南宁柏联百盛商业有限公司营运标准手册

南宁百盛营运标准手册南宁柏联百盛商业营运标准手册目录一、楼管时间段管理标准……………………1二、开闭店标准………………4三、商品陈列与整洁管理……………………5四、商品质量检查……………7五、营业员效劳标准…………10六、顾客意见与投诉处理……………………12七、收银员效劳标准…………14八、员工仪容仪表标准………………………15九、礼貌礼仪…………………16十、考勤管理…………………17十一、卫生标准………………18十二、商品平安………………20十三、消防平安………………21十四、人员平安………………23十五、设施设备………………24十六、纪律专项检查…………25十七、广告形象控制…………26十八、积分卡…………………28十九、退换货处理……………29二十、播送工作标准程序……………………32二十一、各楼层TQM小组作业要求…………34本手册报总经理审批后执行，修改亦同！李兵总经理楼管时间段管理标准 程序 标准 9：30am——10:00am 每日早会 ①确认各部门员工出勤状况；②检查出勤率，以及部门人员缺乏时的临时调配情况；③检查员工仪容仪表是否符合公司标准；④总结昨日营销业绩，布置本日商品进、销、存工作；⑤岗前要求，准备开店各项事宜；⑥传达上级指示、精神及促销信息。 卖场商品态势巡视 ①卖场商品陈列及补货；②检查价签与POP挂旗；③卖场商品清洁；有无污损面而影响展示与出售；④卖场促销标志是否干净，与商品展示是否一致；⑤模特展示的时装是否应调换，展品与价签是否统一；⑥是否有滞销品陈列过多，而畅销品陈列面太小。 卖场清洁 ①入口处的楼层指示图是否准确无误且干净无污渍；②入口处通道、步行梯和自动扶梯是否干净无废弃物； ③店堂、地面、墙壁、玻璃干净无水渍、污渍；④后场、库房干净；⑤柜台玻璃、货架和展示柜干净、明亮；⑥垃圾箱干净、清洁、正常使用；⑦通道上无堆积废弃物与货物，以免阻碍畅通；⑧卖场内公共卫生间清洁。 卖场设备巡视 ①自动扶梯运转正常；②卖场照明设备开启； ③灯箱广告、标志牌、投诉箱标志是否明确并处于正常工作状态；④中央冷〔热〕系统正常运作；⑤播送和音响系统运作正常，背景音乐是否舒服，音量大小是否适宜；⑥消防通道无阻碍物，消防设备、监视系统处于正常状态；各通道、门是否按规定开启。 其他事宜 ①收银台处于正常状态，显示屏面向顾客；②开店前10分钟播送与音乐是否准时播放； ③迎宾小姐与安管人员是否准时到位迎宾。 10:00am——10:05am 开店 ①10：00准时播放迎宾曲；②全店进入迎宾程序； 10:05am——10:40am 业务分析与方案 ①昨日营业额统计、分析；②本日进、销、存商品安排、方案； ③预测销售动态，畅销与滞销商品结构分析；④是否认时播放店内新品与特卖消息；⑤联络供给商，洽商组货，拓宽进货渠道；⑥制定商品方案、促销方案和期限。 10：40am——12:00am 营业顶峰动态追踪 ⑴巡视卖场，检查与指示；⑵营业中问题追踪，缺品、欠品确认； ⑶各部门商品营销动态，店堂促销活动效果；⑷通道通畅，地面清洁；⑸收银台管理；⑹后勤部门卖场支援；⑺紧急补货，人员调配安排；⑻疏导客流；⑼各部门是否派人员至特卖场增援；⑽检查POP标志；⑾检查员工的工作状态，是否遵规守纪；⑿员工效劳有礼貌、迅速；⒀六大敬语招呼顾客；⒁重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认；⒂定时播放店内商品广告和特卖消息、加强宣传、促销力度；⒃及时进行整理或补货；⒄员工包括管理人员是否在卖场聊天、吃零食或会客长谈；⒅卖场公用卫生间是否清洁、畅通；⒆卖场入口处、地面、试衣间、通道、步行梯和自动扶梯是否维持清洁并运行正常。 12：00am——14:30pm 午餐 ①交代、指定、代管负责卖场管理工作；②就餐时间为50分钟，不超时就餐； 13：30pm——16:30pm 部门会议 ①同时段周边地区竞争店与本店营销比拟；②召开部门会议，协调各部门相关事宜，协商新的营运措施；③如何到达本日营业额目标，订货与标价。 教育与培训 ①新员工或在职员工的职业培训；②定期在职培训〔业务知识与技能〕；③配合节假日的培训〔如礼品包装等〕；④人员变动、请假情况、解决顾客投诉的技巧等；⑤月、周方案、营业会议、竞争对策等。 文书作业与方案 ①制定经营商品的销售目标，方案及组货方案；②注重新产品的开发，拓展进货渠道；③制定卖场商品促销活动，以及商品展示与陈列方案；④加强市场调研，制定相应策略〔包括品种、价格〕；⑤营销动态、经营汇总报告的撰写。 全场态势巡视顶峰预备期 ①卖场态势巡视、检查和指导；②商品陈列是否饱满、合理、货源是否充足；③确认时段营业额未达目标的原因，并进行分析，提出可行性建议；④卖场地面是否维持清洁，卫生间的清洁巡查；⑤POP与商品标价是否一致；⑥是否有供给商在现场陈列或移动商品。 13：30pm——16:30pm 后场巡查 ①进货验收是否按规定进行；②后场平安保卫工作是否严格执行，照章办事；③后场清洁环境如何，有无乱丢废弃物品；④空纸箱是否拆开堆放整齐；⑤停车区车辆是否排放合理，有秩序；⑥货物堆放、搬运是否整齐且有秩序。 16：30pm——18:30pm 营业顶峰期态势掌握 ⑴全场态势巡视，检核与监督；⑵商品齐全及量感化；⑶卖场、后场员工、清洁卫生、促销等改善与指导；⑷收银机开机数，零钱确保足够；⑸卖场环境是否清洁、干净；⑹卫生间、试衣间是否清洁、有无废弃物；⑺各部门商品销售情况与促销活动效果；⑻畅销品与特卖品是否充足；⑼畅销品标志牌与POP是否明显、正确；⑽促销商品广告与特卖消息是否在预定时间播放；⑾后场部门支援收银台；⑿紧急补货；⒀POP是否脱落或遭污损，张贴位置是否恰当。 营业顶峰期为顾客效劳 ①六大敬语；②解答顾客咨询及客诉处理；③协助购物多的顾客，为其提供方便效劳；④对顾客保持亲切友善的笑容，热心解答提问；⑤营业员能迅速准确开具售货票据；⑥顾客较多应接不暇时，需对顾客礼貌致歉，做到“接一待二照顾三〞；⑦收银员准确唱收唱付，迅速完成交易；⑧遗忘物品妥善处理；⑨按规定合理妥善处理退换货。 其他事宜 ①营业顶峰时，加强保安人员的巡视力度，及时处理突发事件；②后场收货迅速、有序，并将货品准确无误地送至目的地；③进货验收是否按规定操作；④后场空纸箱拆开整齐堆放；⑤杂物与废弃物及时清理干净；⑥人、货两梯按规定分开运作；⑦后场进出货物手续须按规定严格检验；⑧交接班人员准时到位，进行详细交接。 17：30pm——20:00pm 晚餐 ①交待、指定、代管负责卖场管理工作；②就餐时间为50分钟，不超时就餐；③安管员在员工就餐期间加强巡视。 22:00pm——闭店后 闭店后考前须知 ⑴负责人接班考前须知；⑵交待夜间营业考前须知及闭店事宜；⑶22:30准时播放送宾曲;⑷顾客滞留卖场，应礼貌劝其离店；⑸卖场音乐，冷〔热〕气系统、电梯是否关闭；⑹店门关闭、上锁；⑺收银机清档完毕，关闭电源；⑻卖场作业区清洁；⑼员工均由员工通道按顺序离开；⑽检查是否有员工滞留卖场；⑾卖场卫生间、试衣间和散库是否清洁；⑿当日营业额完全锁入金库；⒀检查有无任何消防隐患；⒁检查卖场是否切断全部电源；⒂员工通道全部上锁关闭、上锁；⒃监控正常设定；⒄报警系统处于正常工作状态;开闭店标准 NO 要项 标准 1 开店标准 ①每日早9:00前各楼层开场负责人、安管员、总值班、电工须准时到达开场统一地点，填写开场记录，做好开场前的准备工作。