质量经理高级研修班课件

质量经理高级研修班课程安排第一天第二天第三天上午质量管理与运营二十一世纪的质量管理质量管理与核心竞争力质量经理的使命与挑战质量问题的预防运营与风险管理过程质量风险评估现场防错技术质量改进与创新改进的内涵六西格玛管理Lean与TOC创新思维TRIZ下午质量问题的分析与解决基于数据的分析方法系统性根源问题的识别矛盾与冲突的化解Shainin方法过程的监控与评估QMS与过程方法SPC思想与实施过程能力的衡量与应用价值链上的质量管理质量与顾客关系管理供应商的质量管理课程安排第一天第二天第三天上午质量管理与运营质量问题的核心价值链顾客供应商核心价值链顾客理解顾客深入理解顾客和顾客满意顾客投诉的处理质量功能展开（QFD）理解顾客深入理解顾客和顾客满意

顾客:指接受产品的组织或个人。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以使组织内部的或外部的。（GB/T19000-20083.3.5）顾客:

顾客要求:

要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例

及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。

认知质量和感知质量认知质量和感知质量顾客和顾客满意——卡诺模型

顾客和顾客满意——卡诺模型示例:乘飞机旅行MustBe（必须）要求（对满意度绝对必需）安全到达正确登记行李与乘客同时到达Performance（表现）要求（做得越好，顾客越高兴）座椅舒适优质的点心乘务人员态度友善行李运送速度准时到达Delighters（取悦）（不是期望的，但能够提高满意度）免费升级单人电影或游戏乘务人员的特别关注和服务计算机插头（电源）示例:乘飞机旅行MustBe（必须）要求（对满意度绝对分组开发手机笔记本电脑分组开发手机顾客和顾客满意

顾客满意的特性：主观性层次性相对性阶段性以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。顾客和顾客满意顾客满意的特性：顾客满意的信息收集途径？顾客满意的信息收集途径？

顾客关系—投诉的处理顾客在什么情况下才会投诉？分享一个投诉的经历总结投诉时顾客的特点与关注点

顾客关系—投诉的处理顾客在什么情况下才会投诉？

顾客关系—投诉的处理ISO10002顾客满意：组织投诉处理指南投诉处理的基本原则透明方便响应公正免费保密以顾客为关注焦点的方法责任持续改进

顾客关系—投诉的处理ISO10002顾客满意：组织质量功能展开（QFD）由赤尾洋二和水野滋两位日本教授于上个世纪六十年代作为一项质量管理系统提出，目的是为了设计、生产充分满足顾客需求的产品和服务。

1972年，三菱重工的神户造船厂使用QFD来设计油轮。基础–产品的设计和开发必须反映客户要求和品味（顾客的呼声）顾客要求的识别和展开质量功能展开（QFD）由赤尾洋二和水野滋两位日质量屋#1产品规划质量屋#2零件配置质量屋#3工艺规划质量屋#4工艺/质量控制技术需求/产品特性(如何)零件特性(如何)工艺特性(如何)质量控制方法(如何)技术需求（什么）客户需求（什么）零件特性（什么）工艺特性（什么）基本组成是质量屋顾客的呼声贯穿始终质量屋质量屋质量屋质量屋技术需求/产品特性零件特性工艺特性质将“什么”与“如何”相联系并排定先后次序质量屋是QFD的核心什么如何将“什么”与“如何”相联系并排定先后次序质量屋是QFD的核心需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求7什么？顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望左墙：顾客需求及重要程度需求1什么？顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服外形美观操作简便清洗容易维修方便省电噪声低制冷/制热要快调温精确使用安全寿命长杀菌能力强……空调机顾客的呼声外形美观使用安全空调机顾客的呼声5534241对客户的重要性需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求7顾客对其各项需求进行评价（1-5）或（1-10），以表明该项需求对他而言到底有多重要。左墙：顾客需求及重要程度顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望5对客户的需求1顾客对其各项需求进行评价（1-5）或（1-外形美观4操作简便4清洗容易4维修方便3省电4噪声低4制冷/制热要快3调温精确2使用安全5寿命长3杀菌能力强3外形美观需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241将顾客需求转化为可执行的，可度量的技术要求或方法满足客户需求如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7如何

