医患沟通技巧与策略课件

医患沟通技巧与策略

江阴东方妇科医院李伟康2011.06医患沟通技巧与策略1准备讨论的问题我们有必要进行沟通要主动进行医患沟通医患沟通的基本要求患者心理特点及需求医护心理特点及心态如何实现有效医患沟通医患沟通的技巧及策略2准备讨论的问题我们有必要进行沟通2一、为什么要沟通？3一、为什么要沟通？3一、为什么要沟通？出生成长家庭学校学校医院.4一、为什么要沟通？出生成长4一、为什么要沟通？沟通是人际交往的重要工具和手段

—对于服务业尤其重要.

沟通不良→误解良好沟通→化解误解矛盾5一、为什么要沟通？沟通是人际交往的重要工具和手段5一、为什么要沟通？家庭幸福和成功：关爱就是快乐，沟通就是幸福,理解就是万岁，互动就是成功

《架个天梯给孩子》

6一、为什么要沟通？家庭幸福和成功：6一、为什么要沟通？沟通:无时不有、无处不需、无人不用。7一、为什么要沟通？沟通:77“耳听为虚”需要沟通，我们习以为常。“眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？一张图片一个动物？

察看（一）8“耳听为虚”需要沟通，我们习以为常。一张图片一个动物？

察打开我们的心灵之窗察看（二）9打开我们的心灵之窗察看（二）9打开我们的心灵之窗察看（二）打开我们的心灵之窗察看（二）10察看（三）—大象几条腿？11察看（三）—大象几条腿？11请大家讨论思维习惯和理解不同→不同认知.个人理解≠其他人的意图。不清楚的要沟通.为什么会这样？察看的关键不是看，而是察的不同次—看到、看清、看懂、看透、看准、看好。12请大家讨论思维习惯和理解不同→不同认知.为什么会这样？察看的是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下的原因。、

13一、为什么要沟通？没能有效沟通是达成共识的最大障碍,发生扯皮、矛盾和个人冲突的非常重要的原因是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下的原因。、13一13

研究表明，我们工作和生活中，70%错误是：

不善于沟通，或是不善于谈话引起一、为什么要沟通？14研究表明，我们工作和生活中，70%错误是：一、为什么要沟通这是沟通吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？跟他近乎，他就黏糊你.这个人没法交，什么事儿都是他对。哪个象他！他不尊重我，我怎么会尊重他发错药是医生医嘱的事，为什么不找他？我看不上他，懒得搭理。这是沟通障碍15这是沟通吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？这是二、为什么要医患沟通？16二、为什么要医患沟通？16二、为什么我们要医患沟通？患者的需求：（为生存、安全、归属、尊重和自我实现）.医患信息不对等：患者与医生是平等的，

二者绝对不是对等的，而且永远不会。17二、为什么我们要医患沟通？患者的需求：（为生存、安全、归属、二、为什么我们要医患沟通？法律规定:《执业医师法》、《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》是医疗机构的法律法规文件，病人的知情同意权，履行告知义务诊断治疗所必需。18二、为什么我们要医患沟通？法律规定:《执业医师法》、《医疗机融洽医患关系基础：和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系，娴熟的医患沟通技巧。减少纠纷的需要：九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。二、为什么我们要医患沟通？19融洽医患关系基础：二、为什么我们要医患沟通？19自我形象建立：良好的形象优雅的风度自我销售：与患者交朋友比什么都重要

—营销决定竞争力主讲：肖国远

。二、为什么我们要医患沟通？20自我形象建立：二、为什么我们要医患沟通？20三、医患沟通的要求？21三、医患沟通的要求？21三、医患沟通的要求？

基本内容疾病诊断、治疗方案及措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后诊治严重后果药物不良反应术式、并发症及防范措施医疗药费情况22三、医患沟通的要求？

