商务谈判心理与思维课件

第三章商务谈判心理与思维第三章商务谈判心理与思维1古时候，有个乡下人丢了斧子，怀疑是邻居的儿子偷了。于是，特别留心观察那孩子的一举一动。没错，肯定是他！那孩子走路的样子，看人的神色，还有说话的表情，越看越像个小偷。不久，这人到山上挖土，找到了那把斧子。原来是他上次砍柴时忘在山上了。下山时，碰到邻居的儿子，他又留心看了看，咦？怪事，怎么神色、举止竟然没有一点小偷的模样了？第三章商务谈判心理与思维2一个有趣的笑话在一次海难中，客船遇上了危险，船长命令大副要大家跳海，一会，大副回来告诉船长说，他们都不跳，船长问为什么呢？大副说，不知道，“都是些什么人呢”，“有英国人、美国人、意大利人、法国人、德国人”，船长说，那好，你把船看着，我去，不一会工夫，所有的人都跳海了，大副问船长，你用的什么绝招呢？船长说，你看，英国人最讲绅士风度，我就对英国人说，这个时候跳海最有绅士风度，于是英国人跳了，对美国人说，我给你投保了100万美圆，如果你死了，你家人就发财了，结果美国人跳了，对意大利人说，其他人可以跳，你不可以，意大利人就是不信斜，意大利人出了名的反叛，也跳了，对法国人说，目前跳海是一件很浪漫的事情，所以法国人跳了，最后德国人也跳了，为什么呢？船长说，“我以船长的的身份命令你跳海”。为什么大幅说服不了大家跳海，而船长却可以呢？要善于揣摩不同人的心理需要和心理活动特点，“看人下菜”一个有趣的笑话在一次海难中，客船遇上了危险，船长命令大副要大3

心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。在一切劝说人的工作中都存在心理战术的运用问题。心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。商务谈判心理4第一节商务谈判心理概述1.商务谈判心理概念：指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。第一节商务谈判心理概述1.商务谈判心理概念：52.马斯洛的需要层次理论（1）谈判的基础---需要

需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是人对客观事物的某种欲望。生理需要安全需要社交需要尊重需要

自我

实现需要

美国著名心理学家马斯洛在1943年发表的《人类动机理论》一书中提出“需要层次”理论。分析：1.需要是分层次的。只有低级需要得到满足后，才会产生高一级需要；2.需要可以并存，只是需要的重要程度不同。需要层次模型2.马斯洛的需要层次理论（1）谈判的基础---需要生理需要安6（2）马斯洛需要层次理论在

商务谈判中的应用必须较好的满足谈判者的生理需要。为谈判营造一个安全的氛围。双方建立一种信任、融洽的谈判气氛。

（1）真诚地关心别人（2）微笑使人感觉愉快（3）善于倾听别人说话注意谈判对手的尊重和自尊的需要。自我实现的需要（东财出版社合作编写教材）（2）马斯洛需要层次理论在

商务谈判中的应用必须较好的满足谈73.商务谈判心理特点

(1)商务谈判心理的内隐性

商务谈判心理的内隐性是指商务谈判心理是藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。但尽管如此，由于人的心理会影响人的行为，行为与心理有密切的联系，因此，人的心理可以反过来从其外显行为加以推测。3.商务谈判心理特点(1)商务谈判心理的内隐性8挖掘内心真实意图美国谈判学家罗伯斯有一次去买冰箱。营业员指着罗伯斯要的那种冰箱说：“259.5美元一台。”接着罗伯斯导演了一台精彩的“喜剧”：罗：这种型号的冰箱一共有多少种颜色？营：共有32种颜色。罗：能看看样品本吗？营：当然可以！（说着立即拿来了样品本。罗（边看边问）：你们店里的现货中有多少种颜色？挖掘内心真实意图美国谈判学家罗伯斯有一次去买冰箱。营业员指着9营：现有22种。请问您要哪一种？罗（指着样品本上有但店里没有的颜色）：这种颜色同我厨房的墙壁颜色相配！营：很抱歉，这种颜色现在没有。罗：其他颜色与我厨房的颜色都不协调。颜色不好，价钱还这么高，要不便宜一点，我就要去其他的商店了，我想别的商店会有我要的颜色。营：好吧，便宜一点就是了。罗：可这台冰箱有些小毛病！你看这里。营：我看不出什么。营：现有22种。请问您要哪一种？10罗：什么？这一点毛病尽管小，可是冰箱外表有毛病通常不都要打点儿折扣吗？罗（又打开冰箱门，看了一会儿）：这冰箱带有制冰器吗？营：有！这个制冰器每天24小时为您制冰块，一小时才3美分电费。（他认为罗伯斯对这制冰器感兴趣）罗：这可太糟糕了！我的孩子有轻微哮喘病，医生说他绝对不可以吃冰块。你能帮我把它拆下来吗？营：制冰器没办法拆下来，它和整个制冷系统连在一起。罗：可是这个制冰器对我根本没用！现在我要花钱把它买下来，将来还要为它付电费，这太不合理了！……当然，假如价格可以再降低一点的话……结果，罗伯斯以相当低的价格——不到200美元买下了他十分中意的冰箱。罗：什么？这一点毛病尽管小，可是冰箱外表有毛病通常不都要打点11问题：

（1）罗伯斯是如何取得打折胜利的？（2）如果你是营业员，你会如何反击罗伯斯呢？（3）如何挖掘顾客的真实的心理意图？问题：12(2)商务谈判心理的相对稳定性

商务谈判心理的相对稳定性是指人的某种商务谈判心理现象，产生后往往具有一定的稳定性。虽然商务谈判人员的谈判能力会随着谈判经历的增多而有所提高，但在一段时间内却是相对稳定的。正是由于商务谈判心理具有相对稳定性，我们才可以通过观察分析去认识它，而且可以运用一定的心理方法和手段去改变它，使其利于商务谈判的开展。(服装企业的富豪布匹店）(2)商务谈判心理的相对稳定性

商务谈判心理的相对13（3）商务谈判心理的个体差异性

商务谈判心理的个体差异，就是指因谈判者个体的主客观情况的不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。（不同学校同样的软件竞价）（3）商务谈判心理的个体差异性商务谈判心理的个体144.商务谈判心理透视领会对方的肢体语言注意对方笑容的特殊含义嘴巴能反映人的心理状态吸烟也能反映出人的心理状态从眼睛看透对方4.商务谈判心理透视领会对方的肢体语言15第二节谈判中心理战术日本一家航空公司的三位代表，同美国一家企业的一大帮精明人进行谈判。谈判从上午8时开始，美国公司的谈判人员首先介绍本公司的产品，他们利用了图表、图案、报表，并用3个幻灯放映机将其打在屏幕上，图文并茂，持之有据，以此来表示他们的开价合情合理，产品品质优良超群。这一推销性的介绍过程整整持续了两个半小时。在这两个半小时中，三位日本商人一直安静地坐在谈判桌旁，一言不发。介绍结束了，美国方面的一位主管充满期待和自负地打开了房里的电灯开关，转身望着那三位不为所动的日本人说：“你们认为如何?”一位日本人礼貌地笑笑，回答说：“我们不明白。”

第二节谈判中心理战术日本一家航空公司的三位代表，同美国一家企16再来一次那位主管的脸上顿时失去了血色，吃惊地问道：“你们不明白?这是什么意思?你们不明白什么?”

另一个日本人也礼貌地笑笑，回答道：“这一切。”

那位主管的心脏几乎要停止跳动，他问：“从什么时候开始?”第三个日本人也礼貌地笑笑，回答说：“从电灯关了开始。”

那位主管倚墙而立，松开了昂贵的领带，气馁地呻吟道：“那么我们怎么办?”

三个日本人一齐回答：“你们可以重放一次吗?”再来一次那位主管的脸上顿时失去了血色，吃惊地问道：“你们不明17

你们希望谁赢了?

