酒店事故防范与处理课件

旅游事故防范与处理旅游事故防范与处理1第一讲旅游事故概述一、旅游事故的界定1.事故是指造成死亡、疾病、伤害、损坏或者其他损失的意外情况。

伯克霍夫(Berckhoff)：事故是人(个人或集体)在为实现某种意图而进行的活动过程中，突然发生的、违反人的意志的、迫使活动暂时或永久停止的事件。第一讲旅游事故概述一、旅游事故的界定22.旅游事故旅游事故是指在旅游活动过程中，发生的涉及旅游者人身、财产安全的事故。——《旅游安全管理暂行办法》旅游事故是指在旅游活动过程中，发生的涉及旅游者人身、心理及财产安全的事故。2.旅游事故旅游事故是指在旅游活动过程中，发生的涉3二、旅游事故的分类1.按事故责任主体划分酒店类、旅行社类、景区类、交通类、旅游者个人类2.按事故本身特征划分火灾、食物卫生与中毒、治安、交通、违反合同、及其它意外事故（停水、停电、停暖、旅游者意外受伤、心理安全受到威胁、自然灾害等）二、旅游事故的分类1.按事故责任主体划分4三、旅游安全事故的分级根据《旅游安全管理暂行办法实施细则》，旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级。轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下的事故;一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万至l0万元(含1万元)的事故;重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在l0万至l00万元(含10万元)的事故;特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响的事故。三、旅游安全事故的分级根据《旅游安全管理暂行办法实施细则》，5四、旅游安全事故的一般处理程序1.逐级上报2.保护现场3.组织抢救4.领导到位5.严格程序《生产事故报告和调查处理条例》——国务院2007年发布《重大旅游安全事故处理程序试行办法》——

１９９３年４月１５日国家旅游局发布

四、旅游安全事故的一般处理程序1.逐级上报6第二讲酒店旅游事故防范与处理一、酒店一般性旅游投诉处理（一）正确认识客人投诉1.客人投诉的原因2.投诉是基层（一线、后勤）管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。3.宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。（26X10）+（10X33%X20）第二讲酒店旅游事故防范与处理一、酒店一般性旅游投诉处理7（二）酒店基层管理中的投诉类型就客人投诉内容不同，可分为：1.对酒店某工作人员服务态度的投诉。服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。（二）酒店基层管理中的投诉类型82.对酒店某项服务效率低下的投诉3.对酒店设施设备的投诉4.对服务方法欠妥的投诉5.对酒店违约行为的投诉6.对商品质量的投诉7.其他（酒店方面的原因）2.对酒店某项服务效率低下的投诉9就客人投诉要求服务改变或补偿的强度划分：1.控告性投诉案例：一位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门，五分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺或补偿。就客人投诉要求服务改变或补偿的强度划分：102.批评性投诉案例：Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家知道，Ｚ先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以显尊贵，果然，这次当经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间Check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”2.批评性投诉11批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不需要对方做出什么承诺。批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把123.建议性投诉案例：L先生是一家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，Ｌ先生说，她夫人觉得唯一希望的是饭店的服务员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。3.建议性投诉13建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。投诉的性质不是一成不变的，不理睬的建设性投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，14（三）客人投诉时的表达方式1.理智型这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。（三）客人投诉时的表达方式152.火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。2.火爆型163.失望痛心型情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。3.失望痛心型17投诉处理的目标期望的目标：客人与酒店利益都不受损失，客人与酒店继续保持良好关系最低的目标：酒店承担合理范围内的损失，客人获得满意拒绝的目标：对酒店有形和无形利益都造成损害，客人失望而去（四）投诉处理的目标投期望的目标：客人与酒店利益都不受损失，（四）投诉处理的目标18（五）处理客人投诉的原则和策略1.原则（1）坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护。接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。（2）处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为。（五）处理客人投诉的原则和策略192.处理投诉的策略与程序第一，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人，好言相劝尽量让其冷静下来

