酒店客房部标准运作程序手册(50个客房SOP)

第第页共51做什么如何做为什么报告楼层火警.一旦发生火灾，服务员须立即报告，如火势不大，应就近利用消防设施灭火，并即时通知房务中心：.如火势得不到控制，服务员须通知房务中心，报告内容包括：火警发生的具体位置，部门、姓名、火势和物品等；.房务中心接报后必须立即拨打消防控制中心电话“8119”，将所接到的火警报告信息快速无遗漏的予以报告：.在遇见火警时需保持冷静，汇报时语速要快，吐字要清晰。防止火情扩大准确详细的信息便于消防中心正确处理火情节省时间：激动时易报错部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-13程序：马桶清洁剂使用程序设备要求：马桶清洁剂、喷壶、棕色清洁布做什么 如何做 为什么

清洗马桶稀释：将马桶清洁剂按1:6的比率兑水稀释，倒入清洁喷壶中；使用对象：仅用于清洁抽水马桶：使用方法：.用水冲净抽水马桶：.将清洁剂喷入马桶，盖上马桶盖，停留3-5分钟；.用马桶刷刷洗马桶并放水冲净：.用棕色抹布擦拭马桶表而至光亮洁白；注意事项：.清洁全程需佩戴橡胶手套；.不要将此溶液和旧的混和在一起。先注入水，这样泡沫不会溢出将马桶盖盖上，将清洁溶液停留3-5分钟，充分和污渍发生化学反应，以更好地进行清洁和消毒避免交叉使用清洁剂具有腐蚀性两者比例不等，不能很好的清洗或造成溶液的浪费部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-14程序：全能清洁剂使用程序设备要求；全能清洁剂、喷壶、清洁布做什么如何做为什么清洁卫生间稀释：将全能清洁剂按1:40的比率兑水稀释，倒入清洁喷壶中使用对象：用于清洁洗手间内的浴缸、洗脸盆、先注入水，这样泡沫不会溢出

桌面、顶部、杯子和地板、墙面和电话使用方法：.用水冲洗所要清洁物品的表面：.将清洁剂均匀喷洒并停留3-5分钟；.用百洁布清除污渍并用流动水冲净；.用紫色抹布抹擦干净。注意事项：.清洁全程需佩戴橡胶手套；.不要将此溶液和旧的混和在一起。将清洁溶液停留3-5分钟，充分和污渍发生化学反应，以更好地进行清洁和消毒避免交叉使用清洁剂具有腐蚀性两者比例不等，不能很好的清洗或造成溶液的浪费部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-15程序：玻璃清洁剂使用程序设备要求：玻璃清洁剂、喷壶、清洁布做什么如何做为什么

清洁玻璃稀释：将玻璃清洁剂按1:4的比率兑水稀释，倒入清洁喷壶中使用对象：仅用于清洁镜子、玻璃和电话使用方法：.将清洁剂均匀喷洒并停留1-2分钟；.用百洁布清除污渍并用水冲净：.用蓝色抹布将玻璃或镜子抹擦干净。注意事项：.清洁全程需佩戴橡胶手套：.不要将此溶液和旧的混和在一起。先注入水，这样泡沫不会溢出使用玻璃清洁剂防止镜面起雾将清洁溶液停留1-2分钟,充分和污渍发生化学反应，以更好地进行清洁和消毒避免交叉使用清洁剂具有腐蚀性两者比例不等，不能很好的清洗或造成溶液的浪费部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-16程序：空气清新剂使用程序设备要求：空气清新剂做什么如何做为什么

清新房间空气.清理房间后，在房间内点喷4次：房间2次，卫生间一次，玄关1次：.住客房若空调开启，则可直接喷向空调送风口；.不可为喷洒清新剂而开启空调。使气味分布：点喷可防止气味过浓清新剂可更好地分布于房间节能部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-17程序：不锈钢光亮剂使用程序设备要求：不锈钢光亮剂、抹布做什么如何做为什么清洁保养不锈钢制设施.佩戴橡胶手套：.用水冲洗后并用紫色抹布擦干净：表而保持干净，可充分

.将不锈钢光亮剂均匀喷在设施表而：.用干净粉色抹布磨光：.不锈钢制品不能用酸性清洁剂清洗。发挥光亮剂效果避免交叉使用酸性清洁剂会腐蚀不锈钢表而部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-18程序：洁尔亮清洁剂使用程序设备要求：洁尔亮、百洁布、抹布做什么如何做为什么清除顽固污渍.佩戴橡胶手套：.将清洁剂挤压出后洒在污渍处：.用百洁布反复擦拭；.过水洗净：防止腐蚀肌肤有些顽固污渍需要足够的力度去除

