私人会所营运管理手册

私人会所营运管理

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手册9月6日初稿戴捷目录第一章 岗位职TOC\o"1-5"\h\z责 4-21总经理岗位职责 4副总经理岗位职责 4行政人事部主管岗位职22020年4月19日文档仅供参考TOC\o"1-5"\h\z人 事 助 理 岗 位 职责 5行 政 助 理 岗 位 职责 6前 台 接 待 岗 位 职责 7财务部主管岗位职责 7收银员岗位职责 8外币兑换、筹码兑换员岗位职责 8KTV、酒吧主管岗位职责 9调 酒 师 岗 位 职责 10果 盘 师 岗 位 职责 10房间公主岗位职责 11公 关 岗 位 职2020年4月19日文档仅供参考TOC\o"1-5"\h\z责 12客房、SPA主管岗位职责 13客房部服务员岗位职责 14SPA 岗 位 职责 14运营主管岗位职责 16会议厅、多功能厅管理服务员岗位职责 17棋牌室客理服务员岗位职责 17荷 官 岗 位 职责 18餐饮领班岗位职责 19楼层服务员岗位职责 20保 洁 员 岗 位 职责 20采 购 部 岗 位 职2020年4月19日文档仅供参考TOC\o"1-5"\h\z责 20保 安 部 岗 位 职责 21水 电 工 岗 位 职责 21仓 管 岗 位 职责 21第二章 管理程序 21-22请 假 程序 22奖 罚 管 理 程序 22辞 职 程序 22申 购 管 理 程序 22采 购 管 理 程序 22入 库 管 理 程序 22出 库 管 理 程2020年4月19日文档仅供参考22TOC\o"1-5"\h\z报 帐 程序 22第三章 服务流程 23-27前厅服务员流程 23KTV 服 务 员 流程 23服务员（公关）工作流程守则 23第四章 管理制度 27-36考 勤 制度 27从业人员卫生知识培训制度 28卫 生 管 理 制度 28仓 库 管 理 制度 30订 房 制2020年4月19日文档仅供参考30TOC\o"1-5"\h\z服 务 员 制度 32员工奖罚管理制度 32荷 官 管 理 制度 34第五章 会员管理 36-38第 六 章 附表 39-442020年4月19日文档仅供参考垣匕宗旨崇尚以人为本、顾客第一、个人隐私高度保密、家的感受、星级的享受为服务宗旨。第一章岗位职责总经理岗位职责直接下级:副总经理一、对公司负责,主持各部门全面工作,保证本部门运转正常。二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉,不断完善服务质量。三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。四、对客源进行分析，向公司提出合理化建议。五、不间断巡视,对会所各项工作现场指导,发现问题及时解决问题。六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。七、制定培训计划,并做好各部员工的培训等管理工作。八、控制成本核算,完成预期目标考核。九、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排、补充。十、负责各部的安全防范、防盗、消防工作。2020年4月19日文档仅供参考副总经理岗位职责直接上级:总经理直接下级:客服部主管、财务部主管、人事部主管、运营部主管一、协助总经理做好区域管理工作,确保服务质量的不断提高。二、起先锋带头作用，身先士卒。三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。四、全面做到上传下达，落实监督。五、负责会所的全面安排及工作监督。六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。八、经常与客人交流，取得客人的反馈意见和建议。九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。十、给重要的客人安排房间和带客进房。十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。十二、完成领导临时交办的任务。行政人事部主管岗位职责直接上级:总经理、副总经理直接下级:行政助理、人事助理、前台接待等职位:行政人事主管2020年4月19日文档仅供参考一、协助总经理做好综合、协调各部门工作和处理日常事务；二、协助参与并起草公司发展规划的拟定年度经营计划的编制及各阶段工作目 标分解；三、负责总公司年度综合性资料,组织并起草公司综合性的工作计划、总结、报告、请示等文件；四、负责公司通用规章制度的拟定、修改和编写工作，协助参与专用标准及管理制度的拟定、讨论、修改工作;对文件中的重要事项进行跟踪检查和督导,推进公司的管理；五、搜集和了解各部门的工作动态,掌握全公司主要活动情况,编写公司年度大事记；六、负责召集公司办公会议和其它有关会议，做好会议记录，根据需要撰写会议纪要，并跟踪、检查、督促会议的贯彻实施；七、监督执行规章制度和劳动纪律，处理员工奖惩事宜。对各岗位及其场所的劳动、卫生、安全情况进行定期及不定期检查；八、负责做好公司来宾的接待安排，组织、协调公司年会、员工活动,开展年度总评比和表彰活动；九、负责公司内外文件的收发、登记、传递、归档工作；十、负责公司办公用品的管理；十一、负责公司员工活动的策划和组织；十二、负责公司档案管理工作；十三、加强部门之间的协调,为促进相互之间的团结做好工作；102020年4月19日文档仅供参考人事助理岗位职责直接上级:行政人事主管直接下级:人事专员（暂未设置此岗位,根据具体需要再行增加）职位:人事助理一、负责公司人力资源工作的规划，建立、执行招聘、培训、考勤、劳动纪律等人事程序或规章制度；二、负责制定和完善公司岗位编制,协调公司各部门有效的开发和利用人力,满足公司的经营管理需要；三、根据现有的编织及业务发展需求，协调、统计各部门的招聘需求,编制年度/月度人员招聘计划,经批准后实施；四、做好各岗位的职位说明书,并根据公司职位调整组要进行相应的变更,保证职位说明书与实际相符；五、负责办理入职手续，负责人事档案的管保管、用工合同的签订;六、建立并及时更新员工档案，做好年度/月度人员异动统计（包括离职、入职、晋升、调动、降职等）七、制定公司及各个部门的培训计划和培训大纲,经批准后实施；八、对试用期员工进行培训及考核,并根据培训考核结果建议部门录用；九、负责拟定部门薪酬制度和方案,建立行之有效的激励和约束机112020年4月19日文档仅供参考制；十、制定绩效评价政策,组织实施绩效管理,并对各部门绩效评价过程进行监督和控制,及时解决其中出现的问题，使绩效评价体系能够落到实处,并不断完善绩效管理体系；十一、负责审核并按职责报批员工定级、升职、加薪、奖励及纪律处分及内部调配、调入、调出、辞退等手续；十二、做好员工考勤统计工作,负责加班的审核和报批工作十三、负责公司员工福利、社会保险、劳动年检的办理；十四、配合其它部门做好员工思想工作,受理并及时解决员工投诉和劳动争议事宜；十五、定期主持召开本部门工作例会，布置、检查、总结工作，并组织本部门员工的业务学习，提高管理水平和业务技能,保证各项工作任务能及时完成；十六、十六、其它突发事件处理和领导交办的工作。行政助理岗位职责直接上级:行政人事主管直接下级:行政专员（暂未设置此岗位,根据具体需要再行增加）职位:行政助理一、负责招聘工作，应聘人员的预约,接待及面试；二、员工入职手续办理,员工劳动合同的签订、续签与管理；三、公司内部员工档案的建立与管理；122020年4月19日文档仅供参考四、负责与其它部门的协调工作，做好信息的上传下达；五、负责公司各部门的行政后勤类相关工作；六、负责考勤及工资绩效的核算；七、负责部门一些日常行政事务,配合上级做好行政人事方面的工作；八、负责制定、监督及执行企业管理规章制度、行政人事管理制度以及工作流程、绩效考核制度；九、负责组织企业文化建设工作,包括公司庆典、年会安排、会务组织、文体活动安排等；十、协助上级制定各部门岗位职责说明书,报批后监督并执行；十一、协助上级制定员工培训计划,包括新员工培训以及所有员工的培训计划;十二、负责对新员工进行企业制度与文化的培训工作,建立企业形象；十三、负责协助各部门进行人员招聘工作,包括招聘流程、面试记录与筛选推荐等；十四14、制定岗位晋升、下调策略,报批经过后加以监督执行；十五、制定薪酬上调、下调策略,报批经过后加以监督执行；十六、负责离职员工的善后处理工作,包括办公用品、钥匙、出勤核算、离职证明、合同解除等；十七、负责管理劳动合同、保密协议、房屋租赁协议以及各类人事行政文档；十八、协助各部门做好节假日期间工作安排，包括值班安排、检查132020年4月19日文档仅供参考门窗、关闭电源电脑等工作；十九、负责会所资产配置（包括办公设备、办公用品）的管理工作，包括清点、维护、登记等；二十、其它突发事件的处理。