《维修服务工作指引》制度宣讲课件

《维修服务工作指引》制度宣讲2020年3月11日华中区域房修平台融创华中区域公司《维修服务工作指引》制度宣讲2020年3月11日华中区域房修1目录第一部分

目的第二部分定义第三部分管理界面划分第四部分

项目房修人员岗位职责第五部分房修启动会第六部分集中交付阶段维修工作第七部分日常阶段维修工作第八部分质保期届满维修工作目录第一部分目的2第一部分目的为提高华中区域集团维修服务水平，规范日常维修操作流程、标准，使房屋维修工作顺利开展，持续提升客户维修满意度，特制定本工作指引。第一部分目的为提高华中区域集团维修服务水平，3第二部分定义质保期：以国家相关规定约定的房屋保修期限为根据，我司与业主签订的《住宅质量保证书》约定的保修期限为质保期，又称质量保修期限。交付维修报事：业主在交付验房过程中提出，通过移动验房系统录入的报事(含集中交付及零星交付)。日常维修报事：交付后，业主在收房后的使用过程中提出的，通过各报事途径录入明源系统的报事。第二部分定义质保期：以国家相关规定约定的房屋保修期限为根4第三部分管理界面划分1、地产工程部：（1）自交付之日起7个月内承担维修主责，如项目交付7个月后，仍遗留重大系问题或存在报修量过大情况，项目工程部有责任延长对维修工作的现场驻场管理及支持。（2）负责对重大工程维修事项提供专业技术、资源支持；（3）负责提供日常维修服务过程中保修单位的协调支撑。3、区域房修：（1）区域维修服务满意度第一责任部门；（2）负责区域房修公司业务的整体规划、运营管理、服务体系的建立；（3）负责制定服务标准、监控和改进服务品质，细化相关管理制度，并监控实施。2、地产客关部：（1）负责客户维系计划的制定与实施；（2）负责工程质量、维修服务等投诉的统筹工作；（3）负责监督维修服务品质、维修进展等管理工作。第三部分管理界面划分1、地产工程部：3、区域房修：2、地5第三部分管理界面划分4、城市房修：（1）城市维修服务满意度第一责任部门；（2）负责细化城市服务标准，并推动各项目落地执行；（3）负责城市维修业务指导、房修人员培训及绩效管理目标的考核；（4）督导各项目日常工作，并对项目重大事项提供专业技术、资源支持；（4）负责对各保修单位、第三方维修队伍的管理，并参与第三方维修单位的招标入围。5、城市房修/项目房修中心：（1）项目维修服务满意度第一责任部门；（2）负责项目房修工作的相关计划安排、落实，日常维修监督管理，并提供有效支持；（3）负责对保修单位、第三方维修队伍的协调和监管；（4）负责协助项目客关进行维修投诉处理；（5）负责维修数据统筹管理与输出，对房屋缺陷案例定期收集、反馈。第三部分管理界面划分4、城市房修：5、城市房修/项目房修6第四部分项目房修人员岗位职责1、项目房修负责人：（1）负责落实本项目全面房修工作，肩负项目维修满意度考核指标；（2）负责本项目房修团队建设，协助城市负责人完成房修工程师考核；（3）贯彻执行公司维修服务流程制度，监控维修服务过程，提高客户认可度；（4）负责新入职员工的岗前培训工作，指导、监督、检查项目房修工程师和信息员的日常工作；（5）负责项目各保修单位、第三方维修单位的相关培训、沟通、管理、考核及月度会议等工作；（6）监督房修工程师对维修过程资料取证的收集工作；（7）协助房修工程师甄别维修项的责任鉴定，审核第三方维修工程量，并协助办理维修付款、结算等相关手续；（8）协助项目工程部办理供方单位质保金支付相关手续；（9）协助项目处理重大突发事件；（10）组织实施集中交付的前置工作及交付后的维修工作；（11）负责定期召开项目房修会议，协调相关业务部门的沟通工作；（12）制定项目客户维护计划并监督实施；（13）落实项目建立备品备件库，确保维修及时性。