《职业形象与礼仪》教案第一单元 走进礼仪

《职业形象与礼仪》教案课题：第一单元走进礼仪教学目的：1.掌握礼仪的含义与特点。2.了解礼仪的原则。3.了解礼仪的起源与发展。4.掌握旅游服务礼仪的含义与原则。教学重点、难点：重点：引导学生了解礼仪的起源与发展，掌握礼仪的含义与特点。难点：引导学生掌握旅游服务礼仪的含义与原则。教学步骤与内容：模块一认识礼仪1964年1月,在周恩来总理应邀访问加纳的前夕,发生了加纳总统恩克鲁玛被刺受伤的案件,导致加纳局势动荡不安。在这紧要关头,周总理决定按计划如期访问加纳,并主动提出可以打破通常的礼仪惯例,恩克鲁玛总统可以不到机场迎接。周总理此举使加纳人备受感动,国际社会给予高度评价,在外交史上留下千古美谈。思考:从这个事件中你得到了什么启发?礼仪是人们共同遵守的基本道德规范。为了维系社会的正常生活,礼仪在人们长期的共同生活和交往中逐渐形成,并且以习惯、风俗和传统等方式固定下来。对社会来说,礼仪是社会文明程度、道德风尚的反映;对个人来说,礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力和生活习惯的外在表现。重视礼仪教育已经成为道德实践的一项重要内容。一、礼仪的含义“礼仪”一词在西方最早见于法语“etiquette”,意思是“法庭上的通行证”。无论是在古代还是在现代,为了展示司法活动的威严,保证审判活动能够合法有序地进行,法庭总是被布置得庄严肃穆,而且要求所有进入法庭的人员严格遵守法庭纪律。古代的法国法庭将相关规定写在或印在一张长方形的“etiquette”(通行证)上,发给进入法庭的每一个人,作为其入庭后必须遵守的规矩或行为准则。在社会交往中,人们也必须遵守一定的规矩和准则才能体现人之所以为人的特有风范,才能保证社会文明得以正常维系和发展。当“etiquette”一词被引入英文后,便有了“礼仪”的含义,意即“人际交往的通行证”。后来,经过不断的演变和发展,“礼仪”一词的含义逐渐明确并独立出来。礼仪,在中国古代社会叫作礼。礼是指长期存在的、维护血缘宗法关系和宗法等级制度的一系列精神原则及言行规范的总称。《康熙字典》中,“礼”被解释为“履也,所以事神致福也”,说明古代的礼是人们祭祀天地、神鬼、祖先以求造福人间的仪式。郭沫若曾指出:“礼之起源于祀神,故其字后来从‘示’,其后扩展而为对人,更其后扩展而为吉、凶、军、宾、嘉等各种仪式。”因此,从上面的论述中可以看出,广义的礼仪是指一个时代的典章制度;狭义的礼仪是指人们在社会交往中因为受历史传统、时代潮流、风俗习惯、宗教信仰等因素的影响而形成的,为人们所认同和遵守,以建立各种符合礼的精神、要求的行为准则或规范的总和。首先,讲究礼仪可以实现社会交往中相互尊重的需要,从而达到人与人之间关系的和谐。在现代社会,礼仪可以有效地展现交往双方的教养、风度与魅力,体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度,是一个人的学识、修养和价值的外在体现。其次,礼仪规范或准则是人们约定俗成、共同认可的。在实践中,礼仪通常表现为一些不成文的习惯、规矩,之后才逐渐升华为大家认可的可以用语言、文字、动作来描述和规定的行为准则,并成为人们有章可循的可以自觉学习和遵守的行为规范。最后,礼仪是一种行为准则或规范。礼仪通常表现为一定的章法。“入境问禁,入乡随俗”,当你进入某个陌生的地方的时候,你要对当地人的习俗和行为规范有所了解,并按照当地的习俗和规范去行事,这才是有礼的做法。二、礼仪的特点(一)普遍性礼仪是在人类社会生活的基础上产生的行为规范,全体社会成员均离不开一定的礼仪规范的制约。从古到今,从个人到国家,从语言到行为,礼仪无处不在、无时不在。