餐饮部服务培训程序

116/94职员岗位讲明书及工作程序与标准厅面迎宾员职员岗位讲明书JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部门：中餐厅班组：厅面JobTitle岗位名称：厅面迎宾员Res.To隶属于：厅面主管Shift班次：早/中/晚班WorkingHours工作时刻：5:30—13:30/13:00—21:00/17:30—次日1:30JobDuty工作职责：负责迎送客人及客人预订；负责相关区域卫生；完成上级交办的其它任务。JobContents工作内容:餐前预备；迎送客人；同意并安排预订；班后收档。工作程序与标准PROCEDUREANDSTANDARD执行岗位：厅面迎宾员督导岗位：厅面主管工作项目名称：餐前预备工作程序标准核查媒介注意事项清洁指定区域卫生迎宾员清洁指定区域卫生所要达到的标准：迎宾台无积灰、无污迹；酒水牌、菜牌无污迹，无指印，无笔迹，无划痕；休息区茶具洁净，无水迹残渣。做好餐前应备按应备量备足菜牌、酒水牌、《来宾就餐记录表》。掌握来宾信息查阅《预订记录本》，熟记预订客人的姓名、公司名称、桌次或单间名称、可能抵达时刻、专门要求等；班前检查完成后，填写《餐前餐后检查表》。餐前餐后检查表站位开餐前10分钟站位迎宾。如客人可能提早到达，则应在预订抵达时刻前10分钟站位。工作项目名称：迎送客人工作程序标准核查媒介注意事项迎客客到时鞠躬15度，面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人，包括“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”等；询问客人是否已事先预订座位；假如客人有预订，询问客人称谓或公司名称，将客人引领至已预订的座位或包房；假如客人无预订，应主动确认客人就餐的人数，并确认客人喜爱就坐的餐桌位置。注意一客一问候，如有团队客人，则应有节奏地每2—3秒钟鞠躬问候一次；对常客应尽量称呼姓氏，给客人宾至如归的感受；询问客人时语气应委婉，不能让客人有被质问的感受。引领客人引领时应走在客人左前方1.5米处；引领过程中不时回头招呼客人，并用右手做“请”的姿势；遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意；随身携带的酒水牌应贴紧躯体，不能随意晃动；引领过程中要热情回答客人问讯；适时向客人介绍酒店营业项目，推举餐厅特色菜品；在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如：客人的姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。请客人就座把客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的意见，如客人对餐位不中意，则立即依照餐厅就餐情况为客调整，直至客人中意为止；协助服务员为客人拉椅让座、挂衣盖巾。交接客情将刚刚获悉的客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、适应等告知厅面服务员，以便其为客提供个性化服务。交接时声音不能过高，不能用手指指点客人，不能用不雅词汇指代客人。餐中站位为客人引领完毕后，回到迎宾处站位；将了解到的客人信息详细记录在《来宾就餐记录表》中，包括客人就餐人数、抵达时刻、公司名称、称谓以及来自哪些省市或国家、地区等；随时答复客人询问；餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在休息区休息；在《预订记录本》上进行候位登记；为餐厅门口休息区客人提供茶水服务。来宾就餐记录表预订记录本不能随意空岗，如有必要离开，则必须要安排替岗人员；安排候坐客人就餐时，必须坚持先到先安排的原则，不可打乱顺序。送客客人离开时，热情礼貌送客，鞠躬15度，眼光平视客人，使用礼貌用语，包括“感谢光临”、“欢迎您下次光临”等。不要忽略任何一位客人。工作项目名称：同意并安排预订工作程序标准核查媒介注意事项接听预订电话预订电话铃响三声内必须接起电话；并向客人问候。同意来宾预订在《预订记录本》上详细记录下客人定餐的人数、用餐标准及抵达时刻；询问客人专门要求；询问并记录定餐人的姓名、公司名成及联系电话；与客人取得联系并建立《客史档案》；依照当餐的接待情况，合理为客人安排包房或餐位；重复客人的预订以确认；大型宴会接待（5桌以上），则必须通知宴会预订主任，由宴会预订主任出面与客人签订大型接待安排协议书，以幸免不必要的损失；在《预订记录本》上注明同意预订人的姓名。预订记录本客史档案对不同国家、民族、宗教的客人应注明客人的喜好、适应与禁忌。询问客人姓名及公司名称时与其要委婉。如“请问能够如何样称呼您？”重要的宴会应建议客人提早订好菜单，以幸免客到后上菜不及时。安排客人预订将客人预订情况及时通知厨房；查看客史档案，猎取来宾信息并及时通知相关区域的主管。工作项目名称：班后收档工作程序标准核查媒介注意事项清洁区域卫生将所指定的区域卫生清洁洁净；将当晚使用的桌号牌、酒水牌、菜牌、留座牌及门口的告示牌擦拭洁净。清点物资盘存清点迎宾台处所使用的各类物资，检查有无缺失；在《工作交接表》上列出需补充的物资明细。工作交接表汇总就餐人数将《来宾就餐记录表》上记录的当餐接待来宾人数与收银员统计的当餐就餐人数进行核对，察看有无漏结帐；将《来宾就餐记录表》的附联上交财务部一份，以备核查；按照《来宾就餐记录表》上的记录，在《来宾就餐统计表》上分类统计就餐的总人数、外宾、内宾、住店客人人数；计算出当月的累计数。来宾就餐统计表填写交接记录在《工作交接表》上详细记录上级或客人交办的需解决的情况；检查是否已将所有已预订来宾的信息传递至预订处；记录本班次出现的问题及下一班次需要注意并解决的问题；注明需要补充领用的物资；在交接表上签名并注明交接的时刻。工作交接表厅面服务员职员岗位讲明书JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部门：中餐厅班组：厅面JobTitle岗位名称：厅面服务员Res.To隶属于：厅面主管Shift班次：早/中/晚班WorkingHours工作时刻：5:30—13:30/13:00—21:00/17:30—次日1:30JobDuty工作职责：提供中餐餐桌服务；负责相关区域卫生；完成上级交办的其它任务。JobContents工作内容：班前预备；中餐厅摆台；欢迎客人；点酒水、点菜；提供酒水服务；黄酒、老酒等的服务；烈酒服务；葡萄酒服务；香槟酒服务；提供餐食服务；提供片皮鸭的服务；提供整鱼的服务；提供铁板烧的服务；餐中巡台；翻台；处理客人的投诉；为有急事的客人服务；为生病的客人服务；为儿童服务；结帐；用现金结帐；用支票结帐；用信用卡结帐；挂帐；送客及处理客遗物品；班后收档及交接班；早茶服务；会议服务。工作程序与标准PROCEDUREANDSTANDARD执行岗位：厅面服务员督导岗位：厅面主管工作项目名称：班前预备工作程序标准核查媒介注意事项清洁指定区域卫生餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达标：各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；桌布口布花洁净美观，无破损；工作台、桌椅地面洁净；完成领班安排的其他工作任务：餐前餐后检查表清洁餐具必须用报废口布；清洁公共区域卫生必须用指定抹布。餐前应备按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；备足开水、各种调料及开胃小菜。