山水香格里拉酒店实用礼仪教材课件

山水香格里拉酒店实用礼仪教材1山水香格里拉酒店实用礼仪

主讲人：李千秋山水香格里拉酒店实用礼仪2酒店实用礼仪

（培训教材）

酒店真正的价值，莫过于优异的营运绩效和市场的良好评价。因为，这将决定酒店的可持续发展的成长性。酒店成员的价值实现，必须将自己与酒店发展紧密相连，酒店兴旺，个人才能得以发展，才能获取良好的经济效益，为了实现酒店利润最大化的目标，我们必须齐心协力，从最小化的具体行动开始。本次培训：就酒店服务礼仪及沟通技巧等进行研讨、训练，力争提升服务形象，激发全体工作人员的服务热情，使其精神面貌有较大的变化。

酒店实用礼仪

（培训教材）酒店真正的价值，莫过于优异3一、酒店礼仪之本“尊重”

二、酒店员工必备礼仪素养

三、酒店服务“沟通”技巧

四、酒店员工、仪态训练一、酒店礼仪之本“尊重”

二、酒店员工必备礼仪素养

三、酒店4一、酒店礼仪之本“尊重”这是一个陌生人的世界

“在来去匆匆所形成和加大的冷漠和疏离中，人们渴望人对人的服务，人对人的关心，人对人的亲切。”——李千秋一、酒店礼仪之本“尊重”这是一个陌生人的世界5一、酒店礼仪之本“尊重”我们的服务理念是——服务双赢！

“宾客满意，酒店得利”

案例：一、酒店礼仪之本“尊重”我们的服务理念是6一、酒店礼仪之本“尊重”酒店服务的精髓——满足宾客需求营造“家外之家”

宾客期待什么样的服务？

案例：一、酒店礼仪之本“尊重”酒店服务的精髓7一、酒店礼仪之本“尊重”酒店服务礼仪即“礼宾”讲尊重讲诚信讲形象宾客对服务最不能容忍的是什么？

一、酒店礼仪之本“尊重”酒店服务礼仪即“礼宾”8一、酒店礼仪之本“尊重”尊重——尊敬和重视

《现代汉语词典》

一、酒店礼仪之本“尊重”9一、酒店礼仪之本“尊重”尊重——时代的需要

▪时代的需要▪人的需要▪人际的需要▪职业的需要▪市场的需要一、酒店礼仪之本“尊重”尊重——时代的需要10一、酒店礼仪之本“尊重”酒店“敬人三A”原则

▪接受——服务对象▪重视——服务对象▪赞美——服务对象

一、酒店礼仪之本“尊重”酒店“敬人三A”原则11一、酒店礼仪之本“尊重”尊重

▪从礼仪做起▪从我做起▪讲尊重、诚信、卓越，服务必定成功！

一、酒店礼仪之本“尊重”尊重12一、酒店礼仪之本“尊重”服务礼仪：从我做起……酒店服务面对面优劣成败即时显打造高素质员工创建一流的酒店

一、酒店礼仪之本“尊重”13二、酒店员工必备礼仪素养谁是最可爱的酒店人?年轻、漂亮、聪明、有技术、

有能力、有思想、（服务理念)二、酒店员工必备礼仪素养谁是最可爱的酒店人?14二、酒店员工必备礼仪素养亲和的微笑舒心的问候洁雅的仪表优美的仪态得体的语言诚恳的态度二、酒店员工必备礼仪素养亲和的微15二、酒店员工必备礼仪素养“第一印象”

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特▪庞德

二、酒店员工必备礼仪素养“第一印象”16二、酒店员工必备礼仪素养您笑了！

真美。

我好开心！二、酒店员工必备礼仪素养您笑了！17二、酒店员工必备礼仪素养微笑：——是最坦荡和最有吸引力的表情

微笑服务——是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现微笑是服务时与客人交流、沟通的美好桥梁……

二、酒店员工必备礼仪素养微笑：18山水香格里拉酒店实用礼仪教材19山水香格里拉酒店实用礼仪教材20二、酒店员工必备礼仪素养微笑是—最美的形象最美的语言是最简单、经济回报最高的服务技能二、酒店员工必备礼仪素养微笑是—21二、酒店员工必备礼仪素养微笑的内涵：

