质量法培训课件

质量法培训质量法培训1一、产品质量法（一）产品质量法的立法宗旨和原则（二）产品质量法基本制度（三）产品质量法的有关规定（四）违反产品质量法的法律责任（五）产品质量案例二、质量与质量管理（一）质量管理发展简史（二）戴明：领导职责十四条（三）产品质量螺旋式上升（四）案例（五）产品的概念（六）质量管理基本知识（七）产品特性（八）质量管理八项原则四川省泵类及通用设备质检站目录一、产品质量法四川省泵类及通用设备质检站目录2一、产品质量法

1993年年2月22日七届人大常委会第30次会议通过了我国质量邻域第一部法律<<中华人民共和国产品质量法>>,2000年7月8日九届人大第16次会议通过了<关于修改<<中华人民共和国产品质量法>>的决定,该决定于2000年9月起施行。我国产品质量法是产品质量管理法和产品责任法的统一。*我国《产品质量法》的特点：⒈治理综合化⒉管理系统化⒊功能社会化一、产品质量法1993年年2月22日七届人大常委3一、产品质量法主要分为产品质量责任法和产品质量管理法两类。产品质量责任法起源于英美的判例法从契约理论→侵权行为理论《美国统一产品责任示范法》（1979年）⒈产品责任法的理论依据⑴疏忽原则⑵违反担保原则⑶严格责任原则⑷非正确说明原则*国外产品责任法简述一、产品质量法*国外产品责任法简述4一、产品质量法⒉产品责任法方面的国际性公约⑴《关于产品责任适用法律的公约》（海牙公约，1977年生效）⑵《产品责任的指令草案》⑶《司特拉斯堡公约》（一）我国产品质量法的立法宗旨和原则1、宗旨是：（1）为了加强对产品质量的监督管理，提高质量水平；（2）为了明确产品质量责任；（3）为了保护消费者的合法权益；（4）为了更好地维护社会主义经济秩序。四川省泵类及通用设备质检站一、产品质量法⒉产品责任法方面的国际性公约四川省泵类及通用设5（一）产品质量法的立法宗旨和原则

2、原则：（1）有限范围原则：重点解决产品质量责任问题，完善我国产品责任的民事赔偿制度；（2）统一立法、区别管理的原则；对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品、实施强制性管理；（3）实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则：（4）奖优罚劣原则：国家一方面采取鼓励措施，对质量管理先进的企业和达到国际先进水平的产品给与奖励；另一方面，采取严厉措施，惩处生产、经销和假冒伪劣产品的违法行为。四川省泵类及通用设备质检站（一）产品质量法的立法宗旨和原则2、原则：四川省泵类及通用6（二）产品质量法基本制度1、我国产品质量管理体制由国务院产品质量监督管理部门负责，国务院各有关部门、县级以上地方政府质量监督管理部门，负责各自职权范围内的质量监督管理工作。2、产品质量宏观管理1）企业质量体系认证制度2）产品质量认证制度：安全认证和合格认证。3）产品许可证制度4）产品质量检验合格制度5）产品质量监督检查制度四川省泵类及通用设备质检站（二）产品质量法基本制度1、我国产品质量管理体制四川省泵类及7（三）产品质量法有关规定1、适用范围：在中华人民共和国境内以销售为目的，通过加工、制作获得的产品。2、产品质量责任：（1）产品质量责任是一种综合的法律责任，是指生产者、销售者以及其他队产品质量负有责任的人，违反产品质量法规定的行政责任、刑事责任和不履行保证产品质量义务的民事责任。（2）产品质量法规定了认定产品质量责任的依据：①国家法律、法规明确规定的对于产品质量法规定必须满足的条件，未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身财产安全的要求；四川省泵类及通用设备质检站（三）产品质量法有关规定1、适用范围：在中华人民共和国境内以8（三）产品质量法有关规定②明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据。一经生产者采用，并明确标注在产品标识上，即成为生产者对消费者的明示承担有关法律责任的担保承诺；③产品缺陷。（3）产品产生不合理危险的原因①产品设计上的原因②制造上的原因③告知上的原因：由于生产者未能用警示标志或者警示说明，明确地告诉使用者使用时应注意的事项。四川省泵类及通用设备质检站（三）产品质量法有关规定②明示采用的产品标准，作为认定产品质9（三）产品质量法有关规定3、对企业质量管理的要求产品质量法对企业管理提出了法定的基本要求，即生产者、销售者应当健全内部产品质量管理制度、严格实施岗位质量规范、质量责任及相应的考核办法。4、产品质量义务保证产品内在质量，保证产品标识符合法律规定的要求，产品包装必须符合规定要求，严禁生产假冒伪劣产品。

5、明令禁止的产品质量欺诈行为（1）禁止伪造或者冒用认证标志；（2）禁止伪造产品的产地；四川省泵类及通用设备质检站（三）产品质量法有关规定3、对企业质量管理的要求四川省泵类及10（三）产品质量法有关规定（3）产品或者包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址；（4）禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假，以假充好。6、对企业基产品质量的监督管理和激励引导措施（1）推行企业质量管理认证制度（2）推行产品质量认证制度（3）实行产品质量监督检查制度（4）鼓励推行科学的质量管理方法（5）实行奖励制度四川省泵类及通用设备质检站（三）产品质量法有关规定（3）产品或者包装上标注的厂名、厂址11（四）违反产品质量法的法律责任1、含义违反产品质量法的法律责任，是指生产者销售者违反产品质量法规定的产品质量。四川省泵类及通用设备质检站产品质量责任民事责任行政责任刑事责任产品存在缺陷存在损害事实

产品缺陷与损害事实之间有因果关系销售者、生产者生产、销售伪劣产品罪

滥用职权玩忽职守徇私舞弊罪

赔偿责任

责任的排除

赔偿义务主体赔偿范围举证责任

责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，没收违法所得，罚款、吊销营业执照（四）违反产品质量法的法律责任1、含义四川省泵类及通用设备质12（四）违反产品质量法的法律责任

因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，应恢复原状或折价赔偿，受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应赔偿损失。因产品缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入；造成残疾的，还应支付残疾者生活自助具费（例如轮椅、双拐）、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必须的生活费；造成受害人死亡的，还应支付丧葬费、死亡赔偿金以及死者生前抚养人所必须的生活费等费用。四川省泵类及通用设备质检站（四）违反产品质量法的法律责任因产品存在缺陷13（五）产品质量案例1、原告陆某为装修新买的房屋先后向恒成装饰材料门市部购买了138.27平方米的水曲柳实木地板，购买价人民币8711元。装修竣工后不久，其发现室内飞虫不断，越来越多，影响正常生活。原告称，飞虫系地板中所长出，显然地板质量不合格，故要求将已铺设使用的地板退货，并由被告承担赔偿责任。

