广本售后明检SA考试题库上及答案

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企业文化

礼仪

首保保修

技术类

（内部试题，严禁外传）您的姓名：[填空题]*_________________________________保养手册中涉及的定保项目可否延迟到下次保养再做操作?[单选题]可以部分可以不可以(正确答案)需要请示主管客户到店只要求购买定保项目所需零部件，不在店进行保养操作。可以不可以?[单选题]部分可以可以(正确答案)需要请示主管不可以如何选择机油?[单选题]看标号(正确答案)看粘稠度看颜色看品牌如何看待双人快修A、B单?[单选题]只需做A单项目只需做B单项目看客户的选择A、B需同时使用(正确答案)防冻液的作用[单选题]润滑清洁散热、冷却(正确答案)密封如何通过观察确认冷媒存量是否正常?[单选题]没有气泡少量气泡(正确答案)大量气泡全是气泡保养时，刹车蹄片厚度如何检查2[单选题]目测根据公里数估算拆解目测拆解后，用游标卡尺测量(正确答案)常说的“4油”指的是?[单选题]机油、变速箱油、轴头油、刹车油机油、变速箱油、刹车油、空调泵润滑油机油、变速箱油、转向助力油、刹车油(正确答案)机油、变速箱油、刹车油、传动轴润滑油珍珠漆中含有以下多种成份：[单选题]珍珠粉云母片(正确答案)铝粉石膏粉建议客户更轮胎的依据是?[单选题]A、购买时间B、行驶里程C、磨损程度(正确答案)D、轮胎品牌如何通过观察窗确认冷媒存量是否正常?[单选题]A、没有气泡B、少量气泡(正确答案)C、大量气泡D、全是气泡防冻液的功用与作用[单选题]A、润滑B、清洁C、散热、冷却(正确答案)D、密封到店客户明确表示不洗车时，特约店应该如何操作?[单选题]A、不洗车B、不洗车，清洁风挡(正确答案)C、不洗车，清洁全车玻璃D、不洗车，清洁内饰水性涂料与油性涂料的区别在于?[单选题]A、溶剂(正确答案)B、固化剂C、添加剂D、品牌客户明确表示要旧件，特约店应如何操作?[单选题]A、将旧件放到后备箱B、将旧件放在旧件展示区，客户自行取走(正确答案)C、仔细包装后，放在后备箱D、仔细包装，放在车内针对在店等候的客户，前台SA采用以下何种方式对客户A、系统提示[单选题]A、系统提示B、当面告知(正确答案)C、广播告知D、微信告知双人快修标准完成时间为[单选题]25min28min30min(正确答案)32min下面哪个里程的保养可以采用双人快修[单选题]5000km(正确答案)100000km20000km40000km制动片的厚度更换极限是[单选题]2.3mm1.1mm1.6mm(正确答案)1.8mm制动系统检查不包括下面多个项目[单选题]检查制动片厚度检查分泵滑动销状态更换分泵防尘套(正确答案)检查制动盘状态检查机油油量的正确时间是发动机熄火之后等待[单选题]3min(正确答案)60-90s2minOs直喷发动机车辆加注喷油器清洗剂的间隔里程是[单选题]3000km5000km(正确答案)10000km没有规定备胎生产日期标识为1112所表示的含义[单选题]2011年12月2012年11月2011年12周2012年11周(正确答案)针对定保客户招搅的数据依据是?时间(正确答案)次数里程数(正确答案)用车习惯如何区分真假机油滤芯?看商标查认证码看外观(正确答案)看内部结构(正确答案)KPI检查单A、B单的区别?A单()，B单()内部使用(正确答案)给客户留存(正确答案)保修凭证(正确答案)检查完可丢弃机油的功效与作用润滑(正确答案)清洁(正确答案)散热、冷却(正确答案)密封(正确答案)常说的“2液”指的是?防冻液(正确答案)冷凝液玻璃水(正确答案)空调液建议客户更换轮胎的依据是?