安管部开场人员要将到岗情况报给开场总负责人，如因开场人员不齐而影响准时开场，总负责人应立即指派临时人员参加开场工作，在了解了各层开场准备情况后，总负责人命令各楼层开场人员进入卖场，检查楼内各部位有无异常情况，并及时上报；②9:10各层值班人员进入卖场后，安管人员准时翻开员工通道，员工穿着工服佩戴工作牌进入卖场，由人力资源部值班人员对其进行仪容仪表检查，严禁携带与经营无关的物品进入卖场；③9:25各部门值班人员对员工的出勤率进行检查，并依照楼层班长的安排到各自的平安责任区域进行平安检查，填写“平安检查记录〞；④9:30员工晨操；⑤9:35早会时间；⑥9:55迎宾人员准时到顾客效劳总台报到，按客服蟮礁鞔竺庞觯?⑦9:58各楼层班长翻开楼层灯，专柜翻开装饰灯；⑧9:58运行电梯，扶梯由负一楼开至七楼；⑨9:59完成各种卫生清洁工作；⑩10:00准时开门营业，10：00—10：05播放迎宾曲； 2 闭店标准 ①公司夜间总值班人员为闭店总负责人，每日营业时间结束前10分钟，各楼层闭店负责人、安管部人员和工程部电工应准时到达闭场统一地点，做好闭场前的准备工作；②送宾曲结束后，一层各楼道大门保安人员应礼貌劝顾客离开卖场，阻止员工从非员工通道离场；③送宾曲结束后，应关闭装饰灯，关闭电梯，扶梯从7楼关至负一楼；④清场时，各班组应认真检查所管辖区域内散库、门窗是否关闭锁好，电器设备电源是否切断，试衣间、厕所及各角落有无滞留人员，消防栓前、卷帘门下是否堆放物品，收银机、电梯是否关闭，贵重商品柜台是否锁好，确认无问题后，将结果记录在档报楼层闭场负责人，及时发现问题及时采取措施解决；⑤清场完毕，闭场总负责人下达“离场〞命令，各楼层员工须有序由统一地点离场，并由楼层负责人组织闭场人员检查员工的离场情况，对违反规定私自携带物品离场的员工，要及时劝阻，如有确需带出的物品，清场人员有权对其进行安检；⑥当晚需在闭店后进入卖场进行装修、维修的人员须提前报总值班，经总值班书面同意后，安管部方予放行，并由安管部及本楼层值班长严密监督装修/维修人员及工程装修；⑦员工全部离场后，楼层负责人组织清场人员进行复查，确认无问题后，填写清场平安检查记录表，并请示闭场总值班可否离场，经批准后锁好楼层大门，报告本层清场完毕。商品陈列与整洁管理 NO 要项 标准 1 商品陈列 ①商品陈列标准：※商品陈列应饱满，显现货品丰富，但要防止过分拥挤；保持美观、新颖、醒目，立体感强，主题突出，充分反映本货架的经营特色和经营范围；※商品陈列必须摆放整齐〔特卖花车除外〕，并做到随时整理商品；污损的商品禁止陈列；※商品陈列应力求美观、大方、平安，利用不同颜色、款式进行和谐搭配；※陈列商品的“正面〞必须面向通道一侧，每件单品必须贴上标价签，即做到一货一签；※新品种必须陈列在最显眼的位置，同时配置“新商品〞的促销牌；促销牌的位置要求既能准确指示商品，又不遮挡商品；※样品展示：要求选择新〔款式、功能〕商品，要求品种、款式、颜色齐全，床用、模特服装等经常更换品种、款式、颜色等，给顾客以新鲜感；※必须确保商品陈列的平安性，外包装有摆放标识的商品，必须按照标识摆放，※花车底层必须摆放平衡、固定，层板上摆放的商品不得有超重，商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞。②商品陈列符合“五易〞原那么〔五易原那么：易看见、易明白、易拿取、易挑选、易保持整洁〕；③折叠好的衣服〔衣服必须熨烫平整〕按尺寸由大到小、上到下、由左到右地整齐排列；悬挂式由小到大、由前到后地放在正面朝外的架子上；挂列式的陈列是由小到大、从左到右根据款式与颜色分列；④最大展示原那么——库存商品要保持最低数量；⑤自由观看的原那么——要使顾客能够自由拿取物品观看；⑥自由巡回观看的原那么——起到吸引顾客欣赏商品的作用，使顾客能在人流中沉着地来回观看商品；⑦商品陈列应突出商品的特征、性能及使用优越性，到达能吸引顾客消费欲望的目的；示范商品优越性，形象化地展示商品内部和外观的质量；⑧商品陈列易看见、易明白：※商品摆放主题突出，标价签标识清楚；※商品品名不能被其它商品挡住视线；※进口商品应贴有中文标识；※商品价目、产地、原料牌应与商品相对应，内容真实、位置正确，做到一货一签；※标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免误导顾客；⑨堆垛花车陈列：※花车及堆垛商品应为价格特惠、畅销、应季商品，常用消费品及新引进品种；※堆垛陈列应注重气势，有层次感，高度应在1~1.5米之间；※花车、堆垛商品摆放要求必须整齐，整箱商品展示时，应向外展示撤除或切开，并将商品信息完全展示出来；※所有花车、堆垛的商品必须配置促销海报和标价签。 2 整洁管理 ①整洁、有序的仓库保管环节；〔要求：商品摆放整齐，仓库环境整洁、平安、易查找〕②对自然损耗的残次商品的处理环节；③上货环节；〔要求：上货车整洁；上架后的新品要保证清洁；上完货后的废纸箱要及时清理〕④商品待售环节；〔要求：做到每天清洁，保证货架上的商品和货架的整洁〕⑤其他销售工具的整洁管理。〔超市购物车、购物蓝〕；⑥货架及货区做到“三洁〞“四无〞“六不见〞；〔“三洁〞：商品洁、货架洁、效劳设施洁；“四无〞：地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂；“六不见〞：货架上不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具〕⑦楼面商品销售部门严格依照规定进行整洁管理的检查和监督。商品质量检查 NO 要项 标准 1 三证 ①专柜备齐“三证〞复印件——营业执照、税务登记证、企业组织机构代码证；(加盖鲜章)②商品应有国家质检部门的商品质量检查报告；③进口商品必须具备海关关税证〔报关单〕、商检部门进口商品检验证明、商品委托销售授权书、商标注册证明〔商标使用授权证明，如纯羊毛标志等〕、知名品牌销售代理书等有关手续；④化装品：化装品卫生许可批证、商标注册证、商标使用授权代理证书或委托证书、产品质量合格证〔产品质检报告一年有效〕；进口化装品另须具备：国家卫生检疫局卫生检疫报告、进口化装品标签审核证书、海关单、进口化装品核销售单、商品报价单〔加盖鲜章〕等；⑤照相摄影器材、家用电器及小家电：进口商品须具备相关进口手续，根据国家有关规定须进行平安认证的产品〔如电源插座〕应提供相关证明并在产品上标明；机等电信终端产品：须具备邮电部有关批文，并在产品上加贴邮电部进网标志；⑥皮革制品〔皮具、皮鞋、运动鞋等〕：产品质量合格证书、商标注册证、商标使用授权/代理证书或委托书、进口商品标签审核证书；进口商品须提供报关单、缴款单、检验检疫单〔加盖鲜章〕； 2 商品的标识 ①一切商品必须使用中文标识标注相关内容，对须提供使用说明书的必须提供。②凡国家规定必须具备生产许可证方可生产的产品必须在包装上标明生产许可证编号和批准日期。③进口商品必须使用中文标识标注相关内容，进口商品说明书使用外文的，必须用中文或中英文对照说明，一货一书。④化装品：严格执行GB5269.3——1995?消费品使用说明、化装品通用标签?强制性国家标准。标签必须标注：产品名称、制造者名称和地址、内装物量〔净含量〕、日期标志〔生产日期、保质期或限期使用日期〕、许可证号〔卫生、生产〕、产品标准号，必要时要注明平安警告、使用指南和储存条件。进口化装品还必须标明原产国名、地区名，制造者名称、地址、批号、进口化装品卫生准文号和经销商、进口商、在华代理者在国内依法登记注册的名称和地址等。⑤食品：严格执行?食品标签通用标准?、?饮料酒类标签标准?、?特殊营养食品标签标准?以及?国家技术监督局40号令?；食品包装上须有食品质量平安市场准入标志“QS〞平安认证。⑥服装及针纺织品：应有中文的品名、成份品质〔材料〕、厂名、厂址、洗涤方法等。使用纯羊毛标志或羊毛混纺标志的商品还必须提供有效的国际羊毛局的授权使用证明文书；必须标明国家强制性平安标准类别。