基本内容疾病诊断、治疗方案及措施三、医患沟通的要求？

不同方式：新入院者预防为主→针对性沟通；期望值高、挑剔者→科室、部门参与；预后不良→预防性沟通；保护性医疗→交换沟通对象.23三、医患沟通的要求？

不同方式：新入院者预防为主2三、医患沟通的要求？

分层次普通患者→床位医生疑难、危重病人→主治医师以上参与医患纠纷→科主任参与本科不能处理的医患纠纷

→医务处组织相关人员24三、医患沟通的要求？

分层次普通患者→床位医生24四、病人心理特点及需求25四、病人心理特点及需求25四、病人心理特点及需求

特点主观感觉:敏感，甚至焦虑、恐怖。63％内科病人出现焦虑。情绪不稳小事而吵闹。亲友来访，却变得异常亲热、激动。孤独感加重26四、病人心理特点及需求特点26特点自尊心增强重视尊重，好待遇。依赖性增加意志减弱，依赖性也随之增加。强烈的期待心理病情不论急慢与否，总企求于早日康复。四、病人心理特点及需求27特点四、病人心理特点及需求27四、病人心理特点及需求特点疑虑疑心增加自怜

无能为力，无可奈何，悲哀又怜悯的状态。28四、病人心理特点及需求特点28病人需求高层次需要受挫低层次的需要相对突出四、病人心理特点及需求29病人需求四、病人心理特点及需求29四、病人心理特点及需求生存需要

医疗、基本空间、膳食、病房环境。30四、病人心理特点及需求生存需要30四、病人心理特点及需求31安全需要：

安全环境（安静又能适应的刺激）？诊断治疗方案正确？预后？药物不良反应？手术的并发症？治疗者的背景情况？四、病人心理特点及需求31安全需要：31四、病人心理特点及需求接纳与被接纳的需要被医方认识和了解;被其他病友认识和了解患者相互照应和包容;被认可必不可少四、病人心理特点及需求接纳与被接纳的需要被医方认识和了解;3233尊重与被尊重的需要

个人被重视—提供一定领域病情被重视—床旁多人讨论接受探视—精神科探望环境四、病人心理特点及需求33尊重与被尊重的需要四、病人心理特点及需求3334自我实现的需要帮助别人“管闲事”对医院管理的指责四、病人心理特点及需求34自我实现的需要四、病人心理特点及需求34五、医生心理及心态35五、医生心理及心态35五、医生的心理特点优越感----职业

生命科学、健康相托主宰欲和控制欲被接纳和尊重---

同行、患者、社会36五、医生的心理特点优越感----职业36五、医生的心理特点获得成功----

自我实现的需要不自信和心理社会意识形态和文化对医生心态产生不同影响37五、医生的心理特点获得成功----37人比病更重要

—不能只看病;病人是一个整体

—不能只重躯体;五、医务人员应具备的人本观点38人比病更重要五、医务人员应具备的人本观点3838人都有能力为自己负责

—尊重病人,使其参与;技术重要,更重要是同理心

—站在病人角度五、医务人员应具备的人本观点39人都有能力为自己负责五、医务人员应具备的人本观点3939五、医务人员的烦恼分析最无奈的—信任危机最烦心的—业务外的事最担心的—权益谁保障40五、医务人员的烦恼分析最无奈的—信任危机40五、