前台接待岗位职责直接上级:行政人事主管直接下级:接待（暂未设置此岗位,根据具体需要再行增加）职位:前台接待一、负责大厅灯光的开启和关闭。二、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。三、做好客人的引领、接待工作，宣传介绍公司各种情况，有力推销公司卖点。四、协助做好突发事件的处理工作。五、对重点区域进行巡视，发现问题，及时处理。六、建立完整的交接班记录,完成上级交办的其它任务。财务部主管岗位职责直接上级:总经理、副总经理直接下级:收银员、借贷兑换员等职位:财务部主管142020年4月19日文档仅供参考一、严格遵守国家财经法规、财务工作规定和公司相关制度，遵守职业道德;建立健全公司财务管理、会计核算、稽核审计等有关制度,监督各项制度的实施和执行。二、组织编制公司年、季度成本、利润、资金、费用等有关的财务指标计划，定期检查、监督、考核计划的执行情况，及时调整和控制计划的实施。三、组织财会人员正确、及时、完整地处理账务，办理现金收支和银行结算等业务,及时进行账务登记。四、加强财务监管,认真履行财务收支审批手续和费用报销制度，正确合理调度资金,保证日常合理开支需要的正常供给。五、负责固定资产、流动资金及专项基金的管理，会同有关部门办理固定资产的购建、转移、报废等财务审核手续。六、搞好会计核算,及时提供真实的会计核算资料;组织经济活动分析,编写经济活动分析报告,提出改进意见和建议,为公司生产经营决策提供依据。七、审核年、季、月度各种财务会计报表，搞好年度会计决算工作。八、组织实施公司财务审计和会计稽核工作。九、认真完成领导交办的其它工作任务。收银员岗位职责直接上级:财务部主管152020年4月19日文档仅供参考职位:收银员一、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程，电脑的基本操作及维护。二、做好订台电话记录。按预定时间通知房间服务员做好迎接客人的具体准备工作。对超时20分钟没有到来的,要及时报告给副总经理询问情况。三、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算。四、保管好帐单、发票并按规定使用登记。五、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。正确及时的输入各种单据，防止错单、漏单的发生。六、完成当班营业报表、财务报表并按规定上交。七、适时恰当地推销公司的各种优惠卡,并向客人讲清使用方法。八、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。九、认真做好交接班工作。十、掌握真假币的鉴别方法,杜绝收假币。十一、经过各部服务员给客人结账，或离开时，帮客人订好普通客房,连系好出租车,订会所总统套房。外币兑换、筹码兑换员岗位职责直接上级:财务部主管职位:外币兑换员、筹码兑换员一、负责服务台外币兑换，为顾客提供便利服务。162020年4月19日文档仅供参考二、准备备用金（经过财务部划拨）、兑换用具（验钞机、水单、放大镜等）。三、到主管室取汇率表,根据汇率表调整外汇牌价电子屏。四、请要求兑换外币的顾客出示护照。五、验证外币真伪。六、经确认予以兑换。七、结帐后封包，签字、入保险箱、落锁。八、准确填写水单、报表，由领班确认并签字。九、按月与银行办理交接手续，特殊情况随时办理。十、外币兑换员须经银行培训，持证上岗。十一、遵守外币兑换的有关规章制度,执行商店规范服务标准。十二、按操作规程兑换外币。十三、每日收入要”长缴短补”，不得以长补短，发现长短款要及时上报，清点好备用金后再做交接班。十四、不准私自套汇、兑换外币。十五、每日结帐后，将钥匙封存保管。十六、现金兑换相应的筹码。十七、刷卡金额兑换相应筹码。十八、跟据筹码的面值兑换现金。十九、日结汇总兑换与套现要相应，另有登记在案。KTV、酒吧主管岗位职责172020年4月19日文档仅供参考直接上级:总经理、副总经理直接下级:调酒师、果盘师、服务员、房间公主、公关等职位:KTV、酒吧主管一、熟悉并掌握KTV厢房的一切营业运作。二、监督检查服务员、公关、调酒师、果盘师、包房小弟、房间公主在服务过程中的作业程序、服务态度、礼貌、礼节是否符合标准。三、在营业前对本部门的设施、设备进行全面检查、是否符合使用要求。四、安排并检查KTV所在工作岗位的卫生用品、用具的卫生是否达标准。五、会前检查所属员工的仪容、仪表、个人卫生、上班考勤情况如有不符及时查明原因。六、对所需要维修的设施、设备登记在工作交接本上并填好工程维修单。七、补充营业所需的物品、及时填好领料单交副总经理审批，并做好领用、保管登记工作。八、安排当天各区域的工作、检导工作中的错失及时改正。九、配合财务部、对本部门的物品进行盘点登记报损登记。十、了解当天的酒水情况、了解订房情况以便做好统计。十一、以身作则彻底执行饭店各种规章制度处罚条例。182020年4月19日文档仅供参考十二、对新入职员工进行入职业务培训。十三、在工作中对员工进行评估、奖勤罚懒做到公平、公正、公开。十四、爱护和保养部门资产做到最低费用、最高收入、开源节流。十五、与工作相关连部门保持良好沟通的合作关系。十六、化解员工之间的矛盾、处理好员工、同事、客人的关系了解员工思想状况。十七、处理客人简单投诉、解决不了报告上级处理。十八、营业时做好工作交接记录并签名确认。十九、营业结束检查水、电、门是否关闭、上锁检查是否有遗留火种关闭好所有电源开关方可离开。调酒师岗位职责直接上级:KTV、酒吧主管直接下级:服务员等职位:调酒师一、营业前做好酒水物品准备。负责做好酒吧的卫生工作和开业前的各项准备工作。二、保管吧台酒水饮料。每日清点品种、数量并做好统计报表。配合做好盘点。三、调酒员要掌握好鸡尾酒配方，量度准确，操作娴熟。192020年4月19日文档仅供参考四、供应酒水要求品种准确,注意酒水饮料保质期,不供应过期饮料。五、调酒员应积极向客人推销各种鸡尾酒。六、遇到其它吧台借用酒水，必须办理暂借手续或转帐手续。不得私自外带酒水在本吧台出售。七、接受适合本岗位的培训。八、服务指挥和分配，完成上级临时分派的其它任务。果盘师岗位职责直接上级:KTV、酒吧主管直接下级:服务员等职位:果盘师一、果盘制作,水果代加工；二、合理控制损耗；三、保证为客人提供每样水果的新鲜和质量。在清洗水果时必须保证每个水果表面无污渍，容易擦伤的水果一定要注意清洗方式。四、必须保证下一班次水果使用方可下班。五、必须保证提供给客人的水杯干净卫生、无异味、杯子洁净无污渍,对水杯应定期消毒处理,夜班在清理水杯时，任何服务员一人来提供帮忙。六、提供给客人使用的水果盘必须保证10天用84消毒液彻底清理，必须于每月1、11、21日进行处理，且保证水果盘干净、洁202020年4月19日文档仅供参考亮。七、时刻保持水果吧台内的区域卫生,物品必须保证摆放整齐,坚决不允许水果吧台台面有堆积物现象。八、每天的坏水果必须由主管以上人员检查方可拿到员工餐厅使用。九、必须在规定的时间内掌控电源开关，节能降耗。十、各班次除忙于给客人服务或给其它区域切水果外,只要是发现客人无人引领,必须放下手中任何工作来为客人提供服务。十一、坚决服从上级领导安排的工作,保证、保质、保量的完成每天的日常工作。房间公主岗位职责直接上级:KTV、酒吧主管直接下级:公关、服务员等职位:房间公主一、全方位与客人沟通、联络和拓展客源。二、周到服务，主动与客人沟通、接触、了解客人的需求。三、主动向客人推介公司的近期娱乐安排和饮食康乐设施。四、经过礼貌接待及机敏而富有知识的交谈与客人保持良好的关系。五、熟悉酒水牌上酒水食物名称及调配供客人选择。六、保持房间良好形象、给予客人VIP服务。212020年4月19日文档仅供参考七、定时更换烟灰缸及保持客人桌面清洁。八、收取空杯前建议客人再添酒水或饮料以提高销售。九、遵守公司的规章制度，对自己严格要求,保持良好的个人仪表。十、上班前将所属包房,彻底认真在规定时间内将包厢清洁工作完成。