医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件

医院服务意识与护士礼仪医院服务意识与护士礼仪1服务意识的概述提升服务意识,讲求沟通﹙医患沟通、内部沟通﹚配合,是医院对每位员工的基本要求,也是体现医院服务宗旨的具体表现.服务是什么?提升服务意识的重要性在哪里?如何提高医院的服务质量,提升员工的服务意识,转变医务人员的服务理念?所以今天和大家共同探讨学习医院服务意识与护士服务礼仪服务意识的概述提升服务意识,讲求沟通﹙医2服务意识

什么叫“服务”

服务不是伺候人对医务人员来说，服务是一种行为﹙执业行为﹚服务是一种表现﹙美好心灵的外部表现﹚服务是一种努力﹙因为服务没有最好，只有更好﹚服务意识

什么叫“服务”服务不是伺候人3用心服务美国—服务是一种荣幸英国—服务是一种荣耀中国—服务是一种奴役文化差异带来服务差异用心服务美国—服务是一种荣幸文化差异带来服务差异4用心服务服务的重要性通过提升服务意识转变服务理念才能做更好的服务.服务是最人性化的营销.服务是医院营利的前提.服务是打败竞争对手最公平的手段.服务是弥补工作缺陷最高明的方法.服务是医院最好的名片.服务是处理医患冲突的润滑剂，服务是危机产生时的最佳辩词用心服务服务的重要性通过提升服务意识转变服务理念才能做更好5为什么要做好服务服务的必要性1、一项调查显示:当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个人;倘若他感到不满意,会将此信息传递给28个人.2、患者的就医模式发生变化昔日,患者来“求”医如今,患者“选择”医院/医生3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多

据一项抽样,326家医院调查显示,医患纠纷发生率高达98.4％,索赔金额合计6000万元,平均每院21万,按2万所县级以上医院推算,索赔42亿.为什么要做好服务服务的必要性1、一项调查显示:2、患者的6医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析一.暴力索赔的目的：95％以上通过扰乱医疗秩序达到赔偿的索赔金额，多数为几万至数十万，最高一例发生于惠州市中心人民医院，索赔金额1500万元。案例2个医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析一.暴力索赔的目的：95％以7医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析二.暴力索赔的主要表现：纠集众人围堵医院，砸烂医疗设施吵闹滋事，拉横幅，强占病房及办公场所，停尸拒绝移走，威胁和谩骂工作人员等方式，有的甚至攻击工作人员，限制医务人员的人身自由，殴打工作人员案例2个医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析二.暴力索赔的主要表现：纠集8医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析三.暴力索赔的危害：暴力索赔事件的发生，严重扰乱了的正常医疗秩序，直接或间接造成医院巨大的经济损失，使医务人员的人身安全受到严重威胁，同时造成社会的不稳定。医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析三.暴力索赔的危害：暴力索赔9医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析原因分析—患方对医院的期望值过高，无法理解医疗行业的高风险性，复杂性和治疗结果的不可预知性，认为医院就一定能治好病。患方的法律意识不强，部分患方采取极端的暴力方式扰乱医院的正常诊疗秩序，以达到高额领取索赔金的目的。医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种保障政策难以覆盖，甚至缺如，尤其是长期病重或经过“尽力抢救”无效花费了大量的钱财，他们希望通过一些非理性的方法来弥补医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析原因分析—患方10医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析原因分析—执法不力媒体对医疗纠纷报道过频失实，过分对医疗卫生行业进行负面报道，过分强调新闻的特点，特别是个别媒体为寻求卖点，抢新闻，做出了失实报道，误导了读者和社会公众，尤其在司法不力的情况下对医疗纠纷及“暴力索赔”事件的发生起到了推波助澜的作用原因分析—医闹有医闹专门守候在医院的大门口或太平间，看到那种有情绪的家属就上前献策，协商好由他们帮忙去医院索赔多少金额，然后医闹要多少分成医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析原因分析—执法不力11医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析

原因分析—院方防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者家属交待病情不详细服务意识差，态度强硬或语言表达欠准确，缺乏与患者沟通，加剧了紧张的医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患者不信任医生和医院，引发纠纷在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协，一定程度上助长了暴力索赔风气质量管理欠缺甚至差，医疗文书书写表述不严谨，修改病历不按规定，各类诊疗活动记录不够规范违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从事一线或急诊工作个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊误治及手术失败等问题医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析原因分析—院方12面对危机，如何应对？提高危机意识提高责任意识提高服务意识面对危机，如何应对？13责任心案例.一台大手术进行了了4个多小时，大家都很疲惫了，主刀教授要求大家准备缝合，第一次上手术台的器械护士高声说：“不，还有一块纱布留在腹腔。”教授说：“不是，全拿完了。”护士说：“我们放进去是11块，才拿出了10块。”教授捏紧拳头，斩钉截铁的说：“拿完了，我负责。”护士哭着说：“主任，我求您了，再查查吧，别关腹。”主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士说：“这就是第11块纱布，小姑娘，你是个合格的护士。”感悟：如果我们每个员工都勇于承担责任，医院就有了凝聚力，这凝聚力足以让医院应对任何危机，不断向前发展。责任心案例.一台大手术进行了了4个多小时，大家都很疲惫了14责任意识，我们应具备的三大态度责任心细心坚决执行责任意识，我们应具备的三大态度责任心细心坚决执行15坚决执行影响执行的因素绩效考核分工合理责任明确态度认同有效沟通执行的体现1.执行要讲品质，一个人的做事品质，决定你未来的生活品质。2.执行要讲速度，准备充分，训练有素。3.执行力的具体表现：上级对下级：清晰定义结果下级对上级：主动核对结果定义，汇报结果同级之间：互相核对结果定义，沟通协作。坚决执行影响执行的因素执行的体现16细心—不以善小而不为，避免事故某日，一位情绪低落的少女去医院就诊后手拿两张处方到药房取药，张立接过两张处方，吓呆了，两张合计28粒安定。这时张立意识到，自己的责任不是照方发药，而是救人，张立像个姐姐，与这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结......感悟：在这个故事里，张立不是照单发药﹙例行公事﹚，而是对结果负责，对病人的安危负责。细心—不以善小而不为，避免事故某日，一位情绪低落的少女去医院17服务意识1.现代医院的本质就是提供服务2.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务3.在工作中做到以病人为中心,急患者所急,想患者所想,树立患者至上的服务意识.4.医护人员应树立的服务礼念:服务患者,贴近患者,忠诚患者,感动患者5.医护人员要完全明确,我们服务的目标是:患者满意100分.ISO质量标准中将顾客满意(3.1.4条款)的定义:“顾客对其要求已被满足的程度的感受.”患者满意的定义指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较后形成的感觉状态.服务意识1.现代医院的本质就是提供服务18服务意识—患者满意度的界定如果感知效果低于期望值,则患者不满意

