商务谈判技巧(培训专用)课件

商务谈判技巧

金蝶友商电子商务服务有限公司商务谈判技巧

金蝶友商电子商务服务有限公司谈判风格竞争型(适高形象.抢手货)

回避型(适异议风险大于利益)

圆滑型(适以小换大)

妥协型(适实力相当,必须协议)

新合作型(适发展共同利益)

非常坚持不太坚持非常合作不太合作竞争妥协新合作圆滑回避谈判风格竞争型(适高形象.抢手货)非常坚持不太坚持非常合作成功谈判的基本原则双赢目标–达成双方满意的协议→『双赢』才能长久满意建立互信成功谈判的基本原则双赢目标–达成双方满意的协议谈判前的计划确认谈判目标自己的期望目标模拟客户的目标找寻共同利益基础第三者往往可提供双方共同利益自已的让步空间及内容找寻双方可接受方案演练模拟目标差距?差距可克服?谈判前的计划确认谈判目标目标差距?差距可克服?谈判前的准备工作个人形象整备专业知识(商品.售价.贷款.保险.附配件)竞品知识(商品.售价.营销要求)筹码与支出逐项试算1.『降价』不是唯一的销售工具2.最佳的销售利器是『人』谈判前的准备工作个人形象整备1.『降价』不是唯一的销售工具谈判三部曲提出起始方案推动谈判进行达成共识1.说明主张2.建立共同基础3.说出具说服力的论据4.简短,切合主题5.注意逻辑顺序6.强而有力的结尾7.说话清晰自信8.专业形象1.明确共同目标2.引导所有人参与3.仔细倾听4.赞同对方的意见5.多征询对方意见6.异中求同7.归纳成果***消除异议***1.聚焦『问题』,

而非『人格』2.清楚界定需求3.强调相互利益4.避免过早下结论谈判三部曲提出起始推动谈判1.说明主张1.明确共同目标***报价原则不接受『电话报价』,坚持『当面报价』先报价者不利—充分商谈,拖延时间,

以利报价正中下怀先卖『人』后卖『车』近贵远便宜报价原则不接受『电话报价』,坚持『当面报价』还价法则与铁律A:公司定价C:业代底限B:客户出价D:业代还价E:客户最高承受价F:成交价●还价铁律

