卓越亚马逊供应链分析

卓越亚马逊供应链分析卓越亚马逊供应链分析卓越亚马逊供应链分析卓越亚马逊供应链分析编制仅供参考审核批准生效日期地址：电话：传真:邮编:供应链管理课程论文题目：卓越亚马逊公司供应链分析任课教师：刘丹学生：李思诺学号：8学生：贺宇衡学号：0学生：郜丹华学号：4学生：韦凌芳学号：6学生：谢磊学号：3年级专业：2012级物流管理1班2015年5月18日成绩：评语：任课教师：（签名）目录TOC\o"1-3"\h\u9811一、卓越亚马逊简介 223214二、供应链管理特点 323805（一）供应链模型分析 318013（二）采购分析 33588（三）库存分析 428073（四）信息流分析 49502（五）商流和资金流分析 5197121、商流分析 5139002、资金流分析 613441（六）淘宝、当当、卓越亚马逊供应链对比分析 613511三、卓越亚马逊供应链存在问题分析 71970（一）采购问题分析 71643（二）库存问题分析 73012（三）配送问题分析 8326041、配送规模问题 8166662、缺乏专业的物流配送人才 8286683、无法对物流配送公司进行有效的管理 8271224、网站需要承担较高的配送费用 9326205、网站的资金回收存在问题 9121236、物流配送基础设施不完善 107976（四）客户关系问题分析 107905四、解决方法 112182（一）成本控制的改善方案 11201191、实行网络营销以降低经营成本 11315142、加强仓库管理以降低库存成本 1188003、完善配送体系以降低配送成本 11274704、优化服务质量以降低退货成本 12175865、完善退货体系 132738（二）信息流的改善方案 1313851（三）客户关系的改善方案 138143（四）物流系统的改善方案 1412888参考文献 14一、卓越亚马逊简介随着互联网在中国的迅猛发展，网购已成为当下年轻人甚至中年人的一个主要消费方式。在这一庞大的消费市场中，淘宝、卓越亚马逊、当当以及新出来的一些团购网站杀的风生水起。作为B2C网站模式的卓越亚马逊网，与同样发展模式的当当相比，其发展速度大大领先于后者。在如今购物网站竞争激烈的时代，供应链成为卓越战胜对手的一大法宝，现在我们就来通过分析卓越亚马逊的供应链来了解其发展迅速的原因。2012年网络购物市场营收规模为1520亿元，较去年增长%；2012年中国网络购物市场交易规模为13030亿元，年增长%，在社会零售品总额中占比%。相较于此前过百的增长速度，中国网络购物市场进入了相对稳定的高速增长期。图1-12008-2016中国网络购物市场交易规模卓越亚马逊是一家中国B2C电子商务网站，前身为卓越网，被亚马逊公司收购后，成为其子公司。主要经营图书音像软件、图书、影视等。卓越网创立于2000年，为客户提供各类图书、音像、软件、玩具礼品、百货等商品。卓越亚马逊总部设在北京。并成立了上海和广州分公司。至今已经成为中国网上零售的领先者。2004年8月亚马逊全资收购卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。二、供应链管理特点（一）供应链模型分析图2-1亚马逊供应链模型图上图为卓越亚马逊在物流方面的模式图，从上图我们可以看出，卓越亚马逊在公司物流这一块主要采取了两种方式，第一种方式是通过公司自建的物流来为买家运送他们所订购的货物，第二种方式是通过将部分产品的运送权给别的物流公司来管，也就是通过第三方物流来为客户提供货物。对于卓越亚马逊来说，它在北京、苏州、广州和成都有着自己的四大仓储中心，所以在选择顾客所定的货物该采取哪种方式运送时，他们会通过自己的IT系统的来决定是通过自己的物流公司来直接对其进行运送还是通过别的物流公司来运送，以便让客户能够在最短的时间里拿到自己所订购的产品，当然同时也会降低自己公司在运输上的成本。