构建高效的酒店意识

构建高效的酒店意识主讲：酒店意识包括一、服务意识二、团队意识三、宾客意识四、质量意识五、成本意识六、制度意识七、创新意识八、安全意识九、营销意识十、服从意识一、服务意识1、服务的本质：最大限度地满足客人的需求。2、客人对服务的期望：礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人、面子。3、服务的含义：（service）★S—Smile（微笑）服务人员应该为每一位客人提供微笑服务。★E—Excellent（出色）服务员将每一服务程序，将每一微小的服务工作做得都很出色。★R—Ready（准备好）随时准备好为客人服务。★V—Viewing（看待）服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。★I—Inviting（邀请）服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。★C—Creation（创造）每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。★E—Eye（眼光）始终要以热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己服务意识：是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情、周到的意识。服务意识的具体要求1、服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌和容貌修饰。①微笑服务②经常修饰容貌③着装整洁

职业微笑：微笑，是一种自我保护的面具。

陌生的感觉常因微笑而消失。

真诚的微笑会给人留下美好的印象。2、服务言谈服务人员在迎客服务接待中语言谈吐方面的具体要求。①遇到宾客主动问好②与宾客交谈保持一步半的距离泰国曼谷东方大酒店的

服务距离标准

③跟宾客交流时注意分寸，语言适当；下面哪一种说话方式更好？※如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。※如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。※对不起，您的房间还没有整理好。※请稍等，您的房间五分钟就整理好了。※入住酒店必须出示有效的证件，这是酒店（公安局）的规定。※为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请您出示一下证件，我来帮您登记。④与宾客交谈时注意倾听，不要抢话和辩解；⑤宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要上前插话；⑥记住客人的姓名，并且善用尊称。3、服务举举止是对服务务员在工工作中的的行为、、动作方方面的具具体要求求。①举止端端庄，动动作文明明；②工作时时保持安安静，做做到三轻轻；③对客人人礼让先先行；⑤不对客客人指手手画脚、、围观或或议论。。4、服务礼礼仪对服务人人员在服服务过程程中，在在礼遇规规格和礼礼宾顺序序方面应应遵循的的基本要要求和规规范。①在服务务过程中中，严格格遵照规规格和礼礼宾顺序序；②不随意意打听客客人的隐隐私，特特别是不不随意询询问女宾宾的情况况，不对对客人的的随身物物品表露露喜爱和和羡慕；；③不轻易易接受客客人赠送送的礼品品；④主动送送客，并并欢迎客客人下次次光临。。