沟通协调能力培训教材课件

沟通协调能力沟通协调能力1第一节沟通协调能力的内涵及构成要素一、沟通能力概述

(一)沟通的内涵、构成要素及分类1．沟通的内涵

社会中的个人或组织基于一定的需求和目的，通过语言、文字、图像、行为等多种方式，交流思想、观点、情感等信息，以期获得相互了解、相互信任、相互支持，达成共识，实现组织和谐有序发展的一种行为和动态的过程。第一节沟通协调能力的内涵及构成要素一、沟通能力概述22．沟通的构成要素

沟通作为信息交流的过程，它是由信源、符号、通道、信宿、反馈、障碍、背景等因素构成的。各个要素之间相互联系、相互作用。2．沟通的构成要素3沟通的构成要素图信宿障碍信源背景

正常、非正式符号通道权威、可靠反馈背景、观点、通道、角色、语言、习俗、心理沟通的构成要素图信宿障碍信源背景正常、非正式符号通道权威、43．沟通的分类(1)按沟通的方式来划分，可分为正式沟通和非正式沟通

3．沟通的分类5通过组织明文规定的原则、渠道所进行的信息传递和交流。优点：效果及约束力大缺点：速度较慢，接受的一方对沟通意见参与的机会较少；沟通的方式来划分正式规定渠道以外的组织内成员之间通过各种社交友谊活动或一般的传闻等进行的沟通。优点：速度快缺点：意见常被歪曲

正式沟通非正式沟通通过组织明文规定的原则、渠道所进行的信息传递和交流。沟通的方6为了实现组织的目标，组织内部的上层领导之间、上层领导与下层领导之间、领导与群众之间、各职能部门之间、成员相互之间的信息交流信息沟通的范围来划分组织与其他社会组织、群体和公众之间进行的信息沟通交流

组织内沟通

组织外沟通

(2)从信息沟通的范围来看

为了实现组织的目标，组织内部的上层领导之间、上层领导与下层领7组织系统内，自上而下和自下而上的信息流通

沟通信息的流向来划分组织结构中处于同一层级上的部门和个人间的沟通

纵向沟通横向沟通

(3)从沟通信息的流向看

组织系统内，自上而下和自下而上的信息流通沟通信息的流向来划8(4)按沟通方法来划分，可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等(4)按沟通方法来划分，可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通9

(二)沟通能力概述

所谓公务员的沟通能力，是指公务员在公共管理和公共服务中，为了完成特定目标，缓解人民内部矛盾，减少内耗和摩擦，而通过语言、文字、图片、行为等方式，以及通过谈话、谈心、开会、打电话等方法，相互交流思想、观念、意识、情感等信息，以期达到互相了解、理解、信任并达成共识，实现团结共事的能力。(二)沟通能力概述10组织内部的沟通能力

主要作用：传递组织的路线、方针、政策及意图；指明工作目标，明确职责和权利；告知存在的问题及要求缺点：信息的搁置、误解、歪曲；助长权威主义，影响士气，助长懒惰主义，缺乏工作的积极性和创造性。

上行沟通

平行沟通

。优点：下级能将自己的看法、意见向上级反映，增强下级公务员的参与感；上级领导可以了解下级、基层的情况、存在的问题，有助于上级做出符合实际情况的科学决策问题和缺陷：下级容易产生心理距离和心理障碍，报喜不报忧，不愿反映真实情况。

优点：办事程序和手续简便，减少层级辗转，节省时间，沟通效率高；有助于各职能部门的之间加强相互了解和协调，培育团结意识，增强全局观念，消除相互间的冲突、扯皮等不良现象下行沟通组织内部的沟通能力主要作用：传递组织11组织外部的沟通

与社会公众沟通

畅通与社会大众间信息传递与交流的渠道；具有“民本意识”，重视与民众间的沟通，尊重民众的正当权利，了解民意，关心民生，自觉接受群众的监督，正确对待群众的批评，加强与群众间的双向沟通。

与新闻传媒沟通

了解各种新闻媒体的性质、风格、特点等，把握正确的舆论导向，掌握适当的宣传时机，注意规范的言语行为，尊重和平等地对待新闻工作者，冷静地对待新闻采访。与行政相对人沟通以理服人，依法服人，公开、及时、快捷沟通；避免不正当沟通组织外部的沟通与社会公众畅通与社会大众间信息传递与交流的渠12二、协调能力概述

(一)协调的内涵、分类及影响因素1．协调的内涵

协调是指组织管理者或领导者为了实现既定目标，而运用各种方法、技巧，对影响因素及其相互关系进行合理配置和调整、沟通，使各个要素、各个环节、各个层次、各个方面的行动一致起来、和谐起来，以便密切配合获得最佳的整体效益。二、协调能力概述13沟通协调能力培训教材课件14

2．协调的分类(1)内部协调和外部协调从组织角度组织内自身协调纵向组织协调横向组织协调组织外协调2．协调的分类从组织角度组织内自身协调纵向组织协调横向组织15(2)工作协调

工作协调的角度

目标协调环境协调

时间协调

确立目标知晓目标实现目标短期目标

长期目标

(2)工作协调工作协调的角度目标协调环境协调时间协调16(3)人际关系的协调。人际关系协调，是指个人或群体在交往过程中相互满足心理需要的过程。(3)人际关系的协调。17

(二)协调能力概述1．协调能力的内涵、主要方式及基本要求

所谓公务员的协调能力，是指公务员为完成组织目标，促进工作的顺利进行，为调整好组织活动各参与因素之间的相互关系，减少内耗和摩擦，缓解或化解矛盾，达到团结共事、协调合作之目的，而表现出来的组织领导艺术，它是公务员必须具备的基本能力之—。(二)协调能力概述182、协调的主要方式