在人类生活的任何地方,都存在各种各样的礼仪规范。现代礼仪的内容已渗透到社会的方方面面,从政治、经济、文化领域,到人们的日常生活,礼仪活动普遍存在。“你好”“再见”等问候语,虽然简单,但几乎是全世界通用的一种问候礼节,十分具有普遍性。许多礼仪在生活中是不以人的意志为转移的,它的存在本身具有很强的约束力,无时无刻不约束着人们的言行举止,反映着人们对真善美的追求。“非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动”(《论语·颜渊》)。这段名言告诉我们,人的视、听、言、动,都要受“礼”的约束,只有合于“礼”的才能做,不合于“礼”的不能做,“礼”对人的约束具有普遍性。(二)差异性不同的礼仪是在不同的文化背景下产生的,正所谓“一处一乡风”。礼仪的内容和形式是由不同的地域文化决定的。我国幅员辽阔,是一个多民族大家庭,所谓“百里不同风,千里不通俗”,各民族的风俗习惯、礼仪文化都存在差异。例如:见面问候致意的形式就不大一样,有脱帽点头致意的,有拥抱致意的,有双手合十致意的,有手抚胸口致意的,有口碰脸颊致意的,更多的是握手致意。这些礼仪形式的差异源于不同地方风俗文化的差异,具有约定俗成的影响力。礼仪的差异性还体现在礼仪的等级差别上,如“长幼有别”“尊者优先”。在人际交往中,人们总是根据不同的级别给予差别待遇,而不能随心所欲。例如:同一宴会上,就会根据招待对象身份地位高低而区别对待,主席台的位置有限,必须按身份地位有次序地安排就座。礼仪的差异性体现了人的尊严,提高了工作效率,维护了社会秩序,也呈现了礼仪的本质。蒙古族之酒肉不尽:北方的蒙古族家家户户都会在春节前备下当年生长的公羊、各种奶制品,以及几坛美酒。除夕之夜,全家人穿上漂亮的蒙古袍,席地坐在蒙古包中央,迎接新年的到来。午夜开始饮酒进餐,按常规,酒肉剩得越多越好,这样象征着新的一年酒肉不尽、吃喝不愁。初一早晨,身穿各式服装的男女跨上骏马,三五成群地奔向“浩特”(村镇),挨个串蒙古包。串蒙古包时,首先客人要给长辈叩头祝愿,接着主人家的女婿为前来串蒙古包的客人敬酒。人们载歌载舞,十分欢乐。壮族之迎英雄:居住在中国南方的壮族,称春节为“新年节”。这一天,人们出门时无论遇到谁都要相互祝贺,据说这样才能吉祥。壮族还有过晚年的习俗,壮族人称之为“吃立节”。“吃立节”是在正月三十日。相传在100多年前,壮族的一支农民武装在抗击外来侵略者后胜利归来,这时春节已过,壮族群众为了欢迎他们,就在正月三十日为他们重过春节。(三)传承性中国有着深厚的礼仪文化底蕴,素有“礼仪之邦”的称号。礼仪文化的发展是一个剔除糟粕、传承精华的过程。那些反映劳动人民精神风貌、代表劳动人民道德水平和气质修养的健康高尚的礼仪得到了继承和发扬,而那些代表剥削阶级、帝王将相、封建迷信的繁文缛节则被淘汰。例如:古代“三叩九拜”的磕头礼被现代的握手礼所替代,而“尊老爱幼”“温良恭俭让”等良好的行为规范则得到弘扬。因此,礼仪文化的传承性必将伴随着人类历史的不断进步而逐渐发展。在中世纪欧洲人的眼中,中国是一个物产丰富、文明昌盛、可望而不可即的圣地,是他们心目中的天堂。的确,当世界上许多民族还没有形成的时候,我们的祖先就创造了无可匹敌的文明。中国的文明曾在几千年间影响东方世界,中国因被外国人称为君子之国、文明典范而受敬仰。至今,日本人频频鞠躬、使用“欢迎光临”“请多关照”等礼貌用语的习惯,事实上来源于中国。日本人称之为“唐风”,这个礼节是由1200多年前唐朝的礼制沿袭下来的。(四)时代性礼仪作为一种文化范畴,必然具有浓厚的时代特色。任何时代的礼仪,其表现形式往往是由其时代的特性和内容决定的。例如:礼仪起源于原始的祭祀,因此人类最初的礼仪是从祭神开始的。