星级酒店管理手册-客房部

文件名：客房部管理手册 版本：1 编写日期：2013标题：客房部管理手册目录 文件编号：HMH-5 生效日期：5.客房部管理手册目录5.1.75.1.1.85.1.2.85.2.115.2.1.125.2.2.125.2.3.125.3.135.3.1.145.3.2.145.3.3.145.3.4.145.3.5.145.3.6.155.3.7.155.3.8.15文件名：客房部管理手册 版本：1 编写日期：2013标题：客房部管理手册目录 文件编号：HMH-5 生效日期：5.4.165.4.1. 175.4.2. 195.4.3. 205.4.4. 215.4.5. PA 225.4.6. 235.4.7. 245.4.8. PA 255.4.9. 265.4.10. 275.4.11. PA 295.4.12. 305.4.13. 315.5. 325.5.1. 335.5.2. 345.5.3. 355.5.4. 365.5.5. 37文件名：客房部管理手册

版本：

1

编写日期：

2013标题：客房部管理手册目录

文件编号：

HMH-5

生效日期：5.5.6.395.5.7.405.5.8.415.5.9.435.5.10.445.5.11.455.5.12.465.5.13.475.5.14.505.5.15.505.5.16.505.5.17.505.5.18.505.5.19.505.5.20.505.5.21.505.5.22.MiniBar505.5.23.MiniBar505.5.24.505.5.25.50文件名：客房部管理手册

版本：

1

编写日期：

2013标题：客房部管理手册目录

文件编号：

HMH-5

生效日期：5.5.26. 505.5.27. 505.5.28. 505.5.29. 505.5.30. 505.5.31. 505.5.32. 505.5.33. 505.5.34. 505.5.35. 505.5.36. 505.5.37. 505.5.38. 505.5.39. 505.5.40. 505.5.41. 505.6.515.6.1. 525.6.2. 535.6.3. 55文件名：客房部管理手册

版本：

1

编写日期：

2013标题：客房部管理手册目录

文件编号：

HMH-5

生效日期：5.6.4. 565.6.5. PA 575.6.6. 585.6.7. 595.7.605.7.1. 615.7.2. 625.7.3. 635.7.4. 645.7.5. 655.7.6. 665.7.7. 675.7.8. 685.7.9. 695.7.10. 705.7.11. 715.7.12. Mini 725.7.13. 73文件名：客房部管理手册

版本：

1

编写日期：

2013标题：客房部管理手册目录

文件编号：

HMH-5

生效日期：5.8. 745.8.1. 755.8.2. 775.8.3. 805.8.4. 82文件名：客房部管理手册

版本：

1

编写日期：

2013标题：组织机构及岗位设置

文件编号：

HMH-5.1

生效日期：5.1. 组织机构及岗位设置文件名：组织机构及岗位设置

版本：1

编写日期：

2013标题：组织机构图示

/岗位设置

文件编号：

HMH-5.1.1-2

生效日期：5.1. 组织机构及岗位设置5.1.1. 组织机构图示客房部经理客房部副经理客房主管制服房（洗衣房）PA主管*康乐主管*主管楼层领班制服房(洗衣房）PA领班*领班客房服务员

*房务中心文员兼仓管员

布草制服收发员（洗衣员）

PA服务员注释：带“*”号的为有该部门的酒店而设定，如没有该部门的酒店则可以取消。5.1.2. 岗位设置5.1.2.1. 客房部经理全面负责酒店客房部的日常管理工作。有效计划及组织管理，确保客房、公共区域及服务区以高标准的清洁水平来满足客人的需求。负责部门成本控制和预算及年度采购计划。5.1.2.2. 客房部副经理文件名：组织机构及岗位设置

版本：1

编写日期：

2013标题：组织机构图示

/岗位设置

文件编号：

HMH-5.1.2

生效日期：5.1.2.3.客房主管协助经理完成客房部的每日日常工作，检查督导楼层领班及仓库领班的工作表现和工作情况，为客人提供整洁舒适的住宿环境。5.1.2.4.制服房（洗衣房）主管5.1.2.5. PA主管协助经理完成客房部的每日日常工作。督导、检查楼层P.A及领班的工作表现和工作情况。负责保持酒店公共区域的高度清洁。5.1.2.6. 康乐主管5.1.2.7.楼层领班监督、检查客房服务员的日常工作，确保所负责的区域保持整齐、清洁、安全,提高宾客满意度。5.1.2.8.制服房（洗衣房）领班负责管理饭店客房及相关部门周转所需的棉织品和员工制服。督促及检查制服仓库员工的工作，保证员工制服及客用棉织品的正常运转。检查及监督客房部酒吧库存工作及所有的客用品及清洁用品的消耗情况。5.1.2.9. PA领班5.1.2.10. 客房服务员在楼层领班的直接领导下，按标准和规范清洁客房和向客人提供优质的服务，为客人提供干净、整洁及功能良好的房间。文件名：组织机构及岗位设置

版本：1

编写日期：

2013标题：组织机构图示

/岗位设置

文件编号：

HMH-5.1.2

生效日期：5.1.2.11.房务中心文员兼仓管员将上级有关的指示及宾客的需求传达给有关人员去完成。完成客房部办公室所有的管理事务日常工作及电话工作。5.1.2.12.布草制服房收发员（洗衣员）负责发、送及领用各种饮料、食品，收、发、送洗制服、棉织品及修补破损，管理发放客房备品、低值易耗品。5.1.2.13.PA服务员遵照PA领班的指示从事具体的清洁工作，保证清洁质量。文件名：客房部管理手册

版本：

1

编写日期：

2013标题：管理范围

文件编号：

HMH-5.2

生效日期：5.2. 管理范围文件名：管理范围

版本：1

编写日期：

2013标题： 楼层区域等

文件编号：

HMH-5.2.1-2

生效日期：5.2. 管理范围5.2.1. 客房区域客房区域是客房部负责的重点区域，以为客户提供良好、整洁安全的住宿环境为目的。以客房清洁为主，及每日的客用品补充和客房设施的检查。。5.2.2. 公共区域公共区域以为客户提供良好、整洁安全的公共区域为目的。包括酒店客房外所有建筑公共区域的天花板、墙壁、地面所有空间的清洁、每日的客用品补充和设施、设备、装饰、绿摆植物的检查。5.2.3. 其它工作5.2.3.1. 员工工服的管理包括换洗订做，修补，提供客人洗衣服务。5.2.3.2. 卫生间的钥匙管理。5.2.3.3. 墙壁、地面的日常保养。5.2.3.4. 酒店的垃圾处理。5.2.3.5. 与政府相关部门的联络等。5.2.3.6. 防虫鼠、消毒的检查。5.2.3.7. 外墙清洗。5.2.3.8. 与供应商联系用品品质。5.2.3.9. 更衣室、浴室的管理。5.2.3.10. 参预酒店的防火安全。文件名：客房部管理手册