⑦皮革制品类〔皮鞋、皮衣、箱包等〕：应有中文的品名、品质〔革或皮〕、厂名、厂址，国产的还须有标准号及检验合格证。使用真皮标志的产品，还必须提供相关的证明文书；⑧家用电器类：应有中文的品名、厂名、厂址、使用说明书、警示标志等，属实施许可证管理、产品质量认证管理的产品应有生产许可证、“3C〞平安认证标志及标志的有效期，国内产品还须有标准号及检验合格证。进口商品除必须具备相应手续外，对纳入国家?实施平安质量许可制度的进口商品目录?的47种商品，必须经过国家商检部门的检验，出具相关文书，并在商品上加贴CCIB中国商检标志，证明进出口商品质量平安可靠。 3 商品价格标签 ⑴商品标价签上须标明品名、产地、规格、单位等工程，填写必须正确、清楚;※品名须标注品牌名称+商品名称，如：耐克T恤；型号标在名称一栏，如：索尼T7数码相机。※产地须标注具体地名，如：广西南宁；必须持有有效进口商品检验证明的商品才可在标价签的产地一项填写国外产地※规格不允许写全码，均码用“1*1〞表示；数码产品像数、容量等标在规格一栏。※单位要正确，如衣服为“件〞。⑵标价签的使用必须做到一货一签，货签对位。每一个单品都必须有LBB标价签〔特殊商品可使用LBS〕;※内衣、文具、小件化装品可用LBS；※珠宝、名表、眼镜、饰品等小件商品及音像制品可用打码纸；⑶每一个品种的商品除单品粘贴LBB外，货架上还必须配合TD大标价签的使用。每一个货架都要配备一个TD；⑷花车上必须使用POP，每一个单品必须粘贴LBB或LBS；※花车上的商品假设吊牌上有原价的必须使用红色降价标价签，处理原因必须统一打印为“促销；※花车上的商品假设吊牌上无原价的使用绿色正价标价签；※花车上的商品假设吊牌上无原价使用红色标价签的必须提供近期有效的原价销售凭证备查。⑸打折降价商品在销售时，如商品吊牌上有原价的必须使用红色降价标签，处理原因必须统一打印为“促销〞⑹必须持有有效进口商品检验证明的商品才可在标价签的产地一项填写国外产地；⑺标价签的粘贴必须按照醒目、整洁的原那么，标价签如有污垢或破损，必须及时更换；⑻降价销售时，必须保证POP标示的价格与标价签的价格一致；※如商品上的价签是标注原价的绿色标签，那么POP上标注的必须为折扣，且只能是具体的折扣如“3折〞，而不能是折扣范围如“2至3折〞。※如商品上的价签是红色的降价价签，那么POP上标注的必须是具体价格，如“29至58元〞或“29元起〞，而不能是折扣。⑼各部门在填写商品标价签或制作电脑扫描标价签时，对于某些国际知名品牌异地组装的商品，应仔细对照商品内外包装及所附使用说明书，并标明主要部件产地和最后组装地，以杜绝产地标注不明而可能产生的不良后果;⑽在标识管理的日常工作中，须注意商品上使用的条形码与其文字标注的产地一致。如不一致，那么必须提供相应的授权使用证明或授权生产证明〔或能提供该企业是境外公司的子公司，可以使用母公司的制造商代码的证明〕;⑾各部门班长负有对商品产地标注的审核责任，对各种价签填写及打印进行严格审核，把好产地标注关; 4 商品质量 ①商品质量、服装针织品的面料、做工与定价相符，不以次充好；②应检查商品质量是否有问题，商品标识是否正确齐全，如食品的保质期，出厂日期等标注是否标准，有无过期；③商品价格是否违规，标价签是否正确；④食品、化装品有无变质过期、损坏。营业员效劳标准 NO 要项 标准 1 明确顾客四大根本要求 ①导购员是快乐地迎接我吗?②导购员能如愿地展示商品给我看,而不显出不耐烦吗？③导购能依产地、规格、价格、性能充分介绍商品吗？④我决定购置后的手续，交易能迅速地办理吗？ 2 百盛效劳标准 ①遇到顾客时，应首先点头微笑，主动与之打招呼。②用亲切、友善的语言礼貌地接待顾客。③耐心答复提问，主动帮助顾客解决疑问。④预测顾客的需求，提供超前效劳。⑤处处表达百盛尽如您意的效劳理念。 3 卖场行为标准 ⑴不准在营业时间，靠、趴、蹬柜台、货架；⑵不准打哈欠、打瞌睡，两臂交叉抱胸或将手插入口袋。⑶不准在卖场吃东西、嚼口香糖、聊天、嬉笑打闹、看书报杂志、做私活等；⑷不准擅自离岗、串卖场、饮食与购物；⑸不准顶撞或坐着接待顾客及因忙于上货、结帐等其它工作而影响接待顾客；⑹不准代收存放他人物品及各类钱款；⑺不准携带私人物品〔含现金〕进入柜台和收款台；⑻不准挑拨是非、聚众闹事及与顾客争吵、打架和斗殴；⑼不准指责顾客及在顾客面前窃窃私语或偷笑；⑽不准指责上司和同事；⑾不准在接待顾客时接听他人、谈生意；⑿不准在顾客面前与同事争论或议论任何事情；⒀不准在上班时或吃饭时出现空岗与空台，做任何与工作无关的娱乐活动；⒁不准在上班时会客、打私人、吸烟、饮酒及酒后接待顾客；⒂不准做出任何有损公司形象的语言行为。 4 营业员效劳程序标准 ①接待每一位顾客要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理；②介绍商品客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍；③拿递商品要动作敏捷，双手递送商品，位置要适中，挑选好商品后应引导顾客至收银台，成交后应使用〉钡睦衩灿糜锔丝偷辣穑?④对儿童购物要多嘱咐，对老年顾客要耐心，对外宾要多做介绍，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品；⑤当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的楼层或位置；⑥专柜暂时没有顾客所需要的商品时，应由衷地向顾客表示歉意，并使用礼貌用语向顾客解释，也可询问能否用其它商品代替；⑦顾客对营业员有失礼行为时，营业员应设法回避，并尽快报告班长或主管，以协助解决；⑧当营业结束的送宾曲响起时，要耐心接待好最后一位顾客，顾客未全部离开商场时，不准离开柜组；⑨营业员离开柜组前，要整理售货工具，对售货现场所有电器设备、电源开关进行检查，确认平安前方可离开。 5 营业员接待顾客十个步骤 ⑴面带微笑，语调轻松、委婉，向两米以内的顾客致以亲切问候；⑵给顾客浏览的空间，以坦然、和蔼、亲切的目光，留心顾客反响；⑶选择适当时机接近顾客；⑷以亲切友善的语调询问并了解顾客的需求；⑸根据顾客需求，帮助顾客挑选商品；⑹提供商品试穿、试用，并充分介绍商品性能、功用；⑺适时介绍价格；⑻确认价格和数量，并指引顾客付款；⑼顾客付款后，帮助顾客妥善包装；⑽感谢顾客购物，并欢送再次光临。 6 接待顾客考前须知 ⑴在态度上，对所有顾客应一视同仁，不可因服装、语言等相异，表现出差异对待；⑵不因顾客所买商品的金额不同，表现出差异态度；⑶接待顾客时，目光应朝向顾客，不应东张西望；⑷迅速有序地将商品拿出，双手递送至顾客面前，不准单手递送；⑸简明、扼要说明商品的特点，不厌其烦地答复顾客提出的各种问题，直到满意为止，当好顾客的参谋；⑹应做到“答一、问二、招呼三〞，不能因顾客人多，而冷落任何一位客人；⑺当顾客所需的商品无货时，不应表现出冷淡的言行，应用婉转的语言表示出歉意，并向其推荐相关商品；⑻用整洁无暇的包装纸〔袋〕精心、迅速地包装〔装入〕商品及付款凭证，食用分包，不遗漏任何商品；⑼双手递交至顾客，如大件商品，应协助顾客搬运至出口；⑽提醒顾客退、换货须知，告知主题活动及顾客因购物应享有的其它优惠〔如积分返券、停车、礼品等〕。顾客意见与投诉处理 NO 要项 标准 1 顾客意见与投诉处理 当你与一个不满的顾客打交道时，要完满的处理好顾客投诉，请遵循以下步骤；第一步：给顾客关切的事情予以语言上的缓冲；第二步：了解顾客的感受；第三步：为发生的事情抱歉；第四步：说明你想要提供帮助；第五步：查询事情的来龙去脉，获取更多的信息；第六步：快速做出反响，重复顾客关切的问题，确保你已经理解；第七步：说明各种解决方法，或者顾客本身所希望得到的解决方法；第八步：尽可能的补偿满足顾客；第九步：跟踪——顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后在解决了投诉一周内，打或写封信给他们，了解他们是否依然满意；第十步：愉快的结束。 