（1）下行协调。指处在上级机关的公务员或担任领导职务的公务员在公务活动中，对下级公务员或下属的协调。协调的主要内容：了解下属对公务活动的态度和看法，及时发现矛盾和问题，协调下级成员间或部门间可能的利益冲突，增进相互间的团结，促进组织内人际关系的和谐，减少命令、指示、政策等贯彻执行中的阻力，提高办事效率等。2、协调的主要方式（1）下行协调。19

(2)上行协调。特点：下级公务员往往处于弱势地位，扮演着适用者和调适者的角色，程式化的东西比较多，协调的侧重点主要是进行自我认知和自我调适，尽可能理解上级的意图，更好地贯彻执行上级的命令、指示、方针、政策等，努力保持与上级步调一致。(2)上行协调。20(3)平行协调。平行协调是指党和国家机关组织系统内同级单位之间人际关系、利益关系方面的协调。平行协调的优点是：可以减少上下级之间协调的一些程式化的东西，降低协调的成本，协调比较民主、随和，容易促进单位与单位之间、广大公务员之间的相互配合，有利于组织整体目标的实现。(3)平行协调。21(4)组织外协调。组织外协调是指公务员与社会组织和社会公众之间的协调，包括与新闻媒体的协调。(4)组织外协调。223．协调的基本要求妥善主动及时满意经济3．协调的基本要求妥善主动及时满意经济23第三节沟通协调能力的评价标准一、有全局观念、民主作风和协作意识(一)树立全局观念(二)发扬民主作风(三)培养协作意识第三节沟通协调能力的评价标准一、有全局观念、民主作风和协24二、具有较强的语言文字表达能力(一)语言能力是评价沟通协调能力强弱的重要尺度重视语言的科学性和艺术性，交谈要注意说话的分寸，表达要条理清晰，用语流畅，重点突出。

(二)口语表达要条理清晰、用语流畅良好的口语表达能力是公务员进行沟通协调工作的重要媒介和工具。二、具有较强的语言文字表达能力25第一，讲求语言的适用和效用。要善于根据语言环境和沟通对象的不同选择比较适用的语言，并在交谈时注意把语言表达与语气、音量、表情等因素协调配合；第二，注意语言表达的确切和简洁。第三，注意语言的严谨和文雅。即讲话时思维要严谨细密，表达要条理清晰，用语要文雅、委婉、流畅，力戒语言表达的前后矛盾，杂乱无章，粗俗不堪等；第四，注意语言的动作和形象。要力戒沟通谈话时的声音沙哑、尖音、断音，以及坐立不安、摇头晃脑、手舞足蹈等毛病。第一，讲求语言的适用和效用。要善于根据语言环境和沟通对象的不26

(三)书面文字表达要条理清楚、重点突出文字表达能力的具体标准是：第一，条理清晰。结构严谨，逻辑严密，条理清楚；第二，精炼简洁。文字表达要精炼简洁，有话则短，无话则免，力戒重复和哕嗦；第三，重点突出。要开门见山，一针见血，切中要害，重点突出，力戒长篇大论，空话连篇。(三)书面文字表达要条理清楚、重点突出27三、善于团结和自己意见不同的人一道工作

(一)善于团结是衡量沟通协调能力的重要尺度(二)尊重他人是以沟通求团结的前提(三)善于团结要有容人之量能容、能忍、能谅，才能把各种不同性格的人团结在自己的周围。

三、善于团结和自己意见不同的人一道工作28沟通协调能力培训教材课件29

四、善于营造宽松和谐的工作氛围

(一)营造宽松的工作氛围是公务员能力的重要体现软环境一般是指组织内部的团体气氛，组织内部个人与个人之间、团体与团体之间、领导者与被领导者之间的关系是否融洽，成员间的工作配合是否协调等。组织或机关的软环境主要包括人际关系、气氛环境、机关风气等内容。四、善于营造宽松和谐的工作氛围301、人际环境包括上下级领导者的关系、平行单位之间人员的关系、领导者与下级成员的关系等。这些人员之间如果彼此了解、相互尊重、意见沟通，就能使组织形成一个上下一致、团结统一的战斗集体，置身于这样的环境中工作，公务员就可能会心情舒畅地去创造佳绩，同心协力地实现工作目标。1、人际环境312、气氛是指一种对人产生心理影响的情感环境。在一个组织内，如果成员之间的气氛是和睦的、轻松的，那么，他们的关系就比较融洽，成员之间的吸引力就强，组织内部就团结。3、组织风气是由认识、情感、意志、行为等多种因素构成的具有一定特色的行为规范环境。

2、气氛是指一种对人产生心理影响的情感环境。32

(二)坚持原则性与灵活性相结合的原则1、坚持原则性要求公务员在从事管理工作中，特别是在作沟通协调工作时，应坚持以人为本、顾全大局、光明磊落、公平公正、实事求是、正面教育、疏导沟通等原则，不能无原则地按照自己的思想意愿行事，不能无原则不负责任地评价某些人和某些事。

(二)坚持原则性与灵活性相结合的原则332、灵活性

在原则性为基础和前提下的灵活性，是指针对具体的问题，进行具体的分析，灵活运用合适的沟通方法、协调技巧，当机立断，见机行事，化解矛盾，避免冲突，缓和气氛，激发活力，增进了解，和谐关系，使本人和本组织所在的工作环境向着宽松和谐的良性方向发展。2、灵活性34五、能够建立和运用工作联系网络并采取各种方式进行有效沟通

(一)能够根据具体情况灵活选择沟通网络1．链式。表示信息传递是逐级进行的，信息可由上而下传递，也可由下而上传递。特点这种信息沟通具有传递速度快的。但是，它没有横向联系，成员的满意程度低，只适合组织庞大、需分层授权管理的组织。如果需要分层管理，需要逐级授权，一般采用链型网络比较有效。