检查设备设施检查各区域的设备设施是否运转正常；设备设施出现质量问题，必须立即报领班维修，将《报修单》送至工程部。报修单在餐前半小时打开香巾柜电源预热。摆台将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。掌握来宾信息至预订处查看《预订记录本》及《客史档案》；熟记分工区域已预订来宾信息；在《预订记录本》底栏签名，预订记录本掌握菜品信息至吧台处查看当餐的《菜品估清表》；熟记当餐的估清菜品、厨师特不推举菜品、活海鲜类等；在《菜品估清表》上签字确认。菜品估清表工作项目名称：中餐厅摆台工作程序标准核查媒介注意事项铺桌布选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观。注意幸免抖动台布时打搅客人；幸免用手抹平桌面部分桌布，让客人觉得不卫生。摆放转芯垫板及转盘检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁净；将转芯、垫板放于餐桌正中；在垫板正中位置摆放转芯，并在转芯上铺上装饰桌布；在转芯上摆放转盘，使转芯处于转盘正中位置。直径1.8米或超过1.8米的桌布需摆放转盘。摆放装饰盘、定位依照就餐人数，摆放装饰盘，定好各餐位位置；装饰盘距桌边1.5cm，摆放于餐位正中；朝向门口的餐位为主人位，主人对面为副主人，其余餐位沿桌边均匀分布。摆放所有餐具均需使用托盘。摆放餐具在装饰盘正中央摆放花垫纸，在垫纸上摆放骨碟；在装饰盘左上方摆放小碗，小碗、装饰盘间隔距离为1cm；小碗内加汤勺，勺把向左；筷架置于装饰盘右侧，距离3cm将套好筷套的筷子摆放在筷架上，店徽朝上，筷子底端与装饰盘下沿齐平；茶碟摆放于筷架右侧，距筷架0.5cm，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄与桌面成45°角；每两个餐位摆放一个烟缸，从主人与主宾之间开始摆放，烟缸下需摆上烟缸垫碟。摆放口布花将折叠好的口布花摆到餐盘上，摆好造型。摆放瓶花或盆花10人或10人以上桌摆放盆花，盆花高度以不挡住客人就餐视线为宜，10人以下桌摆放花瓶，瓶花高度为30cm±1cm为宜。各餐桌瓶花的朝向应统一；直径1.8米桌面盆花直径许多于20cm；直径2.2米桌面，盆花直径许多于40cm。摆放椅子保证椅子稳固且洁净；将椅子正对着餐位摆放，椅子前沿与桌布下垂部分相接，且椅面与桌布下垂部分成直角。整体布局餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。工作项目名称：欢迎客人工作程序标准核查媒介注意事项站位开餐前十分钟站位迎宾；站位时注意头正肩平，挺胸收腹，目光自然平视，不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部；男职员两脚后跟分开呈V形，女职员脚后跟并拢呈V形，双腿自然并拢。假如可能客人提早到达，则需在客人可能抵达前10分钟站位迎宾。迎接客人客到时礼貌鞠躬问候，鞠躬时应：右手压左手交叉放于小腹，上身前倾15—30度，头、颈、上身保持一条直线，目光平视客人，热情友好；协助迎宾员为客人安排座位，拉椅让座，挂衣盖巾；依照客人人数调整餐椅和桌面餐具；如有儿童用餐需立即提供baby椅及儿童方便餐具；上香巾:从客人左侧为客人上香巾，放于客人左手边；上茶：询问客人欲用何种茶水，三分钟内上茶，上茶由主宾开始，从客人右侧上茶，顺时针服务，茶水斟至八分满，不能溅出。上茶时注意使用礼貌用语。如：“对不起打搅一下”、“请用茶”等。工作项目名称：点酒水、点菜工作程序标准核查媒介注意事项点酒水熟知酒水知识，善于观看客人的消费心理，合理地推举酒水；点酒水时应站在主人右侧身后一步左右，询问主人，耐心而亲切；对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁。向客人推举酒水的时候，不能一味的推举高档酒水，以免让客人反感。填写酒水单随时在《酒水单》上记下客人所点酒水；最后为客人重复一遍确认；在《酒水单》上记录客人桌号、人数及下单时刻、日期、下单人。酒水单点菜熟知菜品的原料及口味，主动为客人介绍菜单内容，推举特色菜品及厨师推举菜品，考虑到菜品大小、食品搭配等，向客人提供合理化建议；为客人点菜时，应站在客人身后一步左右询问客人，耐心而亲切；如客人所点的菜品没有供应，应向客人致歉，并推举其它类同的菜品；假如所缺菜品客人特不喜爱，可考虑请采购部即时外出采购，但必须预先提醒客人需长时刻等候，征得客人同意；点菜后必须为客人重复一遍菜名及制作要求，请客人确认。留给客人看菜牌的时刻，等客人招手时方可上前询问可否为客点菜，幸免给客人督促之感；善于发觉客人的消费心理，有针对性的推销菜品：客人喜爱讲排场，讲究高消费的，应侧重介绍高档菜品；客人喜爱经济实惠的，则应提供相应菜品，不能一味高价，令客人反感。填写点菜单《点菜单》的填写一式四份，将冷菜、热菜、面点、活鲜类分填入不同栏目；注明下单时刻、台号、时刻、就餐人数、服务员姓名。点菜单套餐菜单的制定如客人点套餐，立即确认客人就餐的菜金标准；向客人展示已有的各种不同菜金标准的《套菜菜单》；询问客人有无专门要求；对常客要查询客史档案；合理搭配各种不同菜品；菜单写好以后请客人过目；依照客人的要求可做适当的调整。要熟记各种原料成本价保证正确的毛利率。下单《酒水单》和《点菜单》写好后，首先应送到收银处；请收银员签名并给收银一份；在最短的时刻内将《点菜单》下至传菜处；将《酒水单》下至酒水员处领取酒水。点菜单酒水单工作项目名称：提供酒水服务工作程序标准核查媒介注意事项取酒水客人点完酒水后应迅速下《酒水单》并取回酒水；取酒水时必须用托盘：托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置，上臂与下臂弯曲成90度角，肘部与托盘靠近躯体，行走时右臂摆动自如，头正身直、目视前方、面带微笑，轻松自然；将已填写好的《酒水单》交给吧员；领取酒水及相应的酒水辅料、冰桶冰块等。酒水单客人点酒水后应3分钟内为客人提供；装托盘时应注意：高的、易倒的酒水摆在托盘中心或靠近躯体的部位。预备工作提早摆好相应的酒杯、饮料杯；按照客人的要求预备好加热酒水的加热器、加热壶，或冰桶、冰块、酒水辅料等；葡萄酒、较名贵的酒水等应提早向客人展示，客人确认以后方可为客人提供；提供冰镇酒水时应先用口布包裹瓶身；酒水应在工作台处开瓶。斟、添酒水服务酒水时应使用托盘；按照正确的服务程序为客人斟添酒水；正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；在不明主次的情况下，可从主宾开始，顺时针服务；随时按照客人的提醒决定服务顺序；依次服务烈酒、葡萄酒、啤酒、软饮料；斟酒水时应幸免用手掌握住酒瓶的商标，应使酒水的商标朝向客人；斟酒水时应从客人的右侧进行，使用礼貌用语：“对不起、打搅了、感谢”等，右脚迈前一步，侧身用右手为客人服务，同时左手托稳托盘并靠近躯体，尽量让托盘远离客人的头部及肩部；斟酒水时应使酒瓶口距离杯口2厘米，应尽量幸免酒水溅出，斟啤酒时应使啤酒沿杯壁缓缓下流，幸免泡沫太多；倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；烈酒、葡萄酒、香槟酒、黄酒等应分不按照其正确的服务方法服务；餐中应随时为客人斟添酒水，杯中的酒水饮料少于1/3时应立即为客人添加。酒水台图服务时应尽量幸免打断客人的谈话或打搅客人用餐，如客人正在用餐或谈话，可站在客人旁边稍候或先为其它的客人服务。退酒水如客人就餐完毕仍有未用完的酒水，假如未开封，应主动为客人退掉；退酒水时，由服务员开《退酒单》，《退酒单》由收银员签字后，连酒水一起退给酒水员。