第四部分项目房修人员岗位职责1、项目房修负责人：7第四部分项目房修人员岗位职责2、项目房修工程师：（1）负责分管片区客户报修问题的沟通、协调、派单、跟踪、验收、投诉等日常工作；（2）负责维修（包括不限于：墙裂、渗漏、防水、墙地砖更换、门窗更换、设备更换等）关键节点及隐蔽施工的跟踪、旁站、验收工作；（3）负责日常维修相关资料的准确记录及整理归档工作；（4）有效管理维修单位，协助项目工程部对维修单位进行公正评价；（5）协助项目房修负责人办理供方单位质保金支付相关手续；（6）甄别维修项的责任鉴定，核实三方维修工程量，协助办理维修付款、结算等相关手续；（7）识别和预防潜在风险，及时上报，避免风险升级；（8）负责协调相关部门的沟通工作；（9）参与项目日常巡检，并落实整改；（10）开展主动保养、满意度活动等相关工作；（11）通过上门拜访等方式，建立并维护良好的客户关系，发掘客户的潜在需求。第四部分项目房修人员岗位职责2、项目房修工程师：8第四部分项目房修人员岗位职责3、项目信息员：（1）项目资料管理的第一责任人。（2）负责前台接待、处理日常报修工作，及时、准确登记报修相关内容，将报修信息录入系统并派单、跟进直至关闭；（3）建立并完善一户一档，负责检查监督资料的规范性、真实性、准确性，同时做好保密和借阅管理；（4）负责房修数据的统计、分析、汇总，并协助编写相关汇报文件；（5）管理备品备件仓库，负责仓库安全防范、日常盘货、仓库钥匙保管及备品备件的出入库登记台帐等相关工作；（5）项目房修人员的考勤统计汇总和上报；（6）项目维修会议的会务组织工作（发送通知、签到、会议室预定、会议纪要等）；（7）建立项目与呼叫中心有效的沟通机制，保证报修信息传递渠道的畅通性及回复的及时性；（8）完成项目其他内勤工作。第四部分项目房修人员岗位职责3、项目信息员：9第五部分房修启动会1、所有项目（包括同一项目的不同交付批次）须于集中交付前1个月，组织召开“房修启动会”。2、会议组织人为项目房修负责人，参会人员：地产工程负责人、地产工程主管工程师、地产客关、房修小组成员、监理及总分包单位负责人及维修对接人。3、会前准备：项目房修负责人组织房修小组成员清理相关规范、两书要求（质量保证书、房屋使用说明书）、施工维保合同要求、备品备料准备计划、维保资料移交进展等。房修启动会内容及参会人员须提前沟通达成一致。4、会议决议至少应包括以下5方面内容：总分包单位维修对接人的确认；总分包单位维修服务标准的确认及签订；各单位维修人员、材料的准备及计划；升级决策机制；奖惩机制及物业园区相关管理规定（具体奖励、惩罚措施及费用出处由地产项目公司最终决策）及物业园区相关管理规定；5、项目房修负责人提前沟通地产工程负责人，求各分供方准备联系地址、维修工作对接人及联系方式，房修启动会时，各分供方须提供加盖公章的上述内容文件资料。6、各参会人须在参会现场对会议决议内容签字确认。7、项目房修负责人为房修启动会议成果及交付前执行情况管控第一责任人，包括交付服务、维修服务等因质量问题或服务标准提出的投诉等（人员态度、及时性与效率、服务技能、服务效果等）。第五部分房修启动会1、所有项目（包括同一项目的不同交付批10第六部分集中交付阶段维修工作1、交付维修责任分工（1）项目工程负责保修单位人员及维修资源协，保障维修资源匹配交付后维修需求、解决技术难点问题、推动共性质量问题的解决，协助房修进行保修单位管理、保障维修服务品质。（2）项目房修负责报事客户对接（跟进、确认维修进度，沟通报事进展，确认完工并联系客户验收)、维修数据管理、维修服务品质监督管理。