天花板：工程措施需求15将顾客需求转化为可执行的，可度量的技术要求或方法满外形操作面板功耗压缩机噪声压缩机性能管线排布管线材质风机噪声网络覆盖率服务响应时间外形外形美观操作方便清洗容易维修方便省电噪声低制冷/制热要快调温精确使用安全寿命长外形操作面板功耗压缩机噪声压缩机性能管线排布管线材质风机噪声网络覆盖率服务响应时间需求措施外形美观HMMLL关系需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241“顾客需求---什么”与“工程措施---如何”之间相关性的程度如何？ 强9

中3

弱1解开乱麻如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7HMMLL关系需求15“顾客需求---什么”与“工程措施-质量经理高级研修班HL需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7931相关程度重要程度572346444627技术重要性=S列（相关程度×重要程度）在满足顾客要求方面，哪项工程措施最关键？HL需求15如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7HML需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534245您有没有看出这里有什么问题？如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7HML需求15您有没有看出这里有什么问题？如何1如何HL需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7572346444627有关“如何”的信息越多越好越少越好恒定的值最佳方向HL需求15如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7HL需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何75723464446271毫米3lbs12寸3英里40psi3英里8atm量有多大？“如何”的目标值HL需求15如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7HL需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何75723464446271毫米3lbs12寸3英里40psi3英里8atm关系矩阵较强的正相关正相关负相关较强的负相关解决矛盾在“顾客需求---什么”方面，同样存在着这种关系各个“如何”之间的作用关系HL需求15如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7质量屋#1产品规划质量屋#2零件配置质量屋#3工艺规划质量屋#4工艺/质量控制技术需求(如何)零件特性(如何)工艺特性(如何)质量控制方法(如何)技术需求（什么）客户需求（什么）零件特性（什么）工艺特性（什么）顾客的呼声贯穿始终注：一个层面上的“措施---如何”成为另一个层面上的“需求---什么”

关键零件特性关键工艺特性关键控制特性关键技术因素质量屋质量屋质量屋质量屋技术需求零件特性工艺特性质量控制方法质量屋#1产品规划质量屋#2零件配置质量屋#3工艺规划质量屋#4工艺/质量控制技术需求(如何)零件特性(如何)工艺特性(如何)质量控制方法(如何)技术需求（什么）客户需求（什么）零件特性（什么）工艺特性（什么）问题：从QFD的第二个阶段开始，“需求---什么”它的重要程度从何而来？QFD是如何将“顾客的呼声”转化到“过程的呼声”的？质量屋质量屋质量屋质量屋技术需求零件特性工艺特性质量控制方法核心价值链顾客供应商核心价值链顾客供应链质量管理现代供应商关系质量职能在供应商管理中的角色供应商的选择与评价如何减少供应“伤”供应链质量管理现代供应商关系案例阅读T集团的供应伤案例阅读现代的供应商关系采购过程的方面传统的观念现代的观念双方的关系对抗，没有信任合作伙伴，以信任为基础关系的持久性短期长期，不限定质量保证验收，检查认可，不需要进厂检验供应商数量多家供应商，大量储备较少供应商，谨慎选择和管理采购业务计划独立于最终用户单位的经营计划与公司的业务计划整合在一起采购决策的着眼点价格总的占有成本现代的供应商关系采购过程的方面传统的观念现代的观念双方的关系供应链质量管理现代供应商关系质量职能在供应商管理中的角色供应商的选择与评价如何减少供应“伤”供应链质量管理现代供应商关系供应商管理活动的综合性质量采购设计财务。。。。。。供应商管理活动的综合性质量供应商管理中的职责矩阵活动参与的部门产品开发采购质量定义产品的质量要求评价供应商选择供应商传达共同的质量计划与供应商的合作取得符合要求的证据证实合格的供应商传达需要的质量改进程序建立和使用供应商质量等级供应商管理中的职责矩阵活动参与的部门产品开发采购质量定义产品但是，当原材料出了质量问题之后……公司、客户、品质部门、供应商都是受害者但是，当原材料出了质量问题之后……

课堂练习换位思考假设您是公司的采购负责人，画出在原材料质量方面的冲突图任何问题的背后一定存在着某种冲突！

课堂练习换位思考供应链质量管理现代供应商关系质量职能在供应商管理中的角色供应商的选择与评价如何减少供应“伤”供应链质量管理现代供应商关系

选择供应商时考虑的因素技术产能物流财务品保信誉法规……

选择供应商时考虑的因素技术供应商综合能力评估关键技术成本能力质量能力交付能力数据审核体系审核（QA）过程能力（QE）系统效率设备综合效能制造费用分摊质量成本估算供应商综合能力评估关键技术成本能力质量能力交付能力数据审核八大因素拟采取的评估方式各因素细化为多项指标，每项指标赋予一定的分值和评分的标准供应商评估由技术、战略采购、质量工程师、成本工程师所组成的小组结合供应商现场综合能力报告结果，一起开研讨会确定评估的结果为ABC类供方的确定评估必须撰写总结报告，与结果一起报主管领导审批，其结果再抄送技术、质量、生产部门公司总体情况合作生产物流研发采购生态质量体系