退酒单寄存酒水如客人立即离座，有开封后但仍未用完的酒水，应主动询问客人是否需带走，假如客人不想带走时，服务员应主动为客人寄存；服务员主动向客人提醒酒水的保存期限：白酒等酒精度数较高的蒸馏酒，寄存期限为三个月；红酒等酒精度数较低的酿制酒，寄存期限为一个星期；在《酒水寄存卡》上登记清晰客人的名字、联系电话、公司名称、保存日期等；将《酒水寄存卡》客人一联交给给客人保存；关于超过寄存期限的酒水，上报主管处理。酒水寄存卡工作项目名称：黄酒、老酒等的服务工作程序标准核查媒介注意事项点酒水客人点黄酒、老酒后，应询问客人是否需加热饮用；询问客人饮用时是否需添加话梅或白糖。服务预备工作提早备好加热器、加热壶，为客人将酒加热；将话梅盛放在碟内与糖缸或袋糖一起摆放到客人餐桌上，让客人随意添加或依照客人意愿主动为客人添加；为客人摆上相应的色酒杯。为客人斟酒按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒。工作项目名称：烈酒服务工作程序标准核查媒介注意事项展示酒水客人点了烈酒后，应先向客人展示酒水；展示时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；请客人确认后开瓶。服务前的预备工作为客人摆放相应的烈性酒杯；通常烈性酒的瓶塞只需旋开即可，但也有用软木塞的，需按照葡萄酒的开瓶方法开瓶。备一条折成７－８ｃｍ的白色服务巾；服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液，幸免酒液滴落到客人身上及餐桌上。为客人斟酒按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒；较高档的烈性酒通常带有防伪瓶塞，内设一安全球，使酒液只能倒出不能倒入，但有时慢慢倒酒时可能倒不出来，斟酒时可将瓶身快速倾斜一下，依靠酒液的惯性将安全球冲开即可到出酒。（因安全球具有缓冲功能，故无须担心会倒出过量的酒水。）工作项目名称：葡萄酒服务工作程序标准核查媒介注意事项展示酒水客人点葡萄酒后，应先向客人展示酒水；展示时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；请客人确认后开瓶。服务预备工作提早为客人摆上相应的红酒杯和白酒杯；红葡萄酒的服务标准：红葡萄酒需用酒篮服务，将红葡萄酒酒瓶倾斜呈45°角放于酒篮内；备一条折成7－８ｃｍ的白色服务巾，搭于酒篮上；白葡萄酒服务程序：白葡萄酒需用冰桶冰镇后服务，将冰桶内盛放２／３冰块，将白葡萄酒至于冰块中冰镇；可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务；备一条折成７－８ｃｍ的白色服务巾，搭于冰桶上；服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液，幸免酒液滴落到客人身上及餐桌上。红葡萄酒通常需在室温下饮用，服务的最佳温度为：18°C—白葡萄酒需冰镇饮用，服务的最佳温度为：7°C—红葡萄酒兑雪碧也是目前比较流行的饮用方法。开瓶用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉；将螺丝钻开瓶器的尖部对准软木赛的中央位置垂直钻入，钻入深度以距瓶塞底部0.5－1cm为宜；将螺丝钻开瓶器的支架打开，架于瓶口处，沿垂直方向将软木塞向上拔出；用纸巾将瓶口内侧擦一圈，以免有碎木屑掉于酒中；将取出的瓶塞放入骨碟中。如螺丝钻钻入过深将瓶塞钻透，将会有碎木屑掉入酒中；螺丝钻钻入过浅、未垂直钻入或未以垂直方向拔出瓶塞，都将导致瓶塞破裂或取不出瓶塞；如因开瓶不当阻碍了酒水的质量，应立即为客人更换酒水，并向主管汇报。请客运气酒开瓶后先为客人斟1/3杯，请客运气尝酒质；请客人鉴不骨碟中的瓶塞；客人确认酒质后方可为客斟酒。如客人对酒水质量提出异议，应立即向客人道歉，询问客人是否需重开一瓶或更换其它品牌的酒水；通知当班主管进行鉴定，由当班主管出面处理。为客人斟酒斟酒时左手持一条白色服务巾，随时擦掉瓶口残留的酒液及瓶身上的水滴，幸免滴到餐桌上或客人身上；按照正确的服务顺序为客人斟酒。红葡萄酒通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟2/3杯；斟酒时瓶身距离杯口2cm，幸免酒液溅出，斟完酒时需将瓶身旋转45度角，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口处，幸免滴落在客人桌上或客人身上。工作项目名称：香槟酒服务工作程序标准核查媒介注意事项展示酒水客人点香槟酒后，应先向客人展示酒水；展示时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；请客人确认后开瓶。服务前的预备工作提早为客人摆上香槟酒杯；香槟酒需用冰桶冰镇后服务：将冰桶内盛放2/3冰块，将香槟酒至于冰块中冰镇；可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务；备一条折成７－８ｃｍ的白色服务巾，搭于冰桶上；服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液及瓶身的水滴，幸免酒液滴落到客人身上及餐桌上；香槟酒需冰镇饮用，服务的最佳温度为：3.5°C—开瓶用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉；解开捆绑瓶口的铁丝，同时用手按住瓶塞，以防酒瓶内的气体将瓶塞大力弹出伤人；轻轻转动瓶塞，使其在瓶内压力的作用下自动弹出；用纸巾将瓶口内侧擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；将取出的瓶塞放入骨碟中。开瓶前应尽量幸免摇晃瓶身，以免瓶内的压力太大，开瓶时喷出太多酒沫；如螺丝钻钻入过深将瓶塞钻透，将会有碎木屑掉入酒中；螺丝钻钻入过浅、未垂直钻入或未以垂直方向拔出瓶塞，都将导致瓶塞破裂或取不出瓶塞；如因开瓶不当阻碍了酒水的质量，应立即为客人更换酒水，并向主管汇报。请客运气酒开瓶后先为客人斟1/3杯，请客运气尝酒质；请客人鉴不骨碟中的瓶塞；客人确认酒质后方可为客斟酒。如客人对酒水质量提出异议，应立即向客人道歉，询问客人是否需重开一瓶或更换其它品牌的酒水；通知当班主管进行鉴定，由当班主管出面处理。为客人斟酒斟酒时需先用口布花将瓶身包起，幸免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上；按照正确的服务顺序为客人斟酒；正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；在不明主次的情况下，可从主宾开始，顺时针服务；随时按照客人的提醒决定服务顺序；斟酒时瓶身距离杯口2cm，幸免酒液溅出，斟完酒时需将瓶身旋转45度角，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口处，幸免滴落在客人桌上或客人身上。服务时应尽量幸免打断客人的谈话或打搅客人用餐，如客人正在用餐或谈话，可站在客人旁边稍候或先为其它的客人服务。工作项目名称：提供餐食服务工作程序标准核查媒介注意事项预备工作上菜前应将桌上的瓶花撤掉；上菜之前需先核对所上菜品是否与点菜单上记录的相符；核查菜品的质量与上菜顺序是否正常；在《点菜单底联》上记录上菜的顺序与时刻；菜品所配的调料应提早为客人上桌；上手剥物应提早将洗手盅、一次性手套上桌；上螃蟹等带有坚硬外壳的菜品时，应提早上蟹钳。点菜单洗手盅、一次性手套、蟹钳等应为每位客人单独上，不能让客人混用；上菜的顺序为：先上冷盘，再上名贵或刺身类菜品，再上一般的海鲜、肉类菜品，汤作为第四道菜品，蔬菜为倒数第二道菜品，鱼为最后一道菜品；菜品应趁热上，菜品送到工作台后必须在二分钟内为客人上桌。