2 提供的效劳内容 ①对提出的各类咨询问题，应详细耐心的解答，给予正确导向；②紧急解决现场发生的任何突发事件；③接待顾客的投诉及处理儿童和物品丧失等情况；④发放各种公共宣传资料、杂志和相关画册，并出售杂志、报纸、票、卡等；⑤礼品包装。 3 接听的礼仪标准 ①于第三次铃声响起前接听；②语调亲切、吐字清晰，向对方问好并报出所在部门，例：“早上好，百盛总效劳台，请问有什么可以帮助您？〞； ③细心聆听对方所讲问题或提出的咨询内容；④重复重点以确保明白对方意思，如有需要可用纸笔记录，以便确认无误；⑤告诉对方，你将采取的行动并取得认可，尽可能地给予对方满意的答复；※如须对方等候应事先说明，并尽快回来接听；※如自己不知道的事情或人员，不应讲“不知道〞，而要委婉、妥善地介绍顾客到可提供帮助的部门；※需查询或找人，应请对方稍候，如所找之人不在，应简要记录或记下对方、联系人；⑥结束时，应礼貌道别。注：使用礼貌用语，如“您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见〞。⑦接时如遇到对方无声音，应使用标准用语“对不起，听不到您的声音，请您再拨一次，再见〞后才能挂断。 4 商场财物损坏的处理 ①稳定对方情绪，全面了解事情的经过，记录重点，并与有关人员核实，现场进行查验；②根据具体损坏情况，与相关部门沟通，得出合理解决方法； ③将记录汇报本部门上级，尽快恢复被损坏的原状，保持正常运作状态。 5 对来电、来信、来访的投诉处理 ①对顾客的投诉表示欢送，尊重顾客的投诉意见；②细心了解投诉的来龙去脉，记录要点，并稳定顾客冲动情绪，对其表示理解；留下顾客联系、姓名以便回复； ③及时弄清事实真相，绝不与顾客争辩，维护商场应有的利益；④恰当的处理方式：※商品质量的投诉应立即联络负责人处理解决；※设施设备的投诉应立即与工程部等联系，根据具体情况采取迅速有效解决措施；※效劳的投诉应向顾客抱歉，立即联络负责人尽快采取措施，进行补偿性效劳；※如延期解决应诚恳地向顾客抱歉，请求谅解。将解决问题所需时间告诉顾客，并及时通知进展情况；⑤问题解决后，应与顾客再次联系，征询、确认，并致谢合作；⑥不私自越权限许诺。收银员效劳标准 NO 要项 标准 1 待客五步曲 ①面带微笑，亲切友善地起身问好，并双手接过小票，询问有无积分卡；②核对商品，输入金额和次分类号，确认准确无误；③收找钱款，唱收唱付唱找；④所找零钱，购物小票、购物袋，应双手递送至顾客；⑤感谢顾客的惠顾；⑥辞别顾客：微笑点头与顾客道别，欢送顾客再次光临。 2 收银员五大敬语 顾客至收款台前交款时，收银员应立即面带微笑，打招呼，主动热情效劳，核对无误，五大敬语唱收唱付，迅速准确，礼貌道别：※您好！欢送光临。※对不起，请您稍侯。※共是××元，收您××元，请您稍侯。※对不起，让您久等了，找您××元，请点一下。※谢谢，欢送您下次光临，再见。 3 收授现金标准 ①收银员收到顾客现金时，须看清面值，按规定放进收银箱内，凡大面额货款〔50元以上的〕必须经验钞机验证，以防假币；②当日销售款现金须经双人交叉复核、确定。认真填写缴款单，签字盖章，交收银部。收银台不得存放现金过夜。因业务需要换零用款时，须双人交叉复核。 4 收授支票、汇票标准 ①收受顾客支票、汇票，应审查支票内容有无涂改、是否在有效期内、大小写的数字是否相符、印签是否完整清晰，且必须及时交商场财务部送银行，防止收授空头支票、无效支票和发生诈骗或冒领事件；②待银行收妥帐款，顾客身份得以核实后，坚持本市三天付货，远郊县五天付货；顾客备车提货时，须登记车辆号码；③建立收授支票的登记薄，记清签发单位的号码、联系人、收款日期、金额、个人身份证号码；挂失支票不能收，应追究其来源；④顾客交现金退现金，交支票退支票，不得以支票换现金。 5 收银员标准 ①收银员须栓好收银台插销，坚守岗位，在受到外界干扰时，亦不能擅离岗位；假设需找人替岗时，应请示班长或主管，经同意前方可替岗；②不准在收银台、柜台套换、挪用外汇，更不能非法买卖，如有违反，按套取、贪污国家外汇处理；③收银员在受理收银时，应使用五大敬语唱收唱付，顾客交款后收银员必须将水带、二联凭证、包装袋及零钱同时交给顾客，顾客没拿走的零钱，应随当日款注明长款说明上交；④在交易繁忙及收银机出现故障时，应采取手工操作收款，让顾客先行取货，后再录入机器；⑤收银员在交接班和晚班结帐时，不得自行关机拒绝顾客交款；⑥与顾客发生纠纷时，要冷静处理问题，不得与顾客发生争执，解决不了的问题应及时与班长联系解决；⑦每日业务结束，需仔细复核，清点现金数，确认后封包，注明数额，加封盖章或签字，放入收银袋中，交收银部统一保管；⑧注意关闭收银机，并上锁；⑨顾客遗留物品要进行登记，并交顾客效劳部报失。员工仪容仪表标准 NO 要项 标准 1 发型 ①勤洗头发，梳理整齐，忌奇异发型；男员工前额的头发不要遮到眉毛,以发脚不盖过耳背及衣领为适度；②男员工不得蓄须；③女员工选择清爽自然的发型,不染过于夸张的颜色；④留披肩发的女员工需用发卡或发带将头发束整齐不影响工作,不要让刘海遮住眼睛.发夹、发卡、发圈要使用黑色；⑤女员工应淡妆上岗。 2 工装要求 ①按季节和规定统一着工装。餐饮与食品工作人员须着特制工作服和佩戴卫生帽；②工装必须及时熨烫，保持干净整洁，裙子不能有褶皱、污渍、异味、破损、染色；③不得私自更换工装，须按规定着装。④工装穿着整齐，衬衣统一夹入裙子〔裤子〕内，袖口、领口要扣好；⑤领带、领花保持干净整洁，要结得端正、美观；⑥随时保持工装与衬衫整洁,内衬衣服不得显露在工装衣袖口、衣领口之外，突出“两白一净〞,即衬衫的领子、袖口洁白和工装干净；⑦男员工须系黑色或棕色皮带。 3 眼镜规定 ①上班时间禁止配带任何有色眼镜；②上班时间禁止配带粗大边框、款式夸张的装饰眼镜。 4 识别工牌 ①上班时间，须佩戴识别工牌，置于左胸制服上，正面朝外。〔遗失和损坏自赔〕②工牌不得污损、涂改；③不得佩戴他人工牌及无效工牌或私自出借；④无有效工牌不得在卖场内从事销售活动。 5 佩戴首饰 ①适当不应过度〔泛滥〕；〔特殊工作按有关规定另行〕②佩戴的首饰〔耳环、项链、戒指等〕不能超过三件； 6 个人卫生 ①经常洗澡修面，注重个人清洁卫生，无异味、无体臭；②每日漱口，保持口腔清洁卫生，无异味；③适当修剪指甲、定期去除指甲内污垢，指甲不超过0.2厘米，保持手的清洁；④不准涂有色甲油； 7 鞋与袜子 ①统一穿黑色光面皮鞋，样式不应太花哨，鞋面要干净整洁，鞋跟高度不超过6公分；②不准穿拖鞋、凉鞋，所穿皮鞋须前后全包，禁止不着袜子上班；③女员工穿裙子时应穿与肤色相近的长筒袜，且丝袜上端不要露在裙摆之外，丝袜干净无损； 8 其它事项 ①上班时，禁止穿规定以外的服装上岗；②工作时间不得敞开外衣、卷起衣袖或裤脚；③不得随身携带与工作无关的物品上岗；④营业员、收银员不得携带、呼机或其它通讯工具上岗。礼貌礼仪 NO 要项 标准 1 迎送宾 ①迎送宾曲按时播放，员工在迎、送宾曲播放前1分钟做好迎、送宾准备；②保持标准站姿，不得东张西望、左顾右盼、聊天打闹、打哈欠、摇晃身体；〔标准站姿：站姿端正，脚尖成45度角，双手自然交叉于体前，精神集中，面带微笑，定岗定位。〕③向2米以内的客人30度鞠躬问好：“您好！欢送光临百盛。〞或“欢送再次光临百盛！〞；④一楼大门须安排迎、送宾人员；⑤迎、送宾期间，工作人员不得随意走动；⑥不托腮，不抱肩，不叉腰，不背向顾客，不倚靠趴货架。