十一、要有高度的责任感和自觉性,一切以客人为主,要善于制造良好的包房气氛,客人要求与其喝酒时职高,适度小量的喝一些,严禁酒醉服务,如遇客人持续要求饮酒,立即请干部协助处理。十二、熟悉和掌握音响设备功能、电脑点歌的使用方法。十三、包房音响、灯光及电脑器材发现问题，马上报请工程部检查维修或调整。十四、于包厢服务中途须离开包厢取物或其它事时，必须先向客人说明去作什么，然后再行离开且速去速回。十五、包厢客人欲寻找公司主管时，切勿自己找寻，而是通知迎宾台或请有对讲机主管转达通知。十六、当客人酒水点好后，要寻问客人是否需要调酒配用饮品数量,并依酒水种类、客人人数判断所需杯具、札壶、冰桶后,告知服务员尽速送来。十七、热情接待客人，主动推销公司酒水和菜式,更换公关、主动帮助客人点所需饮品、小吃,如有客人点餐送给包厢服务员（DJ）时,包厢服务员必须委婉的拒绝，以免自身用餐影响包房服务品质。222020年4月19日文档仅供参考十八、满足客人要求,正确快捷为客人点播歌曲。十九、适度的控制包厢音响音量不宜过大，以保护音箱,如客人要求大声时,下一首歌或客人无再要求时,立即调回适当之音量。二十、善于和客人交流沟通，与客人保持联络,保持包房客源。二十一、随时保持包房桌面、烟缸及地面的清洁卫生。二十二、每日认真仔细填写房卡表,详填客户资料及包厢内酒水推广人员表现。二十三认真确实的向每位酒水推广人员收回参观券,推广员进房后立即将其手机收入电视机柜内锁好，推广下班时还给本人,如遇推广酒醉将其手机交给值班干部后记录后隔日还给该员。二十四、对于客人投诉,要保持良好态度,不能自身处理解决,立即反应上级处理。二十五、客人买单后不得向客人强索小费,亦不可告知小费太少强要较多小费,如有发现立即处罚，因此情况引起客人投诉则处以重罚。二十六、包厢客人买单如需开立发票,先经由现场主管签认，买完单后将收据单交予客人,并告知其凭单至收银处领取发票,不可代客领取发票。二十七、包厢客人买单后如有未存酒水立即通知主管收回,开退单退回公司，不可私存,如发现私存立即罚款并收回存酒卡。二十八、包厢客人买单后如有存酒,并将其存酒卡送给该房DJ服务员，可用其存酒卡作为客户维护之用,严禁贩售给公司业绩干部,232020年4月19日文档仅供参考如发现有此情形，立即开除。二十九、下班时间要收好麦克风、杯具后送交值班DJ登记检查，检查房间抽风机、音响、电脑、电器设备及包厢各项用品是否关闭,有否损坏,如有损坏立即报修或填写赔偿单（客人或包厢服务员赔偿），协助服务员清洁台面,并关灯后方可下班。三十、认真负责完成上级交给的其它工作任务。公关岗位职责直接上级:KTV、酒吧主管直接下级:服务员等职位:公关一、每日班前会上检查个人的穿着、工号牌、仪容仪表是否按照TOC\o"1-5"\h\z公 司 规 定。二、每日必须准时参加班前会议及安排的培训课程，不得迟到。三、公关员进入公司后，必须按部门的要求进行工作，服从上级的工 作 安 排 。四、在房内应主动、热情地为客人服务，而且配合服务员的多次促销 。五、严禁私自串房，因客人特殊要求，必须和当房的客人打招呼，客人同意后方可离开，并要向部门管理人员说明，防止客人投诉找不到人，禁止公关员在未经过房间公主的情况下擅自串房，违者必究 。242020年4月19日文档仅供参考六、不得擅自使用公司的营业用品（包房内除外）。七、打包时应注意出品进房后才可拿走，严禁房外拿出品，公司签单房严禁打包并要求控制消费。八、公关员不得在客人面前接打电话。九、站位和进房后必须遵守各项规范，特别是站位规范、礼貌规范、房内的坐姿规范。十、公司内严禁嚼口香糖，走道严禁吸烟。十一、严禁与客人发生冲突和争吵（就算自己没错），有问题立即通知 主 管 人 员。十二、进房后要及时上交1张台票给房间公主记录。十三、当客人买单要走时，应主动送客，并表示欢迎下次光临。十四、下班必须签出，酒醉后由房间公主给与说明，由主管给与代签。客房、SPA主管岗位职责直接上级:总经理、副总经理直接下级:客房服务员、清洁员、水疗师等职位:客房、SPA主管一、负责所管辖区域服务员的培训,管理和指导。二、培训服务员在指定区域内做清洁工作。三、检查房间质量确保房间质量标准和提供"LOVE美好时刻””SPA水疗”服务。252020年4月19日文档仅供参考四、参加每日工作例会和接受特殊指示。五、填写客房报表。六、检查离店房，在确认房间达到清洁标准后，将房间变成可售房。七、接到客人的特殊要求要尽力满足。处理客人投诉，并报告给副总经理。八、按照检查表检查房间是否干净，客用品是否齐全，并将需要修理的房间及时报修九、对需要修理的房间和物品要及时报修,并确保已修理好。十、填写报告，并确保客人遗留物品做失物招领。十一、报告客房内物品的丢失和损坏。楼层领班是客房部最基层的管理工作者，其主要职责是检查指导服务员的工作,确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格”产品”。十二、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。合理安排工作任务,分配每人负责整理和清扫的客房。十三、分发员工每日工作表格,并通知VIP及有特殊要求的房间。十四、检查督导服务员按程序标准操作。十五、保管楼层总钥匙。十六、按照清洁标准检查客房卫生。十七、检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。262020年4月19日文档仅供参考十八、随时检查,督导员工清除地毯的污迹。十九、检查计划卫生执行情况。二十、确保每日对VIP房的检查。二十一、前台接待处保持联系，按程序规定每日通报客房情况，掌握客房出租情况,准确报告房间状态。二十二、检查报修、维修情况。二十三、控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。二十四、记录物品丢失、损坏，及时向上级报告。二十五、督导员工对服务车，清洁工具设备的清洁与保养。二十六、贯彻、落实执行客房部各项规章制度。二十七、调查客人的投诉，并提出改进措施。二十八、处理客人的委托代办事项。二十九、定期向上级提出合理化建议。三十、负责客房仓库月盘点。三十一、每日检查客房迷你吧饮料的消耗、补充和报帐情况。三十二、每天检查服务员的交班记录情况。客房部服务员岗位职责直接上级:客房、SPA主管职位:客房服务员一、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。272020年4月19日文档仅供参考二、接听电话，答复住客咨询或要求。三、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。四、协助客人入住,当班员工应在楼梯口迎候客人,引领进房,简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。五、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。六、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行信出和归还制度。七、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。八、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁；九、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。十、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。十一、每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解,发现异常及时申报维护和修理。十二、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴,不得私自扣留，违者严处。282020年4月19日文档仅供参考十三、工作人员夜间不得私自留宿她人，使用客房,发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。十四、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。