谈判技巧及谈判风格培训课件

談判風格競爭型(適高形象.搶手貨)迴避型(適異議風險大於利益)圓滑型(適以小換大)妥協型(適實力相當,必須協議)新合作型(適發展共同利益)非常堅持不太堅持非常合作不太合作競爭妥協新合作圓滑迴避談判風格競爭型(適高形象.搶手貨)非常堅持不太堅持非常合作1成功談判的基本原則雙贏目標–達成雙方滿意的協定→『雙贏』才能長久滿意建立互信成功談判的基本原則雙贏目標–達成雙方滿意的協定2談判前的計畫確認談判目標自己的期望目標模擬客戶的目標找尋共同利益基礎第三者往往可提供雙方共同利益自已的讓步空間及內容找尋雙方可接受方案演練模擬目標差距?差距可克服?談判前的計畫確認談判目標目標差距?差距可克服?3談判前的準備工作個人形象整備專業知識(商品.售價.貸款.保險.附配件)競品知識(商品.售價.行銷訴求)籌碼與支出逐項試算1.『降價』不是唯一的銷售工具2.最佳的銷售利器是『人』談判前的準備工作個人形象整備1.『降價』不是唯一的銷售工具4談判三部曲提出起始方案推動談判進行達成共識1.說明主張2.建立共同基礎3.說出具說服力的論據4.簡短,切合主題5.注意邏輯順序6.強而有力的結尾7.說話清晰自信8.專業形象1.明確共同目標2.引導所有人參與3.仔細傾聽4.贊同對方的意見5.多徵詢對方意見6.異中求同7.歸納成果***消除異議***1.聚焦『問題』,而非『人格』2.清楚界定需求3.強調相互利益4.避免過早下結論談判三部曲提出起始推動談判1.說明主張1.明確共同目標***5報價原則不接受『電話報價』,堅持『當面報價』先報價者不利—充分商談,拖延時間,以利報價正中下懷先賣『人』後賣『車』近貴遠便宜報價原則不接受『電話報價』,堅持『當面報價』6還價法則與鐵律A:公司定價C:業代底限B:客戶出價D:業代還價E:客戶最高承受價F:成交價●還價鐵律1.不可將雙方往極端推,往中間協調2.客戶出價不可馬上回應3.還價前重複商品優勢,作哀兵狀4.前降多後降少5.生意不成仁義在還價法則與鐵律A:公司定價C:業代底限B:客戶出價D7還價方式與幅度60281832H模式6000060G模式601-11050F模式60101049E模式602121828D模式602217138C模式6015151515B模式00000A模式合計(元)第四次第三次第二次第一次降價方式還價方式與幅度60281832H模式6000060G模式608客戶需求的確認商品–汽車.配件.保險購車條件–折扣.贈品服務–交車前.交車後人際關係消費者的需求是全面性的組合,口中說的卻是$$$客戶需求的確認商品–汽車.配件.保險消費者的需求是全面性9反對意見的心理原因與處理反對原因貪小便宜害怕吃虧試探不信任得寸近尺希望尊重處理方法聆聽,贊同專業知識解說提示證據了解資訊來源強調商品優點試探真意反對意見的心理原因與處理反對原因處理方法10成交訊號的掌握詢問車型『配備差異』詢問『車色』要求配備贈送詢問『付款方式』詢問『售後服務』及『付款方式』說話口吻或動作由『疑慮反對』轉變為『認同』動作由緊張變得輕鬆凝視車輛或久坐車內………把握機會『促進成交』,ClosingAction!機會稍縱即逝!成交訊號的掌握詢問車型『配備差異』把握機會『促進成交』,11成交氣氛的來源輕鬆愉快的談笑氣氛讚美顧客對顧客適度的讓步(很慢很慢地讓步)讓顧客有『贏』的感覺『欲擒故縱』的靈活運用『僅此一次機會』的營造對產品非常滿意反對意見減少成交氣氛的來源輕鬆愉快的談笑氣氛12催促成交的方法讓步型成交法利益誘導型成交法安心保證型成交法脅迫型成交法既成訂單成交法判斷客戶的疑慮,選擇適當方法催促成交的方法讓步型成交法判斷客戶的疑慮,選擇適當方法13成交簽約有技巧地作成訂單,請客戶簽名蓋章確認車型車色.交車日期.售價及付款方式.