时代的特色对文化的冲击是巨大的,可以说,每个时代的文化正是其所处的那个时代变迁的缩影,而礼仪文化更是如此。例如:孙中山先生领导的辛亥革命,完结了旧中国2000多年的封建帝制,也影响了人们日常生活的方方面面,于是就造就了一代新风尚。礼仪文化总是一个时代的写照。“文化大革命”时期,清一色的服饰文化正是当时人们思想行为统一到一个文化模式中的反映。而现在丰富多彩的服饰文化,也正是现代人丰富的内心世界的反映,是改革开放的缩影。(五)形式性礼仪活动有会见、会谈、访问、宴会、联谊会等较稳定的形式,而且每种形式都有其基本运行模式和程序,讲究外在的表现形态,追求一定的形式效应。一定的形式总是为特定的社交内容和任务服务的,既要讲究科学性,也应当注意实际效益。(六)规范性规范性主要是指礼仪对具体的交际行为具有规范性和制约性。这种规范性的实质是一种被广泛认同的社会价值取向和对他人的态度。无论是具体的言行还是具体的姿态,均可反映行为主体的思想、道德等方面的内在品质和外在的行为标准。也就是说,无论是个人的神态、服饰、言谈、举止,还是活动的操作方式、程序安排等,都要具有很强的规范性和广泛的认同性。(七)发展性时代在不断地前进,礼仪文化也不是固定不变的,而是随着社会的进步不断发展。一方面,礼仪文化随时代的不断进步时刻发生着变化。例如:现代人进行的电台点歌祝寿、微信祝福等礼仪形式就是时代进步产生的新生事物。另一方面,随着国家对外交往的不断扩大,各国的政治、经济、思想、文化等诸多因素的互相渗透,我国的传统礼仪自然也被赋予了更多新鲜的内容,礼仪规范更加国际化,礼仪变革向符合国际惯例的方面发展。如何形成一整套既有我们国家自己的传统特色又符合国际惯例的礼仪规范,已成为必需。这种礼仪文化的培养和形成有助于我们的国家走向世界,更好地与国际接轨。三、礼仪的原则(一)诚信真诚是礼仪的真谛,也是礼仪的本质要求。使用礼仪时,务必诚信无欺、言行一致、表里如一。真诚就是在交际过程中做到诚实守信、不虚伪、不做作。交际活动作为人与人之间信息传递、情感交流、思想沟通的基本形式,如果缺乏真诚则不可能达到目的,更无法保证交际效果。守信是真诚的外在表现。“信”是立身之道、兴业之道、治世之道。信义是约定俗成的社会交往准则。孔子把“信”列为对学生进行教育的“四大科目”(文、行、忠、信)和“五大规范”(恭、宽、信、敏、惠)之一。在人际交往中,我们要把“信”这一传统美德发扬光大,做到:守时,会见、会谈、会议等不能迟到;守约,与人签订的协议、约定一定要履行;守诺,言必信、行必果。(二)尊重心理学家马斯洛认为,人们对尊重的需求包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由等的愿望。来自他人的尊重包括这样一些概念:威望、承认、接受、关心、地位、名誉、赏识。一个具有足够自尊的人总是更有信心,更有能力,也更有效率,自然也具有对自己在社会上所扮演的角色的正确认识,否则就会为了满足自尊而造成对别人的无礼。礼仪讲究互尊原则,即相互尊敬、坦诚、谦恭、和善及得体。只有“你敬我一尺,我敬你一丈”,才能满足每个人的自尊心理。在社会交往中,敬人之心要常存,不可失敬于人,不可伤害他人的尊严,更不能侮辱他人的人格。敬人就是尊敬他人,包括尊敬自己,维护个人乃至集体的形象。不可损人利己。纽约某商人看到一位衣衫褴褛的铅笔推销员,出于怜悯,他塞给了那人一美元。不一会儿,他返回来,从卖笔人那儿取出几只铅笔,并抱歉地解释说自己忘记取笔了。末了,他说:“你跟我都是商人,你有东西要卖。”几个月后,二人再次相遇,卖笔人已经成为推销商,他很感谢纽约商人:“你重新给了我自尊,告诉我,我是个商人。”(三)宽容人们在交际活动中使用礼仪时,既要严于律己,又要宽以待人。宽容就是说要豁达大度、有气量、不计较和不追究,具体表现为一种胸襟,一种容纳意识和自控能力。