淘宝网店金牌客服第6章课件

淘宝网店金牌客服全能一本通口才训练、沟通方法与销售技巧

客服售后服务第6章淘宝网店金牌客服全能一本通口才训练、沟通方法与销售技巧客服目录contents第一节普通售后问题的处理第二节特殊售后处理技巧目录contents第一节普通售后问题的处理第二节特一、任务目标普通售后处理是指在正常交易下，顾客由于某些主客观原因，对商品或服务表示不满，但愿意用沟通协调的方式去解决的售后问题。普通售后处理是售后客服每天最频繁的工作内容，也是售后客服的主要工作之一。下面我们就来了解一下普通售后问题的具体处理方法。在本任务中，我们将让售后客服了解普通售后出现的原因，以及应对不同售后问题的处理方法。一、任务目标普通售后处理是指在正常交易下，顾客由于某些主客1．降价处理二、任务实施淘宝网店中某些商品偶尔会出现降价的情况，降价原因可能是参加了促销活动、节庆日打折，或者之前活动力度较小，效果不明显，因而加大了活动力度等，如果短期内出现两种不同的商品价格，部分高价购买的客户就可能要求补差价，可按以下技巧进行处理。降价处理对话场景应对技巧：先安抚客户，然后再阐述价格下降的原因，可以提供适当优惠或者赠送小礼物，实在不行的话给客户申请补差价。1．降价处理二、任务实施淘宝网店中某些商品偶尔会出现降价的2．正常换货、退货二、任务实施正常退换货是指顾客在收到商品后，由于商品质量、发错商品、7天无理由退货等原因，要求店铺在不低于原价格的基础上退换商品，分为同款退换和不同款退换。一般来说，正常退换货的相关信息在商品详情页必须有所说明，尤其是运费方面的说明，如下图所示。2．正常换货、退货二、任务实施正常退换货是指顾客在收到商品二、任务实施（1）换货如果售后客服遇到发错货、产品质量问题、7天无理由退换货等原因导致的换货问题，可参照以下技巧进行应对。应对技巧：根据顾客要求先查明原因，符合换货条件则立即给客户换货，与此同时，一定要备注跟进。二、任务实施（1）换货应对技巧：根据顾客要求先查明原因，符二、任务实施（2）退货淘宝退货是卖家经常遇到的比较头疼的问题，退货理由和原因也是五花八门。合理而及时地处理和跟进，通常有20%的退货可以避免。当售后客服遇到退货顾客时，可按以下技巧进行回复。应对技巧：根据顾客要求先查明原因，及时为客户解决，尽量挽留或者引导顾客取消退货，与此同时，一定要备注跟进。二、任务实施（2）退货应对技巧：根据顾客要求先查明原因，及3.退款二、任务实施3.退款二、任务实施3.退款二、任务实施3.退款二、任务实施二、任务实施当售后客服遇到退货退款顾客时，除了要查明退款原因外，还应尽可能地将退款转变成换货。如图所示为售后客服处理退款问题时的对话场景。应对技巧：根据顾客要求先查明原因，掌握买家的实际意图，找到问题，解决问题。对于可退可换的顾客，联系沟通后可将退款转化为换货，由此减少退款率。二、任务实施当售后客服遇到退货退款顾客时，除了要查明退款原4.售后维修二、任务实施如果买家所购商品属于三包类商品，卖家在保修期内应该为买家提供售后服务，如换货（15天之内）或维修等。应对技巧：根据顾客遇到的情况进行解答，必须核实情况再做处理。如图所示为售后客服处理售后维修问题时的对话场景。4.售后维修二、任务实施如果买家所购商品属于三包类商品，5.回评邀请二、任务实施一笔订单完成后，客服需要主动给顾客回以好评。很多买家买宝贝之前，首先会看宝贝评价，客服可以在评价回复里面介绍店铺优势、优惠活动或新品上架等信息，并用一些精美的句子赞美买家，在留住回头客的同时，也能让新顾客看到你的回评，从而提升顾客对店铺的好感度，如图所示为客服回评的话术。5.回评邀请二、任务实施一笔订单完成后，客服需要主动给顾三、相关知识1．售后处理的基本流程前期沟通接收商品确认问题解决问题三、相关知识1．