5.用蓝色抹布擦干。注意事项：5.用蓝色抹布擦干。注意事项：1.不可用于清洁金属及家具表而会损坏此类物品表而部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-19 程序：家具蜡使用程序设备要求：干净抹布、家具蜡为什么做什么 如何做

为什么光亮维护保养家具.佩戴橡胶手套：.将家具表而清洁干净：.将干净的粉色抹布整齐横折三次，竖折两次：.将磨光蜡均匀喷在抹布上：.用抹布按照同一方向擦拭家具表而：.不可直接在家具上喷蜡：防止刮花家具表而易于均匀擦拭蜡散布不均，效果不好部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-20程序：清洁抹布使用程序设备要求：清洁抹布做什么如何做为什么

正确使用清洁抹布.绿色棉布，用于擦拭杯具：.蓝色棉布，用于擦拭玻璃、镜子：.紫色棉布，用于擦拭浴室台盆；.粉色棉布，用于擦拭家具、木饰而；.棕色绒布，用于擦拭马桶表而：.紫色绒布，用于擦拭地而。注意事项.每种清洁布仅用于清洁指定物品；.分类摆放清洗后的清洁抹布。清晰分类，避免交叉污染避免交叉污染部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-21程序：服务梯使用程序设备要求：服务梯、警示牌做什么 如何做 为什么

正确使用服务梯使用对象：客房高位区域:如空调风口、射灯、天花边线等使用方法：.检查服务梯是否可以安全使用：.确保周边环境安全，地面平整不滑；.打开折登夹后并用手固定：.双手抓牢服务梯两侧后攀爬至适当高处；.确保双脚站立稳固后再进行其他操作：.结束后将服务梯折叠移开并清洁干净。注意事项：.两名员工一起才能使用服务梯：.如有安全问题，马上爬下服务梯；.在公共区域使用时在服务梯旁防止“清洁正在进行中”警示牌：.不要将清洁剂等物品放在服务梯上；高空作业，使用服务梯相对安全，易于操作确保操作绝对安全另一名协助确保安全警示他人避免物品掉落危险部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-22程序：敲门程序设备要求：工作表做什么如何做为什么

如何正确敲门进入客房.亮“请勿打扰”灯及挂“请勿打扰”牌的房间，严禁敲门，记录在工作清单上，并注意保持房间周围安静；.非“请勿打扰”房间，中指关节敲门2次,每次敲3下（一长两短），每次敲门后自报身份一次（HSKP/您好，客房服务员）：.房间内无人应答时，则开门至15度角并敲门一次,复报（HSKP/您好,客房服务员）,若仍无人应答时再轻轻推开门，进入房间：.若客人在房未发觉有人进入（正在睡觉），应立即退出轻关门并做好记录，在房外停留两分钟。.若客人在房，要首先问候客人并道歉，自报身份后询问客人是否/何时清理房间（或其他事项）：.若敲门后客人应答并打开房门，要在问候客人后询问客人是否/何时清理房间（或其他事项）：.如房门被安全链锁住，应立即安静地关上房门，若客人发觉询问，则照以上程序答复客人：若不确定客人有无发觉，则在房门外停留两分钟后离去；.如客人不在房间内，则按程序清理房间。避免打扰客人注意敲的力度适中避免唐突入房以免关门时客人已察觉询问敲门原因较多，如开夜床，收洗衣等遵从客人意愿以免关门时客人已察觉询问部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-23程序：清洁服务程序设备要求：工作车、吸尘器、工具篮、工作表做什么如何做为什么

提供清洁服务.放工作车、吸尘器按标准摆放门外：.敲按敲门程序入房，插入取电卡：.开打开窗帘、窗纱、窗户：.收收垃圾（由内而外，由上而下）；.撤撤换布草（可连其他物品带入）；.铺铺床；.洗清洁卫生间：.补补充物品：.抹抹尘（顺时针、自上而下）：.吸吸尘（由内而外，边退边吸）：.查复查，拉窗纱，取下电卡，关门；.填填写工作表。注意事项：.根据各房间的房态，确定清洁的先后次序：.清洁房间时发现工程、遗留物等特殊情况应立即上报：.住客房床品两天一换：.若客人在房或回房需礼貌询问客人是否需要清洁及适合清洁的时间：.关门做住客房，若开门时恰巧客人回房，需验证客人房卡后再请客进房：若房卡无效，则依照开门程序核对身份：.清洁住客房时只收垃圾桶内垃圾：.清洁住客房时不可乱动客人物品，需要清洁的物品清洁后放回原位，可以折叠客人的简单衣服；以免阻碍走廊通行尽量利用自然光清洁房间、通风：避免遗漏节约做房时间避免遗漏准确记录事项、时间以免耽误解决问题的时间环保节约时刻注意房间安全部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-24程序：洗衣服务程序设备要求：洗衣袋、洗衣单做什么 如何做 为什么

