公共危机管理导论课件

绪言1、为什么要研究危机？危机是一种客观存在危机的影响巨大对社会与各种组织构成严重威胁可能会迫使我们改变战略、中断正常发展对人们生命和财产造成重大破坏与损失突发事件对政府管理者构成巨大压力绪言1

2、今天的世界更安全吗？失控的世界——后冷战时代高度发达的科学技术使我们面临着全新的危险信息技术的进步同样可以使危险蔓延的更快3、应对危机的责任政府领导者组织管理者科技人员普通民众

2

第一章危机理论

第一节危机概述

一、危机的定义：

突发事件、紧急事件、应急状态、灾难事件与危机

危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。（罗斯塔尔）

危机是一种情景，其决策主体的根本目标受到严重威胁，在改变决策之间可获得的反应时间非常有限，其发生也出乎决策主体的意料。（赫尔曼）

危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及后果可能对组织、人员、产品、服务、资产、和声誉造成巨大的损害。（巴顿）第一章危机理论

第一节危机概述

一、3危机的中文解析：危险与机遇并存。事物发展的转折点。

可以使事物大幅变好或大幅变坏的关键时刻。

二、危机的主要特征

“危机有四个显著特征：急需快速做出决策，并且严重缺乏训练有素的人员、物质资源和时间来完成。”(福斯特）

．事件的发生对组织的主要目标构成严重威胁。

．事件的发生对采取紧急应对措施有严格的时间限制。

．事件的发生出乎一般组织决策者的通常预料。

．事件信息的不完整性导致事件结果的不确定性，从而使事件的发展难以控制。

．决策者没有足够的人力物力资源。

突发事件、紧急事件、应急状态、灾难性事故与危机的区别也在于此。危机的中文解析：危险与机遇并存。事物发展的转折点。

4第二节危机的分类

从不同的视角有不同的分类方法

危机的动因：自然灾害、人为技术灾害、社会动乱。

危机的影响范围：国际性、国内、地区、当地、行业、组织内。

危机事件的性质：政治、经济、社会、单纯灾难。

危机的表现方式：和平冲突、暴力冲突。

主体角度：一致性冲突性

综合分类：结构良好性危机、结构不良性危机。

由于对危机的主观与客观的视角不同而对危机的认识不一致。

危机的主观判断——“是不是危机由旁观者决定。”第二节危机的分类

从不同的视角有不同的分类方法

危5第三节公共危机

一、什么是公共危机？

严重影响公共利益和扩散到公共领域的危机事件。

组织内部危机处理不力，也可能上升到区域或社会成为公共危机。

主要是指影响范围，而不仅取决于危害程度。一般说公共危机的风险更大、范围更广、危害更严重。第三节公共危机

一、什么是公共危机？

6二、公共危机的分类

公共危机的常见类型：

自然灾害－－

地震、洪水、冰雪灾害、台风、暴雨、泥石流、沙尘暴、其它自然灾害事件

社会动乱－－

大规模群体事件、经济危机、金融风暴、恐怖分子与分裂分子破坏、严重社会治安事件、外敌入侵

技术灾害－－

严重矿难、大范围环境污染、火灾、其他安全事故

公共卫生事件－－

SAS、禽流感、猪流感、鼠疫等二、公共危机的分类

公共危机的常见类型：

自然灾害－－

7三、各种公共危机的特点

①自然灾害性危机

容易促成主体的一致性。相对容易预测。

人为因素影响较低，但是随着人们掌握的技术手段越来越强大，对自然干预的越有力，人为的影响因素就越来越严重。

②技术灾害性危机

可能促成主体的一致性。多为人为错误造成。

通常由于事件初期决策的失误而使灾害迅速扩大。绝大多数事件可以避免。事件主要责任者明显。

三、各种公共危机的特点

①自然灾害性危机

容易促成8③社会动乱性危机

除外敌入侵外，不容易形成主体的一致性。多为不同利益集团或人群的冲突性危机。部分人表现自己主张的极端方式。对事件性质的认识人们往往对立。

④公共卫生事件

影响范围广、容易造成大范围心理恐慌。有时会引起地域歧视和区域封闭。③社会动乱性危机

除外敌入侵外，不容易形成主体的一致9四、当前是公共危机的高发期

①技术性灾害事故不断。

②民族分裂势力和敌对势力活动猖獗。

③社会信息渠道建设欠缺，上下难以沟通。

④媒体自律及其管理不完善。

⑤社会监督机制尚难以落实。

⑥社会民众缺乏防范灾害事故的意识与常识。

⑦

社会民众之间缺乏信任与合作意识。

⑧

在单位人身份消失后，社会民众缺乏有效组织。

⑨

部分人群中不满情绪不断聚积，一触即发。

⑩

市场规则不完善，竞争激烈。四、当前是公共危机的高发期

①技术性灾害事故不断。

②民10五、公共危机的动因理论

1、社会燃烧理论

社会系统从有序到无序，最终可能导致重大突发性危机事件，其机理是一个从量变到质变的渐进过程。犹如自然界的燃烧现象。

当“人与自然”、“人与人”的关系充分和谐平衡时，社会系统达到稳定的上限,而任何一种背离两大关系平衡的因素出现都将对社会的稳定作出“负贡献”。当负贡献积累到一定程度，一旦遇到点燃导火索的偶发事件，就会发生社会失衡、失控、甚至崩溃。五、公共危机的动因理论

1、社会燃烧理论

社会系112、戴维斯曲线

期望的曲线

不可容忍

需

要可容忍

实际得到满足的曲线

时间2、戴维斯曲线

期123、错误链理论

人们通过对大量事故性灾难的总结发现，几乎所有各种技术事故与安全事故的发生都是由于一系列的错误环节共同作用的结果。即正常状态是通过一条由多个错误环节连环构成的错误链条通向灾难事故状态的。在这一系列错误构成的链条中只要有一个错误环节被打断，这种灾难性事故都不会发生。

正是由于多个控制环节的存在，人们才会常常侥幸的认为反正还有别的环节不会出错，致使错误的链条很容易形成。3、错误链理论

人们通过对大量事故性灾难的总结发现，13第四节对公共危机的认识

一、当前可能导致公共危机的潜在因素

1、我国许多地区属于自然灾害多发区。

2、人为对自然的破坏。

3、社会利益多元化与贫富差距加大。

4、社会价值观念多元化。

5、人口及农村、农民问题严重。

6、经济体制改革仍然面临困难。

7、少数官员腐败和其他社会腐败现象。

8、行政体制改革有待突破。

9、政治体制改革不完善，民众缺乏表达意愿的渠道。

10、公共卫生体系不健全，社会保障不充分。

11、外部敌对势力与内部分裂势力的存在。

12、社会法制意识淡薄与法制建设不完善。第四节对公共危机的认识

一、当前可能导致公共危机的潜14二、当前公共危机事件所表现出的特点

1、技术性灾害事故不断。

2、人类对自然界的影响导致自然系统的紊乱。

3、社会信息渠道建设欠缺，上下难以沟通。

4、媒体自律及对其管理不完善。

5、社会监督难以落实。

6、社会民众缺乏防范灾害事故的意识与常识。

7、社会民众之间缺乏信任与合作意识。

8、在单位人身份消失后，社会民众缺乏有效组织。

9、部分人群中不满情绪不断聚积，一触即发。二、当前公共危机事件所表现出的特点

1、技术性灾害事故不断15三、今后一段时期仍是公共危机频发期

1、对自然的认识滞后于技术手段的发展。

2、多元化的社会中存在诸多矛盾难以短时间解决。

3、经济体制改革与政治体制改革任重而道远。

4、人口基数巨大。

5、资源相对匮乏。

6、内外部的敌对势力依然会存在相当长的一段时间。三、今后一段时期仍是公共危机频发期

1、对自然的认识滞后16四、危机管理理论的发展

1、国外理论界对危机理论的研究

二十世纪四五十年代的决策理论研究

四、危机管理理论的发展

1、国外理论界对危机理论的研究

171962年的古巴导弹危机——危机管理研究的转折

1962年10月，美国因为苏联在古巴部署带有核弹头的中程和远程弹道导弹，其威力足以打击美国本土大多数关键地区，而与苏联引发了一场震惊世界的外交危机，这场危机差点引发一场核战争。但是，由于美国和苏联政府都采取了理性、克制的态度，危机最终得以和平解决。