十五、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及建议及时反馈给客房主管。十六、爱惜客栈财产,力行节约,按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识,不断提高服务技能及服务水平。SPA岗位职责直接上级:客房、SPA主管职位:初级、中级、高级美容师，初级、中级、高级推拿师初级美容师岗位职责十七、本会所工作满三个月以上;遵守店里各种规章制度,无请假现象,积极配合主管及各岗位工作人员的工作。十八、必须全面领悟各种操作疗程的基本理论知识，包括概念、法则、作用、原理、顾客问答；手法技能的概论包括:分类规范、基本结构、总体要求、柔刚准则。十九、必须熟练掌握诚美产品概念,产品搭配,根据皮肤状况设计客人适合的产品。二十、熟练操作诚美脸部流程,熟练跟顾客沟通,处理顾客的各种疑难问题解答。二十一、熟练操作皇室芳香疗法的全部流程；292020年4月19日文档仅供参考二十二、熟练操作三十经摩疗法的全部流程；二十三、每月超额完成主管所规定初级美容师的各项工作指标；二十四、每日做好会所内各项卫生清洁及物品整理工作。中级美容师岗位职责一、本会所工作年限三个月以上;必须严格遵循初级美容师的岗位职责和道德规范。二、全面领悟店内各种产品及疗程的基本理论，包括概念、深刻了解产品知识、各疗程原理；三、做好新员工的手法培训及引导带领工作；四、熟练操作太极全身疗程。包括太极辅助产品(HEBE)的介绍，原理、功能；五、每月超额完成主管规定的中级美容师的各项工作指标；六、熟练应对顾客的各种问题、可独立完成前台接待及咨询工作。高级美容师岗位职责三十三、本会所工作年限1年以上;必须严格遵循初、中级美容师的岗位职责和道德规范；三十四、协助主管处理日常会所内各项业务及监督落实工作；三十五、做好店内产品盘点、物品申报等工作；三十六、配合前台做好前台顾客接待及咨询工作；三十七、处理日常会所内顾客各项来访及投诉工作；302020年4月19日文档仅供参考三十八、协助主管保证会所内日常工作的正常运作；初级推拿师岗位职责九、本会所工作满三个月以上;遵守店里各种规章制度,无请假现象,积极配合主管及各岗位工作人员的工作。十、必须全面领悟各种操作疗程的基本理论知识,包括概念、法则、作用、原理、顾客问答;手法技能的概论包括:分类规范、基本结构、总体要求、柔刚准则。十一、必须熟练掌握诚美产品概念,产品搭配,根据皮肤状况设计客人适合的产品。十二、熟练操作手足养生流程,熟练跟顾客沟通,处理顾客的各种疑难问题解答。十三、熟练操作四十经摩疗法的全部流程；十四、熟练操作三十经摩疗法的全部流程；十五、每月超额完成主管所规定初级美容师的各项工作指标；十六、每日做好会所内各项卫生清洁及物品整理工作。中级推拿师岗位职责一、本会所工作满三个月以上;必须严格遵循初级美容师的岗位职责和道德规范。二、全面领悟会所各种产品及疗程的基本理论，包括概念、深刻了解产品知识、各疗程原理；三、做好新员工的手法培训及引导带领工作；312020年4月19日文档仅供参考四、熟练操作全身疗程。包括太极辅助产品(HEBE)的介绍，原理、功能；五、每月超额完成主管规定的中级美容师的各项工作指标；六、熟练应对顾客的各种问题、可独立完成前台接待及咨询工作。高级推拿师岗位职责一、本会所工作年限1年以上;必须严格遵循初、中级美容师的岗位职责和道德规范；二、协助主管处理日常会所内各项业务及监督落实工作；三、协助主管提高会所员工技术水平、协助主管培训新、老技师四、配合前台做好前台顾客接待及咨询工作；五、处理日常会所内顾客各项来访及投诉工作；六、协助店长保证店内日常工作的正常运作；运营部主管岗位职责直接上级:总经理、副总经理直接下级:何官、大厨、配菜员、保安、清洁员、水电工、服务员等职位:运营部主管一、协助副总经理不断改进完善工作标准和服务程序,并督导实施。322020年4月19日文档仅供参考二、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核,保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。三、按照餐厅服务规程和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房、吧台保持密切联系，协调工作。四、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房、吧台及总经理。五、了解厨房、吧台货源情况及供餐菜单，组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点及饮品的推销。六、负责会议厅、多功能厅、棋牌室、餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗损账目。七、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。八、负责处理客人对服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。九、了解本地风俗习惯、生活忌讳。十、坚持让客人完全满意的服务宗旨,加强餐厅服务现场管理,检查和督 导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备,餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。十一、召开班前、后会,分配任务，总结经验。十二、审批借租各会议室。十三、对荷官的公正公平监督及培训工作。十四、主持会所全员会议工作。332020年4月19日文档仅供参考十五、监督所管区域内的卫生。会议厅、多功能厅管理服务员岗位职责直接上级:总经理、副总经理、运营主管职位:服务员一、会议室是召开会议、研讨工作的地方。使用原则遵循先全局性会议后部门会议、先紧急性会议的原则。二、会议室由市局综合办公室负责统一管理信息中心负责电视电话会议室管理人员要严格保管与存放室内物品保持室内物品摆放整齐设备完好。三、各部门使用会议室需提前预约登记说明使用时限等情况统一安排。临时召开会议需占用会议室时由营运主管统一安排以免发生使用冲突。四、使用会议室期间使用部门和与会人员要爱护室内公物保持室内清洁不得随意将会议室用品带走或挪作她用。五、室内物品未经营运主管批准不得私自转借她人。六、会议结束后要做到会散电源关、门上锁。使用会议室的负责人员直接交接,如有公物损害或丢失等由使用部门赔偿。七、会议室收费标准为出租使用资源,会议室采取收费原则。收费标准为普通会议室每次/小时收费200元，电视电话会议室每次收费200元。多功能厅每次/小时收费300元。八、普通会议室的使用，各主管需使用会议室的需提前向营运主342020年4月19日文档仅供参考管预定。九、保持会议厅、多功能厅内卫生清洁工作。十、完成上级交代的其它工作。棋牌室客理服务员岗位职责直接上级:运营主管职位:服务员一、每天营业前擦拭整理负责区域的台、椅和坐位，确保清洁卫生。二、检查所用工具及用品是否完全,检查自己着装、仪表，做好迎接客人前的各项准备工作。三、营业时按规定区域，不在场内追逐,不撤离岗位。四、领位员安排客人落座后，立即礼貌地与客人打招呼、问好，为客人点茶水、小吃，台面上烟缸内烟头应及时清理。五、密切注意客人的动态，及时为客人添补茶水、为客人提供最佳服务,给客人一个良好的印象。服务员不介入客人说话,不评论客人。六、棋牌室服务员服务规程1、准备工作（1）换好工衣，打卡上岗。（2）清理棋牌室的卫生。（3）认真细致地检查棋牌室内灯光、空调、排风等设施、设备，确保其运转正常。（4）棋牌室内的设施、杯具、灯具、家具摆放按规定位置有条不紊地放好。（5）接到服务台预约电话,准352020年4月19日文档仅供参考备好为客人服务的各种用品,整理自己的着装,检查个人卫生，精神饱满地迎接客人。2、预订服务（1）预订棋牌室服务，应准确记录客人信息、使用时间及其它特殊准备。（2）及时通知有关人员做好准备，使客人有方便感。3、迎接客人（1）听到服务台通知后,在棋牌室门外指定位置主动迎接问候客人,行鞠躬礼,热情、礼貌地向客人问候,说:您好!先生（小姐），欢迎光临！（3）常客、回头客能够称呼名称或职衔,如张先生,王经理。（4）在提供服务之前,适当地提醒客人保管好自己的钥匙牌和个人物品。4、提供服务（1）主动引导客人入内，拉椅让座，并向客人说明棋牌室的收费标准。