本案的审理过程中，有两种意见：一种意见认为，地板铺设后出现飞虫是质量瑕疵，属于没有按照合同约定交付合格的货物，是违约行为。另一种意见认为，地板出现飞虫，不仅是质量瑕疵，而且是产品缺陷，属于产品责任，原告可以选择诉讼。四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量案例1、原告陆某为装修新买的房屋先后向恒成装14（五）产品质量案例

本案地板出飞虫是否属于缺陷产品，主要考量地板铺设后使用中出现飞虫是否为“不合理的危险”或不符合《产品质量法》规定的相关标准。一般认为，不合理的危险下产品缺陷包括：产品设计、制造上存在不合理危险；产品未给予适当的警告或指示，使得产品存在不合理危险；产品不符合销售者的明示担保，使得产品存在不合理危险。四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量案例本案地板出飞虫是否属于缺陷产品，主要15（五）产品质量案例

案中地板是属于木制品，由木材制得的，树木在生长过程中生有虫子，是合理的情况，是一般的常识，但树木加工成木材，制成地板，就要求加工过程须采用必要的技术，杀死木材中的活虫及虫卵，使得地板能够符合其本身的用途，不致产生安全隐患，虫蛀地板的断裂可能性就存在伤人毁物的可能性，飞虫乱飞就会造成居住环境破坏、人体健康的危险性，所以，虽然木材生虫是可能、合理的，但是地板进入流通时仍然存在虫患，就存在不合理的危险了，不符合地板的有关的标准。因而在地板铺设后出现虫子、虫蛀，应属于产品缺陷。四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量案例案中地板是属于木制品，由木材制得的，16（五）产品质量案例2、哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司”的一个加工厂因生产劣质汤圆——把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。一个让众多消费者深信不疑的企业就这样迅速倒下了。3、李先生在一条繁华街道上驾驶着他的一年新的桑塔纳轿车，突然汽车前保险杠蒙皮掉落，汽车前轮压上蒙皮后，转向系统失灵，他撞上了两个骑自行车的人，这两个骑车人因受重伤，导致截瘫。事故也导致李先生得了脑震荡。汽车被严重损坏，形同废铁一堆。四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量案例2、哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司17（五）产品质量案例

当对这台汽车进行技术检查时，发现保险杠蒙皮与其两内侧支架的联接塑料螺钉已折断。试验数据表明，X配套厂的塑料螺钉不符合规范中的强度要求。大众作为汽车制造厂，被控要求赔偿损失。他的责任是，由于他生产的产品有缺陷，在交通中导致了事故损失。下列必须赔偿的费用来源于：不合格品造成的损失：

1)两个受伤的骑车人的治疗和看护费。2)损失的工资。3)李先生的治疗费。

4)桑塔纳轿车的损失赔偿，相当于一辆新车的价格。

5)两辆被损坏自行车的赔偿。6)律师费。

配套厂不合格的螺钉导致了这次事故，因此大众有权要求配套厂赔偿损失。四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量案例当对这台汽车进行技术检查时，18（五）产品质量案例

情况被进一步扩大。

在进一步的调查中发现，配套厂在三个月的时间里提供了不符合规范并可能折断的螺钉。

这些螺钉已在约两万辆桑塔纳轿车使用。

这样就出现了一个批量生产的错误。

大众决定，把这些轿车召回特约维修站，用合格的螺钉把那些不合格螺钉更换下来。这个案例也是一种刑事问题。例如，如果配套厂知道他生产提供了不合格螺钉，且这些螺钉将被装在影响安全的部位，他没有将此事通知大众，以便大众采取有效措施，比如说召回检修，并在国内完成此事，那么，当一个人由于此种错误而受伤时，检察院也将会查明，配套厂因没有通知制造厂而应负有责任。在中国，一个管理人员无视公众的利益，不阻止一个会导致严重人身伤害的不合格品到达用户手中，他会被追究刑事责任。四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量案例情况被进一步扩大。

在进一19（五）产品质量案例

1999年8月26日，通用汽车因油箱设计不合理引发的一起交通事故赔偿案终于有了结果。美国洛杉机最高法院作出判决，被告通用汽车公司应对这起交通事故负责，并向受害者赔偿10.9亿美元，这是美国历史上因产品设计不合理而造成人身伤害所赔偿的最高金额。2002年6月，因刹车系统可能存在问题，德国大众公司召回95万辆“路波”（Lupo）和“波罗”（Polo）车。因驾驶座和乘客座上的安全带预紧装置存在问题，通用汽车召回约28万辆卡迪拉克。

因手指可能会被车座夹住，通用召回60万辆旅行车。由于刹车管有隐患，日本丰田汽车公司召回出口到欧洲和北美地区的39万多辆微型汽车。四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量案例1999年8月26日，通用汽车因油箱20二、质量与质量管理四川省泵类及通用设备质检站质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。

质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。

人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。

二、质量与质量管理四川省泵类及通用设备质检站质量是经21（一）质量管理发展简史四川省泵类及通用设备质检站工业革命前：产品质量由工匠个人控制。1875年：泰勒制诞生：科学管理的开端。最初质量管理：检验活动与其它职能分离（检验职能：工人—工长-检验员）1925年：（检验只能验证质量，不能制造质量和控制质量）休哈特：统计过程控制理论1930年：道奇/罗明：统计抽样检验方法。（最大问题：重理论，轻操作，造成“质量管理就是数理统计”）（一）质量管理发展简史四川省泵类及通用设备质检站工业革命前：22（一）质量管理发展简史四川省泵类及通用设备质检站1940年：贝尔、美国军方应用统计质量控制技术美军方：战时标准Z1-Z1.3(最初QM标准)1950年：戴明：“领导职责十四条”（详细内容）戴明/朱兰：全面质量控制在日本推广统计技术应用：因果图/直方图/检查单/散点图/排列图/控制图1970年：TQC在日本取得巨大成功，TQC理论在世界范围产生影响主要方法：JIT（准时化生产），Kanben（看板生产），Kaizen（质量改进），QFD（质量功能展开），新七种工具1979年：英国：BS5750（国家质量管理标准）（一）质量管理发展简史四川省泵类及通用设备质检站1940年：23（一）质量管理发展简史四川省泵类及通用设备质检站1980年：克劳士：“零缺陷”/“质量是免费的”概念中国、美国、欧洲等设立国家质量奖1987年：ISO9000-1987问世（基于BS5750）1988：摩托罗拉（乔治.费西尔）：六西格玛管理1994年：