服务意识识的案例例一：某公司总总裁想要要赠送给给过生日日的下属属一份生生日礼物物，由于于时间紧紧迫，于于是就想想送100美元做礼礼品，但但手上没没有崭新新的钞票票，便来来到一家家小银行行换钞票票。银行行的员工工热情地地接待了了这位顾顾客。遗遗憾的是是，她在在柜台里里也找不不到新的的钞票，，于是向向宾客致致歉，并并马上走走出银行行去其它它地方换换。换回回新钞后后，她估估计宾客客换新钞钞一定是是用在某某种特殊殊意义的的场合，，便用礼礼盒和彩彩带包扎扎好之后后，递给给这位宾宾客，同同时说了了三句话话，第一一句：对对不起，，先生，，由于没没有及时时给您换换好钞票票，耽误误了您的的时间，，请您原原谅。第第二句：：您在需需要服务务的时候候，首先先想到我我们银行行，我非非常感动动。第三三句：感感谢您向向我提供供了一次次为您服服务的机机会。案例二：：一个客人人想要预预订会议议室，于于是就问问前厅服服务员小小李：“咱们酒店店最大的的会议室室可以容容纳多少少人？一一天的费费用是多多少？”小李不好好意思地地说：“先生，真真是对不不起，这这个我不不知道，，要不您您去问一一下会议议部吧。。”客人不高高兴的说说：“都是一个个酒店的的，还有有不知道道的吗？？”小李闷不不作声，，走开了了。客人正准准备离开开，遇到到了服务务员小王王，小王王听说客客人要预预订会议议室，热热情地介介绍：“我们这儿儿最大的的会议室室可以容容纳100人，，一天的的费用大大概在1500元，具具体我也也不清楚楚，这样样吧，请请您稍等等，我去去给您问问问，再再给您答答复，您您看怎么么样？”客人对于于这样的的服务很很满意。。案例三：：有两个服服务员同同时在为为不同的的顾客服服务。第一个服服务员给给顾客上上茶的时时候，把把茶杯往往桌上一一放，就就走开了了，顾客客很不高高兴。第第二个服服务员给给顾客上上茶的时时候，彬彬彬有礼礼地把茶茶杯放在在桌上，，打个手手势说：：“先生，您您好，请请用茶。。”顾客微笑笑着表示示感谢案例启示示：都是为顾顾客上茶茶，付出出了相同同的劳动动，却得得到了不不同的结结果，原原因何在在？原因因是服务务员的服服务意识识有区别别。第一一种是无无声服务务，服务务员只是是起到了了搬运工工的作用用，一点点服务意意识都没没有；第第二种服服务是优优质服务务，服务务员有着着强烈的的服务意意识，在在服务过过程中有有语言、、有动作作、有表表情、让让顾客觉觉得舒服服。服务意识识十条1.热爱爱服务工工作，以以为顾客客服务为为荣。2.眼观观六路耳耳听八方方，随时时准备捕捕捉顾客客可能传传递来的的需求信信息。3.当顾顾客走向向你站立立的位置置时，无无论你在在干什么么，都应应暂时停停下来招招呼客人人。4.初次次介绍后后，应尽尽量记住住顾客的的姓名和和职务，，便于以以后主动动打招呼呼。5.认真真倾听、、热情回回答顾客客提出的的各种问问题。6.如果果顾客问问到你不不知道的的问题，，切勿搪搪塞或答答“不知道”，而应回回答“请稍等”，然后向向有关部部门咨询询，或引引导顾客客到有关关部门。。7.坚持持站立服服务。8.对顾顾客热情情服务是是无条件件的奉献献，不能能也不应应有获得得回报的的要求。。9、工作作中与顾顾客发生生不愉快快或遇其其他突发发事件时时，不应应与之争争辩，而而应婉言言解释或或报上级级处理。。10.广广泛了解解和严格格尊重顾顾客的风风俗习惯惯，使之之有宾至至如归的的感觉。。讨论：客客人是上上帝专家建议议

酒店店服务对对宾客而而言是一一种经历历。服服务就是是为他人人工作。。