第二，耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。

第三，确认问题较复杂时，不能急于表达处理意见。第四，区别不同情况，妥善安置客人，明确地告诉客人给予答复的时间。

2.处理投诉的策略与程序20第五,着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式,作出处理意见。

第六,把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意。

第七,向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。

第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。第五,着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式,作出处理21不同的酒店投诉处理策略和程序的共同之处：都会预留空间给自己在难以解决时，都会表现出“权力有限，无法立刻做决定”让步时一定要客人满意有耐心在酒店所允许的范围内立即答复并超出客人预期不同的酒店投诉处理策略和程序的共同之处：22（六）优秀处理投诉人员的特质成功的投诉处理需要正确的判断，优秀的投诉处理人员有下列特质：有能力与自己酒店部门的同事协调，并取得支持有意愿并承诺能圆满解决问题良好的判断力，能找出真正的症结能承受矛盾及压力有勇气去承诺客人提出的更高的要求，做出不违反酒店原则的解决方案，并承担相应的风险（六）优秀处理投诉人员的特质成功的投诉处理需要正确的判断23优秀投诉处理人员的特质有耐心兼具智慧坚定支持对店客两方互谅式的、双赢的理念有接受不同意见的能力有从同理心角度透视客人所投诉问题的洞察力优秀投诉处理人员的特质有耐心兼具智慧24（七）处理投诉获胜技巧保持良好心态闭嘴（少说多听）用真诚的负责的态度来打动客人缓慢让步，注意技巧不轻易许诺，言出必践选择利用对自己有利的条件对客人蛮横要求敢说“不”如果不成，有后备方案（七）处理投诉获胜技巧25开场白处理投诉是一种相互作用的社交行为，是人们之间的对话开始阶段建立良好的关系尤其必要好的开始是成功的一半应做到:礼貌行事，态度友好清楚地做自我介绍显示负责任的态度，并积极承担事件责任不应该：流于冗长的辩解作与客人要求无关的即兴发挥华而不实，不肯为此事负责的神情开场白处理投诉是一种相互作用的社交行为，是人们之间的对话应做26投诉处理阶段尽量获取多的信息:信息就是处理投诉的基础你对对方的想法知道得越多，你就能越好地调整自己的策略，越好地计划如何进行让步和沟通怎样做到？问：提出问题（尽量使用“您认为”“您觉得”“您的想法”等字眼）听：倾听他们的回答（从回答中捕捉信息）看：观察他们的神态（从观察中揣摩信息）投诉处理阶段尽量获取多的信息:怎样做到？27在处理投诉中倾听模糊的要求不清楚的，需要进一步征询重要的要求由于非常重要，因而需要进一步明确感情倾听，找出恼怒、烦躁、谅解的信号信号认真寻找对方愿意进一步与你解决此事件的迹象在处理投诉中倾听模糊的要求28投诉处理过程中应做到：简洁：只说需要说的话诚实：不要夸张语言要简单、平实，少用书面语需要清楚表达时，一定不能含糊其辞不应该：没有围绕客人要求展开话题被吓住，语无伦次，不知所云一开始就透漏你的权力底线投诉处理过程中应做到：29对蛮横客人的投诉让步的原则让对方为每一项要求都付出辛劳，轻易得到是不会有满足感的保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久，愈珍惜成果投桃报李的让步是不必要的，如果对方要求各让一半，你一定说“我无法承担”对每一让步都要求客人给予理解对蛮横客人的投诉让步的原则让对方为每一项要求都付出辛劳，轻易30处理投诉易犯的错误1.争吵代替说服2.短期利益对待长期关系3.进入处理过程却没特定解决目标和底线4.让步太容易太快5.没找出对方的需求6.接受对方第一次不合理的要求7.为了赶快解决问题而不管酒店利益8.接受对方提出“不解决就拉倒”的恐吓9.把话说死了10.未理清方法处理投诉易犯的错误1.争吵代替说服6.接受对方第一次不合理31处理顾客投诉技巧区分出想要的和需要的听对方想要的，找出他需要的当对方得到他需要的，他会忘了大部分他想要的处理顾客投诉技巧区分出想要的和需要的32酒店投诉处理技能案例分析酒店投诉处理技能案例分析33案例：深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理

接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？

案例：深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即34谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

问题：请问该怎么办？谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了35方法一：

向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。方法一：

向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3136

方法二：

向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。方法二：

向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻37

启示：

1）操作规范不能忽略一些关键的细节。

2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。

启示：

1）操作规范不能忽略一些关键的细节。

38案例：巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足的“中国迷”。在2000年春光明媚的5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房。他们将于5月8日下午2点左右到达，在H饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经理名义赠送了一盘水果。5月8日下午，一辆案例：巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，39出租车停在H饭店的大门口。行李员立即上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。行李员根据刚

刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，他热情地招呼客人：“你们好！想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！”巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，巴德太太喊了起来：出租车停在H饭店的大门口。行李员立即上前为客人开门，从车上下40“哦，等等，还有我的‘小雪球’呢，它还没睡醒吗？”说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为难。

问题：这可怎么办呢？

“哦，等等，还有我的‘小雪球’呢，它还没睡醒吗41行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李

房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后，准备打电话告诉巴德太太，但又一想，巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行……问题：这又该怎么办？行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李42方法一：还是打电话把情况如实告诉巴德太太，让她自己来处理这事。方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情况，请来兽医为小狗疗伤，待伤好后再让巴德太太见小狗。

