《客房服务与管理》课件-002

客房服务与管理全书课件客房服务与管理全书课件1第一章客房产品概述第二节客房的功能及设备用品配置第一章客房产品概述第二节客房的功能及设备用品配置2《客房服务与管理》课件_0023一、客房设计的基本原则客房是生活的室内环境，客房设计的基本原则是以人为本、功能第一、安全性、舒适性及氛围的整体性。（一）以人为本,客房的设计要以客人为中心，将满足客人的需求作为客房设计的出发点。（二）功能第一，客房的主要功能是满足客人休息和睡眠的需要。客房内的任何产品都要便于客人使用。一、客房设计的基本原则客房是生活的室内环境，客房设计的基本原4一、客房设计的基本原则（三）安全性，安全性首先表现在对火灾的预防上。1、设置火灾报警系统；烟感报警、温感报警、自动喷洒报警。2、减少火荷载；客房设计材料尽量采用难燃或不燃的建筑、装修材料。除了火灾预防等，作为酒店，我们还应该注意保护客人的隐私安全。一、客房设计的基本原则（三）安全性，安全性首先表现在对火灾的5一、客房设计的基本原则（四）舒适性，客房产品是否舒适，主要靠感官来感受。通过以下方面体现出来：1、棉织品的舒适度窗外相邻客房2、隔音客房内部走廊外其他一、客房设计的基本原则（四）舒适性，客房产品是否舒适，主要靠6舒适性客房内照明设计的基本原则艺术性安全性3、照明灯光范围照明设计的主要内容灯具位置灯具的选择照度的高低4、空调，尽量减少噪音，提供充足的新鲜空气。

75、环保性，尽量减少一次性消耗用品的使用，对人体及环境有害的材料应禁止使用。6、空间尺寸7、家具的摆设8、窗户的设计，“窗即景框”，窗离地不宜太高，通常不应高于0.7米。《客房服务与管理》课件_0028哪扇窗更舒服哪9

冷暖感觉重量的感觉人对色彩的感觉距离的感觉软硬的感觉视觉的感觉

9、色彩及装修风格色彩的和谐原则

满足客人需求心理

10一、客房设计的基本原则（五）氛围的整体性，除了色彩协调外，还应该注意以下几点：1、艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致。2、家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐。3、电视机背景音乐的音质效果好，调节方便。一、客房设计的基本原则（五）氛围的整体性，除了色彩协调外，还11色彩和谐4、家具的配置式样一致

风格协调，如中式古典客房应选择中式家具，西式建筑客房选择西式家具。5、观赏物品的选择色彩和12在这张图片里面你们都看到了些什么？在这张图片里面你们都看到了些什么？13二、客房的功能设计以标准间为例介绍客房的功能设计：（一）睡眠空间二、客房的功能设计以标准间为例介绍客房的功能设计：14

一、睡眠空间

1、床，组成部分：床架、床垫、床头软组织2、床头柜，它是必不可少的家具之一，可分为单人用床头柜和两人共用床头柜。长度为60厘米左右，宽度单人用的为37---45厘米，双床间两人用的为60厘米。床头软组织

一、睡眠空间

1、床，组成部分：床架、床垫、床头软组织床头15二、客房的功能设计（二）盥洗空间（浴室或卫生间）1、浴缸，配备有标识的冷热水龙头，并有淋浴喷头，浴缸底部配有防滑垫等2、便器，分为坐式和蹲式，一般房间只装坐便器。3、洗脸盆与云台（洗脸台），云台高度一般为80厘米，大小无统一规格。卫生间应有通风换气设备，地面有泄水的地漏口。二、客房的功能设计（二）盥洗空间（浴室或卫生间）16盥洗空间盥洗空间17二、客房的功能设计（三）起居空间，标准间的窗前区，放置着茶几、软座椅、还可以饮茶、吃水果等等。二、客房的功能设计（三）起居空间，标准间的窗前区，放置着茶几18（四）书写和梳妆空间，一般设在床的对面，包括以下设备：1、行李架2、写字台、化妆台3、电视机柜（四）书写和梳妆空间，一般设在床的对面，包括以下设备：19二、客房的功能设计（五）贮存空间，主要指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其仅靠的小酒柜。1、壁橱2、酒柜除了这些设备，客房内还有其他的设备，主要包括：1、消防装置2、房门安全装置3、空调二、客房的功能设计（五）贮存空间，主要指设在房门进出小过道侧20总结与作业：知识回顾：1、客房设计应遵循哪些原则？2、客房内涉及到哪些功能区？各个功能区分别有哪些设备？作业：1、复习本节课内容2、通过本节课的学习，学生自己下去画出标准间的一个功能分布图，并标出每个功能区内所涉及到的设备产品总结与作业：知识回顾：21第二章清洁器具和清洁剂课件整理：衡阳市职业中专王小辉第二章清洁器具和清洁剂课件整理：衡阳市职业中专王小辉22一、清洁器具的分类