上菜、上汤从副主人右侧上菜，上菜时应右脚迈前一步，使用礼貌用语：“对不起、打搅了、感谢”等，将菜品摆放在餐桌上或转盘上；带盖的菜品应将菜上桌以后才能将盖打开；上带花边、摆造型以及整鱼整鸭等菜品时，应注意将菜品的正面朝向主位；六人以下桌上通常无转盘，上菜时应随时调整桌上餐盘的摆放位置，力求美观及方便客人取用，礼貌的报菜名；八人以上桌通常摆放转盘，上菜时将菜摆放在转盘上，用右手匀速将菜品转到主人与副主人之间，退后一步，礼貌的为客人报菜名；上第一道菜时应询问副主人，是否需要分餐，如不需要分餐，应立即为客人摆上公用筷、勺；如需要分餐，应立立即菜品撤到工作台上为客人分餐；上第一道菜后，应立即为客人更换第二道香巾；汤羹类应主动为客人分餐；依照客人就餐的情况掌握上菜的速度，并随时通知厨房；上菜时不应打断客人的谈话；正常的上菜速度为：10分钟内上的第一道菜，每两道菜的间隔为4—6分钟。分餐分菜时应尽量幸免发出响声；掌握菜的份量及数量，分得均匀，并尽量一次分完；一次分不完的菜品应为客人摆放到餐桌上，必须得到客人的同意方可撤走；分汤时应幸免用汤勺在盆边上刮出响声；分餐上菜：按照正确的服务顺序，将分好的菜品分送到客人的面前，同时将脏餐碟撤走；正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；如餐盘内有客人未用完的食品，应主动将其放到一边，将刚分好的菜品为客人摆放到正前方；必须得到客人同意后，方可将有食品的餐碟撤走；上主食、甜品及水果为客人上到数第二道菜时，应询问副主人何时能够上主食，以免造成上主食不及时；在得到上主食的信息之后，应立即通知厨房；上主食后应立即为客人更换毛巾。上完餐后甜品或水果后，假如客人仍没有起身离去，应主动为客人提供茶水服务。厨房在10分钟之内必须为客人提供主食，提供主食5分钟之内必须提供甜品或水果。工作项目名称：提供片皮鸭的服务工作程序标准核查媒介注意事项预备工作预备好烤鸭服务车，车内整齐的摆放：烤鸭装饰盘、分餐碟、一次性手套、烤鸭、各种配料、分餐刀、叉勺；核对《点菜单》无误，及时在《点菜单》上注明上菜时刻及次序。点菜单展示菜品将烤鸭车推到客人的餐桌旁，由厨师当客人面将烤鸭片皮，将片好的烤鸭皮整齐的摆放在垫有虾片的展示盘内并装饰好；从副主人右侧上菜，展示时应右脚迈前一步，使用礼貌用语：“对不起打搅了，感谢”等，将片皮鸭摆放在餐桌上或转盘上；放到转盘上展示时，应顺时针转至主人和主宾处展示，报出菜名；征得客人同意后，将片皮鸭取至工作台上为客人分餐。为客人服务时，不应打搅客人、打断客人的谈话。分餐分餐程序：取一只分餐碟，用分餐叉勺夹一片鸭饼放在餐盘内；夹一片鸭皮蘸甜面酱放在鸭饼的一边；取两片葱丝及黄瓜条放在鸭皮上；再取一片鸭皮放在葱丝上，将鸭饼包好；按照正确的服务顺序，用托盘从客人右侧依次为客人服务，正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；征得客人意见，将鸭架送到厨房做鸭丝或鸭汤。工作项目名称：提供整鱼的服务工作程序标准核查媒介注意事项预备工作预备好分餐刀、叉勺；核对《点菜单》无误；及时在《点菜单》上注明上菜时刻及次序。点菜单展示菜品从副主人右侧上菜，上鱼时应右脚迈前一步，使用礼貌用语：“对不起打搅了、感谢”等，将整鱼摆放在餐桌上或转盘上；放到转盘上展示时，应将鱼头朝前，鱼尾在后，顺时针转至主人和主宾处展示，报出菜名；直接放到桌上展示时，应注意将鱼的正面朝向主人和主宾，以示尊重；询问客人是否需分餐或将鱼剔骨；征得客人同意后，将鱼取至工作台上为客人分餐。分餐用分餐刀将鱼头、鱼尾处切开；用分餐叉勺将鱼鳍拨开，用分餐刀沿鱼骨将鱼肉划开，并拨向两边，将鱼骨取出；如客人无须分餐，将鱼肉恢复原样，为客人上桌；如客人要求分餐，依照用餐人数，将鱼肉均匀的分到小碗里，用分餐勺将汤汁洒倒鱼肉上。工作项目名称：餐中巡台工作程序标准核查媒介注意事项撤换烟缸巡台时应使用托盘，托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置，上臂与下臂弯曲成90度角，肘部与托盘靠近躯体，行走时右臂摆动自如，头正身直、目视前方、面带微笑，轻松自然；烟缸内烟头达两个时应立即更换，烟缸内不得多于三个烟头；先用一只洁净的烟缸盖在用过的烟缸上，然后将两个烟缸一起撤下，幸免烟灰飞出；另将洁净的烟缸放于桌上。注意礼貌用语的使用，如：“对不起打搅了”、“请”字当头等。添加酒水杯中酒水少于1/3时应主动为客添加；添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人；添加酒水时酒瓶距离杯口2cm，沿杯内壁缓缓加入；倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。及时撤换骨碟骨碟内残渣较多时应立即为客人更换；若桌面有空餐盘，应同时撤下；拿取餐碟时，应用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，幸免将手指伸入碟内，令客人产生反感。若桌面有残渣应及时清洁。拉椅服务客人起身离座、入座时要上前拉椅协助；拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。专门服务如客人席间不慎将酒水或汤汁撒在桌上或身上，应立即帮客人清理，取一条口布将弄湿的桌布盖上；如客人衣服被弄脏，应立即取洁净的纸巾为客人擦拭，并询问客人是否需将脏衣物送洗衣房；如客人的筷子、餐具等掉在地上，应立即为客人更换；为用左手用餐的客人服务。当服务员观看到客人用左手用餐的适应后，应立即调整餐位的摆台位置，将筷子、筷架、香巾等移到客人的左侧；服务员可用右手托托盘、从客人的左侧服务；对儿童、生病的客人、有急事的客人，应分不按照其正确服务程序与标准来服务；按照正确的程序与方法处理客人的投诉与不满。男职员应幸免为女客人擦衣服，以免误会；餐中巡台时应善于发觉客人提出的或潜在的需求，把握每一个服务机会，最大程度的给予满足。工作项目名称：翻台工作程序标准核查媒介注意事项收撤脏餐具收撤脏口布、毛巾等，将椅子归位；收撤玻璃器皿等易碎物品；收撤各种餐具及桌面垃圾；将大桌面上的转盘及转圈收起。铺换桌布所有桌布要求洁净且无破洞；铺桌布之前应先用电熨斗将桌布熨平坦；6人以下桌铺用的中小桌布：站在桌前，将桌子对面桌布的一边向里拉起，盖住脏桌布；然后一边铺新桌布，一边将旧桌布收起；10人桌以上铺放的大桌布：将脏桌布从四角向里卷起；铺新桌布时，用推拉式；站在桌前，将桌布对面的一边贴近桌面推送过去；用喷壶将新铺桌布上的折痕喷平，具体操作为：一边用喷壶对着桌布折痕处喷水；一边用手扯着桌布下垂部分令其平坦。铺新桌布时，不能用劲抖动桌布，幸免其它客人不快；收脏桌布时应注意不能将杂物残渣等掉在地上；铺新桌布时，不能用手触摸桌面部分，以免客人产生不卫生的感受。摆放转盘10人圆桌需摆放转盘；先将桌子正中央摆上转芯垫板、转芯；在转芯上铺放盖布，盖布用刺绣过的绸缎制成，幸免转芯外露不美观；在转芯上摆放转盘，要求位置居中，且旋转自如。摆台按照中餐厅摆台标准摆台。工作项目名称：处理客人的投诉工作程序标准核查媒介注意事项同意客人的投诉当客人向我们诉讲不满及提出投诉时，我们应耐心、关注的倾听并做好记录；通常客人可不能主动将其不中意讲出来，我们应留意客人的表现，发觉客人假如流露出不中意的迹象，应主动征询客人的意见，或以升值服务来消除客人的不中意。