ISO9000-1994问世1990年末：全面质量管理：全过程，全员，经济性质量：从“符合规范”发展到“顾客满意”企业文化：CI(MI+BI+VI)策划新方法：并行工程,企业流程再造21世纪初（2000.12.15）：ISO9001：2000问世（一）质量管理发展简史四川省泵类及通用设备质检站1980年：24（一）质量管理发展简史四川省泵类及通用设备质检站

在1970年代，产品品质如果达到2Sigma便达到标准。80年代的品质要求提升至3Sigma，这就是说产品的合格率达至99.73%的水平。99.73%的合格率等于：（0.27%不良）每小时遗失20000个邮寄品每天大约有15分钟饮用不安全的饮用水每周5000个不正确的外科手术每天在大部分主要的机场有两个或长或短的降落每年有200000个错误的药方每月大约有7个小时没电因此，企业才会努力追求6Sigma水平，力求使合格率达到99.99966%。（一）质量管理发展简史四川省泵类及通用设备质检站25（二）戴明：领导职责十四条四川省泵类及通用设备质检站1.要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。2.要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。3.从一开始要有一个改进产品质量的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。4.要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要只以价格高低来决定对象。5.要有一个识别体系原因（85%）和非体系原因（岗位原因，15%）的措施。6.要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以及为什么要这样干）。要有一个新的领导方式(管+帮)，领导自己也要有个新风格。（二）戴明：领导职责十四条四川省泵类及通用设备质检站1.要26（二）戴明：领导职责十四条四川省泵类及通用设备质检站8.要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。9.要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人员多了解制造部门的问题。

10.要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只是喊口号、下指标。要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序。12.要把重大的责任从数量转到质量，使员工感到其技艺和本领受到尊重。13.要有一个强而有效的教育培训计划。14.要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。（二）戴明：领导职责十四条四川省泵类及通用设备质检站8.27（三）产品质量螺旋式上升循环示意图四川省泵类及通用设备质检站市场调研市场调研立项论证研发规划产品设计工艺设计外协采购试验鉴定生产准备加工制造工序控制检验测试仓储保管产品销售售后服务（三）产品质量螺旋式上升循环示意图四川省泵类及通用设备质检站28（四）案例：日本丰田汽车公司让产品自己说话四川省泵类及通用设备质检站

1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公司轿车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。

1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的“青鸟”汽车。（四）案例：日本丰田汽车公司让产品自己说话四川省泵类及通用设29（四）案例：日本丰田汽车公司让产品自己说话四川省泵类及通用设备质检站为了消除公众认为“光环牌车不坚固”的印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套名为“考验”的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程，以广告片“海滨之虎——光环”为首，接着又陆续推出“空中飞车——光环”、“猛撞油桶——光环”、“悬崖滚车——光环”等系列公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。（四）案例：日本丰田汽车公司让产品自己说话四川省泵类及通用设30四川省泵类及通用设备质检站（五）产品的慨念

产品有四种通用的类别:服务(如:商贸、运输)；软件(如:计算机程序、字典)；硬件(如:拖拉机机械零件、电视机)；流程性材料(如:润滑油)。

许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如“拖拉机”是由硬件(如:底盘、齿轮等)；流程性材料(如:燃料、电流)；软件(如:发动机控制软件、使用说明书等)和服务(如:销售人员所做的操作说明)所组成。

机械产品质量是指机械产品这一实体满足明确和隐含需要的能力和特征的总和。四川省泵类及通用设备质检站（五）产品的慨念产品有31四川省泵类及通用设备质检站（六）质量管理基本知识

层次：高层管理中层管理基层管理

技能：技术技能人际技能概念技能管理质量管理定义：指挥和控制组织的协调的活动主要职能：计划、组织、领导、控制四川省泵类及通用设备质检站（六）质量管理基本知识

层次：32四川省泵类及通用设备质检站（六）质量管理基本知识质量管理质量策划质量控制质量改进在质量方面指挥和控制组织的协调的活动四川省泵类及通用设备质检站（六）质量管理基本知识质量管理质量33四川省泵类及通用设备质检站（六）质量管理基本知识是质量管理的一部分质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标质量控制致力于满足质量要求质量改进致力于增强满足质量要求的能力四川省泵类及通用设备质检站（六）质量管理基本知识是质量34四川省泵类及通用设备质检站（六）质量管理基本知识质量质量特性组织过程产品顾客体系四川省泵类及通用设备质检站（六）质量管理基本知识质量质量特35组织：指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施、输出三个环节。产品：指过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性材料）四川省泵类及通用设备质检站六个术语组织：四川省泵类及通用设备质检站六个术语36顾客：指接受产品的组织或个人。有内部顾客和外部顾客。质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性）体系：指相互关联或相互作用的一组要素。四川省泵类及通用设备质检站六个术语顾客：四川省泵类及通用设备质检站六个术语37四川省泵类及通用设备质检站（七）质量特性品质特性通常包括:

性能:指产品满足使用目的所具备的技术特性;

寿命:指产品能够正常使用的期限;

可靠性:指产品在规定时间和规定条件下完成规定任务的能力;安全性:指产品在流通和使用过程中﹐安全的保证程度经济性:指产品在使用过程中的营运费用﹑维修费用等美观性:指产品在外观上所表现出来的造型﹑色泽﹑包装等满足人们审美需求的程度四川省泵类及通用设备质检站（七）质量特性品质特性通常包括:38四川省泵类及通用设备质检站（七）质量特性内在特性（如结构、性能、精度、化学成分等）外在特性（如外观、形状、色泽、气味、包装等）经济特性（如成本、使用费用、维修时间、维修费用等）安全特性（如触电保护、负荷保护）环保特性（如排放、噪音）服务所具有的内在的特性。有些是顾客可以直接感受到的，如等待时间长短、服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务用语的文明程度；还有一些是反映服务业绩的特性，如服务差错率、设备正常工作率。四川省泵类及通用设备质检站（七）质量特性内在特性（如结构、性39四川省泵类及通用设备质检站全面质量管理以质量为中心目的在于通过让顾客和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径以全员参与为基础四川省泵类及通用设备质检站全面质量管理以质量为中心目的在于通40四川省泵类及通用设备质检站（八）质量管理八项原则质量管理八项原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与与供方互利过程方法基于事实的决策方法持续改进管理的系统方法四川省泵类及通用设备质检站（八）质量管理八项原则质量管理八项41四川省泵类及通用设备质检站（八）质量管理八项原则1、质量管理八项原则的作用

八项质量管理原则是在总结质量管理实践的基础上，用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律。它可以指导一个企业在长期时期内通过关注顾客的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的；也是指导企业管理者建立、实施、改进本企业的质量管理体系的理论依据；它是实施质量管理的主要准则。四川省泵类及通用设备质检站（八）质量管理八项原则1、质量管理42四川省泵类及通用设备质检站2、质量管理八项原则的内容及说明1）以顾客为关注焦点