时任美国国防部长的罗伯特·

麦克纳马拉在古巴导弹危机之后曾说：“今后战略可能不复存在，取而代之的将是危机管理”。古巴导弹危机从此开启了政府危机管理研究的经典案例。

1962年的古巴导弹危机——危机管理研究的转折

182、我国对公共危机的认识过程

六、七十年代的阶级斗争为纲。

改革开放后对公共危机的认识不足。

亚洲金融风暴提醒关注经济危机。

911之后的公共安全研究。

SARS之后的公共卫生安全研究热潮。

矿难、生产安全与大城市安全。

对国内大规模群体事件的新认识2、我国对公共危机的认识过程

六、七十年代的阶级斗争为纲。19第二章危机管理的时间序列分析

第一节危机的一般发展过程

一、危机周期模型

芬克模型（Fink)

潜伏期爆发期后遗症期解决期

（征兆期）（发作期）（持续期）（痊愈期）

米特罗夫模型（Mitroff）

1、信号侦测期2、探测与预防期3、控制损害期4、恢复期5、学习期

三阶段模型

危机前，危机中，危机后。第二章危机管理的时间序列分析

第一节危机的一般发20二、危机管理的过程

1、危机预警与准备

2、危机识别

3、隔离危机

4、管理危机

5、危机后处理

依据M模型演化而来，是一种常见的分析方式。二、危机管理的过程

1、危机预警与准备

2、危机识别

21第二节危机预警与准备

一、危机都可以预防吗？

唐山大地震

印度洋海啸

开县天然气泄露事故。

二、危机的预警

1、树立居安思危的危机意识。

不要把危机管理问题只放到领导人的档案柜中。

2、重视科学、尊重自然规律，减少自然灾害。

自然灾害更多的是大自然对人类的报复。

依靠专业专职机构预测自然灾害，群众运动不可取。

3、打断技术性危机的错误链。

麻痹大意违章操作是技术灾害的根源。

4、社会动乱性危机源于制度性缺陷。

社会矛盾、沟通渠道、社会治安、社会风气、社会贫富差距。第二节危机预警与准备

一、危机都可以预防吗？

唐山大地22三、最有效的公共危机管理

防止事件的发生是成本最低和最有效的公共危机管理。

1、“有备无患”原则

05年8月29日美国新奥尔良市受到“卡特里那”飓风袭击。由于新奥尔良几乎每年都有飓风光顾，大家习以为常。提前的预报没有引起州政府、市政府和民众的格外重视，只是一般的号召自愿转移，结果损失惨重。三、最有效的公共危机管理

防止事件的发生是成本最低和最232、“华源矿难”是天灾还是人祸？

07年8月15日夜间开始，山东新汶突降暴雨，山洪暴发，河水爆涨。其后，上游水库泄洪放水，导致柴汶河东都河堤被冲垮。

8月17日14时洪水涌入新汶矿务局华源煤矿，华源煤矿172人遇难。

当天，同样原因导致相邻的山东新泰市名公煤矿9人遇难。

2、“华源矿难”是天灾还是人祸？

24四、危机应对准备

危机不可能完全预见，有些即使预见到了也难以预防，所以应对危机的准备必不可少。长期的和平稳定环境容易让人们忽视危机应对准备工作。

危机应对更多的是一种管理实践，而不是一种纯理论性的研讨。

应该准备些什么？

1、建立危机管理预案

2、建立危机应急反应机构

3、完成相应的立法程序

4、教育民众普及应对灾害的意识与常识

5、必要的物资准备与演练

6、提高社会组织化程度

从苏城空难看危机应对准备的必要性四、危机应对准备

危机不可能完全预见，有些即使预见25第三节危机识别与事先的风险评估

一、信息的搜集

1、信息的来源

专业机构负责的自然灾害信息。

全面掌握潜在技术性隐患，完善检查制度。

关注社会热点，掌握社会流言与小道消息。

2、搜集信息的网络与渠道

舆情调查网络信息检索热点地区与人群的情报监测

安全防范措施与设施检查

二、信息整理与分析

1、发现关键信息

寻找变化的趋势。

关注量变到质变的临界点与事物转折点。

把细微信息汇集成重大信息。

2、整理分析能力依赖于对事物本质的把握第三节危机识别与事先的风险评估

一、信息的搜集

126公共危机管理导论课件27四、借助虚拟组织

事先的评估使我们心中有数。可能性与程度。

倚重专家和利用虚拟组织，借助外脑。

正确确定需要事先评估的因素（方面）。

五、许多危机是可以转移或延缓的

经济危机的转移与延缓

自然灾害的转移与延缓

社会性矛盾的缓解与社会性危机的转移

四、借助虚拟组织

事先的评估使我们心中有数。可能性与程度。28第四节隔离危机

一、危机实时决策

1、危机决策与常规决策

主要目标明确，生命的价值高于一切。

时间紧迫、信息不完整、资源缺乏。

突破常规决策方式，高度统一，相对集权。

2、快速决策法

认定及细化问题建立评估标准确认备选方案

评估备选方案展示与区分监督与实施评估

3、专家紧急咨询

独立的智囊机构与专家独立的调查研究保持密切的联系

决策者拥有最终选择权第四节隔离危机

一、危机实时决策

1、危机决策与常29二、资源、时间与信息是最关键的因素

如何获取更多的应对危机所需的资源。

假如我们拥有无限的资源，危机将不复存在。

如何争取更多的时间。

如何获得更多的信息。

三、阻隔危机的蔓延

判断轻重缓急，保护最重要的核心价值。

构建防火墙，防止涟漪效应。

警惕相关人群的群体效应。

分隔社会性动乱中的人群，防止群体性骚乱。

二、资源、时间与信息是最关键的因素

如何获取更多的应对危机30四、反应适时与适度

要不惜一切代价吗?

理性与冷静领导者的态度至关重要。

如何减少危机可能造成的损失。

如何降低应对危机所需要的消耗。

危机管理的实质是在管理损失。

四、反应适时与适度

要不惜一切代价吗?