质量能力评估要点八大因素拟采取的评估方式各因素细化为多项指标，每项指标赋予一权重和细化指标评价因素权重细化指标总体情况生产制造研究开发质量管理123415151520企业知名度供货能力地理位置市场地位管理层的稳定性市场的接受程度生产能力(现有/潜在)生产技术和设备可靠性生产员工素质过程文件的完备性研发业绩技术开发手段的先进性样品技术参数技术资料的完备性客户服务质量体系认证情况质量过程控制质量改进计划产品质量客户服务权重和细化指标评价因素权重细化指标总体情况生产制造研究开发质权重和细化指标评价因素权重细化指标物流和交货原材料采购生态合作5678155510交货运输库存JIT的可能供应商管理原材料的使用原材料降低成本的可能和相关的改善计划预警系统紧急订单环境认证环境保护危险··资源消耗合同期限成本结构质量协议客户服务权重和细化指标评价因素权重细化指标物流和交货原材料采购生态合表征能力的雷达图表征能力的雷达图ADBC1234561.51.00.52.02.5管理差好好差技术A–

过程管理与技术能力一团糟

B–

需要提高过程管理能力，技术很好

C–

过程管理较好，技术能力较差

D-世界级水准

短期漂移ADBC123456季度和年度供应商业绩评估流程提出数据准备数据输入业绩打分总体业绩回顾更新供应商级别评出前10位供应商相关人员/部门主要流程步骤部长/副部长组长操作业务经理质量部门战略采购经理成本降低报告反馈奖惩供应商交货情况报告质量报告给供应商打分回顾供应商总体业绩更新供应商级别评出前10位供应商奖励供应商，供应商降级/取消的通知单通知分析员更新数据准备供应商评分表输入评估数据提交评分报告抄送财务、质量、技术、生产季度和年度供应商业绩评估流程提出数据准备数据输入业绩打分总供应链质量管理现代供应商关系质量职能在供应商管理中的角色供应商的选择与评价如何减少供应“伤”供应链质量管理现代供应商关系可靠交期数量品质价格合作关系可靠交期为什么在工厂里，原材料“堆积如山”，生产线却在“叫喊”着缺少物料？为什么物料不能够准时到货？为什么为了得到品质更可靠的物料，我们只能付出更高昂的价格？供应商为什么一直在抱怨你出的价格太低？为什么在工厂里，原材料“堆积如山”，生产线却在“叫喊”着缺少再次换位思考如果你无法预知顾客在什么时候，要多少，要你的什么产品，但顾客却又要求你准时交货，你该怎么办？对你有什么影响？101001000再次换位思考假如你的顾客能够可靠地提前并准确地告诉你上述信息呢？公司目前的物料库存策略是最小最大值策略，能做到这一点吗？那么，应该如何做到呢？假如一种推荐的办法将原材料分类，建立标准物料清单标准物料（反复使用的）特殊物料（不必或无法常备的）一种推荐的办法将原材料分类，建立标准物料清单标准物料建立初始库存水平（需求量，供应周期，安全因子）；确定补货周期；周期内每天物料消耗量对供应商的告知；供应商自动按照约定周期依照消耗量总和进行补货；准时交付的奖励！标准物料建立初始库存水平（需求量，供应周期，安全因子）；特殊物料红、黄、绿三个缓冲时间段催单管理准时交付的奖励！特殊物料红、黄、绿三个缓冲时间段催单管理

低的（合理的）物料水平对品质的影响降低供应商负担，成为保证品质的基础；减少生产现场来自物料原因的品质问题；减少管理的复杂度；双赢！

低的（合理的）物料水平对品质的影响降低供应商负担，成为保质量经理高级研修班课程安排第一天第二天第三天上午质量管理与运营二十一世纪的质量管理质量管理与核心竞争力质量经理的使命与挑战质量问题的预防运营与风险管理过程质量风险评估现场防错技术质量改进与创新改进的内涵六西格玛管理Lean与TOC创新思维TRIZ下午质量问题的分析与解决基于数据的分析方法系统性根源问题的识别矛盾与冲突的化解Shainin方法过程的监控与评估QMS与过程方法SPC思想与实施过程能力的衡量与应用价值链上的质量管理质量与顾客关系管理供应商的质量管理课程安排第一天第二天第三天上午质量管理与运营质量问题的核心价值链顾客供应商核心价值链顾客理解顾客深入理解顾客和顾客满意顾客投诉的处理质量功能展开（QFD）理解顾客深入理解顾客和顾客满意