（3）项目客关负责统筹资源解决客户事件及共性质量问题。2、交付维修工作细则（1）集中交付期内业主提出的质量问题，房修工程师须在2个工作日内与业主核实、确认，并告知整改工期；房修信息员在集中交付期结束后2个工作日内打印《收楼意见书》，并存入一户一档中。（2）若房修工程师判定业主交付期提出的问题不在保修范围内，须与业主联系解释，并在系统端提出相关审批流程（非正常关闭、作废处理）；（3）维修完成，房修工程师须现场验收合格后，在系统操作并上传维修完成、工完场清照片；（4）验收合格后，由房修工程师邀请业主到场复验，业主到场确认合格并在《维修确认函》签字，此单维修完结；如业主因个人原因无法到场，须留存相应有效证据（传真、邮件、录音电话等法律认可的确认形式）。（5）由项目房修工程师将业主确认《维修确认函》及相关沟通凭证在24小时内交由项目信息员审核，合规后资料统一归档。第六部分集中交付阶段维修工作1、交付维修责任分工（1）项11零缺陷户或问题已通过缺陷户或问题未通过第六部分集中交付阶段维修工作图示：信息员关注工程师关注零缺陷户或问题已通过缺陷户或问题未通过第六部分集中交付阶12第六部分集中交付阶段维修工作3、交付后保修责任移交自交付之日起7个月内承担维修主责，如项目交付7个月后，仍遗留重大系问题或存在报修量过大情况，项目工程部有责任延长对维修工作的现场驻场管理及支持。

具体要求参照《融创集团交付阶段工程职能保修责任管理规定》（2019年9月26日发文融集通字【2019】118号）执行。第六部分集中交付阶段维修工作3、交付后保修责任移交13第七部分日常阶段维修工作1、维修服务礼仪规范日常工作过程中“仪容仪表”、“来访接待”、“上门维修”等礼仪要求必须严格参照《融创华中区域维修服务礼仪规范》执行。第七部分日常阶段维修工作1、维修服务礼仪规范14第七部分日常阶段维修工作2、日常维修工作细则（1）项目房修中心接到报修后，项目信息员登记接报信息台帐，通知房修工程师接单。系统操作流程：业主报修15分钟内，在ERP或移动验房系统录入相关接待信息，报事内容须描述完整、准确。注意事项：

a、项目前台接报须由项目信息员登记接报信息台帐，并录入ERP或移动验房系统。b、房修工程师接报、自查的、问题由房修工程师通过移动客服端录入ERP或移动验房系统。已开通集中交付批次项目新增报事录单要求移动验房收楼状态新增报事对应录入系统已交付（顺利收楼、先拒收后收楼、先收楼后处理）明源ERP未交付（待交付、暂不收楼）移动验房APP第七部分日常阶段维修工作2、日常维修工作细则（1）项目房15第七部分日常阶段维修工作（2）项目房修工程师接单后，联系业主进行查勘，对报修内容进行核实。系统操作流程：接单后30分钟内响应，房修工程师联系业主并在系统操作维修上门时间。上门查勘后，房修工程师系统操作填写查勘内容、维修方案、维修时长，上传查勘照片。若房修工程师判定报修内容已出保或不在保修范围内，由房修工程师与业主联系解释，并在系统端提出相关审批流程（非正常关闭、作废处理）。注意事项：项目房修人员须100%绑定企业微信移动客服和明源智慧客服。接报修后，房修工程师须30分钟内联系业主预约上门查勘时间。要求房修工程师100%进户查勘，并留存现场影像资料备查，若条件允许尽量组织保修单位协同进行查勘。查勘实况与业主报事一致，与保修单位商讨后，告知业主维修方案和维修时长，预约进场维修时间。查勘实况与业主报事不一致，由房修工程师通过移动客服端或由项目信息员配合重新录单，系统原报修工单须作废处理。如业主在同一时段内报修的不同类别问题，须拆分录单。如业主咨询、投诉或400回访中涉及到维修报事，须重新录入维修工单。