宽容就是心胸宽广、宽宏大量,能够原谅别人的过失,能设身处地地为别人着想。有一次,阿拉伯作家阿里和吉柏、马沙两位朋友一起旅行。三人行至一个山谷,马沙失足滑落,眼看就要丧命,幸而吉柏拼命拉他,才将他救起。马沙于是在附近的大石头上刻下:“某年某月某日,吉柏救了我一命。”三人继续走了几天,来到一处河边,吉柏跟马沙为了一件小事吵了起来,吉柏一气之下打了马沙一耳光。马沙跑到沙滩上,写下:“某年某月某日,吉柏打了我一耳光。”当他们旅游回来后,阿里好奇地问马沙,为什么要把吉柏救他的事刻在石头上,而把吉柏打他的事写在沙上?马沙回答:“我永远感激吉柏救我,至于他打我的事,会像沙滩上的字迹一样消失得一干二净。”(四)自律自律就是把外在的强制性和约束力转化成内在的自觉的意识和行动。我们在了解礼仪知识、掌握具体的礼仪规范的同时,会潜移默化地形成一种道德信念,它使我们的道德水平和自控能力不断提高。在这种力量驱使下,人们不断提高自我约束、自我克制的能力,在与他人交往时,就会自觉按礼仪规范去做,而无须别人提示和监督。礼仪是待人处事的规范,是在社会群体日常生活与交往过程中形成的合乎道德及规范的行为准则。这些行为规范并不是某一个人或某一个团体所规定的,而是社会大众一致认可并约定俗成的行为规范。因此,礼仪是靠人自觉维系的,是靠社会舆论来监督的,并逐渐被人们重视起来,从而发展成为一门规范的学科。学习和应用礼仪,就是要自我要求、自我约束、自我对照、自我反省、自我检查,使自己的言谈举止符合礼仪规范,养成“非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动”的自觉性。(五)适度应用礼仪时要注意把握分寸,认真得体。把握分寸就是适度。礼仪是一种程序规定,而程序本身就是一种“度”。礼仪无论是表示尊敬还是热情都有一个“度”的问题。没有“度”,施礼就可能进入误区。使用礼仪一定要具体情况具体分析,因人、因事、因时、因地,恰当处理。2000年10月美国总统大选,当时我国的一位知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机,记者就来采访他:“××教授,请问您认为美国总统大选谁会获胜?”当时是官方活动,如果这位教授按照记者的思路,回答谁会获胜,一旦回答错误,就是一件很尴尬的事情。这时,就应该使用外交辞令:“首先,我要感谢各位记者对我们的关注。此外,我相信美国人民是受过良好教育的人民,美国人民是强调独立自主的一个民族,所以这次美国总统大选,美国人民一定会做出符合自己意愿的选择,而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。”这样的回答,无论最后谁当选,这位教授都不会落入尴尬的境地。四、礼仪的起源与发展(一)礼仪的起源礼仪的起源,可以追溯到原始社会。生活在距今1.8万年前的北京周口店山顶洞人,就已经知道打扮自己了。他们在去世的族人身旁撒放赤铁矿粉,举行原始宗教仪式,这是迄今为止在中国发现的最早的葬礼。礼仪于何时何地而起,大体有以下几种学说:天神生礼仪;礼为天、地、人的统一体;礼产生于人的自然本性;礼为人性和环境矛盾的产物;礼生于理、起于俗说。1.天神生礼仪礼始于宗教祭祀活动,与原始社会人类的认识能力有关。由于在原始社会,人认识自然的能力很低,面对变幻莫测的自然现象和无法驾驭的自然力量,人们迷惑不解,从而产生了对自然的恐惧和猜测,仿佛“万物有灵”。祭祀活动就是人类为了表达这种崇拜之意而举行的仪式。这种仪式在祭祀活动的发展中产生并得到不断完善,进而形成一种制度来为自己的功利目的服务。2.礼为天、地、人的统一体随着人类认识能力在生产活动中的不断提高,人们逐渐发现自身也有许多神奇的现象。