尊重、友善、真诚、自信、热情……

“百善笑为先”——中国古语二、酒店员工必备礼仪素养微笑的内涵：22二、酒店员工必备礼仪素养微笑的方法和要求▪方法：让自己先拥有微笑的心灵，让自己具备尊重、友善、真诚、自信的品质“诚于内而形于外”

二、酒店员工必备礼仪素养微笑的方法和要求23二、酒店员工必备礼仪素养微笑的方法和要求

▪要求：微笑要与眼神相结合

微笑要与神情相结合微笑要与仪态相结合微笑要与语言相结合二、酒店员工必备礼仪素养微笑的方法和要求24二、酒店员工必备礼仪素养微笑的原则：

主动微笑——热情有礼自然微笑——亲切大方眼中含笑——诚恳美丽真诚微笑——真实感人一视同仁——平等尊重二、酒店员工必备礼仪素养微笑的原则：25二、酒店员工必备礼仪素养礼貌语言，温暖如春

▪“良言一句三冬暖，恶语半句六月寒”▪“五声与四语”你知道吗？

二、酒店员工必备礼仪素养礼貌语言，温暖如春26二、酒店员工必备礼仪素养称谓——有约定！

▪善用尊称：“您好！您慢用！尊姓”▪注意约定俗成！“老伯、老人家”▪西方忌：“老”二、酒店员工必备礼仪素养称谓——有约定！27二、酒店员工必备礼仪素养问候——有魔力！

▪要积极、主动、热情地问候！▪要“量身定制”问候语▪要声情并茂，用心去问候二、酒店员工必备礼仪素养问候——有魔力！28二、酒店员工必备礼仪素养应答——有方法！

▪有问必答，言简意赅▪及时应答，不厌其烦▪礼貌应答，语言得体

▪不信口开河，随便承诺

二、酒店员工必备礼仪素养应答——有方法！29二、酒店员工必备礼仪素养交谈——有原则！

▪交谈“五不问！”“七不谈！”▪交谈“五W原则”▪“三T原则”机智、时间、宽恕▪“适度的原则”

二、酒店员工必备礼仪素养交谈——有原则！30二、酒店员工必备礼仪素养你认为交谈成功的关键是什么？倾听全神贯注地听…

…揣摩、判断、回应赞美说对方爱听的话：“您说的对，真棒！—会说自己想说的话：“您需要这个还是那个?二、酒店员工必备礼仪素养你认为交谈成功的关键是什么？31二、酒店员工必备礼仪素养洁雅的仪表▪你如何看待个人卫生习惯？白花花的头皮屑乱草丛般的鼻毛“红杏出墙”让人难以忍受的口气、体味▪“细节决定成功！”

二、酒店员工必备礼仪素养洁雅的仪表32二、酒店员工必备礼仪素养容貌修饰原则洁净整齐得体美观

二、酒店员工必备礼仪素养容貌修饰原则33二、酒店员工必备礼仪素养容貌修饰要求：头发——面容——颈部——

臂膀——手部——腿、脚部——

二、酒店员工必备礼仪素养容貌修饰要求：34二、酒店员工必备礼仪素养服装的最大功能是什么？

▪自我展示？▪表现成就？▪帮助人们建立自信？▪为了漂亮？案例：“当我要裁人时，我就先从穿得最差的人开始”

二、酒店员工必备礼仪素养服装的最大功能是什么？35二、酒店员工必备礼仪素养着装与搭配原则整洁协调得体有品味

二、酒店员工必备礼仪素养着装与搭配原则36二、酒店员工必备礼仪素养择装“TPO原则”

T：时间、季节、时代P：地点、场合、职位O：目的、对象

二、酒店员工必备礼仪素养择装“TPO原则”37二、酒店员工必备礼仪素养服饰搭配与禁忌：

正装“三色原则”“三一律”原则鞋和袜的搭配

二、酒店员工必备礼仪素养服饰搭配与禁忌：38二、酒店员工必备礼仪素养女性职场着装“四忌”忌暴露、忌透露忌紧身、忌花哨二、酒店员工必备礼仪素养女性职场着装“四忌”39二、酒店员工必备礼仪素养优美的仪态

