树立礼仪意识进一步提升良好职业形象课件

树立礼仪意识进一步提升良好职业形象树立礼仪意识进一步提升良好职业形象

员工礼仪石化员工文明礼仪行为规范员工礼仪石化员工文明礼仪行为规范202022/12/213不学礼,无以立.---孔子人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不成

---荀子202022/12/183不学礼,无以立.---孔子人第一章：总则第二章：基本准则第三章：形象礼仪第四章：办公礼仪第五章：交往礼仪内容目录第六章：通信礼仪第七章：会议礼仪第八章：接待礼仪第九章：涉外礼仪第十章：公共场所礼仪第十一章：附则第一章：总则内容目录第六章：通信礼仪一、总则一、总则1、内强个人素质

对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。2、外塑组织形象

对一个企业来说，礼仪是这个集体的文明水平，整体素质，整体教养;

对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。一、作用

1、内强个人素质对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德2、外塑二、适用范围1、公务活动中2、日常工作生活中

二、适用范围二、基本准则二、基本准则总体要求文明、敬业、高效、廉洁总体要求文明、敬业、高效、廉洁行为循环的四个阶段行为意识：愿不愿做好的问题行为能力：能不能做好的问题无意识无能力无意识有能力有意识有能力有意识无能力行为循环的四个阶段行为意识：愿不愿做好的问题无意识无意识有意三、形象礼仪三、形象礼仪

剧情介绍：孙红雷饰演的暴发户“曾天高”爱上了大明星“芳娜”，但他外表土气又没内涵，“芳娜”根本看不上眼，他只好找来时尚美丽的公关公司经理吴嘉倩帮他来个彻头彻尾的大改造，由此而发生的故事。

有一次，她临时被曾天高带去参加一个慈善晚宴时，正好看到曾为追求超级名模芳娜，碰了一脸灰的经过………剧情介绍：孙红雷饰演的暴发户“73855”第一印象中的魔鬼数字外在形象55%语音语调38%语言7%“73855”第一印象中的魔鬼数字你的仪表说明着什么？真实地体现着个人的教养和品位。你要展示出一个可信的、有潜力、值得信任的形象，你才能有更大的发展空间。客观反应了个人的精神风貌与生活态度如实展现了对交往对象的重视程度。你的仪表说明着什么？真实地体现着个人的教养和品位。你要展你的仪表说明着什么？在工作岗位上，代表身后的团队形象;在商务交往中，反映公司的信誉、产品和服务质量；在国际交往中，还往往代表着其所属国家，所属民族的形象；你的仪表说明着什么？在工作岗位上，代表身后的团队形象;在商务案例

日本的著名企业家松下之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”

从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来。现在，松下电器的种类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。案例日本的著名企业家松下之助从前不修边幅做一张漂亮的名片给自己！

只有留给人们好的第一印象，你才能开始第一步。

------海罗德做一张漂亮的名片给自己！只有留商务人员着装四原则第一原则符合身份

第二原则避短扬长第三原则遵守惯例第四原则区分场合商务人员着装四原则第一原则符合身份第一原则符合身份第一原则符合身份两会期间女性

代表的着装

作为人民代表，她们的建议和提案肩负着重大的历史任务，着装也必须看起来是认真的，往往不在于打扮得漂亮醒目，而在于是否做到“职业化着装”。整体形象能增强话语的分量感和可信度。两会期间女性

代表的着装作为人民代表，她们的建

着装是为了让自己更自信，因此选择服装要发扬身体优点、掩盖自身缺点，放大个人优势、忽略或缩小个人劣势的影响力。让别人看到你的专业性，而不是你的缺陷。第二原则避短扬长着装是为了让自己更自信，因此选择服装要发扬身体优点、掩盖

用色彩、线条、款式修正体型，方法很多，介绍一些基本方法。1.高个子2.矮个子3.瘦体型4.方体型5.窄肩、宽臀型6.宽肩、窄臀型树立礼仪意识进一步提升良好职业形象矮个子：

1、提醒自己把衬衫或是T-Shirt扎进裤子里。理由是，当你把衬衫或是T-Shirt拉到裤头外来只会延长上半身的线条，相对的腿就显的更短了。2、别穿上衣或外套长度超过臀部的衣服。3、选穿较为合身的衣服，这样具有拉长线条的效果。4、如果你是上班族的话，那可以选购斜细条纹领带，以此让身材看起来高一些。矮个子：

什么线条会显高？

什么线条会显高？

高个子：1、不要穿太过合身的衣服，除非你想看起来像根竹竿立在那里。2、在休闲的场合里把上衣，衬衫或是T-Shirt拉到裤头外面来，以截断视觉的延长效果。3、尽量挑选颜色浅及柔和的色调搭配高个子：树立礼仪意识进一步提升良好职业形象国内惯例国际惯例全世界人民基本上支持的一种行为习惯,不成文的规定，没有法律的约束。第三原则遵守惯例国内惯例第三原则遵守惯例“时装灾难”

———穿红衣访世贸遗址“时装灾难”

