设计师谈判技巧 家装设计师谈判技巧课件

设计师技巧提升提高团队协同能力培训会

-------------针对客户的常见问题解答主讲人：胡高峰设计师技巧提升提高团队协同能力培训会1面部表情

面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。

与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。例证：日常当中注意观察面部表情

面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表2眼神接触

如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。

适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。

与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。例证：肖苗的技巧眼神接触如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实3身体姿势(包括坐姿，站姿)

你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。身体姿势(包括坐姿，站姿)

你的身体摆出来的姿势等于告诉4手势及其他动作

说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。

动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。例证：激情的表达手势及其他动作

说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表5声线与距离声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。

例证：演讲者的魅力距离

人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。声线与距离声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。语调要恰当，6外表包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。

总结

语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。

非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。外表包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。外表可以显示7沟通技巧1、自信的态度2、体谅他人的行为3、适当的提醒对方4、有效的直接告诉对方5、善用询问和倾听6、借用工具与资源沟通技巧1、自信的态度8一、自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。解析：自信来自哪里一、自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流9二、体谅他人的行为

这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。例证：怡馨园客户的8月份装修词解析二、体谅他人的行为这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方10三、适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。例证：日常当中提醒客户的几个方面，如隔阂、给予信任等三、适当地提示对方产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健11四、有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:“我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、‘我希望’(说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈”:时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。例证：我的技巧四、有效地直接告诉对方一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经12五、善用询问与倾听

询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。

一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。例证：倾听的力量五、善用询问与倾听询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已13工具包装自我名片包装作品包装——个人的作品客户包装——除了作品集外，还可以做一个《客户集》网络包装——博客等★签单策略：

把自己打造成家装设计界的明星！工具包装自我14包装自我形象外表包装：自然、整洁例证：叶进顺言谈举止包装：知识的力量专业能力包装：专业软件的熟练运用例证：齐云山礼仪举止包装：礼仪能够征服别人的态度例证：我的经验分享包装自我形象外表包装：自然、整洁例证：叶进顺15名片包装递名片的礼节：站立双手向外递出接名片的礼节：站立双手迎接并且认真的看后读出名片上的名字和职务。切忌勿放入裤带。随身带名片：任何时候都不要忘记推销自己例证：乔吉拉德名片包装递名片的礼节：站立双手向外递出16作品包装建立一个自己的作品集例证：肖苗的做法作品集最好能做成PPT，并且加以说明需要系统的整套作品需要多风格作品PS成统一外貌例证：今年的效果图的水印作品包装建立一个自己的作品集例证：肖苗的做法17公司包装建立一个公司作品集例证：怡居装饰画册谈判时借用公司的标准工艺等调用公司现有的图片例证：怡馨园客户展示公司的人文精神例证：团队协作与企业文化展示公司各个方面的优势例证：汪彭和肖苗公司包装建立一个公司作品集例证：怡居装饰画册18网络营销会上网的很多，会营销的很少例证：我的历程公司官网博客和论坛帖例证：焦东东QQ空间的运用个人文章的编写打开电脑玩游戏积累的力量例证：嵊峰袜业周而复始的努力，十年磨一剑的坚持网络营销会上网的很多，会营销的很少例证：我的历程19懂得造梦

1、没有风险、没有麻烦、最有保障

2、家人都身体健康，心情愉快

3、朋友来了也会交口称赞装修有品位

4、对孩子的教育成长更有利

5、创造出了一个书房

6、家庭聚会、朋友聚会时的感觉更好例证：造梦高手的境界懂得造梦

1、没有风险、没有麻烦、最有保障

20赢得喜欢的技巧1、提前到场（业务员单则要抓紧时间）2、寒喧（见面握手、递名片、自我介绍）3、介绍公司操作流程4、家装主要有以下几点：

1、塑造良好的外在形象。例证：理发时代我的经历

2、得体交际礼仪和言谈举止。

3、懂得赞美的艺术和认同的艺术。

4、针对不同的客户性格选择沟通的语言

5、要懂得关心客户，给客户关爱讲解（装修流程、风格、材料、介绍公司优势、自己的优势和特长，时间不允许的话可以到公司再讲）5、现场讲解（客户的装修打算、现场规划）6、量房（绘平面图、记录尺寸、特殊标注、拍摄照片例证：我对量房的理解