是那帮精明强干、准确充分、打算抗击一切进攻的美国人，还是自称什么都不懂的日本人?谁再能够有最初的热诚和信心，重复一次持续两个半小时的推销性介绍，并且是冒着对牛弹琴的危险!结果，美国人士气受挫，要价被压到了最低。

请分析日本人所使用的心理战术。你们希望谁赢了?18以弱取胜战术：精诚合作——表现弱小——获得同情——达成协议

以弱取胜战术：19第三章商务谈判心理与思维20买苹果苹果熟了，果园里一片繁忙景象。

一家果品公司的采购员来到果园。

“多少钱一斤?”

“2.2。”

“1.8行吗?”

“少一分也不卖。”

目前正是苹果上市的时候，这么多的买主，卖主显然不肯让步。

“商量商量怎么样?”

“没什么好商量的。”

“不卖拉倒!死了张屠夫，未必就吃带毛猪!”

几句话说呛了，买卖双方不欢而散。

买苹果苹果熟了，果园里一片繁忙景象。

一家果品公司的采购21不久，又一家公司的采购员走上前来，先递过一支香烟，问：“多少钱一斤?”

“2.2。”

“整筐卖多少钱?

“零买不卖，整筐2.2。”

卖主仍然坚持不让。买主却不急于还价，而是不慌不忙地打开筐盖，拿起一个苹果在手里掂量着，端详着，不紧不慢地说：“个头还可以，但颜色不够红，这样上市卖不上价呀。”

接着伸手往筐里掏，摸了一会儿摸出一个个头小的苹果：

“老板，您这一筐，表面是大的，筐底可藏着不少小的，这怎么算呢?”

边说边继续在筐里摸着，一会儿，又摸出一个带伤的苹果：

“看!这里还有虫咬，也许是雹伤。您这苹果既不够红，又不够大，有的还有伤，无论如何算不上一级，勉强算二级就不错了。”

这时，卖主沉不住气了，说话也和气了：

“您真的想要，那么，您还个价吧。”

“农民一年到头也不容易，给您1.8吧。”

不久，又一家公司的采购员走上前来，先递过一支香烟，问：“多少22“那可太低了……”卖主有点着急，“您再添点吧，我就指望这些苹果过日子哩。”

“好吧，看您也是个老实人，交个朋友吧，2元一斤，我全包了。”

双方终于成交了。

第一个买主遭到拒绝，而第二个买主却能以较低的价格成交，这里的关键在于，第二个买主在谈判中，采取了“吹毛求疵”的战术，说出了压价的道理。“那可太低了……”卖主有点着急，“您再添点吧，我就指望这些苹23吹毛求疵战术：

确定购买意向——不断挑出毛病——使对方处于劣势——对方让步——成交吹毛求疵中需要注意-------吹毛求疵战术：24谈判中吹毛求疵，要击中对方的要害，要有突破的重点。抓住对方商品质量的某一方面，找出充分的证据，进行深刻的分析。

如果你在吹毛求疵时，面面俱到，抓不住重点，击不中要害，不但不足以说明问题，而且会引起对方的怀疑，以为你在故意刁难他，这样，谈判就很难进行下去了。

还有，谈判中不能对任何商品都采取吹毛求疵的办法。对一些优质产品、名牌商品，就不能一味贬低。对某些商品的贬低如果过火，可能会引起对方的反感，甚至会激怒对方。而出现这种结果，对谈判的顺利进行是不利的。

谈判中吹毛求疵，要击中对方的要害，要有突破的重点。抓住对方商25适时推销一个推销员走进一家银行的经理办公室推销伪钞识别器。女经理正在埋头写一份东西，从其表情可以看出女经理情绪很糟；从烟灰缸中满满的烟头和桌上的混乱程度，可以判定女经理一定忙了很久。推销员想：怎样才能使女经理放下手中的活计，高兴地接受我的推销呢？经过观察，推销员发现女经理有一头乌黑发亮的长发。于是，推销员赞美道：“好漂亮的长发，我做梦都想有这样一头长发，可惜我的头发又黄又少。”只见女经理疲惫的眼睛一亮，回答说：“没有以前好看了。太忙，瞧，乱糟糟的。”推销员马上递过去一把梳子，说：“我刚洗过的，梳一下头发更漂亮。您太累了，应当休息一下。”这时女经理才回过神来，问道：“你是……。”推销员马上说明来意，女经理很有兴趣地听完了介绍，很快便决定买几台。问：这则案例给你什么启发？

适时推销一个推销员走进一家银行的经理办公室推销伪钞识别器。女26赞美是一种心理的安慰赞美是一种心理的安慰27向师傅推销某厂家向一个公司经理推销自己生产的专利产品：防克菜篮——一种可以防止缺斤少两的菜篮，希望由该公司总经销。其他方面都没有问题，但是双方在价格问题上始终谈不拢，一次、两次、三次，都因价格问题而使谈判失败。第四次，厂家改变了策略，双方刚一见面，对方就说：“价格不降，我们不能接受，即使再谈也没有用.”厂家马上回答说：“经理先生，今天我不是来同您谈价格的，我是有一个问题要向您请教，您能花一点时间满足我的要求吗？”经理愉快的接受了。坐定后，厂家说：“听说您是厂长出身，曾经挽救过两个濒临倒闭的企业。您能不能给我们一些点拨？”在对方一阵愉悦的谦逊之后，厂家接着说：“我们的菜篮正如您所说，价格偏高，所以销售第一站在你们这里就受阻了。再这样下去，工厂非倒闭不可。您有经营即将倒闭的企业的经验，您能不能告诉我，如何才能降低这菜篮子的成本，达到您所要求的价格而我们又略有盈余？”向师傅推销某厂家向一个公司经理推销自己生产的专利产品：防克菜28然后，厂家和经理逐项算帐，从原材料型号、价格、用量，到生产工艺、劳务开支等，进行了详细核算，并对生产工艺进行了多方改进，结果价格却只是微微降了一些。当然，对经理先生所付出的劳动，厂家报以真诚的感谢，送上一个礼品表示谢意，同时表示一定接受经理的意见，在工艺上进行改进，以减少生产成本。然后，当厂家再谈到总经销价格时，对方没有任何犹豫就接受了，并说：“看来这个价格的确不能再降，你们作了努力，我们试试吧。”问：制造厂家使用了怎样一种谈判技巧？

然后，厂家和经理逐项算帐，从原材料型号、价格、用量，到生产工29拜师法谈判僵局—角色改变—接受教导—遵教而行—师生合作—谈判成功拜师法30

推销发动机

亚力森是美国西区电脑公司的著名推销员，他花了很大的劲，才卖了两台发动机给一家大工厂的工程师。他决心要卖给他几百台发动机，因此几天后又去找他。没有想到那位工程师却说：“亚力森，你们公司的发动机太不理想了，虽然我需要几百台，但是我不打算要你们的。”

亚力森大吃一惊，问道：“为什么?”

“你们的发动机太热了，热得我们连手都不能放上去。”

亚力森知道，跟他争辩是不会有好处的，得采用另一种策略。他说：“史密斯先生，我想你说得对。发动机太热了，谁都不愿意再买，你要的发动机的热度不应该超过有关标准，是吗?”“是的。”亚力森得到了第一个肯定回答。

推销发动机

亚力森是美国西区电脑公司的著名推销员，他花了很31“电器制造工会规定：设计适当的发动机的温度可以比室内温度高出72华氏，是吗?”“是的。”亚力森得到了第二个肯定问答。

“那么，你们厂房有多热呢?”

“大约75华氏”

“这么说来，72华氏加75华氏，一共是147华氏，想必一定很烫手，是吗?”