酒店店服务的的本质是是通过自自己的劳劳动，为他人创创造价值值。服服务就是是做好无无数细小小的工作作。服务意识识五心服务务1、爱心心服务：：充满爱爱心，把把客人当当做亲人人或朋友友。案例：爱爱心化解解客人冷冷冻的笑笑容2、细心心服务：：关注细细节案例：就就餐的孕孕妇3、耐心心服务：：是超值值服务的的一种体体现案例：海海底捞捞的预订订员为客人办办理贵宾宾卡4、用心心服务：：用心观观察、用用心发现现、用心心研究、、用心创创造案例：北北方客人人在南方方出差5、诚心心服务：：待人诚诚心诚意意才能赢赢得他人人的信赖赖案例：窝窝窝头的的故事六心服务务1.对重重点客人人尽心服服务。2.对普普通客人人全心服服务。3.对特特殊客人人贴心服服务。4.对反反常客人人细心服服务。5.对挑挑剔客人人耐心服服务。6.对有有难客人人热心服服务。优质服务务新理念念1、服务务四方，，真诚永永远；2、信誉誉比金钱钱更重要要；3、质量量来源于于认识：：认识到到位才能能行动到到位。我我们是为为绅士和和淑女服服务的绅绅士和淑淑女；4、服务务无小事事；世界上没没有什么么事小到到不需要要我们用用心去关关注，世界上也也没有什什么事大大到我们们用心也也无法完完成。——杰克克.韦尔尔奇5、有缺陷陷的产品品就是废废品：不不能以次次充好6、快乐工工作每一一天7、及时补补救8、抓住瞬瞬间的机机遇：在在每一个个环节为为宾客提提供规范范化、个个性化、、极致化化的服务务案例：一一封道歉歉信尊敬的王王先生，，您好！！中午令令您在餐餐厅用餐餐不愉快快，我们们感到非非常抱歉歉。说实实话、说说心里话话、说句句真心话话：您的的每一句句话都给给我们留留下了欢欢乐和“痛苦”，我们真真诚地希希望您接接受我们们诚挚的的道歉，，并祝工工作顺利利，心情情愉快！！启示：真真正留住住客人的的不是富富丽堂皇皇的酒店店环境，，不是精精美的菜菜肴和柔柔软舒适适的床铺铺，而是是那看似似不经意意的一个个个小小小的细节节，给宾宾客留下下的那一一份深深深的感动动。点评：该该酒店注注重信息息传递，，大堂副副理能及及时补救救哪些服务务方式受受宾客欢欢迎一、个性性化服务务根据不同同宾客不不同的需需求和特特点，提提供有针针对性的的服务。。“量体裁衣衣，特别别的爱给给特别的的你”案例：1、不喜欢欢睡软床床2、温州州的鞋商商3、贝克克汉姆的的粉丝4、我在丁丁香餐厅的的体验用个性化服服务感动顾顾客这是一个客客房服务员员留给顾客客的一封信信，内容如如下。尊敬的客人人：您好！我不知道您您的姓名，，但我知道道您是从北北京来的。。您是一个工工作很认真真的人，看看着您每天天进进出出出的，这么么劳累，我我都有点儿儿不忍心。。我作为一一个打工者者，作为酒酒店的服务务员，不知知道能为您您做些什么么，也不知知道怎样去去安慰您，，只能用最最周到的服服务来表达达对您的敬敬意，希望望您一切顺顺利。6F服务员员xxx顾客用餐前前的温馨信信四五月份，，北京有很很多柳絮，，像雪花一一样飘，这这对人的身身体很不好好。某酒店店为顾客写写了一封信信：“尊敬的顾客客您好，为为了防止柳柳絮给您的的健康带来来损害，我我们建议您您经常食用用润肺排毒毒的银耳羹羹、木瓜羹羹。祝您生活愉愉快！服务箴言1.首问责责任制，顾顾客的事就就是我的事事。2.做不到到的事情要要请同事和和领导帮忙忙。3.问题到到我为止，，永远不把把问题推给给其他的同同事和部门门。4.帮顾客客解决特殊殊要求时，，永远要牢牢记“诚信”二字。5.接受顾顾客信息的的第一责任任人，必须须督促事件件的解决。。6.永远不不向顾客说说“不”。