———穿红衣访世贸遗址

1日，查尔斯夫妇抵达纽约，2人的第一站访问地点就是世贸遗址。但是，在哀悼“9·11”罹难者庄严肃穆的场合，卡米拉犯了个大错———尽管卡米拉在服装问题上极为慎重，随身带了多达50套华服，她却偏偏挑了一套超级鲜艳的桃红色套装！被指“时装灾难”.而晚上参加现代艺术博物馆宴会时，卡米拉却又不幸地穿了一件素色的全黑小礼服，和场合完全不搭配。欠缺礼仪着装邋遢查尔斯夫妇访美铸大错1日，查尔斯夫妇抵达纽约，2人的第一站访以下分别是什么场合？第四原则区分场合以下分别是什么场合？第四原则区分场合商务场合:庄重、保守、传统西装、套装、制服或工作服等社交场合:典雅、时尚、个性时装、礼服以及民族服装休闲场合:舒适、方便、自然牛仔服、运动装或沙滩装商务场合:庄重、保守、传统社交场合:典雅、时尚、个性案例分析张帆，男，25岁，身材瘦长，脸色较苍白，是王总经理的私人秘书。王总，男，46岁，身材偏矮偏胖，肤色较黑。一个晴朗的春日，张帆随同王总去接待梅总经理。梅总，女，36岁；梅总的陪同人员是秘书白云。白云，22岁。双方约好中午12点一块吃午饭，下午3点去打保龄球，晚上8点一起去参加一个酒会。案例分析张帆，男，25岁，身材瘦长，脸色较苍白，是王总经理的中午12点，当张帆和王总西装革履地出现在餐厅时，引来不少人好奇的目光，梅总和白云也有些忍俊不禁。原来张帆穿了一套黑色竖条纹的西装，整个人显得又细又长；穿一件白色硬领衬衫，系条带花纹的领带，但衬衫第一个纽扣没扣上。王总穿的是一套纯白的西服，显得整个人更富态。见面时，王总热情地用两只手紧紧握住梅总的手，梅总颇不自在，并一眼就看到了王总衣袖上的金利来商标。张帆一见到白云就觉得她很像自己中学时一个同学，于是死死地盯住她看了好一会，弄得白云颇有几分别扭。中午12点，当张帆和王总西装革履地出现在餐厅时，引来不少人好席间他们交谈得还算愉快，在轻松的气氛中，白云委婉地指出了两位男士着装中的问题。午饭后，梅总和白云回宾馆去休息，王总和张帆则利用这个机会迅速回去各换了另一套西装，并按白云的意见认真穿好。他们信心倍增地开车前往保龄球馆。见面时，他们很诧异地发现梅总和白云一改中午的装扮，换了一身休闲服装。梅总和白云见到他们这幅装扮也颇感意外。坐了一会，王总和张帆起身打球，这才发现活动起来不太方便，只好看着两王女士玩，弄得两王女士也觉得不尽兴，只好提早结束活动，多留出点时间为晚上的酒会做些更细致的准备。席间他们交谈得还算愉快，在轻松的气氛中，白云委婉地指出了两位晚上酒会上的见面总算给王总和张帆赢回了些面子，他们终于得体地出现在酒会上，而梅总和白云也因为高雅的气度，得体的装扮和妆容而成为酒会上令人瞩目的人。双方在愉快的氛围中又谈成了一笔生意。经过这次经历，王总回去后专门让张帆请来了一位礼仪老师给员工们上课，他自己也在百忙中抽时间去听课。晚上酒会上的见面总算给王总和张帆赢回了些面子，他们终于得体地请根据上述案例，分析下列问题：1.如果你是白云，你会在席间对王总和张帆委婉地提出哪些建议？2.梅总和白云在保龄球馆见到两位男士时，觉得意外的原因是什么？3.王总和张帆与两王女士刚见面时的表现有何不妥之处，请替他们指出来。请根据上述案例，分析下列问题：

1、商务谈判、会议、参访，晋见领导，接待外宾，媒体上镜，活动推广等属于（）场合，着装应

。3、商务休闲活动（运动、游览），商务社交活动（观赏表演，参观，聚会，鸡尾酒会）商务晚宴等，属于（）场合，着装应。4、员工聚餐、旅游、联欢晚会等属于（）场合，着装应

。2、平日工作、内部开会、提案报告，参加培训，销售业务等属于（）场合，着装应。场合着装要点5、即使是休闲场合也要区分内外，注意外部休闲的

。对外社交对外商务正式、严谨、高标准对内商务专业、认真，表现团队意识，根据情况各有侧重。对内社交考究、娴熟，从容大气轻松、亲和，增进人际关系美观与得体1、商务谈判、会议、参访，晋见领导，接待外宾，媒体上镜，三、办公礼仪三、办公礼仪-----遵守工作制度，营造安静、整洁、有序的办公环境-----遵守工作制度，营造安静、整洁、有序树立礼仪意识进一步提升良好职业形象树立礼仪意识进一步提升良好职业形象

心理學的研究上有個現象叫做「破窗效應」，就是說，一個房子如果窗戶破掉了，沒有人去修補，隔不久，其它的窗戶也會莫名其妙的被人打破；一面牆，如果出現一些塗鴉沒有清洗掉，很快的沒多久，牆上就佈滿了亂七八糟，不堪入目的東西。一個很乾淨的地方，人們會不好意思丟垃圾，但是一旦地上有垃圾出現之後，人就會毫不猶疑的拋，絲毫不覺得羞愧。這真是很奇怪的現象。