版本：

1

编写日期：

2013标题：日常管理

文件编号：

HMH-5.3

生效日期：5.3. 日常管理文件名：日常管理

版本：1

编写日期：

2013标题：计划管理

/组织管理

/人员管理等

文件编号：

HMH-5.3.1-5

生效日期：5.3. 日常管理5.3.1. 计划管理根据酒店的客源预测和经营管理的总体目标，客房部要制订出各种配套计划，以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：5.3.1.1. 酒店的清洁整理与保养计划；5.3.1.2. 公共区域的清洁保养计划；5.3.1.3. 员工的配置与培训计划；5.3.1.4. 客房部物资设备的管理计划；5.3.1.5. 酒店维修与更新改造计划；5.3.1.6. 客房部的预算计划等。5.3.2. 组织管理根据酒店的规模及管理体制、设置、调整和完善客房部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。5.3.3. 人员管理根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过培训使他们掌握客房部工作的职业态度、专业知识、专业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能够始终积极、主动地进行工作。5.3.4. 物资设备管理制定好客房部物资设备的管理计划。与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好客房部物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。5.3.5. 质量管理培训员工树立现代酒店质量意识，实行全面质量管理。通过对客房部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高客房部的服务质量和工作质量水平。文件名：日常管理

版本：1

编写日期：

2013标题：预算管理

/协调管理

文件编号：

HMH-5.3.6-7

生效日期：5.3.6. 预算管理与前厅部、销售部一起，制定好客房部的收入、支出与经营利润计划。实行责任会计制度，努力不断增加收入，减少支出，提高客房部的经营效益。5.3.7. 成本管理在完成好客房部管理和服务工作的前提下，尽量降低客房部成本的支出。5.3.8. 协调管理协调好客房部与酒店内及酒店外各部门的关系。前者如与客务部、工程部、保安部采购部、人事部、财务部等关系，后者如与公安局、环卫局的关系，取得它们对保洁服务工作、管理工作的支持合作。5.3.9.文件名：客房部管理手册

版本：

1

编写日期：

2013标题：岗位职责

文件编号：

HMH-5.4

生效日期：5.4. 岗位职责文件名：岗位职责

版本：

1

编写日期：

2013标题：客房部经理

文件编号：

HMH-5.4.1

生效日期：5.4. 岗位职责5.4.1. 客房部经理汇报上级： 总经理督导下级： 所有客房部员工5.4.1.1. 根据饭店总目标，制定 客房部的工作目标，并督促属下人员贯彻执行。5.4.1.2. 组织制定和完善客房部规章制度，各岗位工作流程，清洁程序及标准，努力提高员工的工作效率。5.4.1.3. 负责拟订本部门员工的补充计划，并协助人力部做好人员的招聘、甄选工作。5.4.1.4. 负责监督及控制客房清洁物品、客用品及清洁药水等的消耗及补货，最大程度上减少不必要的开支。5.4.1.5. 负责对属下主管的日常工作情况进行巡查和指导,审阅主管的工作记录,报告,提出意见和建议,不断提高主管的工作水平。5.4.1.6. 进行走动式管理，发现问题要给员工提出忠告、支持和和引导。确保所有责任区的清洁程度符合酒店标准，5.4.1.7. 所有客房棉织品、布草及员工制服的日常清洗和运转管理满足需求。5.4.1.8. 每日检查或抽查预计进店贵宾房间、已住店贵宾及住店房间的清洁情况。5.4.1.9. 组织开展部门培训。保证员工通晓掌握业务知识，消防知识，应急程序，使员工的服务态度、操作质量达到期望的水平。5.4.1.10. 定期组织客房部员工会议，传达酒店精神，听取员工意见，保证沟通顺畅。文件名：岗位职责

版本：1

编写日期：

2013标题：客房部经理

文件编号：

HMH-5.4.1

生效日期：5.4.1.11. 负责制定员工绩效考核标准并定期组织实施对员工绩效的考评工作 .5.4.1.12. 针对部门的消耗情况准备来年的预算工作、 同时对目前的消耗情况加以严格地控制。5.4.1.13. 和相关部门(前厅部、工程部等)密切沟通协作，共同提高服务水平,维护酒店的声誉。5.4.1.14. 有效管理及支持洗衣单位的工作,确保客衣、客房棉织品、相关部门使用的棉织品及职工制服等达到一个较高的清洁水平。5.4.1.15. 每月将部门工作目标、工作计划实施情况向酒店总经理汇报。随时向上级汇报紧急事故。5.4.1.16. 积极完成上级安排的其他任务。文件名：岗位职责

版本：

1

编写日期：

2013标题：客房部副经理

文件编号：

HMH-5.4.2

生效日期：5.4.2. 客房部副经理汇报上级： 客房部经理督导下级： 所有客房部员工5.4.2.1. 客房部经理休假或缺席时，代替其处理所有客房部工作文件名：岗位职责

版本：

1

编写日期：

2013标题：客房主管

文件编号：

HMH-5.4.3

生效日期：5.4.3. 客房主管汇报上级： 客房部经理/副经理督导下级： 楼层领班、房务中心文员5.4.3.1. 接受客房部经理/副经理指派的工作内容，高效完成客房部的日常工作。5.4.3.2. 认真督导下属员工贯彻执行部门规章制度、工作流程、操作程序和标准，以保持有较高的工作水准。5.4.3.3. 根据客房出租情况，合理安排人员。5.4.3.4. 检查楼层领班和员工的工作表现。包括仪容仪表、服务态度、操作技能等。5.4.3.5. 巡查饭店的客房、服务区域等的卫生清洁情况。 每天对每个楼层进行任意 ____房间的抽查,确保清洁工作保持在较高的水平。5.4.3.6. 组织员工培训，传授房间整理、钥匙管理、消防安全、应急程序、接待外语等知识，不断提高员工职业素质和工作技能。 抽查各种饮料、食品的发送记录。5.4.3.7. 仔细阅读客房部领班交接本,确保客人的每一个要求都得到了及时地落实。并且指导领班忠于职守、对待未有结果的工作需要有始有终地去完成。5.4.3.8. 做好VIP客人房间的检查，保证接待质量。5.4.3.9. 参加部门晨会并向部门汇报有关信息。主持楼层班组会议，及时传达酒店和部门的精神。5.4.3.10. 协助经理做好对客房部员工的绩效考核工作 ,提出公正的评估意见。5.4.3.11. 同员工进行思想交流和沟通，努力提高员工工作的主动性、创造性。5.4.3.12. 完成客房部经理/副经理交办的其它工作任务 .文件名：岗位职责