顾客是每个企业存在的基础，企业应把顾客的要求放在第一位。因此企业要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什麽，要研究顾客的需求。（1）在市场经济中，组织的存在和发展，完全取决于其顾客的满意和信任，组织失去了顾客，也就是丧失了市场占有份额，组织不能生存，更谈不上发展；（2）为了获得信任，组织首要任务是识别、理解顾客要求，包括当前的和未来的，并将别的顾客需求转化为产品（服务）特性，体现在向顾客交付的产品（服务）中；（3）要对顾客满意程度进行监视和控制，发现不满足，要及时采取改进措施，以满足顾客要求，并争取超过顾客期望；（4）重点做好顾客要求的识别和顾客满意程度的监视、测量，并以此带动组织质量管理各个过程活动，也是提高组织满足顾客要求能力的循环活动。四川省泵类及通用设备质检站2、质量管理八项原则的内容及说明143四川省泵类及通用设备质检站顾客满意顾客满意指顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客满意是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。因此组织要了解顾客、了解其需求和期望，最终使其得到满足。是接受产品的组织或个人按接受产品的所有者分：内部顾客外部顾客按接受产品的顺序分：过去顾客目标顾客潜在顾客四川省泵类及通用设备质检站顾客满意顾客满意指顾44四川省泵类及通用设备质检站顾客满意度测量是对顾客满意程度的定量化描述顾客满意产品供货价格购买服务顾客满意度测量指标体系四川省泵类及通用设备质检站顾客满意度测量是对顾客满意程度的定45四川省泵类及通用设备质检站与产品有关的指标与供货有关的指标特性/经济性、可靠性、安全性、美学性供货的方式、供货的准确迅速、搬运与价格有关的指标价格的合理性、物有所值、费率/折扣与购买有关的指标礼貌、沟通、公司信誉和竞争力与服务有关的指标保修期、售前/后服务、问题解决四川省泵类及通用设备质检站与产品有关的指标与供货有关的指标特462）领导作用（1）领导处于一个组织的最高层，对组织实施指挥和控制，这种作用是员工不可能做到的；（2）领导者首要任务是为组织制定统一的宗旨和方向，对质量管理来说，就是制定质量方针和质量目标，为全体员工提供关注的焦点和努力方向；（3）领导作用还表现在要创造并保持员工能充分参与实现组织目标的环境，调动全体员工积极性，达到实现组织目标的结果，包括相互信任，提供员工进修机会，激励员工等。四川省泵类及通用设备质检站

领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。考虑所有相关方的需求和期望2）领导作用（1）领导处于一个组织的最高层，对组织实施指挥和473）全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益让每一员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色●以主人翁的责任感去解决各种问题●使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况●使员工积极的寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验◆对于方针和战略的制订，员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。◆对于目标的设定

，员工承担起对组织目标的责任。◆对于运作管理

，员工参与适当的决策活动和对过程的改进。◆对于人力资源管理

，员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长。四川省泵类及通用设备质检站3）全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充484）过程方法为了取得预期的结果，系统的识别所有的活动●明确管理活动的职责和权限●分析和测量关键活动的能力●识别组织职能之间与职能内部活动的接口●注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等◆对于方针和战略的制订，整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。◆对于目标的设定，了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。◆对于运作管理，采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。◆对于人力资源管理，可降低在人力资源管理(如人员的聘用、教育与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。四川省泵类及通用设备质检站4）过程方法为了取得预期的结果，系统的识别所有的活动四川省泵494）过程方法

任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。

系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。

过程方法的优点是对过程系统中单个过程的联系以及过程的组合和相互作用进行连续控制。主要目的是满足顾客要求，以实现顾客满意。

过程包括三个要素：输入、输出和活动，资源是过程得以实施的主要条件，包括在输入中，也必然出现在活动和输出中，程序是实施过程采用的方法，可以是文件，也可以不是；在过程前、过程中或过程后对过程进行监视和测量。四川省泵类及通用设备质检站4）过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一504）过程方法过程方法就是将活动和相关资源作为过程进行管理，包括识别过程、确定过程（输入、活动、输出、资源、程序、过程责任者）、控制过程。过程方法体现了策划、实施、检查、处置，即PDCA的运用，可以更高效地得到期望的结果；运用在组织内所界定的过程，使得导向的结果更可预期，善用资源，缩短周期时间、降低成本；了解过程能力，挑战目标；采用过程方式所有运作的成本降低，预防失误，控制变化，改进效率及更可预期之输出；人力资源管理采用成本效率过程，例如招聘、培训，配合过程培养更有能力的人才。四川省泵类及通用设备质检站4）过程方法过程方法就是将活动和相关资源作为过程进行管515）管理的系统方法（1）系统，又可称为体系，定义是“相互关联或相互作用的一组要素”；（2）系统的主要要素之一就是过程，将相互关联和相互作用的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率；（3）管理的系统方法能有助于组织提高实现目标的有效性和效率的原因在于：①全局性：要从全局上、整体上思考解决问题；②关联性：要识别过程间相互关联关系，如系统的输入与输出关系，过程与过程间相互关系，过程与资源间关系；③最优性：作为一个整体就要追求系统的最优化，要对复杂的过程进行协调，优选，从实现最终目标和要求的角度、确定系统；④综合性：系统不是过程的简单相加，系统要综合组织结构、过程、程序和资源等多个要素，一个科学的、合理的系统的作用总是大于各部门作用的总和；四川省泵类及通用设备质检站5）管理的系统方法（1）系统，又可称为体系，定义是“相互关联525）管理的系统方法（4）过程方法和管理的系统方法的比较：①两者的相同点是：a、都是以过程为基础；b、都要对过程间相互作用进行识别和管理；②两者的区别：

四川省泵类及通用设备质检站过程方法管理的系统方法管理的是具体过程管理的是整个系统针对输入、输出和活动进行监控以实现过程目标（即过程结果)识别和管理相互关联的过程，并对过程协调、优化，以达到组织预期的目标高效地得到期望结果提高实现目标的有效性和效果5）管理的系统方法（4）过程方法和管理的系统方法的比较：四川535）管理的系统方法