一定要学会赞美客户例证：赞美的技巧赢得喜欢的技巧1、提前到场（业务员单则要抓紧时间）21

设计人员在接待客户时应掌握的各种知识：

设计人员在接待客户时应掌握的各种知识：22客户消费心理分析：家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。

当客户进行其它消费时，他(她)们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他(她)们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他(她)们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他(她)们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在猜测中进行的，他(她)们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑，有时很小的一点失误就能影响其选择方向。客户消费心理分析：家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿23如何把握消费心理当客户进行家庭装修消费时，由于他(她)们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。

客户在进行家庭装修消费时，由于他(她)们对于家庭装修行业的不了解，致使他(她)们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解;从表面上来看，他(她)们似乎是在渐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他(她)们了解设计意图时，他(她)们所表现出来的无知，将会便你捧腹大笑。如何把握消费心理当客户进行家庭装修消费时，由于他(她)们不能24客户的常见心理特点首先考虑的是资金使用问题，然后考虑工程质量能否得到保证，再往后还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。

因为财力是有限的，所以，很注重设计人员给的工程预算报价单的总金额，但是同样注重施工质量;这就引发了一个矛盾;在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的，现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质保量的完成家庭装修工程呢?作为设计人员，应该把客户全部需求按照其重要性进行顺序排列，即1、质量;2、价格;3、设计效果。例证：对于这些问题的有效回答分析客户的常见心理特点首先考虑的是资金使用问题，25为什么要进行如此排列呢?

我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力;客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示，那么，他(她)们将成为我们真正的客户。

所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他(她)们的真实消费心理需求顺序只能是1、质量；2、价格；3、设计效果。

了解他(她)们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。为什么要进行如此排列呢?我认为，质量是家庭装26设计人员回答客户咨询时应遵循的原则

在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。

我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。

了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢?如果他是外行，他所了解的家装知识一定少之又少，那么，当他面对设计人员的时候，他只能把一些道听途说得来的问题以及他所能想到问题提出来，如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题，(这是一个非常严重的错误!)那么，当他提不出来更多问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们设计人员能够做到“问一答十，甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。设计人员回答客户咨询时应遵循的原则在客户进27请记住并深刻理解这样一句话:“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了!”这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。总之，如果你在回答客户咨询时遵循了"时时掌握主动"的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。

请记住并深刻理解这样一句话:“你是一名专业的设计28训练大家齐声朗诵：我是一名专业的设计人员，不会让客户把我给设计了训练大家齐声朗诵：29疑难问题解答

由于家装设计人员面对的是生活层次不同的消费群体，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各样难以解答的疑难问题。

这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。疑难问题解答由于家装设计人员面对的是生活层次30

(一)有关公司方面

31(1)、你们公司是国营的、还是私营的?

答:我们公司是一家股份制企业。我认为公司的性质不很重要的，关键在于他能给您提供好的服务。现在国营的还没有私营的好，您说对吧！(1)、你们公司是国营的、还是私营的?

32(2)你们公司的资质是几级?为什么有的公司是二级或三级?资质判别是否与质量有关?

答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质;建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的;我公司目前在申报装饰一体化三级资质。目前拥有一、二级建筑装饰资质的装饰公司，大部分是挂靠在一些大型国有企业名下的，他们的资质等级并非是领先自身的实力获得的;虽然目前我公司资质申办快下来了，但它是真实的;另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。(2)你们公司的资质是几级?为什么有的公司是二级或三级?资质33(3)如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料?

答:我们进材料的渠道有两种:一是由材料配送中心从厂家直接采购，一是从合同供应商处定点采购，如果您方便的话，可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题。(3)如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料?

答:我34(4)设计师能否陪我们一起去买主材?

答:完全可以!这是我们提供的服务内容，不过这个比较浪费你时间，我们主材代购就是为了让您在买到优质材料的基础上让你更省心、更省钱，并且供货渠道也更安全保障。(4)设计师能否陪我们一起去买主材?

答:完全可以!这是我35(5)从开始咨询到签合同，大概需要多长时间?

答:这主要取决于我们之间的合作，按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在三天以内做出详细的报价和初步设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。(5)从开始咨询到签合同，大概需要多长时间?

答:这主要36(6)为什么别的公司不收设计定金，你们却一定要收?设计定金能不能退?