提供洗衣服务1.早班员工在11:30开始检查各自所负责客房内的待洗衣物，需在12:00前完成：(1)当客人在房且需要洗衣时①.询问客人对洗衣的具体要求(干湿洗/时间/挂/包)②.检查客衣是否有破损、衣内是否有物品；③.与客人核对后，请客人在洗衣单上签名确认；将衣物与洗衣单放进洗衣袋后送交到房务中心：.文员通知布草房员工前往房务中心收取洗衣：.衣物洗好后，按折挂要求将衣物放进房间：.衣柜挂衣，折卷包装连洗衣盘放在行李架：.温馨留言给客人。(2)当客人不在房且有洗衣时①.检查洗衣单上是否有客人签名，若有签名，则检查衣物，然后按上一项④Y⑥步骤操作；②.洗衣单若无客人签名，则不应收取洗衣，应立即报房务中心，文员通知大副联系客人确认后再收取。2.当客人通知收洗衣时，员工应立即前往房间收取，房务中心文员接听电话时应询问客人对洗衣的具体要求。本地客人较多，洗衣较少，起床较晚以免酒店承担不必要的责任做到确认无误以免服务员赶到房间时客人已离房引起不必要的二次确认工作部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-25程序：夜床服务程序设备要求：夜床车、清洁篮、留言卡做什么 如何做为什么

提供夜床服务.准备好夜床报表，夜床车及相应的物品及工具：.按照敲门程序入房，但敲门时要改报“晚上好，夜床服务/GoodeveningTurn-downservice..若房内无客，则按以下程序操作：.将热水壶底座插头接入电源，并将热水壶底座带至卫生间加入水至壶内2/3水位：.将地巾平整铺在淋浴间门口；.将马桶盖板打开，但坐垫不要掀起：.将一支免矿水和水壶一起带至房门处，放置在底座上并打开水壶开关；.带着免矿水，打开衣柜门，拿一双拖鞋（外侧的）整齐放置在床头被子回折处下床边地毯上；.将床尾巾三次对折后收起放在床尾处；.将抱枕移开放置在床尾巾上，并将枕头放平，将床头被子对准枕头中线平整折45℃角，结束后确保床是整洁的；.关闭窗户，关闭遮光帘：.将抱枕、床尾巾放置在衣柜上方隔板上，抱枕靠边竖放，床尾巾在侧平放：.在水壶旁按客人姓名给客人温馨留言；.自我检查，确保水已烧开，然后离房；.填写夜床报表，记录进出时间和事项；.若房内有客，则礼貌询问客人是否需要夜床服务，若不需要，则礼貌离开，若需要则进入以上夜床程序；.若客人使用过房间，需要按照清洁房间程序予以清洁并按夜床程序将物品按规定摆放：.做夜床时只有有必要吸尘时才可以吸尘，.客人在房时，无需留言。夜床服务个性化，不同时段内所提供的物品会有不同方便客人休息前使用免费赠饮卡仍整齐放置在易耗品盒上方让客人感受到我们的细致服务吸尘器运行时有噪音，影响客人休息，夜班如是°部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-26程序：客房酒水服务程序设备要求：酒水、酒水单、酒水检查表做什么 如何做 为什么

检查及补充酒水1.2.3.查空房时需检查酒水有无破损、缺失，如有，应立即上报领班；查退房及清洁住客房时需检查小冰箱内卫生是否干净、酒水及方便而有无消费；当发现客人有消费酒水时，需在查房结束时连同其他需要报告的事项一起报给房务中心文员；卫生永远是第一位的以免逃帐造成酒店损失减少客人退房需花费的时间4.房务中心文员接报后立即通知前台同时在系统中录入消费物品数量及金额：5.房务中心文员填写一式三联的酒水消费单，白联月底上交财务，黄联当日交与前台，红联部门留存：6.领班前往房务中心领取相应的酒水补充至房间内；7.摆放酒水时应将商标面向客人摆放整齐：以免有过期酒水在房8.每月月底检查所有房间酒水的过期日期，在过期日前提前两个月换出。部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-27程序：加床服务程序设备要求：加床、床品、洗浴用品、毛巾做什么 如何做 为什么