人类对自然的崇拜逐渐扩展到人类自身,开始转移到那些在与自然界斗争中创造了奇迹、做出了突出贡献的“英雄”身上,如尝遍百草的神农氏、治水有功的大禹和教民农桑的伏羲氏,他们成为人们心目中的英雄,受到人们的祭祀、赞颂和祈祷。于是人们祭祀的对象除了有灵的万物,还包括人类的祖先。人们虔诚地向“神灵”和“祖先”打恭跪拜、磕头敬礼,表示对他们的崇拜、祈祷。祭祀活动由此频繁,原始人的“礼”“仪”便产生了。3.礼产生于人的自然本性礼产生于人的自然本性,这一说法又称为饮食男女说。饮食,是人类最基本的生活方式,即使是祭祀,也离不开饮食,所有的祭祀仪式几乎无一例外地要为鬼神准备食物——贡品,所以《礼记·礼运》说:“夫礼之初,始诸饮食。”4.礼为人性和环境矛盾的产物在物质生活资料的分配上,在婚姻家庭的制度方面,在人类的欲望和客观环境条件之间,总是存在调节的需要。也正是这一系列的原因,在人类的群体生活中逐渐形成了一系列行为规范。这些行为规范起初并不十分清晰,它们潜移默化在风俗习惯之中,后来经过不断的规范化、制度化和程式化,才逐渐清晰、完善。此时,便称作“礼仪”。5.礼生于理、起于俗说礼生于理:把礼仪理解为事物的某种必然规律。礼起于俗:认为礼仪是从民俗中得来的,是顺应民众的意愿的。(二)礼仪的发展恩格斯说,当世界上许多民族还没有形成的时候,中国就进入文明时代了。在中国,礼仪的产生和发展,礼仪的发达程度,礼仪在整个民族精神和社会政治中的作用,有着一种独特且极其重要的文化意义,这一点是世界上任何一个国家、民族都不能与之相比的。从一定意义上说,中国文化就是礼的文化,中华民族就是礼的民族,中国历史就是礼的历史。从历史的角度看,其演变分为五个阶段。1.起源阶段:夏朝以前(公元前21世纪之前)礼仪起源于原始社会,在原始社会中晚期(约旧石器时代)出现了早期礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期,礼仪较为简单和虔诚,还不具备阶级性。其内容包括:明确血缘关系的婚嫁礼仪;区别部落内部尊卑等级的礼制;为祭天敬神而确定的一些祭奠仪式;一些在人们的相互交往中表示礼节和恭敬的动作。2.形成时期:夏、商、西周三代(前21世纪—前771年)人类进入奴隶社会,统治阶级为了巩固自己的统治地位,把原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制,礼被打上了阶级烙印。在这个阶段,中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度。例如:周代的《周礼》《礼记》《仪礼》就是我国最早的礼仪学专著。在汉以后2000多年的历史中,它们一直是国家制定礼仪制度的经典著作,被称为礼经。3.变革时期:春秋战国时期(前771年—前221年)这一时期,学术界形成了百家争鸣的局面,以孔子、孟子、荀子为代表的诸子百家对礼仪的起源、本质和功能进行了系统阐述,第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义。4.强化时期:秦汉到清末(前221年—1911年)在我国长达2000多年的封建社会里,尽管在不同的朝代,礼仪文化具有不同的政治、经济、文化特征,但却有一个共同点,就是一直为统治阶级所利用,礼仪是维护封建社会等级秩序的工具。这一时期,礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中,它逐渐变成妨碍人们个性自由发展、阻挠人们平等交往、窒息思想自由的精神枷锁。5.现代礼仪的发展(1912年至今)礼仪从来都是随着时代的发展演变而来的,它是一种文化意识在社会生活中的反映。