理性与冷静领31五、危机决策与正常决策的主要区别

危机决策

正常决策信息方面信息不完整，常难以核对证实，没有时间再搜集。信息比较充分，有时间去核对与补充信息。时间条件时间紧迫，须当机立断，否则会带来更严重的后果时间相对充裕，可以反复比较和商议。决策方式由负责人个人决断，其他人员只能充当参谋咨询。常常采用群体决策方式征求意见，充分讨论。决策压力决策者个人承担巨大心理压力。决策者压力较小，且可以转移。决策责任个人责任重大，无法推卸可由决策群体分担责任思维方式更多的依靠经验与直觉。通过理性分析和逻辑思维得出结论。决策环境面对更多意外情况。面对可预见的问题。五、危机决策与正常决策的主要区别危机决策32如何提高危机应对者的临阵决策能力？

1、为组织领导者准备多种情况下的决策预案，使领导者在应急决策时有多种参考方案。

2、强化目标意识应对复杂情况，对多目标进行清楚的排序定位。

3、组织领导者的学习、培训和应急管理案例演练。

4、对基层管理者进行适度的授权，明确现场指挥者的责任与职权。

5、对多发性突发事件设定固定决策程序，变应急决策为常规决策。如何提高危机应对者的临阵决策能力？

1、为组织领导者准备多33第五节管理危机

一、人员调度与组织运作

1、尽快恢复相关组织的正常运作。

2、动员多方力量。

3、寻求外部资源。

4、国际合作。

二、媒体沟通

1、重视媒体的作用。

2、巧妙利用媒体。

3、建立发言人制度。

第五节管理危机

一、人员调度与组织运作

1、尽快34三、形象管理

重视政府形象和企业形象，

树立主要领导人形象。

形象管理的四个行动标准：

◆与危机前的态度和行为保持一致。

◆反应组织的真实情况和真实行为。

◆注意处理好外部人们关注的焦点。

◆危机过后继续保持当前的态度。三、形象管理

重视政府形象和企业形象，

树立主要领导人形35四、企业危机的可能带来的结果

利润大幅度降低

出现人身伤害事故

大量丧失市场份额

将要承担巨额的赔偿责任

品牌形象和企业信誉受到严重破坏

企业及其负责人丧失部分权利

被迫大规模举债或大规模裁员

面临被兼并或破产命运四、企业危机的可能带来的结果

利润大幅度降低

出现人身伤36五、企业危机公关管理策略

1、在事件原因不确定时首先考虑消费者利益。

以顾客为导向、真正树立顾客利益至上的企业价值观。

千方百计恢复消费者对企业的信任。

品牌、市场与企业形象是企业的生命线。

2、采用合法手段阻止事件的传播与扩散非常重要。

社会中信息的传播是非理性的。

与媒体主动合作引导舆论。

主动与消费者协会等组织沟通。

3、争取获得政府机构和独立调查机构的支持。

企业形象的树立是真正的百年大计。五、企业危机公关管理策略

1、在事件原因不确定时首先考虑消37第六节危机后处理

一、事后的独立调查制度与责任追究制度

独立调查制度

二、及早开始恢复工作

解决后遗症，缩短危机周期。

情景转移，帮助人们进入适应期。

构筑全新的系统。

三、危机是变革的契机

变危险为机遇

亡羊补牢泰坦尼克号的教训

在危机中学习

1919年1月15日，波士顿，世界历史上最甜蜜灾难的启示。第六节危机后处理

一、事后的独立调查制度与责任追究38第三章应急事件中的群体行为

第一节应急事件中的心理反应

一、一般心理与生理过程

四阶段模式

震惊防卫性退缩承认适应

六阶段模式

恐慌期冒险期蜜月期

破灭期调整期适应期

生理反应的三阶段

警戒反应阶段

抗拒阶段

衰竭阶段

第三章应急事件中的群体行为

第一节应急事件39危机对相关人员的影响

人们对待危机警报的态度一般服从80/20定律。

即使是对于意义明确的警报，一般仍有20%左右的人选择与警报要求相反的行动。这些人往往：

l喜欢自己证实事件的发生。

l相信自己比警报内容懂得更多。

l认为还有时间去干一些自认为更重要的事情。

l未注意到警报或者对警报的意义持不信任态度。

旁观者的消极作用

危机对相关人员的影响

人们对待危机警报的态度一般服从80/40二、群体事件中的心理效应

群体行为中的非理性的应激反应

对于激动的人群难以讲清道理，试图当场劝说的办法难以奏效。

群体激励与交叉感染

在激动的人群中容易丧失最基本的分析判断能力，不能指望人们会自动恢复理性。

从众心理与放大效应

在没有判断能力时跟随大伙是安全和正确的，人们往往随大流。

二、群体事件中的心理效应

群体行为中的非理性的应激反应

对41沉默多数的现象

当少数人闹事时，多数不赞成的人往往采取旁观与沉默的态度。

三、决策者的心理素质

忘乎所以世界末日

第一出租车霍布森选择

鸵鸟效应沉默多数的现象

当少数人闹事时，多数不赞成的人往往采取旁观与42四、

心理群体智能低下定理

“孤立的他可能是个有教养的个人，但在群体中他却变成了野蛮人，即一个行为受本能支配的动物。他表现得身不由己，残暴而狂热，也表现出原始人的热情和英雄主义。”

法国心理学家勒庞指出，“心理群体”在形成的过程中，通常需要三个主要外因的刺激：

(1)情绪激发——人群中的个体由某一情绪所激发并最终被情绪所控制；

(2)情绪传递——人群中的个体情绪由激发进而相互传递、相互感染并最终控制整个群体；

(3)建议接受——当人群被某一情绪控制后，人群便易受到外部建议的控制并受其指挥而参与某一激烈的行动。四、心理群体智能低下定理

“孤立的他可能是个有教43

经过情绪激发、情绪传递和建议接受这三个阶段，一个心理群体就形成了。

当心理群体形成之后，其作为一个整体的心理状态具有冲动性、服从性、极端性三个基本特征。

当理性守法的个体一旦聚成群体，那些道德、文明的约束会突然消失，而原始冲动，就会突然爆发。

勒庞认为，心理群体几乎不具备逻辑推理能力，也拒绝接受任何逻辑思维方式以及逻辑思维成果的影响。因此，当人群一旦形成一个心理群体时，该群体作为一个整体在决策和行为时所表现出来的智能水平将远远低于该群体成员在作为单个个体决策和行动时所能表现出来的智能水平。这就是著名的勒庞“心理群体整体智能低下定理”。经过情绪激发、情绪传递和建议接受这三个阶段，一个心理群44第二节信息公开原则

