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文档简介

表情服务表情主要指人的面部情态，是一个人最生动的语言。构成表情的主要因素：笑容、目光微笑服务感情表达=言语(7)+声音（38）+表情（55）微笑服务的意义：1、微笑是旅游服务人员自身的需要.服务员的微笑是对客人热情友好的表示、真诚欢迎、乐于服务的象征，是一种健康有益的表情。2、微笑是客人感情的需要.旅游服务人员的微笑对客人起着积极情绪的诱导作用。3、微笑是旅游企业效益的需要.员工的微笑，是旅游业服务质量的重要标志，对提高企业的声誉及获得最佳经济效益和社会效益，起着十分重要的作用。微笑的要求：甜美而真诚

微笑的方法：

1、首先来自服务人员敬业、乐业的思想与感情2、加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露保持心境的喜悦。3、加强必要而严格的训练4、微笑服务的实现，还得有一个内外部环境。目光的运用眼睛是心灵的窗户，眼神是人们心灵沟通中，最清楚、正确也最能传神的信号。能反映人的内心世界。目光运用的基本要求：真诚专注、亲切自然、明亮有神注视方式

1、正视---客人来到面前，注视倒三角区2、平视—客人从较远处向你走来,做好迎客准备3、环视—几位客人从不同方向同时走来（眼观六路），多角度顾及

每位客人4、仰视---在会议室坐着倾听上级主管站立着讲话，

或在商务中心、餐厅收银处，坐着聆听站着客人的需求

要稍稍向上看对方的脸部5、直视---为客人递接物品时，注意双手与物品递接的动作

忌旁视、不视、忽视如何做到真诚专注？注视部位1、在旅游服务岗位上，接待员的目光，应投放在客人两眼和嘴部的“倒三角区”，并以散点柔视为宜2、在公共场合，对某一棘手问题进行业务谈判或工作磋商，或上级对下属做公务处理预下达重要指示时的讲话，应注视对方的“正三角区域”。如何做到真诚专注？注视时间在社交场合，忌讳“避视”，更忌讳“扫视”；与异性目光对视，切忌“盯视”，注视时间不得超过5秒钟。如何做到真诚专注？整个沟通时间里，服务员与客人的目光相接时间，累计应达50％—70％，其余30％—50％时间，可注视客人脸部以外5---10厘米处。亲切自然做到嘴角微翘、面带微笑，做到自然，要求服务人员眼球放松，注视时不集中一点，以散点柔视为好，视线移动缓慢，不突然。明亮有神做到双目明亮有神，要求服务员对自己的岗位工作充满自信，对客人充满激情，自然流露在眼神中，同时，要求亮眼的上下眼帘充分打开练习题1、在心灵沟通中，最清楚、正确也最能传神的信号是（）A微笑B手势C眼神D语言2、当你为客人递接物品时，应采用的目光是（）A直视B仰视C正视D平视3、以下属于真诚服务要求的是（）A招呼B介绍C周到D微笑4、构成表情的主要因素是（）A站姿和走姿B笑容和目光C言语和声音D坐姿和手势5、客人来到服务员面前时，服务员的目光应注意客人的（）A两眼到额头

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