五、能够建立和运用工作联系网络并采取各种方式进行有效沟通352．轮式。表示主管人员居中，分别与若干下级发生联系的沟通。沟通传递迅速、易控制。在这种组织中，速度与控制往往比士气、创造性更被重视，居中心地位的主管因情报多，有较大的权力，因而比较自信和有自主性，心理上也比较满足。但是，由于缺乏联系，各下级成员之间互不了解，信息闭塞，成员满意程度低，有利于保密，不利于协作。如果需要快沟通、易控制，一般采用轮型网络比较有效2．轮式。363．圆式。表示各成员之间依次联系沟通。这种沟通网络具有群体士气高、满意感强的特点，但信息传递速度慢，效率不高。如果需要高协调、高士气，一般采用环型网络比较有效；3．圆式。374．全通道式。表示组织内每个人都可以与其他成员直接地、自由地沟通，并无中心人物，所有的成员都处于平等地位，但由于缺乏中心人物，没有权威，信息传递速度也慢。委员会开会时即属于这种沟通网络。

如果特别需要民主氛围，需要成员的充分参与，一般采用全通道网络比较有效4．全通道式。385.Y式。表示逐级传递，最上层有多主管。这种沟通网络传递信息速度较快，但成员满意程度不高，尤其是多头领导，要求不一，不利于下级正常开展工作。

如果需要对信息进行初步加工整理，一般采用Y型网络比较有效。5.Y式。39(二)能够恰当运用不同的沟通方式方法进行有效沟通沟通的方式主要有语言、文字、信息、图片、行为等。沟通的方法则主要有谈话、谈心、说服、劝导、调解、开会、打电话等。(二)能够恰当运用不同的沟通方式方法进行有效沟通40第四节提高沟通协调能力的方法和途径

一、知识学习与实践锻炼并重(一)善于学习(二)实践锻炼1、深入第一线进行调查研究，加强与民众、媒体等的沟通，了解民情民心民意，提高自己观察问题、分析问题、处理问题的能力；2、参加或列席某些领导工作会议尤其是工作协调会议，锻炼提高自己的组织协调能力、沟通信息能力、灵活应变能力等；第四节提高沟通协调能力的方法和途径一、知识学习与实413、勇于单独承担一些领导管理工作或任务，如主持某个会议、组织起草文件、调停或解决某些人事纠纷、参与处理某些突发事件等，来锻炼自己的口头和文字表达能力、沟通劝说能力、协调调停能力等。(三)善于总结转化3、勇于单独承担一些领导管理工作或任务，如主持某个会议、组织42二、遵循沟通协调的原刚

(一)遵循沟通原则1．平等原则参与沟通的双方，应互相尊重，平等对待，都要以同志式的、商量或建议的方式，来沟通信息，反对盛气凌人的态度和作风。二、遵循沟通协调的原刚43

2．准确原则公务员在沟通时所传递的信息应力求准确、真实地反映客观实际，防止出现放大、缩小、片面等失真现象。2．准确原则443．时效原则

信息尤其是行政信息具有时效性，该沟通的情况应当及时沟通，商量对策，并及时采取措施，才能起到应有的沟通作用。行政工作中沟通的时效性，是整体行政活动时效性的重要体现。沟通活动的迅捷性、有效性程度越高，行政系统的整体活动效能也就相应地越高。3．时效原则454．效果原则了解自己的沟通对象，选择适合沟通对象文化程度和习惯的沟通方式和方法，说出充分的、足够的依据和理由，以使对方对自己的意见有充分的理解和把握，同时还应适时提出一些带有鼓励性、启发性、刺激性的问题，以引发其兴趣，激发其沟通的热情，提高沟通的效果。4．效果原则46(二)遵循协调原则1．顾全大局的原则

公务员只有对自己所在的组织以及本组织所处的环境有一个整体的把握之后，才能在协调活动中正确认识组织的目标，准确把握自己在组织中的定位，识大局顾大体，坚持全局为上，积极协调，不回避矛盾，不当无原则的“和事佬”，卓有成效地做好协调工作。

(二)遵循协调原则472．实事求是的原则

在现实中，矛盾、冲突是相当复杂的，有原则性的，也有非原则性的；有实际工作问题，也有情感问题和认识问题；有主观人为的，也有客观造成的。公务员在协调具体的矛盾和冲突时，要坚持实事求是原则，明辨是非，弄清原因，具体问题具体分析，切不可感情用事。2．实事求是的原则483．公正合理的原则

公正，是协调关系、解决矛盾的重要条件；合理，是各种要素配置达到科学化、最优化的基本要求。公正合理，要求公务员在协调各种关系、矛盾和冲突时，应致力于建设和谐的人际关系，努力克服等级观念、家长意识、特权思想、情感因素等的干扰和影响，坚持客观公正，以人为本，出以公心，公平对待各方，秉公办事，一视同仁。3．公正合理的原则49

4．平衡兼顾的原则公务员应始终保持清醒的头脑，科学分析影响组织和谐的原因，充分了解冲突各方的利益需求，力争找到当事各方的共同点，求同存异，兼顾各方，平衡利益需求，最大限度地减少不和谐因素，不断促进组织和谐。

4．平衡兼顾的原则505．疏导沟通的原则民主协调、疏导沟通是正确处理和协调各种不同利益矛盾、解决冲突的有效形式。通过民主协商和沟通，可以增进理解，沟通感情，疏通关系，化解矛盾，达到较好的协调效果。5．疏导沟通的原则51三、努力克服沟通中的障碍