方法三：先请兽医来为小狗处理伤势，待包扎好后，再通知巴德太太。

方法四：立即通知巴德太太小狗受伤的消息，向她表示道歉，并表示饭店愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。方法一：还是打电话把情况如实告诉巴德太太，让她自己来处理这事43启示：

1.若客人的寄存物品发生损坏或遗失，应在第一时间告诉客人，不能隐瞒

或拖延否则后果将更严重。2.客人有困难时，饭店员工不要视而不

见，更不要知难而退,应将之视作提供超常规服务的机会，正所谓“危难之处显身手”。3.服务项目的完善。启示：

1.若客人的寄存物品发生损坏或遗失，应在44案例：某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退

房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”案例：某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在45“这我就不记得了，不过，总在房间的。”“可是现在找不到了……”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。“这我就不记得了，不过，总在房间的。”“可是现在找不到了…46小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……问题：大堂经理应如何收拾?小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客47方法一：让行李员检查客人已经打开的行

李箱，看遥控器是否在里面。方法二：征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？方法一：让行李员检查客人已经打开的行

李箱，看遥控器是否48方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人

道歉，相信客人，送客人离店。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器。方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人

道歉，相信客人49

启示1：查房不仅要求迅速，更要求仔细。

启示2：

前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动。

启示1：查房不仅要求迅速，更要求仔细。启示2：

前厅工50启示3：

询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人。启示4：在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点。启示3：

询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不51案例：传真引起的投诉

刘先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单勿勿来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与另一家公司谈生意。“请马上将这份文件传去北京，号码是……”刘先生一到商务中心直紧将数据单交给商务文员要求传真。商务文员一见刘先生的紧张样，拿起传真件便往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单案例：传真引起的投诉刘先生拿着那份密密麻麻才整理好52

传真过去，而且传真机打出报告单为“OK”，刘先生直舒一口气，一切搞定。第二天，商务中心刚开始营业，刘先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。”商务文员接过刘先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的，昨天一连发出20多份传真件都没有问题，为什么刘先生的传真件会是这样的结果呢？传真过去，而且传真机打出报告单为“OK”，刘先生直舒一口53分析：对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度。如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投诉就在你一瞥中避免了。分析：对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一54案例：一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同，来到酒店

大堂反映：不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此非常有意见。

大堂值班经理立即向总台了解情况。团队抵店时确实提出过叫醒服务，当时总台有3位服务员在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒服务要求，但3位服务员相互间都以为对方将叫醒案例：一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同，55服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要求。

大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表达歉意。

服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要56生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福

歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。

通过案例，你有什么感想？生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起571、一个小小的服务要求却被遗忘了，实

在太不应该。

2、三位服务员同时接待团队客人，应做到

忙而不乱，对客人提出的服务要求应逐

一落实，而不是相互推诿。

1、一个小小的服务要求却被遗忘了，实

在太不应该。

583、总台服务员应增加与总机确认叫醒服务的工作内容，这样可以起到补救作用，避免漏报。大堂值班经理利用有利时机，将客人的不满情绪及时化解，此举不失为一个好办法。

3、总台服务员应增加与总机确认叫醒服务的工作内容，这样可以起59案例：电梯“关人”事件

日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被关"在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……案例：电梯“关人”事件60

大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到15F。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料61从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排除故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。客人为什么投诉？如何避免？对工作有什么启示？从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可62这起电梯"关人"事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。

第一，缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他：“我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。”这样客人感到他受重视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被“关”住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。这起电梯"关人"事件引起客人投诉，问题在酒店内各63

第二，前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的前厅门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这起“关人"事件，那么许多不愉快就不至于发生了。第二，前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合64第三，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关心。工程部小柏工作态度很积极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题的原因在于是对客人关心不够。

第三，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而65案例：给客人留住面子

一位客人来到某酒店总台，在办理入住手续时向接待员讲出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，接待员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当接待员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：应如何避免类似事故案例：给客人留住面子一位客人来到某酒店总台，661、总台服务人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼羞成怒。

2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。

3、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。

4、坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。

1、总台服务人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，不宜当众揭675、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。

6、对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。

服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生，更不能引起当场其它客人的注意。5、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮68案例：未吃上早餐的的客人