结合部门功能与过程的输入建立周密的挑战计划；各过程的目标与组织目标结合；更宽广地检视过程效果，了解问题的原因并及时改进；提供更清楚的权责任务以达成目标，减少部门功能间的障碍，增进团队工作。四川省泵类及通用设备质检站5）管理的系统方法结合部门功能与过程的输入建立周546）持续改进（1）持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”；（2）组织的目标是更好满足顾客期望和需求，达到顾客满意。由于顾客的要求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和科学技术的发展，这些促使组织要继续要持续改进其产品和过程，以适应不断变化的需求；（3）持续改进是事物发展反映出来的一种客观需求，是永无止境的，因而组织要将持续改进总体业绩作为组织的一个永恒目标。把持续改进产品，过程与体系的、制定为组织各部门的目标；专注持续改进产品，过程与体系的有效性与效率；提供资源给予人员，机会并鼓励其贡献于持续改进；应用逐步改进及突破性改进的根本性改进观念；四川省泵类及通用设备质检站6）持续改进（1）持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”55（1）决策就是针对预期目标，寻求并实行最佳方案的活动。质量管理过程存在着大量有待决策的问题，诸如组织是否采用质量管理体系？如何确定质量方针、质量目标？资源的投向？选择质量改进的项目等。决策是一项主要管理职责。（2）数据是事实，特别是数据化事实，收集到一起作为参照信息。（3）决策具有预见性、选择性、客观性。决策是面对未来的事情，是可能性问题；决策有选择性，面对错综复杂的情况，作出一种选择；决策的客观性是指决策要建立在客观事实基础上，即建立在数据和信息分析的基础上，当然也包括作出决策的领导层的决断，这种决断还包括领导者的知识、经验和观察能力等主观因素，这种因素也应当认为是长期积累的信息反映，也就是说，领导者的主观意志符合客观实际，才能作出有效决策；四川省泵类及通用设备质检站7）基于事实的决策方法（1）决策就是针对预期目标，寻求并实行最佳方案的活动。质量管56（4）在收集数据和对信息分析时，统计技术是采用的方法之一，要确保数据和信息准确可信，并易于理解。运用适宜的管理工具和技术，致力于降低成本、改进业绩，提高市场占有率；战略是以相关资料与信息为依据，越理性，越可达成；运用相关的对比性资料和信息，制定更理性的挑战目标；资料与信息能用作了解过程与系统的基础，以引导改进与预防潜在的问题；来源于人员调查、提案与焦点问题的资料和信息，可用作制定人力资源政策的依据。四川省泵类及通用设备质检站7）基于事实的决策方法（4）在收集数据和对信息分析时，统计技术是采用的方法57◆通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力。（1）不论是外购产品还是外包产品（服务），都会影响组织最终产品的总理，评价选择供方是组织有效控制产品质量的一个重要环节；（2）对供方不能只将控制一面，也讲合作的一面，特别是在当代高新技术日益发展的情况下，供方产品对组织最终产品有着重要影响，其产品质量符合要求也是经过不断努力才形成的，组织要持续稳定地向顾客提供合格产品，就要有一批持续稳定提供合格产品的供方；（3）与供方的合作关系，可以增强双方创造价值的能力。四川省泵类及通用设备质检站8）与供方互利的关系◆通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力。四川省泵58

A、发展战略联盟与伙伴关系，创造竞争优势；

B、通过货源改进与供应商的参与，建立更具挑战的目标；

C、建立与管理供方关系以确保可靠、及时、优质之交货；

D、通过训练供方及共同致力于改进发展，从而增强供方之能力。

E、平衡考虑组织与社会短期与长期益处；

F、建立公开、开放沟通，共同了解顾客需求；四川省泵类及通用设备质检站8）与供方互利的关系A、发展战略联盟与伙伴关系，创造竞争优势；四川省泵类59

国家“产品质量法”对企业的产品质量上升到法律的高度进行约束、规范，我们必须对自己生产的产品质量负责，每个员工必须要有这种思想意识。

质量管理八项原则是指导企业管理者建立、实施、改进本企业的质量管理体系的理论依据；它是实施质量管理的主要准则。四川省泵类及通用设备质检站小结国家“产品质量法”对企业的产品质量上升到法律的高度进60欢迎批评指正二零一一年二月谢谢!四川省泵类及通用设备质检站欢迎批评指正二零一一年二月谢谢!四川省泵类及通用设备质检站61质量法培训课件62质量法培训质量法培训63一、产品质量法（一）产品质量法的立法宗旨和原则（二）产品质量法基本制度（三）产品质量法的有关规定（四）违反产品质量法的法律责任（五）产品质量案例二、质量与质量管理（一）质量管理发展简史（二）戴明：领导职责十四条（三）产品质量螺旋式上升（四）案例（五）产品的概念（六）质量管理基本知识（七）产品特性（八）质量管理八项原则四川省泵类及通用设备质检站目录一、产品质量法四川省泵类及通用设备质检站目录64一、产品质量法

1993年年2月22日七届人大常委会第30次会议通过了我国质量邻域第一部法律<<中华人民共和国产品质量法>>,2000年7月8日九届人大第16次会议通过了<关于修改<<中华人民共和国产品质量法>>的决定,该决定于2000年9月起施行。我国产品质量法是产品质量管理法和产品责任法的统一。*我国《产品质量法》的特点：⒈治理综合化⒉管理系统化⒊功能社会化一、产品质量法1993年年2月22日七届人大常委65一、产品质量法主要分为产品质量责任法和产品质量管理法两类。产品质量责任法起源于英美的判例法从契约理论→侵权行为理论《美国统一产品责任示范法》（1979年）⒈产品责任法的理论依据⑴疏忽原则⑵违反担保原则⑶严格责任原则⑷非正确说明原则*国外产品责任法简述一、产品质量法*国外产品责任法简述66一、产品质量法⒉产品责任法方面的国际性公约⑴《关于产品责任适用法律的公约》（海牙公约，1977年生效）⑵《产品责任的指令草案》⑶《司特拉斯堡公约》（一）我国产品质量法的立法宗旨和原则1、宗旨是：（1）为了加强对产品质量的监督管理，提高质量水平；（2）为了明确产品质量责任；（3）为了保护消费者的合法权益；（4）为了更好地维护社会主义经济秩序。四川省泵类及通用设备质检站一、产品质量法⒉产品责任法方面的国际性公约四川省泵类及通用设67（一）产品质量法的立法宗旨和原则