售后处理的基本流程前期沟通接收商品确认问题三、相关知识2．致歉时机及内容把握（1）致歉时机致歉不是不分时间的盲目行为，一定要慎重，切不可操之过急。那什么时候该给顾客道歉？向顾客道歉的频率多久才较为合适呢？如图所示为客服准确把握时间向顾客道歉的实例。三、相关知识2．致歉时机及内容把握（1）致歉时机三、相关知识（2）致歉内容售后客服在面对怒气冲冲的顾客时，要懂得倾听顾客的烦恼和抱怨，并在顾客抱怨时，清楚地表示自己已经知晓问题的存在，然后用专业术语耐心地安抚顾客，将沟通氛围调整至较为和谐的状态。所以，道歉内容的编辑十分重要，如果内容不妥当，不仅不能得到顾客的原谅效果，还会将事情变得更为棘手。①××先生/小姐，对不起，造成您的不便是我们的责任，还请原谅。②××先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起。三、相关知识（2）致歉内容①××先生/小姐，对不起，造成三、相关知识3．缓和沟通的氛围面对怒气冲冲的顾客，售后客服千万不要硬碰硬，要试图让双方的对话氛围轻松、融洽，才有利于沟通，最终解决问题。如图6-11所示为售后客服可以用来缓和沟通氛围的常用方法。三、相关知识3．缓和沟通的氛围面对怒气冲冲的顾客，售后客服三、相关知识4．商品退款的原因及补救措施商品退款的主要原因三、相关知识4．商品退款的原因及补救措施商品退款的主要原因三、相关知识4．商品退款的原因及补救措施弥补商品退款的原则三、相关知识4．商品退款的原因及补救措施本节主要介绍了各种售后问题，如降价、正常换货和退货、退款以及售后维修的处理方法，下面我们将通过测验来检验普通售后问题的处理方法。如图所示为售后客服处理退货、退款案例，通过该案例分析售后客服的处理是否妥当。四、自我测验本节主要介绍了各种售后问题，如降价、正常换货和退货、退款以及目录contents第一节普通售后问题的处理第二节特殊售后处理技巧目录contents第一节普通售后问题的处理第二节特一、任务目标特殊售后处理一般是指相对棘手的一些售后处理，它包括严重退款纠纷、中差评修改、严重投诉与维权等方面的问题。特殊售后问题的顾客通常比较执拗，沟通起来比较麻频。在处理特殊售后问题时，售后客服不仅需要熟悉淘宝售后的规则，而且还要与顾客进行斗智斗勇，尽自己最大的努力去化解店铺的危机。在本任务中，我们将对特殊售后处理的方法进行介绍，让每一名售后客服都能顺利地去应对一些比较难缠的顾客。一、任务目标特殊售后处理一般是指相对棘手的一些售后处理，它1．严重退款纠纷二、任务实施严重退款纠纷，就是买家在申请退款之后，要求淘宝介入。当淘宝介入之后，无论怎样判决，都会产生退款纠纷。严重的退款纠纷将涉及店铺的退款纠纷率和相关的淘宝处罚问题。1．严重退款纠纷二、任务实施严重退款纠纷，就是买家在申请退二、任务实施（1）纠纷退款率对店铺影响影响店铺的纠纷退款率，从而导致店铺全部商品单一维度搜索默认不展示、直通车暂停14天、消费者保证金翻倍等情况。严重退款纠纷（2）淘宝介入处理的问题淘宝介入核实商品存在的问题，将对描述不符的一方进行处罚；核实卖家未履行承诺的，将给予违背承诺的处罚；如未履行7天退货服务，将给予店铺违背承诺扣4分的处罚。二、任务实施（1）纠纷退款率对店铺影响严重退款纠纷（2）淘2．未收到货物纠纷二、任务实施（1）买家未签收虽然物流跟踪信息上显示买家已签收，但是买家却说自己并未签收过商品。此时，就需要提供签收底单来进行判断。案例演示：图所示为客服人员与未收到货的买家的对话场景示例。案例分析：本案例中的货物，非买家本人签收，而是由买家授权签收的第三方签收，并且卖家提供了授权第三方签收物流红章证明，所以货物风险就要由买家承担了。2．未收到货物纠纷二、任务实施（1）买家未签收案例分析：本2．