某天上午10：30左右，某酒店餐厅来了一位客人，服务员主动迎上去，说了一句：“先生，您好，我们早餐已经结束了。”客人指着餐厅内仅有两位正在用餐的客人说：“怎么会结束呢，这不是有客人在用餐吗？”服务员说：“先生，对不起，我们早餐的时间已经结束了。”“这样吧，你到厨房看一下，还有什么可吃的，给我弄点来。我刚才会见客人，耽搁了一下。”客人继续要求道。服务员满脸无奈：“先生，真的很抱歉！厨房已经下班了，无法弄到吃的东西了。”案例：未吃上早餐的的客人某天上午10：30左右，某酒69此时，客人一改刚才请求的语气，大声吵嚷：“什么话，早餐结束了，你们还开着门，里面还有人吃饭。你们这是什么服务态度！”服务员立即赔笑道：“先生，总台没有告诉你早餐是在10点结束吗？”“没有，没有，我要投诉！”客人回房间后，立即打电话到总台投诉，总台的一位服务员接到电话后，听完客人叙述，对客人说：“先生，您等一下，我会让餐厅就此事向您做一个合理的解释。”之后，客人在房间里空着肚子一直等了大约30分钟后，没有接到酒店方面的任何一个电话，实在没法再等了，这位客人非常气愤地来到总台，要求退房，并要求酒店减免他一天的房费，以補偿他一个上午的损失。问题：此案例中酒店方面有哪些失误此时，客人一改刚才请求的语气，大声吵嚷：“什么话，早餐结束了70此案例有三个失误1、当客人要求服务员到厨房看看，还有什么吃的时候，服务员不应该站着不动，声称没有任何可吃的东西了，让客人觉得服务员没有责任心，对客人很不重视。2、不应该质问客人：“总台服务员没告诉你早餐是在10点结束吗？”3、当客人已经非常气愤时，这时因部门之间协调的原因，没有及时给客人一个解决问题诚恳的态度。此案例有三个失误1、当客人要求服务员到厨房看看，还有什么吃的71案例某日，两位客人有说有笑地来到宾馆。他们一起登记住宿，一位入住820房，另一位入住816房。

登记完毕，总台小姐礼貌地询问：“先生，请问你们的帐怎么付？”820房客人回答道：“一起付。”

于是总台小姐填写了预付款单，全额3000元人民币，并在单子上注明“816房客人帐由820房客人付。”然后对820房客人说：“请签名确认。由于你们两间房统一付款，所预付款要交3000元，请到结帐处办理。”客人签名交钱。两天以后，中午12：00，820房的客人来结帐，与总台发生了争执：“我没有看到预付单上写有‘816房的客人帐由820房客人付’字样，一定是我签名以后总台小姐加上的，我们登记时说过各付各的帐。”接着说，“我只结自己的帐。”

(816房的客人已于今早离店，并未结帐。)

案例72听到争吵，客房部经理卓女士来到现场，对客人说：“您好!我是饭店的客房部经理，有什么事我会想办法为你解决的。”

客人讲述，总台小姐讲述，卓经理看了看客人的预付帐单，对事情的大概有了一个了解。

为了安慰客人，卓经理转过身对客人说：“先生您别急，我们一定会尽快查清，尽量给您满意的答复，您看能否先去用午餐，等用完餐再过来结帐。”

13：00，客人用完午餐来到结帐处，不客气地问道：“事情怎么样了，我还要赶飞机呢？”同时反问道：“你有雷锋那样的高尚吗？别人吃喝玩乐，你来帮他付帐？那谁来帮我付帐？“又说：”我朋友很有钱，他肯定会付帐的，不会要我替他付的。”

听到争吵，客房部经理卓女士来到现场，对客人说：“您好!我是饭73卓经理耐心地向客人解释道：“先生，我相信您的朋友肯定会付帐的，但他未结帐就离店，肯定知道你们是一起付款的。按照我们酒店的常规，一间房客人入住1-2天，一般预付1000-2000元，您的预付标明3000元，表明总台小姐考虑了两个房间的预付款；另外，总台规定，客人若未替其他客人付帐而只是交预付款，是不需要在预付款单上签字，单子上有客人签名，就说明820房客人付816帐，这一点已得到客人认可。”

听到这儿，客人不以为然地说：“我怎么会知道你们酒店什么规定。”

卓经理仍然耐心地说：“您若不相信我，我可以当场给您看其他交预付款客人的单子，假如您能在上面看到客人签名，您就不用付这笔帐了。”客人又说：“那你说怎么办吧？”。问题：接下来卓经理应怎么说

卓经理耐心地向客人解释道：“先生，我相信您的朋友肯定会付帐的74小卓笑着道：“发生这样不愉快的事情，确实有我们做得不够的地方，既给您添了麻烦，也让我们感到为难，您看我们能否想个两全齐美的办法来解决这个问题呢？”

客人马上问道：“怎么解决？”

卓经理说：“我相信您说的，您的朋友肯定会支付这笔帐，您能否给我留下他的地址、电话号码、以便联系。同时请您帮个忙，先帮他付这笔帐，我们及时与您的朋友联系，由酒店出面追回这笔款项，同时以酒店信誉担保，款一到马上退款给您。您以为如何？”

