训练任务分组

人员教育训练与其他分店(同业)交流观摩学习研讨礼宾专员的VIP顾客服务对象人数分配VIP动员活动项目分组执行计划教育训练任务分组人员教育训练分组讨论分组讨论题目请就本公司之百货商场VIP某个品牌日活动为例，讨论并拟订一份工作分配/工作进度。题目请就本公司之百货商场VIP某个品牌日活动为例，讨论并拟订顾客投诉处理顾客投诉处理如何估计顾客的终身价值顾客的终身价值，是顾客终身对一家公司的营业收入及获利能力之贡献的观点，来看顾客的一个概念或计算结果。顾客满意高质量的服务顾客保留及增加利润员工忠诚如何估计顾客的终身价值顾客的终身价值，是顾客终身对一家公司的与公司维持客户关系的期间LifeperiodwithSCB每年对收益的平均贡献TheaveragecontributiontorevenueperannumXX客户介绍客户Referral顾客的终身价值

RelationshipValueofCustomers影响终身价值的因素=终身获利能力顾客的终身价值受到若干因素影响：平均「终身」的长度、一生中每一攸关期间所产生的平均营业收入、长时间内额外的产品或销售额，以及在长期间顾客所介绍的人数。与公司维持客户关系的期间LifeperiodwithS顾客为什么会抱怨？服务的结果≠期待顾客为什么会抱怨？服务的结果≠期待顾客为何心生怨气?【原因分析】1.服务态度不佳

2.未履行对顾客的承诺

3.问题未得到快速响应

4.产品质量问题

5.商品介绍及使用说明不够顾客为何心生怨气?【原因分析】顾客为何心生怨气?【顾客行为分析】1.害怕自己权益受损

2.不凶就得不到响应

3.贪小便宜,能坳就坳

4.但是有90%的顾客都愿意讲理顾客为何心生怨气?【顾客行为分析】服务失误原因-零售业调查报告归纳出三大类十五细项的服务失误原因：(一)服务传递系统或产品失误所造成的员工反应1.服务政策失误，占14.1%。2.服务缓慢/未提供服务，占4.1%。3.系统订价失误，占1.8%。4.包装错误，占3.2%。5.缺货，占2.4%。6.产品缺陷，占33.3%。7.持有灾祸，占2.3%。8.修改，占4.2%。9.错误信息，占5.1%。服务失误原因-零售业调查报告归纳出三大类十五细项的服务失误原服务失误原因-零售业调查报告(二)顾客需求及要求之员工响应所致1.特殊订单要求，占6.5%。2.顾客错误，占1.5%。(三)员工行为1.记账错误，占13.5%。2.偷窃揭发，占4.4%。

服务失误原因-零售业调查报告(二)顾客需求及要求之员工响应所了解顾客需求亲身经验加以体会把自己当做一位挑剔的顾客

※了解顾客的需求并转化到提供顾客的服务上

※可以了解到应提供怎样的服务质量给顾客

※可以发现我们所提供的服务是否受到欢迎,

服务流程是否有缺失?及如何去改进…顾客需求调查…例:顾客咨询座谈会了解顾客需求亲身经验加以体会抱怨处理十大禁忌用语1.「不可能,绝不可能有这种事情发生」2.「这种问题与我无关,请你去问××我们只负责××」3.「嗯…我不太清楚…」4.「我绝对没说过那种话」5.「这又不是我的错!我怎会知道?」6.「这是公司规定!」7.「改天我再和你联络!」8.「别急嘛!总有办法的」9.「哦!你误会了!你这样说就不对啰!」10「不然你要怎样?!」抱怨处理十大禁忌用语1.「不可能,绝不可能有这种事情发生」

LSCIA模型处理客户投诉LSCIA模型处理客户投诉

LSCIA模型处理客户投诉倾听(Listento)：当客户提出异议及反映产品及问题时，我们首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。分担(Share)：你如果基本弄清问题的本质及此时是何原因发生时，你可以采用分担的方式，具体是：您讲的有道理，我们以前也出现累似的事情，不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉已受到他被重视。LSCIA模型处理客户投诉倾听(Listento)：当客