版本：1

编写日期：

2013标题：制服房（洗衣房）主管

文件编号：

HMH-5.4.4

生效日期：5.4.4. 制服房（洗衣房）主管汇报上级：客房部经理/副经理督导下级：制服房（洗衣房）领班 / 布草制服收发员5.4.4.1.保管客房各类备品及酒店员工的制服。5.4.4.2.处理物品、布草回收和再利用。5.4.4.3.负责制定布草房员工的排班表，并进行考勤管理。5.4.4.4.督促及检查布草房员工的日常工作。5.4.4.5.核算客房各类用品的费用，呈报经理每月费用报告。5.4.4.6.协助楼层主管有效控制客房客用品、清洁用品、洗涤布件费用成本。5.4.4.7.保管客房各类财产，保持财实相符。5.4.4.8.制定培训计划并开展培训工作，不断提高员工工作技能。5.4.4.9.督促员工贯彻执行仓库消防制度。5.4.4.10.协调与外部门工作联系，提供积极有效后台服务。5.4.4.11.提出改进管理的新方法。5.4.4.12.协助经理实施对员工的绩效考评。5.4.4.13.完成经理交办的其它工作任务.文件名：岗位职责

版本：1

编写日期：

2013标题：PA

主管

文件编号：

HMH-5.4.5

生效日期：5.4.5. PA主管汇报上级：客房部经理/副经理督导下级：PA领班/PA服务员5.4.5.1.拟订每日工作安排及大项计划卫生。5.4.5.2.培训员工熟练掌握各项清洁用具（贵重机器）的正确使用。5.4.5.3.督促员工坚持遵守操作安全条例情况。5.4.5.4.保证所管辖区域内各项设施设备正常运作。5.4.5.5.检查、督促工作落实情况，确保PA服务、卫生质量保持在较高的水平。5.4.5.6.控制客用品、清洁用品、员工用品的费用。5.4.5.7.和员工进行思想交流和沟通，努力提高员工工作积极性和创造性。5.4.5.8.执行酒店的消防制度。5.4.5.9.处理员工的违纪行为，维护部门利益。5.4.5.10.确保客人的每一项合理要求得到满足，为宾客提供整洁、优美的环境。5.4.5.11.完成经理交办的各项任务，推广工作新方法。文件名：岗位职责

版本：1

编写日期：

2013标题：康乐主管

文件编号：

HMH-5.4.6

生效日期：5.4.6. 康乐主管汇报上级：客房部经理/副经理文件名：岗位职责

版本：

1

编写日期：

2013标题：楼层领班

文件编号：

HMH-5.4.4

生效日期：5.4.7. 楼层领班汇报上级：客房主管督导下级：客房服务员5.4.7.1.阅读、检查电脑报表,分派每日具体工作,负责落实检查。5.4.7.2.控制客房物品、清洁用品的消耗。5.4.7.3.确保客房各项设施设备正常工作。5.4.7.4.检查工作用具运作情况及设备保养情况。5.4.7.5.督促员工的日常工作及工作表现，提出奖惩建议。5.4.7.6.协调员工相互间工作关系，保持积极的工作态度。5.4.7.7.执行客房消防制度。5.4.7.8.处理楼层上发生的所有事情及处理宾客投诉问题。5.4.7.9.培训新员工及进行有关的岗前培训。5.4.7.10.统计客房每日运作中各类报表。5.4.7.11.服从楼层主管指派的各项工作，推出改进工作的新方法。5.4.7.12.确保上级的工作要求贯彻落实，完成经理委派的特殊工作。5.4.7.13.确保房间的清洁及所管区域达到较高的清洁水平。5.4.7.14.满足客人提出的合理需求，维护部门利益。文件名：岗位职责

版本：

1

编写日期：

2013标题：PA

领班

文件编号：

HMH-5.4.4

生效日期：5.4.8. PA领班汇报上级：PA主管督导下级：PA服务员5.4.8.1.拟订每日工作安排及大项计划卫生。5.4.8.2.培训员工熟练掌握各项清洁用具（贵重机器）的正确使用。5.4.8.3.督促员工坚持遵守操作安全条例情况。5.4.8.4.保证所管辖区域内各项设施设备正常运作。5.4.8.5.检查、督促工作落实情况，确保PA服务、卫生质量保持在较高的水平。5.4.8.6.控制客用品、清洁用品、员工用品的费用。5.4.8.7.和员工进行思想交流和沟通，努力提高员工工作积极性和创造性。5.4.8.8.执行酒店的消防制度。5.4.8.9.处理员工的违纪行为，维护部门利益。5.4.8.10.确保客人的每一项合理要求得到满足，为宾客提供整洁、优美的环境。5.4.8.11.完成主管交办的各项任务，推广工作新方法。文件名：岗位职责

版本：

1

编写日期：

2013标题：客房服务员

文件编号：

HMH-5.4.5

生效日期：5.4.9. 客房服务员汇报上级：楼层领班5.4.9.1. 接受上级指派任务，按规范清洁空房、有客房、离店房及所有的待修房间。5.4.9.2. 主动向住店宾客提供主动、热情、周到、真诚的服务 ,使客人感到愉快。5.4.9.3. 每日按程序领用万能钥匙，并妥善保管自己所持的万能钥匙。5.4.9.4. 将所有当天的“轻便行李”“无行李”及“外宿”房间及时通知给办公室和楼层领班。5.4.9.5. 将整理房间过程中发现的客人遗留品，包括贵重物品、现金等情况及时通知领班,并送交办公室登记、备案。5.4.9.6. 及时、准确收取客人的洗衣 , 并掌握宾客的所有特殊要求。5.4.9.7. 注意留意观察所有在楼层闲逛的陌生人及非饭店雇员。5.4.9.8. 负责清洁并保持服务区域、楼道及客梯间的卫生和整齐。5.4.9.9. 做好工作记录,对客房内所有设备、设施中存在的问题要及时汇报处理。记录并汇报客房差异。5.4.9.10. 负责将工作之后的垃圾清理好 , 送往垃圾房。5.4.9.11. 积极参加培训，努力提高自身素质。5.4.9.12. 执行、服从领班安排的各项工作。文件名：岗位职责