所以总的来说，卓越亚马逊在对于客户所订购的产品的运送方面所采取的物流主要是通过公司自己的物流体系以及第三方物流来实现的，这种方式对公司对于货物的运输时间和成本方面都能够得到相对较好的协调。（二）采购分析卓越亚马逊在对于商品的采购方面有着其自己的原则，而在供应商的选择上主要有一些品牌产品公司、新华书店及出版社和实体商家以及一些相对较大的贸易城，企业在选择供应商时所考虑的因素主要是商品的质量、价格以及商家离企业自身所拥有仓储中心的距离，所以在供应商方面，卓越亚马逊往往会在那些商品集中、物流公司相对集中和离自己的仓储中心相对较近的地区进行选择，这也是卓越的“精选品种、全场库存、快捷配送”的模式的一种比较实际的体现。卓越亚马逊由于有着它自身强大的IT系统，这对于它在商品的采购方面具有着一定的优势，以至于公司可以预测性的向供应商采购其所需要的产品，这在很大的程度上给公司的物流等环节节约了时间，同时这也让客户能够在最短的时间里拿到他们所需要的货物。采购上的快速反应对于公司的库存管理也产生着比较大的影响，让顾客不至于经常出现想要货物但却没货的情况。（三）库存分析在库存管理方面，卓越亚马逊有着北京、苏州、成都和广州等大的仓储中心，可以说这是公司库存能够得以保障的原因之一。企业在库存方面的管理好坏直接关系到企业自身利益的多少，一个好的库存管理方式直接关系着企业的发展速度。卓越亚马逊在库存管理方面并没有选择像淘宝网那样的零库存的方式，而是采取自己建立库存基地，然后自己管理的模式，当然这种方式能够取到对消费者相对负责的作用，但这同时也为企业带来了一定的风险，库存量的多少对于企业的发展会带来大的影响。而在卓越亚马逊，他有着一套自己的数据分析系统，通过对客户过去购买行为的分析，来预测自己库存中所需货物的数量。从一定程度上来看，数据分析系统为企业的库存管理取到了巨大的作用，但预测的失误常常也会给企业自身带来很大的经济损失等影响。库存货位绑定的货位系统，简称为Bin系统。Bin系统将货品、货位、数量的绑定关系做到了极致。这样做的好处可以有目共睹，亚马逊所使用的货位系统原理上与上述一致，支持起了每年400亿美元的销售规模，并且完全可以支持到更大的规模。在这种“乱”的逻辑下，亚马逊公司每张订单平均比原先节约3分钟时间。在每天处理数以万件商品的运营中心，每个订单节约3分钟，整个运营效率就提高了3~4倍。良性供应链管理的精髓就是通过预测消费者的需求，主动反应订单，互联网在这方面极具优势，而亚马逊就是通过后台系统将这个优势最大化。（四）信息流分析卓越亚马逊对于信息流的建设主要体现在：（1）“我的卓越亚马逊”个性化页面使每一个登陆的用户都看到一个与众不同的页面，页面内会根据用户以往的消费记录和浏览历史进行个性化推荐，指导用户进行消费。网站通过这些推荐和广告，扩大了网站的销售额；（2）通过订单预测提前采购货品，有利于节约时间，提前发货给消费者；（3）卓越亚马逊和部分供应商进行了IT系统对接，当卓越亚马逊接到订单后，立即通过IT系统传给供应商，对方会将货物尽快送到卓越亚马逊的仓库。因此用户在卓越亚马逊下订单后，页面会显示出具体的送货日期，不仅仅是显示此商品有货或没货；（4）卓越亚马逊利用其内部的自动比价体系，将相关销售渠道的零售价格进行对比，从而形成每一个产品最为合理又有竞争力的价格，同时能使客户买到真正物美价廉的商品；（5）使用专业IT系统管理库房，采用“随机摆放”，以智能取货系统配合最合理的摆放形式，从而节省配货时间并保证配货正确，也有利于节省成本，提高效率，这是仓储和配送管理的完美结合；（6）亚马逊的发货条款非常完善，在其网站上，顾客可以得到以下信息：拍卖商品的发运、送货时间的估算、免费的超级节约发运、店内拣货、需要特殊装卸和搬运的商品，包装物的回收、发运的特殊要求、发运费率、发运限制、订货跟踪等等；（7）在“点评空间”内，用户可以为任意产品进行点评，并分享其他用户的点评。