1.不可将双方往极端推,

往中间协调

2.客户出价不可马上响应

3.还价前重复商品优势,作哀兵状

4.前降多后降少

5.生意不成仁义在还价法则与铁律A:公司定价C:业代底限B:客户出价D还价方式与幅度60281832H模式6000060G模式601-11050F模式60101049E模式602121828D模式602217138C模式6015151515B模式00000A模式合计(元)第四次第三次第二次第一次降价方式还价方式与幅度60281832H模式6000060G模式60客户需求的确认商品–汽车.配件.保险购车条件–折扣.赠品服务–交车前.交车后人际关系消费者的需求是全面性的组合,口中说的却是$$$客户需求的确认商品–汽车.配件.保险消费者的需求是全面性反对意见的心理原因与处理反对原因贪小便宜害怕吃亏试探不信任得寸近尺希望尊重处理方法聆听,赞同专业知识解说提示证据了解信息来源强调商品优点试探真意反对意见的心理原因与处理反对原因处理方法成交讯号的掌握询问车型『配备差异』询问『车色』要求配备赠送询问『付款方式』询问『售后服务』及『付款方式』说话口吻或动作由『疑虑反对』转变为『认同』动作由紧张变得轻松凝视车辆或久坐车内………把握机会『促进成交』,ClosingAction!机会稍纵即逝!成交讯号的掌握询问车型『配备差异』把握机会『促进成交』,成交气氛的来源轻松愉快的谈笑气氛赞美顾客对顾客适度的让步(很慢很慢地让步)让顾客有『赢』的感觉『欲擒故纵』的灵活运用『仅此一次机会』的营造对产品非常满意反对意见减少成交气氛的来源轻松愉快的谈笑气氛催促成交的方法让步型成交法利益诱导型成交法安心保证型成交法胁迫型成交法既成订单成交法判断客户的疑虑,选择适当方法催促成交的方法让步型成交法判断客户的疑虑,选择适当方法成交签约有技巧地作成订单,请客户签名盖章确认车型车色.交车日期.售价及付款方式.附配件及费用归属确认上牌手续证件要求支付订金请出最高主管致谢,一齐送客成交签约有技巧地作成订单,请客户签名盖章忠实客户养成篇从『订车』到『交车三个月』客户是资产?负债?忠实客户养成篇从『订车』到『交车三个月』客户与业务代表心理落差期待度考虑购车订车交车交车后三个月业务代表客户车主介绍高峰期客户抱怨空间客户与业务代表心理落差期待度考虑购车订车交车交车后三个月业务满意客户的介绍力与再购率客户满意的内容CSI(CustomerSatisfactionIndex)车辆性能与质量的满意度保养维修的服务满意度SSI(SalesSatisfactionIndex)业务代表的个人满意度销售过程的服务满意度满意的客户有70%愿意介绍亲朋好友给承办业务代表满意的客户以后换购车辆时,63%会告知业务代表;不满意的客户,再购率低于15%满意客户的介绍力与再购率客户满意的内容下订客户的经营客户心理的对应共体喜悦消除疑虑感谢卡→忠诚度养成车辆准备与过程报告付款准备及上牌资料(当面收取与收据)下订客户的经营客户心理的对应交车前准备车况巡视与PDI确认→务求完美车型车色核对选购配备核对交车准备车辆外观及内装文件—牌照文件.车辆文件.保险卡.说明书.修护手册.保证书….费用清单—车款发票.保险费发票.相关税捐手续费之整理与总合清单赠送配件及交车礼订单及交车表交车时地人的联络与确认交车前准备车况巡视与PDI确认→务求完美交车程序坚持『店头交车』,介绍最高主管以说明书进行实车『操作说明』以保证书进行『保固说明』介绍服务厂主管,并进行『保养说明』以『费用清单』及发票收据,逐项说明费用意外处置与保险涵盖→业务代表是第一联络人交车程序坚持『店头交车』,介绍最高主管ThreeSomeSupport『Team交车』:业务代表.营业主管.

服务主管共同交车『团体服务』的落实提升客户信赖感增进回厂率ThreeSomeSupport『Team交车』:业务交车后客户经营24小时电访(业务)交车感谢使用状况关心介绍请托72小时电访(营业主管)满意确认及防范回厂预约与取车服务保养后关怀(服务主管)满意度确认保养DIY小常识活动.新产品告知(业务)邀请参与使用状况关心介绍请托关系促进(业代)生日.婚丧喜庆介绍请托车祸.意外之对应(全体)协助处理安慰事件营销交车后客户经营24小时电访(业务)活动.新产品告知(业务)事感动营销(2SMarketing)Speed(快速)超出顾客期望的快速对应Surprise(创造惊奇)超出顾客期望的服务与工作质量感动营销(2SMarketing)Speed(快速)ThanksThanks商务谈判技巧

金蝶友商电子商务服务有限公司商务谈判技巧

金蝶友商电子商务服务有限公司谈判风格竞争型(适高形象.抢手货)

回避型(适异议风险大于利益)

圆滑型(适以小换大)

妥协型(适实力相当,必须协议)

新合作型(适发展共同利益)

非常坚持不太坚持非常合作不太合作竞争妥协新合作圆滑回避谈判风格竞争型(适高形象.抢手货)非常坚持不太坚持非常合作成功谈判的基本原则双赢目标–达成双方满意的协议→『双赢』才能长久满意建立互信成功谈判的基本原则双赢目标–达成双方满意的协议谈判前的计划确认谈判目标自己的期望目标模拟客户的目标找寻共同利益基础第三者往往可提供双方共同利益自已的让步空间及内容找寻双方可接受方案演练模拟目标差距?差距可克服?谈判前的计划确认谈判目标目标差距?差距可克服?谈判前的准备工作个人形象整备专业知识(商品.售价.贷款.保险.附配件)竞品知识(商品.售价.营销要求)筹码与支出逐项试算1.『降价』不是唯一的销售工具2.最佳的销售利器是『人』谈判前的准备工作个人形象整备1.『降价』不是唯一的销售工具谈判三部曲提出起始方案推动谈判进行达成共识1.说明主张2.建立共同基础3.说出具说服力的论据4.简短,切合主题5.注意逻辑顺序6.强而有力的结尾7.说话清晰自信8.专业形象1.明确共同目标2.引导所有人参与3.仔细倾听4.赞同对方的意见5.多征询对方意见6.异中求同7.归纳成果***消除异议***1.聚焦『问题』,