心理學的研究上有個現象叫做「破窗效應」，就是說，四、名片礼仪四、名片礼仪名片礼仪1、名片的内容:

具体归属、本人称呼、联络方式

不提供两个以上的供职单位不提供两个以上的头衔不提供私人联络方式（家庭住址、住宅电话，个人手机号）名片礼仪1、名片的内容:初次拜访；希望认识对方表示自己重视对方；被介绍给对方；对方提议交换名片；对方向自己索要名片；通知对方自己的变更情况；打算获得对方的名片。什么时候需要使用名片什么时候需要使用名片

不想认识或深交

对方对自己没有兴趣

经常和对方见面

双方地位、身份、年龄差别太大

什么时候不需要使用名片什么时候不需要使用名片递送名片：

存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。接受名片：立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。2、如何交接名片:递送名片：接受名片：2、如何交接名片:问题：在你递给对方名片同时，对方也正递给你名片，这时如何处理？问题：在你递给对方名片同时，对方也正递五、交往礼仪五、交往礼仪真诚尊重、宽容体谅、平等适度中华见面礼真诚尊重、宽容体谅、平等适度中华见面礼

握手礼仪四指并拢，手掌垂地，相距一米，力度2公斤，手不下压，时间2/3秒1、何时握手？初见/重逢/迎接/告别/感谢/恭贺2、如何握手？握手礼仪四指并拢，手掌垂地，1、何时握手？初见/重逢/迎接女士握位男士握位性别不同，握法有明显的区别女士握位男士握位性别不同，握法有明显的区别尊者决定：长辈和晚辈上级和下级女士和男士老师和学生已婚和未婚3、谁先伸手？在公务场合，伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，主要取决于年龄、性别、婚否。问题：一位年长的男士和一位年轻的女士握手，应谁先伸手？问题：在迎接和告别时谁先伸手？尊者决定：长辈和晚辈3、谁先伸手？在公务场合，伸手的先后次序陈水扁在中南美洲强握劳拉手被痛批(图)

第一，男士在国际社交场合不能先握手；第二个不妥是陈水扁跨过几个人两次走上前去与劳拉握手；第三个不妥，陈水扁握住劳拉的手时还用一只手去拍打她的手背；第四个不妥，陈水扁叫来“翻译官”拍照。陈水扁在中南美洲强握劳拉手被痛批(图)

第一，男士在国际社交布什礼节失仪戴着手套与斯洛伐克高官握手(图)2005年02月25日10:12

据香港文汇报综合外电消息：美国总统布什周四抵达斯洛伐克与该国总统及众高官见面时，出现外交礼节失仪事件，布什夫妇两人与对方握手时没有除下皮手套，完全给人一种没礼貌的感觉。这次外交礼节失误在当地引起激荡。

斯洛伐克风俗与礼仪专家卢瑟露娃表示，她并不知道这种握手方式在美国是否很普遍，不过在斯洛伐克则没有这情况，又或没有人知会布什有关中欧人的习惯。戴手套握手十分罕见，事实上，斯洛伐克从未有领导人出现过类似失仪事件，她认为这并不寻常。布什礼节失仪2005年02月25日10:12据香握手禁忌手套/墨镜轻握指尖握后擦手握住不放一手插袋脏手/左手拒绝握手交叉握手握手禁忌手套/墨镜六、通信礼仪六、通信礼仪电话礼仪电话礼仪

电话礼仪的重要性：电话是另一种重要的服务方式声音是重要的信息传输载体每位员工电话礼仪都直接代表本企业的形象直接影响客户满意度电话礼仪的重要性：接听电话前：准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话一、如何接听电话接听电话前：一、如何接听电话接听电话的要点：电话铃响三声以内接听。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话应声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，天津石化”，应有“我代表公司、代表石化形象”的意识。转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接”接听电话的要点：1、请问您有急事吗？是否可以×分钟以后再打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知×××，他/她会尽快给您回复。3、您方便留言吗？我会转答给××4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。对方要找的人不在座位上，应如何处理？1、请问您有急事吗？是否可以×分钟以后再打来？对方要找的人不先确定对方要找的领导是否在办公室“您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在办公室？”询问领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办公室。如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，您方便留言吗？我会尽快转达领导。找公司领导的电话：找公司领导的电话：留言要点：电话记录简洁完备---5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why原因，how如何做。对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。留言要点：其他注意事项：遇有人询问公司业务，请对方留下电话及联系人，并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理避免厌烦神情及语调正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话。其他注意事项：

接听电话的对比：×

你找谁？√请问您找哪位？×

有什么事？√请问您有什么事？×

你是谁？√请问您贵姓？×

不知道！√抱歉，这事我不太了解×

我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×

没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×

你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话树立礼仪意识进一步提升良好职业形象电话拨通后，先说：您好，这里是天津石化，我是×××，请您转接×××

确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方尊者挂断电话后再挂机二、如何打电话一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。二、如何打电话一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话七、会议礼仪七、会议礼仪大型会议应考虑主席台、主持人、发言人位次。

会议座次礼仪主席台位次排列：设于主席台正前方或其右前方前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧主持人之位：可在前排正中或居于前排最右侧发言席：会议座次礼仪主席台位次排列：前排高于后排主持人之