网站允许客户对商品进行评论，使客户可以相互交换信息，同时客户评论所购产品和服务的质量。（五）商流和资金流分析1、商流分析卓越亚马逊主要是精品路线，因此货品主要来自优秀的供应商，从书籍上其书籍主要来自出版社和新华书店，其他的货品也来自品牌商家作为直销以及部分稳定的供货商。由于商流的精品性，其货品有着极高的正品认证和信誉度。但是这种商流也在2007年给其带来了灾难，由于供应商担心其资金链问题，切断了其供货，一时造成其供货紧张。2、资金流分析卓越亚马逊是一家中国B2C电子商务网站，电子商务资金流管理的内容：公司的资金运动沿着供应、生产、销售三个过程的顺序不断的循环周转，分别表现为资金的筹集、使用、控制、消耗、收回和分配等环节，这也就构成了电子商务资金流管理的核心内容。卓越网在是银行系统内部的资金拨付和行间结算。从资金流角度分析，B2C企业无论是利用自建的物流体系、还是第三方物流公司体系，货到付款资金的回笼周期都相对较长，一般3-5天到账都已经很不错了。但如今卓越亚马逊与国内最大的独立第三方支付平台支付宝(中国)网络技术有限公司达成战略合作，用户也可使用支付定的虚拟账户在卓越亚马逊上在线购物，而支付定的资金实时到账，所以资金流回笼较快。（六）淘宝、当当、卓越亚马逊供应链对比分析虽然卓越亚马逊已经在网店方面比较成功了，但面对现在日趋发展的社会，已成不变的管理供应链模式只会被时代淘汰。特别是从二十世纪以后，电子商务的发展十分迅速，卓越亚马逊的所面临的竞争也越来越激烈。下面主要从卓越亚马逊和当当网以及淘宝的对比来对卓越亚马逊的供应链进行分析。主要从三个企业公司物流公司、库存、仓储、信息以及技术等方面进行分析。方面企业物流公司库存仓储技术卓越亚马逊2002年成立了世纪卓越快递公司以及第三方配送。借助信息系统，增加了内部通道的流畅性。自己配仓储，并在不断的扩大。实行B2C的电子商务模式，已实现和后台IT系统对接。淘宝自身没有物流公司，依靠合作的物流中心来服务。实行零库存实行零仓储实行C2C的电子商务模式，有多家合作伙伴，开放了淘宝的技术后台。当当大型城市建立了自己的物流配送，小型城市及偏远地区以邮政方式为主。将库存控制在最低水平，实行零库存。扩大仓储,扩大容量。实行B2C的电子商务模式，意欲进军C2C市场，着力于IT维护和升级IT系统。三、卓越亚马逊供应链存在问题分析（一）采购问题分析采购上的快速反应对于公司的库存管理也产生着比较大的影响，让顾客不至于经常出现想要货物但却没货的情况。但是正是由于在其供应链上精品选择供应商，因此存在供货风险，不利于货品多元化，也降低了采购的议价能力，增加了成本。亚马逊除了在物流上提供免费送货服务吸引顾客外，它还对一些商品实行大额购买折扣，从而在电子商务竞争中逐渐引人注目！然而，这种促销手段是一把锋利的双刃剑，一方面它大大增加了销量，另一方面也花费了巨大的成本。（二）库存问题分析在库存管理方面，卓越亚马逊有着北京、苏州、成都和广州等大的仓储中心，可以说这是公司库存能够得以保障的原因之一。企业在库存方面的管理好坏直接关系到企业自身利益的多少，一个好的库存管理方式直接关系着企业的发展速度。卓越亚马逊在库存管理方面并没有选择像淘宝网那样的零库存的方式，而是采取自己建立库存基地，然后自己管理的模式，当然这种方式能够取到对消费者相对负责的作用，但这同时也为企业带来了一定的风险，库存量的多少对于企业的发展会带来大的影响。而在卓越亚马逊，他有着一套自己的数据分析系统，通过对客户过去购买行为的分析，来预测自己库存中所需货物的数量。从一定程度上来看，数据分析系统为企业的库存管理取到了巨大的作用，但预测的失误常常也会给企业自身带来很大的经济损失等影响。