如果感知效果与期望值相当,患者就满意

如果感知效果超过期望值,患者就会高度满意,并会感到惊喜服务意识—患者满意度的界定如果感知效果低于期望值,则患者不19服务的境界

态度服务01便利服务02

专业服务03

超值服务04用心服务05服务的境界态度服务01便利服务02专业服务03超值服务20对患者表示热情，尊重，关注

帮助患者解决问题01

迅速响应患者的需求0205

始终以患者为中心03

设身处地为患者着想04提供个性化服务05什么是用心服务？定义对患者表示热情，尊重，关注帮助患者解决问题01迅速21用心服务的意义12用我们的责任心，换来患者的信心；用我们的诚心，换来患者的舒心；34用我们的耐心，换来患者的安心；用我们的热心，换来患者的宽心；5用我们的爱心，换来患者的放心。用心服务的意义12用我们的责任心，换来患者的信心；3用我们的22用心服务

入院—多一些介绍诊疗—多一些解释护理—多一些呵护出院—多一些嘱咐

爱是零的追求：

医患接触

—零距离诊疗操作—

零差错医患关系—零投诉病人隐私—零暴露用心服务入院—多一些介绍23医护人员应具备的职业素养医护人员要有精湛的技术：医护人员要有足够的耐心；医护人员要有足够的爱心；医护人员要有足够的细心；医护人员要有足够的诚心。医护人员应具备的职业素养医护人员要有精湛的技术：医护人员要有24护士在接待时具备的“三个主动”与“五个一样”的服务意识

一.主动问候：接待患者时要主动问候，以热情感动患者；二.主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者；三.主动服务：想患者所想，在患者表达需求前为其解决。1.患者态度是不是友好不友好一样2.男女患者一样3.老少患者一样4.认识不认识的患者一样5.患者不管什么样的衣着长相一样护士在接待时具备的“三个主动”与“五个一样”的服务意识

25用心服务1.态度：就主动还是被动2.观念：是否把病人当亲人朋友3.技能：是否具备为他人服务的技能4.需求：提供的服务是否是他所需要的提供的服务属于哪个层次：1.初级：被动式，病人要你做什么你做什么2.中级：主动式，在病人提出前你做好了3.高级：感动式，为病人所作是他意想不到的用心服务26缺乏服务意识的心态表现1.我不懂，我不清楚，你自己找2.准备交班了，等接班的来给你做治疗了3.你没见我忙吗？4.协调性差，只做自己的事，不为患者着想，减少患者的等候时间5.团队意识与团队协作精神不强6.推脱责任7.面对纸屑，视而不见等保洁阿姨来清扫8.态度生硬，说话口气不好，甚至有伤人尊严的话9.嫌贫爱富10.个人英雄主义缺乏服务意识的心态表现1.我不懂，我不清楚，你自己找27有六个等级的医务人员（1）把病人当亲人（2）把病人当朋友（3）把病人当熟人（4）把病人当路人（5）把病人当有病的人（6）不把病人当人看

对照一下自己是哪个等级的？有六个等级的医务人员（1）把病人当亲人对照一下自己是哪个等级28服务的特征岗位不同，服务的对象不同，服务要求也不一样，所以要更好的服务，首先要知道自己的位置必须要提供哪些服务；最主要的是心态要健康，礼由心生，态度决定一切，正所谓干一行爱一行,我们既然选择了护理这个行业,就要把服务患者放在首位,用心服务于每一位患者.服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动，成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。服务的特征岗位不同，服务的对象不同，服务要求也不29感谢身边的人大肚能容，容天下难容之事。感谢伤害你的人，因为他磨练了你的意志；感谢绊倒你的人，因为他强化了你的双臂；感谢欺骗你的人，因为他增进了你的智慧；感谢藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊；感谢遗忘你的人，因为他教会你懂得独立。感谢身边的人大肚能容，容天下难容之事。感谢伤害你的人，因为他30护士服务礼仪一、护士的职业道德二、护士的职业语言三、护士的行为礼仪四、护士的举止礼仪五、护士的操作礼仪六、护士的日常礼仪护士服务礼仪31

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37服务用语迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复。请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰。致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意。服务用语迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢38

39医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件40护士仪表礼仪

护士仪表礼仪41护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪42护士的仪表礼仪

护士的仪表礼仪43护士的仪表礼仪

护士的仪表礼仪44护士着装规范与管理

护士着装规范与管理45护士着装规范与管理护士着装规范与管理46护士着装规范与管理护士着装规范与管理47护士着装规范与管理

护士着装规范与管理48护士着装规范与管理

护士着装规范与管理49护士着装规范与管理

护士着装规范与管理50护士着装规范与管理

护士着装规范与管理51护士着装规范与管理

护士着装规范与管理52护士着装规范与管理

护士着装规范与管理53护士着装规范与管理

护士着装规范与管理54护士着装规范与管理

护士着装规范与管理55护士着装规范与管理

护士着装规范与管理56护士着装规范与管理

护士着装规范与管理57护士着装规范与管理

护士着装规范与管理58护士工作中的举止礼仪

护士工作中的举止礼仪59护士工作中的举止礼仪

护士工作中的举止礼仪60护士工作中的举止礼仪

护士工作中的举止礼仪61护士工作中的举止礼仪

护士工作中的举止礼仪62护士工作中的举止礼仪

护士工作中的举止礼仪63护士工作中的举止礼仪

护士工作中的举止礼仪64护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪65护士工作中的举止礼仪

护士工作中的举止礼仪66

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68医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件69医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件70医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件71医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件72医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件73医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件74医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件75医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件76医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件77医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件78医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件79医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件80医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件81医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件82医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件83医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件84医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件85医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件86医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件87医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件88医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件89医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件90医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件91医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件92医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件93

