商业银行管理学课件

商业银行管理学教学课程组课件制作组CollegeOfFinance,HunanUniversity金融学院湖南大学精品课程商业银行管理学CollegeOfFinance,第十五章

商业银行全面质量管理商业银行管理学第十五章

商业银行全面质量管理商业银行管理学本章目录

学习指引§15.1商业银行的经营责任制与全面质量管理§15.2商业银行全面质量管理的基本方法§15.3商业银行信贷资产的全面质量管理§15.4ISO9000与商业银行管理§15.5案例分析

复习思考题本章目录学习指引学习指引

主要内容：商业银行经营责任制与全面质量管理；“计划—执行—检查—处理”管理工作方法；全面质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产的全面质量管理；ISO9000标准的可行性、内容、原则及推行步骤。

学习重点：商业银行经营责任制与全面质量管理；全面质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤;ISO9000标准质量管理体系内容。学习指引主要内容：商业银行经营责任制与全面质量管理；“计§15.1商业银行的

经营责任制与全面质量管理本节主要知识点：商业银行经营责任制商业银行全面质量管理§15.1商业银行的

经营责任制与全面质量管理本节主要知识点一、商业银行经营责任制商业银行经营责任制的概念商业银行经营责任制的层次行长任期目标责任制——将行长任期内要达到的银行工作目标，同行长的责任、权力、利益紧密结合起来的一种责任制度。部门管理责任制——商业银行内部处、科、股、柜组实行的专业管理责任制。岗位经济责任制——是通过“四定”，即按岗位定职责，按职责定指标,按指标定考核，按考核定奖惩，将责、权、利紧密结合起来。一、商业银行经营责任制商业银行经营责任制的概念商业银行经营责二、商业银行全面质量管理全面质量管理（TQM）是企业管理中的一种科学管理方法，强调“全员”的质量意识，建立“全过程”的质量保证体系，以质量责任制为核心，以标准化工作为手段，努力提高工作质量，目的在于保证产品质量。商业银行全面质量管理主要指对银行的每笔贷款，从事实核定、借款企业信用的调查、贷款的收回以及逾期的处理、事后的总结。二、商业银行全面质量管理全面质量管理（TQM）商业银行全面质§15.2商业银行全面质量管理的基本方法本节主要知识点：“计划—执行—检查—处理”管理工作方法全面质量管理常用的几种统计分析方法§15.2商业银行全面质量管理的基本方法本节主要知识点：“计一、“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法PDCA循环图PDCA循环处理A计划PC检查D执行处理A计划PC检查D执行一、“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法PDCA循“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法（续）PDCA循环特点大环套小环关键在于“处理”这个阶段ApCDAAApppCCCDDD爬楼梯PACDPACD新的水平“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法（续）PDCA二、商业银行全面质量

管理常用的几种统计分析方法排列图法因果分析图法分层法散步图法（相关图法）统计分析表法二、商业银行全面质量

管理常用的几种统计分析方法排列图法因果排列图法形式图15-4排列图项目0501001505100频率(%)频数(笔)ABCDEFG排列图法形式图15-4排列图项目050排列图法(续)案例根据某银行有问题贷款统计如下表，据此画出它的排列图。100213笔总

计100.02.86笔因素497.211.825笔因素385.413.629笔因素271.871.8153笔因素1累计百分比（%）比率（%）数量原因排列图法(续)案例100213笔总计100.02.86笔排列图法(续)有问题贷款排列图如下有问题贷款排列图25629501002001502040608071.885.497.2（笔）（%）

因素1

因素2

因素3

因素4100153排列图法(续)有问题贷款排列图如下有问题贷款排列图25629因果分析图法结果（某个质量问题）小原因大原因更小原因中原因（结果）干线因果分析图因果分析图因果分析图法结果小原因大原因更小原因中原因（结果）干线分层法商业银行处理数据的分类按不同时间分类按操作人员分类按操作方法分类按工作方式分类按不同的检查手段分类其它分类概念分层法又叫分类，它是分析影响质量（或其他问题）原因的方法。分层法商业银行处理数据的分类概念散步图法案例下图是表明贷款证发放率与呆滞贷款率关系的散布图。概念xY呆滞贷款率