听到这里，客人顺水推舟地回答：“算了，算我倒霉，我付了。”

小卓笑着道：“发生这样不愉快的事情，确实有我们做得不够的地方75案例：“It

will

do”与“It

won’t

do”的错位

一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)？”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“It

will

do”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“It

will

do”(行得通)

案例：“It

will

do”与“It

won’t

do”的76几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“It

will

do”怎么结果变成了“It

won’t

do”(行不通)了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“It

will

do”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。

最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。问题：该饭店的投诉处理是否恰当？

几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客77案例：2006年12月29日，2l：40，617房间客人强烈投诉酒店网络问题影响其发送邮件。经查该客是某公司采访组的记者，要给报社发送一份非常重要的文稿，定稿时间为24：00，此时客人焦急万分，至大堂副理处强烈投诉。

处理过程：

1．大堂副理即同电脑主管至617房间向客人了解情况，经查客人电脑网络连接正常，仅网络不稳定导致网络断线而非其他故障。其他房间可正常上网。

2．经电脑主管诊断，该网络断线是由于酒店路由器出现了一点小故障，一时半会没法修复，新路由器已申购但还未运到，且此时因团队入住已客满，无其他空房，无法为617客换房。问题：该大堂副理应如何处理此事？

案例：2006年12月29日，2l：40，617房间客78案例：今天可真够忙的，退房的客人刚刚走。新人住的客人就来了，可房间还未打扫好呢。服务员小卢负责打扫的房间．有2／3处在这种状态之中。“怎么办呢?总不能让客人老在大堂等候吧。”小卢焦急地对今天比较空闲的服务员小郑说。小郑想了想。对小卢说道：“这么办吧，我先帮你做，然后你再帮我做。那不就解决了。”于是两人一起迅速地行动起来．终于让客人顺顺当当地住进了房间。“小郑，你怎么搞的，客人挂牌20分钟你也未打扫房间．客人现在投诉了。”领班过来批评小郑。“领班，刚才有许多客人忙着住进小卢的那几个房间。她来不及，我便去帮忙了。所以没照顾到我管的房间。”她沮丧地说道。“你帮小卢做房?谁批准了?现在可好，出事了吧。“领班大声训斥道，“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”小郑点了点头，很后悔。案例：今天可真够忙的，退房的客人刚刚走。新人住的客人就79第二天，客房情况仍如昨天一样。只不过今天是小郑忙得不可开交，小卢的工作量却不大．她看着小郑忙个不停。很想去帮忙，但想起昨天的事，不得不改变主意。今天当班的是另一位领班．只见她一个箭步来到小卢的面前：“小卢，你先帮小郑做房。等会儿让小郑再帮助你．那儿的客人等急了，快要投诉了。”“这样行吗?”小卢想起昨天领班对小郑的训斥便犹豫道。“什么行不行，记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。”领班斩钉截铁地说道。小卢去帮忙了，可她还是不明白：到底该不该帮忙?问题：到底该不该帮忙?

第二天，客房情况仍如昨天一样。只不过今天是小郑忙得不可开交，80案例罗伯特先生无房了一、事情经过：某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间已经全部预定出去了，难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位为他订房是讲明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。二、问题：接待员该如何妥善处理此事？案例罗伯特先生无房了81三、可能采用的做法及评析：1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。三、可能采用的做法及评析：822、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只834、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人84四、对酒店管理人员的启示：1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方2、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。四、对酒店管理人员的启示：853、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。4、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。5、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。3、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则86案例2房内吃瓜两种说法夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。案例2房内吃瓜两种说法87同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容88案例评析：两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请……）；意图基本上一致，都提出了解决方法。1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。案例评析：89案例：杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。”前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。问题：朱小姐应如何处理？案例：杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱90二、酒店安全事故防范与处理（一）客人生命、财产安全控制与处理1.入口控制与管理饭店大门——入口少、有控制、门卫安保电梯入口——专职人员、闭路电视无障碍监控楼层通道——保安例行巡视、楼层全员控制、闭路电视监控二、酒店安全事故防范与处理（一）客人生命、财产安全控制与处理912.客房安全控制与管理A.客房门锁与钥匙控制与管理电子门锁编码、改码和发放（不宜标房号）房卡丢失万能钥匙管理B.客房内设施设备安全控制与管理3.客人财物保管箱安全控制与管理4.其它安保措施2.客房安全控制与管理92酒店相关安全事故应急处理预案酒店对发生盗窃案件的应急处理预案

酒店客房、商务楼租赁单位、办公区域、公众场所及区域、员工更衣室及宿舍、停车场内的车辆，一旦发生房门被撬、车窗被砸、车门被撬、客人报称财物被盗时，立即进入应急处理程序。