(一)克服观念障碍1、封闭保守观念。2、僵化守旧的观念。把已有的认识和过去的经验固定化，认为它们不可逾越，导致时时处处唯传统、唯权威、唯经典，往往会极大地阻碍正常沟通的进行；3、极端化绝对化观念。看问题片面化、简单化、绝对化，自以为是，否定其他，固守己见，听不进不同意见，不愿也无法与别人沟通。三、努力克服沟通中的障碍52

(二)克服角色障碍处于上层或担任领导职务的公务员一般会有一种优越感，容易高高在上，脱离下级，脱离群众，独断专行，导致下级和群众对其敬而远之；对于下级和群众来说，又往往会担心得罪上级，怕领导给“小鞋”穿，因而报喜不报忧，造成信息虚假。公务员应注意转变作风，破除优越感，培养民主意识，密切联系群众，经常深入基层体察民情，以普通人的身份与民交心，听取不同的声音和意见，实行决策的民主化。(二)克服角色障碍53

(三)克服语言文化障碍一是因历史渊源、地域分布不同使语言存在差异而引发的障碍，克服这种障碍的最好办法是公务员在沟通时，尽量使用规范化语言，或入乡随俗根据沟通需要选用当地方言；二是因语意歧义而引发的障碍，其典型表现是语义不明，含混不清。三是因语法错误和语言结构不当而引发的障碍，这种障碍容易使人丈二和尚摸不着头脑，造成理解上的困难。(三)克服语言文化障碍54

(四)克服心理障碍一要正确认识评价自我，既不要自吹自擂，装腔作势，也不要过分白谦，盲目自卑；二要客观公正地评价他人，尊重他人，克服主观偏见，只有相互尊重才能进行有效沟通；三要加强情感和情绪方面的修养锻炼，避免给对方造成手舞足蹈、办事不稳重、动机不纯、心术不正等误解或错觉，也不要使情感反应过于冷漠，显得无动于衷，麻木不仁；(四)克服心理障碍55四要学会尊重和信任别人，用人不疑，疑人不用，努力避免相互猜忌，互不信任；五要端正态度，信息沟通时应实事求是，切忌沟通中搀杂过多的主观因素；六要锻造自己良好的性格品质，培养高尚、热情、诚实、正直、友好、公正、豁达等优良品格。四要学会尊重和信任别人，用人不疑，疑人不用，努力避免相互猜忌56

(五)克服舆论障碍消除流言：首先要保证正常信息的传播，信息公开了，流言也就没有容身之地了。其次，加强民主建设，广开言路，创造条件让群众有机会参与决策，有机会发表意见。最后要善于采取得力措施加强对流言的控制，及时辟谣，并采取补救措施予以消除不良影响。(五)克服舆论障碍57

四、掌握并熟练运用沟通协调技巧

(一)沟通的技巧

1．聆听是对对方的尊重沟通协调首先是聆听的艺术。会听才能从沟通中获取有用、完备和准确的信息，才能在尊重对方的同时赢得对方对你的尊重，从而更好地与他人合作。在倾听过程中，要专注，要始终对对方的谈话保持求知的态度，集中精力，排除干扰，努力听懂对方的意思，善于从其谈话中提炼出有效信息；要注意在倾听时留心谈话者的姿势、表情等非语言信息，从中了解对方的情绪、性格等特征；四、掌握并熟练运用沟通协调技巧582．营造轻松沟通氛围的技巧首先，用寒暄营造气氛。其次，和气是交往之本。再次，微笑是感情的润滑剂。2．营造轻松沟通氛围的技巧59沟通协调能力培训教材课件603．幽默能赢得认同

学会幽默的技巧：可广泛收集他人包括名人和一般人的幽默典型案例，用以熏陶、启发和培养自己的幽默素质；可以总结自己在幽默方面的经验教训，以利于不断提高；可以细心观察生活，从现实生活中捕捉获取幽默的材料；可以学习多方面的知识，开阔自己的思维，锻炼应变能力，等等。3．幽默能赢得认同614．谈话与交谈的技巧

在谈话过程中，公务员应根据沟通交流先了解对方选择恰当的话题，寻找双方都感兴趣的话题；要把握恰当的切人话题的时机，力争通过简洁精炼的言语吸引听众的注意力。谈话的语速不要太快；要根据需要适时调整说话的音量。交谈时，方式要得当，提问要机智，态度要友好，切忌打官腔，摆架子。语言要朴素大方，具有亲和力；4．谈话与交谈的技巧62

5．说服沟通的技巧

技巧：要在劝说开始时，尽量寻找双方的共同点和相似点，而不宜开门见山地摆出分歧；要摆正位置，切忌盛气凌人，也不要一味训斥指责，消除对方的对立情绪，使其心平气和地坐下来交谈；要学会换位思考，设身处地地站在对方的角度来提出问题，思考问题，促使其改变态度；要善于通过提问来诱导对方说“是”，通过情真意切的说服工作，使其心悦诚服，等等。5．说服沟通的技巧63(二)协调的技巧

1．互相了解对方

作为上级的公务员应做到尽量了解下级，寻求认识上的协调一致；下级公务员要积极主动地去了解上级的工作习惯、工作意图、工作方法、业务专长、性格特点等，努力配合好上级的工作，完成上级指派的任务。尽量学会换位思考，站在对方的角度去考虑问题。作为上级领导，对下级既要严格要求，但期望值又不要太高，并应适当满足下属的各种需要；作为下级，期望上级对自己在各方面给予支持、委以重任等是正常的，但也不能要求太苛刻，应合理适度。(二)协调的技巧64