0贷款证发放率图15-7散步图散步图法案例概念xY呆滞贷款率0贷款证发放率图15-7统计分析表法统计分析表法就是利用统计表来进行数据整理和粗略的原因分析的一种有效工具。其格式多种多样，一般因调查目的不同而不同。

统计分析表法统计分析表法就是利用统计表来进行数据整理和粗略的§15.3商业银行信贷资产的全面质量管理本节主要知识点：调整商业银行内部机构并重新确定工作关系商业银行信贷资产全面质量管理的实施基础商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤§15.3商业银行信贷资产的全面质量管理本节主要知识点：调整一、调整商业银行

内部机构并重新确定工作关系职能机构的设置和相互工作联系的设计应遵循的原则：

适用信贷资产的全过程管理；有利于实现贷款的审、贷、收三项工作相分离；有利于监督、考核全过程中每个环节上的工作质量和信贷资产质量；有利于简化贷款手续，提高工作效益。一、调整商业银行

内部机构并重新确定工作关系职能机构的设置二、商业银行信贷

资产全面质量管理的实施基础制订和完善贷款政策文件建立实施信贷资产全面质量管理的工作基础前提条件：一是与贷款业务相关的各项工作标准化。二是建立严格的信贷资产质量责任制。参考资料：表15-2商业银行贷款业务的标准。二、商业银行信贷

资产全面质量管理的实施基础制订和完善贷款政三、商业银行信贷

资产全面质量管理的推行步骤全行员工在本行专业领域里有较高的技术水平或管理水平，质量意识已深入人心，保证质量已成为人们的工作习惯。行长和单位中层干部具有系统的质量管理思想，有一支既懂信贷业务又懂统计的专业骨干队伍，加强检查监督工作。行长重视支持，职工普及教育，质量攻关试点，开展质量管理活动。关键银行经营服务过程适应市场变化，讲究良好的经营效果，实现安全性、流动性、效益性三性均衡。从整体上优化设计银行信贷资产的使用，完善信贷资产责任制和工作标准。银行信贷业务流程质量攻关，建立质量管理点，建立健全业务档案制度，建立第一责任人制度。推行重点质量加新增贷款加成本进入适应市场需要的信贷资产综合质量管理阶段，形成信贷资产的良性循环。资产负债比例日趋合理，资产风险防范能力大为增强，存量及新增贷款形成较强的增值能力。针对信贷资产质量第一的观点，增强银行职工的业务素质。方针目标高级阶段中级阶段初级阶段表15-3银行信贷资产全面质量管理推行步骤三、商业银行信贷

资产全面质量管理的推行步骤全行员工在本行专§15.4ISO9000与商业银行管理本节主要知识点：商业银行推行ISO9000标准的可行性ISO9000标准质量管理体系内容商业银行推行ISO9000标准应遵循的原则商业银行推行ISO9000标准的步骤§15.4ISO9000与商业银行管理本节主要知识点：商一、商业银行推行ISO9000标准的可行性ISO9000标准的核心内容ISO9000标准的精髓银行业在管理上与制造业的相似之处推行ISO9000标准对企业的好处推行ISO9000标准的根本目的一、商业银行推行ISO9000标准的可行性ISO9000标准二、ISO9000标准质量管理体系内容2000年版ISO9000国际标准2000年版标准共有20个要素要求，以“管理职责、资源管理、过程管理、测量、分析和改进”四个部分为主体内容。2000年版标准质量管理体系总流程见图15-8ISO9001标准的四大内容见表15-4ISO9000国际标准目前有三个版本1987年版1994年版2000年版二、ISO9000标准质量管理体系内容2000年版ISO90三、商业银行推行ISO9000标准的原则预防为主的原则整体优化的原则过程控制的原则客户至上的原则持续改进的原则注重效益的原则三、商业银行推行ISO9000标准的原则预防为主的原则整体优四、商业银行推行ISO9000标准的步骤统一及落实阶段论证及决策阶段建立质量体系阶段实施质量体系阶段外部认证阶段四、商业银行推行ISO9000标准的步骤统一及落实阶段论证及§15.5案例分析情况介绍A银行2001年度资金损失额达26万元，按照各个部门的损失金额得统计表15-5。根据上述统计表作排列图如下（见图15-9）