处理客人的投诉首先我们应对客人对我们的投诉表示感谢，因为正是客人对我们的投诉使我们发觉了我们工作中存在的不足和缺点；对确实由于我们工作中的失误造成的客人投诉或客人对我们产生的误会，我们均应向客人表示衷心的歉意；假如客人投诉是因为对我们产生了误会，我们应立即向客人做出细心、耐心的解释，直到消除客人的不满和误会为止，必要时需要采取升值服务；假如客人投诉是因为我们工作中的失误造成，除向客人表示歉意外，应立即做出升值服务，宁可酒店吃亏、自己吃亏，也不能让客人吃亏，充分保障客人的利益，妳补客人的损失；例如:有客人投诉我们的菜品质量出现问题或菜品内出现异物且情况属实，我们应立即向客人真诚的道歉，并征询客人的意见，是否能够在最短的时刻内免费为客人重新制作一份同样的或其它的菜品作为补偿，得到客人的同意后，应立即通知后厨，在最短的时刻内为客人保质保量的制作出菜品，同时将出现菜品质量的菜品放在工作台上，以免让客人误以为依旧原来的那份菜品；自己处理不了的客人投诉应立即通知餐厅的主管出面解决；所有的客人投诉均应在第一时刻内通知当班主管，并在自己当天的《工作日报表》上填写清晰。(1)工作日报表处理客人投诉时应牢记：客人永久差不多上对的，宁可个人、酒店吃亏，不能让客人吃亏等原则，本着对客人四个理解的原则。工作项目名称：为有急事客人的服务工作程序标准核查媒介注意事项了解客情当迎宾员或服务员了解到客人赶时刻时，应礼貌的问清客人能够同意的用餐时刻，并立即通知主管。安排座位应将客人安排在靠近餐厅门口的地点，以方便客人离开餐厅。提供快速服务主管应尽量安排两名服务员同时为客人服务；待客人就座后，一名服务员立即为客人点好酒水，填写《酒水单》；立即取回酒水并为客人提供酒水服务；另一名服务员提供相应的服务，并在最短的时刻内为客人点好菜，点菜时应主动为客人推举制作、服务时刻较短的菜品；如客人所点的菜品制作时刻较长，应立即告知客人需等待的时刻，并询问客人是否能等待；在填写《点菜单》时，注明客人赶时刻的情况及制作服务时限；下单时应再次向划菜员重申客人的要求；在客人要求的时刻内，快速准确的把菜品上齐并提供相关的服务。酒水单点菜单结帐在客人用餐过程中，提早将帐单及发票预备好；客人提出结帐后，在最短的时刻内为客人结帐。送客拉椅送客，并对服务不周向客人表示歉意；提醒并检查客人有无遗忘随身物品；向客人告不。工作项目名称：为生病的客人服务工作程序标准核查媒介注意事项了解病情如客人来到餐厅时，主动提出躯体不舒服，服务员应关怀并关注客人，主动询问客人的病情及需求，尽量满足客人的需求；如客人表现出躯体不适，服务员也应该关怀并主动询问客人，以便关心客人；安排座位应将生病的客人安排在距离餐厅门口较近的位置，以方便客人离开餐厅或去洗手间为生病的客人服务如客人需要就医，向客人介绍酒店的医务室，并协助客人就医；如客人服药，应主动提供温开水；积极向客人推举可口饭菜，同厨房配合，为客人提供稀饭，面条一类清淡的食品；主动为客人提供能够治疗感冒的姜汤等。为突发病客人服务如遇突然发病客人，服务员应保持平复，当班主管立即通知酒店医务室，协助客人在沙发上休息，并照客人人，如客人已休克，则不应搬动客人；在最短的时刻内协助客人就医；安慰其它的客人。工作项目名称：为儿童服务工作程序标准核查媒介注意事项安排座位当有客人带领儿童来餐厅时，应立即为客人提供儿童椅；协助客人将儿童抱到儿童椅上；将儿童椅推到距离桌边合适的位置；将儿童椅固定好。调整餐具为客人摆放儿童使用的杯具或依照客人的需求摆放餐具；将多余的餐具撤走。推举饮品食品为客人点饮料时，主动向客人推举适合儿童口味的饮料，并预备吸管；为客人点菜时，主动向客人推举适合儿童口味的食品。为客人提供专门的服务儿童若哭闹不停，应为客人送上塑料玩具等，协助家长安抚；随时关注在餐厅内玩耍的儿童，劝阻其可能造成为危险的行为或打搅其它客人的行为，并通知其父母；如有儿童在就餐中睡着，应立即主动为客人搬来婴儿床等，协助客人将儿童安置好。工作项目名称：结帐工作程序标准核查媒介注意事项取帐单客人提出结帐以后，到收银处请收银员打印客人帐单；将帐单与点菜单、酒水单认真核对，确保没有漏项和错项。点菜单酒水单不能督促客人结帐。请客人过目帐单将帐单拿至客人餐桌前。行走过程中，帐单应放于结帐夹内，结帐夹贴近躯体，不能随意摆动；从客人右侧为客人递上结帐夹并打开；告知客人所消费的金额。如有客人自己到收银处结帐，收银员应立即通知区域服务员为客人结帐，以免错漏。代客结帐询问客人结帐方式，酒店能够同意的结帐方式包括信用卡、现金、支票、住客挂帐、单位挂帐等；依照客人的不同结帐方式，请客人提供相应的证件、信用卡、现金等；到收银处为客付帐，并请收银员为客开具发票；将发票、零钞票或信用卡等交还客人；在不打搅客人的前提下，征求客人对就餐的意见；向客人礼貌致谢。如有几位客人同时结帐，应按照顺序为客结帐，并向等待的客人表示歉意，请其稍候。工作项目名称：用现金结帐工作程序标准核查媒介注意事项同意现金用收银夹同意客人的现金；同意现金需当面点清，告诉客人实收数目。清点现金时不应距离餐桌或客人太近，以免令客人产生不卫生的感受。为客人结帐至收银员处为客人结帐；将找回的零钞票和发票放在收银夹内送还给客人，并告诉客人零钞票的数目；向客人表示感谢，并征询客人就餐的意见。工作项目名称：用支票结帐工作程序标准核查媒介注意事项同意支票同意支票；请客人出示身份证及驾驶证等有效证件；察看支票的有效期，确保支票在有效期内使用；记录客人的联系电话及联系地址。只能同意本地市的支票；应委婉请客人出示有效证件，幸免使客人产生不被信任感。将支票交给收银员填写将支票及客人的有效证件、联系电话、联系地址交给收银员；请收银员在支票的反面、上方的空白处背书并填写支票存根。将填写好的支票存根交还客人将收银员已填写好消费金额的支票存根及发票放在收银夹内送给客人；向客人表示感谢。工作项目名称：用信用卡结帐工作程序标准核查媒介注意事项同意信用卡同意信用卡时需注意：同意国内信用卡，同时请客人出示身份证、驾驶证等有效证件；背面附有身份证号码及照片的信用卡无需客人出示其它证件；同意国外信用卡，一般无需请客人出示证件；向客人索要证件时，态度礼貌，语气委婉，不能使客人产生不被信任感。请收银员确认信用卡并刷卡收卡后，立即送到收银处；请收银员确认信用卡并刷卡。请客人在登记单上签字核对《信用卡签购单》上的消费金额是否正确；将《信用卡签购单》放于收银夹内交给客人签名；将客人签过字的《信用卡签购单》送交收银处由收银员核对。《信用卡签购单》上的客人签名与卡反面的客人签名必须一致，否则该帐单为无效帐单。将信用卡交还客人将《信用卡签购单》持卡人一联、信用卡及发票放于收银夹内交还客人；向客人表示感谢。只能将《信用卡签购单》持卡人一联交给客人，其它三联必须交给收银员。核对信用卡持卡人是否与消费单客人签名一致。工作项目名称：挂帐工作程序标准核查媒介注意事项请客人出示挂帐卡请住店客人出示房卡；请非住店客人出示协议挂帐卡。请客人出示挂帐卡时语气应委婉，不能给客人以不被信任感；应熟记酒店的常客，结帐时无需再请客人出示挂帐卡，可至收银处落实客人的房间号码或挂帐单位，直接请客人在帐单上签字挂帐即可。以免让客人产生不被重视的感受。为客人挂帐将房卡或挂帐卡交给收银员，查阅电脑已确认该房号或协议单位能否挂帐；如能够为客挂帐，应立立即《帐单》放于结帐夹内，请客人在《帐单》上签字挂帐即可；如不能为客人挂帐，则应向客人表示歉意、婉言向客人解释缘故，如住房登记时所交押金不足或挂帐协议已过期需续签等，请客人换另外的方式结帐；挂帐时无需为客人提供发票。（1）帐单如客人不符合能够挂帐的条件，仍然坚持要求挂帐时，需立即通知当班主管出面为客人办理担保挂帐手续。工作项目名称：送客及处理客遗物品工作程序标准核查媒介注意事项提供打包服务当客人就餐完毕，但餐桌上剩有较多菜品时应主动询问客人并提供打包服务；至吧台处领取适量的打包袋及打包盒；将食品分类装入打包盒内；系好打包袋，送给客人。拉椅送客客人起身离座时，主动上前拉椅送客，拉椅时双手扶住椅背上部，膝盖抵住椅背下部，轻轻向后移动；帮客人取外套等衣物，提醒客人带好物品。拉椅时需搬动椅子，不能在地面拖动椅子。