第七部分日常阶段维修工作（2）项目房修工程师接单后，联系16第七部分日常阶段维修工作图示：工程师关注第七部分日常阶段维修工作图示：工程师关注17第七部分日常阶段维修工作图示：信息员和工程师关注第七部分日常阶段维修工作图示：信息员和工程师关注18第七部分日常阶段维修工作（3）现场核实无误后，通知并安排保修单位进户维修，监督维修过程，并留存维修过程影像资料，备查。系统操作流程：房修工程师须在受理24小时内，移动端或PC端系统操作派单，及时打印《维修工作通知单》；保修单位须在派单后使用移动承建商APP或签收纸质派工单确认接单；首次上门维修24小时内，房修工程师在移动端或PC端系统操作汇报实施中进展，并上传成品保护、维修过程照片。第七部分日常阶段维修工作（3）现场核实无误后，通知并安排19第七部分日常阶段维修工作（3）现场核实无误后，通知并安排保修单位进户维修，监督维修过程，并留存维修过程影像资料，备查。注意事项：确认属保修单位责任范围，房修工程师向保修单位明确进场维修时间后，若因保修单位原因拒绝维修或无法满足现场要求（具体详见《第三方保修管理制度》5.2第三方维修单位启用条件），房修工程师须在24小时内向保修单位寄发《限期整改函》并取证。同时线上签发第三方变更签证，经审核通过后通知第三方单位进场。房修工程师须在系统中更改维修单位。开始维修前，维修单位必须对因维修作业可能被损坏的物品进行有效保护，房修工程师须对现场成品保护进行100%验收，验收合格后方可进行维修。如业主原因无法进场、冬季气温低暂不施工、法定节假日不允许施工，可以在系统发起任务延期申请，并上传与业主沟通或征得业主同意的电话录音或短信、微信截图。项目房修人员须要求保修单位相关人员100%绑定并运用明源移动承建商。第七部分日常阶段维修工作（3）现场核实无误后，通知并安排20第七部分日常阶段维修工作图示：工程师关注第七部分日常阶段维修工作图示：工程师关注21第七部分日常阶段维修工作（4）维修完毕，房修工程师验收合格后，再通知业主进行验收。系统操作流程：维修完毕，房修工程师现场验收合格后，在系统操作汇报已完成进展，并上传维修完成、工完场清照片。进展说明不能以“已处理”、“已关闭”进行任务关单。注意事项：维修完毕后，房修工程师须100%验收，验收合格后留存维修后影像资料备查，若验收不合格须要求维修单位返工，业主复验合格前房修工程师不得以任何理由关闭系统单据；若二次维修仍不能满足要求，按照《第三方保修管理制度》有关规定，另行启用第三方维修单位进场；验收合格后，由房修工程师通知业主维修完毕，邀请业主到场复验。（5）业主到场确认合格并在《维修工作通知单》签字，此单维修完结。系统操作流程：房修工程师须在业主签字确认后24小时内，系统操作关单，并上传业主验收的凭证（电话、微信、短信验收截图或业主签字的工单记录）。第七部分日常阶段维修工作（4）维修完毕，房修工程师验收合22第七部分日常阶段维修工作图示：工程师关注第七部分日常阶段维修工作图示：工程师关注23第七部分日常阶段维修工作（5）业主到场确认合格并在《维修工作通知单》签字，此单维修完结。注意事项：房修工程师须100%邀约业主到场复验，并陪同验收，纸质维修单应有业主签字确认记录。如业主因个人原因无法到场，房修工程师在征得业主同意后，可由物业管家或业主指定人员进行代验，或通过图片或视频形式发送业主，业主以微信、短信或电话录音的形式回复验收确认（对未回复业主至少联系2次后方可关单）。房修工程师须在工单内注明，并保留与业主通话记录、微信、短信或其他沟通凭证，相关沟通凭证须上传系统备查并由项目信息员统一保管。