答:这里有个信誉问题。由于我公司是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他们经常在满负荷地工作。因此，我们目前还只能为那些己经决定要我公司提供优质的装修服务，并同意交纳定金的客户提供服务。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。由于我们为您提供了设计服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，设计订金是不能退的;反之，我们将在您的后续工程中扣除您交纳的量房订金。(6)为什么别的公司不收设计定金，你们却一定要收?设计定金能37(7)那设计不满意怎么办答:我们公司的设计师都是见过严格考核后上岗的。我保证把图纸出到您满意为止。如果我修改了三次还不满意我可以让设计总监帮您设计；倘若还不行，我让老总亲自负责帮您出图。.那让您们总监或者老总直接给我做得了？答：我们总监和老总一般都不亲自做的，主要负责管理这块。而且要是他们做的话，价格也比较高，设计费都60到100一平方。其实没必要，我肯定能做到您满意的，这点您还真不需要担心。毕竟我也做了这么多年。很专业。(7)那设计不满意怎么办答:我们公司的设计师都是见过严格考核38（8）我己经交了设计定金，可不可以把报价单和图纸拿走?

答:您交纳的是设计定金，并且我们己经为您量了房、做了设计;如果您想拿走设计图纸，还需交纳全额的设计费。我建议您签好合同后在一把装订给您，这样对您也有保障（8）我己经交了设计定金，可不可以把报价单和图纸拿走?

答39（9）别的公司都把效果图和报价给我了

答:我们是一个规范的公司，这些都是属于合同的附件，必须签订合同后盖了公司章才能给您，也是对您负责任。再者，我们的报价非常详细，也涉及公司机密，很多工艺细节，在本地的公司我们是非常先进的，我们也怕泄露。效果图毕竟是我的劳动作品，花了很多心血，这个真希望您理解。（9）别的公司都把效果图和报价给我了答:我们是一个规范的公40（10）你们公司成立多少时间了？技术怎么样？

答:我们公司2008年就开始组建，2009年初正式成立，已经三年多了。我们的发展可谓有目共睹的，当年我们公司是在小区里办公的，选择的规模是黄山当地最大的。我们是靠一步步积累，脚踏实地发展起来的。有更多的责任感，因为我们知道不容易啊。再者，我们也是创业型公司的定位，工程质量和服务品质真的不需要有什么好担心的。（10）你们公司成立多少时间了？技术怎么样？答:我们公司241

(二)有关报价方面

42答:由于您拿来的图纸没有具体尺寸或我们没去实地测量和初步方案设计，所以，即便我为您做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。您在以后的咨询中一定要注意这个问题。(1)当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价或者估价怎么办?

答:由于您拿来的图纸没有具体尺寸或我们没去实地测量和初步方案43(2)你们公司的报价为什么比别的公司高出许多?

答:家装公司的报价是依据用材和标准工艺、公司综合经营成本制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自已的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。现在市场透明度很高，其实都是些合理利润我公司的价格在表面上看，虽然略高于其它一些小型公司，但是，我公司的施工工芝和材料质量，是与价格成正比的。另外，由于我公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润反而低。(2)你们公司的报价为什么比别的公司高出许多?

答:家装44(3)为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠?

答:我给您举个例子;湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水;商品价格也是一样，有降价余地的可以降价而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠低工程质量标准来实现的，由于我公司是以高质量著称名牌公司，且纯利率只有7%，所以我们公司不能打折。(3)为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠?

45(4)签约时，客户问你现在做的工程预算，以后会不会有变动?

答:当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差还应在超过实际费用的5%以内。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。(4)签约时，客户问你现在做的工程预算，以后会不会有变动?

46(5)为什么某一装修项目中的单项价格并不高，而你们的报价却很高?

答:因为您看到的价格只是单项价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、管理费、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比单项价格高许多。如果单纯比材料价格，由于公司与许多品牌建材商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的不知道要便宜多少。(5)为什么某一装修项目中的单项价格并不高，而你们的报价却很47(6)铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价?

答:由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中做了详细说明（由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄露的技术优势)，所以才会让您觉得做工一样。其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。且地砖的铺设难点和切割难点没有大理石复杂，通俗的来说就是大理石更费工。(6)铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价?

答:由于您48(7)为什么安装洁具要收取费用?

答:安装洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。(7)为什么安装洁具要收取费用?