（2）客人入座后1分钟内开始服务，主动向客人铺牌，做到主动及时,服务周到、细致,让客人感到满意。（3）记录客人手牌号、起始时间、要求准确无误，及时报到吧台输单。⑷客人娱乐前或娱乐期间,要主动向客人征询是否需要饮品、小食品、香烟等，根据客人需要。（5）客人招呼时，及时提供客人需要的服务。（6）注意客人的状况,及时处理客人需要。5、结束工作（1）客人在棋牌室娱乐结束，离座时服务员应主动告别,欢迎再次光临,并提醒客人带好随身物品。（2）整理棋牌室内卫生,客人离开后,要在2分钟内叫保洁员及时清扫完毕,各项摆放品恢复原位。（3）关毕灯光、空调等设施,保证设备完好,如空气不畅,应开启排风扇,确保空气清新。（4）做好迎接下一批客人的362020年4月19日文档仅供参考准备工作。荷官岗位职责直接上级:运营主管职位:荷官一、在值班经理领导下，严格遵守公司各项规章制度，自觉维护公司利益,完成上级下达的各项工作；二、负责对台面洗牌、发牌、送牌、打水、赔码、换整、打散等工作进行监督；三、负责回收码及出码的监督工作；四、负责对牌手的督导工作；五、台面出现违纪、违规操作现象应立即指出并予以纠正；六、负责处理台面客人投拆及回答客人正当的提问；七、负责检查是否有遗漏牌；八、虚心学习，不断提高自身的业务技能餐饮领班岗位职责直接上级:运营主管直接下级:大厨、配菜员、服务员、清洁员等职位:餐饮领班七、按照酒店的标准程序与经理协商制定服务标准及规则。372020年4月19日文档仅供参考八、确保员工按照标准与程序完成任务。九、遵守的规章制度,推广相关系统及程序知识,尽可能超越客人的期望。十、管理餐厅的服务，不断规范完善服务制度。十一、监督每日营业报告,及时跟进解决问题。十二、控制存货并监督存货程序，控制日常采购项目。十三、监督餐厅设备、家私的维护，控制成本。十四、对大型预定或团队，提前做好人员、物质的准备。十五、对特别推广或美食节及时与餐厅经理沟通相关事宜。十六、与酒吧、KTV主管等沟通日常工作中存在的问题。十七、与本餐厅厨房沟通出品事宜，不断改进出品质量;与餐饮部其它分部保持合作关系。十八、餐厅的保洁工作,与工程部及时反映跟进本餐厅存在的工程问题，另餐厅消防、安保方面及时与保安部协商。十九、与上级、同级、下级保持良好沟通。二十、加强对服务员的培训，不断巩固专业知识、提高服务技巧。二十一、、下属管理，仪容仪表、礼貌礼仪符合酒店标准;明确工作关系,处理冲突;与人事部反映存在的人事问题、工伤等;对下属考勤、员工招聘负责。二十二、指导下属,必要时一对一指导;关心下属工,为下属创造良好的工作环境。二十三、定期召开沟通会议，餐前例会，及时分享相关信息。382020年4月19日文档仅供参考二十四、执行力，奖罚分明,灌输卫生意识、服务意识、主人翁奉献精神等。二十五、完成上级交代的任务及时反馈。楼层服务员岗位职责一、检查本会所所有客用品是否整洁和齐备。二、熟练掌握各种所需业务技能及各项服务的价格。三、对客服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归的感觉。四、发现问题，及时处理，不能处理的事务，及时上报，并做好意见反馈。五、服务员有责任和义务实行”一帮一”的培训计划，团结互助。六、负责所属区域的清洁卫生和环境维护工作。七、准确掌握包房的状态，作好与其它部门的配合工作。保洁员岗位职责直接上级:运营主管职位:保洁员一、服从指挥、合理安排本职工作。二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。392020年4月19日文档仅供参考四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。五、积极参加各种岗位技能的培训。六、按要求清理垃圾,配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。采购部岗位职责直接上级:总经理、副总经理直接下级:采购员职位:采购主管一、认真执行公司各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和有关人员的监督检查,保质保量、按时完成工作任务。二、根据批准的采购申请单进行采购，控制采购价格，保证物品质量。三、具体办理采购物资的报验、入库、报账、付款手续。四、办理采购环节退换货工作。五、定期向财务部经理述职。六、积极参加培训活动,努力钻研本职工作,主动提出合理化建议。七、做好业务记录以及记录的保管或移交工作,保守公司秘密。八、完成领导交办的其它工作任务。402020年4月19日文档仅供参考保安部岗位职责直接上级:总经理、副总经理直接下级:保安职位:保安主管一、爱岗敬业,服从直接上级的工作安排,听从指挥,令行禁止。二、负责所辖区域的公共安全。三、负责所辖区域车辆停放管理工作。四、负责安全巡逻工作，对所属区域内的异动、异响、异味等情况进行检查。五、负责所辖区域的消防安全工作，熟练掌握消防安全设施、设备的使用方法。六、配合各部门的巡查工作，制止违章行为，防止不法分子破坏、捣乱。七、遵纪守法，严格按照各项法律法规和公司的各项规章制度，处理解决执勤过程中出现的问题。八、做好个人内务、卫生工作，创造出一个良好的工作生活环境。水电工岗位职责直接上级:保安主管职位：电工一、负责公司内的水电系统设备、设施的维修保养、巡检工作。412020年4月19日文档仅供参考二、负责公司内的各项临时性维修工作。三、负责公司内公共照明、设备的使用、正常运行和日常维修工作。四、负责所辖工作中所需专业物资、物料的申报。五、负责公司内各种网线的改建和维护。仓管岗位职责一、负责购入物品的验收入库工作，把好质量、数量、价格关。二、入库物品科学摆放,合理保管,防止变质过期。三、负责核对各部门申购报告，提出修改意见。四、及时做出月报表和报损表。五、对物品保管和发放有重要责任，严格把关，降低消耗。六、做好仓库的防水、防火、防盗及防蛀工作。七、必须按公司财务管理制度定期对仓库商品盘存上帐,配合财务人员工作。第二章管理程序请假程序员工提出申请---填写请假单---上级领导批准（参考公司规定的批准权限）---办公室归档---如实填报考勤奖罚管理程序依据〈员工手册〉符合奖罚条件者---部门主管填写申请---422020年4月19日文档仅供参考奖罚资格审核---确定奖罚标准、人数、方式---总经理批准执行辞职程序提出书面申请（提前30天）---部门主管批准---报部门经理批准（主管级及以上人员须经总经理批准）—填写〈员工变动单〉、〈物品交接清单〉---部门主管及仓管签认---正常离职申购管理程序部门申购计划---日常物品---日常申购---集中采购维修用品---应急采购---填写＜申购单〉---部门主管审批---总经理签字---进入采购程序采购管理程序职能预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障）—审核＜申购单〉 采购报帐入库管理程序凭购物发票及实物---仓管审核---入库单签认---入库出库管理程序部门主管申领（申报人员）---仓管填写出库单---核对物品---领物签认报帐程序持发票及入库单申请---填写〈费用支出说明表〉---主管领导审核---总经理批准---财务核对---支出费用签收---432020年4月19日文档仅供参考进入记帐程序第三章服务流程前厅服务员流程一、宾客接待1、准备：A、接到客人并热情的问：”先生/女士晚上好，请问几位？”B、至前厅前，在距离客人1.5—2米,感觉与客人眼光相遇时所有人员行礼欢迎宾客：”先生/女士晚上好，欢迎光临XXX私人会所！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候,要求全体人员一致。C、带房服务员上前接到客人问：”先生/女士几位？请问您需要什么样的服务？”如初次来会所的。介绍本会所所有服务项目。带领客人办理会员卡、VIP卡。2、入座:服务员需在客人前面1米至2米的距离，左手引导客人，将客人带到所需服务部门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做"请”的手势，请客人入房入座。介绍房间的标准，询问客人所需要的酒水和具体工作的安排。安排完后，退后三步离开房间，并说”祝各位老板今晚玩得开心、、玩的快乐！”442020年4月19日文档仅供参考KTV服务员流程一、宾客接待1、介绍:客人入座后，各区负责人应自我介绍：”先生/女士,晚上好!