二、细微化化服务案例1、：一件掉掉了纽扣的的衬衣案例2某天，一位位客人从门门外走来时时提着一个个行李箱，，当时门童童小王注意意到客人一一直没有拉拉箱子而是是费力的提提着，这时时他赶忙跑跑出去，接接过行李并并且又寻问问客人为什什么不拉着着走，客人人告诉小李李，因为轮轮子坏了没没法拉。小小李当时征征询客人意意见，表示示可以帮忙忙试着修理理一下。在在工程部的的帮助下，，将客人的的皮箱轮子子修好了。。案例启示⒈把一切该做做的事情做做到尽善尽尽美是酒店店的追求，，对主动服服务一个新新的诠释便便是把服务务做在客人人开口之前前，积极主主动的发现现问题并真真诚热情的的帮助客人人解决问题题。⒉小李能通过过宾客细小小的动作找找到宾客的的需求点。。三、人性化化服务案例：宾客客的水果四、超值化化服务案例：钢琴琴曲《爱相随》五、恰到好好处的服务务服务过程中中做好跟进进服务⑴顾客举止止：用餐期期间捻着自自己的手指指或用手拿拿过有汁酱酱的实物。。顾客需要：：需要纸巾巾或需要洗洗手。服务行动：：主动提供供纸巾、湿湿毛巾或洗洗手盅给顾顾客。⑵顾客举止止：突然站站起身，东东张西望。。顾客需要：：在找洗手手间。服务行动：：上前询问问并带顾客客到洗手间间。⑶顾客举止止：喝了不不少酒，走走路东倒西西歪。顾客需要：：需要醒酒酒。服务行动：：主动为顾顾客提供茶茶水及毛巾巾。服务理念中中的“点点”1.微笑甜甜一点。2.倒茶浅浅一点，斟斟酒满一点点，点烟快快一点。3.肚量大大一点。4.呵护细细一点，理理解多一点点，真情浓浓一点。5.学习勤勤一点。6.品质高高一点。7.理由少少一点。8.效率高高一点。9.处理问问题灵活点点。10.工作作用心点。。11.对待待同事宽容容点。12.相互互协作快乐乐点。二、团队意意识团队：为了了实现某一一目标而由由相互协作的的个体所组组成的正式式群体。西游记团队队作为团队领领导人和协协调者的唐唐僧，虽然然处事缺乏乏果断和精精明，但对对于团队目目标抱有坚坚定信念，，以博爱和和仁慈之心心在取经途途中不断地地教诲和感感化着众位位徒弟。队中明星员员工孙悟空空是一个不不稳定因素素：虽然能能力高超，，交际广阔阔，嫉恶如如仇，但桀桀骜不逊，，喜欢单打打独斗。最最重要的一一点是他对对团队成员员有着难以以割舍的深深厚感情，，同时有一一颗不屈不不挠的心，，为达成取取经的目标标愿意付出出任何代价价。也许很少有有人会意识识到，猪八八戒对于团团队内部承承上启下起起着多么重重要的作用用，他的个个性随和健健谈，是唐唐僧和孙悟悟空这对固固执师徒之之间最好的的“润滑剂”和沟通桥梁梁，虽然好好吃懒做的的性格经常常使他成为为挨骂的对对象，但他他从不会因因此心怀怨怨恨。至于沙僧，，每个团队队都不能缺缺少这类员员工，脏活活累活全包包，并且任任劳任怨，，还从不争争功，是领领导的忠实实追随者，，起着保持持团队稳定定的基石作作用。三、宾客意意识顾客关系核核心1、顾客是餐餐厅业务的的主要人物物，是一种种“特殊工作伙伙伴”。2、并不是顾顾客依靠我我们，而是是我们依靠靠顾客，顾顾客至上。。3、并不是顾顾客来打扰扰我们，而而是支持我我们的工作作。4、并非是因因为服务员员拥护顾客客才去服务务他们，而而是顾客拥拥护餐厅才才来光临。。5、顾客不是是一个对抗抗者，没有有人能对抗抗客人而获获得成功。。6、顾客带来来他们的要要求，我们们的工作是是满足他们们的要求，，这是他们们光临的原原因。7、顾客不是是一些统计计数字，他他们同我们们一样，是是有血有肉肉有感情有有感觉的人人。8、顾客并不不是我们争争辩或斗智智的对象。。