一、报警

发现人应就近用电话通知安保部监控室(内线***、外线***)，讲清盗窃案件发生的地点、区域、楼层房号。基本状况。报警人的部门(或单位)、姓名(或工号)。保护现场，不准客人或其他人员进入现场。

酒店相关安全事故应急处理预案93二、处理程序

监控员接到报警后：(1)立即通知安保部主管或领班赶赴现场，保护现场。主管或领班赶到现场后，严禁客人或其他人员进入现场。(2)立即通知安保部经理、大堂副理(夜间通知值班经理赶赴现场)。如案件发生在客房，大堂副理应马上就近安排房间安顿客人，做好安抚工作。安保部经理或值班经理了解基本案件后，立即向总经理报告。(3)总经理到达现场后，视情况立即作出向公安局报警的决定。公安人员到达现场后，安保部配合公安人员工作，有关部门按总经理指令做好善后工作。二、处理程序

监控员接到报警后：94三、防范措施

安保部：l、大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知领班与大堂副理前去查看。2、员工岗对从后门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。3、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。4、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。前厅部：1、大堂副理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或安保部。2、前台接待员、收银员注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向大堂副理报告。

三、防范措施

安保部：95客房部：楼层领班、服务员注意观察本区域内的异常情况或发现可疑人员；听到异常响声，应立往查看；发现可疑情况迅速通知监控室实施监控。

餐饮部：为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室。安保部领班迅速前去查看。

娱乐部：在宴会厅举行商业性会议或活动时(如安利公司等)，人员非常复杂，注意观察可疑人员的异常情况，一旦发现立即通知监控室，安保部领班迅速前去查看。

客房部：楼层领班、服务员注意观察本区域内的异常情况或发现可疑96酒店相关安全事故应急处理预案抢劫案件应急措施：1、当发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现宾馆（客栈）内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。酒店相关安全事故应急处理预案抢劫案件应急措施：972、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。3、保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。4、在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。5、如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。2、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等98绑架人质案件应急措施：1、当宾馆（客栈）客房发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。2、接报后应急处理小组可在事发地设立指挥部，并在第一时间报警。3、在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。4、尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。5、保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。6、及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。绑架人质案件应急措施：99斗殴案件应急措施：1、当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。2、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及宾馆（客栈）相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏宾馆（客栈）物品。3、如宾馆（客栈）物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。4、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。5、协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。斗殴案件应急措施：100停电事故处理预案1、

