沟通与话语艺术课件

沟通与话语艺术山西省总工会青干班学习课程沟通与语言的艺术第一部分：交往沟通的基本概念第二部分：人际交往沟通的作用第三部分：职场交往沟通的把握第一部分：交往沟通的基本概念一、人际关系的涵义及心理因素二、沟通的要素与沟通的渠道三、沟通交往的类型二、沟通的含义及要素是将一个人或群体的意思、观念、行为传递给别人或群体的过程，即人和人交流融合的行为。沟通有两个重要方面：信息的传递方和信息的接受方。了解别人与表达自我是人际沟通不可缺少的两个要素。

人际交往的主渠道——沟通沟通语言沟通书面口头非语言沟通副语言沟通身体语言沟通物体设置空间位置动作姿态服饰体态从形式上分：规范性沟通：制度性沟通管理性沟通协商性沟通协调性沟通非规范沟通：随机性沟通公众性沟通生活性沟通从性质上分：工作性沟通礼仪性沟通情感性沟通说明性沟通从种类上分:单向、双向、上行、下行、平行三、沟通（交往）的类型一、健康成长的基石二、人生快乐的源泉三、职场成功的要因四、团队要素的纽带第二部分：人际交往沟通的作用二、人生快乐的源泉耶鲁大学麦克.阿尔及尔的“快乐真相”：

更容易与他人交流、合作的人…..快乐的关键是有个亲密的亲缘关系和朋友圈子。美国《社会学评论》的一项研究报告显示：

在过去的20年中，美国人拥有的知心朋友数量急剧下降没有知心朋友的人数比20年前翻了一番。这是人们不快乐的重要原因。英国伦敦大学学者的一项研究换算出快乐的价值：

一个人如果身体健康，就等同于每年赚30万英镑获得的满足，如果和同事及邻里关系不错，等同于每年赚4万英镑的快乐四、团队管理的要素

《现代管理》论坛公认：团队五要素（5P）目标（purpose）定位（Power）职权（place）计划（plan）人员（people）融合的关键在于沟通,没有沟通的团队不成之为团队。

交大铭泰信息技术公司总裁何恩培：团队领导不需要绝顶聪明，只要做好一个交流者沟通者就行了。

领导学家约翰.科特：没有大量可信的沟通，就永远无法赢得全体成员的心和统一他们的思想。

美国和加拿大管理学家的调查研究表明：有效的员工沟通可获得更多的财务绩效，他们发现具有最有效沟通机制的公司，在长达五年的时间内，获得了91%的投资回报。质量管理之父克劳士比：职业经理人每天要做好三件事，关系，关系，关系。一、尊重第一

1、切合通则：尊重差异平等真诚2、切合主体：主体利益角色特性3、切合语境：空间时机心境4、切合行为：言态合适言默有度老少城市乡村男女民族贫富健康残疾文化层次职务职业1、切合通则：尊重差异平等真诚美国加利福尼亚洲立大学研究发现：来自领导层的信息只有20％－30%被下级知道并正确理解；从下到上反馈的信息不超过10％被知道和正确理解；而平行交流的效率则可达到90％以上，原因在于沟通的位差损耗效应。要消除这种损耗，就要变“权位制导式”为平等的“引发交流式”的沟通。

沟通的“八个要”要谈别人感兴趣的要谈别人出众的要谈别人需要的要谈对别人有帮助的要谈与别人共享的要谈有相同之处的要谈内容健康的要谈格调高雅的沟通的“八不谈”

别人忌讳的非别人擅长的对别人有伤害的事关隐私的有关恩怨的有关机密的涉及别人利害关系的低级庸俗的沟通的“八不问”年龄、收入、婚姻、经历、信仰、疾病、不幸、家庭变故2、切合主体：主体利益角色特性注意首因效应注意近因效应激发意外心理关注接受心理3、切合语境：空间.时机.心境4、切合规范：话语严谨言态合适话语态度：认真对待，关注细节话语艺术：语音、语调、语句、语速非话语艺术：手势、动作、表情语量把握：多不如少，辩不如默内容把握：言人不言己，言谦不言满禁区划定：涉及私密或违反纪律话语记住记录：备忘录、卡片簿、台账等信息分析：理清事实、观点、情绪、需求适时回应：应承、情感、引导、支持行动反馈：礼仪性、建设性、结果性1、把握倾听要素从“宇宙、星星”到“太阳、月亮”的故事请别人先开口让别人把话说完听没有说出的话鼓励不同的声音表示出你的诚意善于提出问题3、培养移情倾听习惯知道为什么说知道要说什么知道要怎么说知道该说什么知道该说多少三、有效表达2、厚实话语底蕴知识的学习信息的收集实践的积累3、提升话语力量超脱的位置充分的依据确凿的事实精准的语言必要的沉默4、要修炼说短话