我是这间房的服务生,很高兴为您们服务！”2、房间公主要进行两到三次的询问服务。3、房间公主介绍所有服务项目，安排服务人员（公关）。二、 结账送客当包房客人要求结账时,服务员（公关）给客人到收银台进行结账。客人自己结账的，到收银台后，收银员面带微笑，服务站姿，对前来的客人说："先生/女士,您好,现在结账吗？"，在得到肯定答复后，”麻烦您哪个包房”，在确定包房以后，询问：”先生/女士,您好，您的消费金额是多少元,请问您用什么方式结账？”结账后半小时内请客人离开。⑴若客人持打折卡消费，必须”刷卡”结算；⑵若客人以现金结账，”先生/女士，收您多少元，这是找零，您请收好”，双手递给客人。并说”欢迎下次光临。”送客:当客人准备离开时,提醒客人带好随身物品，并说：”请慢走,欢迎下次光临。”还应主动将客人送到门口以示尊重。恢复迎客状态：当客人离开房间，服务员应立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。服务员（公关）工作流程守则452020年4月19日文档仅供参考一、员工守则：1、每天18:00之前到店，完成清洁（清洗地面、桌面、厅柱、烟盅、必须一尘不染，光洁、明亮），并换好衣服，19:00点前必须准备好迎接客人。2、一个自然月休息2天,如需要请假,必须提前一天请假。如当日有特殊情况，需给主管电话或短信请假，回复准假后方可休假。无请假,无批准一天罚三天底薪。3、如无特殊情况不得迟到、早退，不得工作时间以任何理由跟客人外出。迟到一次半小时内罚日薪10%,半小时外罚半天日薪。4、工作时间内不得睡觉。5、面对客人批评指责，需保持镇静，严禁与客人争吵，不得以哭泣、抱怨等方式在店内发泄情绪，造成不良影响。6、统一穿着自购服装，周二至周四穿着礼服、燕尾服，周六日穿着唐服，周一穿着职业装。7、20:00前将所有电器音响调试到位。二、基本礼貌用语及送客流程：1、问候语:〃您好,晚上好,欢迎光临!〃问候时表情自然,和蔼亲切,脸上带有微笑,且鞠躬。2、道歉语：〃抱歉，打扰您了，对不起让您久等了。〃向客人道歉时态度和蔼,语速不过快。3、征询语:〃请问需要什么服务吗?〃说话时面带微笑,语气温和。4、应答语:〃是的,好的,稍等,马上来，对不起马上为您处理。〃462020年4月19日文档仅供参考5、欢送语:〃祝您玩愉快，谢谢光临,请慢走，欢迎再度光临。〃6、买单：A将单拿到客人台前应先礼貌的询问是哪一位买单，随即将单递于客人面前。首先应说〃多谢，一共XX元。〃客人付账后，接过钱要说〃多谢,这里是XX元,应找回您XX元,请稍等〃。B买单后，找回零钱,应说:〃找回您XX元,请拿好您的钱,谢谢您的光顾,欢迎下次光临!〃如客人给小费,还要说〃多谢!〃。C如客人对买单金额有异议，服务员应耐心向其解释。如客人无礼取闹拒绝买单,并准备离开,要及时通知店长或妈妈桑。7、送客：A服务员如看见客人买单后准备离开,要及时鞠躬并说:〃先生请慢走,欢迎下次光临!〃,并检查客人有无遗漏物品，如有应及时交还客人。B如客人已走，发现有客人遗失的物品，无论贵重与否都应交与收银台保管,并做好记录。8、清洁：A客人走后,及时清洁台面、桌底，摆好沙发，摆好烟盅。B池面要等所有客人离开后,方可清洁。C客人全部走后,店长安排班车,组织下班。三、基本技能：第一节一一托盘1.托盘,客人走后，收拾桌子不要直接用手拿杯子,要使用托盘.472020年4月19日文档仅供参考托托盘的注意事项：⑴托盘内的物品不能放过多、过高。⑵托物品时要注意四周动态，以免别人碰撞，脚步要稳，体积大、重量大的物品放里侧，体积小、重量轻的物品放外侧，先上桌的物品在前,后上桌的物品在后。第二节一一站姿、走姿一、站姿1、站姿的要领：站的自然、亲切、端正、稳重，基本要求是：头要正，颈要直，两眼平视前方，嘴微闭,微收下颌,挺胸收腹,男同事两手自然下垂,贴于后背，两脚分开，与肩同宽，以双脚支撑身体，女同事两手臂自然下垂，交叉放于腹部，左手抓右手的大拇指，右手放在左手上，两脚成V字型。要做到恭敬有理，外紧内松、不斜看、不弯腰、不甩手、不晃脚、不僵硬呆板，精神饱满,注意观察周围情况。2、站姿的各类：（1）侧身式；（2）前腹式；（3）后背式。二、走姿要求挺胸，双臂自然摆动，抬头，注意前方及四周，以适中速度前进。三、坐姿:胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙子时双腿并拢斜放或平放,双手自然摆放在腿上。切不可东倒西歪,翘起二郎腿。四、神姿:精神饱满生气蓬勃,充满活力,满面春风,聚精会神,满腔热情,语言亲切,动作利索切忌脸色阴沉,无精打采,心不在焉，嘴骂482020年4月19日文档仅供参考脏话。第三节一一换烟盅1、准备新烟缸干净新烟缸应无破损、无水迹、无异物，将两个干净烟缸放于托盘上。2、撤换烟缸a、先将一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上，再将两个烟缸一同撤下放于托上,这样可避免烟灰飞扬,污染菜点和落在宾客身上。b、将一个干净的摆放回台上原来的位置,尽量不要发出声音,在烟盅摆放时,用食指先触台面,烟盅斜着轻放回台面原位。c、不得用手去拾掉落的烟蒂,如必须用手,拾完后应立即洗手。d、撤换时，烟缸中若有半截未熄来的香烟，须向客人询问可否更换。3、烟盅如有两至三个烟头或果皮必须更换。4、注意台上台下卫生,如有杂物应一同收拾。第四节一一斟酒技巧一、斟啤酒注意两点：1、倒酒要速度慢。2、啤酒沿着杯壁流入杯内。二、手握酒瓶的姿势：1、要求手握酒瓶下端，食指略顺向瓶口。2、其余手指抓握瓶身，商标朝向宾客。四、服务：第一节一一夜场娱乐服务与服务质量492020年4月19日文档仅供参考一、什么是服务1、概念:服务是能够满足她人某种需求的特殊礼遇行为。2、服务的六个要点：A、能力;B、知识;C、自重（工作时表现的态度）；D、形象（注意自己的仪表）；E、礼貌（真诚待人的态度）；F、多尽一点力（额外的工作）。二、服务质量1、服务质量的含义。服务质量是指夜场向客人提供的服务其产品在使用价值上、在精神上和物质上适合和满足客人需要的程度，服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面，能够说服务质量是夜场的生命线,是夜场的中心工作。2、服务质量的特性。⑴功能性:是指事物发挥的作用和功能；⑵经济性:是指客人来到会所后，在所会的消费，其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等；⑶安全性:服务中在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面；第二节一一酒吧客人服务流程服务流程分为:迎宾服务、为客人点酒、为客人调酒、为客人送酒502020年4月19日文档仅供参考服务、为客人验酒、开瓶与斟酒服务、为客人结帐服务。1、问候:客人到达酒吧时，服务员应主动热情地问候"您好"、"晚上好”等礼貌性问候语。2、领坐服务：引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小房间就座。3、为客人点酒客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后，服务员或条就是在询问客人喜欢喝什么酒水。服务员应向客人介绍酒水品种，并耐心回答客人的有关提问。开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称、数目，得到确认，以免出错。4、为客人调酒调酒师接到点酒单后要及时调酒,并应注意以下事项：调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。随时保持吧台及操作台的卫生,用过的酒瓶应及时放回原处,调酒工具应及时清洗。当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时,调酒师可建议客人再来一杯,起到推销的作用。掌握好调制各类饮品的时间，不要让客人久等！5、为客人送酒服务服务员为客人送酒时,应注意以下礼仪：♦送就是应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上512020年4月19日文档仅供参考酒，报出饮品的名称并说："这是您（或你们）的，请慢用。”