（一）一般清洁器具一般清洁器具，包括手工操作和不需要电动机驱动的清洁设备，如抹布、扫帚、拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。（二）清洁设备清洁设备一般指需要经过电动机驱动的机械，如吸尘器、吸水机、洗地机、洗地毯机、打蜡机等。

一、清洁器具的分类（一）一般清洁器具23二、一般清洁器具

（一）扫帚（二）畚箕（三）拖把（四）尘拖（五）房务工作车（六）玻璃清洁器（七）其他清洁器具

二、一般清洁器具（一）扫帚24扫帚和簸箕

扫帚和簸箕25各类刷子各类刷子26尘拖尘拖27房务工作车房务工作车28三、清洁设备

（一）吸尘器（二）洗地毯机（三）吸水机（四）洗地机（五）高压喷水机（六）打蜡机

三、清洁设备（一）吸尘器29吸尘器吸尘器30自动清扫机自动清扫机31二、清洁剂的作用、种类及用途

（一）清洁剂的作用（1）使清洁工作更加容易，提高清洁工作的效率。（2）能消除或降低脏的附着力。（3）防止物体因受热、受潮、受化学污染或摩擦而受到损坏。（4）美化物品的外观。（5）延长物品的使用寿命。

二、清洁剂的作用、种类及用途（一）清洁剂的作用32二、清洁剂的作用、种类及用途

（二）清洁剂的种类及用途1.洗涤剂2.酸性清洁剂3.中性清洁剂4.碱性清洁剂5.溶剂6.消毒剂7.空气清新剂8.抛光剂

二、清洁剂的作用、种类及用途（二）清洁剂的种类及用途33皂基洗涤剂与合成洗涤剂的比较皂基洗涤剂与合成洗涤剂的比较34酸性洗涤剂的品种及用途酸性洗涤剂的品种及用途35碱性清洁剂的品种及用途

碱性清洁剂的品种及用途36清洁剂清洁剂37消毒剂消毒剂38空气清新剂空气清新剂39地毯香波地毯香波40地板蜡地板蜡41总结通过这次的市场调查我们对酒店所用的清洁设备与清洁剂的选择与使用有了更深的了解与认知，不同的设备有不同的使用方法，不同的清洁剂能处理掉不同的污渍油垢等，同时更为重要的是在选用清洁剂时还要了解它的ph值防止在使用时对一些器皿，家具造成破坏总之这次的调查我们懂得了很多有关这方面的知识。总结通过这次的市场调查我们对酒店所用的清洁设备与42第三章客房的清洁保养课件整理：衡阳市职业中专王小辉第三章客房的清洁保养课件整理：衡阳市职业中专王小辉43第一节客房清扫的准备

第二节客房的清洁整理

第三节客房的计划卫生

第四节客房的消毒及虫害控制

第三章客房的清洁保养第一节客房清扫的准备第三章客房的清洁保养44第一节客房清扫的准备一、客房清扫的规定

二、客房清洁卫生质量标准

三、客房清扫前得准备工作

第一节客房清扫的准备一、客房清扫的规定45客房清洁保养的基本目标：1．搞好清洁卫生，2．客房清新的环境3．更换添补客房用品4．维护保养、保证并延长客房设施设备的使用寿命客房清洁保养的基本目标：1．搞好清洁卫生，46一、客房清扫的规定1．例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在客房时进行；客人房间时，必须征的客人的同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。2．养成进房前先思索得习惯。让客人住得舒适、安宁、尽量少打扰客人3．注意客房挂的牌子。“DoNotDisturb”4．养成进房前先敲门通报的习惯。敲门通报、等候反应的具体步骤：5．在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好。如果客人不在房内，应用房务工作车将房门挡住。6．讲究职业道德，尊重客人生活习惯。7．厉行节约，注意环境保护。一、客房清扫的规定1．例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在47二、客房清洁卫生质量标准即客人和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准。（二）生化标准（一）感观标准即防止生物、化学及放射性物质污染的标准，往往有专业卫生防疫人员来做定期或抽样测试与检验。“十无”