2、原则：（1）有限范围原则：重点解决产品质量责任问题，完善我国产品责任的民事赔偿制度；（2）统一立法、区别管理的原则；对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品、实施强制性管理；（3）实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则：（4）奖优罚劣原则：国家一方面采取鼓励措施，对质量管理先进的企业和达到国际先进水平的产品给与奖励；另一方面，采取严厉措施，惩处生产、经销和假冒伪劣产品的违法行为。四川省泵类及通用设备质检站（一）产品质量法的立法宗旨和原则2、原则：四川省泵类及通用68（二）产品质量法基本制度1、我国产品质量管理体制由国务院产品质量监督管理部门负责，国务院各有关部门、县级以上地方政府质量监督管理部门，负责各自职权范围内的质量监督管理工作。2、产品质量宏观管理1）企业质量体系认证制度2）产品质量认证制度：安全认证和合格认证。3）产品许可证制度4）产品质量检验合格制度5）产品质量监督检查制度四川省泵类及通用设备质检站（二）产品质量法基本制度1、我国产品质量管理体制四川省泵类及69（三）产品质量法有关规定1、适用范围：在中华人民共和国境内以销售为目的，通过加工、制作获得的产品。2、产品质量责任：（1）产品质量责任是一种综合的法律责任，是指生产者、销售者以及其他队产品质量负有责任的人，违反产品质量法规定的行政责任、刑事责任和不履行保证产品质量义务的民事责任。（2）产品质量法规定了认定产品质量责任的依据：①国家法律、法规明确规定的对于产品质量法规定必须满足的条件，未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身财产安全的要求；四川省泵类及通用设备质检站（三）产品质量法有关规定1、适用范围：在中华人民共和国境内以70（三）产品质量法有关规定②明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据。一经生产者采用，并明确标注在产品标识上，即成为生产者对消费者的明示承担有关法律责任的担保承诺；③产品缺陷。（3）产品产生不合理危险的原因①产品设计上的原因②制造上的原因③告知上的原因：由于生产者未能用警示标志或者警示说明，明确地告诉使用者使用时应注意的事项。四川省泵类及通用设备质检站（三）产品质量法有关规定②明示采用的产品标准，作为认定产品质71（三）产品质量法有关规定3、对企业质量管理的要求产品质量法对企业管理提出了法定的基本要求，即生产者、销售者应当健全内部产品质量管理制度、严格实施岗位质量规范、质量责任及相应的考核办法。4、产品质量义务保证产品内在质量，保证产品标识符合法律规定的要求，产品包装必须符合规定要求，严禁生产假冒伪劣产品。

5、明令禁止的产品质量欺诈行为（1）禁止伪造或者冒用认证标志；（2）禁止伪造产品的产地；四川省泵类及通用设备质检站（三）产品质量法有关规定3、对企业质量管理的要求四川省泵类及72（三）产品质量法有关规定（3）产品或者包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址；（4）禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假，以假充好。6、对企业基产品质量的监督管理和激励引导措施（1）推行企业质量管理认证制度（2）推行产品质量认证制度（3）实行产品质量监督检查制度（4）鼓励推行科学的质量管理方法（5）实行奖励制度四川省泵类及通用设备质检站（三）产品质量法有关规定（3）产品或者包装上标注的厂名、厂址73（四）违反产品质量法的法律责任1、含义违反产品质量法的法律责任，是指生产者销售者违反产品质量法规定的产品质量。四川省泵类及通用设备质检站产品质量责任民事责任行政责任刑事责任产品存在缺陷存在损害事实

产品缺陷与损害事实之间有因果关系销售者、生产者生产、销售伪劣产品罪

滥用职权玩忽职守徇私舞弊罪

赔偿责任

责任的排除

赔偿义务主体赔偿范围举证责任

责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，没收违法所得，罚款、吊销营业执照（四）违反产品质量法的法律责任1、含义四川省泵类及通用设备质74（四）违反产品质量法的法律责任

因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，应恢复原状或折价赔偿，受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应赔偿损失。因产品缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入；造成残疾的，还应支付残疾者生活自助具费（例如轮椅、双拐）、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必须的生活费；造成受害人死亡的，还应支付丧葬费、死亡赔偿金以及死者生前抚养人所必须的生活费等费用。四川省泵类及通用设备质检站（四）违反产品质量法的法律责任因产品存在缺陷75（五）产品质量案例1、原告陆某为装修新买的房屋先后向恒成装饰材料门市部购买了138.27平方米的水曲柳实木地板，购买价人民币8711元。装修竣工后不久，其发现室内飞虫不断，越来越多，影响正常生活。原告称，飞虫系地板中所长出，显然地板质量不合格，故要求将已铺设使用的地板退货，并由被告承担赔偿责任。

本案的审理过程中，有两种意见：一种意见认为，地板铺设后出现飞虫是质量瑕疵，属于没有按照合同约定交付合格的货物，是违约行为。另一种意见认为，地板出现飞虫，不仅是质量瑕疵，而且是产品缺陷，属于产品责任，原告可以选择诉讼。四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量案例1、原告陆某为装修新买的房屋先后向恒成装76（五）产品质量案例

本案地板出飞虫是否属于缺陷产品，主要考量地板铺设后使用中出现飞虫是否为“不合理的危险”或不符合《产品质量法》规定的相关标准。一般认为，不合理的危险下产品缺陷包括：产品设计、制造上存在不合理危险；产品未给予适当的警告或指示，使得产品存在不合理危险；产品不符合销售者的明示担保，使得产品存在不合理危险。四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量案例本案地板出飞虫是否属于缺陷产品，主要77（五）产品质量案例

案中地板是属于木制品，由木材制得的，树木在生长过程中生有虫子，是合理的情况，是一般的常识，但树木加工成木材，制成地板，就要求加工过程须采用必要的技术，杀死木材中的活虫及虫卵，使得地板能够符合其本身的用途，不致产生安全隐患，虫蛀地板的断裂可能性就存在伤人毁物的可能性，飞虫乱飞就会造成居住环境破坏、人体健康的危险性，所以，虽然木材生虫是可能、合理的，但是地板进入流通时仍然存在虫患，就存在不合理的危险了，不符合地板的有关的标准。因而在地板铺设后出现虫子、虫蛀，应属于产品缺陷。四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量案例案中地板是属于木制品，由木材制得的，78（五）产品质量案例2、哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司”的一个加工厂因生产劣质汤圆——把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。一个让众多消费者深信不疑的企业就这样迅速倒下了。3、李先生在一条繁华街道上驾驶着他的一年新的桑塔纳轿车，突然汽车前保险杠蒙皮掉落，汽车前轮压上蒙皮后，转向系统失灵，他撞上了两个骑自行车的人，这两个骑车人因受重伤，导致截瘫。事故也导致李先生得了脑震荡。汽车被严重损坏，形同废铁一堆。四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量案例2、哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司79（五）产品质量案例

当对这台汽车进行技术检查时，发现保险杠蒙皮与其两内侧支架的联接塑料螺钉已折断。试验数据表明，X配套厂的塑料螺钉不符合规范中的强度要求。大众作为汽车制造厂，被控要求赔偿损失。他的责任是，由于他生产的产品有缺陷，在交通中导致了事故损失。下列必须赔偿的费用来源于：不合格品造成的损失：