2．区分轻重缓急首先，要分清是原则分歧还是无原则分歧，一般要先集中精力协调解决原则分歧和原则问题；其次，要分清是认识分歧还是利益冲突，一般应优先解决认识问题，使大家统一认识，然后再解决利益冲突和利益矛盾；再次，要分清是年深日久的矛盾还是新近形成、偶然发生的矛盾。一般要优先解决新近发生的矛盾和偶然发生的矛盾；最后，要分清是孤立的矛盾还是牵扯面大、牵扯人数多的矛盾。2．区分轻重缓急653．彼此退让彼此退让，是调解和解决日常纠纷和人民内部矛盾的常用方法。3．彼此退让66

4．适当运用中介

在协调工作中，当当事双方都很强硬不肯让步时，适当借助第三者的调解达到化解矛盾的目的，不失为一种解决人民内部矛盾的好办法。其基本要点是，寻求“中间人”牵线搭桥，请权威人士出面，在中间斡旋，使双方都做出必要的让步和妥协，在不失原则、不丢失面子的情况下，达到协调关系，解决冲突，化解矛盾的效果。4．适当运用中介67

5．开会协调的技巧5．开会协调的技巧6846．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！

47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践．

48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星．

49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价．

50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。

51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子．

52．为成功找方法，不为失败找借口．

53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。

54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！

55．不一定要做最大的，但要做最好的．

56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！

57．成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！82、校兴我荣，校衰我耻。83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。84、不想当老板的学生不是好学生。85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。88、知技并重，德行为先。89、生活的理想，就是为了理想的生活。——张闻天90、贫不足羞，可羞是贫而无志。——吕坤46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做69沟通协调能力沟通协调能力70第一节沟通协调能力的内涵及构成要素一、沟通能力概述

(一)沟通的内涵、构成要素及分类1．沟通的内涵

社会中的个人或组织基于一定的需求和目的，通过语言、文字、图像、行为等多种方式，交流思想、观点、情感等信息，以期获得相互了解、相互信任、相互支持，达成共识，实现组织和谐有序发展的一种行为和动态的过程。第一节沟通协调能力的内涵及构成要素一、沟通能力概述712．沟通的构成要素

沟通作为信息交流的过程，它是由信源、符号、通道、信宿、反馈、障碍、背景等因素构成的。各个要素之间相互联系、相互作用。2．沟通的构成要素72沟通的构成要素图信宿障碍信源背景

正常、非正式符号通道权威、可靠反馈背景、观点、通道、角色、语言、习俗、心理沟通的构成要素图信宿障碍信源背景正常、非正式符号通道权威、733．沟通的分类(1)按沟通的方式来划分，可分为正式沟通和非正式沟通

3．沟通的分类74通过组织明文规定的原则、渠道所进行的信息传递和交流。优点：效果及约束力大缺点：速度较慢，接受的一方对沟通意见参与的机会较少；沟通的方式来划分正式规定渠道以外的组织内成员之间通过各种社交友谊活动或一般的传闻等进行的沟通。优点：速度快缺点：意见常被歪曲

正式沟通非正式沟通通过组织明文规定的原则、渠道所进行的信息传递和交流。沟通的方75为了实现组织的目标，组织内部的上层领导之间、上层领导与下层领导之间、领导与群众之间、各职能部门之间、成员相互之间的信息交流信息沟通的范围来划分组织与其他社会组织、群体和公众之间进行的信息沟通交流

组织内沟通

组织外沟通

(2)从信息沟通的范围来看

为了实现组织的目标，组织内部的上层领导之间、上层领导与下层领76组织系统内，自上而下和自下而上的信息流通

沟通信息的流向来划分组织结构中处于同一层级上的部门和个人间的沟通

纵向沟通横向沟通

(3)从沟通信息的流向看

组织系统内，自上而下和自下而上的信息流通沟通信息的流向来划77(4)按沟通方法来划分，可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等(4)按沟通方法来划分，可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通78

(二)沟通能力概述

所谓公务员的沟通能力，是指公务员在公共管理和公共服务中，为了完成特定目标，缓解人民内部矛盾，减少内耗和摩擦，而通过语言、文字、图片、行为等方式，以及通过谈话、谈心、开会、打电话等方法，相互交流思想、观念、意识、情感等信息，以期达到互相了解、理解、信任并达成共识，实现团结共事的能力。(二)沟通能力概述79组织内部的沟通能力

主要作用：传递组织的路线、方针、政策及意图；指明工作目标，明确职责和权利；告知存在的问题及要求缺点：信息的搁置、误解、歪曲；助长权威主义，影响士气，助长懒惰主义，缺乏工作的积极性和创造性。

上行沟通

平行沟通

。优点：下级能将自己的看法、意见向上级反映，增强下级公务员的参与感；上级领导可以了解下级、基层的情况、存在的问题，有助于上级做出符合实际情况的科学决策问题和缺陷：下级容易产生心理距离和心理障碍，报喜不报忧，不愿反映真实情况。

优点：办事程序和手续简便，减少层级辗转，节省时间，沟通效率高；有助于各职能部门的之间加强相互了解和协调，培育团结意识，增强全局观念，消除相互间的冲突、扯皮等不良现象下行沟通组织内部的沟通能力主要作用：传递组织80组织外部的沟通

与社会公众沟通

畅通与社会大众间信息传递与交流的渠道；具有“民本意识”，重视与民众间的沟通，尊重民众的正当权利，了解民意，关心民生，自觉接受群众的监督，正确对待群众的批评，加强与群众间的双向沟通。

与新闻传媒沟通

了解各种新闻媒体的性质、风格、特点等，把握正确的舆论导向，掌握适当的宣传时机，注意规范的言语行为，尊重和平等地对待新闻工作者，冷静地对待新闻采访。与行政相对人沟通以理服人，依法服人，公开、及时、快捷沟通；避免不正当沟通组织外部的沟通与社会公众畅通与社会大众间信息传递与交流的渠81二、协调能力概述