版本：

1

编写日期：

2013标题：房务中心文员兼仓管员

文件编号：

HMH-5.4.9

生效日期：5.4.10.房务中心文员兼仓管员汇报上级：客房主管5.4.10.1. 完成客房部办公室所有的管理事务和日常工作以及处理电话事宜。5.4.10.2. 礼貌的、迅速的回答所有电话和处理各种问题。5.4.10.3. 将上级有关的指示及宾客的需求传达给有关的人员去完成,并将其内容记录在电话本上,以备查询。5.4.10.4. 同前厅有关人员取得密切的联系了解预计进店的团体、贵宾及有关赶房间和推迟离店等事宜,并将其具体内容通知给有关的主管和客房服务员执行落实。5.4.10.5. 根据服务员所被指派的楼层发放万能钥匙、并在服务员下班时准确无误地将其收回。5.4.10.6. 操作电脑将一些待修房间、报空房情况输入电脑并且将其在有关的控制表格上加以记录。5.4.10.7. 将职工的出勤情况如:迟到、缺勤或缺勤又无事先通知等情况及时通知给值班的总领班。5.4.10.8. 确保客房部办公室的有关设备如:电话、电脑键盘、传呼机及书桌、椅子等得以正确爱护。5.4.10.9. 确保有关职工及宾客的个人资料信息不外传给他人。5.4.10.10. 确保每天的“客房房态报告表”通过楼层领班的合作得以及时送到前厅进行核实。5.4.10.11. 协助监控客人遗留物品程序5.4.10.12. 负责各种饮料、食品的发送记录文件名：岗位职责

版本：

1

编写日期：

2013标题：房务中心文员

文件编号：

HMH-5.4.8

生效日期：5.4.10.13. 确保在客房部办公室有足够的宾客借用品并且做到每日盘点。发现问题及时采取措施和必要的安排。5.4.10.14. 编写服务员考勤表和准备工资发放所需的各种报告。5.4.10.15. 根据有关客人遗留物品的程序、收集、记录、存储、发还所有客人遗留物品。5.4.10.16. 为维护客房部和客人的利益密切同领班取得联系,复查所有宾客需求是否得以正确、及时的处理。5.4.10.17. 绝对服从上级领导的管理。文件名：岗位职责

版本：

1

编写日期：

2013标题：PA

服务员

文件编号：

HMH-5.4.9

生效日期：5.4.11.PA服务员汇报上级：PA主管5.4.11.1. 在公共区域领班的指挥下 , 负责饭店公共区域的清洁工作。5.4.11.2. 遵照领班的指示从事具体的清洁工作。5.4.11.3. 按照具体要求使用正确的清洁设备和物品及在指定的区域内从事清洁、保持工作。5.4.11.4. 在当班时, 将所负责区域内的一些需要维修工作汇报给领班。5.4.11.5. 在工作中注意留心有关饭店的安全,使宾客有一种安逸的感觉,让饭店维持在一个安全的环境下。5.4.11.6. 将在饭店内发现的任何宾客遗留物品按照规定交予办公室记录备案。5.4.11.7. 微笑服务同时带着真诚的态度为宾客主动提供服务。5.4.11.8. 爱护、保管所有的清洁工具如 : 机器、桶、拖把、刷子及海棉等。5.4.11.9. 按照领班的指示、服从领班的工作管理。5.4.11.10. 做好PA工作报告。文件名：岗位职责

版本：

1

编写日期：

2013标题：制服房领班

文件编号：

HMH-5.4.10

生效日期：5.4.12.制服房（洗衣房）领班汇报上级：制服房（洗衣房）领班督导下级：布草制服收发员（洗衣员）5.4.12.1.保管客房各类备品及酒店员工的制服。5.4.12.2.处理物品、布草回收和再利用。5.4.12.3.负责制定布草房员工的排班表，并进行考勤管理。5.4.12.4.督促及检查布草房员工的日常工作。5.4.12.5.协助核算客房各类用品的费用，呈报主管每月费用报告。5.4.12.6.协助楼层主管有效控制客房客用品、清洁用品、洗涤布件费用成本。5.4.12.7.保管客房各类财产，保持财实相符。5.4.12.8.协助制定培训计划并开展培训工作，不断提高员工工作技能。5.4.12.9.督促员工贯彻执行仓库消防制度。5.4.12.10.协调与外部门工作联系，提供积极有效后台服务。5.4.12.11.提出改进管理的新方法。5.4.12.12.协助主管实施对员工的绩效考评。5.4.12.13.完成主管交办的其它工作任务.文件名：岗位职责

版本：

1

编写日期：

2013标题：制服房员工

文件编号：

HMH-11.4.13

生效日期：5.4.13.布草制服收发员（洗衣员）汇报上级：制服房（洗衣房）领班5.4.13.1.保持仓库备品储备充足,满足随时领用。5.4.13.2.协助领班仓库整理，做好日常用品发放和管理工作。5.4.13.3.清点、登记要洗涤布件、制服。5.4.13.4.向住店宾客洗衣提供小型修改、修补工作。（如:更换拉链/裙子及裤子改长或改短更换衬里/更换钮扣等）5.4.13.5.修改酒店员工制服及客房布草,以便再领用。5.4.13.6.协助领班保管仓库财物，统计每天盘点和消费报告。5.4.13.7.维护仓库物品堆放整齐划一，整理仓库每日卫生。5.4.13.8.制作酒店有关各种节日宴会等特殊要求的物品。5.4.13.9.按部门规定使用各类工具及维护工具的保养。5.4.13.10.服从领班的各种工作指派。文件名：客房部管理手册

版本：

1

编写日期：

2013标题：工作程序和标准

文件编号：

HMH-5.5

生效日期：5.5. 工作程序和标准文件名：工作程序和标准

版本：

1

编写日期：

2013标题： 推尘

文件编号：

HMH-5.5.1

生效日期：5.5. 工作程序和标准5.5.1. 推尘程序5.5.1.1.检查最后一次使用过的尘推是否干净。5.5.1.2.检查尘推毛毡是否洁净干爽，转环是否工作正常。5.5.1.3.将尘推置于地面，位于自身人体的正前方。5.5.1.4.确保尘推的手柄处于你身体正中的位置，使之易于操作，轻轻按压动，一边走一边使尘推向前推动。5.5.1.5.按笔直的一行推动尘推直到地板的尽头处，然后推转尘，转过身子向相5.5.1.6.反方向运行，确保转向时转环的运动受体由左而右地带动身子向相反方向运行，确保转向时转环的运动受体由左而右地带动和控制，使尘粒物始终依附在尘推的毛毡上。5.5.1.7.依上述方法继续、循环操作，直到地板全面推及并完成除尘工作。5.5.1.8.最后清洁一下边角及墙沿等尘推难以达及的地方。5.5.1.9.如尘推不洁净，需立即更换文件名：工作程序和标准