会议座次礼仪主席众席主席团排位之一会议座次礼仪主席众会议座次礼仪主席台14325678群众席主席团排位之二会议座次礼仪主席台14325678群众席主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；例证：中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图：主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。可参见中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图：可参见中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图

当时胡锦涛任总书记，排名为一，江泽民做为老领导，排名为二。领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左1、以右为上（遵循国际惯例）2、居中为上（中央高于两侧）3、前排为上（适用所有场合）4、以远为上（远离房门为上）5、面门为上（良好视野为上）在政务礼仪中和国有大型企业中：左为上、右为下（中国传统文化）1、以右为上（遵循国际惯例）在政务礼仪中和国有大型企业中：小型会议座次排序

参加的人少，规模较小，没必要设专门主席台，会使与会者与领导有距离感，可采取以下三种排座方式。

1．自由择座

它的基本做法，不排定固定的具体座次，与会者完全自由地选择座位。

2．面门设座

以面对会议室正门之位为会议主席之座，其他的与会者可在其两侧自左而右地依次就座。

3．依景设座

指会议主席的位置背依会议室之内的主要景致，如字画、背景板、条幅等。小型会议座次排序参加的人少，规模较小会客位次礼仪相对式主人客人主人客人客人主人客人主人并列式

应安排客户坐在哪儿呢？会客位次礼仪相对式主人客人主客客人主人客人主人并列式应安树立礼仪意识进一步提升良好职业形象树立礼仪意识进一步提升良好职业形象八、接待礼仪八、接待礼仪赵总脸色转阴了案例

李冰和新同事小李来集团公司开会的时候，遇到了集团公司的赵总。李冰赶紧远远的和赵总打了个招呼，赵总也和他点了点头。赵总转身要走时，李冰紧走两步向赵总伸出了手，赵总表现出了一丝犹豫，但还是勉强地伸出了手。握手后，李冰又赶紧给小李做介绍：“小李，这是咱们集团的赵总。”然后，又转向赵总：“赵总，这是咱二公司人力资源部的小李。”敏感的小李明显感觉赵总的脸色有些“阴”了。问题：赵总的脸色为什么转阴了？赵总脸色转阴了案例李冰和新同事小李来集团公司开1、并不是和任何人、任何场合的见面，都需要握手、介绍这些程序。2、握手和介绍，应遵循“尊者决定”的原则，也就是让地位高的人决定是不是伸手相握；3、介绍时，也应让尊者优先了解对方，即把位低者介绍给位高者。评析：1、并不是和任何人、任何场合的见面，都需要评析：1、介绍的顺序：尊者优先了解的原则。男人与女人相遇时，将男士引见给女士上级与下级相遇时，将下级引见给上级长辈与晚辈相遇时，将晚辈引见给长辈来宾与主人相遇时，将来宾引见给主人已婚和未婚者相遇，将未婚引见给已婚介绍同事、朋友与家人相识，将家人介绍给同事、朋友介绍礼仪1、介绍的顺序：尊者优先了解的原则。介绍礼仪问题2：在公务交往中，双方都是多人所组成的集体，双方的全体人员都需要被正式介绍，应如何进行介绍？问题1：介绍与会先到者和后到者，应如何引见？常规做法：应由主方负责人首先出面，依照主方在场者具体职务的高低，自高而低依次介绍，接下来再由客方进行。问题2：在公务交往中，双方都是多人所组成的问题1：介绍与会先九、涉外礼仪九、涉外礼仪树立礼仪意识进一步提升良好职业形象

商务西餐商务西餐张先生带着李女士到西餐厅用餐…

在这场进餐中，请大家仔细观察两人进

餐程序正确与错误之处，

正确的举圈（）

错误的举叉（）

测试张先生带着李女士到西餐厅用餐…在这场进餐中，请侍者第一，小红第二，阿志第三。说明：一、就位侍者第一，小红第二，阿志第三。说明：一、就位说明：女士优先。男士应主动为女士服务。二、入座说明：女士优先。二、入座说明：餐巾应置于大腿。只用擦手或轻微擦嘴唇。三、餐巾的礼仪说明：餐巾应置于大腿。三、餐巾的礼仪餐具的使用水酒YUMMYYUMMY~喵～餐具的使用水酒YUMMYYUMMY~喵～餐具摆设方式、使用方法。说明：四、喝湯的礼仪餐具摆设方式、使用方法。说明：四、喝湯的礼仪说明：用手撕成小片，一片一片吃，不宜大口咬。五、吃面包的礼仪说明：用手撕成小片，一片一片吃，不宜大口咬。五、吃面包1、右手拿刀；左手拿叉。2、切一块；吃一块。说明：六、主菜的礼仪1、右手拿刀；说明：六、主菜的礼仪1、暂時离开：