9、顾客应该该得到我们们所能提供供的最礼貌貌和最关切切的对待。。10、顾客有权权利期望服服务人员有有整齐、清清洁的仪表表仪态。服务从我开开始，到我我为止你是酒店的的门童，一一位外宾向向你问路，，而你又不不知道，你你会怎么办办？⑴你会告诉外外宾，你也也不知道，，让他去问问大堂副理理。⑵你会告诉外外宾，你也也不知道，，但酒店总总台备有交交通地图，，他自己可可以去索取取一份。⑶你告诉外宾宾，你不知知道，请他他稍等，你你打电话给给大堂副理理，请他过过来向外宾宾说明。⑷你马上请同同事替岗，，请宾客稍稍等，你去去向熟悉路路况的人问问清楚，然然后回来告告诉宾客。。⑸你马上请同同事替岗，，请宾客稍稍等，你去去总台拿一一张英文版版的交通地地图，送给给宾客。案例：4月22日下午4点左右，中中午在二楼楼包房就餐餐的黄先生生向大堂副副理投诉：：黄先生初初来时在二二楼就餐，，因为朋友友在一楼就就餐，于是是中途又到到一楼同朋朋友喝酒。。席间，黄黄先生先后后两次分别别叫两位服服务员到二二楼包房把把他的衣服服拿下来，，可这两名名服务员均均未有明确确态度：是是拿还是不不拿；为什什么不拿或或是上去了了拿了有还还是没有，，最后谁也也没有一句句明确的答答复（最后后落实是服服务员没有有去。）案例启示⒈到我为止是是酒店一直直以来提倡倡的服务精精神，本案案两位服务务员对客人人的需求表表现冷漠，，不能热心心的帮助客客人，解决决客人的需需求，是有有悖企业服服务精神的的。⒉当客人寻求求你的服务务时，也许许不是你服服务区域内内的客人，，也许你现现在很忙，，还有其他他客人需要要你服务，，也许你只只是在替自自己客人拿拿酒水时经经过他们身身边。但在在客人眼中中，你是酒酒店的一员员，客人不不会考虑是是不是你所所在部门，，是不是你你的工作区区域，客人人所面对的的是酒店，，所有员工工都有责任任，有义务务为他服务务⒊如果我们帮帮助客人完完成了此项项服务，就就不会有后后来的投诉诉。四、质量意意识服务质量标标准：⑴优良的服服务态度①主动热情情；②尽职尽责责；③耐心周到到；④文明礼貌貌。⑵完好的服服务设备⑶完善的服服务项目⑷灵活的服服务方式⑸娴熟的服服务技能服务是否具具有一致性性？今天的服务务和昨天的的服务一致致吗？楼上的服务务和楼下的的服务一致致吗？每个员工和和每个员工工的服务一一致吗？反映出缺乏乏统一的标标准，反映出管理理的监控能能力较差。。菜品质量今天的菜品品和昨天的的菜品味道道一致吗？？

今天的的菜品和昨昨天的菜品品份量一致致吗？今今天的菜品品和昨天的的菜品颜色色一致吗？？

今天的的菜品和昨昨天的菜品品形状一致致吗？五、成本意意识在预算范围围内营运；；百元占有率率：水电费占营营业额的2.5%-2.8%低值易耗品品占营业额额的0.1%-0.9%养成良好的的节约习惯惯节约用水随手关灯、、关空调避免物品浪浪费禁止使用客客用品综合利用酒酒店的各种种物资资源源冷库中电的的节约中央空调的的温度洗澡水的温温度粗加工的节节约（1）对成本较较高的原料料，应先由由有经验的的厨师进行行试验，提提出最佳加加工方法。。（2）对粗加工工过程中剔剔除部分，，应尽量回回收利用提提高其利用用率，做到到物尽其用用，以便降降低成本。。切配的节约约制定菜品原原料配量定定额表，严严格按标准准执行。烹饪的节约约⑴调味品的用用量。⑵菜品质量及及其废品率率。销售上的节节约（1）对菜品销销售排行榜榜进行分析析。根据分分析，对利利润高，受受欢迎程度度高的“明明星菜肴””，要大力力包装和推推销。（2）对利润高高，受欢迎迎程度低的的菜要查找找原因。