1、信息公开的作用

有效动员群众

树立政府的公信力和企业形象

提升民众心理素质(免疫力）

普及灾害预防常识，树立危机意识

2、适度适时的信息公开

透明政府获取民众信任

信息公开能避免更大恐慌

依法保守国家机密

争取信息管理主动权第二节信息公开原则

1、信息公开的作用

有效动员群众45里杰斯特的危机公关信息管理三原则：

●以我为主提供信息。

●争取在第一时间发布信息。

●提供全部真实信息。

3、顾客至上导向与民众权利

重视消费者的知情权是顾客导向的具体表现

公共领域里的为人民服务与主权在民思想

愚民与驭民传统思想的潜在影响

永续发展的战略与企业领导者短期行为的影响里杰斯特的危机公关信息管理三原则：

●以我为主提供信息46

从哈尔滨停水事件看信息公开的必要性

2003年的天津“扎针”事件

逐步实行信息开放是自信和明智的表现，由于畏惧初期的困难而采取封锁与掩盖行为会加倍增加将来所面临的困难与民众的不信任。

不加控制与引导的信息开放也会导致混乱和加重危机的影响。

必须承认现代信息技术的发展使对信息的控制变得越来越困难了。从哈尔滨停水事件看信息公开的必要性

200347第三节心理干预

对处于心理危机状态下的个体给予关怀、支持及使用心理治疗方法予以干预，使之恢复心理平衡。

一、心理干预的步骤

1、心理危机的评估

心理危机程度的评估、临床表现的评估、生活背景的评估。

2、确定干预目标

明确被干预者的具体问题和心理需要。

3、干预实施

使用干预技术针对确定的干预目标对被干预者进行干预，帮助被干预者解决心理危机。

4、终止干预

当被干预者情绪缓解、认知改善、自我保护意识加强时结束干预，并处理好被干预者对干预者的依赖。第三节心理干预

对处于心理危机状态下的个体给予48二、心理干预的技术

1、沟通和建立良好关系的技术

与被干预者建立良好的沟通合作关系，使其建立对干预者的信任。消除外部环境干扰、避免传递矛盾的信息和盲目地夸口保证。

2、支持技术

使用暗示、保证、疏泄和环境改变等方法给予精神支持而不是支持其错误认知和行为，促其放弃极端想法，而不对是对其极端想法进行分析评价，不应带有教育的目的。

3、干预技术

主动倾听并热情关切；

提供宣泄的机会，鼓励对方内心情感的表达；

使被干预者理解目前的处境和他人的感情，树立自信心；

给其以希望；

引导鼓励被干预者参与社交活动；

创造条件多与家人、亲友、同事接触联系。二、心理干预的技术

1、沟通和建立良好关系的技术

与被干预49第四节群体事件应对

一、群体事件概述

1、群体性事件的定义

“由人民内部矛盾引发、群众认为自身权益受到侵害，通过非法聚集、围堵等方式,向有关机关或单位表达意愿、提出要求等事件及其酝酿、形成过程中的串联、聚集等活动”。

中共中央办公厅、国务院办公厅转发的《关于积极预防和妥善处置群体性事件的工作意见》2004年11月8日第四节群体事件应对

一、群体事件概述

1、群体性事件502、群体性事件的主要形式

①.人数较多的非法集会、游行、示威；

②.集会、游行、示威和集体上访活动中出现的严重扰乱社会秩序或者危害公共安全的行为；

③.严重影响社会稳定的罢工、罢课、罢市；

④.非法组织和邪教等组织的较大规模聚集活动；

⑤.聚众围堵、冲击党政机关、司法机关、军事机关、重要警卫目标、广播电台、电视台、通讯枢纽、外国驻华使馆、领馆以及其他要害部门或者单位；2、群体性事件的主要形式

①.人数较多的非法集会、游行、示威51⑥.聚众堵塞公共交通枢纽、交通干线、破坏公共交通秩序或者非法占有公共场所；

⑦.在大型体育比赛、文娱、商贸、庆典等活动中出现的聚众滋事或者骚乱；

⑧.聚众哄抢国家仓库、重点工程物资以及其他公私财产；

⑨.较大规模的聚众械斗；

⑩.严重危害公共安全、社会秩序的其他群体性行为。

近来出现的群体性事件新形式：

网上群体事件、“快闪行动”、“散步现象”、“人肉搜索”等。⑥.聚众堵塞公共交通枢纽、交通干线、破坏公共交通秩序或者非法52二、当前我国群体性事件的主要表现

1、多由直接利益冲突引发，扩散为无直接利益冲突。

2、事件的目标指向转换迅速。

3、事态扩散迅速。

4、从以无预谋事件为主向以预谋事件为主转变。

5、群体性事件向行为激烈对抗与行为理性平和两个极端分化。

6、网络与短信成为事件诱发与扩散的主要媒介。

7、分工明确，组织化程度越来越高。

8、民众对政府不信任、不服从、不合作行为普遍。二、当前我国群体性事件的主要表现

1、多由直接利益冲突引发53三、正确判断群体性事件的性质

目前多发的群体性事件表现有以下性质与特征：

1、绝大多数属于人民内部矛盾。

2、容易从非对抗形式迅速转变为激烈对抗。

3、本质上是多种不同利益的协调问题。

4、非直接利益者很容易加入冲突并成为骨干。

5、体制性迟钝是我们面临的大问题。

6、阻隔其蔓延是处置的关键。

7、不要采取对抗性的手段来刺激矛盾升级。

8、学会使用谈判与妥协来协调多方利益，缓解矛盾。三、正确判断群体性事件的性质

目前多发的群体性事件表现有以54四、群体性事件的管理过程

群体性事件管理过程通常可以分为三个阶段。

★预防与预警阶段

识别与减少群体性事件的苗头，制定应急预案，建立应急反应机制。

★应急决策与风险控制阶段

控制事态发展，阻隔涟漪效应，全力减少损失。

★后处理阶段

善后处理，形象公关，责任追究，总结完善。四、群体性事件的管理过程

群体性事件管理过程通常可以分为三551、预防与预警对策的要点

关注不同利益阶层的愿望，有效回应弱势群体的要求。

大禹治水的启示－－－鲧为什么失败？

树立法律的尊严－－－商鞅变法的例证。

改善决策机制，给予相关民众更多的参与和知情权。

建立社会安全阀机制。

整肃吏治，转变作风。“治国就是治吏。”