提供加床服务.准备床单、枕套、小被套、枕头、小被芯，确保它们干净完好；.准备一套客用品一起加进房间：牙刷、洗发水、沐浴露、润肤露、免费矿泉水、方巾、中巾、浴巾各一件：.将加床防尘罩收起折叠整齐放置在工作台下：.检查加床：需状况良好，轮子完整良好，不能缺少物件无螺丝松动等，抽屉和床垫完好干净后推入房间：.将各个新加入的客用品与原位置同类客用品并排摆放；.按房间布局和客人要求来放置加床：注意事项：.加床摆放在：7F、11F、15F、17F、19F楼层服务间内：.加床服务为有偿服务一100元/房晚，如客人要求提供此服务，需提前告知客人收费标准如知是男性客人，需加入一支剃须刀确保工作间整洁确保加床整洁美观以免摆放错乱客人在场，需询问客人对加床摆放位置的意见熟悉摆放位置，以便就近选用以免客人投诉部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-28程序：加婴儿床服务程序设备要求：婴儿床、婴儿床品、毛巾做什么如何做为什么

提供加婴儿床服务.去房务中心领取婴儿床单、枕套、被套、枕头、被芯，确保它们干净完好：.准备一条小方巾：.将婴儿床防尘布收起折叠整齐放置在工作台下：.检查婴儿床床：需状况良好，轮子完整良好，不能缺少物件无螺丝松动等，床垫完好干净；.按房间布局和客人要求来放置婴儿床；注意事项：.婴儿床摆放在：10F、12F楼层服务间；.加婴儿床服务免费提供：婴儿一般有专用洗浴用品确保工作间整洁确保婴儿床床整洁美观客人在场，需询问客人对婴儿床摆放位置的意见熟悉摆放位置，以便就近选用部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-29程序：叫醒服务程序设备要求：电话、工作表做什么如何做 为什么

提供叫醒服务1.客人要求叫醒服务时，应准确记录下客人名字、房间号码及叫醒的时间；2需要与客人重复信息以确定其准确性，如：（ ）先生，您的房间号码是（ ）您的叫醒服务的时间是（ ），对吗？：.客人名字应该在计算机系统中被检查以确保正确的房间号码记录，如果有任何差异，联系客人以立即得到澄清：.如果客人翌日的叫醒服务，每天分别记录相关信息并在日志本上记录：.房务中心文员记录并检查叫醒记录报告和团队房间表，并按照客人要求在准确的时间人工致电叫醒客人并将结果记录在工作表上；.若客人应答，则应礼貌告知客人叫醒服务，并将当时的时间及天气状况或其他相关信息告知给客人；.如果房间电话没有应答，文员应立即通知服务员前往房间按照敲门程序敲门进房叫醒；.进房叫醒客人时声音要轻柔，音量由低到高，必要时可以轻拍客人，将客人唤醒：.将客人唤醒后应礼貌自报身份提供叫醒服务的，并告知客人当时的时间及天气状况；.礼貌退出房间并记录好进出时间及结果并反馈给房务中心：.若敲门时房间是DND或反锁状态的，应立即报告给前台，由大副或值班经理视具体情况处理；避免信息错误交接务必仔细、清楚让客人可以适当的了解与自身行程有关的信息不可延误叫醒时间避免惊吓到客人部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-30程序：房态差异处理程序设备要求：工作表、房态差异记录表做什么如何做 为什么

处理房态差异.服务员检查到房间如果出现客人未到店、外宿、请勿打扰、双重锁、拒绝服务、退房有行李、空房有人、住客房无行李等与实际房态不相符的情况，则视为房态差异：.服务员若发现以上差异情况应立即报至房务中心及领班，并将具体差异情况记录在工作表上：.房务中心文员应视具体情况决定是否即时报至前台处理：.房务中心文员于每日11:00、17:00、23:00分三次填写房态差异表，并在领班级以上人员签字确认后交与前台，前台人员签收后应将差异表复印，并将复印件交给房务中心存档：.无论脏房或干净房，若发现空房有人，应立即报至房务中心及领班，文员接报后应立即通知前台处理；.服务员打扫无行李的住客房时应按照脏退房进行清理，除非已确定原客人会续住；.服务员查房时若发现有行李，应尽可能详尽的描述行李的的件数等具体情况，但如包裹类的物品不可碰触，只描述外表即可：有些差异房是不计算房量的确保房间实际房态与系统房态是相符的存在多种情况的安全隐患部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码:SOPHK-31程序：DND处理程序设备要求：工作表做什么如何做 为什么