答:安装洁具需要有人工费49(8)你们公司管理人员这么多，不会把管理成本都摊在了我们客户身上？答：您尽管放心。我公司的规模较大，每月产值较高，因此摊入每一个工程中的管理费用是极低的。而且我公司之所以这样重视管理，正是为了确保客户的利益，在这个过程中您会获得比其他公司更多的质量保障和优质服务。打个比方说，您在购买冰箱时，您会选择海尔或者大品牌，而不是一个杂牌，因为您不仅需要商家提供给您一个产品，而且还需要他为您提供质量、服务和放心。是吧？(8)你们公司管理人员这么多，不会把管理成本都摊在了我们客50(9)由你们公司装修一套三居室需要花多少钱?

答:这个问题不能这样问。因为“三居室”的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差异。我建议您先让我们去帮您测量下做个标准的预算报价。这样对您也负责，而且前期也不收取费用。(9)由你们公司装修一套三居室需要花多少钱?

答:这个问51(10)你们公司的中级报价与高级报价有什么区别?

答:我公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要制定的，它们主要的区别是:依据材料的等级、施工工艺不同而产生的不同价格，造成以上现状的原因是，我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，我们都有会为您提供同样施工队伍和热情完善的服务。(10)你们公司的中级报价与高级报价有什么区别?

答:我公52

(三)有关材料方面

53(1)问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料?

答:关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的质量。我公司作为家装市场内的龙头企业，已在家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中、本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。(1)问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料?

答:关于54(2)如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办?

答:这个您大可放心，我们公司有自已的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，并要求材料商提供相关的质量检测依据。其次，签合同时，我们在合同附件上会详细标您家使用的主材。此外，开工的第一天，材料进场时，您可以验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换(您不签字，我们是不能开工的)。(2)如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又55(3)铺实木地板好，还是铺复合地板好?

答:实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，好的实木地板用的是进口UV漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高;高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差;实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装很容易的优点，价格介于实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者中最差的。根据客户经济情况偏重性推荐。(3)铺实木地板好，还是铺复合地板好?

答:实木地板脚感好56(4)铺地砖好还是铺石材好?

答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如:每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。(4)铺地砖好还是铺石材好?答：地砖品种花色较多，价格相对57(5)做清油好，还是做混油好?

答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表现的是油漆本身的色彩及木材本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。在一个还需要根据设计和统一风格来界定。(5)做清油好，还是做混油好?

答:清油与混油的主要区别在58(6)塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好?

答:塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保温隔热等性能俱佳，但价格校高且容易老化、笨重;铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密隔声音、保湿、隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。(6)塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好?答:塑钢窗的气59(7)你们做的家具与买的家具哪个好?

答:各有所长，买的家具一般是由机器加工的，又是无尘漆房作业，外观精度相对较高，但选材一般较差，几乎都是密度板基材的。而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做出很好的外观效果。我们有更高档次的免漆实芯家具板和普通大芯板供您自己选择能与整个装修的风格协调、统一，特别是我们常常运用家具设计来营造整个装修格调。(7)你们做的家具与买的家具哪个好?

答:各有所长，买的家60(8)为什么做一个门要比买一个门贵很多?

答:首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板且面漆的。而做的门用的是大芯板、九厘板或五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米二千多元，那算下来就比做门要贵得多了。(8)为什么做一个门要比买一个门贵很多?

答:首先从材料61（9）你们能不能包清工?

答:我们不包清工。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确实是因为我们的施工原因或是因为您所购材料的原因，这也是我们公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，还不一定能比我们做的好，不知您考虑过没有，值不值得?

（9）你们能不能包清工?

答:我们不包清工。首先您不见得能62(10)客厅铺什么材料好?

答:客厅地面铺什么材料要根据您家常住人数和来访客人的频率与人数来决定。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料;人流小，可以考虑选用实木地板或高档进口大理石。(10)客厅铺什么材料好?

答:客厅地面铺什么材料要根据您63(11)实木与实芯有何区别?

即杉木集成板和你们公司的贴面集成板区别在哪里？答:实木（集成板）是实实在在的木料，它的内外均是同一种材质(但不一定是一整块木头);而实芯（贴面集成板）则是以柳树芯和杉木皮结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板和贴面类板材为主，比如木工板、九厘板等，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。(11)实木与实芯有何区别?

即杉木集成板和你们公司的贴面64(12)我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上?

答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预算时，则可按相应价格抵扣并扣除。(12)我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上?