医护人员的职业倦怠定义：服务系统工作人员的一种不良状态，最终结果表现在工作当中失去关心和失去关爱。41五、医护人员的职业倦怠定义：41五、

医护人员职业倦怠欧美国家发生率最高表现在工作心态：心情压抑—打工的心态，—没有工作激情；

—最简单方式应对工作42五、医护人员职业倦怠欧美国家发生率最高42五、控制我们的情绪避免不良沟通：

单向沟通防卫性沟通情绪性沟通

43五、控制我们的情绪避免不良沟通：43休息一会儿

也是沟通44休息一会儿

也是沟通4444七、医患沟通基本方法45七、医患沟通基本方法45沟通的三个方式六、医患沟通基本方法语言其它肢体语言口头语言、书面语言、动作、眼神表情距离、持物沟通的三个方式六、医患沟通基本方法语言其它肢体语言口头语言、46从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的“白金定律”从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用47经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％声音38％肢体语言55％55%7%38%100%48经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影资料“当时医生根本就没听”“我说那么多，医生一声哼哼都没有”认真和仔细倾听没能被病人所觉察。医者聆听的艺术49资料“当时医生根本就没听”医者聆听的艺术49倾听的具体方法听的技巧倾听1、通讯干扰，一心二用2、积极倾听，获取益点3、反复思考，加深理解4、勇于发问，表达感受5、归纳总结，多做笔记50倾听的具体方法听的技巧倾听1、通讯干扰，一心二用50以探索的方式获得更多的信息4种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿鼓励询问反应重述告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思病人述说病情时51以探索的方式获得更多的信息4种不同的回应方式倾听促进对方表达诉说痛苦，徐缓低沉“哦”同情；诉说康复或病情好转，音调高扬而短促的“哦”是祝福倾听后的应对，感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，医者聆听的艺术

52诉说痛苦，徐缓低沉“哦”同情；医者聆听的艺术52什么情况下要询问倾听没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清说明想要对方重复或者改述53什么情况下要询问倾听没有听清楚53倾听是职业人的基本素质听的不好习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听听的好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思54倾听是职业人的基本素质听的不好习惯听的好习惯54诉说说话的原则注意你的语调、音量、语速！说话前的清晰、富有逻辑的思考说话时的语言简短、明确充分利用非语言暗示认真倾听多让对方表述55诉说说话的原则注意你的说话前的清晰、富有逻辑的思考说话时的语想好再说；语言条理；词语准确使用接收者熟悉的语言在对方理解的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述说话的要点诉说信口开河、颠三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词在什么情况下，对病人可以使用医学术语？56想好再说；语言条理；词语准确使用接收者熟悉的语言在对方理解的“你说的很有道理，但是”

——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：

——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”

说话的弹性诉说57“你说的很有道理，但是”●“我感谢你的意见，同时也病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的……病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢……用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果。58病人：医生，我吃了你开的药病人：医生，我吃了你开的用语言表达

1、留心捕捉脸部表情

2、洞察眼睛的变化

3、肢体动作可以增添色彩与气氛

4、距离代表亲疏

5、暗示地位的非语言信号察看积极的身体语言思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松消极的身体语言离你远快速点头捂着鼻子目光接触少看天捂嘴巴急促呼吸身体后倾握紧拳头

591、留心捕捉脸部表情察看积极的身体语言思考的点头59人与人的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的沟通更是如此。沟通能力很重要，是可以训练的，非常重要的一环是：把生活中遇到的沟通情景，作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通能力。结束语人与人的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的沟通更是如此。60每天保持好的心情61每6161我们努力工作我们终将到达成功的彼岸62我们努力工作62622022/12/2563徐矿一院谢

谢2022/12/2063徐矿一院谢63医患沟通技巧与策略

江阴东方妇科医院李伟康2011.06医患沟通技巧与策略64准备讨论的问题我们有必要进行沟通要主动进行医患沟通医患沟通的基本要求患者心理特点及需求医护心理特点及心态如何实现有效医患沟通医患沟通的技巧及策略65准备讨论的问题我们有必要进行沟通2一、为什么要沟通？66一、为什么要沟通？3一、为什么要沟通？出生成长家庭学校学校医院.67一、为什么要沟通？出生成长4一、为什么要沟通？沟通是人际交往的重要工具和手段

—对于服务业尤其重要.