“六净”二、客房清洁卫生质量标准48“十无”（1）四壁无灰尘、蜘蛛网；（2）地面无杂物、纸屑、果皮；（3）床单、被套、枕套表面无污迹和破损；（4）卫生间清洁，无异味；（5）金属把手无污锈；（6）家具无污渍；（7）灯具无灰尘、破损；（8）茶具、冷水具无污痕；（9）楼面整洁，无“六害”；（10）房间卫生无死角。“十无”（1）四壁无灰尘、蜘蛛网；49“六净”（1）四壁净（2）地面净（3）家具净（4）床上净（5）卫生洁具净（6）物品净。“六净”（1）四壁净50生化标准

1．茶水具、卫生间洗涤消毒标准2．空气卫生质量标准氧气含量应不低于21％3．微小气候质量标准4．采光照明质量标准外室内照明度为50－100勒克司5．环境噪声允许值不得超过45分贝生化标准1．茶水具、卫生间洗涤消毒标准51三、客房清扫前得准备工作到岗前的准备工作到岗后的准备工作更衣接受检查签到接受任务领取钥匙和呼机进入楼层准备好房务工作车准备吸尘器了解核实房态确定客房清扫顺序三、客房清扫前得准备工作到岗前的准备工作到岗后的准备工作更52准备好房务工作车房务工作车的布置要求（1）清洁整齐（2）物品摆放有序（3）贵重物品不外露房务工作车的准备步骤（1）清洁工作车（2）挂好垃圾袋和布件袋（3）放置干净布件（4）放置房间用品（5）准备好清洁桶或清洁盆（6）准备好干净的抹布准备好房务工作车房务工作车的布置要求房务工作车的准备步骤53客房服务员需了解掌握和识别的客房状况：

（1）住客房（Occupied）OCC（2）走客房（CheckOut）C/O（3）空房（Vacant）V（4）未清扫房（VacantDirty）VD（5）外宿房（SleepOut）S/O（6）维修房（待修房）（OutOfOrder）OOO（7）已清扫房（VacantClean）VC（8）请勿打扰房（DoNotDisturb）DND（9）贵宾房（VeryImportantPerson）VIP（10）常住房（LongStayinGuest）LSG（11）请即打扫房（MakeUpRoom）MUR（12）轻便行李房（LightBaggage）L/B（13）无行李房（NoBaggage）N/B（14）准备退房（ExpectedDeparture）E/D（15）加床（Extrabed）E客房服务员需了解掌握和识别的客房状况：（1）住客房（Occ54确定客房清扫顺序（1）请即打扫房（MUR）（2）总台或领班指示打扫的房间（3）VIP房间（VIP）（4）走客房（C/O）（5）普通住客房（OCC）（6）空房（V）（7）长住房应与客人协调，定时打扫。（LSG）确定客房清扫顺序（1）请即打扫房（MUR）55名词解释感官标准：生化标准：

即客人和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准。

既防止生物、化学及放射性物质污染的标准，往往有专业卫生防疫人员来做定期或抽样测试与检验。

名词解释感官标准：生化标准：56客房状况住客房OCC走客房C/O空房V未清扫房VD外宿房S/O维修房OOO已清扫房VC请勿打扰房DND贵宾房VIP常住房LSG请即打扫房MUR轻便行李房L/B无行李房N/B准备退房E/D加床E客房状况住客房OCC贵宾房VIP57名词解释走客房：住客房

：表示客人已结帐并已离开客房。即客人正在住用的房间。空房：维修房或称待修房

：已清扫房

：昨日暂时无人租用房间。即客人正在住用的房间。

又称ok房，表示该客房已清扫完毕，可以重新出租。

名词解释走客房：住客房：表示客人已结帐并已离开客房。即58名词解释常住房

：轻便行李房

：又称长包房，即长期有客人包租的房间。

表示住客行李很少的房间，为了防止逃帐，客房部应及时通知总台。

外宿房

：表示该客房已被租用，但住客昨夜未归。为了防止发生逃帐等意外事故，客房部应将此种客房状况通知总台。名词解释常住房：轻便行李房：又称长包房，即长期有客59第二节客房的清洁整理一、客房清扫的基本方法二、走客房的清扫程序三、其他状态客房的清扫四、饭店西式铺床的改进五、清洁和职业安全第二节客房的清洁整理一、客房清扫的基本方法60一、客房清扫的基本方法（一）从上到下（二）从里到外（三）环形清理（四）干湿分开（五）先卧室后卫生间（六）注意墙角一、客房清扫的基本方法（一）从上到下61二、走客房的清扫程序（一）走客房清扫的基本要求