若业主提出观察要求，房修工程师在系统中只可申请任务完成，并在系统备注说明，业主未同意维修完成，工程师不能在系统操作关闭；如因业主个人原因无法完结报事、房屋已过与业主约定的质保期、非房屋质量问题造成拒绝关单，可以在系统发起非正常关闭申请，并上传与业主沟通的电话录音或短信、微信截图。（6）由项目房修工程师将业主确认《维修工作通知单》及相关沟通凭证在24小时内交由项目信息员审核，合规后资料统一归档。第七部分日常阶段维修工作（5）业主到场确认合格并在《维修24第七部分日常阶段维修工作图示：工程师关注第七部分日常阶段维修工作图示：工程师关注25第七部分日常阶段维修工作图示：工程师关注移动客户端第七部分日常阶段维修工作图示：工程师关注移动客户端26第八部分质保期届满维修工作1、质保期届满前60日，项目房修中心与项目物业服务中心召开保期到期专题会，梳理在质保期内未解决问题（包括空置及未售房屋）。2、质保期届满前30天，由项目房修中心拟定《保修到期温馨提示》，在小区进行公示，并电话告知业主房屋即将出保，提示业主对房屋问题进行自检，如有问题在质保期到期前进行报修。若电话未接通，需通过短信、工程师或管家微信确保每一户通知到位。3、约谈保修责任单位预备人员和材料，项目房修中心跟进落实整改情况。若保修责任单位未按要求完成整改，启用第三方维修单位进行维修，完成后由项目房修中心组织验收。4、验收合格后，填写《项目保修期到期问题处理记录单》并经业主签字确认。5、质保期内所有问题维修完成后，由项目房修中心将项目保期内的维修台账及过保相关事宜移交项目物业，并形成会议纪要。第八部分质保期届满维修工作1、质保期届满前60日，项目房27谢谢！谢谢！28《维修服务工作指引》制度宣讲2020年3月11日华中区域房修平台融创华中区域公司《维修服务工作指引》制度宣讲2020年3月11日华中区域房修29目录第一部分

目的第二部分定义第三部分管理界面划分第四部分

项目房修人员岗位职责第五部分房修启动会第六部分集中交付阶段维修工作第七部分日常阶段维修工作第八部分质保期届满维修工作目录第一部分目的30第一部分目的为提高华中区域集团维修服务水平，规范日常维修操作流程、标准，使房屋维修工作顺利开展，持续提升客户维修满意度，特制定本工作指引。第一部分目的为提高华中区域集团维修服务水平，31第二部分定义质保期：以国家相关规定约定的房屋保修期限为根据，我司与业主签订的《住宅质量保证书》约定的保修期限为质保期，又称质量保修期限。交付维修报事：业主在交付验房过程中提出，通过移动验房系统录入的报事(含集中交付及零星交付)。日常维修报事：交付后，业主在收房后的使用过程中提出的，通过各报事途径录入明源系统的报事。第二部分定义质保期：以国家相关规定约定的房屋保修期限为根32第三部分管理界面划分1、地产工程部：（1）自交付之日起7个月内承担维修主责，如项目交付7个月后，仍遗留重大系问题或存在报修量过大情况，项目工程部有责任延长对维修工作的现场驻场管理及支持。（2）负责对重大工程维修事项提供专业技术、资源支持；（3）负责提供日常维修服务过程中保修单位的协调支撑。3、区域房修：（1）区域维修服务满意度第一责任部门；（2）负责区域房修公司业务的整体规划、运营管理、服务体系的建立；（3）负责制定服务标准、监控和改进服务品质，细化相关管理制度，并监控实施。2、地产客关部：（1）负责客户维系计划的制定与实施；（2）负责工程质量、维修服务等投诉的统筹工作；（3）负责监督维修服务品质、维修进展等管理工作。