将客人送至餐厅门口将客人送至餐厅门口，鞠躬向客人告不；向客人表示感谢并欢迎客人再次光临。客遗物品处理送客后再次检查桌面及周围有无客人遗留的物品；如发觉客人遗留物品，应立即查找客人，在最短的时刻内交还客人；将遗留物品归还客人时，应核对客人身份，确保是失主，并登记客人的有效证件；如无法找到遗失物品的主人，应将遗失物品送交保安部；清点物品，将情况详细填写在《客人遗留物品登记记录本》上。客人遗留物品登记记录本工作项目名称：班后收档及交接班工作程序标准核查媒介注意事项班后卫生清洁清洁工作台、桌椅、酒水车及服务车的卫生；按照《餐后卫生清洁表》，清洁各类餐具；填写《餐前餐后检查表》。餐前餐后检查表补充易耗品按照餐厅物品备量表，补充备足各种餐具、布草、物品及易耗品。检查设备设施检查各类设备设施，确保无安全隐患；关闭需停止运行的设备设施；必须立即报修，10分钟内将《报修单》送至工程部。报修单填写表格填写《来宾就餐信息反馈表》，记录客人的喜好和适应；填写当班的《工作日报表》，记录当班工作的完成情况，本日工作上存在的不足与出现的差错，以情服务、用心做事的典型事例，以及对酒店、对工作的创新建议等；填写本区域的《工作交接表》，记录当班出现的问题及下一班需要注意的问题；将填写的各类表格上交给当班主管。来宾就餐信息反馈表工作日报表工作交接表工作项目名称：会议服务工作程序标准核查媒介注意事项预备工作依照预订单的要求，先将所需的各种用具和设备按时预备好，如红幅、投影仪、白板、会议桌、台布、台裙、纸笔、杯具、烟缸、鲜花等；依照订单要求及与会人数，确定出会议的台型；提供给客人摆台样式的样品照片，依照客人的需求，决定摆台的样式（包括桌布、桌裙的颜色及花样）；铺台布，要求：洁净、平坦无折痕、无破损；围台裙，要求：洁净、无折痕、无破损、台裙距地面2cm、整齐美观；摆台：依照客人需求，每位客人摆放一份文件夹、铅笔、纸、杯具，文件夹距桌边1cm，杯具摆放在纸夹的右上方，烟缸每两人摆放一个，所有物品均应摆放整齐美观；依照客人需求，预备好水果、饮料、香烟、香巾等；将会议指示牌放在特定的位置；提早半小时将所有预备工作做好并站位迎宾。会议服务欢迎客人，客到时礼貌鞠躬问候，鞠躬时应：右手压左手交叉放于小腹，上身前倾15—30度，头、颈、上身保持一条直线，目光平视客人，热情友好；客人到达后，服务员主动为客人挂衣、让椅等；按客人需要为客人提供茶水服务，客到前10分钟在工作台上将茶水冲好，客到后按照正确的服务顺序，立即用托盘从右侧为客人送上；按客人需要为客人提供水果，将水果盘或果船配上水果叉，揭掉保鲜膜，用托盘从右侧为客人送上；按客人需求为客人提供teabreak，在指定的时刻内、在提早备好的工作台上，提供各种点心、水果、饮料、餐具等，通常由客人自由取用；会议开始后，服务员应站在会议室内面对主席台的位置，用目光巡视，随时为客人提供茶水等相关服务；要勤换烟缸，烟缸内有两个烟头时应立即更换；会议中间休息时，要尽快整理并补充各种物品。服务时应坚持服务三轻，走路轻、操作轻、讲话轻；幸免打搅客人。送客收档工作协助客人取衣物等并提醒客人带好自己的物品；站在会议室门口向每一位客人鞠躬告不；送客后再次检查桌面及周围有无客人遗留的物品，如桌面有未熄灭的烟头，应立即熄灭；如发觉客人遗留物品，按照“处理客遗物品”程序处理；整理好桌椅，以保持会议室的整齐；收撤布草、餐具；将餐具送交洗碗间清洗、消毒；更换台布台裙，按照备量卡备足各种物资。厅面酒水员职员岗位讲明书JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部门：中餐厅班组：厅面JobTitle岗位名称：厅面酒水员Res.To隶属于：厅面主管Shift班次：早/中班/晚班WorkingHours工作时刻：5:30—13:30/13:00—21:00/17:30—次日1:30JobDuty工作职责：提供酒水服务；负责相关区域卫生；完成上级交办的其它任务。JobContents工作内容:餐前预备；提供酒水及相关服务；扎啤机的使用；统计酒水数量及餐后收档。工作程序与标准PROCEDUREANDSTANDARD执行岗位：厅面酒水员督导岗位：厅面主管工作项目名称：餐前预备工作程序标准核查媒介注意事项工作交接阅读上一班填写的《工作交接纪录表》；在接班人一栏签字；安排完成上一班交接的工作；依照酒水备量表及上一班酒水销售日报核对酒水的品种及数量；检查有无破损或过期的酒水。工作交接记录表补充酒水持上一班次的《酒水销售日报表》到酒水库领用并补充酒水；将酒水库缺货的酒水种类上报餐厅主管。检查吧台设施设备查看《冰箱除霜纪录卡》，如已到规定的除霜时刻则立即对冰箱进行除霜；在《冰箱除霜纪录卡》上登记除霜时刻及除霜人；检查音响、扎啤机、咖啡机、搅拌机、制冰机等设备功能是否正常，如有异常立即报修；检查电源插座、开关、灯具等，确保无安全隐患。冰箱除霜记录卡如未到规定的除霜时刻，但冰箱内霜厚已超过1厘米，仍需立即除霜。清洁吧台卫生吧台卫生清洁标准：吧台台面洁净无灰尘，花饰或其它装饰物按要求摆放，摆放烟缸以方便客人使用；吧台内工作台及橱柜要洁净整洁，抽屉内、厨内应铺放洁净垫布；电话机洁净、电话线盘起；地面洁净无杂物、无污迹。摆放吧台酒水摆放酒水要做到：酒水展示柜应洁净、电话线盘起；展示酒水的瓶体要洁净、商标无破损、品种要齐全；展示酒需分类摆放，名贵酒放至于显眼位置，商标一律朝外；展示柜、酒水车除摆放酒水外，需用鲜花、绿色植物、食品造型等做装饰，增强艺术的美感，及吸引客人。备足吧台备品按照吧台的备量卡备足各种物品及易耗物资。工作项目名称：提供酒水及相关服务工作程序标准核查媒介注意事项同意酒水单检查《酒水单》填写是否规范，《酒水单》上必须有服务员的签名；并写清晰台号、就餐人数及下单时刻；《酒水单》上必须有收银员的签名。酒水单发放酒水物资依照《酒水单》上显示客人所点，提供相应的酒水；提供所需的杯具及备料；必须三分钟内提供所需的酒水；随时补充冰镇酒水；随时提供一些餐厅日用品，如:打包盒、打包袋、火柴、袋糖等；如有某一品种临时售完，可到其它的吧台办理内部调拨手续，并经餐厅主管签字生效。区分客人所点的酒水是冰镇或非冰镇、高度或低度，确保准确发放。为客人退酒水如客人就餐完毕仍有未用完的酒水，假如未开封，应主动为客人退掉；退酒水时，由服务员开《退酒单》，《退酒单》由收银员签字后，连酒水一起退给酒水员。退酒单为客人寄存酒水如客人立即离座，有开封后但仍未用完的酒水，应主动询问客人是否需带走，假如客人不想带走时，服务员应主动为客人寄存；服务员主动向客人提醒酒水的保存期限：白酒等酒精度数较高的蒸馏酒，寄存期限为三个月；红酒等酒精度数较低的酿制酒，寄存期限为一个星期；在《酒水寄存卡》上登记清晰客人的名字、联系电话、公司名称、保存日期等；将《酒水寄存卡》客人一联交给给客人保存；关于超过寄存期限的酒水，上报主管处理。酒水寄存卡工作项目名称：扎啤机的使用工作程序标准核查媒介注意事项预备工作扎啤机如长时刻未使用，使用前应先清洗扎啤机内部，填写《扎啤机清洁记录卡》；检查扎啤制冷机是否运转正常；检查二氧化碳气罐压力是否正常；查看扎啤的领用及售出登记卡，按照吧台酒水应备卡备足扎啤数量；按照吧台物品应备卡备足大小扎啤杯；餐前提早10分钟打开扎啤制冷机预冷。扎啤机清洁记录卡提供扎啤打扎啤时，应调节扎啤机龙头的开关，保持啤酒合适的流速，以幸免扎啤杯内的啤酒泡沫太多或太少；扎啤杯内的啤酒泡沫应占扎啤杯容积的1/5左右；随时检查流出扎啤的温度，确保为客人提供冰镇的扎啤；随时检查流出的扎啤内有无异物，确保为客人提供优质啤酒；售出扎啤后应立即在《散装酒水出售登记表》上登记。