请勿打扰程序.当客人挂请勿打扰牌或打请勿打扰灯时，不要按门铃、敲门和尝试去进入房间；.客房服务员要在上午09:30时记录DND在工作表上，在当班期间要注意巡查房态是否仍是“DND”状态：.客房服务员要在下午14:30时检查并在工作表上记录仍然DND的房号，并报告给房务中心；.房务中心文员应在14:30至15:00之间致电给DND房的客人，与客人确认方便接受服务的时间；.当客人在房间并回应，我们应礼貌地询问客人是否方便服务，如果客人拒绝我们进入房间则按拒绝服务记录在工作表上并通知给员工；.如果房间电话无人接听，房务中心文员应通知客房服务员将DND服务卡塞入房门下：.房务中心文员记录DND房号，并在每天11:00、17:00、23:00时将DND房号记录在房态差异表上并交至前台；.每日20:00,客房中班服务员复查DND的房间。若D\D取消，服务员可进房打扫；.若房间仍是DXD状态，服务员将房号报给房务中心，房务中心文员再次致电给客人，若无人接听，房务中心应将房号报给前台，由大堂副理会同客房部领班一起敲门进房查看；.若客人在房，则礼貌告知客人，居于房间安全原因，我们必须要在24小时内进房查看一次，以确保房内是处于安全状态的；.若客人不在房，则可进房查看无异常归离开，不可触动房内的任何物品并记录好进出房的时间及检查结果。保证服务质量，确保客人隐私告知客人我们来过以免客人下午取消DND部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-32程序：失物招领程序设备要求：遗留物品记录表、遗留物包装袋、贵重物品保险箱做什么如何做 为什么

处理遗留物.任何酒店区域内的遗留物均应交至房务中心的失物招领处。.所有捡拾物品的细节情况均应登记在失物招领记录中，包括：日期、时间、捡拾地点（房号）、物品描述、上交人姓名、部门等；.捡拾者应填写失物招领卡并与所捡拾的物品存放在一个干净的袋子里：.遗留物储存区域只有文员及主管级以上可以进入，且所有遗留物均需分类分期摆放：.任何贵重物品（如：戒指、钱夹、信用卡、相机等）需按统一方式做好记录，并存放在前厅部的保险箱里，开启保险箱及存取物品均应有记录；.食品、易腐烂的物品应在保留48小时后处理：.已开封的酒水应在保留3天后处理，未开封的整瓶酒水如与酒店所提供的一致则可在记录后归还给库房；.除非收到客人的书而授权，不允许将物品将交给非失主本人，被授权的代领人应提供其身份证的复印件：.对于贵重物品或重要文件，要由酒店根据物品的时效性以及对客人的熟识程度等谨慎决定是否与客人主动联系，对于价值不高的物品，可以等待客人返回领取；.非贵重物品应保留至少三个月，在逾期无人认领时，物品可在部门经理签放行条后发放给拾到者：1L贵重物品应至少保存一年，在逾期无人认领时，可发放给拾到者：12.归还客人遗留物若需邮寄时，应由客房部负责封装物品后并交至礼宾部签收后负责邮寄给客人.统一管理任何信息都务必准确、详细易于查找及管理检查及交接均应有保安员陪同并签名确认部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-33程序：客房维修程序设备要求：维修报告单、工作表做什么如何做为什么

报告及检查客房维修.在清洁前或清洁时，通过检查和调试设施设备，发现任何毁坏和损坏地方需要维修时，应立即报告给房务中心文员：.报告内容需清楚说明存在工程问题的房号、详细位置、具体问题、报告人：.文员接报后应立即通知工程部前去维修，同时按书写标准开具一式三联的工程维修单：.文员将填好后的维修单送交工程部，由工程部人员签收后将白联带回房务中心：.待工程维修完成后，报修人需前往检查工程是否已经完成：.若已完成，员工需在合适的时间或工作结束后前往房务中心在维修单上签名确认工程已完成；.房务中心文员将已完成的维修单整理归档，文件存放需满六个月后才可以在部门经理的同意下进行清理：.如维修工程不能在短时间内结束，员工可上报要求上级查看确认后更改房态留待日后维修；.如维修房间为住客房，员工需在房内陪同维修工，直到确认修理结束后方可离开，如短时间内无法完成，可上报上级指派其他人员陪同或为客人办理换房。要优先检查工程问题，以便清洁维修同时进行，提高工作效率黄联工程部留存，蓝联维修工使用两人以上在场可相互见证确保避免造成客人投诉部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-34程序：退房检查程序设备要求：工作表做什么如何做为什么