未收到货物纠纷二、任务实施（2）买家签收后发现少货遇到这样的情况，售后客服应该第一时间和派件的物流公司取得联系，首先确认签收人与买家订单上收货人是否一致，然后再要求当地物流公司提供买家本人签收底单。案例演示：图所示为客服人员与收到少件包裹的买家的对话场景示例。案例分析：在本案例中，货物由买家本人签收，在签收之前需要对商品进行验货，而买家未进行验货，一旦发现货物少件，卖家提供买家本人签收的底单后，货物风险就要由买家承担，所以买家申请客服介入也是没用的。2．未收到货物纠纷二、任务实施（2）买家签收后发现少货案例二、任务实施3．货不对板纠纷（1）商品与描述不符（2）销售假货（3）赠品纠纷货不对板纠纷主要分为商品与描述不符、销售假货、赠品纠纷3种情况。二、任务实施3．货不对板纠纷（1）商品与描述不符（2）销售二、任务实施4．修改中差评评价分为“好评”（+1分）、“中评”（0分）、“差评”（-1分）3类，每种评价对应一个积分，顾客评价积分会累计起来，在淘宝网页中进行显示，而这些积分又对应着不同级别的店铺信誉。二、任务实施4．修改中差评评价分为“好评”（+1分）、“中二、任务实施5．严重投诉与维权严重的投诉与维权，是指商品存在的争议较大，而买卖双方的争议点依然集中在发货、换货、退款、补差价等问题上。（1）恶意骚扰维权（2）违背承诺维权（3）延迟发货维权二、任务实施5．严重投诉与维权严重的投诉与维权，是指商品存二、任务实施淘宝处理争议范围参考表二、任务实施淘宝处理争议范围参考表1．纠纷的原因分析二、任务实施外观质量、使用质量和顾客心理预期提前预防因价格原因造成的纠纷发货延迟、物流速度太慢、货物破损等缺货和断货1．纠纷的原因分析二、任务实施外观质量、使用质量和顾客心理2．处理纠纷的流程二、任务实施记录客户纠纷处理表2．处理纠纷的流程二、任务实施记录客户纠纷处理表三、相关知识3．中、差评处理技巧当店铺不幸遇上了中差评，电话沟通当然是最快速有效的方式。当客服与顾客进行电话知沟通时，不管是什么原因，都要跟顾客真诚道歉，缓解顾客的情绪，让顾客心平气和地与我们沟通问题所在，然后再分析出现中/差评的原因，最后再寻求切实可行的解决方案。客服在表达歉意时一定要真诚，让顾客感觉到你对他的重视。适当延长道歉的时间，不要急于步入解决问题的环节，试着慢下来，直到顾客能接受你的时候，差不多就成功了一半。三、相关知识3．中、差评处理技巧当店铺不幸遇上了中差评，电本节主要介绍了客服的特殊售后技巧，下面将通过自测练习进一步巩固售后服务的处理方法。如图所示为售后客服处理退货、退款案例，分析该案例中售后客服的处理是否妥当。四、自我测验本节主要介绍了客服的特殊售后技巧，下面将通过自测练习进一步巩淘宝网店金牌客服全能一本通口才训练、沟通方法与销售技巧

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客服售后服务第6章淘宝网店金牌客服全能一本通口才训练、沟通方法与销售技巧客服目录contents第一节普通售后问题的处理第二节特殊售后处理技巧目录contents第一节普通售后问题的处理第二节特一、任务目标普通售后处理是指在正常交易下，顾客由于某些主客观原因，对商品或服务表示不满，但愿意用沟通协调的方式去解决的售后问题。普通售后处理是售后客服每天最频繁的工作内容，也是售后客服的主要工作之一。下面我们就来了解一下普通售后问题的具体处理方法。在本任务中，我们将让售后客服了解普通售后出现的原因，以及应对不同售后问题的处理方法。一、任务目标普通售后处理是指在正常交易下，顾客由于某些主客1．降价处理二、任务实施淘宝网店中某些商品偶尔会出现降价的情况，降价原因可能是参加了促销活动、节庆日打折，或者之前活动力度较小，效果不明显，因而加大了活动力度等，如果短期内出现两种不同的商品价格，部分高价购买的客户就可能要求补差价，可按以下技巧进行处理。