亚马逊花费约46亿美元建设了17个物流中心，该公司CEO杰夫·贝佐斯正在尽其所能地从中节约每一分钱。尽管亚马逊收入增长41%，但营业费用的增幅也高达44%，导致利润率下滑个百分点，部分源于这些物流中心的庞大开支。为了扭转局势，亚马逊正在扩大产品和服务范围，以便这些巨大的仓库能够成为利润枢纽。对物流中心的投资成为亚马逊去年最大的一笔营业费用，在销售额中的占比达到%这也使得该公司的仓库总数达到69个。为了进一步推动物流业务的自动化进程，亚马逊早些时候决定斥资亿美元收购仓库机器人制造商KivaSystems。这也是自2009年收购网上鞋店后，亚马逊金额最高的一次并购。（三）配送问题分析1、配送规模问题首先是配送规模问题，配送规模较小成本较高。亚马逊中国以网络零售为主,而亚马逊中国的购买方主要是消费者个人,每笔交易量相对较小,并且由于消费者数量众多且距离分散,难以形成一定的规模并实现规模经济效益。物流配送成本的降低是以规模的扩大为前提的,这样一来配送成本就自然比较高,那么这部分运费要么由消费者承担,要么由亚马逊中国,可是无论哪方承担这部分运费都势必会影响电子商务的发展,影响其业务量,电子商务的商品就缺乏竞争力。配送周期长,效率低下。B2C电子商务下,消费者从网上购买物品,没有时间和地区限制,在网上购物后十分希望自己所购的商品尽快到手。但是现实物流配送,必须考虑时间和地域因素,由于大多商家缺乏自己的物流配送网络,往往只能靠邮寄把商品送到客户手中。在我国,网上购物者来自全国各地,又加上我国城市人口密集,家庭结构小,交通不方便等因素的制约,使消费者得到货物的速度大大折扣,甚至有时候还达不到传统商业配货的期望值。2、缺乏专业的物流配送人才现代物流强调信息技术和现代物流技术的利用和创新,传统上对商品流通管理的理解和操作已经不能适应现代物流。目前我国在现代物流方面的教育落后,与物流相关的高校及职业教育十分匮乏,人才稀缺,缺乏既懂B2C电子商务又懂物流配送的人才。据统计,我国物流从业人员大学学历以上的仅占21%。高中及中专职校约占五成。高学历物流人才缺乏、从业人员素质低下严重制约B2C电子商务下的现代物流管理水平的提高,无法为新的物流体系的建立提供足够多的智力支持,造成管理水平落后。3、无法对物流配送公司进行有效的管理亚马逊中国在各地区的配送基本采用与当地快递公司合作的方式进行配送，比如卓越在长沙的配送，卓越是与长沙的长沙创一快递服务有限公司以及长沙市芙蓉区快乐快递服务部两家快递公司合作实现商品的配送服务，这种采取合作的方式进行配送会出现很多问题，诸如送货不及时、服务态度不好、售后服务跟进不及时等。主要原因在于双方是一种合作的关系，网站无法监控物流公司的配送，只能制订一些相应的制约措施，而其作用有限。曾有送货时由于购物方不在单位，要求改日送货，而送货人员则态度极为生硬地要求，如果今天不来取货就作为退货处理。而当购物者针对送货服务问题提出投诉时，网站的客服人员也没有更多的办法来对送货人员的失职追究其责任。同时由于送货完全交给配送公司去管理，网站往往没法准确把握货物送达的日期，造成有些购物网站其货物的配送时间不固定，有的时候会很准时，而有的时候则会拖很长时间。比如，作者所在的学校位于城市郊区，当地配送公司自行将送货时间限定在周二与周五，人为地延迟了送货时间。当由于货物损坏造成顾客拒收时，送货公司往往推卸责任，使得顾客难以接受。这些问题往往会直接影响到顾客对购物网站的评价，进而会对网站造成不利影响。4、网站需要承担较高的配送费用对于借助第三方物流完成配送的购物网站而言，网站的物流成本控制能力受其物流服务商的服务能力影响极大，网站对物流配送的成本难以控制，无法进一步降低配送费用，实现配送的费用成本最低化。尤其当网站开展优惠活动，进行免费送货时，往往需要网站对每张订单都进行补贴，这会给网站造成很大的成本负担。亚马逊还为那些不通过其网站出售商品的零售商提供物流服务，虽然单价更高，但并不抽取佣金。