“是的。”亚力森得到了第三个肯定回答。

紧接着，亚力森提议说：“那么，不把手放在发动机上行吗?”“嗯，我想你说得不错。”工程师赞赏地笑起来，他马上把秘书叫来，为下一个月开了一张价值35000美元的定单。

问：亚力森为什么能说服工程师?“电器制造工会规定：设计适当的发动机的温度可以比室内温度高出32反向否定战术：

引出对方的观点—据此得出结论—观点与结论对比—否定对方的观点，提出新建议—改变观点，达成协议。反向否定战术：

33美国大富翁霍华.休斯为了大量采购飞机，亲自与某飞机制造厂的代表谈判。霍华.休斯性情古怪，脾气暴躁，他提出了34项要求。谈判双方各不相让，充满火药味。后来，霍华.休斯派他的私人代表出面谈判。没有想到，私人代表满载而归，竟然得到了34项要求中的30项，其中包括11项非得到不可的。霍华.休斯很满意，问私人代表是如何取得这样大的收获的。

私人代表说：“那很简单，每当谈不拢时，我都问对方：‘你到底希望与我解决这个问题?还是留待霍华.休斯跟你解决?’结果，对方无不接受我的要求。”

问：休斯与其助手共同使用了什么谈判策略?美国大富翁霍华.休斯为了大量采购飞机，亲自与某飞机制造厂的代34黑白脸战术

黑脸出场，态度强硬—白脸出场，态度缓和—以黑脸出场相威胁—迫使对手答应条件。黑白脸战术

35

一位慈善家把他的大量时间和金钱都奉献给了心脏病研究，因而在这个圈子里享有一定的知名度。当时，美国参议院的一个委员会正在就建立全国心脏病基金会的可能性进行调查，要求这位慈善家到会作证。慈善家认为这是推进他最热心的事业的一个机会。他请教了一些最优秀的心脏病专家和民间的心脏病研究组织，准备了简明而又材料翔实的演说词。

开听证会时，他发现自己被安排在第六个发言作证，前5人都是著名的专家——医生、科学家以及公共关系专家，这些人终生从事这方面的工作。委员会对他们每个人的资格都一一加以盘问，还会突然问：“你的发言稿是谁写的?”

一位慈善家把他的大量时间和金钱都奉献给了心脏病研究，因而36轮到他发言时，他走到参议员们的面前说：“参议员先生们，我准备了一篇发言稿，但我决定不用它了。因为我怎么能同刚才已发表过高见的那几位杰出人物相提并论呢?他们已向你们提供了所有的事实和数据，而我在这里，则是要为你的切身利益面向你们呼吁。像你们这样辛劳的人，正是心脏病的潜在受害者。你们正处在生命最旺盛的时期，处在一生事业的顶峰。但是，你们也正是最容易得心脏病的人。也就是说，在社会中享有杰出地位的人最有可能得心脏病。”他一口气说了45分钟，那些参议员似乎还没有听够。不久，全国心脏病基金会就由政府创办了，他被任命为首任会长。

慈善家的劝说艺术体现在什么方面?轮到他发言时，他走到参议员们的面前说：“参议员先生们，我准备37诱之以利：

意义陈述—指明与对方的利益关系—认同（小利、出格之利、违章之利和违法之利）其他诱？？？情诱诱之以利：

其他诱？？？情诱38情诱是心理战中“诱”的主要手法，其核心是一个“情”字。情可以使对手心理产生疑惑和犹豫。而情的资源非常丰富，谈判人容易采集利用。情诱中的情有旧情和新情两大类。

所谓旧情，即具有历史的交情。如过去有过往来，有过交易，有过思仇等。而旧情又可以再分为直接之情与间接之情。前者为当事人之间的情，后者为通过第三者而搭上的情。

所谓新情，即通过谈判刚建立的交情。如通过良好的印象、沁心的礼仪、和睦的交往，甚至某些仗义解难的行为也可给陌生的关系注入友情、亲情、摹情。情诱是心理战中“诱”的主要手法，其核心是一个39[韦普推销电]非德尔费电气公司的韦普先生去宾夕法尼亚州推销用电。他看到一所显得富有而且整洁的农舍，便前去敲门。敲门声过后，门打开一条小缝，户主布拉德太太看见又是那个推销电的，二话没说，“砰”的一声就把门关上了。[韦普推销电]非德尔费电气公司的韦普先生去宾夕法尼亚州推销用40韦普并不气馁，他想了想，决定改变策略。于是他改变了口气，温和的说：“布拉德太太，很对不起，打扰您了，我今天并非为电气公司的事而来，只是想向您买点鸡蛋。”

………………韦普并不气馁，他想了想，决定改变策略。于是他改变了口气，温和41门开大了一些，“您家的鸡长得真好，看它们的羽毛多漂亮，是多明尼克种吧？”门开得更大了。老太太问：你怎么知道是多明呢克种？韦普：我家也养一些鸡，可是象您养的这么好的鸡，我还没见过。而且我养的来亨鸡只会生白蛋。夫人，您知道吧，做蛋糕的时候，用黄褐色的蛋比白色的好，我太太今天要做蛋糕，所以就跑到您这里来了。第三章商务谈判心理与思维42老太太一听这话，顿时高兴起来，由屋里跑到门廊来，韦普则利用这短暂的时间，环顾了一下屋里的环境，发现他们拥有整套的酪农设备，便接着说：“夫人，我敢打赌，你养鸡赚的钱一定比你先生养奶牛赚的钱多。”这句话说得老太太心花怒放，因为长期以来，她总想把自己的得意事告诉别人。于是她把韦普当作知己，带他参观鸡舍，在参观时，韦普不时对所见之无发出由衷的赞美，他们还交流养鸡的知识和经验。就这样，他们变得很亲切几乎无话不说。最后，老太太向韦普请教用电有什么好处，韦普向她实事求是地介绍了用电的优越性。两星期后，韦普收到了老太太交来的用电申请书，后来，他源源不断地收到这个村子的用电定单。第三章商务谈判心理与思维43美国谈判专家荷伯•科恩在其《人生与谈判》一书中追忆了他20年前初次和日本人谈判时，因缺乏经验被对方施加的心理战术所击败的情形。科恩的上司同意了他当谈判代表的请求，并派他去日本东京与日本人打交道。科恩当时兴奋极了，扬言要扫清日本人，向其他国家进军。科恩登上去东京的飞机，参加为期14天的谈判。科恩带了很多关于日本人的精神和心理特征方面的书。下飞机后有两个日本人迎接，向他躬身敬礼。科恩喜欢日本人的这种热情好客。科恩上了一辆大型豪华卧车。他舒服的倚在背座上，日本人笔直的坐在两个折叠椅子上。科恩大大咧咧的说：“为什么不跟我坐一起，后面有的是地方。”他们答到：“噢，不，你是重要人物，显然你需要休息。”科恩喜欢被重视被恭维的感觉。其中一个人问科恩是否懂日语，另一个人问科恩是否关心过返程机票的时间，并说到时可以安排车送他到机场。科恩心想，多么体谅别人呀。科恩的惨败美国谈判专家荷伯•科恩在其《人生与谈判》一书

科恩从口袋拿出返程机票给他们看，以便让他们知道什么时候送他到机场(结果他们就知道了他的截止期，科恩却不知道他们的截止期)。在接下来的时间里，日本人一直让科恩领略日本的文化和好客，却没有提起过谈判的事。每次科恩要求开始谈判时，他们就说有的是时间，有的是时间。到了第12天，谈判总算开始，但又提前结束，以便能玩高尔夫。第13天又开始谈，又提前结束，因为要举行告别宴会。最后在第14天早上恢复了认真的谈判，正当他们深入到问题的核心时，卧车开来了，接科恩去机场。他们全部挤进车里，继续商谈条款。正好在汽车到达机场时，他们达成了交易协议。最后当然是科恩以惨败告终，由于日本人知道了科恩的时间，先搞公关活动，将谈判压缩到一天的时间，给科恩形成了很大的时间压力，科恩为了完成上司的任务草草签订了协议了事。

问：美国人为什么败在日本人手里?