建立舆情与网络信息监测系统。

完善透明政府与健全信息公开制度。

涉及民众利益事件的监测与会商。1、预防与预警对策的要点

关注不同利益阶层的愿望，有效回应562、应急处理阶段信息管理要点

突发群体性事件应对更多的是一种管理实践，而不是一种纯理论性的研讨。

★应急决策的基础是信息

★突发群体性事件应急决策的关键因素

资源、时间与信息是最关键的因素

★阻隔事态的蔓延

警惕相关人群的群体效应，坚决制止事态苗头。

分隔社会性动乱中的人群，阻止事件向对抗性发展。

引导甚至鼓励人们采用平和方式表达诉求。2、应急处理阶段信息管理要点

突发群体性事件应对更多的是57★果断与冷静，领导者的态度至关重要

领导者的一言一行都要表现出坚定与开明的态度。

展示领导层的正确形象。

态度果断，胸有成竹。

必须迅速做出反应，犹豫与回避只会使事态更糟糕。

处理人民内部矛盾与多种利益之间的关系，协调与妥协是必不可少的手段。★果断与冷静，领导者的态度至关重要

领导者的一言一行都要表58

★把握突发事件中的信息传播主导权

及时搞清楚是谁在传播、传播什么、什么渠道、向谁传播、作用如何。

网络与媒介传播的信息热点与公众的重视程度成正比。

网络与媒介会按照自己的选择对信息进行过滤，从而使信息被扭曲。

信息引导者决定了公众关注焦点。

★把握突发事件中的信息传播主导权

59

★公共组织的应急公关管理策略

在事件原因不确定时首先考虑照顾广大群众利益。

以民生为导向、真正树立群众利益至上的执政观。

千方百计恢复群众对政府的信任。

采用合法手段阻止事件的传播与扩散非常重要。

社会中信息的传播往往是非理性的。

与媒体主动合作引导舆论。

主动与社会中非政府组织沟通。

★公共组织的应急公关管理策略

在事件原因不确定时首先60五、如何走出维稳的困局

1、当前地方政府面临的维稳局面

★同时面对多种冲突和矛盾。

★群体事件层出不穷，疲与应付。

★总要由地方最高层作出应对决策。

★平息事件的主要手段越来越贫乏。

★为维持稳定不得不向闹事者做出让步和经济补偿。

★无力改进和增强与社会民众沟通的其它渠道。

★对违法的群体行为不敢采取法律措施。

★市场经济中的各种矛盾最终都压在政府身上。

★网络成为传播不良信息的主要渠道。五、如何走出维稳的困局

1、当前地方政府面临的维稳局面

★612、树立应对群体事件的新观念

★社会转型和快速发展期是社会矛盾集中发展的时期，在任何社会体制下群体事件的出现不可避免。

★社会中非政府组织的发展有利于减少大规模群体事件的出现。

★强化法律制度，建设法制社会要先从建设法制政府做起，扭转权大于法的现象。

★政府及其领导人要以自己的实际行动引导舆论。

★首先要教育知识分子和社会精英，树立法制社会的主流观念。

★官僚主义是诱发群体事件的重要原因。

★社会稳定是政府善治的综合成果，单纯维稳会越维越不稳。2、树立应对群体事件的新观念

★社会转型和快速发展期是社623、走出维稳的困局

★敢于建设更加开放的社会，使合法表达民众愿望的渠道更加畅通有效。

★给弱势群体更多的政治舞台。

★树立法律制度的严肃性，法律面前人人平等。

★敢于选择性的坚决制裁违法的群体行为。

★提高政府官员和执法队伍的法律素质和执法水平。

★治国首先就是治吏，给民众创造有效监督政府和官员的条件。

★提高社会基层的组织能力。

★坚定不移的建设透明政府，政府领导人更多的深入社会基层。3、走出维稳的困局

★敢于建设更加开放的社会，使合法表达民63第四章准备应对危机

第一节危机预案的制定原则

一、立法原则

1、赋予预案战略地位。

2、社会组织根据政府预案制定子预案，构成预案系统。

3、预案必须具有的强制性。

4、预案必需具有的权威性。

5、确立预案的长期有效性。

6、制定与宣传过程是协调、教育与普及的过程。

二、核心价值原则

1、明确核心价值。

2、准备应对多目标决策。

3、预置多种价值的优先顺序。

4、协调多种关系。第四章准备应对危机

第一节危机预案的制定原则

一64三、系统统一原则1、统一指挥系统。2、快速反应要求集中指挥。3、资源匮乏要求统一调用。4、分工明确，责任到位。5、统一信息发布渠道。四、分级管理原则1、对潜在可能发生事件类型、范围、损害的预先评估。2、对各级组织拥有资源与应对能力的预先评估。3、对应分级，明确不同级别事件的应对主体与权限。4、责任明确自动对位。5、事先设定应对原则与主要技术手段。6、有利于识别与动员。三、系统统一原则65五、专业化原则1、建立专业化队伍。2、非政府组织的配合。3、训练与演习。4、明确社会组织的专业化责任。六、适度动员原则1、预先设定征用社会资源的条件与权限。2、预先准备动员民众配合。3、设定动员范围与级别。七、快速反应原则八、尽快恢复正常状态原则九、信息公开原则与媒体管理十、成本控制原则五、专业化原则66第二节危机预案的制定方法

一、利用历史统计数据进行风险评估

二、总结历史经验，预先防止群体动乱事件

三、从我们能做什么出发，评估所能采取的措施

四、事先确定戒备级别、条件和措施

五、建立资源目录，预先做好征调准备

六、各类主要危机事件的具体应对行动方案

七、落实到各个组织和岗位的应急预案

八、明确职权、替代顺序与责任追究制度

第二节危机预案的制定方法

一、利用历史统计数据进行风67第三节应急管理系统构建

一、迅捷的信息系统和通讯系统

二、权力集中统一指挥的决策核心

三、强有力的各级执行机构

四、行动快速灵活的公关部门

五、建立发言人制度

平战结合、职责明确、行动统一、反应迅速。

第三节应急管理系统构建

一、迅捷的信息系统和通讯系统

68公共危机管理导论课件69

绪言1、为什么要研究危机？危机是一种客观存在危机的影响巨大对社会与各种组织构成严重威胁可能会迫使我们改变战略、中断正常发展对人们生命和财产造成重大破坏与损失突发事件对政府管理者构成巨大压力绪言70

2、今天的世界更安全吗？失控的世界——后冷战时代高度发达的科学技术使我们面临着全新的危险信息技术的进步同样可以使危险蔓延的更快3、应对危机的责任政府领导者组织管理者科技人员普通民众

71

第一章危机理论

第一节危机概述

一、危机的定义：

突发事件、紧急事件、应急状态、灾难事件与危机

危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。（罗斯塔尔）

危机是一种情景，其决策主体的根本目标受到严重威胁，在改变决策之间可获得的反应时间非常有限，其发生也出乎决策主体的意料。（赫尔曼）

危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及后果可能对组织、人员、产品、服务、资产、和声誉造成巨大的损害。（巴顿）第一章危机理论