各部门

（1）各部门主管须每月例行检查所有停电应急设施，如应急灯、电筒、蜡烛等；确保所有设施处于充足、完好状态，以应付突发性电力中断；

（2)如发现损坏、不足之情况，请工程部进行维修或出采购单补充购买；

（3)如遇突发性停电，各部门主管于五分钟内尽量避免使用对讲机，将频率让给工程部使用；（4）各部门主管加强巡视，确保下属员工按平日训练之要求，于适当岗位出现。

停电事故处理预案1012、

电话房

（1）因停电时，应用电话保持与各部门联系；

(2）如预先得知有关停电消息，前台经理负责转调一部手提式对讲机供电话房使用，预先通知各部门有关停电消息；

（3）如遇客人询问，应按以下方式进行答复：“城市电力供应发生故障，正在联系供电”。2、

电话房

（1）因停电时，应用电话保持与各部门联系；

1023、

工程部

（1）当值工程师负责派人巡查所有电梯是否有人被困，并设法解救被困人员；

（2）当值工程师负责联络供电局，询问有关停电原因及可能恢复之时间；

（3）确保后备发电机运作正常；

（4）电力恢复供应后，巡查所有公共区域，注意有无灯具，设备烧坏之情况；发现后，立即加以维修；

（5）事后二十四小时内，将详细情况以书面形式向总经理报告。

3、

工程部

（1）当值工程师负责派人巡查所有电梯是否有1034、保安部

（1）保安主管立即部署保安员在酒店所有出口驻守，留意所有出入酒店人员；

（2）派保安员驻守前台手银处及所有现金收入点；

（3）派保安员驻守大堂客用电梯，以防客人乘坐并向客人作出解释；

（4）协助工程部解救被困大堂电梯人员；

（5）特别预防抢掠、偷窃或其它暴力、毁坏性行为发生；

4、保安部

（1）保安主管立即部署保安员在酒店所有出口1045、房务部

（1）所有客房服务员应立即停止打扫工作，到工作间取出电筒并检查应急灯是否有效，如发现失灵，作出记录；回到楼层值班台站岗，保证客人在电力未恢复前不会使用电梯。

（2）如有客人询问，按下列方式向客人解释：“城市电力供应发生故障，正在联系供电”。

（3）客房服务员应切记不可在楼层使用蜡烛，亦绝对不可提供蜡烛给客人使用。

（4）当值管家负责巡查所有楼层，确保每层楼均有客房服务员留守，且提醒服务员不可使用蜡烛。

5、房务部

（1）所有客房服务员应立即停止打扫工作，到工作1056、大堂副经理

（1）第一时间查看所有电梯有无人员被困情况，联同工程部、保安部解救被困人员。

（2）查巡大堂及所有公共区域，确保各项安排正常进行，保持大堂秩序良好。

（3)在工作日志上记下停电发生、恢复的时间及任何损坏、损伤之情况。

6、大堂副经理

（1）第一时间查看所有电梯有无人员被困情况106相关案例分析案例：2008年4月,四川游客郑先生入住桂林市一家星级酒店,下楼时从楼梯上滚落,造成腰部创伤,需要手术。市消委会接到郑先生的投诉后,一方面妥善安置其生活,另一方面积极进行调解。调解中,酒店以楼梯墙面已有提醒标识为由,认为消费者的损伤是自己失误造成的,与酒店无关。消委会到实地考察发现,酒店存在灯光反射使消费者看不清楼梯上的提醒标识的情况,根据酒店的服务承诺及有关法律法规,酒店应为消费者提供安全的消费环境。《消费者权益保护法》明确规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。如果消费者人身、财产安全因此而受到损害,享有依法获得赔偿的权利。醉酒客人摔伤？大堂打蜡，设置围栏相关案例分析案例：2008年4月,四川游客郑先生入住桂林107案例：2005年7月3日下午2点，自助游游客李某在河南某旅游饭店入住，因旅途劳累躺在床上休息，不知不觉中熟睡入梦，忘记将房门上锁。下午4点左右一觉醒来，看到自己的小背包被扔在卫生间的地上，高级数码相机、手机和3000元现金不翼而飞。李某顿时慌了神，马上打电话通知总台。随后向饭店提出投诉并要求赔偿13000元，饭店以有“贵重物品需要寄存、贵重物品要妥善保管”的提示为由拒绝赔偿。问题：饭店在这起事故中是否应承担责任？是否应予以赔偿？案例：2005年7月3日下午2点，自助游游客李某在河南某108《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。《中国旅游饭店行业规范》第二十条饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。

《合同法》第375条规定，寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当事先向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。《中华人民共和国消费者权益保护法》109值得警惕的一种盗窃手段：服务员打扫房间时，假装房客回房值得警惕的一种盗窃手段：110案例：客人自己撞伤饭店是否赔偿2005年10月，郭某带孩子随团旅游，在饭店就餐过程中，其六岁的儿子在玩耍过程中，不小心撞在饭店拐角处的玻璃门上，被尖锐的玻璃碎片扎伤，郭某要求饭店赔偿医疗费、误工费、交通费和精神赔偿遭拒绝。问题：饭店是否应赔偿？第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

——《中华人民共和国消费者权益保护法》案例：客人自己撞伤饭店是否赔偿111案例：游客酒店内被打伤2004年8月23日，马某随团入住某旅游景点宾馆，在吃饭时无故遭受三名醉汉殴打。在场服务员及保安却视而不见，导游报警后三名男子逃离现场，马某被诊断为轻微伤，花去医疗费近千元。问题：马某提出宾馆应赔偿医疗费、交通费、误工补贴等费用3301元，宾馆是否有责任赔偿？案例：游客酒店内被打伤112第三十五条第三款消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

第四十一条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，——《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条第三款消费者在接受服务时，其合法权益受到损害113宾馆免责事由：不可抗力住客故意物本身性质损害系由住客之同伴、探望者或由住客接纳同住之人造成宾馆免责事由：114二、防火安全计划与消防管理（一）现代饭店火灾原因分析1.客人吸烟2.电器设备故障3.大量易燃材料使用4.火情发现不及时5.消防设施设备不足6.未及时通知消防部门7.违反消防法规和消防管理不善二、防火安全计划与消防管理115（二）饭店火灾人员伤亡原因分析1.发生火灾时未及时通知客人2.没有防火救灾的预案3.使用大量有毒的装饰材料4.火灾发生时人们的异常心理与行为（1）向熟悉的出口逃生（2）盲目跟着他人逃生（3）失去理智（二）饭店火灾人员伤亡原因分析1163．防火安全计划与消防管理（1）消防安全告示（2）防火安全计划与制度防火安全计划是指现代饭店各岗位防火工作的工作程序、岗位职责、注意事项、规章制度以及防火检查等项工作的总称。火情处理应急预案（一）发现火情立即报警每位员工发现火情都有责任报警；以最快的速度报告饭店消防部门和宾馆（客栈）领导1、记住火警电话：119消防火警2、报告火情：将火情发生的区域、部门、地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名报告总机和消防值班室。