LSCIA模型处理客户投诉澄清(Clarify)：根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并已最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质。

陈述(Illustrate)：此时，应立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要予以精神及物质奖励。

要求(ask)：在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其他什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其他问题，请随时找我，并递上你的名片。LSCIA模型处理客户投诉澄清(Clarify)：根据上述解决投诉的四大原则解决投诉的四大原则顾客抱怨处理原则处理态度、技术重点1.顾客抱怨事件发生时应于最短时间内迅速处理。顾客的情绪反应，常随等候处理时间的延长，而更激烈。2.改变商谈的场所、对象或时间。以不引起其它顾客的注意或不影响现场气氛为原则。3.仔细将抱怨听到最后。不用「可是」、「不过」等打断顾客的叙述。4.理解对方的情绪与感受。冷静，不受对方情绪性反应的影响。5.询问并确认抱怨内容。1.What4.Who2.When5.Why3.Where6.How6.同理心一站在对方的立场来思考处理抱怨的方法。积极地处理或由衷地解释，难以判断决定时及早请上司处理。7.具体予以处理时，应尽可能给予最大弹性及便利。客诉处理的成功与否，端视顾客是否满意而定。顾客抱怨处理原则处理态度、技术重点1.顾客抱怨事件发生时突发事件处理

楼面突发事件列举

楼面突发事件处理流程突发事件预防与警告

突发事件处理楼面突发事件列举紧急危机事件之处理卖场内因其它发生之意外，导致危害顾客人身安全等之处理原则：现场专员紧急判断立即通报总机。总机接获告知，立即通报各单位。值店经理现场危机指挥。营业部各处支持救援。管理处工务课排除硬件障碍。服务处紧急拨打120联系医疗急救中心。保安员现玚管制并疏导其它顾客。由值店经理、营业部相关主管陪同就医诊治及后续医疗赔偿。若因而伤残身故，保安员现场封锁并向警局报案。紧急危机事件之处理卖场内因其它发生之意外，导致危害顾客人身安厢型电梯意外危机预防(举例)工务课会同供应商定期保养，依照「设备保养管理办法」。营业部专员于卖场巡检时，注意查看电梯是否异常。晨会时宣达处理原则及电梯勿超重搭乘。厢型电梯意外危机预防(举例)工务课会同供应商定期保养，依照「卖场意外危机预防(举例)各项陈列物应确认其稳定性，天花板各项工具应确认无脱落，地板应保持干净无水渍及油渍，各步梯、走道应保持畅通无破损、凹洞，卖场避免有尖锐物、尖角突出，而提供之娃娃车应确认可堪用无故障。卖场意外危机预防(举例)各项陈列物应确认其稳定性，天花板各项想一想!有没有道理…顾客在意的不一定是对错，而是〝尊重〞的感觉。解决问题的艺术是〝先处理心情，再处理事情〞。服务是一个创造〝好感觉〞的过程，唯有保持自信，乐在其中，才能创造出〝完美的服务〞。所谓〝服务百分百〞并非指所有的事都做得十全十美，完美无庛而是在关键时刻，能让顾客有正面的感受。想一想!有没有道理…顾客在意的不一定是对错，而是〝尊重〞的感顾客导向的服务传递策略运用内部营销策略—提升执行服务承诺之能力为确保服务人员能维持激励状态并以顾客导向及服务意识去传递服务雇用正确的员工发展员工以传递服务质量提供需要的支持系统留住最佳的员工外部营销设定承诺公司服务提供者顾客互动营销履行承诺内部营销提升履行承诺的能力顾客导向的服务传递策略运用内部营销策略—提升执行服务承诺之能完整的营销组合3P人(People)-员工流程(Process)-服务的产出及递送实体例证(Physicalevidence)-企业内部/外部形象4C

=顾客利益(Customerbenefits)=顾客成本(CosttoCustomer)=便利性(Convenience)=沟通(Communications)4P商品(Product)价格(Price)通路(Place)促销(Promotion)

完整的营销组合3P4C4P服务人员肩负的任务服