不将双手插入衣袋、裤袋。 2 礼仪 ①接听须注意礼仪，要具有“我就代表公司〞的意识；响铃三声内接听；②接听应语调亲切、吐字清晰，向对方问好并报出部门名称；例：※顾客效劳部：“早上好，百盛总效劳台，请问有什么可以帮助您？〞※其它部门：“您好！商品部。〞〔接听内线〕。“您好！南宁百盛商品部。〞〔接听外线〕。③细心聆听对方讲问题或提出的咨询内容；④结束时，应礼貌道别。要注意挂断的礼仪:※由顾客先挂断；※如不同级别通话，那么由级别高的一方先挂断；※如相同级别相同性别，那么由拨出一方先挂断。⑤所找之人不在时，应简要记录或留下口讯以便及时传达；⑥注意使用礼貌用语。 3 日常礼仪 ⑴主动向顾客问好，使用六大敬语热情表示欢送；遇到顾客投诉应主动先抱歉；⑵使用卫生间、电梯时，应自觉让顾客先使用，不与顾客争抢使用；⑶同事之间相互尊重，礼貌待人，讲普通话，使用文明礼貌用语；⑷办公区内不吸烟和大声喧哗、嘻笑打闹及使用各种不文明语言，以免影响他人工作；⑸保持安静气氛，创造良好办公环境，小声交谈，以免影响他人工作；⑹通道前行靠右，卖场中应让顾客先行，工作中应让领导先行；使用电梯应先出后进，应让顾客或领导优先进出；⑺尊重领导,遇到领导应主动问好，例：“范主任，早上好！〞⑻保持良好的站姿、坐姿、走姿；走路时不宜发出拖沓鞋子的声音；⑼营业员不能在卖场与顾客发生争执，管理人员不能在卖场大声斥责员工；⑽递送物品应双手递送；所借用品和借阅的资料应及时归还；⑾与客人或领导交错而过的时候，面带笑容，行15度的鞠躬礼。⑿要善于倾听，不要随便打断别人的话，不可东张西望，不可鲁莽提问，不可问及他人的隐私，不可卖弄机智和知识，不可语带挖苦，更不可出言不逊。⒀办公室内不宜高谈他人隐私。 4 效劳敬语使用 ①熟悉百盛六大敬语，运用于日常工作礼貌待客中；②营业员自觉使用标准敬语；③收银员在收款时，自觉使用礼貌用语；④接听主动使用文明礼貌用语；⑤接待顾客的过程中,使用文明礼貌用语; 5 文明就餐 ①严禁在餐厅内吸烟、酗酒、喧哗和打闹等；②严禁随地吐痰，乱扔纸屑、残留物和其它杂物等；③保护餐具及餐厅公物，严禁敲打餐具、私移餐桌；④保持餐厅清洁、卫生；⑤按秩序排队领餐；⑥餐厅就餐时，应使用文明礼貌用语，行为文明。考勤管理 NO 要项 标准 1 打卡 ①员工自觉遵守打卡管理制度，上、下班、吃饭时间自觉打卡；②员工打卡时，仪容仪表符合标准，不着便装打卡；③员工打卡后不能进入更衣室，应按要求从规定的员工通道进入卖场和办公区；④员工携带的包须符合标准。〔12cm×12cm透明包〕⑤员工正确使用打卡机，无错误刷卡情况；⑥值嗳嗽弊际贝蚩ㄉ习啵?⑦员工礼貌礼仪符合标准，主动向公司领导问好； 2 一线人员在岗情况 ①一线人员按时上下班,没有迟到、早退、旷工的现象；②就餐时间无空岗情况；③上班时间不擅自离开工作岗位、不随意窜岗；④人员请假、补休均严格依照规定事先办理手续；⑤因公外出均依照规定事先办理手续；⑥员工加班均依照规定事先办理手续； 3 二线人员在岗情况 ①二线人员按时上下班，没有迟到、早退、旷工的现象；②公务外出均依照规定事先办理手续；③上班时间不擅自离开工作岗位、不随意窜岗；④严格依照就餐时间外出就餐；⑤员工加班均依照规定事先办理手续；卫生标准 NO 要项 标准 1 店内 ①地面、楼梯、台阶洁净，无灰尘、杂物、污渍，无积水；②地面清洁、打蜡、抛光，光洁度好；③门、天棚、灯饰、消防器材、墙面无灰尘、灰网；④玻璃窗明亮、无灰尘、污渍，窗框、管道无灰尘；⑤垃圾桶内外无污渍、无积水，垃圾日清，桶内垃圾不得超过三分之二；⑥商场所有公共区域无卫生死角；⑦墙面无污渍，无乱张贴现象；⑧货架货区做到“三洁四无六不见〞。〔“三洁〞：商品洁、货架洁、效劳设施洁；“四无〞：地面无杂物、无痰迹、无果皮果核、无纸屑烟蒂；“六不见〞：货架上不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。〕 2 店外 ①商场外围环境地面无垃圾、杂物、大片污渍、无积水②停车场、通道、台阶洁净，无杂质、无积水、无污染、无口香糖、烟蒂；③绿化带整洁，无垃圾、杂物；④门外地垫清洁，无杂质；⑤路灯、招牌、装饰灯明亮，无积灰；⑥垃圾桶内外无污渍、无积水，桶内有垃圾不得超过三分之二； 3 外墙 ①玻璃幕窗无污渍、灰尘，光亮；②墙面洁净、光亮；无污渍及固体附着物、无乱张贴；③玻璃洁净、光亮、无污渍；④楼台、窗台无固体垃圾、杂物；⑤牌匾、霓虹灯饰无积灰、污渍； 4 垃圾 ①无堆积垃圾；②各种垃圾做到日清；③所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理卫生；四周无散积垃圾；④可做废品回收的垃圾，要另行存放；⑤垃圾间要保持清洁；无异味，经常喷洒药水，防止放生虫害；⑥各类清洁用具保持清洁、适用；⑦按要求做好垃圾袋装化； 5 试衣间 ①随时保持试衣间的整洁，发现问题及时处理；②保持地面、墙面、镜子、衣物挂钩的清洁，做到无灰尘、无污渍、无任何杂物；③试衣镜要明亮，无污渍、无手印等；④保证挂钩、门锁可以正常使用，及时维修试衣间已损坏的设备；⑤严禁作为员工的休息室和物品储存处； 6 卫生间 ①营业前应清扫卫生间与各种设施，做到干净、清洁、无异味；②保证随时都有洗手液、芳香剂；③地面无杂物、无灰尘、无积水、无污染；④便器无污垢、无水锈、无堵塞、外表光亮无尘、无水迹；⑤洗水盆、台平无污迹、水锈、污堵塞，水龙头光亮如新；⑥墙面、天棚、门窗、隔断、镜面无灰尘、无污迹、无乱贴乱画；⑦卫生间空气清新，无异味、无蚊蝇；⑧水阀、压水机工作无故障；⑨管理人员每隔两小时清查一次卫生间，并在卫生间的卫生检查表上记录上述各项的清洁状况，不合格的应在十分钟内改正。 7 停车场 ①保持干净、整洁，地面无杂物、无灰尘、无积水、无污染，墙面干净；②灯光无黑、无暗；③空气流畅，无异味、无霉味； 8 办公区卫生 ①办公区域、走廊的卫生环境应保持清洁、干净；②各类办公室桌椅、办公用具和地面保持清洁、干净；③门窗、玻璃无污渍，保持明亮； 9 库房 ①库房保持空气流畅，无霉味；②保持卫生干净、整洁，无污物、无灰尘、无杂物；③货品堆放整齐，并保持货品的干净；④非食品库房不得存放易腐败、易变质的食品； 10 更衣室 ①更衣室内应保持干净，地面无杂物、无灰尘、无积水、无污染，墙面干净；②更衣室内保持空气流通，无异味；③不得在更衣室内吃东西，乱扔杂物和随地吐痰；④不得在更衣室的墙面上乱涂乱画、乱张贴；⑤不得在更衣柜顶上放置物品； 11 食品加工间 ①工作人员着白色工作服，戴口罩，工作服应保持干净整洁；②工作人员注意个人卫生，；③加工用具、器皿、水池要勤于冲洗和消毒；④垃圾桶应加盖，垃圾每天清理干净；⑤加工间内保持空气流通，无异味；⑥过期变质的加工原料应及时处理，不得继续使用；⑦存放食品的柜子、货架须保持干净清洁，加门加盖，不宜敞开；⑧地面保持干净干爽，无杂物、无灰尘、无积水、无污染；墙面干净；⑨定期灭蝇灭虫灭鼠； 12 餐厅、厨房 ①就餐用具干净，勤于消毒；餐厅家俬无灰尘、无污垢；②餐厅保持环境清洁，地面干净干爽，无杂物、无灰尘、无积水、无污染；墙面干净；③餐厅内空气流通，无异味；定期灭蝇灭虫灭鼠；④工作人员注意个人卫生，勤洗澡、洗头，身体无异味；⑤厨房地面保持干净干爽，无杂物、无灰尘、无积水、无污染；墙面干净；⑥生、熟食品分开存放，过期变质的加工原料应及时处理，不得继续使用；；⑦垃圾桶应加盖，垃圾每天清理干净；⑧厨房用具、器皿、水池要勤于冲洗和消毒；⑨存放食品的柜子、货架须保持干净清洁，加门加盖，不宜敞开；⑩张贴画无卷翘。