散装酒水出售表啤酒泡沫太少或啤酒不冰，都会令客人认为啤酒不新奇；扎啤杯内有任何一点油污，都会令啤酒没有泡沫或泡沫不持久；二氧化碳气不足会导致啤酒无泡沫；盛在酒杯内、在室温下存放时刻较长的啤酒不能提供给客人；二氧化碳气压力太强，会导致啤酒的泡沫太多，阻碍出酒速度，可随时调节二氧化碳气罐的开关；为幸免啤酒的泡沫太多，打啤酒时可将啤酒杯倾斜，使啤酒沿杯壁下流。餐后扎啤机的收档工作关掉扎啤机制冷机的开关；将扎啤机管道内的啤酒放掉；用清水清洗扎啤机内部；将扎啤机的接酒盘取下并清洗洁净；将扎啤机的表面擦拭光洁；依照《散装酒水出售登记表》，汇总扎啤的出售总量，在扎啤领用及出售登记卡上登记。散装酒水出售表工作项目名称：统计酒水数量及餐后收档工作程序标准核查媒介注意事项统计酒水出售量依照《酒水单》统计当餐酒水出售总数；与收银员出的销售量统计核对；无误后填写《酒水销售日报》；《酒水销售日报》一式两联：一联附上酒水单财务联，送交财务部；一联附上酒水单底联，交接给下一班次酒水员，以备领酒水用。酒水单酒水销售日报盘点酒水清点剩余酒水数量；与《酒水销售日报》和《酒水单》核对，检查有无跑单或漏计现象；及时通知餐厅主管；依照当晚的酒水销售情况列出次日需领用的酒水；清点酒水柜的酒水数量，察看有无缺少；如有缺少，则应该在营业时刻结束后，通知保安员。清洁吧台卫生按照规定的餐、杯具洗刷程序，对吧台内所有的用具如:酒杯、量具、案板、水果刀、酒提、冰筒、冰夹等进行清洗并消毒，擦拭洁净光亮；垃圾筒应倒洁净并清洁洁净，套上洁净的垃圾袋；冰柜内外需清洁洁净，并将酒水码放整齐，酒水商标一致朝外；吧台台面擦拭光洁，地面洁净无杂物；按程序清洗扎啤机；填写《餐前餐后检查表》。餐前餐后检查表检查设备设施检查设施设备及电器的运行情况，确保无安全隐患。填写交接班记录表交接酒水出售情况、酒水需补充情况、本班次未完成的工作、下一班次需要注意的工作等；填写《交接班记录表》。交接班记录表露天烧烤迎宾员职员岗位讲明书JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部门：中餐厅班组：露天烧烤JobTitle岗位名称：露天烧烤迎宾员Res.To隶属于：露天烧烤主管Shift班次：晚班WorkingHours工作时刻：16:00—次日00:30JobDuty工作职责：欢迎并引领客人；同意来宾预订；负责相关区域卫生；完成上级交办的其它任务。JobContents工作内容：餐前预备；迎送来宾；同意并安排预订；班后收档。工作程序与标准PROCEDUREANDSTANDARD执行岗位：露天烧烤迎宾员督导岗位：露天烧烤主管工作项目名称：餐前预备工作程序标准核查媒介注意事项清洁指定区域卫生将所指定的区域卫生清洁洁净；将当晚使用的桌号牌、酒水牌、菜牌、留座牌及门口的告示牌擦拭洁净。做好餐前应备按应备量备足酒水牌、桌号牌、留座牌、《客人就餐记录表》；至收银处领用《烧烤餐厅来宾用餐记录卡》。掌握来宾信息查阅《预订记录本》；熟记预订客人的姓名、公司名称、桌次名称、可能抵达时刻、专门要求等；在预订本上签名确认。预订记录本站位开餐前10分钟站位迎宾；要求站立规范，精神饱满、面带微笑。如客人可能提早到达，则应在预订抵达时刻前10分钟站位。工作项目名称：迎送客人工作程序标准核查媒介注意事项迎客客到时，鞠躬15度，面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人，包括“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”等；询问客人是否已事先预订座位；假如客人有预订，询问客人称谓或公司名称，将客人引领至已预订的座位；假如客人无预订，应主动确认客人就餐的人数，依照现有的座位，询问客人喜爱的位置。注意一客一问候，如有团队客人，则应有节奏地每2—3秒钟鞠躬问候一次；对常客应尽量称呼姓氏，给客人宾至如归的感受；询问客人时语气应委婉，不能让客人有被质问的感受。引领客人引领时应走在客人左前方1.5米处；引领过程中不时回头招呼客人，并用右手做“请”的姿势；遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意；随身携带的酒水牌应贴紧躯体，不能随意晃动；引领过程中要热情回答客人问讯；适时向客人介绍酒店营业项目，推举餐厅特色菜品；在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如：客人的姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。请客人就座把客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的意见；如客人对餐位不中意，则立即依照餐位安排情况为客调整，直至客人中意为止；协助服务员为客人拉椅让座、挂衣盖巾；依照客人用自助餐的人数，为客人开具《烧烤自助餐用餐客人桌次卡》，填写清晰用餐客人的人数、桌号，为客人插放在桌号牌上。烧烤自助餐用餐客人桌次卡交接客情将刚刚获悉的客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、适应等告知露天烧烤服务员，以便其为客提供个性化服务。注意交接时声音不能过高，不能用手指指点客人，不能用不雅词汇指代客人。做好用餐记录将填写好的《烧烤自助餐用餐客人桌次卡》附联交给收银员作为结帐的凭据；要求填写清晰客人用餐的人数、桌号；在迎宾台《来宾就餐记录表》上详细记录客人的用餐人数、桌号、公司名称、姓氏、职务等。烧烤自助餐用餐客人桌次卡来宾就餐记录表餐中站位为客人引领完毕后，回到迎宾台站位；将了解到的客人信息详细记录在《来宾就餐记录表》中，包括客人就餐人数、抵达时刻、公司名称、称谓以及来自哪些省市或国家等；随时答复客人询问；餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在休息区休息；在《预订记录本》上进行候位登记；为餐厅门口休息区客人提供茶水服务。来宾就餐记录表预订记录本不能随意空岗，如有必要离开，则必须要安排替岗人员；安排候坐客人就餐时，必须坚持先到先安排的原则，不可打乱顺序。送客客人离开时，热情礼貌送客，鞠躬15度，眼光平视客人，使用礼貌用语，包括“感谢光临”、“欢迎您下次光临”等。不要忽略任何一位客人。·“同意并安排预订”程序参见厅面预订员程序。·“班后收档”程序参见厅面预订员程序。五、露天烧烤服务员职员岗位讲明书JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部门：中餐厅班组：露天烧烤JobTitle岗位名称：露天烧烤服务员Res.To隶属于：露天烧烤主管Shift班次：晚班WorkingHours工作时刻：16:00—次日00:30JobDuty工作职责：提供露天烧烤餐桌服务；负责相关区域卫生；完成上级交办的其它任务。JobContents工作内容:班前预备；点酒水；提供酒水服务；结帐；送客；班后收档及交接班。工作程序与标准PROCEDUREANDSTANDARD执行岗位：露天烧烤服务员督导岗位：露天烧烤主管工作项目名称：点酒水工作程序标准核查媒介注意事项点酒水熟知酒水知识，善于观看客人的消费心理，合理的推举酒水；点酒水时应站在主人右侧身后一步左右，询问主人，耐心而亲切；对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁。向客人推举酒水的时候，不能一味的推举高档酒水，以免让客人反感。填写酒水单随时在《酒水单》上逐一记下客人所点酒水；为客人重复一遍确认；在《酒水单》上记录客人桌号、人数及下单时刻、日期、下单人。酒水单向客人介绍菜品主动向客人介绍当晚的菜品情况，及一些特不菜品的位置；关于初次来本餐厅用餐的客人，应主动介绍自助餐的取用方法、客人餐桌上烧烤炉的使用方法，以及在取食时应幸免的问题，如：生熟混放、生食品加工不熟即食用等。