2013年三月，中央《关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定》中明确指出：要精简会议活动，切实改进会风；提高会议实效，开短会、讲短话，力戒空话、套话。孔子：辞达而已矣林语堂：体面人的讲话应该像年轻女性的裙子一样，越短越好。莎士比亚：冗长的讲话是对别人的不敬,是欺骗别人，也是欺骗自己。卢梭：知识少的人，讲话讲得特别多；知识多的人，讲话反而讲得很少。秦基伟军长在指挥上甘岭战役时，一次与困守坑道的部队通话，刚说一句“转告坑道里的同志们，军党委和军首长都很惦记前面的同志……”，就被电话兵毫不客气地打断了：“首长，别啰嗦了！拣要紧的说，先下命令吧！”秦基伟后来回忆这件事，神情凝重地说：“战士们做得对啊！那时牺牲了很多通信兵，也很难保障电话长时间通畅，只能抢一句算一句。”⑵必须性选择（要事从优）2005年，温家宝总理视察东北三省时，在哈尔滨召开企业领导人座谈会，会前他和与会者约定，包括自己在内，每人发言不准超过10分钟，也不要念稿子，2分钟谈情况，3分钟谈问题，5分钟谈打算。⑶宣布承诺宣布承诺必要性选择因“地”制宜“私人定制”⑷因“地”制宜

艾森豪威尔有一次参加当地举办的聚会，会中有8位贵宾受邀演说，艾氏排在最后。贵宾们精彩的演讲赢得了一阵阵热烈掌声。时间近午夜才轮到艾氏，他登台说：再精彩的文章也得有个句号，让我为这次演讲画上一个圆满的句号吧！说完走下台来，听众们一愣，省悟过来后，爆发长时间的掌声，最后，他的演讲被评为水平最高最受欢迎的演讲。

江上舟⑸“私人定制”沟通交流三句话文字表述三页纸处理公务三分钟5、说话要有准备没有准备不说要用自己的话说要说得和别人不一样要准备到最后一刻要有另一种准备毛泽东：不打无准备之仗简单管理的灵魂成功沟通的要素人际关系的基石

四、坚持信任孔子：民无信不立。韩非子：小信诚则大信立。世界教科文组织专家澳大利亚教授：只有坚持对话，才能从根本上解决信任和对抗的问题。没有什么人可以信任！别人怎样对我我就怎样对人！我如何信任上级、同事、部下？我如何取得上级、同事、部下信任？1、改变你的假设思维箴言：信任不需要理由只有我们支持他人自主负责鼓励他人不怕犯错误不挑战可信度高的人发挥可信的第三方作用再给一次机会2、首先相信他人诚信是一種永恒的价值观，不會隨着社會价值观和生活型态变迁而改变。古语：疑人不用，用人不疑。关心帮助50%坦诚承诺20%担责公正20%10%能力技术选择原则不是友情承担责任与代价归隐于内的思维知人所欲关心与同情提供必要的帮助论语：己欲立而立人，己欲达而达人左丘明《国语》：民可近而不可上也3、争取他人的信任

——杰克.戈登的信任因素示意言行一致承兑你的诺言妥协就是理解妥协是一种修养妥协是合作的前提五、学会妥协社会谚语：后退一步天地广阔柳传志赠杨元庆：要学会妥协两则典故告诉我们的……于是他修书一封：千里来书皆为墙，让他三尺又何妨，万里长城今犹在，不见当年秦始皇。家人见书撤诉，退让三尺，邻居感动，遂也退让三尺，冠名六尺胡同。“条条道路通罗马”“正确的另一个正确”别让自己掉进“陷阱”1、走出惯性思维“意见”没有对错，事实定论充分表达己见后不要争辩决策确定后忘记自己的意见正确错误不是不变的别用别人的正确和错误验证自己2、尽量避免争辩尝试先让一步尝试先对别人说“我错了”尝试按别人意见做一次尝试和对手合作尝试第三种选择尝试在不合己意时把事情做好3、妥协的尝试古语：后退一步天地宽。六、把握赞美

林肯：人人都需要赞美，你我都不例外。《華嚴經》說話修行：第一、常作潤澤語，第二、聞者喜悅語，第三,善入人心語，第四、風雅典則語俄罗斯科学家研究发现：赞美会使对方大脑分泌一种叫“多巴胺”的快感荷尔蒙，不但能使人心情愉悦，还能改善血液成分，增大血液吸收营养的能力，从而提高细胞的免疫力，还可以辅助治病。反之斥责会使人产生有毒的荷尔蒙，损害人体健康。一个人连续受到指责，会产生报复心理。管理学家认为：赞美是投资小、收益大，最易做到而又最稀缺的商品。在职场沟通中，赞美话语的边际作用比其他语言大得多，学会赞美等于拿到一张MBA证书。

美国著名企业家玛丽·凯·阿什：你要成为优秀的管理人员，必须了解赞美别人可以使人成功的价值,赞美是一种有效而且不可思议的推动力量。

MTV全球音乐电视网中国区总裁李亦非：中国有句话叫“一招鲜，吃遍天”，我的一招鲜