(一)协调的内涵、分类及影响因素1．协调的内涵

协调是指组织管理者或领导者为了实现既定目标，而运用各种方法、技巧，对影响因素及其相互关系进行合理配置和调整、沟通，使各个要素、各个环节、各个层次、各个方面的行动一致起来、和谐起来，以便密切配合获得最佳的整体效益。二、协调能力概述82沟通协调能力培训教材课件83

2．协调的分类(1)内部协调和外部协调从组织角度组织内自身协调纵向组织协调横向组织协调组织外协调2．协调的分类从组织角度组织内自身协调纵向组织协调横向组织84(2)工作协调

工作协调的角度

目标协调环境协调

时间协调

确立目标知晓目标实现目标短期目标

长期目标

(2)工作协调工作协调的角度目标协调环境协调时间协调85(3)人际关系的协调。人际关系协调，是指个人或群体在交往过程中相互满足心理需要的过程。(3)人际关系的协调。86

(二)协调能力概述1．协调能力的内涵、主要方式及基本要求

所谓公务员的协调能力，是指公务员为完成组织目标，促进工作的顺利进行，为调整好组织活动各参与因素之间的相互关系，减少内耗和摩擦，缓解或化解矛盾，达到团结共事、协调合作之目的，而表现出来的组织领导艺术，它是公务员必须具备的基本能力之—。(二)协调能力概述872、协调的主要方式

（1）下行协调。指处在上级机关的公务员或担任领导职务的公务员在公务活动中，对下级公务员或下属的协调。协调的主要内容：了解下属对公务活动的态度和看法，及时发现矛盾和问题，协调下级成员间或部门间可能的利益冲突，增进相互间的团结，促进组织内人际关系的和谐，减少命令、指示、政策等贯彻执行中的阻力，提高办事效率等。2、协调的主要方式（1）下行协调。88

(2)上行协调。特点：下级公务员往往处于弱势地位，扮演着适用者和调适者的角色，程式化的东西比较多，协调的侧重点主要是进行自我认知和自我调适，尽可能理解上级的意图，更好地贯彻执行上级的命令、指示、方针、政策等，努力保持与上级步调一致。(2)上行协调。89(3)平行协调。平行协调是指党和国家机关组织系统内同级单位之间人际关系、利益关系方面的协调。平行协调的优点是：可以减少上下级之间协调的一些程式化的东西，降低协调的成本，协调比较民主、随和，容易促进单位与单位之间、广大公务员之间的相互配合，有利于组织整体目标的实现。(3)平行协调。90(4)组织外协调。组织外协调是指公务员与社会组织和社会公众之间的协调，包括与新闻媒体的协调。(4)组织外协调。913．协调的基本要求妥善主动及时满意经济3．协调的基本要求妥善主动及时满意经济92第三节沟通协调能力的评价标准一、有全局观念、民主作风和协作意识(一)树立全局观念(二)发扬民主作风(三)培养协作意识第三节沟通协调能力的评价标准一、有全局观念、民主作风和协93二、具有较强的语言文字表达能力(一)语言能力是评价沟通协调能力强弱的重要尺度重视语言的科学性和艺术性，交谈要注意说话的分寸，表达要条理清晰，用语流畅，重点突出。

(二)口语表达要条理清晰、用语流畅良好的口语表达能力是公务员进行沟通协调工作的重要媒介和工具。二、具有较强的语言文字表达能力94第一，讲求语言的适用和效用。要善于根据语言环境和沟通对象的不同选择比较适用的语言，并在交谈时注意把语言表达与语气、音量、表情等因素协调配合；第二，注意语言表达的确切和简洁。第三，注意语言的严谨和文雅。即讲话时思维要严谨细密，表达要条理清晰，用语要文雅、委婉、流畅，力戒语言表达的前后矛盾，杂乱无章，粗俗不堪等；第四，注意语言的动作和形象。要力戒沟通谈话时的声音沙哑、尖音、断音，以及坐立不安、摇头晃脑、手舞足蹈等毛病。第一，讲求语言的适用和效用。要善于根据语言环境和沟通对象的不95

(三)书面文字表达要条理清楚、重点突出文字表达能力的具体标准是：第一，条理清晰。结构严谨，逻辑严密，条理清楚；第二，精炼简洁。文字表达要精炼简洁，有话则短，无话则免，力戒重复和哕嗦；第三，重点突出。要开门见山，一针见血，切中要害，重点突出，力戒长篇大论，空话连篇。(三)书面文字表达要条理清楚、重点突出96三、善于团结和自己意见不同的人一道工作

(一)善于团结是衡量沟通协调能力的重要尺度(二)尊重他人是以沟通求团结的前提(三)善于团结要有容人之量能容、能忍、能谅，才能把各种不同性格的人团结在自己的周围。

三、善于团结和自己意见不同的人一道工作97沟通协调能力培训教材课件98

四、善于营造宽松和谐的工作氛围

(一)营造宽松的工作氛围是公务员能力的重要体现软环境一般是指组织内部的团体气氛，组织内部个人与个人之间、团体与团体之间、领导者与被领导者之间的关系是否融洽，成员间的工作配合是否协调等。组织或机关的软环境主要包括人际关系、气氛环境、机关风气等内容。四、善于营造宽松和谐的工作氛围991、人际环境包括上下级领导者的关系、平行单位之间人员的关系、领导者与下级成员的关系等。这些人员之间如果彼此了解、相互尊重、意见沟通，就能使组织形成一个上下一致、团结统一的战斗集体，置身于这样的环境中工作，公务员就可能会心情舒畅地去创造佳绩，同心协力地实现工作目标。1、人际环境1002、气氛是指一种对人产生心理影响的情感环境。在一个组织内，如果成员之间的气氛是和睦的、轻松的，那么，他们的关系就比较融洽，成员之间的吸引力就强，组织内部就团结。3、组织风气是由认识、情感、意志、行为等多种因素构成的具有一定特色的行为规范环境。