答：可65(13)铝扣板（集成吊顶）为什么比PVC吊顶好答PVC扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化;由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饶或洗浴而升高，所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。而铝扣板是一种铝制复合材料，抗环境温度、腐蚀能力非常强，所以比PVC优越。

(13)铝扣板（集成吊顶）为什么比PVC吊顶好答PVC扣板是66(14)在阳台晾衣服，怎样防止顶面表层脱落?

答:晾衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很少，表层也就不会脱落了;我们都是采用做防霉底漆的工艺处理的，您不必担心了。(14)在阳台晾衣服，怎样防止顶面表层脱落?

答:晾衣服时67(15)既然防霉底漆胶漆能够弥补裂纹，那么在处理开槽时能不能不贴网带?

答:不能。因为我们是切割机开槽，槽面毕竟均匀和整齐，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹;而先贴网带刮嵌缝膏，乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须帖网带。(15)既然防霉底漆胶漆能够弥补裂纹，那么在处理开槽时能不能68

(四)有关施工方面

69(1)问:你们公司的施工队都是哪儿的?是不是在大街上现招的?

答:我公司的施工队主要以本地人为主，目前公司有20多个工种班组。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验;新补进的施工队都需经公司严格挑选，属于工人中的佼佼者;进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一处单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。(1)问:你们公司的施工队都是哪儿的?是不是在大街上现招的?70(2)问:你们公司的设计师能不能推荐施工队?

答:我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的一次只能接1个工程，如果让他一次接3个工程技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝不允许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月还要进行至少两次的培训，所以施工质量相当不错。您要是自己指定或者愿意等等的话我们可以为您安排。(2)问:你们公司的设计师能不能推荐施工队?

答:我公司71(3)你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗?你怎么能保证?

答:首先我们雇用的施工队是经过公司严格挑选的，进入公司后必须经过公司的培训考核，合格后才安排工程。工程部根据每个施工队的特长(做清油或混油)，把施工队分类。当我们收了您的定金进行设计后，您的单子就已报到公司工程部了，工程部就会根据您的情况预备出2-3个施工队，等您签合同后，工程部会根据您预算表上的项目及要求，最终选定适合您家用的施工要求的施工队。(3)你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗?你怎么能保证?72(4)工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇?我们的利益如何保障?

答:公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、监理员、施工队长、带班班长专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。另外，我们还要品质小组人员和夜巡检查，临时抽检等，这也是您利益的有效保障之一。(4)工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇?我们73(5)如果施工质量出了问题怎么力?

答:当您家工程出现质量问题时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让设计师、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。(5)如果施工质量出了问题怎么力?

答:当您家工程出现质量74(6)什么季节装修最好?雨季装修会不会影响质量?

答:说实话，南方的气候都挺适合装修的季节；现在科学安排，没有什么梅雨之说。其实这是老一辈的以为我们以前都是直接用木质的材料制作家具，石灰水粉墙，容易造成发霉现象，现在我们都是用全烘干板材且都是乳胶漆饰面，并且像我们还在做防霉底漆，肯定万无一失。臂如说许多人认为秋冬季节好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候渐渐干燥，加上空调暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。(6)什么季节装修最好?雨季装修会不会影响质量?

答:说实75(8)如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队?

答:施工质量的评定应该参照《家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其进行以高额罚款和开除处分。(8)如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更76(9)如果由于量房尺寸不准导致结算时需我们交钱，这种责任由谁来负?

答:由于量房尺寸不准，造成不合理增项金额超过预算的5%以上，量房人将负担超出部分的赔偿责任。(9)如果由于量房尺寸不准导致结算时需我们交钱，这种责任由谁77(10)我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的?

答:您所看到的样板间，是我们公司依据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。(10)我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的?

答78(11)如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量?

答:不会。我公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。您既然都找到我们了，质量和环保是我们最基本的要求，我们两年前就不作为我们的卖点了，这个您不需要有质疑，我们已经都在朝着装修个性化方向在努力了。(11)如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量?

答79

(五)有关设计方面

80(1)你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师?

答:我们公司的所有员工是团队协同的，，不管谁接待您，我们全体成员都将为您提供管家式服务。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您确定方案，如果我们怡居公司的设计师不能满足您的话，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。(1)你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师?

81(2)你个人的工作经历能跟我大概

介绍下吗?