美国人心想：日本人真是考虑得周到。于是顺手掏出回程机票交给日本人，好让轿车准时去接他。日本人没有立即开始谈判，而是盛情招待他。从皇宫神庙、文化、艺妓、花道、茶道到用英语讲授佛教的学习班等等，日本人总是将日程表排得满满的。每当美国人问及何时开始谈判，日本人总是喃喃的回答：“时间有，有时间。”直到第十二天，才开始谈判，但早早地就结束了，因为要去打高尔夫球。第十三天又开始谈判，也因为晚上有盛宴而早早结束。第十四天早上，谈判重新开始，正谈到紧要关头，送美国人去机场的那辆轿车到了。美日双方在轿车中继续谈判。到达机场前，协议达成。

问：美国人为什么败在日本人手里?美国人心想：日本人真是考虑得周到。于是顺手掏出回程机票交给日

时间囚笼战术：情感接触—时间消耗战—对手别无选择—仓促成交—大获全胜

第三章商务谈判心理与思维47第三节商务谈判中的心理禁忌一般谈判禁忌：戒急、戒轻、戒狭、戒俗、戒弱、戒贪专业谈判禁忌：盲目、低估、不能突破、只顾自己、假设自缚、掉以轻心、失去耐心谈判人员心理素质要求：沉着、冷静、审时度势、应变心理战目标：动摇对方意志、瓦解对方斗志、诱使对方反戈第三节商务谈判中的心理禁忌一般谈判禁忌：戒急、戒轻、戒狭、戒48迟到的心理压力巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方代表道歉。谈判开始以后似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动。无心与美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。

等到合同签订以后，巴西代表平静下来，头脑不再发热时才发现自己吃了大亏，上了美方的当，但已经晚了。迟到的心理压力巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判49性格与谈判----如何建立谈判优势假设让一个生性腼腆的人在大庭广众之下唱歌，一般情况下他可能不会唱，但如果给予掌声鼓励他可能会唱，因为如果不唱，他会觉得很没面子。这时候他的痛苦抉择变了，在掌声鼓励之中变了。换一个场景，假设在两座20层，相隔只有5米的高楼之间，架一块10厘米宽的板子，给你很多掌声，让你走过去。一般情况下，即使有掌声，一般人也不会冒着生命危险走过去。但如果许诺给予重金，有些人还是愿意铤而走险。换一个场景，还是在两栋楼之间，还是相应的木板，走过去可以拿到1000万元，有人会跃跃欲试，但如果他正准备走的时候，突然刮起了五六级大风，一不小心就会把人吹下去，这种情况下他可能会放弃。这时候痛苦的抉择是选择不走。因为虽然不走很痛苦，眼看着1000万元拿不到手了，但如果选择走，他可能更痛苦，他会摔死，所以他还是选择不走。再换一个场景，还是在这栋楼上，没有1000万元，但是自己两岁的孩子在对面的楼顶上爬，楼顶上没有栏杆，楼下着火了，这时候不管有没有钱，他一定选择走过去，因为如果不走过去，孩子肯定摔死，选择走过去，虽然很痛苦，可能被摔死，但还有一线希望，所以要冒这个险。在谈判中，在与客户的交往过程中也要特别注意这种痛苦的抉择，就是让他做一件他不做很痛苦，但如果他做了，虽然痛苦，总比不做强的事情。所以我们就要推动他找到这个痛苦的抉择，找到这一点来建立我们的谈判优势。如果我们能找到他痛苦的地方，实际上就是我们的解决方案，或者是我们给他提供的产品，能够帮他解决他的痛苦。

性格与谈判----如何建立谈判优势假设让一个生性腼腆的人在大501.困惑型

困惑型的谈判者特点是对问题稀里糊涂，不明白。对这种人，可以利用一些展示工具来阐明令他困惑的问题。令他困惑的原因可能是因为问题本身比较复杂，他自己搞不清楚。我们可以利用幻灯机、白板把信息、问题阐述清楚，让他明白。另外，还可以把复杂的问题简单化，用通俗易懂的词句写下来，自己先读懂、弄清楚，再告诉对方。还可以用简明的议程方式，把议程定下来，一步一个台阶，把复杂的问题清晰化，以减少他的困惑，而不要一下子塞给他一大堆东西，让他更糊涂了。还有一种方法是请第三者来讲，应用他的一些成功经验，以全新的眼光来看待这个问题，把相应的信息传递给困惑的谈判者，让他明白。

1.困惑型512.优柔寡断型

顾名思义，优柔寡断型的谈判者做事情犹豫不决，优柔寡断，不果断。对于优柔寡断的谈判者要有条不紊地去进行谈判，他慢你也别太着急，太着急反而会在他心里画一个问号，要按部就班地一点一点地跟他谈。在谈判过程中要不断地重复我们的要点。谈了一段时间之后，要留一定的时间去回顾已经讨论的问题，看哪些问题达到了共识。谈判过程中安排休会的时间，让他或他的小组有机会咨询其他的人，其他成员。

同时，还可以用一种全新的，很有创意的方法来表达我们的问题，用新的方法，新的角度把问题说清楚，给他一个刺激，让他很快地进入角色。

2.优柔寡断型52沉默是金从科学发明的工作需要出发，爱迪生打算尽快建造一个实验室。因为手头没有足够的资金，他决定卖掉自动发报机及其技术专利。由于他对于市场行情不甚了了，不知道究竟开价多少合适，加上有资格出卖技术专利的人毕竟寥寥无几，便只好和妻子米娜商量。其实，米娜也和丈夫一样心中无数，不知道这项发明究竟值多少钱。她想到出卖专利的目的是建造实验室，就拿出了最大的勇气说：“就要2万美元吧。你掂量掂量，建造一个实验室的花销，大概不会少于2万美元吧。”妻子开出的价码，远远超出爱迪生的想象。他展颜一笑说：“2万美元，太多了吧？”米娜见丈夫有些异议，觉得有必要打消他的顾虑，就讲了下面这个不久前才听说的故事：新泽西州一家印刷厂要处理一部旧印刷机，老板的最高期望值是卖到25万美元。恰巧另一家公司有意购买这部机器。在双方谈判的关键时刻，卖方老板的要价已经到了嘴边，又机灵地收了回去。他想：“别着急，不如先探探对方的口风。”沉默是金从科学发明的工作需要出发，爱迪生打算尽快建造一个实验53就在双方僵持的时刻，买方打破沉闷了的气氛，说这部机器有些陈旧，并指出它的毛病所在。买方见卖方没有辩解，便主动露出底牌说：“我们公司只能出35万美元买下这部机器，多1分钱也不行！”就这样，卖方的老板在关键时刻管住了自己的嘴，靠沉默多赚了10万美元。米娜讲完后，鼓励地说：“我看能行。要不然，到时候探探买方的口气，让他先开个价再作定夺。”很快，一位消息灵通的商人听说大发明家爱迪生有意出售自动发报机，并转让这项发明的制造技术专利。他认定这笔生意有利可图，就主动找上门来洽谈。听完爱迪生的介绍，商人顺其自然地问到价钱。由于爱迪生仍觉得事先和妻子商定的2万元要价太高，竟不好意思说出口，只好沉默不语。那位商人几次追问，爱迪生都没有吭声，只是期盼着妻子快些下班回来，好让她代替自己做出答复。没想到，没等到米娜露面，那位商人已经按捺不住自己的迫切，急不可待地摊牌说：“那我就先开个价吧，10万美元你看怎么样？”这个价码是自己最高要价的5倍！爱迪生大喜过望，极力掩饰着内心的兴奋，当即就和那位商人拍板成交。事后，颇有感触的爱迪生对米娜说：“没想到，只沉默了一会，就多赚了8万美元。”

就在双方僵持的时刻，买方打破沉闷了的气氛，说这部机器有些陈旧543.挑衅型

所谓挑衅的谈判者就是在谈判过程中老找茬，老挑毛病，找矛头。对这种人首先要保持冷静，避免跟他有口舌之争。然后重述所有的事实，在重述的过程中避免情绪化的语言，因为挑衅型的人很情绪化，如果把他的矛头勾起来，就中了他的圈套，所以要避免用情绪化的语言来表述事实。然后明确、坚定地告诉对方，侮辱、威胁、恐吓决不是战斗。这些我都不接受，我是来跟你谈判的，是为了达到一个好的目标，双方都受益。如果对方的挑衅实在非常强，可以建议休会，停一段时间，使他的火气消一消，再开始谈判。因为如果谈判中的任何一方有火气，是不利于整个谈判的进程的。