2、气氛是指一种对人产生心理影响的情感环境。101

(二)坚持原则性与灵活性相结合的原则1、坚持原则性要求公务员在从事管理工作中，特别是在作沟通协调工作时，应坚持以人为本、顾全大局、光明磊落、公平公正、实事求是、正面教育、疏导沟通等原则，不能无原则地按照自己的思想意愿行事，不能无原则不负责任地评价某些人和某些事。

(二)坚持原则性与灵活性相结合的原则1022、灵活性

在原则性为基础和前提下的灵活性，是指针对具体的问题，进行具体的分析，灵活运用合适的沟通方法、协调技巧，当机立断，见机行事，化解矛盾，避免冲突，缓和气氛，激发活力，增进了解，和谐关系，使本人和本组织所在的工作环境向着宽松和谐的良性方向发展。2、灵活性103五、能够建立和运用工作联系网络并采取各种方式进行有效沟通

(一)能够根据具体情况灵活选择沟通网络1．链式。表示信息传递是逐级进行的，信息可由上而下传递，也可由下而上传递。特点这种信息沟通具有传递速度快的。但是，它没有横向联系，成员的满意程度低，只适合组织庞大、需分层授权管理的组织。如果需要分层管理，需要逐级授权，一般采用链型网络比较有效。

五、能够建立和运用工作联系网络并采取各种方式进行有效沟通1042．轮式。表示主管人员居中，分别与若干下级发生联系的沟通。沟通传递迅速、易控制。在这种组织中，速度与控制往往比士气、创造性更被重视，居中心地位的主管因情报多，有较大的权力，因而比较自信和有自主性，心理上也比较满足。但是，由于缺乏联系，各下级成员之间互不了解，信息闭塞，成员满意程度低，有利于保密，不利于协作。如果需要快沟通、易控制，一般采用轮型网络比较有效2．轮式。1053．圆式。表示各成员之间依次联系沟通。这种沟通网络具有群体士气高、满意感强的特点，但信息传递速度慢，效率不高。如果需要高协调、高士气，一般采用环型网络比较有效；3．圆式。1064．全通道式。表示组织内每个人都可以与其他成员直接地、自由地沟通，并无中心人物，所有的成员都处于平等地位，但由于缺乏中心人物，没有权威，信息传递速度也慢。委员会开会时即属于这种沟通网络。

如果特别需要民主氛围，需要成员的充分参与，一般采用全通道网络比较有效4．全通道式。1075.Y式。表示逐级传递，最上层有多主管。这种沟通网络传递信息速度较快，但成员满意程度不高，尤其是多头领导，要求不一，不利于下级正常开展工作。

如果需要对信息进行初步加工整理，一般采用Y型网络比较有效。5.Y式。108(二)能够恰当运用不同的沟通方式方法进行有效沟通沟通的方式主要有语言、文字、信息、图片、行为等。沟通的方法则主要有谈话、谈心、说服、劝导、调解、开会、打电话等。(二)能够恰当运用不同的沟通方式方法进行有效沟通109第四节提高沟通协调能力的方法和途径

一、知识学习与实践锻炼并重(一)善于学习(二)实践锻炼1、深入第一线进行调查研究，加强与民众、媒体等的沟通，了解民情民心民意，提高自己观察问题、分析问题、处理问题的能力；2、参加或列席某些领导工作会议尤其是工作协调会议，锻炼提高自己的组织协调能力、沟通信息能力、灵活应变能力等；第四节提高沟通协调能力的方法和途径一、知识学习与实1103、勇于单独承担一些领导管理工作或任务，如主持某个会议、组织起草文件、调停或解决某些人事纠纷、参与处理某些突发事件等，来锻炼自己的口头和文字表达能力、沟通劝说能力、协调调停能力等。(三)善于总结转化3、勇于单独承担一些领导管理工作或任务，如主持某个会议、组织111二、遵循沟通协调的原刚

(一)遵循沟通原则1．平等原则参与沟通的双方，应互相尊重，平等对待，都要以同志式的、商量或建议的方式，来沟通信息，反对盛气凌人的态度和作风。二、遵循沟通协调的原刚112

2．准确原则公务员在沟通时所传递的信息应力求准确、真实地反映客观实际，防止出现放大、缩小、片面等失真现象。2．准确原则1133．时效原则

信息尤其是行政信息具有时效性，该沟通的情况应当及时沟通，商量对策，并及时采取措施，才能起到应有的沟通作用。行政工作中沟通的时效性，是整体行政活动时效性的重要体现。沟通活动的迅捷性、有效性程度越高，行政系统的整体活动效能也就相应地越高。3．时效原则1144．效果原则了解自己的沟通对象，选择适合沟通对象文化程度和习惯的沟通方式和方法，说出充分的、足够的依据和理由，以使对方对自己的意见有充分的理解和把握，同时还应适时提出一些带有鼓励性、启发性、刺激性的问题，以引发其兴趣，激发其沟通的热情，提高沟通的效果。4．效果原则115(二)遵循协调原则1．顾全大局的原则

公务员只有对自己所在的组织以及本组织所处的环境有一个整体的把握之后，才能在协调活动中正确认识组织的目标，准确把握自己在组织中的定位，识大局顾大体，坚持全局为上，积极协调，不回避矛盾，不当无原则的“和事佬”，卓有成效地做好协调工作。