检查退房.检查退客房时，需仔细、认真，且全程应在五分钟内完成退房的检查和报告（包括房务中心文员报给前台的时间）：.检查时应按照敲门程序进房，进房后按照顺时针方向逐一检查房内各区域：.需逐件仔细检查床品，常有客人遗留有物品隐藏在床品下面或里面：.若检查时有客人遗留物品，应及时交至前台，并在工作表上记录下房号，物品名称、数量；.如发现遗留物中有贵重物品，不可先行碰触，应立即报给房务中心文员，文员联系前科后按客人要求通知服务员送交至前分或在房间等待，由客人在前台员工陪同下自行回房拿取：.若检查时发现客人有消费酒水，需在检查房间结束后一同报给房务中心文员：.若检查时发现房内设施设备有缺损，应立即上报领班和房务中心：.房务中心文员接报后应立即通知值班经理前往房间查看，领班接报后也应在第一时间赶至房内查看，与值班经理共同商定索赔事宜：减少客人在前台等待的时间避免遗漏常会疏忽的区域作为检查工作的证明维护自身工作安全以免漏报、错报其他物品可能需向客人索赔部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-35程序：布草撤换程序设备要求：环保卡做什么如何做为什么

撤换床上用品撤换毛巾.检查是否有非床品物品放置在床上，如客人物品、电视遥控器等：.按照枕套、被套、床单的次序逐件撤掉；.住客房隔日更换一次床品，若发现客人在床上放置环保卡则无需更换，但需整理；.清洁住客房时，无论何种情况，只要发现床品有污渍或破损，需立即更换：.如有不正常破损或污渍（血渍）面积较大时，不要撤换床品，应先上报领班前往查看处理后再依据领班指令操作；.清点毛巾数量是否正确，如有缺失，立即上报，并记录在工作表上；.如在毛巾上发现不正常破损或大而积血渍、污渍，应将此类毛巾分开放置并立即通知领班检查处理：.如客人将使用过的中巾和浴巾挂放在推拉门把手上，则无需更换，但需整理（对折后整齐挂在推拉门把手上）：.如发现毛巾有污渍，破损或太湿时，须及时更换。避免物品被床单一起卷走节约环保可能需要向客人索赔可能涉及到索赔避免损坏布草和交叉污染，如污染严重须赔偿有毛巾环保卡的提示部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-36程序：铺床程序设备要求：床品做什么如何做为什么

正确铺床.准备干净床单、被套各1个，枕套4个：.甩单：站在床尾中央处，将床单抖开，正面朝上，床单有折边的一面为反面，反面朝下抓住有折边的一头，把另一部分抛过床头软垫拉出部分的空隙处再分开，让床单中线位于床中央，然后抓住床单的两边将床单打下去：.床单中线必须对准床中央，甩单要求一次到位，不许有多余动作，床的四周要求平整无折皱：.包角：先将床头的的床单塞进床垫下而，在将侧面的床单包进床垫下面，再按照此顺序将床尾包好，包角角度均为平整的90℃角：.套被套：站在床尾中央，将被套按照甩单程序甩开，将前后三折后的被芯套入被套内后铺至床上，并从床头开始按照顺时针方向将被子将床头被子翻折20厘米，并整理平整：.套枕头：把枕套打开，把枕芯横折后塞入枕套，进行整理，将包口盖住枕芯后将套好的两个枕头斜75℃放在床头中央，小床枕头开口朝外，大床开口相对；.将抱枕菱形摆放在枕头正前方，抱枕上的图案方向要一致，将床尾巾延床尾被套折线处铺好，距床尾约20厘米；.套好的被子及枕头需确保四而饱满，床尾棉被内的带子系在被套内，外观平整；.床单、被套、床尾巾的中线要一致：.铺床时不可以移动床架或床垫：.铺床时要检查床品是否干净，若有污渍或破损，需立即更换；.小床铺床需在2分钟内完成，大床铺床需在3分钟内完成，超大床铺床需在5分钟内完成；甩单时不可力度过大，要避免扬尘避免扬尘整齐美观避免劳损或受伤部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-37程序：卫生间清洁程序设备要求：工具篮、清洁剂、清洁抹布、清洁刷做什么如何做为什么

清洁前准备清洁洗手台区域清洁淋浴间清洁马桶清洁地而.在铺床之前应将全能清洁剂（或浴室清洁剂）喷洒在洗手盆及马桶上；.佩戴橡胶手套后，按照顺时针方向逐个区域（增而一洗手台-淋浴间-马桶-地面）进行清洁：.用玻璃清洁剂喷洒在洗手价镜子及化妆镜h：.用白质3M百洁布清洁，然后用蓝色抹布将镜子擦拭干净：.用百洁布将水龙头、洗手台而、易耗品盒、皂碟、毛巾碟、方巾纸盒、洗手盆清洁干净：.用紫色清洁抹布将以上位置擦拭干净；.将玻璃清洁剂均匀喷洒在淋浴间玻璃及墙而上，然后用百洁布抹擦；.用花洒喷洒墙面及淋浴玻璃过水，然后用玻璃刮自上而下蛇形将水刮净：.用玻璃刮将淋浴地而上的水刮净：.如有未将水刮净的地方需用清洁抹布擦拭干净，如易耗品架、防水胶条：.用百洁布清洁马桶表面、马桶盖、坐垫后用抹布擦拭干净；.用马桶刷将马桶清洁后放水冲净：.用紫绒抹布将纸巾架擦拭光亮干净：.将全能清洁剂喷洒在地而上后用百洁布清洁，然后用紫色绒布将地面擦拭干净：.如地面有反碱问题的需仔细擦拭或用云石铲刀将其铲除干净：.清洁卫生间时需仔细小心，并特别注意小心滑倒摔伤。预留化学反应时间避免遗漏不可使用无论干净与否的毛巾不可利用拖把拖地，清洁效果差关乎客人的洁净使用和自身的人身安全部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-38程序：抹尘程序设备要求：蓝色、粉色清洁抹布、玻璃清洁剂、全能清洁剂做什么如何做为什么