3.挑衅型55很多时候，从荧光幕上看到的吴仪就如其名，利落飒爽中带着几分高雅，几分英气。吴仪的铁娘子风范给人一种很“正派”的感觉。在这个越来越叫人感到邪能胜正的世代里，这种正派作风真叫人肃然起敬。吴仪在担任中国外经贸部长时，为了解决中美贸易摩擦展开系列谈判，至今许多人津津乐道的一件事是，当她与美国进行知识产权谈判时，由于当时中国仿冒风气正盛，美方当场讥讽吴仪道：“我们是在和小偷谈判。”但吴仪可不是省油的灯，她机敏而犀利地还击说：“我们是在和强盗谈判，请看你们博物馆里的展品，有多少是从中国抢来的。如此硬朗机智的作风，即使在男性政治人物中也还真少见。至今记忆犹新的是，吴仪与美国展开的贸易谈判有阵子处于僵局，有一回在荧光幕上看到记者现场问吴仪对谈判的看法，她一边迈开脚步往前走，一边豪气十足而又直截了当的回应记者道：“这没什么大不了！”

564.情绪化型情绪化型的谈判者容易感情用事，处理问题比较冲动。

对于这类谈判者要特别注意，不要质问他的动机和诚意，否则会引起他的强烈不满和抵触，所以不要去质问他。当他情绪突变的时候，不要打断他，耐心等待，再做出合理的答复。千万不要被他的情绪化所带动，也可以利用休会的方法暂时让他的这种情绪化的表情或者感受平静下来，进入到顺畅的谈判当中。所以，对于不同的谈判者，要用不同的方法去对付他，不要因为他的一些特点或计谋大乱方寸。

4.情绪化型574.睿智果敢型

极度聪明而且有智慧。睿智，是让人能够在各种场合都能信任的人，可以外露，可以不外露，所以如果你身边有随时让你在困难面前想依靠的人的话，那这种人，可以说有一半的睿智了。果敢就是当机立断,敢作敢为。对这样的谈判者一定要充分的准备谈判的资料，准备应付各种可能出现的状况，知己知彼，百战不殆。4.睿智果敢型58唐诗一句值千税?提起葡萄酒，人们自然会想到法国。法国是世界上盛产葡萄酒的“王国”，有较高的酿制葡萄酒技术和鉴别能力。外国的葡萄酒想打入法国市场是很难的。我国四川农学院留法研究生李华博士（1982年7月，他赴法国波尔多第二大学葡萄酒学院攻读博士学位。时过一年，他又取得了葡萄酒工程师、葡萄酒品尝员和管理工程师3个学位。第三年，他以优异成绩提前通过了博士论文答辩。1982年7月，他赴法国波尔多第二大学葡萄酒学院攻读博士学位。时过一年，他又取得了葡萄酒工程师、葡萄酒品尝员和管理工程师3个学位。第三年，他以优异成绩提前通过了博士论文答辩。中国第一个葡萄酒博士，西北农林大学葡萄学院院长）经过几年的刻苦努力，终于使中国的葡萄酒奇迹般地打入了法国市场。可当葡萄酒从香港转口时，港方却说：中国的葡萄酒属于洋酒，而洋酒要征百分之三百的关税，若按土酒（本国产的酒）只征百分之八十的关税?在这关键时刻，李华博士吟出一句唐诗：“葡萄美酒夜光杯，欲饮琵琶马上催”。并解释说：“这说明早在中国唐朝就能酿制葡萄酒了，唐朝距今已有一千多年的历史。而法国生产葡萄酒的历史恐怕要比中国晚几个世纪吧？”李华博士用一名唐诗驳得港方无言以对，只好承认中国的葡萄酒属于土酒。这样，我方只交纳了百分之八十的关税，真可谓唐诗一句值千税！唐诗一句值千税?提起葡萄酒，人们自然会想到法国。59自测题1.你是如何认识谈判的？（1）谈判是一门艺术+5（2）一种交际手段+3（3）是解决难题的一种方式+2（4）是两方以上的谈话0自测题1.你是如何认识谈判的？602.你愿意成为一名谈判专家吗？（1）非常愿意+5（2）愿意+2（3）难以达到-2（4）不喜欢这种工作03.你是否认为善于交际应是谈判人员的主要特点？（1）必须具备+5（2）应该具备+2（3）不知道0（4）不认为-52.你愿意成为一名谈判专家吗？614.你认为谈判经验对谈判成功有什么影响？（1）非常重要+5（2）比较重要+3（3）不太重要0（4）根本不重要-55.你喜欢做冒险的生意吗？（1）非常喜欢+5（2）喜欢+2（3）不喜欢0（4）根本不喜欢-54.你认为谈判经验对谈判成功有什么影响？626.你通常遇到问题，喜欢采取什么样的解决方式？（1）与别人协商解决+5（2）自己琢磨，思考解决问题+3（3）请示领导，等待指示0（4）采取能拖就拖的办法-56.你通常遇到问题，喜欢采取什么样的解决方式？637.你认为别人是怎样看待谈判的？（1）只要努力，大多数人都能成功+5（2）难度较大，一般人很难胜任0（3）是迫不得已的做法-3（4）没有多少人喜欢它-57.你认为别人是怎样看待谈判的？648.你同意“谈判可以解决任何问题”的观点吗？（1）同意+5（2）有保留意见+3（3）不清楚0（4）不同意-58.你同意“谈判可以解决任何问题”的观点吗？659.你认为谈判的主要作用是什么？（1）加强和改善了人们之间的关系+5（2）满足了人们的要求+3（3）解决了复杂问题+2（4）可以更好的讨价还价09.你认为谈判的主要作用是什么？6610.你进行交易时喜欢通过谈判的方式进行吗？（1）非常喜欢+5（2）比较喜欢+3（3）说不清0（4）不喜欢-511.你所参与的谈判，准备程度如何？（1）重要谈判认真准备+2（2）每次都认真准备+5（3）时常不准备-5（4）大多数情况都准备+210.你进行交易时喜欢通过谈判的方式进行吗？6712.谈判之前，你认为是否应该与其他成员讨论谈判的要点问题？（1）充分谈论+5（2）适当讨论+2（3）主要问题讨论+3（4）不讨论-513.拟定谈判程序是指：（1）拟定谈判日程+5（2）确定谈判内容0（3）制定谈判计划0（4）明确谈判主题012.谈判之前，你认为是否应该与其他成员讨论谈判的要点问题？6814.你认为谈判的实质内容是什么？（1）协调双方利益+5（2）维护己方利益-5（3）满足需要+3（4）达到某种目的015.你是怎样看待谈判后备人员的？（1）不得已时更换谈判人员0（2）作为一种战术运用+5（3）没有必要配备后备人员-5（4）满足不同谈判阶段的需要+314.你认为谈判的实质内容是什么？6916.谈判小组成员的归属感是指：（1）小组成员的群体利益认识+5（2）谈判者个人能力发挥-5（3）小组成员在群体中扮演的角色0（4）成员自我认识的群体形象+216.谈判小组成员的归属感是指：7017.你认为在谈判进程中，哪一阶段比较重要？（1）开局阶段+2（2）讨价还价阶段+3（3）报价阶段+2（4）签约阶段+517.你认为在谈判进程中，哪一阶段比较重要？7118.要想获得理想的谈判结果，最重要的是：（1）谈判策略的运用+5（2）谈判时机的选择+2（3）谈判地点的确定0（4）谈判者协调能力的高低+318.要想获得理想的谈判结果，最重要的是：7219.谈判日程安排，应主要考虑：（1）日程安排的伸缩性+3（2）兼顾谈判各方的需要+5（3）一切从有利于我方安排-5（4）作为一种谈判策略+219.谈判日程安排，应主要考虑：73

如果你的答案在60-90分之间，无疑你是一个优秀的谈判者或是具有优秀谈判者素质的人；如果你的答案在35-60分之间，说明你对谈判有一定的认识，并具有谈判者的潜能；如果你的答案在35分以下，说明你对谈判缺乏基本的认识和社会实践，要努力加强。

74第四节商务谈判中的思维与逻辑案例导入[亚默尔的经商智慧]