电话礼仪

时间准确自报家门代为传呼代为传达确认挂机手机礼仪电话礼仪时间94电话礼仪报出姓名、部门的名称或者公司的名称。拿起电话之后，一定要避免说："喂，说话"。杜绝使用不标准的用语。要注意声音的控制。社交活动面对面进行交流，可以充分利用肢体语言来进行表达，而电话只能通过声音来表达，所以要特别注意声调、语速、以及表达的准确度。拨打电话时拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通的效率。电话接通后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。电话礼仪报出姓名、部门的名称或者公司的名称。拿起电话之后，一95电话礼仪通电话时应该注意的几个细节问题要使用电话敬语。如：再见、咱们下次再谈等。只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪的一个表现。在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟。如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话的时间过长。电话礼仪通电话时应该注意的几个细节问题96电话礼仪与沟通技巧

挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话，再次确认电话是否放好。电话礼仪与沟通技巧

挂电话前的礼貌97接到重要电话时患者咨询诊疗费时，请将电话转到医事处或财务部。患者咨询眼病时，请将电话咨询处。自己不了解的问题不要随意解答。日本、美国等国外电话，要请专人接听，不得随意挂断。电话留言记录要注明被叫人姓名、留言内容、日期、时间、接话人签名，并及时将留言条放在被叫人桌上或看见被叫人时口头传达。利用集团电话主机转分机时，确认被叫人已接听并告知是外线后才可以转机。必要时在转接前先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人。接到重要电话时患者咨询诊疗费时，请将电话转到医事处或财务部。98

称呼的礼仪及运用

生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老、小。

工作中：员工内部的称谓：医院内以职务称呼上司，同事间以×××老师或××大夫、老×、小×或直呼姓名，禁止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工×姨、×叔、×哥、×姐；对勤杂人员可称×姨、×姐患者：年龄小(小朋友)、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土。称呼的礼仪及运用生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老、99手机礼仪工作中不要使用手机。工作中和会议中设为振动。会见客人时当面把手机关掉手机礼仪100乘坐电梯：陪同时，先进后出。平时进出电梯：到一个楼层后先出后进，进去后一律脸朝电梯门站好；出电梯时靠门的先出，然后依次出电梯，站在电梯控制窗口的按住开键，确认无人进出时关上电梯。上下楼梯：靠右侧通行。乘坐电梯：陪同时，先进后出。平时进出电梯：到一个楼层后先出后101介绍的礼仪握手的礼仪陪同的礼仪医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件102内部沟通尊重领导是天职:善守秘密/不传闲话尊重领导/主动汇报尊重职务/服从安排尊重同事是本分:以解决问题为前提不要有先入为主的观念互相尊重双赢的观念尊重自己是基本：尊重别人就是尊重自己

最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。内部沟通尊重领导是天职:善守秘密/不传闲话103同事之间的交际单位里还是好人多。多琢磨事、少琢磨人。受排挤怎么办：沟通、忍让。与你争功怎么办：退出。背后议论怎么办：平静。怎么开玩笑：提升对方。异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难。同事之间的交际单位里还是好人多。104与领导之间的交际尊重领导、拒绝背叛。展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新。做好准备、知己知彼。与领导之间的交际尊重领导、拒绝背叛。105成为朋友，广结善缘调整角色善于施与赞扬谈判要点：畅所欲言、有问必答、灵魂人物、隐含的承诺﹙以集体利益与维护医院形像为重﹚与患者之间如何交际与患者之间如何交际106

谈话禁忌隐私短处禁忌语事事表现装腔作势玩笑过分谈话禁忌隐私107

办公室礼仪环境礼仪桌面空间大办公用品高效率更衣柜不是仓库备用品不要公私不分洗手间和厨房要打扫干净办公室礼仪环境礼仪108

服务礼仪﹙思考以下问题﹚如何正确使用称谓同事间、医患间陪同患者上电梯出入顺序？如何接电话不要弄错患者的姓名不能做强迫服务1、协助患者配合检查时2、让患者跑来跑去服务礼仪﹙思考以下问题﹚如109一个微笑，花费很少