分析§15.5案例分析情况介绍分析复习思考题什么是商业银行信贷资产的全面质量管理？全面质量管理的基本方法有哪些？简述商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤？商业银行贷款业务的工作标准是什么？商业银行推行ISO9000标准的可行性？商业银行推行ISO9000标准应遵循的原则？商业银行推行ISO9000标准的步骤？复习思考题什么是商业银行信贷资产的全面质量管理？谢谢谢谢商业银行管理学教学课程组课件制作组CollegeOfFinance,HunanUniversity金融学院湖南大学精品课程商业银行管理学CollegeOfFinance,第十五章

商业银行全面质量管理商业银行管理学第十五章

商业银行全面质量管理商业银行管理学本章目录

学习指引§15.1商业银行的经营责任制与全面质量管理§15.2商业银行全面质量管理的基本方法§15.3商业银行信贷资产的全面质量管理§15.4ISO9000与商业银行管理§15.5案例分析

复习思考题本章目录学习指引学习指引

主要内容：商业银行经营责任制与全面质量管理；“计划—执行—检查—处理”管理工作方法；全面质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产的全面质量管理；ISO9000标准的可行性、内容、原则及推行步骤。

学习重点：商业银行经营责任制与全面质量管理；全面质量管理常用的几种统计分析方法；商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤;ISO9000标准质量管理体系内容。学习指引主要内容：商业银行经营责任制与全面质量管理；“计§15.1商业银行的

经营责任制与全面质量管理本节主要知识点：商业银行经营责任制商业银行全面质量管理§15.1商业银行的

经营责任制与全面质量管理本节主要知识点一、商业银行经营责任制商业银行经营责任制的概念商业银行经营责任制的层次行长任期目标责任制——将行长任期内要达到的银行工作目标，同行长的责任、权力、利益紧密结合起来的一种责任制度。部门管理责任制——商业银行内部处、科、股、柜组实行的专业管理责任制。岗位经济责任制——是通过“四定”，即按岗位定职责，按职责定指标,按指标定考核，按考核定奖惩，将责、权、利紧密结合起来。一、商业银行经营责任制商业银行经营责任制的概念商业银行经营责二、商业银行全面质量管理全面质量管理（TQM）是企业管理中的一种科学管理方法，强调“全员”的质量意识，建立“全过程”的质量保证体系，以质量责任制为核心，以标准化工作为手段，努力提高工作质量，目的在于保证产品质量。商业银行全面质量管理主要指对银行的每笔贷款，从事实核定、借款企业信用的调查、贷款的收回以及逾期的处理、事后的总结。二、商业银行全面质量管理全面质量管理（TQM）商业银行全面质§15.2商业银行全面质量管理的基本方法本节主要知识点：“计划—执行—检查—处理”管理工作方法全面质量管理常用的几种统计分析方法§15.2商业银行全面质量管理的基本方法本节主要知识点：“计一、“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法PDCA循环图PDCA循环处理A计划PC检查D执行处理A计划PC检查D执行一、“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法PDCA循“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法（续）PDCA循环特点大环套小环关键在于“处理”这个阶段ApCDAAApppCCCDDD爬楼梯PACDPACD新的水平“计划—执行—检查—处理”

管理工作方法（续）PDCA二、商业银行全面质量

管理常用的几种统计分析方法排列图法因果分析图法分层法散步图法（相关图法）统计分析表法二、商业银行全面质量

管理常用的几种统计分析方法排列图法因果排列图法形式图15-4排列图项目0501001505100频率(%)频数(笔)ABCDEFG排列图法形式图15-4排列图项目050排列图法(续)案例根据某银行有问题贷款统计如下表，据此画出它的排列图。100213笔总