（3）策划如何何销售利润润低但受欢欢迎程度高高的菜，研研究如何提提高利润。。（4）对利润低低且受欢迎迎程度低的的品种应进进行调整和和置换。六、制度意意识没有规矩，，不成方圆圆。一流的的服务、一一流的效益益要以科学学、严格的的制度为前前提。酒店的规章章制度具有有引导作用用、制约作作用、激励励作用。制度是酒店店内部的“宪法”，具有严肃肃性、群众众性、强制制性、规范范性等特点点，每一位位员工必须须自觉遵守守、认真执执行。规章制度制制定之后就就要不折不不扣地坚决决执行，不不论谁违反反制度都应应自觉接受受制度的处处罚。七、创新意意识酒店服务更更注重个性性化90年代以后，，酒店逐步步进入个性性化服务时时代，许多多产品有特特色、服务务有个性的的酒店在市市场上呈现现出强有力力的竞争力力和生命力力，而那些些产品雷同同性强，服服务无特色色的酒店皆皆面临生存存的危机。。酒店在为为所有来店店客人提供供规范化、、标准化服服务的同时时，更注重重对不同客客人提供具具有针对性性、个性化化服务。个个性化服务务是规范化化服务的延延伸。它体体现在工作作责任心、、感情投入入、灵活、、超常、自自选等方面面，它能让让客人最感感满意，有有时还能为为客人带来来惊喜。如如：豪华酒酒店中的“金钥匙”，被客人视视为“百事通”、“万能博士”和解决问题题的“专家”，它代表了了酒店委托托代办的最最高水平，，“尽管不是无无所不能，，却一定要要竭尽所能能，它是“金钥匙”的服务哲学学。中国金金钥匙的承承诺是：为为全世界旅旅游者提供供“高效、准确确、同时完完善”的服务，“金钥匙”成为酒店优优质服务的的象征。打造酒店消消费氛围的的重要性氛围是指酒酒店提供的的环境、情情调和格局局的总和。。星巴克取得得的成功，，除了他提提供优质的的产品和服服务外，打打造了独特特的“星巴克体验验氛围”，他的产品品不单是咖咖啡，咖啡啡只是一种种载体。而而正是通过过咖啡这种种载体，星星巴克把一一种独特的的格调传送送给顾客。。星巴克把典典型美式文文化逐步分分解成可以以体验的元元素：视觉觉的温馨，，听觉的随随心所欲，，嗅觉的咖咖啡香味等等。试想，，透过巨大大的玻璃窗窗，看着人人潮汹涌的的街头，轻轻轻啜饮一一口香浓的的咖啡，这这非常符合合“雅皮”的感觉体验验氛围，在在忙碌的都都市生活中中何等令人人向往！《公司宗教》中指出：“星巴克的成成功在于，，在消费者者需求的中中心由产品品转向服务务，在由服服务转向体体验的时代代，星巴克克成功地创创立了一种种以创造‘星巴克体验验’为特点的‘咖啡宗教’。这才是星星巴克的成成功所在。。从这一点点上看，打打造一个独独特的消费费环境和氛氛围，会影影响一个企企业的兴衰衰。特别是是酒店行业业，服务的的过程很容容易被复制制，服务的的设施设备备很容易被被拷贝，但但独特的消消费氛围是是不可能被被复制的。。星巴克不不等同于其其他coffeeshop,其他的竞争争对手无法法复制它的的成功。由由此，打造造酒店消费费氛围的重重要性就不不言而喻了了。希尔顿酒店店浴缸里的的小鸭子餐具创新的的案例例中都酒酒店针针对客客人反反映客客房气气氛不不够温温馨的的情况况，将将客房房中的的被罩罩由传传统的的白色色更换换为温温馨的的黄色色、红红色和和花色色，在在房间间放置置了憨憨态可可掬的的小熊熊、小小狗等等玩具具，并并在写写字台台上增增放金金鱼缸缸。客客人进进入房房间后后，温温暖的的色调调，可可爱活活泼的的金鱼鱼，无无一不不洋溢溢着家家的温温馨和和亲情情。《发自内内心的的感动动》2010年4月的一一天，，B酒店接接待的的一个个会议议团队队一大大早要要外出出考察察，车车队刚刚一离离开便便下起起雨来来，瞬瞬间气气温骤骤降。。