（二）卧室清扫程序1．卧室清扫“十字诀”：开、清、撤、做、擦、查、吸、关（观）、登2．卧室清扫的具体操作规范

二、走客房的清扫程序（一）走客房清扫的基本要求62（一）走客房清扫的基本要求对客人刚结账退房的房间进行清扫，成为走客房的清扫。其基本要求是：（1）客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租；（2）进入房间后，应检查房内是否有客人丢失的物品，房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，应立即报告领班，并进行登记；（3）撤换茶水具，并严格洗涤消毒；（4）对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒；（5）客房清扫合格后，立即通知总台，即及时通报为OK房，以便总台及时出租。（一）走客房清扫的基本要求对客人刚结账退房63卧室清扫的具体操作规范（1）按照饭店规定的进入客房的规范开门进房（2）检查所有灯具（3）拉开窗帘、打开玻璃窗（4）观察室内情况（5）清理烟灰缸和垃圾（6）撤走房内用膳的桌、盘、杯、碟等物品（7）撤走用过的茶水具、玻璃杯（8）撤走用过的床单和枕套，把脏布件放进清洁车内（9）做床（10）擦拭灰尘，检查设备（11）按饭店规定的数量和摆放规格填补客用品和宣传品（12）清洁卫生间按卫生间的清扫程序操作（13）吸尘（14）离开各房之前自我检查和回顾一遍，看是否有漏项，加剧摆放是否正确，床是否美观，窗帘是否拉到位，等等。（15）关掉空调和所有灯具的开关，最后环视一下检查是否有漏做的工作（如有应补做），然后将房门锁好（16）登记客房清洁整理情况卧室清扫的具体操作规范（1）按照饭店规定的进入客房的规范开64四、饭店西式铺床的改进（一）西式铺床缺点

1．给客人就寝带来不便2．毛毯常有难闻的气味（二）西式铺床改进的思路

1．将毛毯换成薄棉被2．对现行“西式铺床”进行进行调整四、饭店西式铺床的改进（一）西式铺床缺点1．给客人就寝带来65五、清洁和职业安全（一）造成事故的主要原因有

（二）安全操作注意事项

五、清洁和职业安全（一）造成事故的主要原因有66（一）造成事故的主要原因（1）进房不开灯；（2）将手伸进纸篓取垃圾；（3）清洁卫生间时没有注意刮须的刀片；（4）挂浴帘时不使用梯型凳而站在浴缸边缘上；（5）搬动家具时不注意而被尖物刺伤；（6）没有留意地面上的玻璃碎片；（7）电器的电源线没有靠墙放置，人被绊倒；（8）关门时不是握住门把而是扶着门的边缘拉门（9）使用清洁剂和消毒剂时，图省事、方便，不带胶皮手套和使用相应的工具，因而造成人体肌肤的损伤。

（一）造成事故的主要原因（1）进房不开灯；67（二）安全操作注意事项（1）按操作规程操作（2）用双手推车（3）利用梯架（4）防止滑倒（二）安全操作注意事项（1）按操作规程操作68第三节客房的计划卫生一、计划卫生的意义二、客房计划卫生的内容三、计划卫生的管理第三节客房的计划卫生一、计划卫生的意义69一、计划卫生的意义1．概念：计划卫生是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。2．意义：（一）保证客房清洁卫生质量（二）维持客房设施设备的良好状态一、计划卫生的意义1．概念：70二、客房计划卫生的内容（一）计划卫生的内容1．除日常的清扫整理工作外，规定每天对某一部位或区域进行彻底的大扫除。2．季节性大扫除或年度性大扫除。