磨损程度(正确答案)使用时间公里数外观损伤(正确答案)可以通过()方法来降低客户对价格高的顾虑?对比(正确答案)化整为零(正确答案)售后保障(正确答案)专业性(正确答案)以下关于轮胎更换项目错误的是?A、是否更换要看磨损程度B、是否更换要看店内要求(正确答案)C、是否更换要看购买时间(正确答案)D、是否更换要看客户说要求客户质疑机油换没换?SA如何应对。A、先安抚情绪(正确答案)B、询问原因(正确答案)C、实车检查(正确答案)在修车辆检查出隐藏故障或故障隐患，SA应该如何客应A、通知车间先做其他项目B、确认故障，然后通知客户并告知详情(正确答案)C、给出合理的建议供客户参考(正确答案)D、如有必要，可带客户现场确认(正确答案)针对加项，正确的是?A、必须客户同意并签字后，才能维修(正确答案)B、为节约时间，可先维修后确认C、要调整完工时间(正确答案)D、要调整维修费用(正确答案)针对维修产生的旧件，正确的是?A、旧件产权属于客户(正确答案)B、保修旧件产权属于(正确答案)C、交车时要展示旧件(正确答案)D、旧件处理不用通知客户环车检查的目的是?A、发现隐藏需求(正确答案)B、规避风险(正确答案)C、体现专业性的好机会(正确答案)D、客户赶时间，可以忽略此环节车辆喷涂可根据损伤程度选择什么维修方式?A、点喷涂(正确答案)B、块喷涂(正确答案)C、综合喷涂(正确答案)D、一般喷涂下面项目由作业者A完成的项目是检查、清洁雨刮片检查座位座椅安全带状况及安全扣(正确答案)检查制动油管燃油管路、碳罐(正确答案)检查右前轮胎状态下面项目由作业者B完成的项目是检查备胎状态(正确答案)标准扭矩紧固全部轮胎螺检查空调滤清器滤芯检查水箱风扇(正确答案)下面哪些项目不属于双人快修作业项目检查制动片状态更换空气滤清器滤芯(正确答案)更换机油滤清器更换变速箱油(正确答案)检查启动电压应该在车辆发动后检查[判断题]对错(正确答案)双人快修也可以单人完成，除了时间延长没有别的影响[判断题]对错(正确答案)操作举升机时，一定要确认另一作业者处于安全状态[判断题]对(正确答案)错紧固轮胎螺母时，要将车辆完全降至地面，以保证足够[判断题]对错(正确答案)为避免浪费太长时间，旧机油排放到成细流就可以安装[判断题]对错(正确答案)1999年3月26日广汽本田第一台下线轿车是第几代雅阁？[单选题]九八七六(正确答案)汽车生产的四大工艺顺序为别是：[单选题]冲压、焊装、涂装、总装(正确答案)焊装、冲压、涂装、总装总装、焊装、涂装、冲压冲压、涂装、焊装、总装广汽本田的成立日期是：[单选题]362453573535977(正确答案)36342广汽本田共在全国建立了个商务中心。[单选题]三四五六(正确答案)广汽本田推出首款SUV缤智的时间是：[单选题]2012年2013年2014年(正确答案)2015年在广汽本田的企业文化中，公司的基本理念是：[单选题]梦想的力量尊重人，三个喜悦(正确答案)自立、平等、信赖以人为本，共享喜悦国内首个汽车合资企业自主品牌理念(EVERUS)的第一款量产车型S1上市时间：[单选题]2010.102011.04(正确答案)2012.042012.1广汽本田环保口号是[单选题]让孩子的天空更蔚蓝(正确答案)绿色领先环保先锋废水零排放广汽本田的股东是本田技研工业株式会社(正确答案)广州汽车集团股份有限公司(正确答案)本田技研工业（中国）投资有限公司(正确答案)东风汽车有限公司关于增城工厂的说法，以下正确的是广汽本田增城工厂于2006年9月19日正式落成(正确答案)工厂采用摩擦式输送链进行生产，以降低噪音(正确答案)增城工厂是全部导入进口制造设备的先进工厂增城工厂是国内第一家导入“废水零排放”的绿色工厂(正确答案)广汽本田特约店售后服务的目的是维护老顾客和发展新顾客(正确答案)提供良好的服