版本：

1

编写日期：

2013标题： 电梯的清洁

文件编号：

HMH-5.5.2

生效日期：5.5.2. 电梯的清洁程序5.5.2.1.如客量较少时，可考虑用电梯控制钥匙将电梯停住进行清洁。5.5.2.2.用干净的尘布清洁电梯内部的金属表面并使用不锈钢保养剂对电梯内部表面上光。5.5.2.3.用一块湿布配合清洁剂对电梯内金属表面及按键控制部分进行清洁。5.5.2.4.对电梯间地毯吸尘并局部刷洗污渍，清扫地拖及用地布擦干净地板。5.5.2.5.将电梯轨道内杂物垃圾清除掉，达到彻底清洁的效果。5.5.2.6.用一块洁净的湿布擦拭电梯的门。5.5.2.7.用湿布配合全能快活剂对电梯内按键控制部分进行清洁。5.5.2.8.将电梯内控制钥匙还回。文件名：工作程序和标准

版本：

1

编写日期：

2013标题： 公共区域走廊及各层回廊的清洁

文件编号：

HMH-5.5.3

生效日期：5.5.3. 公共区域走廊及各层回廊的清洁程序5.5.3.1. 直立式烟灰缸的清洁拾取烟灰缸内废纸。用湿布对金属表面进行全面擦拭、去污。用不锈钢保养剂对金属表面进行抛光。5.5.3.2.墙画及墙上装饰品的清洁用半干湿布擦拭走廊的墙画和装饰品5.5.3.3.墙纸的清洁如发觉走廊墙纸有污渍，用白洁布及清洁剂清除污渍（要注意有些墙纸质料不能用太大力度清洁，否则会损坏墙纸5.5.3.4.植物的清洁用湿布擦拭走廊的植物叶子，定期用植物油擦拭叶子使其光亮，营造美观的效果。5.5.3.5.地毡的清洁走廊地毡有污渍，用地毡水和小擦子在污渍上轻擦，再用干布把水份和污渍印干。5.5.3.6.抹尘用不锈钢上光剂对金属表面上光，去尘。用玻璃清洁剂对镜子及玻璃表面进行刮洗、擦拭。全面清洁空调的出风口及铝合金格子。文件名：工作程序和标准

版本：

1

编写日期：

2013标题： 工作间、服务区域及消防楼梯间的清洁

文件编号：

HMH-5.5.4

生效日期：5.5.4. 工作间、服务区域及消防楼梯间的清洁程序5.5.4.1. 每日清扫地板。5.5.4.2. 每日进行地板的湿拖。5.5.4.3. 彻底地擦洗地板，至少每星期进行一次。5.5.4.4. 彻底清洁墙面，每星期一次。5.5.4.5. 高处清扫天花每月进行一次。5.5.4.6. 每日清洁、擦拭各层楼梯扶手。5.5.4.7. 每日清洁工作间、楼梯间及阶梯。文件名：工作程序和标准

版本：

1

编写日期：

2013标题： 公共卫生间的清洁

文件编号：

HMH-5.5.5

生效日期：5.5.5. 公共卫生间的清洁程序5.5.5.1.拾取消耗的废纸。5.5.5.2.彻底清洁卫生间地板。5.5.5.3.将垃圾桶内的垃圾杂物倒掉。5.5.5.4.用百洁布及清洁剂清洁墙身、门板、门框及厕所隔板，将污垢除掉，同时查看各处是否藏污纳垢。5.5.5.5.检查并补充适量要求的客用卫生纸和洗手液。5.5.5.6.用玻璃清洁剂及玻璃刮清洁镜子上的污渍，并用干布擦干水迹。5.5.5.7.用清洁剂清洗面盆，将金属及固定设施如：水龙头，面盆塞及拦杆上的水点污斑揩拭干净，同时检查面盆排水功能是否正常，有否下水畅通及导致溢水现象。5.5.5.8.用清洁剂清洁面盆底部设备，尤其是那些水阀及水管。5.5.5.9.清洁面盆下的管道箱，检查是否正常，并记录在本子上。5.5.5.10.用消毒液刷洗马桶并清洁男用小便池。文件名：工作程序和标准

版本：

1

编写日期：

2013标题：公共卫生间的清洁

文件编号：

HMH-5.5.5

生效日期：5.5.5.11.彻底清洁擦拭马桶、面盆、小便池下地面的边缘部分。5.5.5.12.擦拭马桶座垫盖子、水箱及马桶底部，必要时施行消毒，离开时需保持马桶座垫及盖面无水迹。5.5.5.13.用消毒液擦洗马桶及小便池下地面，达到彻底杀菌的作用，因为这些地方容易残留细菌。5.5.5.14.清洁卫生间墙及天花。5.5.5.15.用金属上光剂对固定的金属设施表面进行上光。5.5.5.16.清洁卫生间大门及门前、门后和边角处地方。5.5.5.17.确信并保证卫生间设施无故障，保持记录一切正常。5.5.5.18.留意空气是否清新，必要时喷施空气清新剂，留意有否客人遗留物件。文件名：工作程序和标准

版本：

1

编写日期：

2013标题： 地毯的局部清洗

文件编号：

HMH-5.5.6

生效日期：5.5.6. 地毯的局部清洗程序5.5.6.1. 首先对清洁物表面的杂质物进行必要的吸尘。5.5.6.2. 留意不可扩大污渍上污点的面积。5.5.6.3. 直接使用适量的地毯去渍药水。5.5.6.4. 清洗时不可过于潮湿或使用过量的水进行浸泡。5.5.6.5. 局部清洗地毯时由外向内刷洗，避免污点过多的向外延伸。5.5.6.6. 用一块吸水性较强的棉织品粘拓在污渍表面用力拍打，将污渍吸出或凉干，还有一种使用地毯风干机将地毯风干的后期地毯局部处理方法。5.5.6.7. 避免清理后地毯人为过多地踩踏，让其安全彻底地干透。鉴于有些清洁剂含有有害物质，所以要求做清洁工作时，必须带上手套，即可保护皮肤，又可以避免传染病，文件名：工作程序和标准

版本：

1

编写日期：

2013标题： 地毯的清洗

文件编号：

HMH-5.5.7

生效日期：5.5.7. 地毯的清洗程序5.5.7.1.清除或搬离即将清洗地毯上的各种设施及装置。5.5.7.2.对地毯进行认真彻底的全面吸尘。5.5.7.3.局部清洗各种油渍及污点。5.5.7.4.根据地毯清洗化学药水和洗地机制造商的产品指南使用。5.5.7.5.由地毯表面的边角开始操作。5.5.7.6.开动机器沿着地毯靠墙的边角洗出。5.5.7.7.如果使用旋转式转盘系统洗地机，操作时由左向右重叠进行，如果使用抽洗式方法应平直进行直线的操作，同样每次重叠压半边线进行。5.5.7.8.清洗切勿过于潮湿，然后让其快速干透。5.5.7.9.彻底吸去残留在地毯表面上的泡沫。5.5.7.10.用软刷对地毯进行重叠往复的轻刷使其毛质疏松。文件名：工作程序和标准