客人人们来来自外外地，，衣着着单薄薄，面面对突突变的的天气气，他他们的的身体体受得得了吗吗？经经过对对客人人所考考察山山区的的天气气跟进进，大大家都都在思思考着着，客客人回回店后后最需需要的的是什什么？？我们们又能能为他他们做做什么么呢？？我们精精心设设计了了一系系列活活动：：◆由营销销部制制作提提示牌牌并迅迅速到到位；；◆工程部部负责责把空空调、、热水水温度度调至至最佳佳；◆房务部部负责责摆放放大堂堂服务务台，，提供供热毛毛巾，，杯具具、茶茶水；；◆餐饮部部负责责制作作姜茶茶，并并提供供暖水水瓶；；◆各部抽抽调员员工组组成服服务小小组为为返店店客人人提供供送茶茶服务务；◆保安部部、房房务部部抽调调人员员组成成撑伞伞小组组；◆同时，，房务务部晚晚安信信内增增设姜姜茶内内容，，客人人抵店店后可可致电电房务务中心心进行行配送送；◆一切工工作准准备就就绪，，只等等客人人抵店店。21:10分，客客人所所乘班班车缓缓缓驶驶入酒酒店，，一把把把深深红色色的雨雨伞同同时撑撑开，，为客客人开开辟了了6条雨伞伞通道道。不不少客客人为为我们们有这这样的的举动动而意意外惊惊喜；；有的的客人人甚至至还未未来得得及反反应，，一位位位笑笑容可可掬的的服务务人员员已经经手托托托盘盘，将将一杯杯杯热热气腾腾腾的的姜茶茶送到到每个个人手手中，，请其其饮茶茶御寒寒。一一声声声温馨馨的问问候，，伴着着一句句句发发自内内心的的道谢谢。一一位北北京旅旅游局局的领领导感感动万万分，，紧紧紧拉着着经理理的手手说：：“我我在全全国各各地参参加过过各种种会议议，还还是头头一次次经历历这感感人的的场面面。””1、对老老人的的服务务工具：：拐杖杖。温温馨的的称呼呼2、对儿儿童的的服务务工具：：BB椅、婴婴儿车车、小小被子子、一一次性性围嘴嘴、儿儿童专专用餐餐具、、儿童童菜单单、亲亲昵的的称呼呼、肢肢体接接触禁禁忌、、赞美美3、百百宝箱箱服务务别针、、一次次性文文件夹夹、一一打不不同度度数的的老花花镜、、针线线、眼眼药水水、金金嗓子子、眼眼镜布布、创创可贴贴、指指甲剪剪、多多功能能充电电器、、针线线包、、儿童童玩具具等4、卫卫生间间里的的杂志志袋案例《《不一一样的的菜单单》作为一一家高高档酒酒店的的预定定经理理，在在查阅阅中午午的预预定记记录时时，注注意到到观光光局的的一位位会展展推广广经理理预订订了一一个包包房。。我估估计这这是一一次与与其业业务有有关的的工作作午餐餐，于于是我我及时时与这这位经经理取取得联联系，，问清清了他他的客客人的的姓名名。等等这位位经理理带着着他的的女客客人一一行按按预定定的时时间来来到餐餐厅，，在我我们预预留的的包房房坐下下后餐餐厅的的服务务员热热情地地呈上上了我我们预预先准准备好好的菜菜单。。当这位位经理理和他他的客客人打打开菜菜单时时，““***酒酒店祝祝***女女士x城之之行圆圆满成成功””的字字样几几乎把把他们们惊呆呆了。。这位位女士士当时时十分分高兴兴地对对服务务员说说，““我太太激动动了，，我真真没有有想到到你们们会专专门为为我准准备了了这份份菜单单。谢谢谢你你们！！”客人离离开后后的第第二天天，观观光局局的这这位经经理高高兴地地给我我来电电话说说，昨昨天来来的那那位女女士一一行是是来x城为为一个个全国国性的的大型型会展展活动动选址址的会会展策策划人人。目目前，，她已已经决决定把把会址址定在在这里里。这这位经经理说说他首首先要要感谢谢酒店店餐厅厅提供供的优优质服服务，，尤其其是那那一份份专为为他们们准备备的菜菜单给给他的的客人人留下下了深深刻的的印象象。北京王王府饭饭店规规定，，凡入入住王王府饭饭店20次以上上，就就列入入“王王府常常客””名单单，并并可享享受下下列特特殊待待遇：：拥有有一套套烫金金名字字的个个人信信封、、信纸纸、火火柴，，一件件合身身定制制的专专用浴浴衣，，浴衣衣上用用金线线绣着着客人人的名名字，，客人人离店店时收收起，，下次次来店店入住住时，，客房房部又又取出出为客客人挂挂好。。北京王王府饭饭店为聚会会而准准备的的通讯讯录