良好的仪态是一种规范，一种修养，一种风度。仪态还是展示内心世界最真实、可信的身体语言。二、酒店员工必备礼仪素养优美的仪态40二、酒店员工必备礼仪素养仪态

又称体态，是指一个人的姿态和风度。它是无声的语言，可传情达意，可表示人际关系的亲疏尊卑。二、酒店员工必备礼仪素养仪态41二、酒店员工必备礼仪素养酒店服务人员仪态美

▪优美典雅的站姿▪文雅端庄的坐姿▪流畅稳健的走姿▪美观大方的蹲姿▪热情礼貌的举止和神情

二、酒店员工必备礼仪素养酒店服务人员仪态美42山水香格里拉酒店实用礼仪教材43山水香格里拉酒店实用礼仪教材44

流畅稳健的走姿

*双目平视

*抬头、挺胸、收腹

*中心稍向前倾…

…

流畅稳健的走姿

*双目平视

*45二、酒店员工必备礼仪素养诚恳的态度▪“态度”——内心情绪状态的外在表现▪真诚地欢迎来宾▪用热情、快乐感染宾客▪善于控制自己的情绪和言行

案例：你对我热情，我就喜欢你

二、酒店员工必备礼仪素养诚恳的态度46三、酒店服务沟通技巧双向沟通，相互理解

—是服务双方进行合作的前提理解服务对象的需求

—才能谈得上充分满足对方需求

三、酒店服务沟通技巧双向沟通，相互理解47三、酒店服务沟通技巧沟通渠道“约定俗成”

▪语言（梅拉比安公式）▪服务项目（美国西北航空公司一例）▪控制干扰（发出者与接受者）▪约定俗成，相对稳定

三、酒店服务沟通技巧沟通渠道“约定俗成”48三、酒店服务沟通技巧有效沟通方法和准则

▪沟通目的明确，注重对方感受▪选择有效的沟通环境（时间，地点）▪注重反馈（投诉）▪注重沟通艺术

三、酒店服务沟通技巧有效沟通方法和准则49三、酒店服务沟通技巧酒店“迎送礼仪”▪确定迎送规格▪确定迎送人员▪拟定接待方案

三、酒店服务沟通技巧酒店“迎送礼仪”50三、酒店服务沟通技巧电话礼仪▪接听——迅速、有礼▪转接——及时、转述……▪拨打——择时、简明……▪“闻其声，如见其人”

三、酒店服务沟通技巧电话礼仪51三、酒店服务沟通技巧塑造形象，规范行为

▪形象“他人对你的印象和评价”▪形象“事业成功的一个重要游戏规则”

三、酒店服务沟通技巧塑造形象，规范行为52四、仪态训练酒店人形象塑造（练习）

▪表情与神态▪站、坐、行……▪服务姿态，礼节，仪式

四、仪态训练酒店人形象塑造（练习）53没有最好，只有更好！祝同志们工作顺利,身体健康,开心每一天诚祝翁源九曲度假村业绩辉煌！没有最好，只有更好！54山水香格里拉酒店实用礼仪教材55山水香格里拉酒店实用礼仪

主讲人：李千秋山水香格里拉酒店实用礼仪56酒店实用礼仪

（培训教材）

酒店真正的价值，莫过于优异的营运绩效和市场的良好评价。因为，这将决定酒店的可持续发展的成长性。酒店成员的价值实现，必须将自己与酒店发展紧密相连，酒店兴旺，个人才能得以发展，才能获取良好的经济效益，为了实现酒店利润最大化的目标，我们必须齐心协力，从最小化的具体行动开始。本次培训：就酒店服务礼仪及沟通技巧等进行研讨、训练，力争提升服务形象，激发全体工作人员的服务热情，使其精神面貌有较大的变化。

酒店实用礼仪

（培训教材）酒店真正的价值，莫过于优异57一、酒店礼仪之本“尊重”

二、酒店员工必备礼仪素养

三、酒店服务“沟通”技巧

四、酒店员工、仪态训练一、酒店礼仪之本“尊重”