版本：

1

编写日期：

2013标题： 地毯的清洁保养

文件编号：

HMH-5.5.8

生效日期：5.5.8. 地毯的清洁保养程序地毯保持干净状态及正常的使用寿命，就必须按地毯的性质有计划有安排的进行清洁保养工作。由于白天客流量很大，所以清洗工作大部分要安排在中班进行，为此制定的清洗标准要求每位员工按规定进行。酒店地毯按其组成成份大致可分三类：纯毛地毯、化纤地毯、塑胶地毯。所以，根据不同种类地毯，采取不同的清洁方法进行清洗保养，具体如下：5.5.8.1. 纯毛地毯清洗步骤：吸尘：将地毯所有面积进行吸尘，确保地毯上无细沙、泥土；焦点局部去渍：用少许去油膏或地毯水（已稀释）渍上，1-2分钟后，待溶液已渗入地毯上污渍，用干净百洁布/擦子擦净，再使用干净尘布擦拭。配制浓缩低泡洗地液：将低泡浓缩地毯水按说明指南上的兑水比例稀释，通常比例1:4。使用抽吸式洗地机清洗：将稀释地毯水倒入抽吸式机器的水箱中顺序抽洗。风干：将洗净地毯放在通风处用风机风干。5.5.8.2. 化纤地毯清洗步骤吸尘：先将地上大块垃圾清除，用吸尘器将杂碎垃圾及灰尘吸尘吸净焦点局部去渍：根据污渍性质（水性、油性）合理选择去渍方法，彻底清除地毯上污渍稀释高泡浓缩地毯液：将高泡浓缩地毯液按说明指南上的兑水比例稀释， （通常比例1：4）并倒入打磨机的水箱中文件名：工作程序和标准

版本：

1

编写日期：

2013标题：地毯的清洁保养

文件编号：

HMH-5.5.8

生效日期：洗地毡，吸水同时进行：1人操作打磨机清洗地毡，以先洗边角后洗中央为原则，1人操作吸水机，随时将已洗净地方的水份吸去风干后再次吸尘：待地毯完全干透后再次吸尘，这样即可将洗出的脏物吸走，又可将地毯吸引，保持美观。5.5.8.3. 塑胶地毯根据塑胶地毯不怕水，易于洗的特点，使用高压水枪冲洗，目的将地毯空隙间的泥沙，尘土彻底冲掉，待风干后重新摆回指定位置。文件名：工作程序和标准

版本：

1

编写日期：

2013标题： 硬地板的清洁

文件编号：

HMH-5.5.9

生效日期：5.5.9. 硬地板的清洁程序5.5.9.1.用扫帚和尘拖清除掉小碎块垃圾及污尘。5.5.9.2.用油灰力铲清地面粘性物体，如：油漆、涂料、香口胶、胶水等。5.5.9.3.用拖布将遗下脏乱、污物清除掉。5.5.9.4.检查各处防尘垫毯的清洁情况，视必要与否考虑吸尘或洗涤。5.5.9.5.用湿拖布配以全能清洁剂（稀释过）清除掉顽固的堆积污渍，再过以清水，彻底清洁干净。5.5.9.6.地板清洁完毕而未干之前，摆出“WetFloor”警示牌，谨防路人失足滑倒。文件名：工作程序和标准

版本：

1

编写日期：

2013标题： 硬地面的清洗

文件编号：

HMH-5.5.10

生效日期：5.5.10.硬地面的清洗程序5.5.10.1. 酒店的硬地面主要是人造云石，所以清洁方法比较简单。步骤：配制药水：将非凡中性清洁剂，以 1:5比例稀释彻底清洗：将稀适后药剂，倒入打磨机的水箱中，配合硬地刷清洗吸水：吸水机将硬水地面上的水，彻底吸干净风干地面5.5.10.2. 清洗硬地时，必须注意两点：禁止使用酸性清洁剂（END-BAC）因为（END-BAC）与云石主要成为碳酸钙(CACO3)起化学作用,使去石表面失去韧性及腐蚀云石表面。禁止使用粗糙东西(黑盘)磨擦,因为它会令去石表面永久磨损。用药水前要清楚了解石材的性质，才能决定用哪一个品牌。文件名：工作程序和标准

版本：

1

编写日期：

2013标题： 公共区域的垃圾收取及清洁

文件编号：

HMH-5.5.11

生效日期：5.5.11. 公共区域的垃圾收取及清洁程序5.5.11.1.将装满垃圾的塑料袋由工作车撤出。5.5.11.2.向下震动塑料袋使垃圾压实，并确保无玻璃及瓶子留存在袋子内。5.5.11.3.如果有玻璃物品残留在塑料袋内应立即取出，分开处理，避免弄伤。5.5.11.4.扎紧塑料袋的封口。5.5.11.5.将干爽整洁的垃圾袋整齐排列。文件名：工作程序和标准

版本：

1

编写日期：

2013标题： 杀虫与防疫处理

文件编号：

HMH-5.5.12

生效日期：5.5.12.杀虫与防疫处理程序酒店提供给客户舒适、安静、洁净的工作场所，为使客人满意，清洁卫生尤为重要，要使之达到一定水准，杀虫、防虫工作不可忽视，日常保护性的预防是很重要的，所以要保证酒店请专业杀虫公司负责消杀工作，一般每月消杀一次。夏天时，在餐饮地方和厨房等蚊虫容易滋生的地方可考虑每月两次。文件名：工作程序和标准

版本：

1

编写日期：

2013标题： 失物招领程序

文件编号：

HMH-5.5.13

生效日期：5.5.13.失物招领程序程序（参考流程图编号 HMH－HSK－P－001）5.5.13.1. 当收到客人遗留物品时，房务中心需在遗留物品记录本内列明资料如下：日期依次编列的号码物品的描述在何处发现客人的姓名（如有需要）拾获者姓名在何处存放（如有需要）5.5.13.2. 房务中心须将客人遗留的物品用袋包裹和将已填妥资料的遗留物品卡贴在已包裹的遗留物品上。5.5.13.3. 所有客人遗留的物品分为以下三类贵重物品，包括（但不限于以下物品）：现金、首饰、相机、手表、旅游证件、信用卡、身份证及支票。非贵重物品（不包括上述物品）食物和饮品5.5.13.4. 所有客人遗留的物品须存放在以下指定地方贵重物品须锁在前台的保险箱内非贵重物品须锁在客房部有关的储物柜内食物和饮品须由客房部保管三天文件名：工作程序和标准