计100.02.86笔因素497.211.825笔因素385.413.629笔因素271.871.8153笔因素1累计百分比（%）比率（%）数量原因排列图法(续)案例100213笔总计100.02.86笔排列图法(续)有问题贷款排列图如下有问题贷款排列图25629501002001502040608071.885.497.2（笔）（%）

因素1

因素2

因素3

因素4100153排列图法(续)有问题贷款排列图如下有问题贷款排列图25629因果分析图法结果（某个质量问题）小原因大原因更小原因中原因（结果）干线因果分析图因果分析图因果分析图法结果小原因大原因更小原因中原因（结果）干线分层法商业银行处理数据的分类按不同时间分类按操作人员分类按操作方法分类按工作方式分类按不同的检查手段分类其它分类概念分层法又叫分类，它是分析影响质量（或其他问题）原因的方法。分层法商业银行处理数据的分类概念散步图法案例下图是表明贷款证发放率与呆滞贷款率关系的散布图。概念xY呆滞贷款率

0贷款证发放率图15-7散步图散步图法案例概念xY呆滞贷款率0贷款证发放率图15-7统计分析表法统计分析表法就是利用统计表来进行数据整理和粗略的原因分析的一种有效工具。其格式多种多样，一般因调查目的不同而不同。

统计分析表法统计分析表法就是利用统计表来进行数据整理和粗略的§15.3商业银行信贷资产的全面质量管理本节主要知识点：调整商业银行内部机构并重新确定工作关系商业银行信贷资产全面质量管理的实施基础商业银行信贷资产全面质量管理的推行步骤§15.3商业银行信贷资产的全面质量管理本节主要知识点：调整一、调整商业银行

内部机构并重新确定工作关系职能机构的设置和相互工作联系的设计应遵循的原则：

适用信贷资产的全过程管理；有利于实现贷款的审、贷、收三项工作相分离；有利于监督、考核全过程中每个环节上的工作质量和信贷资产质量；有利于简化贷款手续，提高工作效益。一、调整商业银行

内部机构并重新确定工作关系职能机构的设置二、商业银行信贷

资产全面质量管理的实施基础制订和完善贷款政策文件建立实施信贷资产全面质量管理的工作基础前提条件：一是与贷款业务相关的各项工作标准化。二是建立严格的信贷资产质量责任制。参考资料：表15-2商业银行贷款业务的标准。二、商业银行信贷

资产全面质量管理的实施基础制订和完善贷款政三、商业银行信贷

资产全面质量管理的推行步骤全行员工在本行专业领域里有较高的技术水平或管理水平，质量意识已深入人心，保证质量已成为人们的工作习惯。行长和单位中层干部具有系统的质量管理思想，有一支既懂信贷业务又懂统计的专业骨干队伍，加强检查监督工作。行长重视支持，职工普及教育，质量攻关试点，开展质量管理活动。关键银行经营服务过程适应市场变化，讲究良好的经营效果，实现安全性、流动性、效益性三性均衡。从整体上优化设计银行信贷资产的使用，完善信贷资产责任制和工作标准。银行信贷业务流程质量攻关，建立质量管理点，建立健全业务档案制度，建立第一责任人制度。推行重点质量加新增贷款加成本进入适应市场需要的信贷资产综合质量管理阶段，形成信贷资产的良性循环。资产负债比例日趋合理，资产风险防范能力大为增强，存量及新增贷款形成较强的增值能力。针对信贷资产质量第一的观点，增强银行职工的业务素质。方针目标高级阶段中级阶段初级阶段表15-3银行信贷资产全面质量管理推行步骤三、商业银行信贷

资产全面质量管理的推行步骤全行员工在本行专§15.4ISO9000与商业银行管理本节主要知识点：商业银行推行ISO9000标准的可行性ISO9000标准质量管理体系内容商业银行推行ISO9000标准应遵循的原则商业银行推行ISO9000标准的步骤§15.