降价处理对话场景应对技巧：先安抚客户，然后再阐述价格下降的原因，可以提供适当优惠或者赠送小礼物，实在不行的话给客户申请补差价。1．降价处理二、任务实施淘宝网店中某些商品偶尔会出现降价的2．正常换货、退货二、任务实施正常退换货是指顾客在收到商品后，由于商品质量、发错商品、7天无理由退货等原因，要求店铺在不低于原价格的基础上退换商品，分为同款退换和不同款退换。一般来说，正常退换货的相关信息在商品详情页必须有所说明，尤其是运费方面的说明，如下图所示。2．正常换货、退货二、任务实施正常退换货是指顾客在收到商品二、任务实施（1）换货如果售后客服遇到发错货、产品质量问题、7天无理由退换货等原因导致的换货问题，可参照以下技巧进行应对。应对技巧：根据顾客要求先查明原因，符合换货条件则立即给客户换货，与此同时，一定要备注跟进。二、任务实施（1）换货应对技巧：根据顾客要求先查明原因，符二、任务实施（2）退货淘宝退货是卖家经常遇到的比较头疼的问题，退货理由和原因也是五花八门。合理而及时地处理和跟进，通常有20%的退货可以避免。当售后客服遇到退货顾客时，可按以下技巧进行回复。应对技巧：根据顾客要求先查明原因，及时为客户解决，尽量挽留或者引导顾客取消退货，与此同时，一定要备注跟进。二、任务实施（2）退货应对技巧：根据顾客要求先查明原因，及3.退款二、任务实施3.退款二、任务实施3.退款二、任务实施3.退款二、任务实施二、任务实施当售后客服遇到退货退款顾客时，除了要查明退款原因外，还应尽可能地将退款转变成换货。如图所示为售后客服处理退款问题时的对话场景。应对技巧：根据顾客要求先查明原因，掌握买家的实际意图，找到问题，解决问题。对于可退可换的顾客，联系沟通后可将退款转化为换货，由此减少退款率。二、任务实施当售后客服遇到退货退款顾客时，除了要查明退款原4.售后维修二、任务实施如果买家所购商品属于三包类商品，卖家在保修期内应该为买家提供售后服务，如换货（15天之内）或维修等。应对技巧：根据顾客遇到的情况进行解答，必须核实情况再做处理。如图所示为售后客服处理售后维修问题时的对话场景。4.售后维修二、任务实施如果买家所购商品属于三包类商品，5.回评邀请二、任务实施一笔订单完成后，客服需要主动给顾客回以好评。很多买家买宝贝之前，首先会看宝贝评价，客服可以在评价回复里面介绍店铺优势、优惠活动或新品上架等信息，并用一些精美的句子赞美买家，在留住回头客的同时，也能让新顾客看到你的回评，从而提升顾客对店铺的好感度，如图所示为客服回评的话术。5.回评邀请二、任务实施一笔订单完成后，客服需要主动给顾三、相关知识1．售后处理的基本流程前期沟通接收商品确认问题解决问题三、相关知识1．售后处理的基本流程前期沟通接收商品确认问题三、相关知识2．致歉时机及内容把握（1）致歉时机致歉不是不分时间的盲目行为，一定要慎重，切不可操之过急。那什么时候该给顾客道歉？向顾客道歉的频率多久才较为合适呢？如图所示为客服准确把握时间向顾客道歉的实例。三、相关知识2．致歉时机及内容把握（1）致歉时机三、相关知识（2）致歉内容售后客服在面对怒气冲冲的顾客时，要懂得倾听顾客的烦恼和抱怨，并在顾客抱怨时，清楚地表示自己已经知晓问题的存在，然后用专业术语耐心地安抚顾客，将沟通氛围调整至较为和谐的状态。所以，道歉内容的编辑十分重要，如果内容不妥当，不仅不能得到顾客的原谅效果，还会将事情变得更为棘手。①××先生/小姐，对不起，造成您的不便是我们的责任，还请原谅。②××先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起。三、相关知识（2）致歉内容①××先生/小姐，对不起，造成三、相关知识3．缓和沟通的氛围面对怒气冲冲的顾客，售后客服千万不要硬碰硬，要试图让双方的对话氛围轻松、融洽，才有利于沟通，最终解决问题。