如果第三方商家不注册FBA，也可以在通过亚马逊销售商品后，自主完成订单。5、网站的资金回收存在问题如果客户选择货到付款方式，送货员还要代为收钱，然后由物流配送公司集中转交回网站。而这会有一定的风险，有可能造成货款的损失，另一方面也延缓了网站资金回收的速度，对网站的经营存在不良的影响。从库存控制来看，由于存在固定账期，网站与物流配送商之间的结算流程产生了现金流的迟滞。因此，如果网站能够加速库存流转和降低库存水平，其仓储利用率将得到更大提高，并产生应付账款周转周期与库存周转周期间的联动效应。6、物流配送基础设施不完善经过多年的发展,我国在交通运输、仓储设施、信息通讯、货物包装和搬运等物流基础设施装备方面有了一定的发展。但从总体上来说,我国的物流基础设施还比较落后,特别是在条块分割、多头管理的模式下,各种物流基础设施的规划和建设缺乏必要的协调性,因而物流基础设施的配套性和兼容性差。缺乏系统功能。尤其是涉及到各种运输方式之间、国家运输系统和地方运输系统之间、不同运输系统之间相互衔接的枢纽设施和有关服务设施建设方面缺乏投入,对物流产业发展有重要影响的各种综合性货运枢纽、物流中心和基地建设发展缓慢,这些因素影响我国电子商务物流系统的协调发展。（四）客户关系问题分析卓越亚马逊的客户关系管理主要依赖网络，其次是电话客服服务和客服服务中心。并且客服服务中心只设置在北京、上海、广州三大城市，客服服务中心与客户进行沟通连线的地域限制条件大。通过网络客户关系管理系统对客户进行管理，客户的主动性强，企业处于被动或半被动的状态，不能够及时积极主动的与客户保持相互联系，同时拉大了客户与企业之间的距离。通过网络客户管理系统与客户进行交流，缺乏人性的温暖与关怀。客户在遇到问题时，可以与卓越亚马逊或者产品厂商进行联系。但是遇到细致化的问题时难免发生卓越亚马逊与产品厂商双方推诿的现象。并且客户只能通过电话和网络与两者进行联系沟通，沟通内容受到沟通方式的限制，客户对于售后问题的解决存在不满意的状况。卓越亚马逊的网络客户关系管理系统收集的客户资料和信息繁杂，对于客户的具体信息和客户的真实需求信息难以提炼。加大了企业对于客户信息的把握难度，对于企业的经营策略的制定制造了障碍，提高了企业市场营销范围和营销战略的细化程度。解决方法成本控制的改善方案1、实行网络营销以降低经营成本亚马逊中国实行网络营销模式，以计算机信息技术和网络为平台为消费者提供商品和服务，其供应链包含商流、物流、资金流和信息流。商流是根据亚马逊中国与供应商和消费者之间的合作协议，确定商品价格、数量、供货时间、交货地点、运输方式并签订合同。物流是亚马逊中国与供应商和消费者之间商品的订单处理、包装、装卸运输的过程。若商流和物流顺利进行，则进入资金流过程，即付款和结算。这三个过程都依托供应链主体间信息的传递和交换。这种依托互联网实现商流、物流、资金流、信息流的全面规划及集成管理的方式，具有交易成本低、高效率、方便快捷的特点。由于无需通过实体店铺经营，节约了很大一部分租赁成本及由此带来的后续维修成本、选址不佳及销路不畅等风险带来的经营成本。2、加强仓库管理以降低库存成本（1）有效控制库存量。亚马逊中国通过与出版商建立良好关系，将库存量控制在最低水平，从而降低了库存成本。亚马逊中国的库存图书很少，一般在顾客确认订单后，才从出版商那里购进图书并在图书售出46天后向供应商付款，这样就保证了其资金周转效率。（2）有效利用仓储面积。亚马逊中国按照美国亚马逊的管理模式，将仓库分为百货类商品区域、书籍类商品区域以及进出商品区域，并将商品根据节省空间的原则随机放置。当需要准备订单上的商品时，员工只需手持扫描枪扫描订单，手持设备会自动显示最快取得所需商品的路径，提示员工商品所在的具体位置。