沟通不良→误解良好沟通→化解误解矛盾68一、为什么要沟通？沟通是人际交往的重要工具和手段5一、为什么要沟通？家庭幸福和成功：关爱就是快乐，沟通就是幸福,理解就是万岁，互动就是成功

《架个天梯给孩子》

69一、为什么要沟通？家庭幸福和成功：6一、为什么要沟通？沟通:无时不有、无处不需、无人不用。70一、为什么要沟通？沟通:770“耳听为虚”需要沟通，我们习以为常。“眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？一张图片一个动物？

察看（一）71“耳听为虚”需要沟通，我们习以为常。一张图片一个动物？

察打开我们的心灵之窗察看（二）72打开我们的心灵之窗察看（二）9打开我们的心灵之窗察看（二）打开我们的心灵之窗察看（二）73察看（三）—大象几条腿？74察看（三）—大象几条腿？11请大家讨论思维习惯和理解不同→不同认知.个人理解≠其他人的意图。不清楚的要沟通.为什么会这样？察看的关键不是看，而是察的不同次—看到、看清、看懂、看透、看准、看好。75请大家讨论思维习惯和理解不同→不同认知.为什么会这样？察看的是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下的原因。、

76一、为什么要沟通？没能有效沟通是达成共识的最大障碍,发生扯皮、矛盾和个人冲突的非常重要的原因是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下的原因。、13一76

研究表明，我们工作和生活中，70%错误是：

不善于沟通，或是不善于谈话引起一、为什么要沟通？77研究表明，我们工作和生活中，70%错误是：一、为什么要沟通这是沟通吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？跟他近乎，他就黏糊你.这个人没法交，什么事儿都是他对。哪个象他！他不尊重我，我怎么会尊重他发错药是医生医嘱的事，为什么不找他？我看不上他，懒得搭理。这是沟通障碍78这是沟通吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？这是二、为什么要医患沟通？79二、为什么要医患沟通？16二、为什么我们要医患沟通？患者的需求：（为生存、安全、归属、尊重和自我实现）.医患信息不对等：患者与医生是平等的，

二者绝对不是对等的，而且永远不会。80二、为什么我们要医患沟通？患者的需求：（为生存、安全、归属、二、为什么我们要医患沟通？法律规定:《执业医师法》、《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》是医疗机构的法律法规文件，病人的知情同意权，履行告知义务诊断治疗所必需。81二、为什么我们要医患沟通？法律规定:《执业医师法》、《医疗机融洽医患关系基础：和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系，娴熟的医患沟通技巧。减少纠纷的需要：九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。二、为什么我们要医患沟通？82融洽医患关系基础：二、为什么我们要医患沟通？19自我形象建立：良好的形象优雅的风度自我销售：与患者交朋友比什么都重要

—营销决定竞争力主讲：肖国远

。二、为什么我们要医患沟通？83自我形象建立：二、为什么我们要医患沟通？20三、医患沟通的要求？84三、医患沟通的要求？21三、医患沟通的要求？

基本内容疾病诊断、治疗方案及措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后诊治严重后果药物不良反应术式、并发症及防范措施医疗药费情况85三、医患沟通的要求？

基本内容疾病诊断、治疗方案及措施三、医患沟通的要求？

不同方式：新入院者预防为主→针对性沟通；期望值高、挑剔者→科室、部门参与；预后不良→预防性沟通；保护性医疗→交换沟通对象.86三、医患沟通的要求？

不同方式：新入院者预防为主2三、医患沟通的要求？

分层次普通患者→床位医生疑难、危重病人→主治医师以上参与医患纠纷→科主任参与本科不能处理的医患纠纷

→医务处组织相关人员87三、医患沟通的要求？

分层次普通患者→床位医生24四、病人心理特点及需求88四、病人心理特点及需求25四、病人心理特点及需求

特点主观感觉:敏感，甚至焦虑、恐怖。63％内科病人出现焦虑。情绪不稳小事而吵闹。亲友来访，却变得异常亲热、激动。孤独感加重89四、病人心理特点及需求特点26特点自尊心增强重视尊重，好待遇。依赖性增加意志减弱，依赖性也随之增加。强烈的期待心理病情不论急慢与否，总企求于早日康复。四、病人心理特点及需求90特点四、病人心理特点及需求27四、病人心理特点及需求特点疑虑疑心增加自怜

无能为力，无可奈何，悲哀又怜悯的状态。91四、病人心理特点及需求特点28病人需求高层次需要受挫低层次的需要相对突出四、病人心理特点及需求92病人需求四、病人心理特点及需求29四、病人心理特点及需求生存需要