餐巾置于座位上。2、餐毕：口布置放桌面上。说明：七、离位说明：七、离位．暂時离开：叉面朝下、刀刃朝內、八字型。说明：七、暂時离位．暂時离开：说明：七、暂時离位餐毕待收：叉面朝上，刀刃朝内，并拢平行置于盘中。说明：八、用餐完毕餐毕待收：叉面朝上，刀刃朝内，并拢平行置于盘中。说明：八水果的籽宜先吐于手心，再置入盘內。说明：九、吃水果礼仪水果的籽宜先吐于手心，再置入盘內。说明：九、吃水果礼仪餐厅服务生自然会收走。说明：九、吃水果礼仪餐厅服务生自然会收走。说明：九、吃水果礼仪小匙：仅调咖啡用，不可舀起咖啡尝其滋味。杯子：拇指、食指拈住杯把端起。小匙置于碟中不必端起。说明：十、喝咖啡礼仪小匙：仅调咖啡用，不可舀起咖啡尝其滋味。说明：十、喝咖啡1、进入餐厅时等候服务生引导入座2、女士優先。男士應主動爲女士服務。3、餐具的使用是以「左干右湿」，享用西餐时要依「由外而内」。4、使用餐具不可越过他人取用菜肴或调味料。5、用餐时避免发出噪音6、西餐汤匙是由内向外盛用，切勿搅拌或吹凉。7、食物的残渣不可直接吐在餐桌上8、咖啡用的搅拌匙不可放入嘴中试味，饮用时不可连碟子一起端起来。9、面包不可以用刀切而是用手撕成小片，不可以将整片面包浸在汤中。10、无论是沙拉或水果，通常都使用刀叉，除了小颗粒的水果及芹菜条等可以直接用手取用。11、主菜在切取时，一次切下适当大小的食物食用。总结1、进入餐厅时等候服务生引导入座总结十、公共场所礼仪十、公共场所礼仪树立礼仪意识进一步提升良好职业形象十一附则十一附则尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。尊重上级是一种天职，

礼仪体现细节，细节展现素质

共享礼仪体现细节，细节展现素质

共享

培训的结束是行动的开始！培训的结束某公司的王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手，总经理一是选择了公关部杜经理，一是选择了王先生。出发前，由于司机小张乘火车先行到省安排一些事务，尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注地开车，不置可否，其他人均无应和。案例某公司的王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理案

到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴？杜经理告诉他原委，他才恍后大悟……

会后，从省城返回，车子改由司机小王驾驶，杜经理由于还有些事要处理，需要在省城多住一天，同车返回的还是四人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门，请总经理上车。总经理坚持要与董事长一起坐在后排。王先生诚恳地说：“总经理，您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前面才肯上车。问题：这次王先生坐对了吗？到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理问123基本规则:方便为上安全为上尊重为上司机4轿车座次礼仪123司机4轿车座次礼仪

小轿车的位次情况主人或领导专职司机随员座主宾座小轿车的位次情况主人专职随员座主宾座树立礼仪意识进一步提升良好职业形象树立礼仪意识进一步提升良好职业形象

员工礼仪石化员工文明礼仪行为规范员工礼仪石化员工文明礼仪行为规范202022/12/21114不学礼,无以立.---孔子人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不成

---荀子202022/12/183不学礼,无以立.---孔子人第一章：总则第二章：基本准则第三章：形象礼仪第四章：办公礼仪第五章：交往礼仪内容目录第六章：通信礼仪第七章：会议礼仪第八章：接待礼仪第九章：涉外礼仪第十章：公共场所礼仪第十一章：附则第一章：总则内容目录第六章：通信礼仪一、总则一、总则1、内强个人素质

对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。2、外塑组织形象

对一个企业来说，礼仪是这个集体的文明水平，整体素质，整体教养;

对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。一、作用

1、内强个人素质对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德2、外塑二、适用范围1、公务活动中2、日常工作生活中

二、适用范围二、基本准则二、基本准则总体要求文明、敬业、高效、廉洁总体要求文明、敬业、高效、廉洁行为循环的四个阶段行为意识：愿不愿做好的问题行为能力：能不能做好的问题无意识无能力无意识有能力有意识有能力有意识无能力行为循环的四个阶段行为意识：愿不愿做好的问题无意识无意识有意三、形象礼仪三、形象礼仪

剧情介绍：孙红雷饰演的暴发户“曾天高”爱上了大明星“芳娜”，但他外表土气又没内涵，“芳娜”根本看不上眼，他只好找来时尚美丽的公关公司经理吴嘉倩帮他来个彻头彻尾的大改造，由此而发生的故事。

有一次，她临时被曾天高带去参加一个慈善晚宴时，正好看到曾为追求超级名模芳娜，碰了一脸灰的经过………剧情介绍：孙红雷饰演的暴发户“73855”第一印象中的魔鬼数字外在形象55%语音语调38%语言7%“73855”第一印象中的魔鬼数字你的仪表说明着什么？真实地体现着个人的教养和品位。你要展示出一个可信的、有潜力、值得信任的形象，你才能有更大的发展空间。客观反应了个人的精神风貌与生活态度如实展现了对交往对象的重视程度。你的仪表说明着什么？真实地体现着个人的教养和品位。你要展你的仪表说明着什么？在工作岗位上，代表身后的团队形象;在商务交往中，反映公司的信誉、产品和服务质量；在国际交往中，还往往代表着其所属国家，所属民族的形象；你的仪表说明着什么？在工作岗位上，代表身后的团队形象;在商务案例

日本的著名企业家松下之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”

从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来。现在，松下电器的种类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。案例日本的著名企业家松下之助从前不修边幅做一张漂亮的名片给自己！