♦服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶,并按规定要求撤换烟灰缸。♦适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。♦在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放,手指不要触及杯口,处处显示礼貌卫生习惯。如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。6、开瓶与斟酒服务在开瓶与斟酒过程中，服务员要从容地按餐厅礼仪，姿态月稚地做得恰到好处。开瓶方法7、斟酒的礼节♦以惯例先倾入约1/4的酒在主人杯中，以表明此酒正常,等主人品尝同意后,再开始给全桌斟酒。斟酒时由右方开始（反时针方向）,先斟满女客酒杯，后斟满男客酒杯。无论如何，当客人酒杯全部斟满后,才能斟满主人酒杯。只有在镇啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时,才能够把酒杯拿到手上而不失礼。♦如客人同时引用两种酒时，不能在同一酒杯中真如两种不同种类的酒;不要向临桌斟酒，，已开的酒瓶，应置于主人右侧。孔平不必尽快疫区，酒瓶亦是一种装饰品，能增加其气氛为客人结帐服务为客人示意结帐时，服务员应立即到收银台出取帐单。取回帐单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确522020年4月19日文档仅供参考认无误后，服务员要将帐单放在帐单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：”这是您的帐单”找回的零钱要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。五、促销：♦贵宾卡酒吧在举行特定活动或新产品促销时，事先经过一定方式将建议客人办理贵宾卡，持券及持卡消费时，能够得到一定的优惠。这种方式应把客人限制在特定的范围对光顾洒吧的常客，都赠给客人张贵宾卡,只要客人光顾酒吧出示此卡就可享受到卡中所给予的折扣优惠，以吸引客人多次光顾。♦折扣折扣是指在特定时间按原价进行折扣销售。折扣优惠主要用于客人在营业的淡季时间里来消费，或者鼓励达到一定消费额度或消费次数的客人。这种方式会使消费者在购买时得到直接利益，因而具有很大吸引力。♦充值卡这是一种当前较为有效地促销方式,主要体现在一次充值后客人以后会确保在店里继续消费，会为以后新客源的积累起到作用，卡片同时能起到广告宣传的作用。第四章管理制度考勤制度532020年4月19日文档仅供参考一、总则为维护正常的工作秩序,强化全体会所职工的纪律观念,结合会所实际情况,制定本制度。二、考勤制度是加强劳动纪律，维护正常的工作秩序，提高工作效率，搞好会所管理的一项重要工作。全体员工要提高认识，自觉认真执行。四、各部门主管就对下属人员的考勤工作负有监督的义务。五、考勤实行点名制度，由专人定时、定点进行点名。六、考勤记录作为年度个人工作考评的参考依据。七、工作时间1、本会所全体员工每日工作时间除特殊岗位外一律以公司岗位核定时间为标准。2、工作时间：A班12:30---24:00 B班18:30---结束八、迟到、早退1、上班15分钟以后到达，视为迟到，下班15分钟以前离开,视为早退。2、以月为计算单位,第一次迟到早退扣款10元，第二次迟到早退扣款20元;第三次迟到早退扣款30元,累计增加。3、迟到早退情节严重屡教不改者，将给予通报批评、扣除工资、直至开除。4、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况,属实的，经公司领导批准可不按迟到早退处理。542020年4月19日文档仅供参考九、请假1、员工有事请假，需填写〈请假单〉，写明假别、原因、时间，三天以内的由单位负责人审批确认即可。超出三天的按照请假程序逐级报批。2、员工确因急病未能在当天亲自递交〈请假单〉，必须及时电话告知或委托她人向单位负责人请假,待回公司后半天内补齐请假手续。3、超假期应及时通告请示有关领导。4、请假批准后,请假人员须将请假单交单位负责人处备案（单位负责人将请假单附当月考勤表一并交至财务部）。5、假期期间扣除日工资。6、未办任何手续而缺勤者,作旷工处理。从业人员卫生知识培训制度一、会所要集中组织员工学习〈中华人民共和国食品卫生法〉和会馆制定的各项卫生制度，以提高会馆从业人员的卫生意识,做到规范操作。二、会所新进员工必须经过严格卫生培训，学习有关卫生法律法规知识,还要参加卫生部门组织的体检培训。三、组织会馆经理及有关管理人员参加疾病控制中心和卫生执法监督所举办的卫生培训班学习，以提高会馆卫生管理水平。四、坚持定期分组对食品从业人员进行卫生知识培训。对食品从业人员的卫生安全进行评比总结。对不能达到卫生安全要求的552020年4月19日文档仅供参考人员实行停岗培训，待合格后再行上岗。经培训仍不合格者予以劝退。卫生管理制度一、目的为提高会馆卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、个人卫生管理（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。2、物品及设备卫生管理。食品卫生管理标准参见〈关于酒店食品卫生的管理规定〉。3、食品卫生管理。保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无沫痕,摆放整齐有序。三、责任区1、吧台责任人：2、酒吧责任人：3、KTV包房1责任人：562020年4月19日文档仅供参考4、KTV包房2责任人：5、总统套房责任人：6、会议厅责任人：7、多功能厅责任人：8、棋牌室1责任人：9、棋牌室2责任人：10、餐厅责任人：10、仓库责任人：四、卫生管理细节要求七、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。八、管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。九、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。572020年4月19日文档仅供参考十、卫生按照员工自检、领班检查、主管检查的三级检查制度。采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。自检：由保洁和负责人直接定时检查。间隔时间不大于30分钟负责人检查：由带班经理或负责人定时检查。间隔时间不大于一小时。主管检查：由副总经理定时检查。间隔时间不大于一小时。5、检查采用负责人签字制度。五、考核1、定期检查未进行或缺岗的每次记-1分2、检查时物品、设施设备、责任区环境要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予计分。二、毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，记-1分。三、积灰、污渍、油渍、烟头、毛发等较大杂物卫生问题，记-2分。四、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或或物品缺少、有异味等环境卫生问题,每处记-3分 10分3、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的,记2分。由此有客人提出的，记五分并处责任人记过处分。4、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照会馆相关制度进行处罚。582020年4月19日文档仅供参考六、交接班检查细节。（主管、副总经理、总经理负责）二十、各个责任区岗位到岗情况；二十一、各个责任区卫生情况；二十二、各层、各责任区节能用电情况；二十三、各个责任区用水情况；二十四、各个责任区消耗性物品欠缺情况、物品到位摆放情况。仓库管理制度为了使我单位的财务管理更加全面具体规范，为确保单位的日常工作正常进行。特制定以下仓库管理制度：一、凡属购进商品货物时必须有两个以上人员认真清点验收，签字后由管理人员做出入库单，交由会计制作凭证，采购人签字后生效。二、货物出库由保管点验签字，交主管领导签字方可出库，并做好记录。