价值却很高

给的人幸福

收的人谢报一个微笑，仅有几秒

而留下的回忆

终生美好没有人富到对它不需要也没有人穷到给不出一个微笑

微笑的意义一个微笑，花费很少

价值却很高

给的人幸福

收的人谢报微笑的110有了它家庭充满幸福

有它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消

它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳

要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去

它不出租也买不到

只有作礼品它才有效微笑的意义有了它家庭充满幸福

有它生意兴隆荣耀微笑的意义111人人都需要微笑

而没有人

比一个忘记微笑的人

对它更为需要应该笑口常开

因为我们无论是奉献还是获取

最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑

请原谅我

而善良淳厚的你

能否给我一个你的微笑？微笑的意义人人都需要微笑

而没有人

比一个忘记微笑的人

对它更为需要微112永远微笑吧

在人生的旅途上最好的身份证就是微笑微笑的意义永远微笑吧

在人生的旅途上微笑的意义113

谢谢大家!培训的结束是行动的开始……谢谢大家!114PPT制作思路及技巧115PPT制作思路及技巧115115调研后，发现大家在PPT制作过程中的主要问题有如下几类：逻辑结构问题制作技巧问题辅助呈现问题116调研后，发现大家在PPT制作过程中的主要问题有如下几类：逻辑116学习目标：PPT内容：逻辑性强，清晰度高PPT版面：主题鲜明，整洁美观PPT动画：理解功能，方便呈现117学习目标：PPT内容：逻辑性强，清晰度高PPT版面：主题鲜明117PPT内容如何更有逻辑性？PPT内容逻辑化原理PPT内容逻辑化基本格式118PPT的逻辑性PPT内容如何更有逻辑性？PPT内容逻辑化原理118PPT的118PPT应用场景产品展示内部培训工作汇报销售提案119PPT的逻辑性PPT应用场景产品展示内部培训工作汇报销售提案119PPT的119讨论：请同事为我们做个公司介绍，听听看你都记住了什么？小要求：1、在台下的领导都是第一次听汇源吉迅的公司介绍；2、听完后，每人请写下你记住的关键词和对公司的印象。120PPT的逻辑性讨论：小要求：120PPT的逻辑性120PPT：如何确定主题方向和逻辑结构呢？121PPT的逻辑性PPT：121PPT的逻辑性121目标分解目标如何达到的方法首先，从目的出发其次，分角度去拆解最后，从各角度去思考122PPT的逻辑性目标分解目标如何达到的方法首先，从目的出发其次，分角度去拆解122PPT制作的课件目标：教会学员PPT制作的方法调研中发现学员需要解决的问题挺多：1、逻辑问题；2、版面问题；3、技巧问题；4、呈现问题‘5、初学者，什么都需要；……根据大多数学员的问题，３小时的课程时间：1、逻辑问题2、版面设计3、部分技巧相应的方法：1、查找合适的案例2、学会相应的方法3、设计讲的思路和顺序1223123PPT的逻辑性PPT制作的课件目标：教会学员PPT制作的方法调研中发现学员123工作汇报目标：14年营销部门的工作汇报12分解目标业务情况客户维护情况内部管理情况3如何达到的方法汇总相关业务数据汇总14年的相关客户信息并分类汇总14年的内部人员配置及管理情况124PPT的逻辑性工作汇报目标：14年营销部门的工作汇报12分解目标业务情况3124金字塔原理在PPT制作中的应用主论点分论点A分论点B分论点C子论点1子论点2子论点3子论点4子论点5子论点6规则一：主论点对分论点进行概括规则二：同一组的分论点按逻辑顺序组织规则三：同一组的论点必须属于同一范畴125PPT的逻辑性金字塔原理在PPT制作中的应用主论点分论点A分论点B分论点C125金字塔逻辑结构的有力工具——提炼关键词时间工具地点工具三角工具126PPT的逻辑性金字塔逻辑结构的有力工具——提炼关键词时间工具地点工具三126时间工具举例14年业务节节高升1季度、2季度、3季度、4季度今天的工作安排紧凑饱和上午、中午、下午高层研讨会议圆满成功会议前、会议中、会议后主题+时间工具关键词试试看！127PPT的逻辑性时间工具举例14年业务节节高升主题+时间工具关键词试试看127地点工具14年业务节节高升南区、北区、东区今天的工作安排紧凑饱和办公室、餐厅、会议室高层研讨会议圆满成功接待处、会议室、餐厅主题+地点工具关键词试试看！128举例PPT的逻辑性地点工具14年业务节节高升主题+地点工具关键词试试看！128128三角工具14年业务节节高升新产品、老产品、创新产品今天的工作安排紧凑饱和年度总结、会议记录、明年计划高层研讨会议圆满成功时间、人员、流程主题+三角工具关键词试试看！129举例PPT的逻辑性三角工具14年业务节节高升主题+三角工具关键词试试看！129129PPT内容完整的基本格式总分总130PPT的逻辑性PPT内容完整的基本格式总分总130PPT的逻辑性130小练习每组以绩效体系培训为例，在大白纸上按标准格式写出大纲131PPT的逻辑性小练习每组以绩效体系培训为例，在大白纸上按标准格式写出大纲1131PPT内容版面如何更美观？关键页的设计如何排版132PPT的美观性PPT内容版面如何更美观？关键页的设计132PPT的美观性132关键页设计封面目录页过渡页正文页封底133PPT的美观性关键页设计封面目录页过渡页正文页封底133PPT的美观性133关键页设计封面1主标题2副标题3LOGO/公司名称4作者姓名/ID人力资源部王丫丫134PPT的美观性关键页设计封面1主标题2副标题3LOGO/公司名称4作134封面设计要素一般是：图片/图形/图标+文字/艺术字；设计要求简约、大方，突出主标题，弱化副标题和作者ID，高端水平还要求有设计感或艺术感；图片内容要尽可能和主题相关，或者接近，避免毫无关联的引用；封面图片的颜色也尽量和PPT整体风格的颜色保持一致；封面是一个独立的页面，可在母版中设计（如母版有统一的风格页面，可在其对应的母版页覆盖一个背景框）。135关键页设计封面PPT的美观性封面设计要素一般是：图片/图形/图标+文字/艺术字；135关135①简单图文型②多图型设计③设计感风范④PNG图片型1234136关键页设计封面PPT的美观性①简单图文型1234136关键页设计封面PPT的美观性136137关键页设计封面PPT的美观性137关键页设计封面PPT的美观性137人力资源部1致谢2作者信息138关键页设计封底PPT的美观性人力资源部1致谢2作者信息138关138封底的设计要和封面保持不同，避免给人偷懒的感觉；封底的设计在颜色、字体、布局等方面要和封面保持一致；封底的图片（非指作者照片）同样需要和PPT主题保持一致，或选择表达致谢的图片；如果觉得设计封底太麻烦，可以为自己精心设计一个通用的封底。139关键页设计封底PPT的美观性封底的设计要和封面保持不同，避免给人偷懒的感觉；139关键页1394①左右图文型②简单设计型③win8风格型④艺术设计型123140关键页设计封底PPT的美观性4①左右图文型123140关键页设计封底PPT的美观性1403页码2页面标识1目录141关键页设计目录页PPT的美观性3页码2页面标识1目录141关键页设计目录页PPT的美141传统型目录图文型目录图表型目录创意型目录142关键页设计目录页PPT的美观性传统型目录图文型目录图表型目录创意型目录142关键页设计142传统型目录：局部设计出新意，画面不足配上图。143关键页设计目录页PPT的美观性传统型目录：局部设计出新意，画面不足配上图。143关键页设计143图文型目录：一图一文绝妙配，各种组合显创意。144关键页设计目录页PPT的美观性图文型目录：一图一文绝妙配，各种组合显创意。144关键页设计144图表型目录：严谨图表灵活用，信手拈来有创意。145关键页设计目录页PPT的美观性图表型目录：严谨图表灵活用，信手拈来有创意。145关键页设计145创意型目录：灵感恣肆如泉涌，天马行空想象力。146关键页设计目录页PPT的美观性创意型目录：灵感恣肆如泉涌，天马行空想象力。146关键页设计146目录页标识设计的方法是：灵活利用PPT整体风格特征，将页面标识恰如其分地融入目录页当中。方法一：页面标识放在大色块中。147关键页设计目录页PPT的美观性目录页标识设计的方法是：灵活利用PPT整体风格特征，将页面标147方法二：以边角点缀的形式呈现页面标识。148关键页设计目录页PPT的美观性方法二：以边角点缀的形式呈现页面标识。148关键页设计148方法三：页面标识借助其他页面要素融入版面。149关键页设计目录页PPT的美观性方法三：页面标识借助其他页面要素融入版面。149关键页设计149PPT页码要求能够自动显示当前页数，因此必须在母版中设计页码，设计的方法是：将找一个有页码的PPT，将其母版中页码所对应的“<#>”符号拷贝到自己PPT需要放页码的母版中对应位置就可以了。150关键页设计目录页PPT的美观性PPT页码要求能够自动显示当前页数，因此必须在母版中设计页码1501512章节名称1页面标识3章节内容4页码关键页设计