第三部分管理界面划分1、地产工程部：3、区域房修：2、地33第三部分管理界面划分4、城市房修：（1）城市维修服务满意度第一责任部门；（2）负责细化城市服务标准，并推动各项目落地执行；（3）负责城市维修业务指导、房修人员培训及绩效管理目标的考核；（4）督导各项目日常工作，并对项目重大事项提供专业技术、资源支持；（4）负责对各保修单位、第三方维修队伍的管理，并参与第三方维修单位的招标入围。5、城市房修/项目房修中心：（1）项目维修服务满意度第一责任部门；（2）负责项目房修工作的相关计划安排、落实，日常维修监督管理，并提供有效支持；（3）负责对保修单位、第三方维修队伍的协调和监管；（4）负责协助项目客关进行维修投诉处理；（5）负责维修数据统筹管理与输出，对房屋缺陷案例定期收集、反馈。第三部分管理界面划分4、城市房修：5、城市房修/项目房修34第四部分项目房修人员岗位职责1、项目房修负责人：（1）负责落实本项目全面房修工作，肩负项目维修满意度考核指标；（2）负责本项目房修团队建设，协助城市负责人完成房修工程师考核；（3）贯彻执行公司维修服务流程制度，监控维修服务过程，提高客户认可度；（4）负责新入职员工的岗前培训工作，指导、监督、检查项目房修工程师和信息员的日常工作；（5）负责项目各保修单位、第三方维修单位的相关培训、沟通、管理、考核及月度会议等工作；（6）监督房修工程师对维修过程资料取证的收集工作；（7）协助房修工程师甄别维修项的责任鉴定，审核第三方维修工程量，并协助办理维修付款、结算等相关手续；（8）协助项目工程部办理供方单位质保金支付相关手续；（9）协助项目处理重大突发事件；（10）组织实施集中交付的前置工作及交付后的维修工作；（11）负责定期召开项目房修会议，协调相关业务部门的沟通工作；（12）制定项目客户维护计划并监督实施；（13）落实项目建立备品备件库，确保维修及时性。第四部分项目房修人员岗位职责1、项目房修负责人：35第四部分项目房修人员岗位职责2、项目房修工程师：（1）负责分管片区客户报修问题的沟通、协调、派单、跟踪、验收、投诉等日常工作；（2）负责维修（包括不限于：墙裂、渗漏、防水、墙地砖更换、门窗更换、设备更换等）关键节点及隐蔽施工的跟踪、旁站、验收工作；（3）负责日常维修相关资料的准确记录及整理归档工作；（4）有效管理维修单位，协助项目工程部对维修单位进行公正评价；（5）协助项目房修负责人办理供方单位质保金支付相关手续；（6）甄别维修项的责任鉴定，核实三方维修工程量，协助办理维修付款、结算等相关手续；（7）识别和预防潜在风险，及时上报，避免风险升级；（8）负责协调相关部门的沟通工作；（9）参与项目日常巡检，并落实整改；（10）开展主动保养、满意度活动等相关工作；（11）通过上门拜访等方式，建立并维护良好的客户关系，发掘客户的潜在需求。第四部分项目房修人员岗位职责2、项目房修工程师：36第四部分项目房修人员岗位职责3、项目信息员：（1）项目资料管理的第一责任人。（2）负责前台接待、处理日常报修工作，及时、准确登记报修相关内容，将报修信息录入系统并派单、跟进直至关闭；（3）建立并完善一户一档，负责检查监督资料的规范性、真实性、准确性，同时做好保密和借阅管理；（4）负责房修数据的统计、分析、汇总，并协助编写相关汇报文件；（5）管理备品备件仓库，负责仓库安全防范、日常盘货、仓库钥匙保管及备品备件的出入库登记台帐等相关工作；（5）项目房修人员的考勤统计汇总和上报；（6）项目维修会议的会务组织工作（发送通知、签到、会议室预定、会议纪要等）；（7）建立项目与呼叫中心有效的沟通机制，保证报修信息传递渠道的畅通性及回复的及时性；（8）完成项目其他内勤工作。第四部分项目房修人员岗位职责3、项目信息员：37第五部分房修启动会1、所有项目（包括同一项目的不同交付批次）须于集中交付前1个月，组织召开“房修启动会”。