（二）楼层周期性计划卫生项目

二、客房计划卫生的内容（一）计划卫生的内容1．除日常的清扫整71三、计划卫生的管理计划卫生涉及范围广，一般由以高空作业居多，因此客房部必须加强对计划卫生的管理。（一）做好计划卫生的安排和检查记录。（二）注意安全。（三）准备好清洁工具和清洁剂。三、计划卫生的管理计划卫生涉及范围广，一般由以72第四节客房的消毒及虫害控制一、客房消毒二、虫害的控制（一）客房消毒的要求（二）常见的消毒方法（一）虫害的诱因和类别（二）虫害防治的基本办法（三）常见虫害的防治方法第四节客房的消毒及虫害控制一、客房消毒二、虫害的控制（一73（一）客房消毒的要求1．房间：应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射等2．卫生间：必须做到天天彻底清扫、定期消毒，经常保持整洁3．茶水杯、酒具：（1）走人房的杯具必须统一撤换，进行严格的洗涤消毒（2）每天住人房用过的杯具都必须撤换（3）楼层应配备消毒设备和用具4．客房工作人员：（1）严格实行上下班换工作服制度，让工作服起到“隔离层”的作用（2）清洁卫生间时，应戴好胶皮手套（3）每天下班用肥皂清洁双手，并用消毒剂对双手进行消毒（4）定期检查身体，防止疾病传染（一）客房消毒的要求1．房间：应定期进行预防性消毒，包括每天74（二）常见的消毒方法1．通风与日照：室外日光消毒、室内采光、通风2．物理消毒：（1）高温消毒（煮沸消毒、蒸汽消毒）（2）干热消毒法（干烤法、紫外线消毒法）3．化学消毒剂消毒方法：（1）浸泡消毒法：一般适合于杯具的消毒（2）擦拭消毒法：用药物水溶液擦拭客房设备家具，以达到消毒的目的（3）喷洒消毒：为了避免对人体肌肤的损伤。宜采用快干型的消毒剂为好（二）常见的消毒方法1．通风与日照：室外日光消毒、室内采光、751.虫害的诱因（1）所有的虫害都需要一个温暖和不受打扰的栖身之地，而食物和水又是其生存和繁衍的必要条件。（2）先天或外界的一些因素也能造成虫害。

2.虫害的类别（1）昆虫类（2）啮齿类（3）菌类

1.虫害的诱因（1）所有的虫害都需要一个温暖和不受打扰的栖76（二）虫害防治的基本办法

虫害防治，既要治标又要治本。1．控制虫害的起因；（1）外来货物必须经过检查认可。（2）食物不许随手乱丢。（3）垃圾要严格卫生管理。（4）做好地下室、库房、阳台等死角的计划卫生。（5）饭店必须从各个环节控制好环境卫生，这包括对于建筑装饰材料的防护处理，堵塞漏洞及纱帘。2．及时发现和治理虫害；3．聘请专家或专业公司。（二）虫害防治的基本办法虫害防治，既要治标77（三）常见虫害的防治办法

1．蠹虫的防治办法2．臭虫的防治办法3．虱了的防治办法4．跳蚤的防治办法5．苍蝇的防治办法6．蟑螂的防治办法7．甲虫的防治办法8．蚊子的防治办法9．白蚁的防治办法10．蜘蛛的防治办法11．螨虫的防治办法12．老鼠的防治办法13．菌类的防治办法（三）常见虫害的防治办法1．蠹虫的防治办法8．蚊子的防治办78客房服务与管理全书课件客房服务与管理全书课件79第一章客房产品概述第二节客房的功能及设备用品配置第一章客房产品概述第二节客房的功能及设备用品配置80《客房服务与管理》课件_00281一、客房设计的基本原则客房是生活的室内环境，客房设计的基本原则是以人为本、功能第一、安全性、舒适性及氛围的整体性。（一）以人为本,客房的设计要以客人为中心，将满足客人的需求作为客房设计的出发点。（二）功能第一，客房的主要功能是满足客人休息和睡眠的需要。客房内的任何产品都要便于客人使用。一、客房设计的基本原则客房是生活的室内环境，客房设计的基本原82一、客房设计的基本原则（三）安全性，安全性首先表现在对火灾的预防上。1、设置火灾报警系统；烟感报警、温感报警、自动喷洒报警。2、减少火荷载；客房设计材料尽量采用难燃或不燃的建筑、装修材料。除了火灾预防等，作为酒店，我们还应该注意保护客人的隐私安全。一、客房设计的基本原则（三）安全性，安全性首先表现在对火灾的83一、客房设计的基本原则（四）舒适性，客房产品是否舒适，主要靠感官来感受。通过以下方面体现出来：1、棉织品的舒适度窗外相邻客房2、隔音客房内部走廊外其他一、客房设计的基本原则（四）舒适性，客房产品是否舒适，主要靠84舒适性客房内照明设计的基本原则艺术性安全性3、照明灯光范围照明设计的主要内容灯具位置灯具的选择照度的高低4、空调，尽量减少噪音，提供充足的新鲜空气。

855、环保性，尽量减少一次性消耗用品的使用，对人体及环境有害的材料应禁止使用。6、空间尺寸7、家具的摆设8、窗户的设计，“窗即景框”，窗离地不宜太高，通常不应高于0.7米。《客房服务与管理》课件_00286哪扇窗更舒服哪87