务建立品牌形象确保售后服务收益(正确答案)特约店售后服务的三大支柱：顾客接待(正确答案)收益质量(正确答案)效率(正确答案)以下关于广汽本田说法中，正确的有：广汽本田目前有6个商务中心(正确答案)广汽本田的自主品牌是传祺广汽本田是国内第一个导入四位一体特约店运营模式的厂家(正确答案)广汽本田所生产的全部车型发动机均由广汽本田发动机工厂提供关于广汽本田的说法，以下正确的是企业口号是：感世界而动(正确答案)2015年销量突破60万量(正确答案)企业的安全理念是：为了所有人的安全(正确答案)企业的环保口号是：让孩子的天空更蔚蓝(正确答案)以下关于广汽本田汽车研究开发有限公司（GHRD）的说法正确的是：GHRD是广汽集团与本田技研的合资公司GHRD是广汽本田的全资子公司(正确答案)目前所生产的车型为“理念”(正确答案)GHRD是国内第一家由合资企业为开发自主品牌而成立专门的研发公司(正确答案)广汽本田目前运营的车系品牌有：广汽本田HONDA品牌(正确答案)广汽本田理念品牌(正确答案)广汽本田讴歌品牌(正确答案)广汽集团传祺品牌关于广汽本田的“第一”（国内）陈述正确的是：第一个将全球同步技术车型引进中国(正确答案)第一个全面导入4S特约销售服务模式(正确答案)第一个实施召回体制的汽车企业(正确答案)第一个实现汽车生产废水零排放的绿色企业(正确答案)以下关于广汽本田汽车有限公司自主品牌的说法正确的是：广汽本田自主品牌的名称为理念(正确答案)理念的品牌内涵为理论和概念理念由广汽本田汽车研究开发有限公司独立研发(正确答案)理念是中国第一个合资汽车企业自主品牌(正确答案)广汽本田作为“绿色工厂”，具体表现在：采用太阳能光伏发电(正确答案)导入排烟除尘装置(正确答案)采用摩擦式输送链(正确答案)采用水溶性涂料(正确答案)广汽本田的三现主义指的是：现场(正确答案)现实(正确答案)现物(正确答案)现时广汽本田企业文化中，“三个喜悦”指的是：销售的喜悦(正确答案)服务的喜悦(正确答案)创造的喜悦购买的喜悦(正确答案)接名片时，遇到对方的姓名当中有生僻字，应[单选题]稍后询问同事避免当场询问，显得自己太没水平可以念一下试试看当场有礼貌地询问对方(正确答案)当您要联系的顾客未接听电话时，应：[单选题]马上拨打第二次不再联系等待一段时间后再打(正确答案)一直打到对方接电话为止以下关于倾听技巧中，不正确的是：[单选题]以点头、微笑的方式及时回应不要随意打断顾客一直盯着顾客的眼睛(正确答案)确认顾客的意思，适时表达自己的意见与顾客的电话交谈中，如果中途突然断线，合适的做法是：[单选题]等待用户来电不再联系立即致电用户并表示歉意(正确答案)稍等一会再给用户打电话关于名片递交，以下说法不正确的是：[单选题]名片不能污损，应事先准备好收到对方的名片可放到名片夹内名片可放在钱包里(正确答案)名片可放在衬衣口袋中接听电话应在电话铃声响起声以内接听[单选题]23(正确答案)45拔打电话时正好有顾客前来，这时应该[单选题]通过眼神手势向顾客打招呼(正确答案)装作没看到立即结束通话不要受顾客影响，继续通话处理顾客投诉的首要原则是：[单选题]对顾客进行补偿对发生的问题进行解释，明确责任归属给顾客讲道理先处理心情，再处理事情(正确答案)广汽本田把客户意见分成个级别？[单选题]345(正确答案)6意见处理最后一个步骤是：[单选题]跟踪回访总结经验(正确答案)倾听陈述原因分析广汽本田意见处理流程规定，接到客户投诉后，必须在小时内响应？