2、会议组织人为项目房修负责人，参会人员：地产工程负责人、地产工程主管工程师、地产客关、房修小组成员、监理及总分包单位负责人及维修对接人。3、会前准备：项目房修负责人组织房修小组成员清理相关规范、两书要求（质量保证书、房屋使用说明书）、施工维保合同要求、备品备料准备计划、维保资料移交进展等。房修启动会内容及参会人员须提前沟通达成一致。4、会议决议至少应包括以下5方面内容：总分包单位维修对接人的确认；总分包单位维修服务标准的确认及签订；各单位维修人员、材料的准备及计划；升级决策机制；奖惩机制及物业园区相关管理规定（具体奖励、惩罚措施及费用出处由地产项目公司最终决策）及物业园区相关管理规定；5、项目房修负责人提前沟通地产工程负责人，求各分供方准备联系地址、维修工作对接人及联系方式，房修启动会时，各分供方须提供加盖公章的上述内容文件资料。6、各参会人须在参会现场对会议决议内容签字确认。7、项目房修负责人为房修启动会议成果及交付前执行情况管控第一责任人，包括交付服务、维修服务等因质量问题或服务标准提出的投诉等（人员态度、及时性与效率、服务技能、服务效果等）。第五部分房修启动会1、所有项目（包括同一项目的不同交付批38第六部分集中交付阶段维修工作1、交付维修责任分工（1）项目工程负责保修单位人员及维修资源协，保障维修资源匹配交付后维修需求、解决技术难点问题、推动共性质量问题的解决，协助房修进行保修单位管理、保障维修服务品质。（2）项目房修负责报事客户对接（跟进、确认维修进度，沟通报事进展，确认完工并联系客户验收)、维修数据管理、维修服务品质监督管理。（3）项目客关负责统筹资源解决客户事件及共性质量问题。2、交付维修工作细则（1）集中交付期内业主提出的质量问题，房修工程师须在2个工作日内与业主核实、确认，并告知整改工期；房修信息员在集中交付期结束后2个工作日内打印《收楼意见书》，并存入一户一档中。（2）若房修工程师判定业主交付期提出的问题不在保修范围内，须与业主联系解释，并在系统端提出相关审批流程（非正常关闭、作废处理）；（3）维修完成，房修工程师须现场验收合格后，在系统操作并上传维修完成、工完场清照片；（4）验收合格后，由房修工程师邀请业主到场复验，业主到场确认合格并在《维修确认函》签字，此单维修完结；如业主因个人原因无法到场，须留存相应有效证据（传真、邮件、录音电话等法律认可的确认形式）。（5）由项目房修工程师将业主确认《维修确认函》及相关沟通凭证在24小时内交由项目信息员审核，合规后资料统一归档。第六部分集中交付阶段维修工作1、交付维修责任分工（1）项39零缺陷户或问题已通过缺陷户或问题未通过第六部分集中交付阶段维修工作图示：信息员关注工程师关注零缺陷户或问题已通过缺陷户或问题未通过第六部分集中交付阶40第六部分集中交付阶段维修工作3、交付后保修责任移交自交付之日起7个月内承担维修主责，如项目交付7个月后，仍遗留重大系问题或存在报修量过大情况，项目工程部有责任延长对维修工作的现场驻场管理及支持。

具体要求参照《融创集团交付阶段工程职能保修责任管理规定》（2019年9月26日发文融集通字【2019】118号）执行。第六部分集中交付阶段维修工作3、交付后保修责任移交41第七部分日常阶段维修工作1、维修服务礼仪规范日常工作过程中“仪容仪表”、“来访接待”、“上门维修”等礼仪要求必须严格参照《融创华中区域维修服务礼仪规范》执行。第七部分日常阶段维修工作1、维修服务礼仪规范42第七部分日常阶段维修工作2、日常维修工作细则（1）项目房修中心接到报修后，项目信息员登记接报信息台帐，通知房修工程师接单。系统操作流程：业主报修15分钟内，在ERP或移动验房系统录入相关接待信息，报事内容须描述完整、准确。注意事项：