商品平安 NO 要项 标准 1 防盗、防窃管理程序 ⑴每一个新员工必须在人事部办理有效的工作证明和有关手续，上岗时必须佩戴有效证件；⑵每天应准时上班，并且统一进入卖场，准时下班统一退出卖场，对迟到和早退或中途下班的员工严肃处理；⑶每天上班以后，下班之前各十五分钟内，清点各自专柜的物品，并须记录在册，管理人员每天必须抽查10%以上的专柜清点情况是否属实，发现问题及时报安管部；⑷用餐、上洗手间或其他工作事务需离岗，须向管理人员请假，不得擅自请其他人看柜；⑸所有进货、出货必须由指定的通道进出，并须持有效证明方可出入；⑹进出仓库等须登记，所拿物品须经仓管人员的审核；⑺不得私借、私换或私卖任何商品；⑻不得借任何理由串岗、脱岗或空柜；⑼所有工作人员须从指定的员工通道进出，管理人员、安管部人员必须在上班前、下班后在员工通道检查进出员工随身携带的物品，化装包除外；⑽安管部对无任何手续的进出场物品有权予以扣留核查；⑾安管部在商场各重要位置设岗，控制人、物的进出；⑿安管部、楼层管理员每天不定期对局部专柜进行平安检查；⒀安管部对失窃的情况了解统计，询问并制定相应的措施，重点查出结果；⒁个人工作台，工作箱更衣箱严禁存放商场物品和贵重物品；⒂公司制定对偷窃财物行为的处分方法。 2 外部管理程序 ⑴前台播送，每天每小时播放：“欢送光临百盛购物中心，在购物的同时，请妥善保管自己的随身物品，以防造成不必要的损失，带小孩的顾客，请看护好自己的小孩，谢谢您的配合！〞周末每半小时播放一次；⑵安管部在各试衣间、试鞋处等有镜子的地方，贴上警示语，提醒顾客保护好自己的物品；⑶要求营业员在为顾客选购商品时，提醒顾客保管好自己的物品，但切忌不能随便为顾客代保管物品；⑷凡经常性有报案的专柜，失窃率多的地方应多加注意； 3 窃贼处置 当确定窃贼已得手时，你可以，你应该⑴保持镇定；⑵通知协管员；⑶紧盯窃贼不离视线；⑷记下窃贼相貌，穿着等特征；⑸不得吵闹喧嚣；⑹不得当众搜身；⑺配合协管员门前拦截；⑻适度的施压强迫窃贼就范；⑼礼貌的提出合作；⑽配合取证与记录；⑾送交公安。消防平安 NO 要项 标准 1 起因 电器设备、电线老化、未熄的烟头、堆积的垃圾 2 起火条件 可燃物+助燃剂+热量=燃烧 3 发生火情后，员工按照现场指挥做好五项工作 ·报警。·疏散顾客和员工。·抢险。·灭火。·接应消防车。 4 灭火的根本方法 ①冷却法：将灭火剂直接喷射在燃烧物上，将燃烧物的温度降到低于燃点，使燃烧停止。〔二氧化碳灭火器〕②隔离法：将正在燃烧的物质与未燃烧的物质隔开，燃烧会缺乏可燃物而停止燃烧。③窒息法：隔绝空气或稀释燃烧区的空气含氧量，使燃烧物得不到足够的氧气而停止燃烧。④抑制法：化学反响，使灭火剂参与燃烧的链锁反响，使燃烧过程中的游离基消失，使燃烧反响停止。 5 灭火器的使用方法 首先拿起灭火器，拔掉保险栓，将灭火器的喷口对准火源，将上压把用力按下即可。 6 火灾报警方式 ①外线火警——119：报警时应讲明：起火地点和部位，详细路线，燃烧物；②商场安管部——8119、8110；③将手动报警器的玻璃打碎；④就近按响本楼层任一消火栓旁的手动警铃；⑤熟知本楼层消火栓的分布位置。 7 疏散 ①营业厅周围的通道分布及通向；②疏散指示标志；③疏散通道内防火门的开启方法；④空间小的情况下的逃生方法，及就近逃生路线；⑤防火联动卷帘门的作用，并在日常中保证其正常运作。 8 防火措施 ①控制可燃物和助燃物。〔使用不燃或难燃的材料制做道具严禁储放易燃易爆品〕；②控制和消除点火源。〔控制维修用火、枯燥装置，电器设备、自燃、雷击、电线老化等〕；③控制生产中的工艺参数；④防止火势扩散蔓延。〔使用防火卷帘门设置各个防火分区〕；⑤防火联动卷帘门的作用，并在日常中保证其正常运作。 9 日常防火〔每天营业结束后，自觉做好六项工作〕 ①检查防火平安情况；②去除易燃物；③切断电、〔易燃〕气源；④熄灭火种。⑤办公区内，最后一位离去的人员应再次检查电源是否切断，电脑是否关机，窗户是否关好，确认后关灯、锁门离去；⑥卖场结束营业后，各专柜要按规定关闭所有电源及拔掉电源插座。 10 灭火器材布点及使用方法 ①烟雾感应报警器；②喷淋；③防火卷帘门；④手动报警器。 NO 要项 标准 11 柜台施工防护 ①道具制作安装标准〔防火局部〕；②施工现场，道具陈设应注意同喷淋头、烟感探头、报警按钮和消火栓等消防设施间须留有足够的平安间距，并保持消防通道的畅通；③装修中所用的香蕉水、二甲苯等易燃易爆危险物品应随身带离现场，不得放在卖场内过夜；④夜间装修的施工人员须服从安管部的安排进场，卖场部须配置员工进行现场值守并落实水源及洗手间的准确位置，工程部安排电工配合，安管部配备安管人员落实平安监督。 12 停电处理 ①安管人员应立即把守货场出入口，于必要时将所有进出口封闭，只留下一至二个用于疏散顾客离开货场；②保持镇定及返回自己的工作岗位，利用货场内的后备照明设备，对附近顾客加以安抚及小心引导顾客于指定出口离开货场；③收银员必须坚守自己的工作岗位，并立即将收银机封存，等待公司领导指示。 13 停电事件应急 ①直接向总经理汇报，并通知工程部及时解决；②恢复正常后，一方面了解各部损失情况，另一方面了解事发原因，并将其列入安检内容；③播送即时播放停电信息，以免顾客发生恐慌。 14 水患事件应急 ①按照疏散程序进行局部人员疏散；②立即汇报总经理室，并通知工程部；③组织内场安管员进行局部现场警戒；④查寻水源，如系喷淋爆裂，应立刻取用消防水带，接管导水，送入下水道；⑤事后了解损失情况和事发原因，并将其列入安检内容。 15 困梯应急 ①立即通知工程部解困；②做好安抚工作，与被困者对话，其大致内容为：“现在电梯有点故障，请别着急，检修人员正在赶来，马上就能把你弄出来，请不要惊慌！〞③详细做好记录〔包括时间、梯号、被困人数〕；④如有被困者受伤或受惊，即派人陪同送医院就诊。人员平安 NO 要项 标准 1 恐吓、意外伤、死亡事故 ①把事件主体劝离公共场合，如：送伤者就医，隔离肇事者等；②劝散围观者，并实行现场警戒；③搜寻证物，询问证人，且进行现场勘查，充分掌握第一手资料；④配合警方进行侦查；⑤认真做好情况记录。 2 触电急救 触电时的临床表现：电击造成的伤害主要表现为全身被电休克所致的“假死〞和局部被电灼伤，“假死〞时，人失去知觉，面色苍白，瞳孔放大，心跳、呼吸停止，假死可分为三种类型：〔1〕心跳停止，但呼吸尚存；〔2〕呼吸停止，心跳尚存；〔3〕心跳、呼吸均停止。 3 触电时的现场急救 ①迅速解脱电源；②发生触电事故时，切不可惊慌失措，束手无策，首先要马上切断电源，使人脱离受电流损害的状态，这是能否抢救成功的首要因素；③出事附近有电源开关和电源插座时，可立即将闸刀翻开或将插头拔掉，以切断电源；④当有电的电线触及人体引起触电，不能用其它方法脱离电源时，可用绝缘物体将电线移开，使人体脱离电源；⑤必要时可用绝缘工具切断电源线〔如带有绝缘体的电工钳〕，以切断电源。 4 防跌防滑 ①使用防滑建材；②使用“防滑警示标识〞。 5 防寒防暑 ①无空调设施的关键部位的作业防护；②超市冷冻、冷藏库及冷风柜的作业防护。设施设备 NO 要项 标准 1 灯光 ①照明度原那么上是门口亮，吸引顾客，后备墙处亮，便于展示商品；②卖场可选用日光灯，超市、百货、家电可选冷色光，服装可选日色光，餐饮、面包房、肉制品部选暖色；③灯具选用暗装格栅灯，超市、仓储可用明装日光灯。筒灯适合于通道处，射灯多用于橱窗背墙。