通讯录姓名单位电话手机QQ案例《不一样样的生生日》今天张张老师师和家家人在在C酒店过过了一一个不不寻常常的生生日，，很多多年都都没有有这么么开心心、这这么感感动了了。别具一一格的的生日日工具：：生日日车、、皇冠冠帽、、蛋糕糕、蜡蜡烛、、筷子子、礼礼物、、相机机以及及6名名以上上的同同事生日流流程：：1、唱生生日歌歌2、戴生生日皇皇冠帽帽3许愿望望4、吹蜡蜡烛5、点鸿鸿运6、快乐乐传递递7、送礼礼物8、拍照照片留留念9、帮客客人分分蛋糕糕10、最后后建立立顾客客生日日档案案生日主主持词词主持词词1、唱生生日歌歌我们有有请今今天的的寿星星站起起来，，给我我们亮亮亮相相吧？？今天天是寿寿星过过生日日，也也是最最有福福气的的人，，我们们都沾沾沾寿寿星的的福气气，有有请寿寿星给给我们们发表表生日日感言言。2、戴生生日皇皇冠帽帽来，我我们来来给寿寿星带带上一一顶漂漂亮的的帽子子3、许许愿请寿星星双手手合十十、闭闭上眼眼睛许许下您您最美美好的的三个个愿望望，不不要说说出来来哦4、吹蜡蜡烛好，我我们请请寿星星一口口气把把蜡烛烛吹灭灭，如如果吹吹不灭灭要罚罚酒啊啊5、点鸿鸿运今天寿寿星过过生日日，要要画个个彩妆妆（拿拿起一一个干干净的的筷子子）这这个叫叫鸿运运当头头，祝祝愿寿寿星在在未来来的日日子年年年岁岁岁鸿鸿运连连连。。6、快乐乐传递递我们接接下来来把寿寿星的的鸿运运传递递给在在座的的每一一个人人，在在十秒秒钟内内把筷筷子传传回到到寿星星手里里，规规定时时间传传不到到罚唱唱歌（（喝酒酒）7、送礼礼物这是我我们饭饭店送送给您您的礼礼物，，祝您您生日日快乐乐，天天天快快乐！！8、拍照照留念念在今天天这个个美好好的日日子，，咱们们照张张相留留个纪纪念吧吧？9、帮客客人分分蛋糕糕最后祝祝愿大大家在在xx大酒酒店用用餐愉愉快！！蛋糕糕给大大家分分一下下吧？？10、客户户档案案张女士士，请请问您您是过过农历历生日日还是是公历历生日日？看看您很很年轻轻啊，，今年年是30岁生日日吗？？哦！麻麻烦您您留下下单位位名称称和联联系方方式吧吧？等等明年年的今今天我我们有有惊喜喜送给给您。。案例《开心的的婚礼礼》一场结结婚典典礼正正在司司仪的的主持持下热热闹的的进行行着，，到最最后的的一个个环节节，只只听司司仪大大声道道：““下面面有酒酒店的的张总总为新新人致致辞””。张张总的的出场场很让让人意意外，，因为为他是是在10名服务务人员员的簇簇拥下下出场场的，，这10名员工工边走走边唱唱着《天长地地久》的歌，，全场场雷鸣鸣般的的掌声声霎时时响起起来。。等歌歌声停停止的的时候候，张张总代代表酒酒店给给新郎郎新娘娘送上上了祝祝福和和礼物物。新新娘新新郎当当场表表示等等将来来孩子子做酒酒时也也来这这里办办宴请请。回回想起起来在在这儿儿办婚婚礼，，和其其他地地方不不一样样的地地方太太多了了…...体验宴宴会增增值服服务1、婚礼礼增值值服务务客人谈谈婚宴宴时的的婚宴场场景照片、视频、婚宴菜菜单、婚宴场场景布布局图图、行车路路线、5家以上上的优优秀司仪名名片、3