版本：

1

编写日期：

2013标题： 失物招领程序

文件编号：

HMH-5.5.13

生效日期：5.5.13.5. 如有足够资料，客房部将会尽快与被列为贵重物品及非贵重物品的有关失主联络。5.5.13.6. 认领遗留物品房务中心须要求一些认领者的身份证和有关遗留物品的基本资料。资料须符合遗留物品记录本房务中心核对资料无误之后。登记认领者的身份证或旅游证件号码在遗留物品卡内和要求认领者在遗留物品记录本内签署，然后将物品归还给认领者。认领者如不是物主，他/她要附有物主的委托信或经物主许可方可认领物品，房务中心须要求认领者填妥在遗留物品收据内的资料。遗留物品卡和遗留物品收据须保存在记录内。房务中心须在遗留物品记录本内签署，如遗留物品经邮寄方式归还给认领者，无须跟从第一条及第五条的程序。当遗留物品归还给物主后，房务中心须记录在遗留物品记录本，以便将档案删除。5.5.13.7. 处理没有认领者的物品所有无人认领的遗留物品，须处理如下：一个月后，所有无人认领的贵重物品须由保安部交给公安机关，所有由公安机关退回的无人认领物品，须归还给拾获者。三个月后，所有无人认领的非贵重物品须归还给拾获者。三天后，所有食品和饮品归还给拾获者。5.5.13.8. 所有经过处理的遗留物品，其处理方法及过程须记录在遗留物品记录本内。文件名：工作程序和标准

版本：

1

编写日期：

2013标题： 失物招领程序

文件编号：

HMH-5.5.13

生效日期：5.5.13.9. 以下记录须在客房部保存不少于一年遗留物品记录本遗留物品卡文件名：工作程序和标准

版本：

1

编写日期：

2013标题：

文件编号：

HMH-5.5.13

生效日期：5.5.14.房间准备程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－002）5.5.15.客人迎接程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－003）5.5.16.房间整理程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－004）5.5.17.铺床操作程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－005）5.5.18.卫生间操作程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－006）5.5.19.加床服务程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－007）5.5.20.夜床服务程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－008）5.5.21.退房操作程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－009）5.5.22.MiniBar检查程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－010）5.5.23.MiniBar补充程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－011）5.5.24.杯子消毒操作程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－012）5.5.25.工程及设备报修（参考流程图编号HMH－HSK－P－013）5.5.26.客人来电收取客衣程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－014）5.5.27.客衣送洗收回程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－015）5.5.28.客房部钥匙的控制程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－016）5.5.29.新员工制服领取程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－017）5.5.30.制服换洗程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－018）5.5.31.脏布草送洗程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－019）5.5.32.干净布草送洗程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－020）5.5.33.备品领用程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－021）5.5.34.借还物品操作程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－022）5.5.35.大堂保洁程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－023）5.5.36.刮玻璃程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－024）5.5.37.地毯清洁程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－025）5.5.38.地面打蜡操作程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－026）5.5.39.吸尘器使用操作程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－027）5.5.40.客厕服务程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－028）5.5.41.花草租借摆放程序（参考流程图编号HMH－HSK－P－029）文件名：客房部管理手册

版本：

1

编写日期：

2013标题： 规章制度

文件编号：

HMH-6.6

生效日期：5.6. 规章制度文件名：规章制度

版本：1

编写日期：

2013标题： 绿化植物的保养及服务

文件编号：

HMH-5.6.1

生效日期：5.6. 规章制度5.6.1. 绿化植物的保养及服务5.6.1.1. 所有公共区域员工（包括主管 )均有经常检查植物生长的情况之责 ;5.6.1.2. 发现那些丑陋的、枯燥现象存在的植物立刻报告；5.6.1.3. 与植物绿化合同商保持联系，及早换掉不适当的植物；5.6.1.4. 监督花工进行植物清洁保养，定期按植物生长规律浇水施肥；5.6.1.5. 密切联系合同商，提供指定地点增加植物；5.6.1.6. 根据送货、订货单据仔细检查植物数量及所摆放场所是否妥当；5.6.1.7. 提供特殊事宜的鲜花需求及其它。文件名：规章制度

版本：1

编写日期：

2013标题： 清洁机器的使用及保管

文件编号：

HMH-5.6.2

生效日期：5.6.2. 清洁机器的使用及保管5.6.2.1. 吸尘器检查最后一次使用过的吸尘器是否清理干净 ,有无异物留存.开动电机检查机器是否正常运转 ,有无大的燥声.操作时沿着由内向外,由上至下的使用方法进行,轻加以按动,使尘粒物始终依附在吸尘器的扒头上.避免直接使用吸尘器吸入大块的杂物或在浸水的区域操作 .注意地毯边角吸尘器扒头不能达及的地方 ,可直接使用机器吸管沿地毯边角进行操作.操作时留意电线不能拖拉太长 ,以免踩踏 发生意外.经常检查吸尘器尘袋,是否满载，在更换尘袋时先取下尘袋,将杂物清理干净后,由尘袋下方,向上进行安装,注意检查安装是否牢靠.使用两台吸尘器相互进行吸尘清理 ,以达到灰尘的全面清理干净 .按照使用说明或将吸尘器最后整理 ,达到外观清洁、整齐内部无故障和方便使用的效果,妥善进行保管.文件名：规章制度

版本：1

编写日期：

2013标题：清洁机器的使用及保管

文件编号：

HMH-5.6.2

生效日期：5.6.2.2. 吸水机检查最后一次使用过的吸水机 ,是否清理干净,有无异物存留.开动电机检查机器是否正常运转、有无大的燥声（吸水时应将保护电机的尘罩取出。操作时沿着由内向外;由上至下的方法进行,轻加以按动，使积水及杂物不留痕迹的吸入）.避免直接使用吸水机吸入大的杂物 .根据机器使用的时间及工作时吸水量的大小 ,准确推断及时打开机器 ,倾倒箱内污水.操作时要尽量吸水彻底,使之高效率的运转,避免重复操作.使用时留意电线不要拖拉太长 ,以免踩踏发生意外.按产品使用说明书,根据要清洁环境的具体情况 ,合理选用吸水机配件进行操作 .按照使用说明书将吸水机进行最后整理、达到外观清洁、整齐。内部无故障和方便使用的效果，妥善进行保管。文件名：规章制度