冷暖感觉重量的感觉人对色彩的感觉距离的感觉软硬的感觉视觉的感觉

9、色彩及装修风格色彩的和谐原则

满足客人需求心理

88一、客房设计的基本原则（五）氛围的整体性，除了色彩协调外，还应该注意以下几点：1、艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致。2、家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐。3、电视机背景音乐的音质效果好，调节方便。一、客房设计的基本原则（五）氛围的整体性，除了色彩协调外，还89色彩和谐4、家具的配置式样一致

风格协调，如中式古典客房应选择中式家具，西式建筑客房选择西式家具。5、观赏物品的选择色彩和90在这张图片里面你们都看到了些什么？在这张图片里面你们都看到了些什么？91二、客房的功能设计以标准间为例介绍客房的功能设计：（一）睡眠空间二、客房的功能设计以标准间为例介绍客房的功能设计：92

一、睡眠空间

1、床，组成部分：床架、床垫、床头软组织2、床头柜，它是必不可少的家具之一，可分为单人用床头柜和两人共用床头柜。长度为60厘米左右，宽度单人用的为37---45厘米，双床间两人用的为60厘米。床头软组织

一、睡眠空间

1、床，组成部分：床架、床垫、床头软组织床头93二、客房的功能设计（二）盥洗空间（浴室或卫生间）1、浴缸，配备有标识的冷热水龙头，并有淋浴喷头，浴缸底部配有防滑垫等2、便器，分为坐式和蹲式，一般房间只装坐便器。3、洗脸盆与云台（洗脸台），云台高度一般为80厘米，大小无统一规格。卫生间应有通风换气设备，地面有泄水的地漏口。二、客房的功能设计（二）盥洗空间（浴室或卫生间）94盥洗空间盥洗空间95二、客房的功能设计（三）起居空间，标准间的窗前区，放置着茶几、软座椅、还可以饮茶、吃水果等等。二、客房的功能设计（三）起居空间，标准间的窗前区，放置着茶几96（四）书写和梳妆空间，一般设在床的对面，包括以下设备：1、行李架2、写字台、化妆台3、电视机柜（四）书写和梳妆空间，一般设在床的对面，包括以下设备：97二、客房的功能设计（五）贮存空间，主要指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其仅靠的小酒柜。1、壁橱2、酒柜除了这些设备，客房内还有其他的设备，主要包括：1、消防装置2、房门安全装置3、空调二、客房的功能设计（五）贮存空间，主要指设在房门进出小过道侧98总结与作业：知识回顾：1、客房设计应遵循哪些原则？2、客房内涉及到哪些功能区？各个功能区分别有哪些设备？作业：1、复习本节课内容2、通过本节课的学习，学生自己下去画出标准间的一个功能分布图，并标出每个功能区内所涉及到的设备产品总结与作业：知识回顾：99第二章清洁器具和清洁剂课件整理：衡阳市职业中专王小辉第二章清洁器具和清洁剂课件整理：衡阳市职业中专王小辉100一、清洁器具的分类

（一）一般清洁器具一般清洁器具，包括手工操作和不需要电动机驱动的清洁设备，如抹布、扫帚、拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。（二）清洁设备清洁设备一般指需要经过电动机驱动的机械，如吸尘器、吸水机、洗地机、洗地毯机、打蜡机等。

一、清洁器具的分类（一）一般清洁器具101二、一般清洁器具

（一）扫帚（二）畚箕（三）拖把（四）尘拖（五）房务工作车（六）玻璃清洁器（七）其他清洁器具

二、一般清洁器具（一）扫帚102扫帚和簸箕

扫帚和簸箕103各类刷子各类刷子104尘拖尘拖105房务工作车房务工作车106三、清洁设备

（一）吸尘器（二）洗地毯机（三）吸水机（四）洗地机（五）高压喷水机（六）打蜡机

三、清洁设备（一）吸尘器107吸尘器吸尘器108自动清扫机自动清扫机109二、清洁剂的作用、种类及用途

（一）清洁剂的作用（1）使清洁工作更加容易，提高清洁工作的效率。（2）能消除或降低脏的附着力。（3）防止物体因受热、受潮、受化学污染或摩擦而受到损坏。（4）美化物品的外观。（5）延长物品的使用寿命。

二、清洁剂的作用、种类及用途（一）清洁剂的作用110二、清洁剂的作用、种类及用途

（二）清洁剂的种类及用途1.洗涤剂2.酸性清洁剂3.中性清洁剂4.碱性清洁剂5.溶剂6.消毒剂7.空气清新剂8.抛光剂

二、清洁剂的作用、种类及用途（二）清洁剂的种类及用途111皂基洗涤剂与合成洗涤剂的比较皂基洗涤剂与合成洗涤剂的比较112酸性洗涤剂的品种及用途酸性洗涤剂的品种及用途113碱性清洁剂的品种及用途