层高高于5米时，可考虑使用金属卤玛灯；④保持各类灯具的干净无尘、无损坏；⑤保证电路供给及布线的平安性、美观性，合理性、整洁性； 2 扶梯/客梯 ①电梯外门和内箱白钢外表无灰尘、无污迹、无锈迹；②控制板、按钮无污迹、手印；③电梯地面无杂物、无污迹、无灰尘、无积水；④电梯顶棚无灰尘，照明灯、风扇无积尘；⑤电梯门沟槽无杂物、无污迹；⑥扶梯、客梯张贴或悬挂必知的通告；〔如儿童应由成人陪同乘坐电梯〕 3 空调 ①集中空调〔冷暖兼用〕，室内温度应随季节不同而进行调整，不宜过高或过低；②风量及新风量要求〔换气6-7次/小时，30㎡/人/时〕； 4 总效劳台 ①总效劳台应保持整洁干净；②确保物品的正确展示及适用性；③检查物品、办公用品数量、及时补充；④地面洁净，无灰尘、杂铩⑽奂！⑽藁?⑤耐心主动向顾客提供帮助； 5 休息椅 ①位置合理，指示标识准确；②保持椅子清洁，稳固； 6 更衣柜 ①新员工须交纳押金或租金换取更衣柜钥匙；②一人一柜，柜号与钥匙号相符，严禁混用；③保持衣柜清洁与整齐，不得随意调换更衣柜；④不得自行配换柜锁和私自另加锁，以及涂改编号；⑤严禁将贵重、易燃易爆、危险与淫秽物品存入更衣柜；⑦凡人为造成损坏者按规定处分和赔偿；⑧钥匙丧失，写书面报告并交纳罚款后，可以重新领用和换配，费用自理；⑨员工发现物品丧失，应立即到安管部报案；公司不负其财物损失责任；⑩特殊情况下，依有关规定人力资源部和安管部有权对更衣柜进行检查，而无须员工本人在场；纪律专项检查 NO 要项 标准 1 卖场行为标准 ⑴不准在营业时间，靠、趴、蹬柜台、货架；⑵不准打哈欠、打瞌睡，两臂交叉抱胸或将手插入口袋。⑶不准在卖场吃东西、嚼口香糖、聊天、嬉笑打闹、看书报杂志、做私活等；⑷不准擅自离岗、串卖场、饮食与购物；⑸不准顶撞或坐着接待顾客及因忙于上货、结帐等其它工作而影响接待顾客；⑹不准代收存放他人物品及各类钱款；⑺不准携带私人物品〔含现金〕进入柜台和收款台；⑻不准挑拨是非、聚众闹事及与顾客争吵、打架和斗殴；⑼不准指责顾客及在顾客面前窃窃私语或偷笑；⑽不准指责上司和同事；⑾不准在接待顾客时接听他人、谈生意；⑿不准在顾客面前与同事争论或议论任何事情；⒀不准在上班时或吃饭时出现空岗、仗白鋈魏斡牍ぷ魑薰氐挠槔只疃?⒁不准上班时会客、打私人、吸烟、饮酒及酒后接待顾客；⒂不准做出任何有损公司形象的语言行为； 2 办公室区 ①不准在办公区串岗、扎堆聊天、嬉笑、打闹、大声喧哗；②各部门员工在工作时间严禁着便装或工装不整进入办公区；③工作时间严禁打私人〔特殊情况不得超过三分钟〕、做与工作无关的事；④工作时间严禁看书报、杂志或与工作无关的书籍；严禁登陆与工作无关的网站；⑤工作时间严禁用做私人学习时间；⑥严禁顶撞上司，漫骂同事；不得吵架、打架；⑦工作时间不准趴台休息或睡觉；⑧不准在办公区用餐或吃零食；⑨不准使用各种办公设备做私活；⑩不准在办公区化装、照镜子； 3 二线效劳岗 ①安管部严格按照要求布岗，员工坚守岗位，不得擅自离开工作岗位；②安管员认真执行公司财产平安保护制度，严格检查进出公司的货品；③安管部认真巡场，及时排除各种火险、盗险的隐患；④工程部人员坚守岗位，不得擅自离开工作岗位；⑤工程部保障公司各种设备设施的正常运行以配合公司的正常运营需要，遇到紧急情况及时解决；⑥行政部随时流动检查公司卫生情况，使卫生符合公司标准；广告形象控制户外广告灯箱 NO 要项 标准 1 指示牌 ①各楼层卖场指示牌〔或图〕、标志牌、灯箱广告牌〔或POP广告〕与投诉箱等应放于显著位置并处于正常使用状态，随时保持清洁；②用简洁的文字标示正确、足够的信息。 2 店外广告 ①广告画不得有破损、陈旧、污垢；②广告画内不得出现宣传性广告标语等；③广告画应严格依照公司要求进行张贴。POP管理 NO 要项 标准 1 POP招牌 ①指店面、布幕、旗、横〔直〕幅、电动字幕；②传达企业识别标示、信息、渲染气氛。 2 POP货架 展示商品广告或立体展示售货，一种直接推销商品的广告。 3 POP招贴 ①传递商品信息的海报，必须严格控制信息量，建立视觉秩序；②中卡用“L〞架展示，顶端统一距地高度为2米；小卡用台架固定，统一摆放在品牌的右前角〔每个品牌限一个〕 4 POP悬挂 ①在超市的卖场空中悬挂气球、吊牌、吊旗、包装空盒、装饰特色等，营造卖场气氛；②挂旗尺寸：760*520850*560统一间距：4.5米—5米 5 POP标志 ①商场或商品指示牌〔图〕；②向顾客传达购物流程与商品所在位置。 6 POP包装 ①指商品的包装具有促销与宣传功能；②如附赠品包装，礼品包装，假设干小单元的整体包装。 7 POP灯箱 ①一般较多地稳定在陈列架的侧或壁式陈列架上；②主要功能是起到指定商品陈列位置和品牌专卖柜作用。 8 POP制作 ①由广告部统一设计制作，突出百盛形象；②各类购物袋、POP广告牌等按统一规格、统一字体制作；③由所需部门提供具体要求，交广告美工部、行政部具体实施操作，按需分配，减少浪费。 9 POP广告 ①POP广告统一放置顾客目视的高度，朝向一侧，严禁乱挂乱贴等行为；②内容简明、准确，字迹清楚、价格醒目；③随时保持卖场内POP广告的整洁，发现有残损或污垢必须更换；④联营厂家严禁私自悬挂各类促销广告画、牌等，必须由所管辖部门审核，按指定位置悬挂张贴，按本店收费标准统一收费；⑤过时的各类POP广告必须及时撤掉；⑥店外广告的悬挂应事前与有关部门沟通，及时办理相关手续。 10 店内播送质量 ①音量平时控制在50—60分贝，应急时到达80—100分贝；②每隔60㎡范围内安装一个5W喇叭，混响时间不要过长；与照明电路不要一路供电，以备应急；③播音员声音甜美、普通话标准、吐字清晰、语言流畅、亲切；④非同一活动的播送稿播出的时间间隔以10分钟为宜；⑤背景音乐要求流行时尚、节奏轻快，不宜使用革命歌曲、过时歌曲等；⑥背景音乐不能使用歌唱会现场版，歌曲内不夹杂人物对话等；超市POP广告类型 1 超市POP广告检查 ①POP广告的高度是否为顾客目视的高度；②是否依商品陈列来决定POP广告的大小尺寸；③POP广告上是否有商品使用方法的说明；④有无脏、乱、烂和过期的POP广告；⑤广告中关于商品的内容是否准确〔如品名、规格、价位、期限〕⑥顾客是否看得清和看得懂字体，有无错别字；⑦POP广告是否因湿水而引起卷边与破损；⑧是否由于POP广告使用过多，而使通道视线不明；⑨特价商品POP广告是否强调与原价的跌幅和销售时限；积分卡 NO 要项 标准 1 积分卡领用 ①顾客效劳部每日准备好当日待发的积分卡；②顾客当天累计消费满300元，持消费小票和电脑水带票及本人的有效证件至客服总台办理积分卡；③客服人员检查并验收电脑水带票；④顾客填写申请表，内容应真实、准确，所填工程须无遗漏；⑤客服人员录入顾客资料，并使积分卡生效；⑥顾客领取积分卡和积分卡使用规那么。 2 积分卡消费 ①收款前收银员询问有无积分卡；②顾客持卡消费，收银员刷卡检查；③收银员进行销售处理；④收银员录入用卡消费额；⑤收银员找零，并归还积分卡；⑥顾客取回余额、积分卡及销售交易所有单据。 3 积分卡退货 ①收银员刷卡检查；②收银员进行退换货处理； ③收银员退款及减去相应商品积分；④顾客保存原始销售单据； 4 顾客积分有效领奖 ①顾客在领奖期限内积分数满1000分以上；②客服列印顾客积分表； ③客服验卡检查积分记录，并核对顾客的有效证件；④客服发放奖品并登记；⑤客服确认顾客有效证件及积分并兑换2%礼券，礼券使用期限为发券日起至下月的十五日； 5 积分卡使用规那么 ①顾客当天一次性累计购物满300元即可获得积分折扣卡一张，300元以上不累计；②顾客填写申请表需出示本人有效证件，并据实登记，否那么只能享受折扣优惠；③禁止任何百盛员工包括收银员、厂家促销员办理和拥有百盛积分卡，使用本身的卡利用顾客的消费参加积分；更不能参加积分和关于积分卡的各种活动，一经发现对本人将予以开除处理，其事发专柜厂家和该部门主任及班长将给予一定的处分。