(二)遵循协调原则1162．实事求是的原则

在现实中，矛盾、冲突是相当复杂的，有原则性的，也有非原则性的；有实际工作问题，也有情感问题和认识问题；有主观人为的，也有客观造成的。公务员在协调具体的矛盾和冲突时，要坚持实事求是原则，明辨是非，弄清原因，具体问题具体分析，切不可感情用事。2．实事求是的原则1173．公正合理的原则

公正，是协调关系、解决矛盾的重要条件；合理，是各种要素配置达到科学化、最优化的基本要求。公正合理，要求公务员在协调各种关系、矛盾和冲突时，应致力于建设和谐的人际关系，努力克服等级观念、家长意识、特权思想、情感因素等的干扰和影响，坚持客观公正，以人为本，出以公心，公平对待各方，秉公办事，一视同仁。3．公正合理的原则118

4．平衡兼顾的原则公务员应始终保持清醒的头脑，科学分析影响组织和谐的原因，充分了解冲突各方的利益需求，力争找到当事各方的共同点，求同存异，兼顾各方，平衡利益需求，最大限度地减少不和谐因素，不断促进组织和谐。

4．平衡兼顾的原则1195．疏导沟通的原则民主协调、疏导沟通是正确处理和协调各种不同利益矛盾、解决冲突的有效形式。通过民主协商和沟通，可以增进理解，沟通感情，疏通关系，化解矛盾，达到较好的协调效果。5．疏导沟通的原则120三、努力克服沟通中的障碍

(一)克服观念障碍1、封闭保守观念。2、僵化守旧的观念。把已有的认识和过去的经验固定化，认为它们不可逾越，导致时时处处唯传统、唯权威、唯经典，往往会极大地阻碍正常沟通的进行；3、极端化绝对化观念。看问题片面化、简单化、绝对化，自以为是，否定其他，固守己见，听不进不同意见，不愿也无法与别人沟通。三、努力克服沟通中的障碍121

(二)克服角色障碍处于上层或担任领导职务的公务员一般会有一种优越感，容易高高在上，脱离下级，脱离群众，独断专行，导致下级和群众对其敬而远之；对于下级和群众来说，又往往会担心得罪上级，怕领导给“小鞋”穿，因而报喜不报忧，造成信息虚假。公务员应注意转变作风，破除优越感，培养民主意识，密切联系群众，经常深入基层体察民情，以普通人的身份与民交心，听取不同的声音和意见，实行决策的民主化。(二)克服角色障碍122

(三)克服语言文化障碍一是因历史渊源、地域分布不同使语言存在差异而引发的障碍，克服这种障碍的最好办法是公务员在沟通时，尽量使用规范化语言，或入乡随俗根据沟通需要选用当地方言；二是因语意歧义而引发的障碍，其典型表现是语义不明，含混不清。三是因语法错误和语言结构不当而引发的障碍，这种障碍容易使人丈二和尚摸不着头脑，造成理解上的困难。(三)克服语言文化障碍123

(四)克服心理障碍一要正确认识评价自我，既不要自吹自擂，装腔作势，也不要过分白谦，盲目自卑；二要客观公正地评价他人，尊重他人，克服主观偏见，只有相互尊重才能进行有效沟通；三要加强情感和情绪方面的修养锻炼，避免给对方造成手舞足蹈、办事不稳重、动机不纯、心术不正等误解或错觉，也不要使情感反应过于冷漠，显得无动于衷，麻木不仁；(四)克服心理障碍124四要学会尊重和信任别人，用人不疑，疑人不用，努力避免相互猜忌，互不信任；五要端正态度，信息沟通时应实事求是，切忌沟通中搀杂过多的主观因素；六要锻造自己良好的性格品质，培养高尚、热情、诚实、正直、友好、公正、豁达等优良品格。四要学会尊重和信任别人，用人不疑，疑人不用，努力避免相互猜忌125

(五)克服舆论障碍消除流言：首先要保证正常信息的传播，信息公开了，流言也就没有容身之地了。其次，加强民主建设，广开言路，创造条件让群众有机会参与决策，有机会发表意见。最后要善于采取得力措施加强对流言的控制，及时辟谣，并采取补救措施予以消除不良影响。(五)克服舆论障碍126

四、掌握并熟练运用沟通协调技巧

(一)沟通的技巧

1．聆听是对对方的尊重沟通协调首先是聆听的艺术。会听才能从沟通中获取有用、完备和准确的信息，才能在尊重对方的同时赢得对方对你的尊重，从而更好地与他人合作。在倾听过程中，要专注，要始终对对方的谈话保持求知的态度，集中精力，排除干扰，努力听懂对方的意思，善于从其谈话中提炼出有效信息；要注意在倾听时留心谈话者的姿势、表情等非语言信息，从中了解对方的情绪、性格等特征；四、掌握并熟练运用沟通协调技巧1272．营造轻松沟通氛围的技巧首先，用寒暄营造气氛。其次，和气是交往之本。再次，微笑是感情的润滑剂。2．营造轻松沟通氛围的技巧128沟通协调能力培训教材课件1293．幽默能赢得认同

学会幽默的技巧：可广泛收集他人包括名人和一般人的幽默典型案例，用以熏陶、启发和培养自己的幽默素质；可以总结自己在幽默方面的经验教训，以利于不断提高；可以细心观察生活，从现实生活中捕捉获取幽默的材料；可以学习多方面的知识，开阔自己的思维，锻炼应变能力，等等。3．幽默能赢得认同1304．谈话与交谈的技巧

在谈话过程中，公务员应根据沟通交流先了解对方选择恰当的话题，寻找双方都感兴趣的话题；要把握恰当的切人话题的时机，力争通过简洁精炼的言语吸引听众的注意力。谈话的语速不要太快；