三、报废商品和业务招待送出商品，由当事人及保管点验并签字,再交由总经理马辉签字,交由会计制作凭证方可。四、仓库保管要建齐、建会、建好商品账目，新新贵分仓库、超市。五、仓库领物料时间定为每天晚点名后，18:10-18:30，其它时间拒绝领取。由于某种原因需要领用物品的时候，需要临时申请并由相关部门经理批准后才能够领用。六、每月固定盘存两次（每月14号和月底最后一天），两个月由592020年4月19日文档仅供参考主管随机抽盘一次。七、如果帐物不符，查明原因、分清责任、落实到人，由董事长签字处理。订房制度一、前台订房时间按前台电脑上的时间走，主管订房8分钟，公关部3分钟。二、订房时间不以开房单时间为准,以客人到大厅时间为准。三、如是订房客人到店，客人到大厅必须向前台报订房到，如不报直接带到再报订房到,此房不算订房，公关部订房客人到大厅,服务员需问清是否有订房，经过前台确认过是公关部订房，方可算订房。四、不得定空房，假房，换房，谁的房间登记谁签名在订房本上，不得登记其它的订房本上,如发生上述问题视为假房。五、不得把自己的订房转给其它人员（注:为了不罚款而这样做）发现视为作弊订假房。六、主管不得要求前台并单，即使是带了同一包房客人，开的房间也要把单子打出来，注明原因，前台上交财务。如大厅客人比较多时，容易带同一包房客人，本组因为带了同一包房客人被隔过去了，经证实属实，由前台工作人员，按带房顺序从新排房，各员必须服从安排。七、主管不得要求前台无故退货，前台见货才退，如不见货物就直接退单，一切后果由前台承担责任，服务生退货必须把货物及退602020年4月19日文档仅供参考单一起交到前台人员手中。八、主管结账结不够，要求前台退果盘，前台工作人员必须见卡才退,不见卡不允许退单,如,果盘卡也没给,客人也离店了，帐没结够,主管也置之不理了，前台直接出单,走账。由该服务人员及主管分担尾款。九、前台违反原则私自帮主管退货（没见货就退单，第2天经理把货物补上了，即补上也不算）经核实情况属实,这些货物由前台私自退货操作员按原价买单。十、客人买单:需有服务生的带领或经理的陪同，内部人员（公关除外）不得自己拿着客人的钱出来帮着买单。十一、挂账要经副总经理的签字同意，方可挂账。十二、主管或房间公主不得因带房，在大厅当客人的面争吵，如发生上述问题,这个房的营业额直接归公司，谁的也不算。十三、如主管对前台配合不满意，不得在大厅与前台争吵，有问题能够找副总经理解决,前台依然坚持原则。十四、主管怕结账结不够，上酒不上够，酒不得存放在别的部门，（注：自行设置酒保）十五、不得为了拖延订房时间，让客人滞留在会所外等候，发现直接取消订房。十六、订房时,如客人帮朋友订房,登记时要向前台说明情况,是帮谁定的房间，不说明情况前台做回访顾客,本人未订房,订房直接不算可视为假房。612020年4月19日文档仅供参考十七、回访客人，客人手机出现停机或接不通这种现象，需经住房部主管核实情况属实方可算订房。十八、订过房客人来的晚没房了，客人走了又回来了，情况：1、打电话叫回来了可算订房，需有2次通话记录,要经核实。2、客人自己回来了，主管没有2次拉客户回来消费，即使你提前登记了也不算订房，因为客人自己回来了。十九、没订过房的客人，来消费当时没房，走了，过后主管帮客人定了个房,客人来了这个房需经前台工作人员，核实有通话记录,方可算订房。二十、如果主管的订房，定的同一包房客人，但登记的电话不是同一位顾客的电话，经核实情况属实，谁登记的时间早这个订房算谁的。二十一、前台每张单子都不得毁坏,撤销,如单子少了，前台承担一切后果。二十二、主管打折权限,10000以上8.5折,6000以上9折,5000以下9.5折,超出部分由本人承担。二十四、超权打折的，需事先向总经理汇报，并由总经理签字确认。二十五、主管针对贵宾卡打折，需要求客人出示贵宾卡让前台工作人员确认贵宾卡及卡号，方可按贵宾卡打折，不得只报卡号就按贵宾卡折扣打折,如有人举报没卡打折的，应全额付出并加1倍罚款。622020年4月19日文档仅供参考二十六、招待单子必须注明，被招待人单位名字原因等要写清楚不许乱画,否则此单由当事人承担。服务员制度一、检查范围:各楼层包房二、检查项目：门（门面、门框、门把手、玻璃）地面桌子（桌面、桌二层、桌子地脚线）沙发（沙发面、靠垫）电器（电视、空调）卫生间（玻璃、盘纸、洗手池、便池）配具（玻璃杯、烟灰缸、色盅、垃圾桶）四、检查时间：每天晚上8点为例行检查，其它时间不定期检查。员工奖罚管理制度一、奖励目的：为建立一支充满朝气和活力、守纪律、讲文明、爱岗敬业、团结共进的会所员工队伍,必须对员工实施奖励细则。二、奖励制度：1、提合理化建议被采纳者，视情节奖励5—50分。2、拾金不昧:在店内捡到贵重物品（如手机、钱包、背包等），及时上交吧台,给予三十元起奖励。632020年4月19日文档仅供参考3、在工作中无违规现象，无缺勤，工作表现突出，得到客户书面表扬的给予”月优秀员工”奖。月优秀员工累计4次,可直接被评为"本年度优秀员工”，视情节奖励3000—6000元。4、遇突发事件时挺身而出，为会所挽回损失者，视情况奖励500 5000元三、处罚目的：为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保公司正常工作秩序，特制订此员工行为规范,请全体员工认真执行。四、处罚制度：1、对于主管包干制，发现监督不到位的，警告处罚一次，500元起步。2、卫生：1）、每天例行检查时,发现包房卫生不合格,处罚100元。不定期抽查时，依情况处罚。2）、收尾工作时，卫生检查初次不合格，要求返工，如果再次复查还不合格，处罚100元。3、服务：1）、问好:见到每位客人必须问好，包括主管、总经理。发现一次不问好,处罚50元。2）、上货:包房内由房间公主安排酒水并通知上货后，如果故意拖延,或者以其它理由搪塞不上时,处罚200元。3）、中途服务:如果客人有需求时，必须先答复后解决。出642020年4月19日文档仅供参考现不答复、不理睬或服务态度恶劣（如：争吵、摔门），处罚200元。4）、送客:客人结账时,必须有服务生带领至吧台并向接待经理说明哪个包房客人后方可离开，出现送客至楼梯上喊一声就不论的,处罚五十元。4、纪律：1）、不论任何情况下，不得顶撞上级，发现一次，依情况做出处理或处罚。2）、严格遵守公司各项规章制度，上班时间站立规范，不得椅墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域内站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款50—200元。3）、消费区域内捡到客人遗留物品，及时上交吧台，出现私自昧下的,在交出物品后直接开除。4）、私藏、私用或私拿公司财物的，除按原价赔偿外还要视情节轻重给予100罚款或者直接开除。5）、所在楼层如果出现物品损坏或丢失，不及时上报的，由楼层服务生负责按原价赔偿。5、电器1）、包房客人走后，应及时关闭话筒、投影、音乐，发现违规一次,处罚五十元。6、日常行为：652020年4月19日文档仅供参考1）、上班必须按规定着工作装、工作鞋，佩戴工号牌;保持仪态、仪容、仪表的严整（仪容仪表不合格，一天时间改正,改正后再上班）；讲普通话上岗服务,违者罚款50元。2）,上班期间私自动用总台电脑，第一次处罚100元，第二次处罚200元。3）、上班期间不得争吵、大声喧哗，发现一次,双方每人处罚50元。4）、上班期间不得串岗、脱岗、睡岗，发现串岗，一次处罚50元;脱岗、睡岗一次处罚100元。5）、用餐时间超过15分钟，一次处罚20元。6）、上班时间私自会客，视情况给予20元以上处罚。7）、上班时间玩手机,手机直接没收，次日上班归还。8）、扎堆两人以上聊天，每人处罚50元。9）、上班时间吃瓜子，一次处罚50元。10）、上班时间外出吃饭，一次处罚50元。11）、公共区域抽烟，一次处罚50元。12）、上班时间喝酒、唱歌，一次处罚100元。13）、下班前换便装，一次处罚50元。14）、站姿不合格，处罚20元。15）、集体活动不参与（搬、卸酒，员工聚会，培训，临时安排工作等），一次处罚100元。16）、旷工1次扣3天工资,每月累计旷工3次者开除。662020年4月19日文档仅供参考17）、开错服务单，造成不良影响的，给予50元处罚，并照价赔偿。18）、对于和内部人员谈恋爱者给予双方200元处罚，情节严重者给予开除。19）、开除的员工不予发放所有的工资、押金及奖金。荷官管理制度一、仪表仪表是人的外表包装，其包括容貌、姿态、个人卫生和服饰