这种随机放置模式与原有的档案管理模式相比，一方面减少了商品分拣工人的工作量，提高了订单配置工人的工作效率，减少了工人聘用量，从而降低了人力成本；另一方面，通过有效利用库存空间，避免租用更大面积的仓库，从而降低了仓库租赁成本。3、完善配送体系以降低配送成本（1）自建物流中心。亚马逊中国具有较为健全的配送体系，主要包括货运、自建物流中心、第三方物流公司三部分。亚马逊中国的一大特色是投入资金建立自己的物流中心。2002年成立了世纪卓越快递公司，培养自己的配送团队并扩充仓库容量，分别在北京、苏州、广州三地建立仓库，以满足当地消费者的需求。目前，亚马逊中国的配送范围已经覆盖全国，消费者可在其官网上登陆账户查询物流信息，对配送质量进行全程监控。亚马逊中国不仅做到配送覆盖面广，而且配送速度快，一般大中城市2至3天即可送达，在北京、上海等12个城市最快可实现当天送达，送达率在95%以上。尽管短期来看，自建物流中心占用大量资金，但从长远发展角度看，可有效提高配送效率，增加成交订单量，大幅度增加收入，进而使成本利润率上升。（2）配送技术先进。首先，为了提高中心配送效率，亚马逊中国根据商品类别建立配送中心，不同种类的商品由不同的配送中心配送，避免在几万种商品中毫无章法地进行选择。这种做法有利于提高配送的效率和准确性而降低时间成本；有利于减少分拣工人的工作量，从而降低人力成本；有利于配送中心统一管理，从而降低了配送中心的管理成本。其次，亚马逊中国做到配送系统信息化，在消费者选购商品时提示该商品是否有库存，并提示使用每种配送方式配送至消费者所在地的时间。消费者下订单后，系统将对订单进行统一处理并制定配送方案，根据实际情况将订单分配到离消费者最近的库房，并由该库房直接进行配送。亚马逊中国这种利用自身覆盖面广和科学选择快捷的物流路线的优势节省了配送时间、提高了配送效率、降低了配送成本。最后，亚马逊中国将消费者的订单进行拆分，不同消者相同类别的商品装配到统一货车上统一配送，不仅节省了消费者等待的时间，提高了消费者的满意度，而且扩大每次配送的运输量，减少运输次数，从而降低了配送运输成本。4、优化服务质量以降低退货成本（1）服务优质。亚马逊中国的商品不仅质量有保证，而且价格低于商场柜台中的同类商品。同时，亚马逊中国具有良好的配送服务以及各种方便快捷的付款方式，目前已在600多个城市实行货到付款，在北京、天津、上海、广州市区还支持使用移动POS机刷卡支付，这种方式让消费者更加放心且省去办理网上银行、转账等麻烦。从商品服务上保证质量，减少消费者因为商品质量不佳或者对服务不满意而引起的退货，有利于降低退货比率，从而降低退货成本。（2）注重用户体验。亚马逊中国通过应用数据搜集和分类工具对消费者浏览商品的记录以及购买习惯进行分析，对不同喜好的消费者进行个性化推荐并预测消费者的偏好。亚马逊中国还推出“最佳组合”，根据消费者的喜好、浏览痕迹和购买情况推荐合理优惠的组合购买方式，并且消费者还会定期收到来自亚马逊中国商品推荐或促销信息的电子邮件。多种个性化推荐方式给消费者提供了尽可能充足的信息，减少了消费者在购买商品时因选择不当导致退货的情况，有效降低了退货比率，从而降低退货成本。5、完善退货体系亚马逊中国制定了详细的退换货政策，并将政策公布在官方网站上供消费者参考和阅读。承诺除部分特殊商品外，自商品送达时间起30日内，如商品及包装保持出售时原状且配件齐全，将提供全款退货的服务，根据各种产品的特性不同，退货政策具体实施细则存在一定差异，一般不收取额外费用。当消费者对购买的商品出现质量问题或者其他原因不想购买商品时，可以通过亚马逊中国提供的自助联系、邮件联系、电话联系以及在线客服等方式寻求帮助，相关服务人员会受理消费者的要求并为其及时办理退货申请和退款事项。经亚马逊中国核实并予以受理后，消费者会收到关于确认退换货申请以及退款情况的邮件，并选择退款到银行账户或者到礼品卡中供下次消费使用。退货商品被处理完成以