过渡页PPT的美观性1512章节名称1页面标识3章节内容4页码关键页设计过151152一个PPT中往往包含多个部分，在不同内容之间如果没有过渡页,，则内容之间缺少衔接，容易显得突兀，不利于观众接受。而恰当的过渡页则可以起到承上启下的作用。不仅仅是PPT，一般的书籍、杂志都会有过渡页，或者前者正是借鉴于后者。过渡页的页面标识和页码一般和目录页保持完全的统一；过渡页的设计在颜色、字体、布局等方面要和目录页保持一致（布局可以稍有变化）；与PPT布局相同的过渡页，可以通过颜色对比的方式，展示当前课题进度；独立设计的过渡页，最好能够展示该章节的内容提纲。关键页设计

过渡页PPT的美观性152一个PPT中往往包含多个部分，在不同内容之间如果没有过152153123①独特设计的过渡页，展示课程纲要；②图文型目录对应的、颜色对比方式的过渡页；③普通目录通过加背景色框的方式形成过渡效果。关键页设计

过渡页PPT的美观性153123①独特设计的过渡页，展示课程纲要；关键页设计1531541一级标题2二级标题4LOGO3页码关键页设计

标题栏PPT的美观性1541一级标题2二级标题4LOGO3页码关键页设计标154155标题栏顾名思义是展示PPT标题的地方。每一个内容页，都有明确的一级标题、二级标题甚至三级标题，仿佛就似网站的导航条一般，这样，可以让PPT的受众能够随时了解当前内容在整个PPT中的位置，仿佛给PPT的每一页都安装了一个GPS，这样，PPT的受众就能牢牢地跟上PPT表述者的思路了。标题栏是一个PPT主要风格的体现，设计要点如下：各章节共同部分在母版中“Office主题”上设置，具体章节标题根据需要选择是否在母版中设置；如果PPT课件逻辑层次较多，标题栏至少要设计两级标题；标题栏一定要简约、大气，最好能够具有设计感或商务风格；标题栏上相同级别标题的字体和位置要保持一致，不要把逻辑搞混。关键页设计

标题栏PPT的美观性155标题栏顾名思义是展示PPT标题的地方。每一个内容页，都1551561传统型标题栏，微创新（如圆点、二级标题位置）；3网页导航式的标题栏。2一级标题独立背景式设计的标题栏；关键页设计

标题栏PPT的美观性1561传统型标题栏，微创新（如圆点、二级标题位置）；3网页156157关键页设计

标题栏PPT的美观性157关键页设计标题栏PPT的美观性157158请各组在大白纸上设计出关键页封面＼封底＼目录页＼过渡页＼标题栏158请各组在大白纸上设计出关键页封面＼封底＼目录页＼过渡页158159如何排版幻灯片母版PPT母版的作用美观的排版排版的要素PPT的美观性159如何排版幻灯片母版PPT母版的作用美观的排版排版的要素159160如何排版PPT母版打开“视图”，点击幻灯片母版；则会出现母版设计的页面。母版设计什么？字体、间距、LOGO和每页相同的图案。PPT的美观性160如何排版PPT母版打开“视图”，点击幻灯片母版；160161边距1行距2段距3如何排版

排版要素距离PPT的美观性161边距1行距2段距3如何排版PPT的美观性161162模块对齐2边界对齐1等距分布3如何排版排版要素对齐PPT的美观性162模块对齐2边界对齐1等距分布3如何排版排版要素162163左右对称上下对称如何排版排版要素对称PPT的美观性163左右对称上下对称如何排版排版要素对称PP163164PPT动画如何设置方便听众观看？简单动画的个性设计单个对象的组合设计多个对象的组合设计164PPT动画如何设置方便听众观看？简单动画的个性设计1641.1基本缩放的“按字母”发送效果基本缩放基本缩放从屏幕底部缩小基本缩放轻微缩小基本缩放轻微放大基本缩放从屏幕中心放大以上动画一般运用在封面的主标题请点击观看效果PPT的动画设计1.1基本缩放的“按字母”发送效果基本缩放基本缩放从屏幕底1651.2飞入的“平滑结束”和“按字母”发送效果飞入动画平滑结束自顶部飞入平滑结束自右上部飞入平滑结束自左侧飞入平滑结束自右侧飞入以上动画一般运用在封面的副标题请点击观看效果PPT的动画设计1.2飞入的“平滑结束”和“按字母”发送效果飞入动画平滑结1661.3飞入的“弹跳结束”和“按字母”发送效果飞入动画弹性结束自顶部飞入弹性结束自右上部飞入弹性结束自左侧飞入弹性结束自右侧飞入以上动画一般运用在内容页的标题请点击观看效果PPT的动画设计1.3飞入的“弹跳结束”和“按字母”发送效果飞入动画弹性结1671.4动作路径的“重复”和“自动翻转”效果这个动画一般可用在教学演示上PPT的动画设计1.4动作路径的“重复”和“自动翻转”效果这个动画一般可用168另有其他各种个性设置的动画，点击观看效果，并查看“动画窗格”中的相应设置。打字机（非颜色打字机）“出现”动画设置按字母顺序播放，就有了类似于打字机的效果。优雅的漂移“动作路径”动画设置按字母顺序播放，再设置平滑开始和弹性结束。潇洒的螺旋飞入“螺旋飞入”动画设置按字母顺序播放，“计时”→“期间”设置为0.3秒。雀跃式升起“升起”动画设置按字母顺序播放，“计时”→“期间”设置为1秒。曲线向上的逐字展现“曲线向上”动画设置按字母顺序播放，“计时”→“期间”设置为1秒。请思考以上各种动画可以在哪种场合中使用呢？PPT的动画设计另有其他各种个性设置的动画，点击观看效果，并查看“动画窗格”1692.1“缩放”和“陀螺旋”的组合该动画一般运用在正文中的图片或大段文字PPT的动画设计2.1“缩放”和“陀螺旋”的组合该动画一般运用在正文中的图1702.2“缩放”和“放大/缩小”的组合“缩放”要点“放大/缩小”要点消失点在“对象中心”、期间“0.5S”尺寸“80%”，“自动翻转”，期间1.1s，重复直至幻灯片结尾。PPT的动画设计2.2“缩放”和“放大/缩小”的组合“缩放”要点“放大/缩171弹性效果踉跄效果类似的效果有很多，以下是两种以“动作路径”为核心的图片动画效果，点击栏目条观看：PPT的动画设计弹性效果踉跄效果类似的效果有很多，以下是两种以“动作路径”为172不论一个动画多么复杂多么绚丽，它都是由最简单的动作组成。同一个对象不同动作的时间关系（执行前后、延迟时间、动作长短、循环次数）是我们学习的重点和关键。经过上述多个案例，我们可以发现：简单的公式是：复杂动作=单纯动作+时间处理PPT的动画设计不论一个动画多么复杂多么绚丽，它都是由最简单的动作组成。经过173174请各组设计一页动画组合，要求有图形和文字的组合。174请各组设计一页动画组合，要求有图形和文字的组合。174要点总结内容不在多，贵在精准；色彩不在多，贵在和谐；动画不在多，贵在需要。文字要少公式要少字体要大175要点总结内容不在多，贵在精准；文字要少公式要少175医院服务意识与护士礼仪医院服务意识与护士礼仪176服务意识的概述提升服务意识,讲求沟通﹙医患沟通、内部沟通﹚配合,是医院对每位员工的基本要求,也是体现医院服务宗旨的具体表现.服务是什么?提升服务意识的重要性在哪里?如何提高医院的服务质量,提升员工的服务意识,转变医务人员的服务理念?所以今天和大家共同探讨学习医院服务意识与护士服务礼仪服务意识的概述提升服务意识,讲求沟通﹙医177服务意识