顾客:指接受产品的组织或个人。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以使组织内部的或外部的。（GB/T19000-20083.3.5）顾客:

顾客要求:

要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例

及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。

认知质量和感知质量认知质量和感知质量顾客和顾客满意——卡诺模型

顾客和顾客满意——卡诺模型示例:乘飞机旅行MustBe（必须）要求（对满意度绝对必需）安全到达正确登记行李与乘客同时到达Performance（表现）要求（做得越好，顾客越高兴）座椅舒适优质的点心乘务人员态度友善行李运送速度准时到达Delighters（取悦）（不是期望的，但能够提高满意度）免费升级单人电影或游戏乘务人员的特别关注和服务计算机插头（电源）示例:乘飞机旅行MustBe（必须）要求（对满意度绝对分组开发手机笔记本电脑分组开发手机顾客和顾客满意

顾客满意的特性：主观性层次性相对性阶段性以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。顾客和顾客满意顾客满意的特性：顾客满意的信息收集途径？顾客满意的信息收集途径？

顾客关系—投诉的处理顾客在什么情况下才会投诉？分享一个投诉的经历总结投诉时顾客的特点与关注点

顾客关系—投诉的处理顾客在什么情况下才会投诉？

顾客关系—投诉的处理ISO10002顾客满意：组织投诉处理指南投诉处理的基本原则透明方便响应公正免费保密以顾客为关注焦点的方法责任持续改进

顾客关系—投诉的处理ISO10002顾客满意：组织质量功能展开（QFD）由赤尾洋二和水野滋两位日本教授于上个世纪六十年代作为一项质量管理系统提出，目的是为了设计、生产充分满足顾客需求的产品和服务。

1972年，三菱重工的神户造船厂使用QFD来设计油轮。基础–产品的设计和开发必须反映客户要求和品味（顾客的呼声）顾客要求的识别和展开质量功能展开（QFD）由赤尾洋二和水野滋两位日质量屋#1产品规划质量屋#2零件配置质量屋#3工艺规划质量屋#4工艺/质量控制技术需求/产品特性(如何)零件特性(如何)工艺特性(如何)质量控制方法(如何)技术需求（什么）客户需求（什么）零件特性（什么）工艺特性（什么）基本组成是质量屋顾客的呼声贯穿始终质量屋质量屋质量屋质量屋技术需求/产品特性零件特性工艺特性质将“什么”与“如何”相联系并排定先后次序质量屋是QFD的核心什么如何将“什么”与“如何”相联系并排定先后次序质量屋是QFD的核心需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求7什么？顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望左墙：顾客需求及重要程度需求1什么？顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服外形美观操作简便清洗容易维修方便省电噪声低制冷/制热要快调温精确使用安全寿命长杀菌能力强……空调机顾客的呼声外形美观使用安全空调机顾客的呼声5534241对客户的重要性需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求7顾客对其各项需求进行评价（1-5）或（1-10），以表明该项需求对他而言到底有多重要。左墙：顾客需求及重要程度顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望5对客户的需求1顾客对其各项需求进行评价（1-5）或（1-外形美观4操作简便4清洗容易4维修方便3省电4噪声低4制冷/制热要快3调温精确2使用安全5寿命长3杀菌能力强3外形美观需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241将顾客需求转化为可执行的，可度量的技术要求或方法满足客户需求如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7如何

天花板：工程措施需求15将顾客需求转化为可执行的，可度量的技术要求或方法满外形操作面板功耗压缩机噪声压缩机性能管线排布管线材质风机噪声网络覆盖率服务响应时间外形外形美观操作方便清洗容易维修方便省电噪声低制冷/制热要快调温精确使用安全寿命长外形操作面板功耗压缩机噪声压缩机性能管线排布管线材质风机噪声网络覆盖率服务响应时间需求措施外形美观HMMLL关系需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241“顾客需求---什么”与“工程措施---如何”之间相关性的程度如何？ 强9