④积分累计以百盛电脑统计为准；⑤顾客消费满1元以上方可享受积分：女装、男装、皮革、针织、饰品、化装品、儿童、床上用品、体育，每消费1元积1分〔含特价品〕；超市、文化用品，每消费5元积1分；钟表、家电、黄金珠宝、健身器材，每消费50元积1分；特殊加盟店与专卖店不参加积分；⑥购物券可在百盛全场使用，购物券不可兑换现金，在规定时间内使用，不参加积分，不能开具发票。⑦使用方法：※百盛积分卡仅供持卡人在中国百盛各积分卡参与店积分使用；※结帐时应提前向收银员出示，以得到相应的消费累积；※持卡人应遵守百盛积分卡?使用手册?的有关规定；※积分卡遗失补办需出示个人身份证及原卡卡号，补办需支付10元工本费；※积分卡因质量问题损坏，可免费补办，原卡当场收回；※自办卡之日起，2年内积分未满1000分，积分卡内积分自动清零并作废；⑧如因百盛系统原因刷积分未进，可在购物一周内提出补积分申请，但需出示购物小票〔小票上必须有积分卡卡号电脑列印〕及个人身份证；如无法提供以上单据或逾时，本公司有权拒绝补分；⑨积分卡可在中国百盛参与店通用，异店消费积分需隔日才能显示，积分卡遗失，购物积分未进，积分卡兑分换礼券等办理只能在发卡店进行操作；⑩积分卡兑返券，可兑积分计算到上个月的最后一天，本月所累积积分，于下个月方可累积兑换。退换货处理 NO 要项 标准 1 退换货规定 ①商品出售7天之内，无质量问题，顾客因款式、颜色、尺码等原因不满意的，在不影响再次销售的前提下，可以给予换货。但所换商品的价格不能低于原商品价格的80%；②商品出售7天之内出现功能性故障，不能正常使用的，给予顾客退货处理；③商品出售后，在三包期内出现性能故障，不能正常使用的，给予修理。修理期限必须事前告知顾客，修理完毕后应及时通知前顾客来取货；④三包期内修理两次以上，仍不能正常使用的商品，应给予顾客换货处理，假设无同款式商品，顾客又不愿意调换其他商品的应给予退货处理；⑤三包期内假设非质量问题退换货的，可以向顾客收取折旧费，折旧费收取标准参照附表； 2 皮革类商品 ①在三包期内皮包出现脱线、脱胶、开口、拉链或扣带脱落的给予免费修理〔修理中需更换新配件的，可向顾客收取配件费用〕②三包期内皮包出现皮面断裂、大面积脱色的，给予换货处理，假设无同款式商品或顾客不愿意换货的，应给予退货处理。并按附表规定收取折旧费。各种皮具、手包、提包商品退换参照鞋类商品退换修方法。③各种鞋类商品，自购置之日起一个月内出现商品质量问题，应按消费者需求退换，收取一定折旧费10%；②经销者出售的鞋类商品均应实行“三包〞,即承当包修、包换和包退；④“三包〞期内因质量问题引起的鞋底断裂、断邦、断跟、鞋面断裂等质量问题一律包换，假设无同款式商品或顾客不愿意换货的，应给予退货处理。并按附表规定收取折旧费；⑤“三包〞期内因质量问题引起的鞋帮、底连接开胶，断线、配件脱落、拉链坏、严重掉漆等可修复性问题，一律免费修理〔修理中需更换新配件的，可向顾客收取配件费用〕，修理二次仍不能正常使用的，厂家应给予免费更换同类型号产品，无同类产品时应按原价的70％－80％退赔；⑥“三包〞范围限于消费者正常情况下穿着出现的质量问题，凡因消费者使用不当〔如人为损坏，较长时间接触水，接触化学溶剂等〕而出现的质量问题不在本规定范围内；⑦消费者凭质量保证卡或发票，购物小票等有效凭证享受“三包〞效劳。工程名称包修期(月)每日折旧费(%)备注皮鞋3①折旧最高不超过30%②售价400元以上“三包〞期为三个月，售价100元—400元以下的鞋类，“三包〞期为二个月，售价在100元以下，“三包〞期为一个月。“三包〞期限以出售鞋的发票日期起计算。合成革鞋3旅游鞋2胶鞋2布鞋1童鞋1其他鞋类1 3 服装类商品〔含毛针织品、棉针织品、真皮服装等〕退换货规定 ①服装类商品在三包期内出现开线、开丝、脱线、蹦缝、钮扣或拉链脱落的，给予免费修理。〔修理中需更换新配件的，可向顾客收取配件费用〕；②服装类商品在三包期内出现严重缩水、因染色工艺不佳引起的脱色、掉色不均的，给予换货处理，假设无同款式商品或顾客不愿意换货的，应给予退货处理。并按规定收取折旧费。质量品类商品状况处理原那么备注无商品质量问题高档服装〔包括时装、真皮服装等〕一般服装，不脏、不残、包装完整、不影响第二次销售一周内可以退换不脏、不残、不影响再次销售原那么上不退换，特殊情况下，自购置之日一周内凭购物凭证可予退换商品存在质量问题高档羊绒大衣、真皮服装、男女高档西服套装等因商品质量问题造成消费者无法穿用一个月内可予退换超过规定退换期限需要退换，可适当收取折旧费。收费标准：自超过之日起每日收取商品售价的1％，一般总收费不超过商品售价的30％。出现严重质量问题造成消费者无法穿用一个月内可以退换属消费者穿着、使用、洗涤、保养不当不予退换。保修期折旧费工程名称价格(元)包修期(月)包修期折旧费(%)剪裁服装西服400元以上315-30%视具体情况而定皮革服400元以上3羽绒服400元以上3其它200元以上1毛2针织服装丝200元以上2棉200元以上2化纤200元以上2其它1 4 化装品类 ①正常商品售出一般不予退换。但消费者购置时员工把超过保质期的化装品销售给消费者，供给商应按消费者所购化装品价值2—5倍给予经济赔偿。②消费者使用过期化装品所造成的损害及疾患，经销者应承当医药费，误工工资等经济赔偿责任，医药费以医院单据为准，误工工资按南宁市最低工资额二倍计算。 5 镀金类首饰 镀金首饰正常使用半年内出现褪色、磨损，凭购物凭证可以退换。 6 不予退换的商品 ①无发票或?购货证明卡?、商品与发票或?购货证明卡?上的品名、型号不符，或擅自涂改的；②超过“三包〞期限的；③消费者自行修理或拆动的；④因消费者保管或使用不当损坏的。 7 三包期限的计算 ①三包期限的起始日期以购物小票的日期为准。②三包期不包括维修的时间。③商品换货后，三包期从换货之日起重新计算。 8 对商品质量争议的处理 ①消费者对商品质量有疑义并要求商场退换货的，需经国家认可的质量技术检验部门对商品进行检验后，根据检验结果进行处理;②为确保消颜叩睦妫唐酚上颜咚图欤煅楹笕范ㄔ鹑畏剑煅榉延糜稍鹑畏匠械！?播送工作标准程序 程序 标准 开店播音程序 9:15——9:25迎员工 ①播放纯音乐，音乐选择轻松、欢快的乐调。②晨乐的选择以让员工有一个好的工作心情开端为目的。③播报致员工的话，标准播报格式：“各位同事：早上好！新的一天开始了,让我们踏踏实实、兢兢业业、团结一心、勤奋努力,以崭新的风貌开始今天的工作.〞 9：26天气预报 ①准时播报当天的天气情况。②标准播报标准格式：“各位同事：早上好！今天的天气情况是……，气温……〞 9：30播送体操 公司全体员工准时参加晨操，晨操播报标准格式：“各位同事：现在是晨操时间，请各位同事利用楼层通道排好队，晨操马上开始，晨操结束后是各部门的早会时间。谢谢！〞 9：55——10：05迎宾 ①9：55准备迎宾，标准播报格式：“离开店还有5分钟，请各楼层班长安排礼仪人员就位，准备迎宾，谢谢！〞②9：58准备开店，标准播报格式：“离开店还有两分钟，请各位同事结束准备工作，翻开装饰灯，面带微笑，以饱满的精神迎接顾客的到来，谢谢！〞③10：00准时播放迎宾曲。 营运时段播音程序 10：05——22：30 ①A类稿件〔百盛商场的宣传稿件〕的播送，要求每2小时一次。具体播报时间为：10：30、12：30、14：30、16：30、18：30、20：30、22：00②B类稿件〔商场主题活动的宣传稿件〕的播送，要求每小时播报两次。③C类稿件〔积分卡优惠活动、各种温馨提示：防盗提示、免费３敌畔⒌龋┑墓悴ィ竺啃∈辈ケㄒ淮巍?※温馨提示：“各位亲爱的顾客：欢送光临百盛购物广场，在购物的同时，请您妥善保管自己的随身物品，以防不必要的损失；带小孩的顾客，请看护好自己的小孩，谢谢您的配合！〞〔周末每半小时播放一次〕④D类稿件〔各楼层促销活动及限时抢购活动的宣传稿件〕的播送，整点时间段内