二、酒店员工必备礼仪素养

三、酒店58一、酒店礼仪之本“尊重”这是一个陌生人的世界

“在来去匆匆所形成和加大的冷漠和疏离中，人们渴望人对人的服务，人对人的关心，人对人的亲切。”——李千秋一、酒店礼仪之本“尊重”这是一个陌生人的世界59一、酒店礼仪之本“尊重”我们的服务理念是——服务双赢！

“宾客满意，酒店得利”

案例：一、酒店礼仪之本“尊重”我们的服务理念是60一、酒店礼仪之本“尊重”酒店服务的精髓——满足宾客需求营造“家外之家”

宾客期待什么样的服务？

案例：一、酒店礼仪之本“尊重”酒店服务的精髓61一、酒店礼仪之本“尊重”酒店服务礼仪即“礼宾”讲尊重讲诚信讲形象宾客对服务最不能容忍的是什么？

一、酒店礼仪之本“尊重”酒店服务礼仪即“礼宾”62一、酒店礼仪之本“尊重”尊重——尊敬和重视

《现代汉语词典》

一、酒店礼仪之本“尊重”63一、酒店礼仪之本“尊重”尊重——时代的需要

▪时代的需要▪人的需要▪人际的需要▪职业的需要▪市场的需要一、酒店礼仪之本“尊重”尊重——时代的需要64一、酒店礼仪之本“尊重”酒店“敬人三A”原则

▪接受——服务对象▪重视——服务对象▪赞美——服务对象

一、酒店礼仪之本“尊重”酒店“敬人三A”原则65一、酒店礼仪之本“尊重”尊重

▪从礼仪做起▪从我做起▪讲尊重、诚信、卓越，服务必定成功！

一、酒店礼仪之本“尊重”尊重66一、酒店礼仪之本“尊重”服务礼仪：从我做起……酒店服务面对面优劣成败即时显打造高素质员工创建一流的酒店

一、酒店礼仪之本“尊重”67二、酒店员工必备礼仪素养谁是最可爱的酒店人?年轻、漂亮、聪明、有技术、

有能力、有思想、（服务理念)二、酒店员工必备礼仪素养谁是最可爱的酒店人?68二、酒店员工必备礼仪素养亲和的微笑舒心的问候洁雅的仪表优美的仪态得体的语言诚恳的态度二、酒店员工必备礼仪素养亲和的微69二、酒店员工必备礼仪素养“第一印象”

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特▪庞德

二、酒店员工必备礼仪素养“第一印象”70二、酒店员工必备礼仪素养您笑了！

真美。

我好开心！二、酒店员工必备礼仪素养您笑了！71二、酒店员工必备礼仪素养微笑：——是最坦荡和最有吸引力的表情

微笑服务——是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现微笑是服务时与客人交流、沟通的美好桥梁……

二、酒店员工必备礼仪素养微笑：72山水香格里拉酒店实用礼仪教材73山水香格里拉酒店实用礼仪教材74二、酒店员工必备礼仪素养微笑是—最美的形象最美的语言是最简单、经济回报最高的服务技能二、酒店员工必备礼仪素养微笑是—75二、酒店员工必备礼仪素养微笑的内涵：

尊重、友善、真诚、自信、热情……

“百善笑为先”——中国古语二、酒店员工必备礼仪素养微笑的内涵：76二、酒店员工必备礼仪素养微笑的方法和要求▪方法：让自己先拥有微笑的心灵，让自己具备尊重、友善、真诚、自信的品质“诚于内而形于外”

二、酒店员工必备礼仪素养微笑的方法和要求77二、酒店员工必备礼仪素养微笑的方法和要求

▪要求：微笑要与眼神相结合

微笑要与神情相结合微笑要与仪态相结合微笑要与语言相结合二、酒店员工必备礼仪素养微笑的方法和要求78二、酒店员工必备礼仪素养微笑的原则：

主动微笑——热情有礼自然微笑——亲切大方眼中含笑——诚恳美丽真诚微笑——真实感人一视同仁——平等尊重二、酒店员工必备礼仪素养微笑的原则：79二、酒店员工必备礼仪素养礼貌语言，温暖如春