中3

弱1解开乱麻如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7HMMLL关系需求15“顾客需求---什么”与“工程措施-质量经理高级研修班HL需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7931相关程度重要程度572346444627技术重要性=S列（相关程度×重要程度）在满足顾客要求方面，哪项工程措施最关键？HL需求15如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7HML需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534245您有没有看出这里有什么问题？如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7HML需求15您有没有看出这里有什么问题？如何1如何HL需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7572346444627有关“如何”的信息越多越好越少越好恒定的值最佳方向HL需求15如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7HL需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何75723464446271毫米3lbs12寸3英里40psi3英里8atm量有多大？“如何”的目标值HL需求15如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7HL需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何75723464446271毫米3lbs12寸3英里40psi3英里8atm关系矩阵较强的正相关正相关负相关较强的负相关解决矛盾在“顾客需求---什么”方面，同样存在着这种关系各个“如何”之间的作用关系HL需求15如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7质量屋#1产品规划质量屋#2零件配置质量屋#3工艺规划质量屋#4工艺/质量控制技术需求(如何)零件特性(如何)工艺特性(如何)质量控制方法(如何)技术需求（什么）客户需求（什么）零件特性（什么）工艺特性（什么）顾客的呼声贯穿始终注：一个层面上的“措施---如何”成为另一个层面上的“需求---什么”

关键零件特性关键工艺特性关键控制特性关键技术因素质量屋质量屋质量屋质量屋技术需求零件特性工艺特性质量控制方法质量屋#1产品规划质量屋#2零件配置质量屋#3工艺规划质量屋#4工艺/质量控制技术需求(如何)零件特性(如何)工艺特性(如何)质量控制方法(如何)技术需求（什么）客户需求（什么）零件特性（什么）工艺特性（什么）问题：从QFD的第二个阶段开始，“需求---什么”它的重要程度从何而来？QFD是如何将“顾客的呼声”转化到“过程的呼声”的？质量屋质量屋质量屋质量屋技术需求零件特性工艺特性质量控制方法核心价值链顾客供应商核心价值链顾客供应链质量管理现代供应商关系质量职能在供应商管理中的角色供应商的选择与评价如何减少供应“伤”供应链质量管理现代供应商关系案例阅读T集团的供应伤案例阅读现代的供应商关系采购过程的方面传统的观念现代的观念双方的关系对抗，没有信任合作伙伴，以信任为基础关系的持久性短期长期，不限定质量保证验收，检查认可，不需要进厂检验供应商数量多家供应商，大量储备较少供应商，谨慎选择和管理采购业务计划独立于最终用户单位的经营计划与公司的业务计划整合在一起采购决策的着眼点价格总的占有成本现代的供应商关系采购过程的方面传统的观念现代的观念双方的关系供应链质量管理现代供应商关系质量职能在供应商管理中的角色供应商的选择与评价如何减少供应“伤”供应链质量管理现代供应商关系供应商管理活动的综合性质量采购设计财务。。。。。。供应商管理活动的综合性质量供应商管理中的职责矩阵活动参与的部门产品开发采购质量定义产品的质量要求评价供应商选择供应商传达共同的质量计划与供应商的合作取得符合要求的证据证实合格的供应商传达需要的质量改进程序建立和使用供应商质量等级供应商管理中的职责矩阵活动参与的部门产品开发采购质量定义产品但是，当原材料出了质量问题之后……公司、客户、品质部门、供应商都是受害者但是，当原材料出了质量问题之后……

课堂练习换位思考假设您是公司的采购负责人，画出在原材料质量方面的冲突图任何问题的背后一定存在着某种冲突！

课堂练习换位思考供应链质量管理现代供应商关系质量职能在供应商管理中的角色供应商的选择与评价如何减少供应“伤”供应链质量管理现代供应商关系

选择供应商时考虑的因素技术产能物流财务品保信誉法规……

选择供应商时考虑的因素技术供应商综合能力评估关键技术成本能力质量能力交付能力数据审核体系审核（QA）过程能力（QE）系统效率设备综合效能制造费用分摊质量成本估算供应商综合能力评估关键技术成本能力质量能力交付能力数据审核八大因素拟采取的评估方式各因素细化为多项指标，每项指标赋予一定的分值和评分的标准供应商评估由技术、战略采购、质量工程师、成本工程师所组成的小组结合供应商现场综合能力报告结果，一起开研讨会确定评估的结果为ABC类供方的确定评估必须撰写总结报告，与结果一起报主管领导审批，其结果再抄送技术、质量、生产部门公司总体情况合作生产物流研发采购生态质量体系

质量能力评估要点八大因素拟采取的评估方式各因素细化为多项