附配件及費用歸屬確認上牌手續證件要求支付訂金請出最高主管致謝,一齊送客成交簽約有技巧地作成訂單,請客戶簽名蓋章14忠實客戶養成篇從『訂車』到『交車三個月』客戶是資產?負債?忠實客戶養成篇從『訂車』到『交車三個月』15客戶與業務代表心理落差期待度考慮購車訂車交車交車後三個月業務代表客戶車主介紹高峰期客戶抱怨空間客戶與業務代表心理落差期待度考慮購車訂車交車交車後三個月業務16滿意客戶的介紹力與再購率客戶滿意的內容CSI(CustomerSatisfactionIndex)車輛性能與品質的滿意度保養維修的服務滿意度SSI(SalesSatisfactionIndex)業務代表的個人滿意度銷售過程的服務滿意度滿意的客戶有70%願意介紹親朋好友給承辦業務代表滿意的客戶以後換購車輛時,63%會告知業務代表;不滿意的客戶,再購率低於15%滿意客戶的介紹力與再購率客戶滿意的內容17下訂客戶的經營客戶心理的對應共體喜悅消除疑慮感謝卡→忠誠度養成車輛準備與過程報告付款準備及上牌資料(當面收取與收據)下訂客戶的經營客戶心理的對應18交車前準備車況巡視與PDI確認→務求完美車型車色核對選購配備核對交車準備車輛外觀及內裝文件—牌照文件.車輛文件.保險卡.說明書.修護手冊.保證書….費用清單—車款發票.保險費發票.相關稅捐手續費之整理與總合清單贈送配件及交車禮訂單及交車表交車時地人的聯絡與確認交車前準備車況巡視與PDI確認→務求完美19交車程序堅持『店頭交車』,介紹最高主管以說明書進行實車『操作說明』以保證書進行『保固說明』介紹服務廠主管,並進行『保養說明』以『費用清單』及發票收據,逐項說明費用意外處置與保險涵蓋→業務代表是第一聯絡人交車程序堅持『店頭交車』,介紹最高主管20ThreeSomeSupport『Team交車』:業務代表.營業主管.服務主管共同交車『團體服務』的落實提升客戶信賴感增進回廠率ThreeSomeSupport『Team交車』:業務21交車後客戶經營24小時電訪(業務)交車感謝使用狀況關心介紹請託72小時電訪(營業主管)滿意確認及防範回廠預約與取車服務保養後關懷(服務主管)滿意度確認保養DIY小常識活動.新產品告知(業務)邀請參與使用狀況關心介紹請託關係促進(業代)生日.婚喪喜慶介紹請託車禍.意外之對應(全體)協助處理安慰事件行銷交車後客戶經營24小時電訪(業務)活動.新產品告知(業務)事22感動行銷(2SMarketing)Speed(快速)超出顧客期望的快速對應Surprise(創造驚奇)超出顧客期望的服務與工作品質感動行銷(2SMarketing)Speed(快速)23談判風格競爭型(適高形象.搶手貨)迴避型(適異議風險大於利益)圓滑型(適以小換大)妥協型(適實力相當,必須協議)新合作型(適發展共同利益)非常堅持不太堅持非常合作不太合作競爭妥協新合作圓滑迴避談判風格競爭型(適高形象.搶手貨)非常堅持不太堅持非常合作24成功談判的基本原則雙贏目標–達成雙方滿意的協定→『雙贏』才能長久滿意建立互信成功談判的基本原則雙贏目標–達成雙方滿意的協定25談判前的計畫確認談判目標自己的期望目標模擬客戶的目標找尋共同利益基礎第三者往往可提供雙方共同利益自已的讓步空間及內容找尋雙方可接受方案演練模擬目標差距?差距可克服?談判前的計畫確認談判目標目標差距?差距可克服?26談判前的準備工作個人形象整備專業知識(商品.售價.貸款.保險.附配件)競品知識(商品.售價.行銷訴求)籌碼與支出逐項試算1.『降價』不是唯一的銷售工具2.最佳的銷售利器是『人』談判前的準備工作個人形象整備1.『降價』不是唯一的銷售工具27談判三部曲提出起始方案推動談判進行達成共識1.說明主張2.建立共同基礎3.說出具說服力的論據4.簡短,切合主題5.注意邏輯順序6.強而有力的結尾7.說話清晰自信8.專業形象1.明確共同目標2.引導所有人參與3.仔細傾聽4.贊同對方的意見5.