美国南北战争时期，市场上猪肉价格奇贵。商人亚默尔认为这只是暂时现象，一旦战争结束，猪肉价格马上就会下跌。他坚持每天读报，从报纸上的最新消息中，他推测出南军败局已定，但却不知还会坚持多久。一天，一则很普通的新闻吸引了他。新闻说，一个神父在李将军的营地遇到几个小孩，小孩手里拿着许多钱，问神父什么地方可以买到面包和巧克力。孩子们告诉神父，他们已经两天没有吃到面包了。神父问，你们的父亲呢？孩子们回答说，他们的父亲是李将军手下的军官，也是几天没有吃面包了，带回来的马肉很难吃。第四节商务谈判中的思维与逻辑案例导入[亚默尔的经商智慧]75

亚默尔读完这则消息，立即作出判断：战争结束已经近在咫尺了。他立即到东部市场与销售商谈判，提出了一个大胆的“卖空”销售合同：以较低的价格卖出一批猪肉，约定迟几天交货。销售商很乐意进货价格如此低，可是他们没有料到，战争结束了，猪肉价格迅速下跌。亚默尔净赚100万美元利润。

761.商务谈判思维概念商务谈判思维

商务谈判思维，不是指常规的、习惯性的思维，而是指发散性思维。这是因为，在商务谈判中按照常规的思维定势去思考问题，往往不能达到预期的目的，甚至导致商务谈判的破裂或失败。所以就要求商务谈判者掌握发散思维的方式方法，以便能在错综复杂的情况中，打破常规思维的定势，寻找最佳的商务谈判角度，采取出人意料的方法，从而争取最佳的商务谈判结果，达到预期的目的。1.商务谈判思维概念商务谈判思维772.谈判逻辑准则1、确定性准则2、不矛盾性准则3、充足理由准则

2.谈判逻辑准则1、确定性准则78

3.常用的逻辑方法谈判中使用的逻辑方法很多，这里列出的是常用的几种：1、推理【案例】有一次根据合同给上海宝山钢铁公司（简称“宝钢”）寄来了一箱技术资料。清单上注明共有6份技术资料，开箱后发现少了1份，箱里只装了5份技术资料。中方立刻与日方交涉，但日方认为：“所提供的投料，经过一定的操作程序，几经检查，不可能漏装，一定是你们遗失了。”而中方认为：“我方开箱时有许多人在场，开箱后又清点了几遍，确实是资方漏装。”虽然事实如此，但依此断定日方漏装的理由并不充足。宝钢人员经过充分的思考和准备，在再次与日方的谈判中提出了充足的理由。宝钢代表首先讲述开箱情况，说明缺少资料是事实。然后提出缺少资料的各种可能，按程序井有三种：①日方漏装；②运输途中失散；③我方开箱后丢失。接着宝钢代表指出，如果是运输途中失散，那么木箱肯定有破损的地方，现在木箱并无破损；又假如是开箱后丢失，那么木箱上所印的净重是指6份资料的重量，一定要比现在的5份资料的重量要重，但经过称全，这5份资料的重量与木箱上所印的净重恰巧相等，证明开箱前后净重没有变化。因此缺少资料的原因不可能是运输途中失散或开箱后丢失，只能是贵方漏装。日方代表在充足的理由、严密的逻辑面前，只好同意回去查一查。经过检查果然是日方漏装了一份技术资料。

3.常用的逻辑方法谈判中使用的逻辑方法很多，这里列出的是常793.常用的逻辑方法

2、偷换概念与转移问题根据逻辑要求，在谈判中使用的概念和提出的问题，其意义必须明确并始终保持一致。与此相反，偷换概念、转移问题是诡辩者经常采用的手法。因此，一方面要防止对方输换概念、转移问题；另一方面己方有时候也需要巧妙地运用偷换概念或转移问题的方法来应付某些局面。［案例］有一次，我国的周恩来总理在记者招待会上回答记者的问题时，遇到一位西方记者提问：“请问总理，中国人民银行有多少资金？”这位记者的意思是想通过总理的回答来了解我国的经济机密，同时讥笑中国的贫穷。周总理笑了一笑，从容地说：“中国人民银行的货币资金嘛，有十八元八角八分。”当时人民币的面值有拾元、五元、贰元、壹元、伍角、贰角、壹角、伍分、贰分、壹分，总共恰好十八元八角八分，当大家意识到周总理的幽默时，全场报以热烈的掌声。。。”。这是周总理巧妙地把“资金”这个概念的含义换了一下，将这个不怀好意的问题给顶了回去。”3.常用的逻辑方法803.常用的逻辑方法3、比较法

比较法是在谈判中通过对某些内容的比较而推出结论的逻辑方法，【案例】

20世纪30年代，在英国殖民统治下的香港发生了一桩轰动一时的诉讼案。英国商人威尔斯起诉中国茂隆皮箱行，理由是他订购的3000只皮箱外层虽然全是皮制的，内层却有木材衬里，不能算名副其实的皮箱，为此要求赔偿15％的损失。这显然是有意敲诈，但在英国统治下的香港法院自然是偏向英国商人的，他们很快受理，并通知中国茂隆皮箱行应诉，中国茂隆皮箱行邀请罗文锦律师出庭辩护。

开庭那天，罗律师送上一只金表，向法官发问：

“法官先生，这是什么表？”

“这是伦敦产的名牌金表，”法官说：“但这与本案无关。”

“有关系！”罗律师接着说：“这确实是金表，法官先生的判断正确无疑，可是请问，它的内部机件是否全是黄金制造的呢？”

全场鸦雀无声，金表内芯不是金的，这是尽人皆知的常识。

“既然没有人否定金表内部的机件可以不是金做的，那么茂隆行的皮箱就是名副其实的皮箱。”罗律师不给对方以喘息的时机，穷追猛打：“‘显然，本案是原告存心敲诈！”

罗律师的类比征服了法庭内外，法官明知中套，却也无计可施，最后以茂隆行胜诉结案。3.常用的逻辑方法3、比较法813.常用的逻辑方法4、以其人之道还治其人之身这是利用他人的逻辑来反驳其观点或判断的一种逻辑方法，有时候也把这种方法称为换位反法。[案例]

著名的美国石油大王洛克菲勒之子小洛克菲勒，是个著名人士，他的名字被收入《社会名人录》中。但在出版时，他的名字前面漏掉了一个“小”字，他为此写信给出版人要求更正，但出版人却不理他，坚持不予更正。正好，小洛克菲勒在《社会名人录》中刊有广告，应支付一笔广告费给出版人，于是小洛克菲勒以其人之道还治其人之身，他在支票上签了一个与《社会名人录》相同的、缺了一个“小”字的名字，结果出版人收到支票却因为名字不符无法兑现。只好回过头来与小洛克菲勒商量，并答应更正《社会名人录》中的名字。3.常用的逻辑方法4、以其人之道还治其人之身823.常用的逻辑方法5、归谬法归谬法在谈判中常用来进行反驳或论证。用归谬法论证某一命题成立的过程般分为两步：第一步是假定命题不成立，即假定命题的反面成立，这假设称为反证假设；第二步从反证假设出发，进行一系列的逻辑推理，结果导致矛盾，即归谬，从而推翻了反证假设，征得原命题成立。[案例]

林肯在反对白人奴役黑人的著名演说中，充分地运用了归谬法。

“你说因为你是白人，他是黑人，你就有权奴役他；那么，就是以肤色为依据啰。难道肤色浅的人就有权去奴役肤色深的人吗？那么你可要当心，因为按照这个逻辑，你就要成为你所碰到的第一个肤色比你更白的人的奴隶！”

“你说你的意思不完全是肤色吗？那么，你指的是白人在智力上比黑人优异，所以有权去奴役他们吗？这你可又要当心，因为按照这个逻辑，你就要成为你所碰到的第一个智力比你更优异的人的奴隶！”

以演说的第一段为例，林肯的中心思想是白人无权奴役黑人，为此林肯首先假设肤色白的人有权奴役肤色较黑的人，然后逻辑地推出任何人将成为所碰到的第一个肤色比自己更白的人的奴隶！这显然是荒谬的！林肯通过归谬法证明了白人无权奴役黑人，从而有力地反驳了白人有权奴役黑人的谬论。3.常用的逻辑方法5、归谬法833.常用的逻辑方法