什么叫“服务”

服务不是伺候人对医务人员来说，服务是一种行为﹙执业行为﹚服务是一种表现﹙美好心灵的外部表现﹚服务是一种努力﹙因为服务没有最好，只有更好﹚服务意识

什么叫“服务”服务不是伺候人178用心服务美国—服务是一种荣幸英国—服务是一种荣耀中国—服务是一种奴役文化差异带来服务差异用心服务美国—服务是一种荣幸文化差异带来服务差异179用心服务服务的重要性通过提升服务意识转变服务理念才能做更好的服务.服务是最人性化的营销.服务是医院营利的前提.服务是打败竞争对手最公平的手段.服务是弥补工作缺陷最高明的方法.服务是医院最好的名片.服务是处理医患冲突的润滑剂，服务是危机产生时的最佳辩词用心服务服务的重要性通过提升服务意识转变服务理念才能做更好180为什么要做好服务服务的必要性1、一项调查显示:当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个人;倘若他感到不满意,会将此信息传递给28个人.2、患者的就医模式发生变化昔日,患者来“求”医如今,患者“选择”医院/医生3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多

据一项抽样,326家医院调查显示,医患纠纷发生率高达98.4％,索赔金额合计6000万元,平均每院21万,按2万所县级以上医院推算,索赔42亿.为什么要做好服务服务的必要性1、一项调查显示:2、患者的181医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析一.暴力索赔的目的：95％以上通过扰乱医疗秩序达到赔偿的索赔金额，多数为几万至数十万，最高一例发生于惠州市中心人民医院，索赔金额1500万元。案例2个医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析一.暴力索赔的目的：95％以182医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析二.暴力索赔的主要表现：纠集众人围堵医院，砸烂医疗设施吵闹滋事，拉横幅，强占病房及办公场所，停尸拒绝移走，威胁和谩骂工作人员等方式，有的甚至攻击工作人员，限制医务人员的人身自由，殴打工作人员案例2个医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析二.暴力索赔的主要表现：纠集183医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析三.暴力索赔的危害：暴力索赔事件的发生，严重扰乱了的正常医疗秩序，直接或间接造成医院巨大的经济损失，使医务人员的人身安全受到严重威胁，同时造成社会的不稳定。医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析三.暴力索赔的危害：暴力索赔184医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析原因分析—患方对医院的期望值过高，无法理解医疗行业的高风险性，复杂性和治疗结果的不可预知性，认为医院就一定能治好病。患方的法律意识不强，部分患方采取极端的暴力方式扰乱医院的正常诊疗秩序，以达到高额领取索赔金的目的。医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种保障政策难以覆盖，甚至缺如，尤其是长期病重或经过“尽力抢救”无效花费了大量的钱财，他们希望通过一些非理性的方法来弥补医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析原因分析—患方185医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析原因分析—执法不力媒体对医疗纠纷报道过频失实，过分对医疗卫生行业进行负面报道，过分强调新闻的特点，特别是个别媒体为寻求卖点，抢新闻，做出了失实报道，误导了读者和社会公众，尤其在司法不力的情况下对医疗纠纷及“暴力索赔”事件的发生起到了推波助澜的作用原因分析—医闹有医闹专门守候在医院的大门口或太平间，看到那种有情绪的家属就上前献策，协商好由他们帮忙去医院索赔多少金额，然后医闹要多少分成医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析原因分析—执法不力186医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析