3．防火安全计划与消防管理117（二）接到报警后的措施1、总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门；2、冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小；3、由总机将火情报告保安部、客房部经理和工程部值班人员；4、由保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查清下列问题：A、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；B、火源是电起火还是其他原因；C、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。5、立即通知总机将火情报告突发事件应急处理领导小组领导，迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导迅速做出是否向119报警的决定，同时向旅游局报告。（二）接到报警后的措施118（三）火灾疏散计划与管理1.疏散命令的下达（连续警铃、广播）；2.客房服务员务必通知到每个房间每位客人，确定客人全部疏散后服务员才能撤离；3.务必通知客人走最近的安全通道，切勿走电梯。4.到安全地带后清点人数，如有下落不明的人员，立即通知消防队。（三）火灾疏散计划与管理119三、食物中毒事故处理1.食物中毒类型（1）细菌性（2）化学性（3）有毒食物2.客人食物中毒的原因（1）酒店过失（2）酒店外部原因（3）客人本身原因

三、食物中毒事故处理1203.食物中毒事故处理食物中毒事件应急预案：除立即报警外，还需采取以下措施：1、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。2、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。3、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。4、将中毒者之私人物品登记交与警方。5、防止闲杂人员围观。6、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。7、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。3.食物中毒事故处理121旅游事故防范与处理旅游事故防范与处理122第一讲旅游事故概述一、旅游事故的界定1.事故是指造成死亡、疾病、伤害、损坏或者其他损失的意外情况。

伯克霍夫(Berckhoff)：事故是人(个人或集体)在为实现某种意图而进行的活动过程中，突然发生的、违反人的意志的、迫使活动暂时或永久停止的事件。第一讲旅游事故概述一、旅游事故的界定1232.旅游事故旅游事故是指在旅游活动过程中，发生的涉及旅游者人身、财产安全的事故。——《旅游安全管理暂行办法》旅游事故是指在旅游活动过程中，发生的涉及旅游者人身、心理及财产安全的事故。2.旅游事故旅游事故是指在旅游活动过程中，发生的涉124二、旅游事故的分类1.按事故责任主体划分酒店类、旅行社类、景区类、交通类、旅游者个人类2.按事故本身特征划分火灾、食物卫生与中毒、治安、交通、违反合同、及其它意外事故（停水、停电、停暖、旅游者意外受伤、心理安全受到威胁、自然灾害等）二、旅游事故的分类1.按事故责任主体划分125三、旅游安全事故的分级根据《旅游安全管理暂行办法实施细则》，旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级。轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下的事故;一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万至l0万元(含1万元)的事故;重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在l0万至l00万元(含10万元)的事故;特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响的事故。三、旅游安全事故的分级根据《旅游安全管理暂行办法实施细则》，126四、旅游安全事故的一般处理程序1.逐级上报2.保护现场3.组织抢救4.领导到位5.严格程序《生产事故报告和调查处理条例》——国务院2007年发布《重大旅游安全事故处理程序试行办法》——

１９９３年４月１５日国家旅游局发布

四、旅游安全事故的一般处理程序1.逐级上报127第二讲酒店旅游事故防范与处理一、酒店一般性旅游投诉处理（一）正确认识客人投诉1.客人投诉的原因2.投诉是基层（一线、后勤）管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。3.宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。（26X10）+（10X33%X20）第二讲酒店旅游事故防范与处理一、酒店一般性旅游投诉处理128（二）酒店基层管理中的投诉类型就客人投诉内容不同，可分为：1.对酒店某工作人员服务态度的投诉。服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。（二）酒店基层管理中的投诉类型1292.对酒店某项服务效率低下的投诉3.对酒店设施设备的投诉4.对服务方法欠妥的投诉5.对酒店违约行为的投诉6.对商品质量的投诉7.其他（酒店方面的原因）2.对酒店某项服务效率低下的投诉130就客人投诉要求服务改变或补偿的强度划分：1.控告性投诉案例：一位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门，五分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺或补偿。就客人投诉要求服务改变或补偿的强度划分：1312.批评性投诉案例：Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家知道，Ｚ先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以显尊贵，果然，这次当经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间Check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”2.批评性投诉132批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不需要对方做出什么承诺。批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把1333.建议性投诉案例：L先生是一家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，Ｌ先生说，她夫人觉得唯一希望的是饭店的服务员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。3.建议性投诉134建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。投诉的性质不是一成不变的，不理睬的建设性投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，135（三）客人投诉时的表达方式1.理智型这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。（三）客人投诉时的表达方式1362.火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。2.火爆型1373.失望痛心型