碱性清洁剂的品种及用途114清洁剂清洁剂115消毒剂消毒剂116空气清新剂空气清新剂117地毯香波地毯香波118地板蜡地板蜡119总结通过这次的市场调查我们对酒店所用的清洁设备与清洁剂的选择与使用有了更深的了解与认知，不同的设备有不同的使用方法，不同的清洁剂能处理掉不同的污渍油垢等，同时更为重要的是在选用清洁剂时还要了解它的ph值防止在使用时对一些器皿，家具造成破坏总之这次的调查我们懂得了很多有关这方面的知识。总结通过这次的市场调查我们对酒店所用的清洁设备与120第三章客房的清洁保养课件整理：衡阳市职业中专王小辉第三章客房的清洁保养课件整理：衡阳市职业中专王小辉121第一节客房清扫的准备

第二节客房的清洁整理

第三节客房的计划卫生

第四节客房的消毒及虫害控制

第三章客房的清洁保养第一节客房清扫的准备第三章客房的清洁保养122第一节客房清扫的准备一、客房清扫的规定

二、客房清洁卫生质量标准

三、客房清扫前得准备工作

第一节客房清扫的准备一、客房清扫的规定123客房清洁保养的基本目标：1．搞好清洁卫生，2．客房清新的环境3．更换添补客房用品4．维护保养、保证并延长客房设施设备的使用寿命客房清洁保养的基本目标：1．搞好清洁卫生，124一、客房清扫的规定1．例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在客房时进行；客人房间时，必须征的客人的同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。2．养成进房前先思索得习惯。让客人住得舒适、安宁、尽量少打扰客人3．注意客房挂的牌子。“DoNotDisturb”4．养成进房前先敲门通报的习惯。敲门通报、等候反应的具体步骤：5．在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好。如果客人不在房内，应用房务工作车将房门挡住。6．讲究职业道德，尊重客人生活习惯。7．厉行节约，注意环境保护。一、客房清扫的规定1．例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在125二、客房清洁卫生质量标准即客人和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准。（二）生化标准（一）感观标准即防止生物、化学及放射性物质污染的标准，往往有专业卫生防疫人员来做定期或抽样测试与检验。“十无”

“六净”二、客房清洁卫生质量标准126“十无”（1）四壁无灰尘、蜘蛛网；（2）地面无杂物、纸屑、果皮；（3）床单、被套、枕套表面无污迹和破损；（4）卫生间清洁，无异味；（5）金属把手无污锈；（6）家具无污渍；（7）灯具无灰尘、破损；（8）茶具、冷水具无污痕；（9）楼面整洁，无“六害”；（10）房间卫生无死角。“十无”（1）四壁无灰尘、蜘蛛网；127“六净”（1）四壁净（2）地面净（3）家具净（4）床上净（5）卫生洁具净（6）物品净。“六净”（1）四壁净128生化标准

1．茶水具、卫生间洗涤消毒标准2．空气卫生质量标准氧气含量应不低于21％3．微小气候质量标准4．采光照明质量标准外室内照明度为50－100勒克司5．环境噪声允许值不得超过45分贝生化标准1．茶水具、卫生间洗涤消毒标准129三、客房清扫前得准备工作到岗前的准备工作到岗后的准备工作更衣接受检查签到接受任务领取钥匙和呼机进入楼层准备好房务工作车准备吸尘器了解核实房态确定客房清扫顺序三、客房清扫前得准备工作到岗前的准备工作到岗后的准备工作更130准备好房务工作车房务工作车的布置要求（1）清洁整齐（2）物品摆放有序（3）贵重物品不外露房务工作车的准备步骤（1）清洁工作车（2）挂好垃圾袋和布件袋（3）放置干净布件（4）放置房间用品（5）准备好清洁桶或清洁盆（6）准备好干净的抹布准备好房务工作车房务工作车的布置要求房务工作车的准备步骤131客房服务员需了解掌握和识别的客房状况：