第一节危机概述

一、72危机的中文解析：危险与机遇并存。事物发展的转折点。

可以使事物大幅变好或大幅变坏的关键时刻。

二、危机的主要特征

“危机有四个显著特征：急需快速做出决策，并且严重缺乏训练有素的人员、物质资源和时间来完成。”(福斯特）

．事件的发生对组织的主要目标构成严重威胁。

．事件的发生对采取紧急应对措施有严格的时间限制。

．事件的发生出乎一般组织决策者的通常预料。

．事件信息的不完整性导致事件结果的不确定性，从而使事件的发展难以控制。

．决策者没有足够的人力物力资源。

突发事件、紧急事件、应急状态、灾难性事故与危机的区别也在于此。危机的中文解析：危险与机遇并存。事物发展的转折点。

73第二节危机的分类

从不同的视角有不同的分类方法

危机的动因：自然灾害、人为技术灾害、社会动乱。

危机的影响范围：国际性、国内、地区、当地、行业、组织内。

危机事件的性质：政治、经济、社会、单纯灾难。

危机的表现方式：和平冲突、暴力冲突。

主体角度：一致性冲突性

综合分类：结构良好性危机、结构不良性危机。

由于对危机的主观与客观的视角不同而对危机的认识不一致。

危机的主观判断——“是不是危机由旁观者决定。”第二节危机的分类

从不同的视角有不同的分类方法

危74第三节公共危机

一、什么是公共危机？

严重影响公共利益和扩散到公共领域的危机事件。

组织内部危机处理不力，也可能上升到区域或社会成为公共危机。

主要是指影响范围，而不仅取决于危害程度。一般说公共危机的风险更大、范围更广、危害更严重。第三节公共危机

一、什么是公共危机？

75二、公共危机的分类

公共危机的常见类型：

自然灾害－－

地震、洪水、冰雪灾害、台风、暴雨、泥石流、沙尘暴、其它自然灾害事件

社会动乱－－

大规模群体事件、经济危机、金融风暴、恐怖分子与分裂分子破坏、严重社会治安事件、外敌入侵

技术灾害－－

严重矿难、大范围环境污染、火灾、其他安全事故

公共卫生事件－－

SAS、禽流感、猪流感、鼠疫等二、公共危机的分类

公共危机的常见类型：

自然灾害－－

76三、各种公共危机的特点

①自然灾害性危机

容易促成主体的一致性。相对容易预测。

人为因素影响较低，但是随着人们掌握的技术手段越来越强大，对自然干预的越有力，人为的影响因素就越来越严重。

②技术灾害性危机

可能促成主体的一致性。多为人为错误造成。

通常由于事件初期决策的失误而使灾害迅速扩大。绝大多数事件可以避免。事件主要责任者明显。

三、各种公共危机的特点

①自然灾害性危机

容易促成77③社会动乱性危机

除外敌入侵外，不容易形成主体的一致性。多为不同利益集团或人群的冲突性危机。部分人表现自己主张的极端方式。对事件性质的认识人们往往对立。

④公共卫生事件

影响范围广、容易造成大范围心理恐慌。有时会引起地域歧视和区域封闭。③社会动乱性危机

除外敌入侵外，不容易形成主体的一致78四、当前是公共危机的高发期

①技术性灾害事故不断。

②民族分裂势力和敌对势力活动猖獗。

③社会信息渠道建设欠缺，上下难以沟通。

④媒体自律及其管理不完善。

⑤社会监督机制尚难以落实。

⑥社会民众缺乏防范灾害事故的意识与常识。

⑦

社会民众之间缺乏信任与合作意识。

⑧

在单位人身份消失后，社会民众缺乏有效组织。

⑨

部分人群中不满情绪不断聚积，一触即发。

⑩

市场规则不完善，竞争激烈。四、当前是公共危机的高发期

①技术性灾害事故不断。

②民79五、公共危机的动因理论

1、社会燃烧理论

社会系统从有序到无序，最终可能导致重大突发性危机事件，其机理是一个从量变到质变的渐进过程。犹如自然界的燃烧现象。

当“人与自然”、“人与人”的关系充分和谐平衡时，社会系统达到稳定的上限,而任何一种背离两大关系平衡的因素出现都将对社会的稳定作出“负贡献”。当负贡献积累到一定程度，一旦遇到点燃导火索的偶发事件，就会发生社会失衡、失控、甚至崩溃。五、公共危机的动因理论

1、社会燃烧理论

社会系802、戴维斯曲线

期望的曲线

不可容忍

需

要可容忍

实际得到满足的曲线

时间2、戴维斯曲线

期813、错误链理论

人们通过对大量事故性灾难的总结发现，几乎所有各种技术事故与安全事故的发生都是由于一系列的错误环节共同作用的结果。即正常状态是通过一条由多个错误环节连环构成的错误链条通向灾难事故状态的。在这一系列错误构成的链条中只要有一个错误环节被打断，这种灾难性事故都不会发生。

正是由于多个控制环节的存在，人们才会常常侥幸的认为反正还有别的环节不会出错，致使错误的链条很容易形成。3、错误链理论

人们通过对大量事故性灾难的总结发现，82第四节对公共危机的认识

一、当前可能导致公共危机的潜在因素

1、我国许多地区属于自然灾害多发区。

2、人为对自然的破坏。

3、社会利益多元化与贫富差距加大。

4、社会价值观念多元化。

5、人口及农村、农民问题严重。

6、经济体制改革仍然面临困难。

7、少数官员腐败和其他社会腐败现象。

8、行政体制改革有待突破。

9、政治体制改革不完善，民众缺乏表达意愿的渠道。

10、公共卫生体系不健全，社会保障不充分。

11、外部敌对势力与内部分裂势力的存在。

12、社会法制意识淡薄与法制建设不完善。第四节对公共危机的认识

一、当前可能导致公共危机的潜83二、当前公共危机事件所表现出的特点

1、技术性灾害事故不断。

2、人类对自然界的影响导致自然系统的紊乱。

3、社会信息渠道建设欠缺，上下难以沟通。

4、媒体自律及对其管理不完善。

5、社会监督难以落实。

6、社会民众缺乏防范灾害事故的意识与常识。

7、社会民众之间缺乏信任与合作意识。

8、在单位人身份消失后，社会民众缺乏有效组织。

9、部分人群中不满情绪不断聚积，一触即发。二、当前公共危机事件所表现出的特点

1、技术性灾害事故不断84三、今后一段时期仍是公共危机频发期

1、对自然的认识滞后于技术手段的发展。

2、多元化的社会中存在诸多矛盾难以短时间解决。

3、经济体制改革与政治体制改革任重而道远。

4、人口基数巨大。

5、资源相对匮乏。

6、内外部的敌对势力依然会存在相当长的一段时间。三、今后一段时期仍是公共危机频发期

1、对自然的认识滞后85四、危机管理理论的发展

1、国外理论界对危机理论的研究

二十世纪四五十年代的决策理论研究

四、危机管理理论的发展

1、国外理论界对危机理论的研究

861962年的古巴导弹危机——危机管理研究的转折

1962年10月，美国因为苏联在古巴部署带有核弹头的中程和远程弹道导弹，其威力足以打击美国本土大多数关键地区，而与苏联引发了一场震惊世界的外交危机，这场危机差点引发一场核战争。但是，由于美国和苏联政府都采取了理性、克制的态度，危机最终得以和平解决。

时任美国国防部长的罗伯特·

麦克纳马拉在古巴导弹危机之后曾说：“今后战略可能不复存在，取而代之的将是危机管理”。古巴导弹危机从此开启了政府危机管理研究的经典案例。

1962年的古巴导弹危机——危机管理研究的转折

872、我国对公共危机的认识过程

六、七十年代的阶级斗争为纲。

改革开放后对公共危机的认识不足。

亚洲金融风暴提醒关注经济危机。

911之后的公共安全研究。

SARS之后的公共卫生安全研究热潮。

矿难、生产安全与大城市安全。

对国内大规模群体事件的新认识2、我国对公共危机的认识过程

六、七十年代的阶级斗争为纲。88第二章危机管理的时间序列分析

第一节危机的一般发展过程

一、危机周期模型

芬克模型（Fink)

潜伏期爆发期后遗症期解决期

（征兆期）（发作期）（持续期）（痊愈期）

米特罗夫模型（Mitroff）

1、信号侦测期2、探测与预防期3、控制损害期4、恢复期5、学习期

三阶段模型

危机前，危机中，危机后。第二章危机管理的时间序列分析

第一节危机的一般发89二、危机管理的过程

1、危机预警与准备

2、危机识别

3、隔离危机

4、管理危机

5、危机后处理

依据M模型演化而来，是一种常见的分析方式。二、危机管理的过程

1、危机预警与准备

2、危机识别

90第二节危机预警与准备

一、危机都可以预防吗？

唐山大地震

印度洋海啸

开县天然气泄露事故。

二、危机的预警

1、树立居安思危的危机意识。

不要把危机管理问题只放到领导人的档案柜中。

2、重视科学、尊重自然规律，减少自然灾害。

自然灾害更多的是大自然对人类的报复。

依靠专业专职机构预测自然灾害，群众运动不可取。

3、打断技术性危机的错误链。

麻痹大意违章操作是技术灾害的根源。

4、社会动乱性危机源于制度性缺陷。

社会矛盾、沟通渠道、社会治安、社会风气、社会贫富差距。第二节危机预警与准备

一、危机都可以预防吗？

唐山大地91三、最有效的公共危机管理

防止事件的发生是成本最低和最有效的公共危机管理。

1、“有备无患”原则

05年8月29日美国新奥尔良市受到“卡特里那”飓风袭击。由于新奥尔良几乎每年都有飓风光顾，大家习以为常。提前的预报没有引起州政府、市政府和民众的格外重视，只是一般的号召自愿转移，结果损失惨重。三、最有效的公共危机管理