只有留给人们好的第一印象，你才能开始第一步。

------海罗德做一张漂亮的名片给自己！只有留商务人员着装四原则第一原则符合身份

第二原则避短扬长第三原则遵守惯例第四原则区分场合商务人员着装四原则第一原则符合身份第一原则符合身份第一原则符合身份两会期间女性

代表的着装

作为人民代表，她们的建议和提案肩负着重大的历史任务，着装也必须看起来是认真的，往往不在于打扮得漂亮醒目，而在于是否做到“职业化着装”。整体形象能增强话语的分量感和可信度。两会期间女性

代表的着装作为人民代表，她们的建

着装是为了让自己更自信，因此选择服装要发扬身体优点、掩盖自身缺点，放大个人优势、忽略或缩小个人劣势的影响力。让别人看到你的专业性，而不是你的缺陷。第二原则避短扬长着装是为了让自己更自信，因此选择服装要发扬身体优点、掩盖

用色彩、线条、款式修正体型，方法很多，介绍一些基本方法。1.高个子2.矮个子3.瘦体型4.方体型5.窄肩、宽臀型6.宽肩、窄臀型树立礼仪意识进一步提升良好职业形象矮个子：

1、提醒自己把衬衫或是T-Shirt扎进裤子里。理由是，当你把衬衫或是T-Shirt拉到裤头外来只会延长上半身的线条，相对的腿就显的更短了。2、别穿上衣或外套长度超过臀部的衣服。3、选穿较为合身的衣服，这样具有拉长线条的效果。4、如果你是上班族的话，那可以选购斜细条纹领带，以此让身材看起来高一些。矮个子：

什么线条会显高？

什么线条会显高？

高个子：1、不要穿太过合身的衣服，除非你想看起来像根竹竿立在那里。2、在休闲的场合里把上衣，衬衫或是T-Shirt拉到裤头外面来，以截断视觉的延长效果。3、尽量挑选颜色浅及柔和的色调搭配高个子：树立礼仪意识进一步提升良好职业形象国内惯例国际惯例全世界人民基本上支持的一种行为习惯,不成文的规定，没有法律的约束。第三原则遵守惯例国内惯例第三原则遵守惯例“时装灾难”

———穿红衣访世贸遗址“时装灾难”

———穿红衣访世贸遗址

1日，查尔斯夫妇抵达纽约，2人的第一站访问地点就是世贸遗址。但是，在哀悼“9·11”罹难者庄严肃穆的场合，卡米拉犯了个大错———尽管卡米拉在服装问题上极为慎重，随身带了多达50套华服，她却偏偏挑了一套超级鲜艳的桃红色套装！被指“时装灾难”.而晚上参加现代艺术博物馆宴会时，卡米拉却又不幸地穿了一件素色的全黑小礼服，和场合完全不搭配。欠缺礼仪着装邋遢查尔斯夫妇访美铸大错1日，查尔斯夫妇抵达纽约，2人的第一站访以下分别是什么场合？第四原则区分场合以下分别是什么场合？第四原则区分场合商务场合:庄重、保守、传统西装、套装、制服或工作服等社交场合:典雅、时尚、个性时装、礼服以及民族服装休闲场合:舒适、方便、自然牛仔服、运动装或沙滩装商务场合:庄重、保守、传统社交场合:典雅、时尚、个性案例分析张帆，男，25岁，身材瘦长，脸色较苍白，是王总经理的私人秘书。王总，男，46岁，身材偏矮偏胖，肤色较黑。一个晴朗的春日，张帆随同王总去接待梅总经理。梅总，女，36岁；梅总的陪同人员是秘书白云。白云，22岁。双方约好中午12点一块吃午饭，下午3点去打保龄球，晚上8点一起去参加一个酒会。案例分析张帆，男，25岁，身材瘦长，脸色较苍白，是王总经理的中午12点，当张帆和王总西装革履地出现在餐厅时，引来不少人好奇的目光，梅总和白云也有些忍俊不禁。原来张帆穿了一套黑色竖条纹的西装，整个人显得又细又长；穿一件白色硬领衬衫，系条带花纹的领带，但衬衫第一个纽扣没扣上。王总穿的是一套纯白的西服，显得整个人更富态。见面时，王总热情地用两只手紧紧握住梅总的手，梅总颇不自在，并一眼就看到了王总衣袖上的金利来商标。张帆一见到白云就觉得她很像自己中学时一个同学，于是死死地盯住她看了好一会，弄得白云颇有几分别扭。中午12点，当张帆和王总西装革履地出现在餐厅时，引来不少人好席间他们交谈得还算愉快，在轻松的气氛中，白云委婉地指出了两位男士着装中的问题。午饭后，梅总和白云回宾馆去休息，王总和张帆则利用这个机会迅速回去各换了另一套西装，并按白云的意见认真穿好。他们信心倍增地开车前往保龄球馆。见面时，他们很诧异地发现梅总和白云一改中午的装扮，换了一身休闲服装。梅总和白云见到他们这幅装扮也颇感意外。坐了一会，王总和张帆起身打球，这才发现活动起来不太方便，只好看着两王女士玩，弄得两王女士也觉得不尽兴，只好提早结束活动，多留出点时间为晚上的酒会做些更细致的准备。席间他们交谈得还算愉快，在轻松的气氛中，白云委婉地指出了两位晚上酒会上的见面总算给王总和张帆赢回了些面子，他们终于得体地出现在酒会上，而梅总和白云也因为高雅的气度，得体的装扮和妆容而成为酒会上令人瞩目的人。双方在愉快的氛围中又谈成了一笔生意。经过这次经历，王总回去后专门让张帆请来了一位礼仪老师给员工们上课，他自己也在百忙中抽时间去听课。晚上酒会上的见面总算给王总和张帆赢回了些面子，他们终于得体地请根据上述案例，分析下列问题：1.如果你是白云，你会在席间对王总和张帆委婉地提出哪些建议？2.梅总和白云在保龄球馆见到两位男士时，觉得意外的原因是什么？3.王总和张帆与两王女士刚见面时的表现有何不妥之处，请替他们指出来。请根据上述案例，分析下列问题：