6、逻辑幽默

逻辑与幽默常常是联系在一起的，往往难分难解，有些逻辑幽默特别耐人寻味。比如，一则法语补习班的广告词为：“如果你参加以后没有学会一句法语，可以要求退资，但必须用法语说。”这就是一则典型的逻辑幽默。［案例］

香港商会组织了一场报告，报告刚结束，就有人上来夸奖：“刚才的报告非常精彩！”“精彩在哪里？”报告人受宠若惊。“越到后来越精彩！”“你是不是，说精彩在后面？”“对！最后一句最精彩。”“为什么？”“因为当你说：‘我的话讲完了，谢谢大家’时，大家都一致鼓掌了。”“啊！”这是什么意思？报告人回过神来时，夸奖人已经加入离开的人群走开了。3.常用的逻辑方法84第三章商务谈判心理与思维第三章商务谈判心理与思维85古时候，有个乡下人丢了斧子，怀疑是邻居的儿子偷了。于是，特别留心观察那孩子的一举一动。没错，肯定是他！那孩子走路的样子，看人的神色，还有说话的表情，越看越像个小偷。不久，这人到山上挖土，找到了那把斧子。原来是他上次砍柴时忘在山上了。下山时，碰到邻居的儿子，他又留心看了看，咦？怪事，怎么神色、举止竟然没有一点小偷的模样了？第三章商务谈判心理与思维86一个有趣的笑话在一次海难中，客船遇上了危险，船长命令大副要大家跳海，一会，大副回来告诉船长说，他们都不跳，船长问为什么呢？大副说，不知道，“都是些什么人呢”，“有英国人、美国人、意大利人、法国人、德国人”，船长说，那好，你把船看着，我去，不一会工夫，所有的人都跳海了，大副问船长，你用的什么绝招呢？船长说，你看，英国人最讲绅士风度，我就对英国人说，这个时候跳海最有绅士风度，于是英国人跳了，对美国人说，我给你投保了100万美圆，如果你死了，你家人就发财了，结果美国人跳了，对意大利人说，其他人可以跳，你不可以，意大利人就是不信斜，意大利人出了名的反叛，也跳了，对法国人说，目前跳海是一件很浪漫的事情，所以法国人跳了，最后德国人也跳了，为什么呢？船长说，“我以船长的的身份命令你跳海”。为什么大幅说服不了大家跳海，而船长却可以呢？要善于揣摩不同人的心理需要和心理活动特点，“看人下菜”一个有趣的笑话在一次海难中，客船遇上了危险，船长命令大副要大87

心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。在一切劝说人的工作中都存在心理战术的运用问题。心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。商务谈判心理88第一节商务谈判心理概述1.商务谈判心理概念：指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。第一节商务谈判心理概述1.商务谈判心理概念：892.马斯洛的需要层次理论（1）谈判的基础---需要

需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是人对客观事物的某种欲望。生理需要安全需要社交需要尊重需要

自我

实现需要

美国著名心理学家马斯洛在1943年发表的《人类动机理论》一书中提出“需要层次”理论。分析：1.需要是分层次的。只有低级需要得到满足后，才会产生高一级需要；2.需要可以并存，只是需要的重要程度不同。需要层次模型2.马斯洛的需要层次理论（1）谈判的基础---需要生理需要安90（2）马斯洛需要层次理论在

商务谈判中的应用必须较好的满足谈判者的生理需要。为谈判营造一个安全的氛围。双方建立一种信任、融洽的谈判气氛。

（1）真诚地关心别人（2）微笑使人感觉愉快（3）善于倾听别人说话注意谈判对手的尊重和自尊的需要。自我实现的需要（东财出版社合作编写教材）（2）马斯洛需要层次理论在

商务谈判中的应用必须较好的满足谈913.商务谈判心理特点

(1)商务谈判心理的内隐性

商务谈判心理的内隐性是指商务谈判心理是藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。但尽管如此，由于人的心理会影响人的行为，行为与心理有密切的联系，因此，人的心理可以反过来从其外显行为加以推测。3.商务谈判心理特点(1)商务谈判心理的内隐性92挖掘内心真实意图美国谈判学家罗伯斯有一次去买冰箱。营业员指着罗伯斯要的那种冰箱说：“259.5美元一台。”接着罗伯斯导演了一台精彩的“喜剧”：罗：这种型号的冰箱一共有多少种颜色？营：共有32种颜色。罗：能看看样品本吗？营：当然可以！（说着立即拿来了样品本。罗（边看边问）：你们店里的现货中有多少种颜色？挖掘内心真实意图美国谈判学家罗伯斯有一次去买冰箱。营业员指着93营：现有22种。请问您要哪一种？罗（指着样品本上有但店里没有的颜色）：这种颜色同我厨房的墙壁颜色相配！营：很抱歉，这种颜色现在没有。罗：其他颜色与我厨房的颜色都不协调。颜色不好，价钱还这么高，要不便宜一点，我就要去其他的商店了，我想别的商店会有我要的颜色。营：好吧，便宜一点就是了。罗：可这台冰箱有些小毛病！你看这里。营：我看不出什么。营：现有22种。请问您要哪一种？94罗：什么？这一点毛病尽管小，可是冰箱外表有毛病通常不都要打点儿折扣吗？罗（又打开冰箱门，看了一会儿）：这冰箱带有制冰器吗？营：有！这个制冰器每天24小时为您制冰块，一小时才3美分电费。（他认为罗伯斯对这制冰器感兴趣）罗：这可太糟糕了！我的孩子有轻微哮喘病，医生说他绝对不可以吃冰块。你能帮我把它拆下来吗？营：制冰器没办法拆下来，它和整个制冷系统连在一起。罗：可是这个制冰器对我根本没用！现在我要花钱把它买下来，将来还要为它付电费，这太不合理了！……当然，假如价格可以再降低一点的话……结果，罗伯斯以相当低的价格——不到200美元买下了他十分中意的冰箱。罗：什么？这一点毛病尽管小，可是冰箱外表有毛病通常不都要打点95问题：

（1）罗伯斯是如何取得打折胜利的？（2）如果你是营业员，你会如何反击罗伯斯呢？（3）如何挖掘顾客的真实的心理意图？问题：96(2)商务谈判心理的相对稳定性

商务谈判心理的相对稳定性是指人的某种商务谈判心理现象，产生后往往具有一定的稳定性。虽然商务谈判人员的谈判能力会随着谈判经历的增多而有所提高，但在一段时间内却是相对稳定的。正是由于商务谈判心理具有相对稳定性，我们才可以通过观察分析去认识它，而且可以运用一定的心理方法和手段去改变它，使其利于商务谈判的开展。(服装企业的富豪布匹店）(2)商务谈判心理的相对稳定性

商务谈判心理的相对97（3）商务谈判心理的个体差异性

商务谈判心理的个体差异，就是指因谈判者个体的主客观情况的不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。（不同学校同样的软件竞价）（3）商务谈判心理的个体差异性商务谈判心理的个体984.商务谈判心理透视领会对方的肢体语言注意对方笑容的特殊含义嘴巴能反映人的心理状态吸烟也能反映出人的心理状态从眼睛看透对方4.商务谈判心理透视领会对方的肢体语言99第二节谈判中心理战术日本一家航空公司的三位代表，同美国一家企业的一大帮精明人进行谈判。谈判从上午8时开始，美国公司的谈判人员首先介绍本公司的产品，他们利用了图表、图案、报表，并用3个幻灯放映机将其打在屏幕上，图文并茂，持之有据，以此来表示他们的开价合情合理，产品品质优良超群。这一推销性的介绍过程整整持续了两个半小时。在这两个半小时中，三位日本商人一直安静地坐在谈判桌旁，一言不发。介绍结束了，美国方面的一位主管充满期待和自负地打开了房里的电灯开关，转身望着那三位不为所动的日本人说：“你们认为如何?”一位日本人礼貌地笑笑，回答说：“我们不明白。”

第二节谈判中心理战术日本一家航空公司的三位代表，同美国一家企100再来一次那位主管的脸上顿时失去了血色，吃惊地问道：“你们不明白?这是什么意思?你们不明白什么?”