社会的进步,标志着文明的发展,同时预示着现代礼仪的变革。在文明历史的发展中,改革潮流常常首先波及人们的日常生活和礼仪行为:符合时代需求的礼仪被继承、完善并流传;带着腐朽气息、不必要的繁文缛节被废弃,逐渐消亡;有些虽保留了旧的形式,却更换成新的内容,表达着新的情感。从此,又不断地萌生和演绎出新的礼仪,以表现旧的内容和人们新的意愿。同时,还兼收并蓄了一些外来的、国际上较为通行的礼仪,并且这种兼容量随着社会的发展而不断扩大。五四运动前后,在推翻封建统治、猛烈抨击封建社会上层建筑及其意识形态的同时,对旧礼教习俗也展开了纵深批判。冲击森严的封建意识和等级观念,废除诸如男子剃发、蓄辫等不合潮流并带有耻辱印记的装扮,倡导新的文明礼仪,成为一时的社会风尚。尤其是资产阶级进步文化的引入,资产阶级平等思想的渗透,更对封建宗法社会制度以及现代礼仪习俗产生了巨大冲击。及至现代,西方礼仪所透视出的重视人权尊严、强调相互平等、主张开放、突出礼仪的简要实用的特点,对当今中国现代礼仪产生了重大影响。中国的现代礼仪也由于中外现代礼仪的相互融合、取长补短,而日趋成为社会进步的象征。新中国成立后,万象更新。我国的礼仪发展进入了一个崭新的时代,摒弃了昔日束缚人性的“神权天命”“愚忠愚孝”及严重束缚妇女的“三从四德”等封建礼教,确立了同志式的合作互助关系和男女平等的新型社会关系,而尊老爱幼、讲究信义、以诚待人、先人后己、礼尚往来等中国传统礼仪中的精华则得到继承和发扬。从推行文明礼貌用语到积极树立行业新风,各行各业的礼仪规范纷纷出台,岗位培训、礼仪培训、礼仪教育日趋红火,讲文明、重礼貌蔚然成风。“礼仪之邦”的起源作为中华民族文化的基础,礼仪有着悠久的历史,随着人类社会的产生而产生。“礼仪之邦”的起源要追溯到周公时代,就是西周的开国之初。那时,商朝是中原地区一个以青铜文明著称的强大王朝。许多精美的青铜器如司母戊大方鼎、四羊方尊等都是商朝的作品。但是,这个朝代的精神文明却不像物质文明那样发达。商王十分残暴,因而不得人心。到商纣王时期,民众的不满已经到了极点。当时的周是地处偏远西北地区的一个小国,它的国力与商朝不可同日而语,但周文王懂得用“德”来收揽人心,许多小国都愿意归附于它。“牧野之战”时,商王调集了70万人上阵,结果士兵途中倒戈,在阵前起义了。在这个过程中,周公与武王看到了民众的伟大力量,意识到今后的统治政策不能再信什么天命,而要重视民心的背向,要考虑民众的感受。意识到这一点,周公在《酒诰》中引用先人的话:“人无于水监(通‘鉴’),当于民监。”这是一个非常了不起的思想,后来成为我国古代民本主义思想的主旋律。周公制定了一整套礼乐制度,史称“周公制礼作乐”。周公制礼作乐,使中国实现了由鬼道向人道的伟大飞跃,这是具有划时代意义的伟大事件。可见,中国在西周时就已经进入了“人本主义的时代”。所以,在全世界范围内,中国是最早出现民本主义思想的地区之一,而且有着非常成熟的思想体系。由此看出,礼仪之邦是从西周开始的。思考练习1.拿破仑曾说过,世界上最廉价而且能得到最大收益的一项物质,就是礼节。谈谈你对这句话的理解。2.以小组为单位,每人搜集一则中国古代关于文明礼貌的佳话,向小组成员宣讲。(1)小组成员之间内容不可重复;(2)小组成员之间根据宣讲质量进行自评与互评,选出本组的“宣讲之星”。模块二认识旅游服务礼仪一天,有四位客人来到东方大酒店的咖啡厅,他们拿着资料,在那里认真讨论问题。但是咖啡厅人多,声音嘈杂,讨论受到干扰。服务员小李听见一个人说:“什么?再说一遍!天啊!吵死了!听不清楚!”见此,小李主动打电话到客房部,通过沟通协调,为这四位客人免费借了一间临时客房,让客人去客房讨论,以免受到干扰,并送去了咖啡和茶。