原因分析—院方防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者家属交待病情不详细服务意识差，态度强硬或语言表达欠准确，缺乏与患者沟通，加剧了紧张的医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患者不信任医生和医院，引发纠纷在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协，一定程度上助长了暴力索赔风气质量管理欠缺甚至差，医疗文书书写表述不严谨，修改病历不按规定，各类诊疗活动记录不够规范违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从事一线或急诊工作个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊误治及手术失败等问题医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析原因分析—院方187面对危机，如何应对？提高危机意识提高责任意识提高服务意识面对危机，如何应对？188责任心案例.一台大手术进行了了4个多小时，大家都很疲惫了，主刀教授要求大家准备缝合，第一次上手术台的器械护士高声说：“不，还有一块纱布留在腹腔。”教授说：“不是，全拿完了。”护士说：“我们放进去是11块，才拿出了10块。”教授捏紧拳头，斩钉截铁的说：“拿完了，我负责。”护士哭着说：“主任，我求您了，再查查吧，别关腹。”主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士说：“这就是第11块纱布，小姑娘，你是个合格的护士。”感悟：如果我们每个员工都勇于承担责任，医院就有了凝聚力，这凝聚力足以让医院应对任何危机，不断向前发展。责任心案例.一台大手术进行了了4个多小时，大家都很疲惫了189责任意识，我们应具备的三大态度责任心细心坚决执行责任意识，我们应具备的三大态度责任心细心坚决执行190坚决执行影响执行的因素绩效考核分工合理责任明确态度认同有效沟通执行的体现1.执行要讲品质，一个人的做事品质，决定你未来的生活品质。2.执行要讲速度，准备充分，训练有素。3.执行力的具体表现：上级对下级：清晰定义结果下级对上级：主动核对结果定义，汇报结果同级之间：互相核对结果定义，沟通协作。坚决执行影响执行的因素执行的体现191细心—不以善小而不为，避免事故某日，一位情绪低落的少女去医院就诊后手拿两张处方到药房取药，张立接过两张处方，吓呆了，两张合计28粒安定。这时张立意识到，自己的责任不是照方发药，而是救人，张立像个姐姐，与这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结......感悟：在这个故事里，张立不是照单发药﹙例行公事﹚，而是对结果负责，对病人的安危负责。细心—不以善小而不为，避免事故某日，一位情绪低落的少女去医院192服务意识1.现代医院的本质就是提供服务2.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务3.在工作中做到以病人为中心,急患者所急,想患者所想,树立患者至上的服务意识.4.医护人员应树立的服务礼念:服务患者,贴近患者,忠诚患者,感动患者5.医护人员要完全明确,我们服务的目标是:患者满意100分.ISO质量标准中将顾客满意(3.1.4条款)的定义:“顾客对其要求已被满足的程度的感受.”患者满意的定义指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较后形成的感觉状态.服务意识1.现代医院的本质就是提供服务193服务意识—患者满意度的界定如果感知效果低于期望值,则患者不满意

如果感知效果与期望值相当,患者就满意

如果感知效果超过期望值,患者就会高度满意,并会感到惊喜服务意识—患者满意度的界定如果感知效果低于期望值,则患者不194服务的境界

态度服务01便利服务02

专业服务03

超值服务04用心服务05服务的境界态度服务01便利服务02专业服务03超值服务195对患者表示热情，尊重，关注

帮助患者解决问题01

迅速响应患者的需求0205

始终以患者为中心03

设身处地为患者着想04提供个性化服务05什么是用心服务？定义对患者表示热情，尊重，关注帮助患者解决问题01迅速196用心服务的意义12用我们的责任心，换来患者的信心；用我们的诚心，换来患者的舒心；34用我们的耐心，换来患者的安心；用我们的热心，换来患者的宽心；5用我们的爱心，换来患者的放心。用心服务的意义12用我们的责任心，换来患者的信心；3用我们的197用心服务

入院—多一些介绍诊疗—多一些解释护理—多一些呵护出院—多一些嘱咐

爱是零的追求：

医患接触

—零距离诊疗操作—

零差错医患关系—零投诉病人隐私—零暴露用心服务入院—多一些介绍198医护人员应具备的职业素养医护人员要有精湛的技术：医护人员要有足够的耐心；医护人员要有足够的爱心；医护人员要有足够的细心；医护人员要有足够的诚心。医护人员应具备的职业素养医护人员要有精湛的技术：医护人员要有199护士在接待时具备的“三个主动”与“五个一样”的服务意识

一.主动问候：接待患者时要主动问候，以热情感动患者；二.主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者；三.主动服务：想患者所想，在患者表达需求前为其解决。1.患者态度是不是友好不友好一样2.男女患者一样3.老少患者一样4.认识不认识的患者一样5.患者不管什么样的衣着长相一样护士在接待时具备的“三个主动”与“五个一样”的服务意识

200用心服务1.态度：就主动还是被动2.观念：是否把病人当亲人朋友3.技能：是否具备为他人服务的技能4.需求：提供的服务是否是他所需要的提供的服务属于哪个层次：1.初级：被动式，病人要你做什么你做什么2.中级：主动式，在病人提出前你做好了3.高级：感动式，为病人所作是他意想不到的用心服务201缺乏服务意识的心态表现1.我不懂，我不清楚，你自己找2.准备交班了，等接班的来给你做治疗了3.你没见我忙吗？4.协调性差，只做自己的事，不为患者着想，减少患者的等候时间5.团队意识与团队协作精神不强6.推脱责任7.面对纸屑，视而不见等保洁阿姨来清扫8.态度生硬，说话口气不好，甚至有伤人尊严的话9.嫌贫爱富10.个人英雄主义缺乏服务意识的心态表现1.我不懂，我不清楚，你自己找202有六个等级的医务人员（1）把病人当亲人（2）把病人当朋友（3）把病人当熟人（4）把病人当路人（5）把病人当有病的人（6）不把病人当人看

对照一下自己是哪个等级的？有六个等级的医务人员（1）把病人当亲人对照一下自己是哪个等级203服务的特征岗位不同，服务的对象不同，服务要求也不一样，所以要更好的服务，首先要知道自己的位置必须要提供哪些服务；最主要的是心态要健康，礼由心生，态度决定一切，正所谓干一行爱一行,我们既然选择了护理这个行业,就要把服务患者放在首位,用心服务于每一位患者.服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动，成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。服务的特征岗位不同，服务的对象不同，服务要求也不204感谢身边的人大肚能容，容天下难容之事。感谢伤害你的人，因为他磨练了你的意志；感谢绊倒你的人，因为他强化了你的双臂；感谢欺骗你的人，因为他增进了你的智慧；感谢藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊；感谢遗忘你的人，因为他教会你懂得独立。感谢身边的人大肚能容，容天下难容之事。感谢伤害你的人，因为他205护士服务礼仪一、护士的职业道德二、护士的职业语言三、护士的行为礼仪四、护士的举止礼仪五、护士的操作礼仪六、护士的日常礼仪护士服务礼仪206