答:我毕业于某某大学室内设计专业，来怡居公司已经年把了，一共承揽了家装工程多少个，工程量多少万元，我非常喜欢家装行业，我的理想就是成为著名的家装设计师，所以我选择了怡居公司，因为它会为我实现理想带来更多的机会。同样，在我为您提供家装服务时，也请您放心，我会非常认真，非常努力地为您做出既有闪光点又能节省开支的设计方案来。此外，为了更好地为您提供服务，我们公司是第一个以团队合作形式为客户做设计方案的家装公司，您的负责设计师是我，但我做出的设计方案还需内部共同讨论，设计总监审核后才能定稿，因此整个方案将充满集体智慧的结晶，请您尽管放心。(2)你个人的工作经历能跟我大概

介绍下吗?

答:我毕业于82(3)你们都出哪些图纸?可以给我出电脑效果图吗?

答:图纸包括:平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、主要设计部位效果图。

(3)你们都出哪些图纸?可以给我出电脑效果图吗?

答:图纸83(4)开工后，设计师去不去工地?

答:我们公司明确规定在施工过程申，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导，参与开工、交底、验收等程序。

(4)开工后，设计师去不去工地?

答:我们公司明确规定在施84(5)我想改变污水管的位置，可以吗?

答:原则是不能改动的。因为改动后容易造成管壁渗水或者堵塞，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可以让物业部门改，我们公司不建议改动坑位。对您使用来说也不好，抬高地面使用不方便容易堵塞且影响美观，不抬高则容易形成渗水现象。从专业角度出发，建议您不要更改。(5)我想改变污水管的位置，可以吗?

答:原则是不能改动的85

(六)有关合同方面

86(1)问:我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交?

答:①、我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，如果我们在施工过程中违反物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们会赖帐;②、由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，而且我公司没有义务(大部分属于不合理收费或乱收费)也没有能力(我们的利润很薄)交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的品牌企业，我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。

(1)问:我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你87(2)问:为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次?

答:我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒的费用。

(2)问:为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你88(3)为什么开工后减项达到15%就不能享受任何优惠?

答:因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以，我们将按实际减项超过15%则不享受任何优惠。但是，当增项时，我们不增收工程管理费。

(3)为什么开工后减项达到15%就不能享受任何优惠?

答:89(4)当客户对付款方式持有异议时，应该怎样回答？

答：对不起，是这样的。现在所有正规家装公司使用的合同均是建筑装饰协会统一制定的范本，我们没有改动其中的任何一项规定。付款方式也是一样，中国建筑装饰协会之所以这样要求，正是为了通过规范化管理，确保家装消费者的利益，因此按照这个方式付款，对您将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利。如果更改了，我们得不到市场质检部的认可，您也将失去第三公正方的保障。(4)当客户对付款方式持有异议时，应该怎样回答？

答：对不起90(5)有些公司说水电终身质保，你们公司为什么只承诺三年？答：对不起，是这样的。家装行业按法律提供一年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的；我们制定三年已经站在更高的角度去理性审视了。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修五年、终身的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到这类公司生意清淡或者寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说终身了。我们公司本身就是站在负责任的角度去承诺，承诺要兑现，您说对不对，这是我们核心价值观“诚信”的体现。(5)有些公司说水电终身质保，你们公司为什么只承诺三年？答：91

(七)其它部分

92(1)当你手里没有单，新客又不愿交定金时，怎么办?

答①听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。②找同事协助。③如客户相当信任你，只是不认可我们的流程，可先去测量。然后认认真真的做方案，待到看方案时再收定金。

(1)当你手里没有单，新客又不愿交定金时，怎么办?

答①听93(2)谈判时需要掌握哪些主要信息?

答:①房屋的自然情况:包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。②业主情况:业主的职业、收入、家庭成员、年龄等(了解这些情况要注意把握分寸)。③是否已拿到钥匙(这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键)。④设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。

(2)谈判时需要掌握哪些主要信息?

答:①房屋的自然情况:94(3)第一次做预算时，应注意什么?

答:第一次做预算时，基础装修和主材分开报，使用主材及一些必要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。(3)第一次做预算时，应注意什么?

答:第一次做预算时95(4)量房注意事项。

答:测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置(门牌号、乘车路线等)，物业情况(物业有哪些要求，是否有押金)，小区情况(小区外部环境等)。还应与客户讲设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求差距。(4)量房注意事项。答:测量时除量一些具体尺寸外，还应该了96(5)交底的主要内容、目的是什么?应注意什么?

答：①交底时的主要工作:物业手续办理;②核对图纸，并交代工长和监理。目的是让工长更好领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。(5)交底的主要内容、目的是什么?应注意什么?