（1）住客房（Occupied）OCC（2）走客房（CheckOut）C/O（3）空房（Vacant）V（4）未清扫房（VacantDirty）VD（5）外宿房（SleepOut）S/O（6）维修房（待修房）（OutOfOrder）OOO（7）已清扫房（VacantClean）VC（8）请勿打扰房（DoNotDisturb）DND（9）贵宾房（VeryImportantPerson）VIP（10）常住房（LongStayinGuest）LSG（11）请即打扫房（MakeUpRoom）MUR（12）轻便行李房（LightBaggage）L/B（13）无行李房（NoBaggage）N/B（14）准备退房（ExpectedDeparture）E/D（15）加床（Extrabed）E客房服务员需了解掌握和识别的客房状况：（1）住客房（Occ132确定客房清扫顺序（1）请即打扫房（MUR）（2）总台或领班指示打扫的房间（3）VIP房间（VIP）（4）走客房（C/O）（5）普通住客房（OCC）（6）空房（V）（7）长住房应与客人协调，定时打扫。（LSG）确定客房清扫顺序（1）请即打扫房（MUR）133名词解释感官标准：生化标准：

即客人和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准。

既防止生物、化学及放射性物质污染的标准，往往有专业卫生防疫人员来做定期或抽样测试与检验。

名词解释感官标准：生化标准：134客房状况住客房OCC走客房C/O空房V未清扫房VD外宿房S/O维修房OOO已清扫房VC请勿打扰房DND贵宾房VIP常住房LSG请即打扫房MUR轻便行李房L/B无行李房N/B准备退房E/D加床E客房状况住客房OCC贵宾房VIP135名词解释走客房：住客房

：表示客人已结帐并已离开客房。即客人正在住用的房间。空房：维修房或称待修房

：已清扫房

：昨日暂时无人租用房间。即客人正在住用的房间。

又称ok房，表示该客房已清扫完毕，可以重新出租。

名词解释走客房：住客房：表示客人已结帐并已离开客房。即136名词解释常住房

：轻便行李房

：又称长包房，即长期有客人包租的房间。

表示住客行李很少的房间，为了防止逃帐，客房部应及时通知总台。

外宿房

：表示该客房已被租用，但住客昨夜未归。为了防止发生逃帐等意外事故，客房部应将此种客房状况通知总台。名词解释常住房：轻便行李房：又称长包房，即长期有客137第二节客房的清洁整理一、客房清扫的基本方法二、走客房的清扫程序三、其他状态客房的清扫四、饭店西式铺床的改进五、清洁和职业安全第二节客房的清洁整理一、客房清扫的基本方法138一、客房清扫的基本方法（一）从上到下（二）从里到外（三）环形清理（四）干湿分开（五）先卧室后卫生间（六）注意墙角一、客房清扫的基本方法（一）从上到下139二、走客房的清扫程序（一）走客房清扫的基本要求

（二）卧室清扫程序1．卧室清扫“十字诀”：开、清、撤、做、擦、查、吸、关（观）、登2．卧室清扫的具体操作规范

二、走客房的清扫程序（一）走客房清扫的基本要求140（一）走客房清扫的基本要求对客人刚结账退房的房间进行清扫，成为走客房的清扫。其基本要求是：（1）客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租；（2）进入房间后，应检查房内是否有客人丢失的物品，房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，应立即报告领班，并进行登记；（3）撤换茶水具，并严格洗涤消毒；（4）对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒；（5）客房清扫合格后，立即通知总台，即及时通报为OK房，以便总台及时出租。（一）走客房清扫的基本要求对客人刚结账退房141卧室清扫的具体操作规范（1）按照饭店规定的进入客房的规范开门进房（2）检查所有灯具（3）拉开窗帘、打开玻璃窗（4）观察室内情况（5）清理烟灰缸和垃圾（6）撤走房内用膳的桌、盘、杯、碟等物品（7）撤走用过的茶水具、玻璃杯（8）撤走用过的床单和枕套，把脏布件放进清洁车内（9）做床（10）擦拭灰尘，检查设备（11）按饭店规定的数量和摆放规格填补客用品和宣传品（12）清洁卫生间按卫生间的清扫程序操作（13）吸尘（14）离开各房之前自我检查和回顾一遍，看是否有漏项，加剧摆放是否正确，床是否美观，窗帘是否拉到位，等等。（15）关掉空调和所有灯具的开关，最后环视一下检查是否有漏做的工作（如有应补做），然后将房门锁好（16）登记客房清洁整理情况卧室清扫的具体操作规范（1）按照饭店规定的进入客房的规范开142四、饭店西式铺床的改进（一）西式铺床缺点

1．给客人就寝带来不便2．毛毯常有难闻的气味（二）西式铺床改进的思路

1．将毛毯换成薄棉被2．对现行“西式铺床”进行进行调整四、饭店西式铺床的改进（一）西式铺床缺点1．给客人就寝带来143五、清洁