a、项目前台接报须由项目信息员登记接报信息台帐，并录入ERP或移动验房系统。b、房修工程师接报、自查的、问题由房修工程师通过移动客服端录入ERP或移动验房系统。已开通集中交付批次项目新增报事录单要求移动验房收楼状态新增报事对应录入系统已交付（顺利收楼、先拒收后收楼、先收楼后处理）明源ERP未交付（待交付、暂不收楼）移动验房APP第七部分日常阶段维修工作2、日常维修工作细则（1）项目房43第七部分日常阶段维修工作（2）项目房修工程师接单后，联系业主进行查勘，对报修内容进行核实。系统操作流程：接单后30分钟内响应，房修工程师联系业主并在系统操作维修上门时间。上门查勘后，房修工程师系统操作填写查勘内容、维修方案、维修时长，上传查勘照片。若房修工程师判定报修内容已出保或不在保修范围内，由房修工程师与业主联系解释，并在系统端提出相关审批流程（非正常关闭、作废处理）。注意事项：项目房修人员须100%绑定企业微信移动客服和明源智慧客服。接报修后，房修工程师须30分钟内联系业主预约上门查勘时间。要求房修工程师100%进户查勘，并留存现场影像资料备查，若条件允许尽量组织保修单位协同进行查勘。查勘实况与业主报事一致，与保修单位商讨后，告知业主维修方案和维修时长，预约进场维修时间。查勘实况与业主报事不一致，由房修工程师通过移动客服端或由项目信息员配合重新录单，系统原报修工单须作废处理。如业主在同一时段内报修的不同类别问题，须拆分录单。如业主咨询、投诉或400回访中涉及到维修报事，须重新录入维修工单。第七部分日常阶段维修工作（2）项目房修工程师接单后，联系44第七部分日常阶段维修工作图示：工程师关注第七部分日常阶段维修工作图示：工程师关注45第七部分日常阶段维修工作图示：信息员和工程师关注第七部分日常阶段维修工作图示：信息员和工程师关注46第七部分日常阶段维修工作（3）现场核实无误后，通知并安排保修单位进户维修，监督维修过程，并留存维修过程影像资料，备查。系统操作流程：房修工程师须在受理24小时内，移动端或PC端系统操作派单，及时打印《维修工作通知单》；保修单位须在派单后使用移动承建商APP或签收纸质派工单确认接单；首次上门维修24小时内，房修工程师在移动端或PC端系统操作汇报实施中进展，并上传成品保护、维修过程照片。第七部分日常阶段维修工作（3）现场核实无误后，通知并安排47第七部分日常阶段维修工作（3）现场核实无误后，通知并安排保修单位进户维修，监督维修过程，并留存维修过程影像资料，备查。注意事项：确认属保修单位责任范围，房修工程师向保修单位明确进场维修时间后，若因保修单位原因拒绝维修或无法满足现场要求（具体详见《第三方保修管理制度》5.2第三方维修单位启用条件），房修工程师须在24小时内向保修单位寄发《限期整改函》并取证。同时线上签发第三方变更签证，经审核通过后通知第三方单位进场。房修工程师须在系统中更改维修单位。开始维修前，维修单位必须对因维修作业可能被损坏的物品进行有效保护，房修工程师须对现场成品保护进行100%验收，验收合格后方可进行维修。如业主原因无法进场、冬季气温低暂不施工、法定节假日不允许施工，可以在系统发起任务延期申请，并上传与业主沟通或征得业主同意的电话录音或短信、微信截图。项目房修人员须要求保修单位相关人员100%绑定并运用明源移动承建商。第七部分日常阶段维修工作（3）现场核实无误后，通知并安排48第七部分日常阶段维修工作图示：工程师关注第七部分日常阶段维修工作图示：工程师关注49第七部分日常阶段维修工作（4）维修完毕，房修工程师验收合格后，再通知