医疗、基本空间、膳食、病房环境。93四、病人心理特点及需求生存需要30四、病人心理特点及需求94安全需要：

安全环境（安静又能适应的刺激）？诊断治疗方案正确？预后？药物不良反应？手术的并发症？治疗者的背景情况？四、病人心理特点及需求31安全需要：94四、病人心理特点及需求接纳与被接纳的需要被医方认识和了解;被其他病友认识和了解患者相互照应和包容;被认可必不可少四、病人心理特点及需求接纳与被接纳的需要被医方认识和了解;9596尊重与被尊重的需要

个人被重视—提供一定领域病情被重视—床旁多人讨论接受探视—精神科探望环境四、病人心理特点及需求33尊重与被尊重的需要四、病人心理特点及需求9697自我实现的需要帮助别人“管闲事”对医院管理的指责四、病人心理特点及需求34自我实现的需要四、病人心理特点及需求97五、医生心理及心态98五、医生心理及心态35五、医生的心理特点优越感----职业

生命科学、健康相托主宰欲和控制欲被接纳和尊重---

同行、患者、社会99五、医生的心理特点优越感----职业36五、医生的心理特点获得成功----

自我实现的需要不自信和心理社会意识形态和文化对医生心态产生不同影响100五、医生的心理特点获得成功----37人比病更重要

—不能只看病;病人是一个整体

—不能只重躯体;五、医务人员应具备的人本观点101人比病更重要五、医务人员应具备的人本观点38101人都有能力为自己负责

—尊重病人,使其参与;技术重要,更重要是同理心

—站在病人角度五、医务人员应具备的人本观点102人都有能力为自己负责五、医务人员应具备的人本观点39102五、医务人员的烦恼分析最无奈的—信任危机最烦心的—业务外的事最担心的—权益谁保障103五、医务人员的烦恼分析最无奈的—信任危机40五、

医护人员的职业倦怠定义：服务系统工作人员的一种不良状态，最终结果表现在工作当中失去关心和失去关爱。104五、医护人员的职业倦怠定义：41五、

医护人员职业倦怠欧美国家发生率最高表现在工作心态：心情压抑—打工的心态，—没有工作激情；

—最简单方式应对工作105五、医护人员职业倦怠欧美国家发生率最高42五、控制我们的情绪避免不良沟通：

单向沟通防卫性沟通情绪性沟通

106五、控制我们的情绪避免不良沟通：43休息一会儿

也是沟通107休息一会儿

也是沟通44107七、医患沟通基本方法108七、医患沟通基本方法45沟通的三个方式六、医患沟通基本方法语言其它肢体语言口头语言、书面语言、动作、眼神表情距离、持物沟通的三个方式六、医患沟通基本方法语言其它肢体语言口头语言、109从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的“白金定律”从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用110经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％声音38％肢体语言55％55%7%38%100%111经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影资料“当时医生根本就没听”“我说那么多，医生一声哼哼都没有”认真和仔细倾听没能被病人所觉察。医者聆听的艺术112资料“当时医生根本就没听”医者聆听的艺术49倾听的具体方法听的技巧倾听1、通讯干扰，一心二用2、积极倾听，获取益点3、反复思考，加深理解4、勇于发问，表达感受5、归纳总结，多做笔记113倾听的具体方法听的技巧倾听1、通讯干扰，一心二用50以探索的方式获得更多的信息4种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿鼓励询问反应重述告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思病人述说病情时114以探索的方式获得更多的信息4种不同的回应方式倾听促进对方表达诉说痛苦，徐缓低沉“哦”同情；诉说康复或病情好转，音调高扬而短促的“哦”是祝福倾听后的应对，感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，医者聆听的艺术

115诉说痛苦，徐缓低沉“哦”同情；医者聆听的艺术52什么情况下要询问倾听没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清说明想要对方重复或者改述116什么情况下要询问倾听没有听清楚53倾听是职业人的基本素质听的不好习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听听的好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思117倾听是职