另一个日本人也礼貌地笑笑，回答道：“这一切。”

那位主管的心脏几乎要停止跳动，他问：“从什么时候开始?”第三个日本人也礼貌地笑笑，回答说：“从电灯关了开始。”

那位主管倚墙而立，松开了昂贵的领带，气馁地呻吟道：“那么我们怎么办?”

三个日本人一齐回答：“你们可以重放一次吗?”再来一次那位主管的脸上顿时失去了血色，吃惊地问道：“你们不明101

你们希望谁赢了?

是那帮精明强干、准确充分、打算抗击一切进攻的美国人，还是自称什么都不懂的日本人?谁再能够有最初的热诚和信心，重复一次持续两个半小时的推销性介绍，并且是冒着对牛弹琴的危险!结果，美国人士气受挫，要价被压到了最低。

请分析日本人所使用的心理战术。你们希望谁赢了?102以弱取胜战术：精诚合作——表现弱小——获得同情——达成协议

以弱取胜战术：103第三章商务谈判心理与思维104买苹果苹果熟了，果园里一片繁忙景象。

一家果品公司的采购员来到果园。

“多少钱一斤?”

“2.2。”

“1.8行吗?”

“少一分也不卖。”

目前正是苹果上市的时候，这么多的买主，卖主显然不肯让步。

“商量商量怎么样?”

“没什么好商量的。”

“不卖拉倒!死了张屠夫，未必就吃带毛猪!”

几句话说呛了，买卖双方不欢而散。

买苹果苹果熟了，果园里一片繁忙景象。

一家果品公司的采购105不久，又一家公司的采购员走上前来，先递过一支香烟，问：“多少钱一斤?”

“2.2。”

“整筐卖多少钱?

“零买不卖，整筐2.2。”

卖主仍然坚持不让。买主却不急于还价，而是不慌不忙地打开筐盖，拿起一个苹果在手里掂量着，端详着，不紧不慢地说：“个头还可以，但颜色不够红，这样上市卖不上价呀。”

接着伸手往筐里掏，摸了一会儿摸出一个个头小的苹果：

“老板，您这一筐，表面是大的，筐底可藏着不少小的，这怎么算呢?”

边说边继续在筐里摸着，一会儿，又摸出一个带伤的苹果：

“看!这里还有虫咬，也许是雹伤。您这苹果既不够红，又不够大，有的还有伤，无论如何算不上一级，勉强算二级就不错了。”

这时，卖主沉不住气了，说话也和气了：

“您真的想要，那么，您还个价吧。”

“农民一年到头也不容易，给您1.8吧。”

不久，又一家公司的采购员走上前来，先递过一支香烟，问：“多少106“那可太低了……”卖主有点着急，“您再添点吧，我就指望这些苹果过日子哩。”

“好吧，看您也是个老实人，交个朋友吧，2元一斤，我全包了。”

双方终于成交了。

第一个买主遭到拒绝，而第二个买主却能以较低的价格成交，这里的关键在于，第二个买主在谈判中，采取了“吹毛求疵”的战术，说出了压价的道理。“那可太低了……”卖主有点着急，“您再添点吧，我就指望这些苹107吹毛求疵战术：

确定购买意向——不断挑出毛病——使对方处于劣势——对方让步——成交吹毛求疵中需要注意-------吹毛求疵战术：108谈判中吹毛求疵，要击中对方的要害，要有突破的重点。抓住对方商品质量的某一方面，找出充分的证据，进行深刻的分析。

如果你在吹毛求疵时，面面俱到，抓不住重点，击不中要害，不但不足以说明问题，而且会引起对方的怀疑，以为你在故意刁难他，这样，谈判就很难进行下去了。

还有，谈判中不能对任何商品都采取吹毛求疵的办法。对一些优质产品、名牌商品，就不能一味贬低。对某些商品的贬低如果过火，可能会引起对方的反感，甚至会激怒对方。而出现这种结果，对谈判的顺利进行是不利的。

谈判中吹毛求疵，要击中对方的要害，要有突破的重点。抓住对方商109适时推销一个推销员走进一家银行的经理办公室推销伪钞识别器。女经理正在埋头写一份东西，从其表情可以看出女经理情绪很糟；从烟灰缸中满满的烟头和桌上的混乱程度，可以判定女经理一定忙了很久。推销员想：怎样才能使女经理放下手中的活计，高兴地接受我的推销呢？经过观察，推销员发现女经理有一头乌黑发亮的长发。于是，推销员赞美道：“好漂亮的长发，我做梦都想有这样一头长发，可惜我的头发又黄又少。”只见女经理疲惫的眼睛一亮，回答说：“没有以前好看了。太忙，瞧，乱糟糟的。”推销员马上递过去一把梳子，说：“我刚洗过的，梳一下头发更漂亮。您太累了，应当休息一下。”这时女经理才回过神来，问道：“你是……。”推销员马上说明来意，女经理很有兴趣地听完了介绍，很快便决定买几台。问：这则案例给你什么启发？

适时推销一个推销员走进一家银行的经理办公室推销伪钞识别器。女110赞美是一种心理的安慰赞美是一种心理的安慰111向师傅推销某厂家向一个公司经理推销自己生产的专利产品：防克菜篮——一种可以防止缺斤少两的菜篮，希望由该公司总经销。其他方面都没有问题，但是双方在价格问题上始终谈不拢，一次、两次、三次，都因价格问题而使谈判失败。第四次，厂家改变了策略，双方刚一见面，对方就说：“价格不降，我们不能接受，即使再谈也没有用.”厂家马上回答说：“经理先生，今天我不是来同您谈价格的，我是有一个问题要向您请教，您能花一点时间满足我的要求吗？”经理愉快的接受了。坐定后，厂家说：“听说您是厂长出身，曾经挽救过两个濒临倒闭的企业。您能不能给我们一些点拨？”在对方一阵愉悦的谦逊之后，厂家接着说：“我们的菜篮正如您所说，价格偏高，所以销售第一站在你们这里就受阻了。再这样下去，工厂非倒闭不可。您有经营即将倒闭的企业的经验，您能不能告诉我，如何才能降低这菜篮子的成本，达到您所要求的价格而我们又略有盈余？”向师傅推销某厂家向一个公司经理推销自己生产的专利产品：防克菜112然后，厂家和经理逐项算帐，从原材料型号、价格、用量，到生产工艺、劳务开支等，进行了详细核算，并对生产工艺进行了多方改进，结果价格却只是微微降了一些。当然，对经理先生所付出的劳动，厂家报以真诚的感谢，送上一个礼品表示谢意，同时表示一定接受经理的意见，在工艺上进行改进，以减少生产成本。然后，当厂家再谈到总经销价格时，对方没有任何犹豫就接受了，并说：“看来这个价格的确不能再降，你们作了努力，我们试试吧。”问：制造厂家使用了怎样一种谈判技巧？

然后，厂家和经理逐项算帐，从原材料型号、价格、用量，到生产工113拜师法谈判僵局—角色改变—接受教导—遵教而行—师生合作—谈判成功拜师法114

推销发动机

亚力森是美国西区电脑公司的著名推销员，他花了很大的劲，才卖了两台发动机给一家大工厂的工程师。他决心要卖给他几百台发动机，因此几天后又去找他。没有想到那位工程师却说：“亚力森，你们公司的发动机太不理想了，虽然我需要几百台，但是我不打算要你们的。”

亚力森大吃一惊，问道：“为什么?”

“你们的发动机太热了，热得我们连手都不能放上去。”

亚力森知道，跟他争辩是不会有好处的，得采用另一种策略。他说：“史密斯先生，我想你说得对。发动机太热了，谁都不愿意再买，你要的发动机的热度不应该超过有关标准，是吗?”“是的。”亚力森得到了第一个肯定回答。

推销发动机

亚力森是美国西区电脑公司的著名推销员，他花了很115