1)两个受伤的骑车人的治疗和看护费。2)损失的工资。3)李先生的治疗费。

4)桑塔纳轿车的损失赔偿，相当于一辆新车的价格。

5)两辆被损坏自行车的赔偿。6)律师费。

配套厂不合格的螺钉导致了这次事故，因此大众有权要求配套厂赔偿损失。四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量案例当对这台汽车进行技术检查时，80（五）产品质量案例

情况被进一步扩大。

在进一步的调查中发现，配套厂在三个月的时间里提供了不符合规范并可能折断的螺钉。

这些螺钉已在约两万辆桑塔纳轿车使用。

这样就出现了一个批量生产的错误。

大众决定，把这些轿车召回特约维修站，用合格的螺钉把那些不合格螺钉更换下来。这个案例也是一种刑事问题。例如，如果配套厂知道他生产提供了不合格螺钉，且这些螺钉将被装在影响安全的部位，他没有将此事通知大众，以便大众采取有效措施，比如说召回检修，并在国内完成此事，那么，当一个人由于此种错误而受伤时，检察院也将会查明，配套厂因没有通知制造厂而应负有责任。在中国，一个管理人员无视公众的利益，不阻止一个会导致严重人身伤害的不合格品到达用户手中，他会被追究刑事责任。四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量案例情况被进一步扩大。

在进一81（五）产品质量案例

1999年8月26日，通用汽车因油箱设计不合理引发的一起交通事故赔偿案终于有了结果。美国洛杉机最高法院作出判决，被告通用汽车公司应对这起交通事故负责，并向受害者赔偿10.9亿美元，这是美国历史上因产品设计不合理而造成人身伤害所赔偿的最高金额。2002年6月，因刹车系统可能存在问题，德国大众公司召回95万辆“路波”（Lupo）和“波罗”（Polo）车。因驾驶座和乘客座上的安全带预紧装置存在问题，通用汽车召回约28万辆卡迪拉克。

因手指可能会被车座夹住，通用召回60万辆旅行车。由于刹车管有隐患，日本丰田汽车公司召回出口到欧洲和北美地区的39万多辆微型汽车。四川省泵类及通用设备质检站（五）产品质量案例1999年8月26日，通用汽车因油箱82二、质量与质量管理四川省泵类及通用设备质检站质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。

质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。

人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。

二、质量与质量管理四川省泵类及通用设备质检站质量是经83（一）质量管理发展简史四川省泵类及通用设备质检站工业革命前：产品质量由工匠个人控制。1875年：泰勒制诞生：科学管理的开端。最初质量管理：检验活动与其它职能分离（检验职能：工人—工长-检验员）1925年：（检验只能验证质量，不能制造质量和控制质量）休哈特：统计过程控制理论1930年：道奇/罗明：统计抽样检验方法。（最大问题：重理论，轻操作，造成“质量管理就是数理统计”）（一）质量管理发展简史四川省泵类及通用设备质检站工业革命前：84（一）质量管理发展简史四川省泵类及通用设备质检站1940年：贝尔、美国军方应用统计质量控制技术美军方：战时标准Z1-Z1.3(最初QM标准)1950年：戴明：“领导职责十四条”（详细内容）戴明/朱兰：全面质量控制在日本推广统计技术应用：因果图/直方图/检查单/散点图/排列图/控制图1970年：TQC在日本取得巨大成功，TQC理论在世界范围产生影响主要方法：JIT（准时化生产），Kanben（看板生产），Kaizen（质量改进），QFD（质量功能展开），新七种工具1979年：英国：BS5750（国家质量管理标准）（一）质量管理发展简史四川省泵类及通用设备质检站1940年：85（一）质量管理发展简史四川省泵类及通用设备质检站1980年：克劳士：“零缺陷”/“质量是免费的”概念中国、美国、欧洲等设立国家质量奖1987年：ISO9000-1987问世（基于BS5750）1988：摩托罗拉（乔治.费西尔）：六西格玛管理1994年：

ISO9000-1994问世1990年末：全面质量管理：全过程，全员，经济性质量：从“符合规范”发展到“顾客满意”企业文化：CI(MI+BI+VI)策划新方法：并行工程,企业流程再造21世纪初（2000.12.15）：ISO9001：2000问世（一）质量管理发展简史四川省泵类及通用设备质检站1980年：86（一）质量管理发展简史四川省泵类及通用设备质检站

在1970年代，产品品质如果达到2Sigma便达到标准。80年代的品质要求提升至3Sigma，这就是说产品的合格率达至99.73%的水平。99.73%的合格率等于：（0.27%不良）每小时遗失20000个邮寄品每天大约有15分钟饮用不安全的饮用水每周5000个不正确的外科手术每天在大部分主要的机场有两个或长或短的降落每年有200000个错误的药方每月大约有7个小时没电因此，企业才会努力追求6Sigma水平，力求使合格率达到99.99966%。（一）质量管理发展简史四川省泵类及通用设备质检站87（二）戴明：领导职责十四条四川省泵类及通用设备质检站1.要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。2.要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。3.从一开始要有一个改进产品质量的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。4.要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要只以价格高低来决定对象。5.要有一个识别体系原因（85%）和非体系原因（岗位原因，15%）的措施。6.要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以及为什么要这样干）。要有一个新的领导方式(管+帮)，领导自己也要有个新风格。（二）戴明：领导职责十四条四川省泵类及通用设备质检站1.要88（二）戴明：领导职责十四条四川省泵类及通用设备质检站8.要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。9.要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人员多了解制造部门的问题。

10.要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只是喊口号、下指标。要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序。12.要把重大的责任从数量转到质量，使员工感到其技艺和本领受到尊重。13.要有一个强而有效的教育培训计划。14.要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。（二）戴明：领导职责十四条四川省泵类及通用设备质检站8.89（三）产品质量螺旋式上升循环示意图四川省泵类及通用设备质检站市场调研市场调研立项论证研发规划产品设计工艺设计外协采购试验鉴定生产准备加工制造工序控制检验测试仓储保管产品销售售后服务（三）产品质量螺旋式上升循环示意图四川省泵类及通用设备质检站90（四）案例：日本丰田汽车公司让产品自己说话四川省泵类及通用设备质检站

1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公司轿车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。

1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的“青鸟”汽车。（四）案例：日本丰田汽车公司让产品自己说话四川省泵类及通用设91（四）案例：日本丰田汽车公司让产品自己说话四川省泵类及通用设备质检站为了消除公众认为“光环牌车不坚固”的印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套名为“考验”的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程，以广告片“海滨之虎——光环”为首，接着又陆续推出“空中飞车——光环”、“猛撞油桶——光环”、“悬崖滚车——光环”等系列公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。（四）案例：日本丰田汽车公司让产品自己说话四川省泵类及通用设92四川省泵类及通用设备质检站（五）产品的慨念