如图6-11所示为售后客服可以用来缓和沟通氛围的常用方法。三、相关知识3．缓和沟通的氛围面对怒气冲冲的顾客，售后客服三、相关知识4．商品退款的原因及补救措施商品退款的主要原因三、相关知识4．商品退款的原因及补救措施商品退款的主要原因三、相关知识4．商品退款的原因及补救措施弥补商品退款的原则三、相关知识4．商品退款的原因及补救措施本节主要介绍了各种售后问题，如降价、正常换货和退货、退款以及售后维修的处理方法，下面我们将通过测验来检验普通售后问题的处理方法。如图所示为售后客服处理退货、退款案例，通过该案例分析售后客服的处理是否妥当。四、自我测验本节主要介绍了各种售后问题，如降价、正常换货和退货、退款以及目录contents第一节普通售后问题的处理第二节特殊售后处理技巧目录contents第一节普通售后问题的处理第二节特一、任务目标特殊售后处理一般是指相对棘手的一些售后处理，它包括严重退款纠纷、中差评修改、严重投诉与维权等方面的问题。特殊售后问题的顾客通常比较执拗，沟通起来比较麻频。在处理特殊售后问题时，售后客服不仅需要熟悉淘宝售后的规则，而且还要与顾客进行斗智斗勇，尽自己最大的努力去化解店铺的危机。在本任务中，我们将对特殊售后处理的方法进行介绍，让每一名售后客服都能顺利地去应对一些比较难缠的顾客。一、任务目标特殊售后处理一般是指相对棘手的一些售后处理，它1．严重退款纠纷二、任务实施严重退款纠纷，就是买家在申请退款之后，要求淘宝介入。当淘宝介入之后，无论怎样判决，都会产生退款纠纷。严重的退款纠纷将涉及店铺的退款纠纷率和相关的淘宝处罚问题。1．严重退款纠纷二、任务实施严重退款纠纷，就是买家在申请退二、任务实施（1）纠纷退款率对店铺影响影响店铺的纠纷退款率，从而导致店铺全部商品单一维度搜索默认不展示、直通车暂停14天、消费者保证金翻倍等情况。严重退款纠纷（2）淘宝介入处理的问题淘宝介入核实商品存在的问题，将对描述不符的一方进行处罚；核实卖家未履行承诺的，将给予违背承诺的处罚；如未履行7天退货服务，将给予店铺违背承诺扣4分的处罚。二、任务实施（1）纠纷退款率对店铺影响严重退款纠纷（2）淘2．未收到货物纠纷二、任务实施（1）买家未签收虽然物流跟踪信息上显示买家已签收，但是买家却说自己并未签收过商品。此时，就需要提供签收底单来进行判断。案例演示：图所示为客服人员与未收到货的买家的对话场景示例。案例分析：本案例中的货物，非买家本人签收，而是由买家授权签收的第三方签收，并且卖家提供了授权第三方签收物流红章证明，所以货物风险就要由买家承担了。2．未收到货物纠纷二、任务实施（1）买家未签收案例分析：本2．未收到货物纠纷二、任务实施（2）买家签收后发现少货遇到这样的情况，售后客服应该第一时间和派件的物流公司取得联系，首先确认签收人与买家订单上收货人是否一致，然后再要求当地物流公司提供买家本人签收底单。案例演示：图所示为客服人员与收到少件包裹的买家的对话场景示例。案例分析：在本案例中，货物由买家本人签收，在签收之前需要对商品进行验货，而买家未进行验货，一旦发现货物少件，卖家提供买家本人签收的底单后，货物风险就要由买家承担，所以买家申请客服介入也是没用的。2．未收到货物纠纷二、任务实施（2）买家签收后发现少货案例二、任务实施3．货不对板纠纷（1）商品与描述不符（2）销售假货（3）赠品纠纷货不对板纠纷主要分为商品与描述不符、销售假货、赠品纠纷3种情况。二、任务实施3．货不对板纠纷（1）商品与描述不符（2）销售二、任务实施4．修改中差评评价分为“好评”（+1分）、“中评”（0分）、“差评”（-1分）3类，每种评价对应一个积分，顾客评价积分会累计起来，在淘宝网页中进行显示，而这些积分又对应着不同级别的店铺信誉。二、任务实施4．修改中差评评价分为“好评”（+1分）、“中二、任务实