答：①交底97(6)如果客户要求退单怎么办?

答:客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心(至少是签单前)，你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个，保证单子顺利进行。(6)如果客户要求退单怎么办?

答:客户要求退单时首先要问98(7)如果客户只觉得报价高怎么办?

答：征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案或建议客户去买家具。(7)如果客户只觉得报价高怎么办?

答：征求客户的意见，站99(8)如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办?

答:首先切记以下原则:①不可激化矛盾。②尽量不影响其他客户。③告诉客户公司的投诉热线或者总经理电话。(8)如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办?

答:首先切100(9)是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高?

答:不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的预算没有做好，即使产值再高，指不定还得倒扣。

(9)是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高?

答:不一101(10)能不能在你们公司申请做贷款装修?

答:由于贷款装修业务尚处于探索阶段，在操作方面对客户还存在一定限制，不能体现对全体客户的公平对待，所以，在末能解决些问题的情况下，我们公司视情况开展此项业务。(10)能不能在你们公司申请做贷款装修?

答:由于贷款装修102(11)我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬，我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金?

答:您的朋友找的肯定不是正规公司。因为正规公司都是具有一定信誉度的，这就是我们注重品牌和形象的原因之一，所以我们是不留保证金的，我们有一整套售后服务流程，这个您完全不必担心。注意举例。(11)我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，103(12)你们的"设计师"名号是谁给的?有没有资格证书?

答:目前家装行业中所谓的“设计师”是对设计人员的统称，不具备真正的设计师资格，所以还没有资格证书，但都是经过我公司长期培训、实践和筛选出来的。(12)你们的"设计师"名号是谁给的?有没有资格证书?

答104(13)你们公司的报价标准是什么?

人工费、材料费、利润率各占多少比率?

答我们公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料、、加上各种管理费用(含利润)制定出来的。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。(13)你们公司的报价标准是什么?人工费、材料费、利润率各105(14)在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些?

答:合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我公司负责保修，但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。您在完工交清全款后我们公司财务部会开具公司统一的质保单给您。(14)在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些?

答:合106(15)质量价格比为什么是最合理的?

答:这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买，高技术的需要高薪去聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束，所以，高质量必然引发高价格。毕竟这个社会没有马儿又好又不吃草的，是吧？

(15)质量价格比为什么是最合理的?

答:这需要您首先明白107(16)你们对工程质量能不能百分之百的保证没问题?

答:任何事物都不能百分之百地保证没问题。只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题。但是，我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意。我们之所以制定验收标准，就是因为目前还没有任何一家公司能做到百分之百的没问题。但是遇到问题我们会及时解决，毕竟品牌在这里。

(16)你们对工程质量能不能百分之百的保证没问题?

答:任108(17)你们公司优惠的表现方式是什么?什么是客户的最佳受益方式?优惠能不能保持相对统一和固定?

答:我们公司基本上不促销，毕竟促销这玩意是羊毛出在羊身上。有可能在周年庆或者特殊时候以提高施工工艺、保持原价格的方式实行统一优惠政策，我认为这才是客户的最佳受益方式。优惠是公司行为，所以会统一;但长期固定优惠就不可能了，因为公司必须保持合理的利润才能正常运转。

(17)你们公司优惠的表现方式是什么?什么是客户的最佳受益方109如果你把握不大的话，请关注以下几点:

1、多学习知识，从网络或者是书籍当中多学多想。

2、把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司人员咨询的时间

3、不要让客户提出过多的问题，要善于回答每一条问题，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十;

4、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从;

5、要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候;

6、打断客户提问，可以采用"对不起，请您听我讲完刚才那个问题"。等方式;

7、对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答;

如果你把握不大的话，请关注以下几点:1、多学习知识，110

8、礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象;

9、客户离开时，请不要忘记对客户说“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您可以多咨询几家公司。

如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功机会，如果加上你的临别赠言，你就拥有了80%的成功机会。试想，一般前来咨询的客户大都有是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量的时间，那么，他(她)们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司;你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得!这是否是一种技巧呢?