产品有四种通用的类别:服务(如:商贸、运输)；软件(如:计算机程序、字典)；硬件(如:拖拉机机械零件、电视机)；流程性材料(如:润滑油)。

许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如“拖拉机”是由硬件(如:底盘、齿轮等)；流程性材料(如:燃料、电流)；软件(如:发动机控制软件、使用说明书等)和服务(如:销售人员所做的操作说明)所组成。

机械产品质量是指机械产品这一实体满足明确和隐含需要的能力和特征的总和。四川省泵类及通用设备质检站（五）产品的慨念产品有93四川省泵类及通用设备质检站（六）质量管理基本知识

层次：高层管理中层管理基层管理

技能：技术技能人际技能概念技能管理质量管理定义：指挥和控制组织的协调的活动主要职能：计划、组织、领导、控制四川省泵类及通用设备质检站（六）质量管理基本知识

层次：94四川省泵类及通用设备质检站（六）质量管理基本知识质量管理质量策划质量控制质量改进在质量方面指挥和控制组织的协调的活动四川省泵类及通用设备质检站（六）质量管理基本知识质量管理质量95四川省泵类及通用设备质检站（六）质量管理基本知识是质量管理的一部分质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标质量控制致力于满足质量要求质量改进致力于增强满足质量要求的能力四川省泵类及通用设备质检站（六）质量管理基本知识是质量96四川省泵类及通用设备质检站（六）质量管理基本知识质量质量特性组织过程产品顾客体系四川省泵类及通用设备质检站（六）质量管理基本知识质量质量特97组织：指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施、输出三个环节。产品：指过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性材料）四川省泵类及通用设备质检站六个术语组织：四川省泵类及通用设备质检站六个术语98顾客：指接受产品的组织或个人。有内部顾客和外部顾客。质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性）体系：指相互关联或相互作用的一组要素。四川省泵类及通用设备质检站六个术语顾客：四川省泵类及通用设备质检站六个术语99四川省泵类及通用设备质检站（七）质量特性品质特性通常包括:

性能:指产品满足使用目的所具备的技术特性;

寿命:指产品能够正常使用的期限;

可靠性:指产品在规定时间和规定条件下完成规定任务的能力;安全性:指产品在流通和使用过程中﹐安全的保证程度经济性:指产品在使用过程中的营运费用﹑维修费用等美观性:指产品在外观上所表现出来的造型﹑色泽﹑包装等满足人们审美需求的程度四川省泵类及通用设备质检站（七）质量特性品质特性通常包括:100四川省泵类及通用设备质检站（七）质量特性内在特性（如结构、性能、精度、化学成分等）外在特性（如外观、形状、色泽、气味、包装等）经济特性（如成本、使用费用、维修时间、维修费用等）安全特性（如触电保护、负荷保护）环保特性（如排放、噪音）服务所具有的内在的特性。有些是顾客可以直接感受到的，如等待时间长短、服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务用语的文明程度；还有一些是反映服务业绩的特性，如服务差错率、设备正常工作率。四川省泵类及通用设备质检站（七）质量特性内在特性（如结构、性101四川省泵类及通用设备质检站全面质量管理以质量为中心目的在于通过让顾客和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径以全员参与为基础四川省泵类及通用设备质检站全面质量管理以质量为中心目的在于通102四川省泵类及通用设备质检站（八）质量管理八项原则质量管理八项原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与与供方互利过程方法基于事实的决策方法持续改进管理的系统方法四川省泵类及通用设备质检站（八）质量管理八项原则质量管理八项103四川省泵类及通用设备质检站（八）质量管理八项原则1、质量管理八项原则的作用

八项质量管理原则是在总结质量管理实践的基础上，用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律。它可以指导一个企业在长期时期内通过关注顾客的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的；也是指导企业管理者建立、实施、改进本企业的质量管理体系的理论依据；它是实施质量管理的主要准则。四川省泵类及通用设备质检站（八）质量管理八项原则1、质量管理104四川省泵类及通用设备质检站2、质量管理八项原则的内容及说明1）以顾客为关注焦点

顾客是每个企业存在的基础，企业应把顾客的要求放在第一位。因此企业要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什麽，要研究顾客的需求。（1）在市场经济中，组织的存在和发展，完全取决于其顾客的满意和信任，组织失去了顾客，也就是丧失了市场占有份额，组织不能生存，更谈不上发展；（2）为了获得信任，组织首要任务是识别、理解顾客要求，包括当前的和未来的，并将别的顾客需求转化为产品（服务）特性，体现在向顾客交付的产品（服务）中；（3）要对顾客满意程度进行监视和控制，发现不满足，要及时采取改进措施，以满足顾客要求，并争取超过顾客期望；（4）重点做好顾客要求的识别和顾客满意程度的监视、测量，并以此带动组织质量管理各个过程活动，也是提高组织满足顾客要求能力的循环活动。四川省泵类及通用设备质检站2、质量管理八项原则的内容及说明1105四川省泵类及通用设备质检站顾客满意顾客满意指顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客满意是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。因此组织要了解顾客、了解其需求和期望，最终使其得到满足。是接受产品的组织或个人按接受产品的所有者分：内部顾客外部顾客按接受产品的顺序分：过去顾客目标顾客潜在顾客四川省泵类及通用设备质检站顾客满意顾客满意指顾106四川省泵类及通用设备质检站顾客满意度测量是对顾客满意程度的定量化描述顾客满意产品供货价格购买服务顾客满意度测量指标体系四川省泵类及通用设备质检站顾客满意度测量是对顾客满意程度的定107四川省泵类及通用设备质检站与产品有关的指标与供货有关的指标特性/经济性、可靠性、安全性、美学性供货的方式、供货的准确迅速、搬运与价格有关的指标价格的合理性、物有所值、费率/折扣与购买有关的指标礼貌、沟通、公司信誉和竞争力与服务有关的指标保修期、售前/后服务、问题解决四川省泵类及通用设备质检站与产品有关的指标与供货有关的指标特1082）领导作用（1）领导处于一个组织的最高层，对组织实施指挥和控制，这种作用是员工不可能做到的；（2）领导者首要任务是为组织制定统一的宗旨和方向，对质量管理来说，就是制定质量方针和质量目标，为全体员工提供关注的焦点和努力方向；（3）领导作用还表现在要创造并保持员工能充分参与实现组织目标的环境，调动全体员工积极性，达到实现组织目标的结果，包括相互信任，提供员工进修机会，激励员工等。四川省泵类