如何抹尘1.在整理好床铺和清洁完卫生间后方可抹尘；会有扬尘2.用半干湿的抹布从房门处开始按照顺时针方向抹尘（房门-酒水柜-衣柜-行李架-电视机-电视柜镜子-书桌-茶几-窗分一床头柜一床屏-两扇推拉门-推拉门后玻璃）：3.先抹高处，后抹低处：避免尘埃落在已清洁4.擦拭玻璃及镜子时需喷洒玻璃清洁剂，然后用蓝色抹布擦干净：干净的到地方确保玻嘀镜子光亮如新5.当抹尘至空调控制而板时，需检查空调是否已经调整到24℃、低档风速的状态（不同季节温度设定不同）：节能6.清洁电源插座或开关时时需检查后再进行抹尘；避免漏电7.抹尘过程中如发现有污渍，要用专用清洁剂配合清洁抹布清洁干净：8.抹尘完成后需用吸尘机清洁地毯。吸走落尘部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-39程序：保险箱检查程序设备要求：保险箱、工作表做什么如何做为什么

检查保险箱.如保险箱是开启状态，需检查其电力是否充足，按键是否可以正常使用，是否可以正常锁闭和开启：.必须用手检查确保保险箱内四周没有东西（尤其是身体一侧的内壁）：.确保里面放置使用说明及贵重物品存放须知；.检查后将保险箱门开启到45C：.如发现保险箱内有现金或其他客人贵重物品，不可触摸，应马上通知房务中心文员和当值领班：.房务中心文员接报后需立即通知前台值班经理和保安部前往房间开启保险箱：.由值班经理、保安员、客房部员工三方一起清点现金或其他客人贵重物品，清点后由值班经理存放在前台的贵重物品保险柜内；.如发现保险箱内是非贵重物品，应按照失物招领程序处理：.如检查时保险箱是锁闭的，应立即上报房务中心，然后依照本程序第6、7、8步骤操作。此处为视觉盲区欢迎角度目测估值约2000元以上的为贵重物品互相见证客房部员工需在工作表上注明开启时间及发现的详细物品部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-40程序：代客开门服务程序设备要求：楼层卡、电话机做什么如何做为什么

正确代客人开房门.在楼层走廊遇见客人有携带行李时，在热情问候客人后，应主动询问客人是否需要协助搬运行李及打开房门；.如客人需要协助，应立即上前帮助客人，并向客人索取客人的房卡，代客开门；.若客人不便取房卡可先用自己的楼层卡开门，待入房放置好行李后再测试客人的房卡是否有效：.若有效则礼貌退出房间，若无效则应按以下步骤重新核实客人身份（核实身份时，可先让客人在房间内休息，但不可关闭房门或离开客人）：.如在走廊发现客人房卡失效或忘带房卡要求代开房门时，应立即前往协助：.若客人房卡失效，应先索取客人房卡试开一次，若无效，则按以下步骤操作：.向客人索取有效证件,并核对客人，证件如身份证、护照、驾驶证等有效证件；.带客人前往客梯间服务电话处，持客人身份证件与房务中心文员（或前台）核对身份信息，不可使用对讲机核对客人信息：9,若信息核对正确，则应礼貌代客开门，若因房卡失效，则应告知前台制作新房卡送至客人房间：.若信息核对有误，则礼貌请客人前往前台核对信息；.如果未核对信息或信息核对有误，无论何种情况，绝对不可以用楼层卡给客人开启房门。客人可能不方便开门确保房间里客人的财产和生命安全房内有电话可供联络避免出现客人不懂如何使用的情况住宿登记一人一证，必须严格执行保密核对要绝对确保客房内的住宿安全部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-41程序：服务间布草管理程序设备要求：布草柜、布草、布草盘点记录表做什么 如何做 为什么