▪“良言一句三冬暖，恶语半句六月寒”▪“五声与四语”你知道吗？

二、酒店员工必备礼仪素养礼貌语言，温暖如春80二、酒店员工必备礼仪素养称谓——有约定！

▪善用尊称：“您好！您慢用！尊姓”▪注意约定俗成！“老伯、老人家”▪西方忌：“老”二、酒店员工必备礼仪素养称谓——有约定！81二、酒店员工必备礼仪素养问候——有魔力！

▪要积极、主动、热情地问候！▪要“量身定制”问候语▪要声情并茂，用心去问候二、酒店员工必备礼仪素养问候——有魔力！82二、酒店员工必备礼仪素养应答——有方法！

▪有问必答，言简意赅▪及时应答，不厌其烦▪礼貌应答，语言得体

▪不信口开河，随便承诺

二、酒店员工必备礼仪素养应答——有方法！83二、酒店员工必备礼仪素养交谈——有原则！

▪交谈“五不问！”“七不谈！”▪交谈“五W原则”▪“三T原则”机智、时间、宽恕▪“适度的原则”

二、酒店员工必备礼仪素养交谈——有原则！84二、酒店员工必备礼仪素养你认为交谈成功的关键是什么？倾听全神贯注地听…

…揣摩、判断、回应赞美说对方爱听的话：“您说的对，真棒！—会说自己想说的话：“您需要这个还是那个?二、酒店员工必备礼仪素养你认为交谈成功的关键是什么？85二、酒店员工必备礼仪素养洁雅的仪表▪你如何看待个人卫生习惯？白花花的头皮屑乱草丛般的鼻毛“红杏出墙”让人难以忍受的口气、体味▪“细节决定成功！”

二、酒店员工必备礼仪素养洁雅的仪表86二、酒店员工必备礼仪素养容貌修饰原则洁净整齐得体美观

二、酒店员工必备礼仪素养容貌修饰原则87二、酒店员工必备礼仪素养容貌修饰要求：头发——面容——颈部——

臂膀——手部——腿、脚部——

二、酒店员工必备礼仪素养容貌修饰要求：88二、酒店员工必备礼仪素养服装的最大功能是什么？

▪自我展示？▪表现成就？▪帮助人们建立自信？▪为了漂亮？案例：“当我要裁人时，我就先从穿得最差的人开始”

二、酒店员工必备礼仪素养服装的最大功能是什么？89二、酒店员工必备礼仪素养着装与搭配原则整洁协调得体有品味

二、酒店员工必备礼仪素养着装与搭配原则90二、酒店员工必备礼仪素养择装“TPO原则”

T：时间、季节、时代P：地点、场合、职位O：目的、对象

二、酒店员工必备礼仪素养择装“TPO原则”91二、酒店员工必备礼仪素养服饰搭配与禁忌：

正装“三色原则”“三一律”原则鞋和袜的搭配

二、酒店员工必备礼仪素养服饰搭配与禁忌：92二、酒店员工必备礼仪素养女性职场着装“四忌”忌暴露、忌透露忌紧身、忌花哨二、酒店员工必备礼仪素养女性职场着装“四忌”93二、酒店员工必备礼仪素养优美的仪态

良好的仪态是一种规范，一种修养，一种风度。仪态还是展示内心世界最真实、可信的身体语言。二、酒店员工必备礼仪素养优美的仪态94二、酒店员工必备礼仪素养仪态

又称体态，是指一个人的姿态和风度。它是无声的语言，可传情达意，可表示人际关系的亲疏尊卑。二、酒店员工必备礼仪素养仪态95二、酒店员工必备礼仪素养酒店服务人员仪态美

▪优美典雅的站姿▪文雅端庄的坐姿▪流畅稳健的走姿▪美观大方的蹲姿▪热情礼貌的举止和神情

二、酒店员工必备礼仪素养酒店服务人员仪态美96山水香格里拉酒店实用礼仪教材97山水香格里拉酒店实用礼仪教材98

流畅稳健的走姿

*双目平视

*抬头、挺胸、收腹

*中心稍向前倾…

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流畅稳健的走姿

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