[单选题]1224(正确答案)3648接名片时，遇到对方的姓名当中有生僻字应[单选题]避免询问，显得自己太没水平稍后询问同事念一下试试看当场有礼貌地询问对方(正确答案)男士全身服饰颜色不应超过[单选题]1种2种3种(正确答案)4种工作胸牌应佩戴于[单选题]左前胸(正确答案)右前胸男士站立时，两手应[单选题]自然下垂，中指贴于裤缝处(正确答案)交叉叠放于腹前交叉背放于腰间寒暄的作用有建立良好的第一印象(正确答案)了解对方的需求(正确答案)破冰(正确答案)为沟通营造气氛(正确答案)恰当的微笑，应表现出谦恭(正确答案)友好(正确答案)真诚(正确答案)适时(正确答案)关于握手的礼仪说法中，正确的是握手前应保持手的干净(正确答案)避免与两人同时交叉握手(正确答案)异性间的握手，应握到女士四手指的2/3即可遵循长者优先、领导优先、从近到远的原则(正确答案)规范的服务礼仪要求，女士的丝袜应该女士穿短套裙时，要穿过膝长的肉色丝袜(正确答案)工作场合可穿黑色丝袜丝袜应经常检查，出现穿洞或起丝的情况要及时更换(正确答案)可搭配露趾的皮鞋规范的礼仪要求，男士应头发不宜过长(正确答案)不储留胡须(正确答案)保持脸部干净整洁、口气清新(正确答案)不佩戴夸张饰物(正确答案)以下说法，正确的是男士站立时两脚自然分开，与肩同宽(正确答案)女士站立时两手可交叉叠放于腹部(正确答案)女士下蹲前应做抚裙动作(正确答案)坐椅子时，应坐满椅子面积的1/3以下哪些因素会导致顾客意见的产生：费用解释不清(正确答案)服务人员态度冷淡(正确答案)车辆品质问题(正确答案)特约店提供的服务未达到用户期待(正确答案)以下关于服务顾问作用的说法中，准确的是：是广汽本田与特约店的形象代言人(正确答案)是顾客与广汽本田之间的桥梁(正确答案)向客户提供广汽本田产品和服务的信息(正确答案)争取更多的广汽本田汽车的用户(正确答案)以下关于工作场合中，服务顾问的着装规范描述正确的是：工作服要经常清洗，保持整洁(正确答案)男士衬衣的袖口应长于西服的袖口1~2厘米(正确答案)男士应穿黑色不露趾的皮鞋(正确答案)女士必须穿深色的袜子接听客户电话时，应该：主动三报家门(正确答案)向客户问候(正确答案)了解来电意图(正确答案)确认客户身份信息(正确答案)为了给顾客良好的第一印象，我们应该仪态端正(正确答案)态度亲切(正确答案)礼貌谦虚(正确答案)行动迅速(正确答案)拔打电话时应注意选择合适的时间(正确答案)选择安静的环境(正确答案)保持正确的坐姿或站姿(正确答案)理清讲话的顺序(正确答案)以下哪些是意见处理的原则先处理心情再处理事情(正确答案)不回避，第一时间第一责任人(正确答案)站在顾客的立场，满足客户所有的需求先发制人，争取主动权在电话留言时，要注意记录对方的姓名、公司(正确答案)联系方式(正确答案)来电事由(正确答案)接电话人的姓名和接听时间(正确答案)寒暄的作用包括：了解对方的需求(正确答案)建立良好的印象(正确答案)破冰(正确答案)试探对方心情，调整沟通方式(正确答案)与顾客的电话交谈结束时，应该：复述交谈的要点(正确答案)重要事宜再次提醒(正确答案)通话结束后立即挂断电话再次询问有否需要帮助的事宜(正确答案)递交自己的名片给顾客时，可以口头进行以下介绍：所属部门(正确答案)姓名(正确答案)24小时救援电话(正确答案)职位(正确答案)递交名片时，应该注意的礼仪有：双手递交(正确答案)名片字体方向应朝向对方(正确答案)简单自我介绍(正确答案)保持眼神交流(正确答案)以下关于异性间的握手礼仪，描述正确的是：男士主动伸手女士主动伸手(正确答案)可双手紧握轻握即可(正确答案)倾听顾客陈述时，为了表示对顾客的关注，可以：与顾客保持适当的眼神交流(正确答案)适当的点头微笑(正确答案)保持严肃的表情口头表示回应(正确答案)与顾客通电话时，出现需要让顾客等待的情况，合适的做法是：时间非常短时，请顾客稍等(正确答案)如在半分钟左右，可每隔10秒回应一次顾客(正确答案)如超过一分钟，请顾客先挂断，并告知过多长时间给顾客回电(正确答案)如超过一分钟，可请顾客过一段时间再来电意见