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212服务用语迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复。请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰。致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意。服务用语迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢213

214医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件215护士仪表礼仪

护士仪表礼仪216护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪217护士的仪表礼仪

护士的仪表礼仪218护士的仪表礼仪

护士的仪表礼仪219护士着装规范与管理

护士着装规范与管理220护士着装规范与管理护士着装规范与管理221护士着装规范与管理护士着装规范与管理222护士着装规范与管理

护士着装规范与管理223护士着装规范与管理

护士着装规范与管理224护士着装规范与管理

护士着装规范与管理225护士着装规范与管理

护士着装规范与管理226护士着装规范与管理

护士着装规范与管理227护士着装规范与管理

护士着装规范与管理228护士着装规范与管理

护士着装规范与管理229护士着装规范与管理

护士着装规范与管理230护士着装规范与管理

护士着装规范与管理231护士着装规范与管理

护士着装规范与管理232护士着装规范与管理

护士着装规范与管理233护士工作中的举止礼仪

护士工作中的举止礼仪234护士工作中的举止礼仪

护士工作中的举止礼仪235护士工作中的举止礼仪

护士工作中的举止礼仪236护士工作中的举止礼仪

护士工作中的举止礼仪237护士工作中的举止礼仪

护士工作中的举止礼仪238护士工作中的举止礼仪

护士工作中的举止礼仪239护士工作中的举止礼仪护士工作中的举止礼仪240护士工作中的举止礼仪

护士工作中的举止礼仪241

242

243医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件244医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件245医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件246医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件247医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件248医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件249医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件250医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件251医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件252医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件253医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件254医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件255医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件256医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件257医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件258医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件259医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件260医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件261医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件262医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件263医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件264医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件265医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件266医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件267医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件268

电话礼仪

时间准确自报家门代为传呼代为传达确认挂机手机礼仪电话礼仪时间269电话礼仪报出姓名、部门的名称或者公司的名称。拿起电话之后，一定要避免说："喂，说话"。杜绝使用不标准的用语。要注意声音的控制。社交活动面对面进行交流，可以充分利用肢体语言来进行表达，而电话只能通过声音来表达，所以要特别注意声调、语速、以及表达的准确度。拨打电话时拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通的效率。电话接通后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。电话礼仪报出姓名、部门的名称或者公司的名称。拿起电话之后，一270电话礼仪通电话时应该注意的几个细节问题要使用电话敬语。如：再见、咱们下次再谈等。只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪的一个表现。在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟。如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话的时间过长。电话礼仪通电话时应该注意的几个细节问题271电话礼仪与沟通技巧

挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话，再次确认电话是否放好。电话礼仪与沟通技巧

挂电话前的礼貌272接到重要电话时患者咨询诊疗费时，请将电话转到医事处或财务部。患者咨询眼病时，请将电话咨询处。自己不了解的问题不要随意解答。日本、美国等国外电话，要请专人接听，不得随意挂断。电话留言记录要注明被叫人姓名、留言内容、日期、时间、接话人签名，并及时将留言条放在被叫人桌上或看见被叫人时口头传达。利用集团电话主机转分机时，确认被叫人已接听并告知是外线后才可以转机。必要时在转接前先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人。接到重要电话时患者咨询诊疗费时，请将电话转到医事处或财务部。273

称呼的礼仪及运用

生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老、小。

工作中：员工内部的称谓：医院内以职务称呼上司，同事间以×××老师或××大夫、老×、小×或直呼姓名，禁止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工×姨、×叔、×哥、×姐；对勤杂人员可称×姨、×姐患者：年龄小(小朋友)、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土。称呼的礼仪及运用生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老、274手机礼仪工作中不要使用手机。工作中和会议中设为振动。会见客人时当面把手机关掉手机礼仪275乘坐电梯：陪同时，先进后出。平时进出电梯：到一个楼层后先出后进，进去后一律脸朝电梯门站好；出电梯时靠门的先出，然后依次出电梯，站在电梯控制窗口的按住开键，确认无人进出时关上电梯。上下楼梯：靠右侧通行。乘坐电梯：陪同时，先进后出。平时进出电梯：到一个楼层后先出后276介绍的礼仪握手的礼仪陪同的礼仪医院服务意识与护士礼仪(同名558)课件277内部沟通尊重领导是天职:善守秘密/不传闲话尊重领导/主动汇报尊重职务/服从安排尊重同事是本分:以解决问题为前提不要有先入为主的观念互相尊重双赢的观念尊重自己是基本：尊重别人就是尊重自己

最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。内部沟通尊重领导是天职:善守秘密/不传闲话278同事之间的交际单位里还是好人多。多琢磨事、少琢磨人。受排挤怎么办：沟通、忍让。与你争功怎么办：退出。背后议论怎么办：平静。怎么开玩笑：提升对方。异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难。同事之间的交际单位里还是好人多。279与领导之间的交际尊重领导、拒绝背叛。展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新。做好准备、知己知彼。与领导之间的交际尊重领导、拒绝背叛。280成为朋友，广结善缘调整角色善于施与赞扬谈判要点：畅所欲言、有问必答、灵魂人物、隐含的承诺﹙以集体利益与维护医院形像为重﹚与患者之间如何交际与患者之间如何交际281

谈话禁忌隐私短处禁忌语事事表现装腔作势玩笑过分谈话禁忌隐私282

办公室礼仪环境礼仪桌面空间大办公用品高效率更衣柜不是仓库备用品不要公私不分洗手间和厨房要打扫干净办公室礼仪环境礼仪283

服务礼仪﹙思考以下问题﹚如何正确使用称谓同事间、医患间陪同患者上电梯出入顺序？如何接电话不要弄错患者的姓名不能做强迫服务1、协助患者配合检查时2、让患者跑来跑去服务礼仪﹙思考以下问题﹚如284一个微笑，花费很少

价值却很高

给的人幸福

收的人谢报一个微笑，仅有几秒

而留下的回忆

终生美好没有人富到对它不需要也没有人穷到给不出一个微笑

微笑的意义一个微笑，花费很少

价值却很高

给的人幸福

收的人谢报微笑的285有了它家庭充满幸福

有它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消

它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳

要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去

它不出租也买不到

只有作礼品它才有效微笑的意