1、商务谈判、会议、参访，晋见领导，接待外宾，媒体上镜，活动推广等属于（）场合，着装应

。3、商务休闲活动（运动、游览），商务社交活动（观赏表演，参观，聚会，鸡尾酒会）商务晚宴等，属于（）场合，着装应。4、员工聚餐、旅游、联欢晚会等属于（）场合，着装应

。2、平日工作、内部开会、提案报告，参加培训，销售业务等属于（）场合，着装应。场合着装要点5、即使是休闲场合也要区分内外，注意外部休闲的

。对外社交对外商务正式、严谨、高标准对内商务专业、认真，表现团队意识，根据情况各有侧重。对内社交考究、娴熟，从容大气轻松、亲和，增进人际关系美观与得体1、商务谈判、会议、参访，晋见领导，接待外宾，媒体上镜，三、办公礼仪三、办公礼仪-----遵守工作制度，营造安静、整洁、有序的办公环境-----遵守工作制度，营造安静、整洁、有序树立礼仪意识进一步提升良好职业形象树立礼仪意识进一步提升良好职业形象

心理學的研究上有個現象叫做「破窗效應」，就是說，一個房子如果窗戶破掉了，沒有人去修補，隔不久，其它的窗戶也會莫名其妙的被人打破；一面牆，如果出現一些塗鴉沒有清洗掉，很快的沒多久，牆上就佈滿了亂七八糟，不堪入目的東西。一個很乾淨的地方，人們會不好意思丟垃圾，但是一旦地上有垃圾出現之後，人就會毫不猶疑的拋，絲毫不覺得羞愧。這真是很奇怪的現象。

心理學的研究上有個現象叫做「破窗效應」，就是說，四、名片礼仪四、名片礼仪名片礼仪1、名片的内容:

具体归属、本人称呼、联络方式

不提供两个以上的供职单位不提供两个以上的头衔不提供私人联络方式（家庭住址、住宅电话，个人手机号）名片礼仪1、名片的内容:初次拜访；希望认识对方表示自己重视对方；被介绍给对方；对方提议交换名片；对方向自己索要名片；通知对方自己的变更情况；打算获得对方的名片。什么时候需要使用名片什么时候需要使用名片

不想认识或深交

对方对自己没有兴趣

经常和对方见面

双方地位、身份、年龄差别太大

什么时候不需要使用名片什么时候不需要使用名片递送名片：

存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。接受名片：立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。2、如何交接名片:递送名片：接受名片：2、如何交接名片:问题：在你递给对方名片同时，对方也正递给你名片，这时如何处理？问题：在你递给对方名片同时，对方也正递五、交往礼仪五、交往礼仪真诚尊重、宽容体谅、平等适度中华见面礼真诚尊重、宽容体谅、平等适度中华见面礼

握手礼仪四指并拢，手掌垂地，相距一米，力度2公斤，手不下压，时间2/3秒1、何时握手？初见/重逢/迎接/告别/感谢/恭贺2、如何握手？握手礼仪四指并拢，手掌垂地，1、何时握手？初见/重逢/迎接女士握位男士握位性别不同，握法有明显的区别女士握位男士握位性别不同，握法有明显的区别尊者决定：长辈和晚辈上级和下级女士和男士老师和学生已婚和未婚3、谁先伸手？在公务场合，伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，主要取决于年龄、性别、婚否。问题：一位年长的男士和一位年轻的女士握手，应谁先伸手？问题：在迎接和告别时谁先伸手？尊者决定：长辈和晚辈3、谁先伸手？在公务场合，伸手的先后次序陈水扁在中南美洲强握劳拉手被痛批(图)

第一，男士在国际社交场合不能先握手；第二个不妥是陈水扁跨过几个人两次走上前去与劳拉握手；第三个不妥，陈水扁握住劳拉的手时还用一只手去拍打她的手背；第四个不妥，陈水扁叫来“翻译官”拍照。陈水扁在中南美洲强握劳拉手被痛批(图)

第一，男士在国际社交布什礼节失仪戴着手套与斯洛伐克高官握手(图)2005年02月25日10:12

据香港文汇报综合外电消息：美国总统布什周四抵达斯洛伐克与该国总统及众高官见面时，出现外交礼节失仪事件，布什夫妇两人与对方握手时没有除下皮手套，完全给人一种没礼貌的感觉。这次外交礼节失误在当地引起激荡。