正确管理服务间布草.早班服务员应将换下的脏布草统一放入脏布草车内，不可将布草堆积在地而上；.如有需返洗的布草应在布草污渍处打结，若有严重污渍的布草需单独用脏布草袋装好后交与洗涤公司处理：.需分类逐件清点并登记脏布草，应先将脏布草数量登记在布草盘点本上，当清点完所有脏布草后，应将报废床单遮盖脏布草车上；.对照布草盘点本上的脏布草数量填写送洗单，按规定填写酒店名称、楼层并签名确认，需注明布草的返洗数量（返洗数和洗涤数应加在一起）：.早班服务员下班前需清点所在楼层工作间的干净布草数，并记录在布草盘点记录本上，然后由负责清点脏布草的服务员统计所在楼层的布草总数,并与所在楼层的布草配置数进行核对：.接收干净布草时，应持上一日的布草送洗数与洗涤公司人员进行当面对点，如有出入，应在布草盘点本上做好记录（+/-），并在填写洗涤单时将洗涤公司所欠的布草数量进行登记，并与洗涤公司人员共同签名确认：.将干净布草按标准折卷整齐，一定要依照柜上张贴的标签位置整齐地放入柜内；.拿取布草应依照先进先出的原则，每次拿取布草后关好布草柜门：.每日下班后，务必要锁好服务间的门，并将洗涤单交与房务中心文员保管。防止二次污染易于分拣后进行针对性的除渍工作分开放置，确保布草数量准确无误确保洗涤公司人员按楼层输送，保证干净布草的质量以防脱节确定责任人方便领取以防霉变以防丢失部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-42程序：服务间客用品管理程序设备要求：货架、收纳盒、客用品、服务间客用品标准配置表做什么如何做为什么

管理服务间客用品.将补充的客用品依据货架上的标签所标注的位置整齐放入相应的收纳盒中：.客用品的数量依据服务间内张贴的客用品配置数量标准进行配置：.确保客用品是新的、无污渍、无破损；.按照先进先出的原则从收纳盒中拿取客用品：.每日下班时要将服务间门锁闭：.将回收的客用品交至房务中心易耗品回收处。分类摆放，易于管理统一管理，节约成本以防变质过期防止流失部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-43程序：服务车整理程序设备要求：服务车、布草、客用品、清洁工具做什么 如何做 为什么

整理服务车.完成清洁工作时，将服务车安全推至服务间内；.将服务车上的垃圾清理至垃圾袋中并取下放置在员工电梯间处：.将脏布草取出放置在脏布草车内：.清洁工作车表而及内部，确保干净整洁；.从布草柜中取出相应数量布草补充至服务车内标签所标示的位置处：.从货架收纳盒中取出相应数量客用品补充至服务车内标签所标示的位置处：.服务车内物品配置的标准依照服务车内张贴的服务车物品配置数量标准进行配置；.将工具篮清理干净并按标准整齐摆放工具篮内物品后放置在服务车右侧框上：.将使用用过的清洁抹布收集清洗拧干后放置在仓储间内的晾衣绳上晾干；.将服务车推至员工电梯间标签所标示的指定位置靠墙摆放。易于补充物品统一位置，易于拿取确保次日用时是干净的部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-44程序：客用品回收程序设备要求：客用品、回收箱做什么 如何做 为什么

回收客用品1.员工在清洁房间时，如发现有可回收利用的客用品时，需将可回收物品回收并单独存放在服务间内的物品回收处；节约成本2.需要回收的客用品包括但不限于以下种类：洗发水、沐浴液、润肤露、香皂、卷纸，面巾纸，牙刷/牙膏、梳子、纸张、杂志：3.服务间内的回收物品需分类摆放：避免交叉污染4.每日结束工作时需将当日所回收的物品交至设在房务中心的物品回收处并按回收箱上的标识分类摆放；5.房务中心文员在发现回收箱将满时需通知布草房员工前往房务中心收取；6.布草房员工需严格按照客用品回收处理标准进行物品的回收处理：确保物品再次使用时是干净整洁的7.布草房员工需对所回收的物品数量进行统计，并在每月底时将当月统计表上交给楼层主管。提供便于日后管理的准确回收数据部门：客房部工作岗位：全体服务员程序编码：SOPHK-45程序：赠客物品回收程序设备要求：回收箱做什么如何做为什么

回收赠客物品.服务员清洁退房房间时如发现有客人未带走的酒店赠予客人的物品，需进行回收；.酒店幽客物品包括但不限于以下种类：水果、食品、酒水、纪念品等；.糕点类食品需丢弃，不可回收；.水果类物品需回收存放在服务间工作台上，在结束工作时连同果盘带至6楼服务间果盘回收处：.其余赠客物品需在结束工作时交至房务中心