防止事件的发生是成本最低和最922、“华源矿难”是天灾还是人祸？

07年8月15日夜间开始，山东新汶突降暴雨，山洪暴发，河水爆涨。其后，上游水库泄洪放水，导致柴汶河东都河堤被冲垮。

8月17日14时洪水涌入新汶矿务局华源煤矿，华源煤矿172人遇难。

当天，同样原因导致相邻的山东新泰市名公煤矿9人遇难。

2、“华源矿难”是天灾还是人祸？

93四、危机应对准备

危机不可能完全预见，有些即使预见到了也难以预防，所以应对危机的准备必不可少。长期的和平稳定环境容易让人们忽视危机应对准备工作。

危机应对更多的是一种管理实践，而不是一种纯理论性的研讨。

应该准备些什么？

1、建立危机管理预案

2、建立危机应急反应机构

3、完成相应的立法程序

4、教育民众普及应对灾害的意识与常识

5、必要的物资准备与演练

6、提高社会组织化程度

从苏城空难看危机应对准备的必要性四、危机应对准备

危机不可能完全预见，有些即使预见94第三节危机识别与事先的风险评估

一、信息的搜集

1、信息的来源

专业机构负责的自然灾害信息。

全面掌握潜在技术性隐患，完善检查制度。

关注社会热点，掌握社会流言与小道消息。

2、搜集信息的网络与渠道

舆情调查网络信息检索热点地区与人群的情报监测

安全防范措施与设施检查

二、信息整理与分析

1、发现关键信息

寻找变化的趋势。

关注量变到质变的临界点与事物转折点。

把细微信息汇集成重大信息。

2、整理分析能力依赖于对事物本质的把握第三节危机识别与事先的风险评估

一、信息的搜集

195公共危机管理导论课件96四、借助虚拟组织

事先的评估使我们心中有数。可能性与程度。

倚重专家和利用虚拟组织，借助外脑。

正确确定需要事先评估的因素（方面）。

五、许多危机是可以转移或延缓的

经济危机的转移与延缓

自然灾害的转移与延缓

社会性矛盾的缓解与社会性危机的转移

四、借助虚拟组织

事先的评估使我们心中有数。可能性与程度。97第四节隔离危机

一、危机实时决策

1、危机决策与常规决策

主要目标明确，生命的价值高于一切。

时间紧迫、信息不完整、资源缺乏。

突破常规决策方式，高度统一，相对集权。

2、快速决策法

认定及细化问题建立评估标准确认备选方案

评估备选方案展示与区分监督与实施评估

3、专家紧急咨询

独立的智囊机构与专家独立的调查研究保持密切的联系

决策者拥有最终选择权第四节隔离危机

一、危机实时决策

1、危机决策与常98二、资源、时间与信息是最关键的因素

如何获取更多的应对危机所需的资源。

假如我们拥有无限的资源，危机将不复存在。

如何争取更多的时间。

如何获得更多的信息。

三、阻隔危机的蔓延

判断轻重缓急，保护最重要的核心价值。

构建防火墙，防止涟漪效应。

警惕相关人群的群体效应。

分隔社会性动乱中的人群，防止群体性骚乱。

二、资源、时间与信息是最关键的因素

如何获取更多的应对危机99四、反应适时与适度

要不惜一切代价吗?

理性与冷静领导者的态度至关重要。

如何减少危机可能造成的损失。

如何降低应对危机所需要的消耗。

危机管理的实质是在管理损失。

四、反应适时与适度

要不惜一切代价吗?

理性与冷静领100五、危机决策与正常决策的主要区别

危机决策

正常决策信息方面信息不完整，常难以核对证实，没有时间再搜集。信息比较充分，有时间去核对与补充信息。时间条件时间紧迫，须当机立断，否则会带来更严重的后果时间相对充裕，可以反复比较和商议。决策方式由负责人个人决断，其他人员只能充当参谋咨询。常常采用群体决策方式征求意见，充分讨论。决策压力决策者个人承担巨大心理压力。决策者压力较小，且可以转移。决策责任个人责任重大，无法推卸可由决策群体分担责任思维方式更多的依靠经验与直觉。通过理性分析和逻辑思维得出结论。决策环境面对更多意外情况。面对可预见的问题。五、危机决策与正常决策的主要区别危机决策101如何提高危机应对者的临阵决策能力？