斯洛伐克风俗与礼仪专家卢瑟露娃表示，她并不知道这种握手方式在美国是否很普遍，不过在斯洛伐克则没有这情况，又或没有人知会布什有关中欧人的习惯。戴手套握手十分罕见，事实上，斯洛伐克从未有领导人出现过类似失仪事件，她认为这并不寻常。布什礼节失仪2005年02月25日10:12据香握手禁忌手套/墨镜轻握指尖握后擦手握住不放一手插袋脏手/左手拒绝握手交叉握手握手禁忌手套/墨镜六、通信礼仪六、通信礼仪电话礼仪电话礼仪

电话礼仪的重要性：电话是另一种重要的服务方式声音是重要的信息传输载体每位员工电话礼仪都直接代表本企业的形象直接影响客户满意度电话礼仪的重要性：接听电话前：准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话一、如何接听电话接听电话前：一、如何接听电话接听电话的要点：电话铃响三声以内接听。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话应声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，天津石化”，应有“我代表公司、代表石化形象”的意识。转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接”接听电话的要点：1、请问您有急事吗？是否可以×分钟以后再打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知×××，他/她会尽快给您回复。3、您方便留言吗？我会转答给××4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。对方要找的人不在座位上，应如何处理？1、请问您有急事吗？是否可以×分钟以后再打来？对方要找的人不先确定对方要找的领导是否在办公室“您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在办公室？”询问领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办公室。如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，您方便留言吗？我会尽快转达领导。找公司领导的电话：找公司领导的电话：留言要点：电话记录简洁完备---5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why原因，how如何做。对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。留言要点：其他注意事项：遇有人询问公司业务，请对方留下电话及联系人，并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理避免厌烦神情及语调正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话。其他注意事项：

接听电话的对比：×

你找谁？√请问您找哪位？×

有什么事？√请问您有什么事？×

你是谁？√请问您贵姓？×

不知道！√抱歉，这事我不太了解×

我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×

没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×

你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话树立礼仪意识进一步提升良好职业形象电话拨通后，先说：您好，这里是天津石化，我是×××，请您转接×××

确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方尊者挂断电话后再挂机二、如何打电话一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。二、如何打电话一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话七、会议礼仪七、会议礼仪大型会议应考虑主席台、主持人、发言人位次。

会议座次礼仪主席台位次排列：设于主席台正前方或其右前方前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧主持人之位：可在前排正中或居于前排最右侧发言席：会议座次礼仪主席台位次排列：前排高于后排主持人之

会议座次礼仪主席众席主席团排位之一会议座次礼仪主席众会议座次礼仪主席台14325678群众席主席团排位之二会议座次礼仪主席台14325678群众席主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；例证：中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图：主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。可参见中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图：可参见中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图

当时胡锦涛任总书记，排名为一，江泽民做为老领导，排名为二。领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左1、以右为上（遵循国际惯例）2、居中为上（中央高于两侧）3、前排为上（适用所有场合）4、以远为上（远离房门为上）5、面门为上（良好视野为上）在政务礼仪中和国有大型企业中：左为上、右为下（中国传统文化）1、以右为上（遵循国际惯例）在政务礼仪中和国有大型企业中：小型会议座次排序

参加的人少，规模较小，没必要设专门主席台，会使与会者与领导有距离感，可采取以下三种排座方式。

1．自由择座

它的基本做法，不排定固定的具体座次，与会者完全自由地选择座位。

2．面门设座

以面对会议室正门之位为会议主席之座，其他的与会者可在其两侧自左而右地依次就座。

3．依景设座

指会议主席的位置背依会议室之内的主要景致，如字画、背景板、条幅等。小型会议座次排序参加的人少，规模较小会客位次礼仪相对式主人客人主人客人客人主人客人主人并列式

应安排客户坐在哪儿呢？会客位次礼仪相对式主人客人主客客人主人客人主人并列式应安树立礼仪意识进一步提升良好职业形象树立礼仪意识进一步提升良好职业形象八、接待礼仪八、接待礼仪赵总脸色转阴了案例

李冰和新同事小李来集团公司开会的时候，遇到了集团公司的赵总。李冰赶紧远远的和赵总打了个招呼，赵总也和他点了点头。赵总转身要走时，李冰紧走两步向赵总伸出了手，赵总表现出了一丝犹豫，但还是勉强地伸出了手。握手后，李冰又赶紧给小李做介绍：“小李，这是咱们集团的赵总。”然后，又转向赵总：“赵总，这是咱二公司人力资源部的小李。”敏感的小李明显感觉赵总的脸色有些“阴”了。问题：赵总的脸色为什么转阴了？赵总脸色转阴了案例李冰和新同事小李来集团公司开1、并不是和任何人、任何场合的见面，都需要握手、介绍这些程序。2、握手和介绍，应遵循“尊者决定”的原则，也就是让地位高的人决定是不是伸手相握；3、介绍时，也应让尊者优先了解对方，即把位低者介绍给位高者。评析：1、并不是和任何人、任何场合的见面，都需要评析：1、介绍的顺序：尊者优先了解的原则。男人与女人相遇时，将男士引见给女士上级与下级相遇时，将下级引见给上级长辈与晚辈相遇时，将晚辈引见给长辈来宾与主人相遇时，将来宾引见给主人已婚和未婚者相遇，将未婚引见给已婚介绍同事、朋友与家人相识，将家人介绍给同事、朋友介绍礼仪1、介绍的顺序：尊者优先了解的原则。介绍礼仪问题2：在公务交往中，双方都是多人所组成的