下单《酒水单》写好后，首先应送到收银处；请收银员签名并留给收银员一份，作为结帐的凭据；将《酒水单》下至酒水员处领取酒水。工作项目名称：餐中巡台工作程序标准核查媒介注意事项满足客人需求随时发觉客人的需求或潜在的需求，尽最大的努力给与满足；及时反馈客人的信息，如：客人反映上菜慢、对菜品质量的意见，及时给客人以中意的答复。撤换烟缸巡台时应使用托盘，托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置，上臂与下臂弯曲成90度角，肘部与托盘靠近躯体，行走时右臂摆动自如，头正身直、目视前方、面带微笑，轻松自然；烟缸内烟头达两个时应立即更换，烟缸内不得多于三个烟头，先用一只洁净的烟缸盖在用过的烟缸上，然后将两个烟缸一起撤下，幸免烟灰飞出，另将洁净的烟缸放于桌上。注意礼貌用语的使用，如：“对不起打搅了”、“请”字当头等；发觉有抽烟的客人应随时提醒客人注意：将打火机远离餐桌上的烧烤炉，以免温度过高发生意外。添加酒水杯中酒水少于1/3时应主动为客添加；添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人；添加酒水时酒瓶距离杯口2cm，沿杯内壁缓缓加入；倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。更换香巾客人开始用餐时为客人更换第二道香巾；当客人在用需手剥的食品时，应主动为客人更换香巾；当客人用餐完毕时应为客人更换一道香巾。及时撤换骨碟骨碟内残渣较多时应立即为客人更换；若桌面有空餐盘，应同时撤下；拿取餐碟时，应用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，幸免将手指伸入碟内，令客人产生反感；若桌面有残渣应及时清洁。拉椅服务客人起身离座、入座时要上前拉椅协助；拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。专门服务随时为客人调整餐桌上电烤炉的温度，幸免食品烤焦或不熟；提醒客人不要将打火机等易燃易爆物品放在靠近烤炉的位置；如客人席间不慎将酒水或汤汁撒在桌上或身上，应立即帮客人清理，取一条口布将弄湿的桌布盖上；如客人衣服被弄脏，应立即取洁净的纸巾为客人擦拭，并询问客人是否需将脏衣物送洗衣房；如客人的筷子、餐具等掉在地上，应立即为客人更换；为用左手用餐的客人服务：当服务员观看到客人用左手用餐的适应后，应立即调整餐位的摆台位置，将筷子、筷架、香巾等移到客人的左侧；服务员可用右手托托盘、从客人的左侧服务；对儿童、生病的客人、有急事的客人，应分不按照其正确服务程序与标准来服务；按照正确的程序与方法处理客人的投诉与不满。男职员应幸免为女客人擦衣服，以免误会；餐中巡台时应善于发觉客人提出的或潜在的需求，把握每一个服务机会，最大程度的给予满足。工作项目名称：班后收档及交接班工作程序标准核查媒介注意事项班后卫生清洁将所有的脏餐具送至洗碗间洗刷完毕并擦拭洁净；清洁工作台、桌椅、酒水车、烧烤炉、烤炉炉板及服务车的卫生；将使用的各种脏布草送至洗碗间换回洁净布草；折叠好各种口布花及垫花。物资的盘存、补充盘点所使用的各类物资，察看有无缺失；按照《餐厅物品备量表》，补充备足各种餐具、布草、物品及易耗品。检查设备设施检查各类设备设施，关闭需停止运行的设备设施；确保无安全隐患。填写表格填写《来宾就餐信息反馈表》，记录客人的喜好和适应；填写当班的《工作日报表》，记录当班工作的完成情况，本日工作上存在的不足与出现的差错，“以情服务、用心做事”的典型事例，以及对酒店、对工作的创新建议等；填写本区域的《工作交接记录表》，记录当班出现的问题及下一班次需要注意的问题；将填写的各类表格上交给当班主管。来宾就餐信息反馈表工作日报表工作交接记录表·“班前预备”程序参见厅面服务员程序。·“提供酒水服务”程序参见厅面服务员程序。·“结帐”程序参见厅面服务员程序。·“送客”程序参见厅面服务员程序。六、露天烧烤酒水员职员岗位讲明书JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部门：中餐厅班组：露天烧烤JobTitle岗位名称：露天烧烤酒水员Res.To隶属于：露天烧烤主管Shift班次：晚班WorkingHours工作时刻：16:00—次日00:30JobDuty工作职责：提供露天烧烤酒水服务；负责相关区域卫生；完成上级交办的其它任务。JobContents工作内容:班前预备；提供酒水及相关服务；统计酒水销售量及班后收档。工作程序与标准PROCEDUREANDSTANDARD执行岗位：露天烧烤服务员督导岗位：露天烧烤主管工作项目名称：提供酒水及相关服务工作程序标准核查媒介注意事项同意酒水单检查《酒水单》填写是否规范：酒水单上必须有服务员的签名，并写清晰台号、就餐人数及下单时刻；酒水单上必须有收银员的签名。酒水单发放酒水及物资依照《酒水单》上显示客人所点的酒水，提供相应的酒水；提供所需的杯具及备料；必须三分钟内提供所需的酒水；随时提供一些餐厅日用品，如:打包盒、打包袋、火柴、袋糖等；随时补充冰镇酒水；如有某一品种临时售完，可到其它的吧台办理内部调拨手续，并经餐厅主管签字生效。区分客人所点的酒水是冰镇或非冰镇、高度或低度，确保准确发放。退酒水如客人就餐完毕仍有未用完的酒水，假如未开封，应主动为客人退掉；退酒水时，由服务员开《退酒单》，《退酒单》由收银员签字后，连酒水一起退给酒水员。退酒单寄存酒水如客人立即离座，有开封后但仍未用完的酒水，应主动询问客人是否需带走，假如客人不想带走时，服务员应主动为客人寄存；服务员主动向客人提醒酒水的保存期限：白酒等酒精度数较高的蒸馏酒，寄存期限为三个月；红酒等酒精度数较低的酿制酒，寄存期限为一个星期；在《酒水寄存卡》上登记清晰客人的名字、联系电话、公司名称、保存日期等；将《酒水寄存卡》客人一联交给给客人保存；关于超过寄存期限的酒水，上报主管处理。酒水寄存卡工作项目名称：统计酒水销售量及班后收档工作程序标准核查媒介注意事项统计酒水出售量依照《酒水单》统计当餐酒水出售总数；与收银员出的销售量统计核对；核对无误后填写《酒水销售日报》；《酒水销售日报表》一式两联：一联附上《酒水单》财务联，送交财务部；一联附上《酒水单》底联，交接给下一班次酒水员，以备领酒水用。酒水销售日报表盘点酒水清点剩余酒水数量；与《酒水销售日报》和酒水单核对，检查有无跑单或漏计现象；及时通知餐厅主管；将酒水展示柜的酒水数量补齐；如有缺少，则应该在营业时刻结束后，通知保安员。清洁吧台卫生按照规定的餐具洗刷程序，对吧台内所有的用具如:酒杯、量具、案板、水果刀、酒提、冰筒、冰夹等进行清洗并消毒，擦拭洁净光亮；垃圾筒应清洁洁净，套上洁净的垃圾袋；冰柜内外需清洁洁净，将酒水码放整齐，酒水商标一致朝外；吧台台面擦拭光洁，地面洁净无杂物；按程序清洗扎啤机；填写《餐前餐后检查表》。餐前餐后检查表检查设备设施检查设备设施及电器的运行情况，确保无安全隐患.填写《交接班记录表》在《交接班记录表》上详细填写酒水出售情况、酒水需补充情况、本班次未完成的工作、下一班次需要注意的工作等.交接班记录表·“班前预备”程序参见厅面服务员程序七、传菜员职员岗位讲明书JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部门：中餐厅班组：传菜JobTitle岗位名称：传菜员Res.To隶属于：传菜主管Shift班次：早/中/晚班WorkingHours工作时刻：5:30—13:30/13:00—21:00/17:30—次日1:30JobDuty工作职责：传递菜品，交流厨房与厅面信息；负责相关区域卫生；完成上级交办的其它任务。JobContents工作内容：餐前预备；餐中传菜；班后收档及交接班。工作程序