1、为组织领导者准备多种情况下的决策预案，使领导者在应急决策时有多种参考方案。

2、强化目标意识应对复杂情况，对多目标进行清楚的排序定位。

3、组织领导者的学习、培训和应急管理案例演练。

4、对基层管理者进行适度的授权，明确现场指挥者的责任与职权。

5、对多发性突发事件设定固定决策程序，变应急决策为常规决策。如何提高危机应对者的临阵决策能力？

1、为组织领导者准备多102第五节管理危机

一、人员调度与组织运作

1、尽快恢复相关组织的正常运作。

2、动员多方力量。

3、寻求外部资源。

4、国际合作。

二、媒体沟通

1、重视媒体的作用。

2、巧妙利用媒体。

3、建立发言人制度。

第五节管理危机

一、人员调度与组织运作

1、尽快103三、形象管理

重视政府形象和企业形象，

树立主要领导人形象。

形象管理的四个行动标准：

◆与危机前的态度和行为保持一致。

◆反应组织的真实情况和真实行为。

◆注意处理好外部人们关注的焦点。

◆危机过后继续保持当前的态度。三、形象管理

重视政府形象和企业形象，

树立主要领导人形104四、企业危机的可能带来的结果

利润大幅度降低

出现人身伤害事故

大量丧失市场份额

将要承担巨额的赔偿责任

品牌形象和企业信誉受到严重破坏

企业及其负责人丧失部分权利

被迫大规模举债或大规模裁员

面临被兼并或破产命运四、企业危机的可能带来的结果

利润大幅度降低

出现人身伤105五、企业危机公关管理策略

1、在事件原因不确定时首先考虑消费者利益。

以顾客为导向、真正树立顾客利益至上的企业价值观。

千方百计恢复消费者对企业的信任。

品牌、市场与企业形象是企业的生命线。

2、采用合法手段阻止事件的传播与扩散非常重要。

社会中信息的传播是非理性的。

与媒体主动合作引导舆论。

主动与消费者协会等组织沟通。

3、争取获得政府机构和独立调查机构的支持。

企业形象的树立是真正的百年大计。五、企业危机公关管理策略

1、在事件原因不确定时首先考虑消106第六节危机后处理

一、事后的独立调查制度与责任追究制度

独立调查制度

二、及早开始恢复工作

解决后遗症，缩短危机周期。

情景转移，帮助人们进入适应期。

构筑全新的系统。

三、危机是变革的契机

变危险为机遇

亡羊补牢泰坦尼克号的教训

在危机中学习

1919年1月15日，波士顿，世界历史上最甜蜜灾难的启示。第六节危机后处理

一、事后的独立调查制度与责任追究107第三章应急事件中的群体行为

第一节应急事件中的心理反应

一、一般心理与生理过程

四阶段模式

震惊防卫性退缩承认适应

六阶段模式

恐慌期冒险期蜜月期

破灭期调整期适应期

生理反应的三阶段

警戒反应阶段

抗拒阶段

衰竭阶段

第三章应急事件中的群体行为

第一节应急事件108危机对相关人员的影响

人们对待危机警报的态度一般服从80/20定律。

即使是对于意义明确的警报，一般仍有20%左右的人选择与警报要求相反的行动。这些人往往：

l喜欢自己证实事件的发生。

l相信自己比警报内容懂得更多。

l认为还有时间去干一些自认为更重要的事情。

l未注意到警报或者对警报的意义持不信任态度。

旁观者的消极作用

危机对相关人员的影响

人们对待危机警报的态度一般服从80/109二、群体事件中的心理效应

群体行为中的非理性的应激反应

对于激动的人群难以讲清道理，试图当场劝说的办法难以奏效。

群体激励与交叉感染

在激动的人群中容易丧失最基本的分析判断能力，不能指望人们会自动恢复理性。

从众心理与放大效应

在没有判断能力时跟随大伙是安全和正确的，人们往往随大流。

二、群体事件中的心理效应

群体行为中的非理性的应激反应

对110沉默多数的现象

当少数人闹事时，多数不赞成的人往往采取旁观与沉默的态度。

三、决策者的心理素质

忘乎所以世界末日

第一出租车霍布森选择

鸵鸟效应沉默多数的现象

当少数人闹事时，多数不赞成的人往往采取旁观与111四、

心理群体智能低下定理

“孤立的他可能是个有教养的个人，但在群体中他却变成了野蛮人，即一个行为受本能支配的动物。他表现得身不由己，残暴而狂热，也表现出原始人的热情和英雄主义。”

法国心理学家勒庞指出，“心理群体”在形成的过程中，通常需要三个主要外因的刺激：

(1)情绪激发——人群中的个体由某一情绪所激发并最终被情绪所控制；

(2)情绪传递——人群中的个体情绪由激发进而相互传递、相互感染并最终控制整个群体；

(3)建议接受——当人群被某一情绪控制后，人群便易受到外部建议的控制并受其指挥而参与某一激烈的行动。四、心理群体智能低下定理

“孤立的他可能是个有教112

经过情绪激发、情绪传递和建议接受这三个阶段，一个心理群体就形成了。

当心理群体形成之后，其作为一个整体的心理状态具有冲动性、服从性、极端性三个基本特征。

当理性守法的个体一旦聚成群体，那些道德、文明的约束会突然消失，而原始冲动，就会突然爆发。

勒庞认为，心理群体几乎不具备逻辑推理能力，也拒绝接受任何逻辑思维方式以及逻辑思维成果的影响。因此，当人群一旦形成一个心理群体时，该群体作为一个整体在决策和行为时所表现出来的智能水平将远远低于该群体成员在作为单个个体决策和行动时所能表现出来的智能水平。这就是著名的勒庞“心理群体整体智能低下定理”。经过情绪激发、情绪传递和建议接受这三个阶段，一个心理群113第二节信息公开原则

1、信息公开的作用

有效动员群众

树立政府的公信力和企业形象

提升民众心理素质(免疫力）

普及灾害预防常识，树立危机意识

2、适度适时的信息公开

透明政府获取民众信任

信息公开能避免更大恐慌

依法保守国家机密

争取信息管理主动权第二节信息公开原则

1、信息公开的作用

有效动员群众114里杰斯特的危机公关信息管理三原则：

●以我为主提供信息。

●争取在第一时间发布信息。

●提供全部真实信息。

3、顾客至上导向与民众权利

重视消费者的知情权是顾客导向的具体表现

公共领域里的为人民服务与主权在民思想

愚民与驭民传统思想的潜在影响

永续发展的战略与企业领导者短期行为的影响里杰斯特的危机公关信息管理三原则：

●以我为主提供信息115

从哈尔滨停水事件看信息公开的必要性

2003年的天津“扎针”事件

逐步实行信息开放是自信和明智的表现，由于畏惧初期的困难而采取封锁与掩盖行为会加倍增加将来所面临的困难与民众的不信任。

不加控制与引导的信息开放也会导致混乱和加重危机的影响。

必须承认现代信息技术的发展使对信息的控制变得越来越困难了。从哈尔滨停水事件看信息公开的必要性

2003116第三节心理干预

对处于心理危机状态下的个体给予关怀、支持及使用心理治疗方法予以干预，使之恢复心理平衡。

一、心理干预的步骤

1、心理危机的评估

心理危机程度的评估、临床表现的评估、生活背景的评估。

2、确定干预目标

明确被干预者的具体问题和心理需要。

3、干预实施

使用干预技术针对确定的干预目标对被干预者进行干预，帮助被干预者解决心理危机。

4、终止干预

当被干预者情绪缓解、认知改善、自我保护意识加强时结束干预，并处理好被干预者对干预者的依赖。第三节心理干预

对处于心理危机状态下的个体给予117二、心理干预的技术

1、沟通和建立良好关系的技术

与被干预者建立良好的沟通合作关系，使其建立对干预者的信任。消除外部环境干扰、避免传递矛盾的信息和盲目地夸口保证。

2、支持技术

使用暗示、保证、疏泄和环境改变等方法给予精神支持而不是支持其错误认知和行为，促其放弃极端想法，而不对是对其极端想法进行分析评价，不应带有教育的目的。

3、干预技术

主动倾听并热情关切；

提供宣泄的机会，鼓励对方内心情感的表达；

使被干预者理解目前的处境和他人的感情，树立自信心；

给其以希望；

引导鼓励被干预者参与社交活动；

创造条件多与家人、亲友、同事接触联系。二、心理干预的技术

1、沟通和建立良好关系的技术

与被干预118第四节群体事件应对

一、群体事件概述

1、群体性事件的定义

“由人民内部矛盾引发、群众认为自身权益受到侵害，通过非法聚集、围堵等方式,向有关机关或单位表达意愿、提出要求等事件及其酝酿、形成过程中的串联、聚集等活动”。

中共中央办公厅、国务院办公厅转发的《关于积极预防和妥善处置群体性事件的工作意见》2004年11月8日第四节群体事件应对

一、群体事件概述

1、群体性事件1192、群体性事件的主要形式

①.人数较多的非法集会、游行、示威；

②.集会、游行、示威和集体上访活动中出现的严重扰乱社会秩序或者危害公共安全的行为；

③.严重影响社会稳定的罢工、罢课、罢市；

④.非法组织和邪教等组织的较大规模聚集活动；

⑤.聚众围堵、冲击党政机关、司法机关、军事机关、重要警卫目标、广播电台、电视台、通讯枢纽、外国驻华使馆、领馆以及其他要害部门或者单位；2、群体性事件的主要形式

①.人数较多的非法集会、游行、示威120⑥.聚众堵塞公共交通枢纽、交通干