多徵詢對方意見6.異中求同7.歸納成果***消除異議***1.聚焦『問題』,而非『人格』2.清楚界定需求3.強調相互利益4.避免過早下結論談判三部曲提出起始推動談判1.說明主張1.明確共同目標***28報價原則不接受『電話報價』,堅持『當面報價』先報價者不利—充分商談,拖延時間,以利報價正中下懷先賣『人』後賣『車』近貴遠便宜報價原則不接受『電話報價』,堅持『當面報價』29還價法則與鐵律A:公司定價C:業代底限B:客戶出價D:業代還價E:客戶最高承受價F:成交價●還價鐵律1.不可將雙方往極端推,往中間協調2.客戶出價不可馬上回應3.還價前重複商品優勢,作哀兵狀4.前降多後降少5.生意不成仁義在還價法則與鐵律A:公司定價C:業代底限B:客戶出價D30還價方式與幅度60281832H模式6000060G模式601-11050F模式60101049E模式602121828D模式602217138C模式6015151515B模式00000A模式合計(元)第四次第三次第二次第一次降價方式還價方式與幅度60281832H模式6000060G模式6031客戶需求的確認商品–汽車.配件.保險購車條件–折扣.贈品服務–交車前.交車後人際關係消費者的需求是全面性的組合,口中說的卻是$$$客戶需求的確認商品–汽車.配件.保險消費者的需求是全面性32反對意見的心理原因與處理反對原因貪小便宜害怕吃虧試探不信任得寸近尺希望尊重處理方法聆聽,贊同專業知識解說提示證據了解資訊來源強調商品優點試探真意反對意見的心理原因與處理反對原因處理方法33成交訊號的掌握詢問車型『配備差異』詢問『車色』要求配備贈送詢問『付款方式』詢問『售後服務』及『付款方式』說話口吻或動作由『疑慮反對』轉變為『認同』動作由緊張變得輕鬆凝視車輛或久坐車內………把握機會『促進成交』,ClosingAction!機會稍縱即逝!成交訊號的掌握詢問車型『配備差異』把握機會『促進成交』,34成交氣氛的來源輕鬆愉快的談笑氣氛讚美顧客對顧客適度的讓步(很慢很慢地讓步)讓顧客有『贏』的感覺『欲擒故縱』的靈活運用『僅此一次機會』的營造對產品非常滿意反對意見減少成交氣氛的來源輕鬆愉快的談笑氣氛35催促成交的方法讓步型成交法利益誘導型成交法安心保證型成交法脅迫型成交法既成訂單成交法判斷客戶的疑慮,選擇適當方法催促成交的方法讓步型成交法判斷客戶的疑慮,選擇適當方法36成交簽約有技巧地作成訂單,請客戶簽名蓋章確認車型車色.交車日期.售價及付款方式.附配件及費用歸屬確認上牌手續證件要求支付訂金請出最高主管致謝,一齊送客成交簽約有技巧地作成訂單,請客戶簽名蓋章37忠實客戶養成篇從『訂車』到『交車三個月』客戶是資產?負債?忠實客戶養成篇從『訂車』到『交車三個月』38客戶與業務代表心理落差期待度考慮購車訂車交車交車後三個月業務代表客戶車主介紹高峰期客戶抱怨空間客戶與業務代表心理落差期待度考慮購車訂車交車交車後三個月業務39滿意客戶的介紹力與再購率客戶滿意的內容CSI(CustomerSatisfactionIndex)車輛性能與品質的滿意度保養維修的服務滿意度SSI(SalesSatisfactionIndex)業務代表的個人滿意度銷售過程的服務滿意度滿意的客戶有70%願意介紹親朋好友給承辦業務代表滿意的客戶以後換購車輛時,63%會告知業務代表;不滿意的客戶,再購率低於15%滿意客戶的介紹力與再購率客戶滿意的內容40下訂客戶的經營客戶心理的對應共體喜悅消除疑慮感謝卡→忠誠度養成車輛準備與過程報告付款準備及上牌資料(當面收取與收據)下訂客戶的經營客戶心理的對應41交車前準備車況巡視與PDI確認→務求完美車型車色核對選購配備核對交車準備車輛外觀及內裝文件—牌照文件.車輛文件.保險卡.說明書.修護手冊.保證書….費用清單—車款發票.保險費發票.相關稅捐手續費之整理與總合清單