这四位客人被这种文明、礼貌、优质的服务深深感动了,两天以后,他们给总经理写了一封感谢信,信中说:“感谢贵酒店提供的服务,我们受宠若惊,并体会到了什么是世界上最好的服务。拥有如此优秀的员工是贵酒店的骄傲。”思考:服务员小李的做法对你有何启发?如果你是服务员,你会怎么做?旅游业是我国的“窗口”服务行业,要发挥好旅游业的“窗口”作用并提高服务质量,首先必须牢固树立“宾客至上”的服务意识。以礼待客、讲究礼仪,是旅游优质服务的重要组成部分,是称职员工必备的行为规范和素质条件。同时,旅游服务人员的礼仪水平对于改善国际交往、增进各国人民之间的了解和友谊、展示中华民族的精神风貌、维护我国的声誉和传播社会主义精神文明等有着重要的现实意义。一、旅游服务礼仪的概念旅游服务礼仪是礼仪在旅游业中的应用,是服务人员在服务工作中所遵从的对他人表示尊重与友好的工作行为规范和处世准则。它是为了提高服务质量,在工作岗位上向服务对象提供的服务标准和正确做法。旅游服务礼仪包括职业道德、服务态度、服务语言、规范流程和接待标准等。旅游服务礼仪的核心作用也是在服务过程中对服务对象表示尊重和尊重自己的表达。要注意与服务对象产生共鸣,只有这样才能收到良好的效果。二、旅游服务礼仪的必要性(一)讲究服务礼仪是旅游行业“窗口”建设和树行业新风的需要旅游行业是我国重要的“窗口”行业,它对展示中华民族的精神风貌和企业的文明形象、提高我国人民的精神素质、增进与各国人民之间的友谊,以及传播我国社会主义精神文明,有着十分重要的现实意义。要使旅游行业这扇“窗口”亮起来,必须创建旅游行业内的社会主义精神文明,其中,讲究服务礼仪是十分重要的组成部分。讲究服务礼仪对进一步树立旅游行业文明新风、克服旅游行业中的不正之风有着重要的意义。例如:某些企业和员工无视职业道德,不以文明礼仪待客,侵犯游客利益,致使游客强烈不满。因此,加强文明礼仪教育,建设行业文明窗口,对改变旅游行业的不正之风有重要的现实意义。(二)讲究服务礼仪是旅游企业提供优质服务的需要质量是企业的生命线,当前旅游市场竞争激烈,企业的竞争实质上是服务质量的竞争。饭店、旅行社、旅游景区的生存与发展、声誉与效益、市场与客源,靠的是向宾客提供全方位的优质服务。调查显示,在旅游企业硬件设施相同的情况下,影响优质服务的主要因素是服务意识与态度,因为“宾客至上”的服务意识与热情友好、真诚和蔼的服务态度可以使客人在感官上、精神上产生尊敬感和亲切感。因此,旅游企业讲究服务礼仪,可以有效地提高服务质量。三、旅游服务礼仪应遵循的原则在旅游服务礼仪中有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律,即礼仪服务的原则,是旅游服务人员更好地学习礼仪和运用礼仪的重要指导思想。(一)职业道德原则职业道德是指从事某一具体职业的人,在其工作岗位上所必须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。它本身受到个人素质与自我良心的制约。任何一种相对完善的市场经济秩序,主要都是由经济伦理的第一层次——职业道德以及经济信用所构成的。二者皆为人们的行为准则,使人们的经济交往有一定的道德底线。遵守职业道德的原则,要求旅游服务人员树立正确的人生观和价值观,充分认识服务工作在市场经济条件下的重要意义,通过自己的一言一行,传达出旅游企业对于服务对象的尊重、体贴、关心,使旅游服务工作始于游客的需求,终于游客的满意。(二)适度原则适度原则要求旅游服务人员在接待宾客时,运用服务礼仪时注意合乎规范、把握分寸、适度得体;同时,自尊自爱、不卑不亢,既不盛气凌人、狂妄自大,也不低三下四、妄自菲薄;避免虚伪客套,要诚心诚意、言行一致,做到“诚于中而行于外”,不仅注重礼仪的表现形式,而且注重尊重他人的情感。礼仪的施行贵在真诚适度。(三)角色定位原则旅游服