8、礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家111谢谢各位设计师谈判技巧家装设计师谈判技巧112设计师技巧提升提高团队协同能力培训会

-------------针对客户的常见问题解答主讲人：胡高峰设计师技巧提升提高团队协同能力培训会113面部表情

面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。

与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。例证：日常当中注意观察面部表情

面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表114眼神接触

如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。

适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。

与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。例证：肖苗的技巧眼神接触如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实115身体姿势(包括坐姿，站姿)

你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。身体姿势(包括坐姿，站姿)

你的身体摆出来的姿势等于告诉116手势及其他动作

说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。

动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。例证：激情的表达手势及其他动作

说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表117声线与距离声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。

例证：演讲者的魅力距离

人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。声线与距离声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。语调要恰当，118外表包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。

总结

语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。

非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。外表包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。外表可以显示119沟通技巧1、自信的态度2、体谅他人的行为3、适当的提醒对方4、有效的直接告诉对方5、善用询问和倾听6、借用工具与资源沟通技巧1、自信的态度120一、自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。解析：自信来自哪里一、自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流121二、体谅他人的行为

这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。例证：怡馨园客户的8月份装修词解析二、体谅他人的行为这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方122三、适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。例证：日常当中提醒客户的几个方面，如隔阂、给予信任等三、适当地提示对方产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健123四、有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:“我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、‘我希望’(说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈”:时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。例证：我的技巧四、有效地直接告诉对方一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经124五、善用询问与倾听

询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。

一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。例证：倾听的力量五、善用询问与倾听询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已125工具包装自我名片包装作品包装——个人的作品客户包装——除了作品集外，还可以做一个《客户集》网络包装——博客等★签单策略：

把自己打造成家装设计界的明星！工具包装自我126包装自我形象外表包装：自然、整洁例证：叶进顺言谈举止包装：知识的力量专业能力包装：专业软件的熟练运用例证：齐云山礼仪举止包装：礼仪能够征服别人的态度例证：我的经验分享包装自我形象外表包装：自然、整洁例证：叶进顺127名片包装递名片的礼节：站立双手向外递出接名片的礼节：站立双手迎接并且认真的看后读出名片上的名字和职务。切忌勿放入裤带。随身带名片：任何时候都不要忘记推销自己例证：乔吉拉德名片包装递名片的礼节：站立双手向外递出128作品包装建立一个自己的作品集例证：肖苗的做法作品集最好能做成PPT，并且加以说明需要系统的整套作品需要多风格作品PS成统一外貌例证：今年的效果图的水印作品包装建立一个自己的作品集例证：肖苗的做法129公司包装建立一个公司作品集例证：怡居装饰画册谈判时借用公司的标准工艺等调用公司现有的图片例证：怡馨园客户展示公司的人文精神例证：团队协作与企业文化展示公司各个方面的优势例证：汪彭和肖苗公司包装建立一个公司作品集例证：怡居装饰画册130网络营销会上网的很多，会营销的很少例证：我的历程公司官网博客和论坛帖例证：焦东东QQ空间的运用个人文章的编写打开电脑玩游戏积累的力量例证：嵊峰袜业周而复始的努力，十年磨一剑的坚持网络营销会上网的很多，会营销的很少例证：我的历程131懂得造梦

1、没有风险、没有麻烦、最有保障

2、家人都身体健康，心情愉快

3、朋友来了也会交口称赞装修有品位

4、对孩子的教育成长更有利

5、创造出了一个书房

6、家庭聚会、朋友聚会时的感觉更好例证：造梦高手的境界懂得造梦

1、没有风险、没有麻烦、最有保障

132赢得喜欢的技巧1、提前到场（业务员单则要抓紧时间）2、寒喧（见面握手、递名片、自我介绍）3、介绍公司操作流程4、家装主要有以下几点：

1、塑造良好的外在形象。例证：理发时代我的经历

2、得体交际礼仪和言谈举止。

3、懂得赞美的艺术和认同的艺术。

4、针对不同的客户性格选择沟通的语言

5、要懂得关心客户，给客户关爱讲解（装修流程、风格、材料、介绍公司优势、自己的优势和特长，时间不允许的话可以到公司再讲）5、现场讲解（客户的装修打算、现场规划）6、量房（绘平面图、记录尺寸、特殊标注、拍摄照片例证：我对量房的理解

一定要学会赞美客户例证：赞美的技巧赢得喜欢的技巧1、提前到场（业务员单则要抓紧时间）133

设计人员在接待客户时应掌握的各种知识：

设计人员在接待客户时应掌握的各种知识：134客户消费心理分析：家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。

当客户进行其它消费时，他(她)们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他(她)们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他(她)们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他(她)们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装