而非『人格』2.清楚界定需求3.强调相互利益4.避免过早下结论谈判三部曲提出起始推动谈判1.说明主张1.明确共同目标***报价原则不接受『电话报价』,坚持『当面报价』先报价者不利—充分商谈,拖延时间,

以利报价正中下怀先卖『人』后卖『车』近贵远便宜报价原则不接受『电话报价』,坚持『当面报价』还价法则与铁律A:公司定价C:业代底限B:客户出价D:业代还价E:客户最高承受价F:成交价●还价铁律

1.不可将双方往极端推,

往中间协调

2.客户出价不可马上响应

3.还价前重复商品优势,作哀兵状

4.前降多后降少

5.生意不成仁义在还价法则与铁律A:公司定价C:业代底限B:客户出价D还价方式与幅度60281832H模式6000060G模式601-11050F模式60101049E模式602121828D模式602217138C模式6015151515B模式00000A模式合计(元)第四次第三次第二次第一次降价方式还价方式与幅度60281832H模式6000060G模式60客户需求的确认商品–汽车.配件.保险购车条件–折扣.赠品服务–交车前.交车后人际关系消费者的需求是全面性的组合,口中说的却是$$$客户需求的确认商品–汽车.配件.保险消费者的需求是全面性反对意见的心理原因与处理反对原因贪小便宜害怕吃亏试探不信任得寸近尺希望尊重处理方法聆听,赞同专业知识解说提示证据了解信息来源强调商品优点试探真意反对意见的心理原因与处理反对原因处理方法成交讯号的掌握询问车型『配备差异』询问『车色』要求配备赠送询问『付款方式』询问『售后服务』及『付款方式』说话口吻或动作由『疑虑反对』转变为『认同』动作由紧张变得轻松凝视车辆或久坐车内………把握机会『促进成交』,ClosingAction!机会稍纵即逝!成交讯号的掌握询问车型『配备差异』把握机会『促进成交』,成交气氛的来源轻松愉快的谈笑气氛赞美顾客对顾客适度的让步(很慢很慢地让步)让顾客有『赢』的感觉『欲擒故纵』的灵活运用『仅此一次机会』的营造对产品非常满意反对意见减少成交气氛的来源轻松愉快的谈笑气氛催促成交的方法让步型成交法利益诱导型成交法安心保证型成交法胁迫型成交法既成订单成交法判断客户的疑虑,选择适当方法催促成交的方法让步型成交法判断客户的疑虑,选择适当方法成交签约有技巧地作成订单,请客户签名盖章确认车型车色.交车日期.售价及付款方式.附配件及费用归属确认上牌手续证件要求支付订金请出最高主管致谢,一齐送客成交签约有技巧地作成订单,请客户签名盖章忠实客户养成篇从『订车』到『交车三个月』客户是资产?负债?忠实客户养成篇从『订车』到『交车三个月』客户与业务代表心理落差期待度考虑购车订车交车交车后三个月业务代表客户车主介绍高峰期客户抱怨空间客户与业务代表心理落差期待度考虑购车订车交车交车后三个月业务满意客户的介绍力与再购率客户满意的内容CSI(CustomerSatisfactionIndex)车辆性能与质量的满意度保养维修的服务满意度SSI(SalesSatisfactionIndex)业务代表的个人满意度销售过程的服务满意度满意的客户有70%愿意介绍亲朋好友给承办业务代表满意的客户以后换购车辆时,63%会告知业务代表;不满意的客户,再购率低于15%满意客户的介绍力与再购率客户满意的内容下订客户的经营客户心理的对应共体喜悦消除疑虑感谢卡→忠诚度养成车辆准备与过程报告付款准备及上牌资料(当面收取与收据)下订客户的经营客户心理的对应交车前准备车况巡视与PDI确认→务求完美车型车色核对选购配备核对交车准备车辆外观及内装文件—牌照文件.车辆文件.保险卡.说明书.修护手册.保证书….费用清单—车款发票.保险费发票.相关税捐手续费之整理与总合清