版本：1

编写日期：

2013标题： 主管每日维修汇报

文件编号：

HMH-5.6.3

生效日期：5.6.3. 主管每日维修汇报5.6.3.1. 在岗客房员工在自己的工作区域内有责任汇报各种维修问题,根据已定标准,使自己负责的区域完全处于良好状态;5.6.3.2. 清洁值班员发现某些事情不合标准或出现正常状况 ,应马上汇报给客房主管或直接打电话给客房部工作间或办公室 ;5.6.3.3. 客房主管必须不断检查其负责区域并作有关汇报 ;5.6.3.4. 客房部主管一旦接到通知或发现需维修的问题,应该开维修单给工程部并做好记录;5.6.3.5. 维修单要一式三份,两份交工程部,一份由客房部保留以备进一步落实,维修单一般保留一个月后再处理;5.6.3.6. 若在24小时内不能维修,客房主管应向工程部询问情况,并及时报告上级,以便进一步协调解决;5.6.3.7. 一周内客房助理应为工程部列出一份尚待完成的维修报告,客务部经理和工程部经理应将这些维修问题提出讨论并及时解决;文件名：规章制度

版本：1

编写日期：

2013标题： 主管每月遗留维修项目统计报告

文件编号：

HMH-5.6.4

生效日期：5.6.4. 主管每月遗留维修项目统计报告5.6.4.1. 每月十五日内为客房部统计遗留维修项目日期,各区域主管需在当日将所辖区域长期遗留未解决的工程项目进行统计;5.6.4.2. 绝对保证最新工程问题事项的记录,及时在报告中取消已修复的或正在修复的工程项目;5.6.4.3. 核实准确后将统计报告交部门办公室 ;5.6.4.4. 将每日遗留维修项目统计报告复印 ,分别抄报客务部及客房部留存。文件名：规章制度

版本：1

编写日期：

2013标题： 客房部

PA

卫生制度

文件编号：

HMH-5.6.5

生效日期：5.6.5.客房部PA卫生制度5.6.5.1.大堂及大门前地面要求定时定人用清洁机械或大拖把全面清洁、保养，大堂门及大堂内柱子、墙面、台面、玻璃、沙发、桌子等，要求每个当班员工经常清洁，保持光亮、明净、无灰尘，大堂内外地面保持无烟头、纸屑、杂物等；5.6.5.2.酒店所有办公室每天保证至少打扫一次；5.6.5.3.公共楼层、公用卫生间清洁由专人负责，要求每天打扫，并用消毒剂消毒面盆马桶，用空气清香剂保持空气清洁芳香；5.6.5.4.凡酒店公共区域，如餐厅、娱乐场所、会议室、停车场、商店、花园等等，每天均由专人负责清洁地面、墙面、门、玻璃窗、顶面、通风口、烟缸、楼梯等，并收取垃圾倒入指定地点定期定时洗地毯、吸尘、打蜡、抛光；5.6.5.5.设专人定时、定期、定点交换鲜花，保持鲜花盛开，并对酒店绿色植物进行养护，不让水、泥土、肥料、叶、枝等散落在地，并保持植物叶、枝、盆清洁，注意喷洒驱虫药水，给酒店一个干净、整齐、清新的环境。5.6.5.6.定时地洗地毯并对地面、墙面上蜡。文件名：规章制度

版本：1

编写日期：

2013标题： 客房部钥匙使用保管制度

文件编号：

HMH-5.6.6

生效日期：5.6.6.客房部钥匙使用保管制度5.6.6.1.客房部主管掌握客房总钥匙、L&F仓库钥匙、MINIBAR仓库钥匙；5.6.6.2.楼层领班领用楼层及区域总钥匙、工作间钥匙；5.6.6.3.本楼层服务员领用本楼层客房及工作间钥匙；5.6.6.4.PA领班领用PA工具间及PA场所钥匙；5.6.6.5.布草房领班领用布草房、备品仓库钥匙、制服房钥匙；MINIBAR仓库钥匙。5.6.6.6.花匠领用花房钥匙；5.6.6.7.ORDERTAKER（文员）管理客房部所有的钥匙及钥匙箱，并保持钥匙箱经常关闭；5.6.6.8.领用时需填写领用表，注明详细时间、钥匙名称、范围、数量、签名再领用钥匙；归还时凭正确钥匙，回填领用本；5.6.6.9.钥匙借用做到即借即还，不隔班；5.6.6.10.如一旦发现钥匙遗失，应马上向部门经理报告，并且派专人看管遗失钥匙房间，并通知工程部换锁（或前厅换密码）；5.6.6.11.追求失落钥匙人责任。文件名：规章制度

版本：1

编写日期：

2013标题： 客房部门会议制度

文件编号：

HMH-5.6.7

生效日期：5.6.7. 客房部门会议制度5.6.7.1. 每天早上由部门经理对在岗的主管、领班开一次晨会；5.6.7.2. 每周定时由部门经理对全体在岗客房员工开一次周会；5.6.7.3. 每天早上定时，由仓库领班对仓库员工开一次晨会；5.6.7.4. 每天早上定时，由楼层主管对客房服务员开一次晨会；5.6.7.5. 每天早上定时，由 PA主管对PA服务员工开一次晨会；5.6.7.6. 每次会议内容包括：部门经理提出工作新要求、宣布消息、员工提出的建议、传达新信息、解决实际问题；5.6.7.7. 每次会议都要做好会议记录，并公布文件名：客房部管理手册

版本：

1

编写日期：

2013标题：表格及使用

文件编号：

HMH-5.7

生效日期：5.7. 表格及使用文件名：表格及使用

版本：

1

编写日期：

2013标题：

文件编号：

HMH-5.7.1

生效日期：5.7. 表格及使用5.7.1. 客房布草换洗单（详见表格 HMH－HSK－F－001）5.7.1.1. 适用范围：5.7.1.2. 填写：5.7.1.3. 审批：5.7.1.4. 存档本表一式____联，由客房部存档。文件名：表格及使用

版本：

1

编写日期：

2013标题：

文件编号：

HMH-5.7.2

生效日期：5.7.2. 房间布草更换表（详见表格 HMH－HSK－F－002）5.7.2.1. 适用范围：5.7.2.2. 填写：5.7.2.3. 审批：5.7.2.4. 存档本表一式____联，由客房部存档。文件名：表格及使用

版本：

1

编写日期：

2013标题：

文件编号：

HMH-5.7.3

生效日期：5.7.3. 酒店布草每日收货单（详见表格 HMH－HSK－F－003）5.7.3.1. 适用范围：5.7.3.2. 填写：5.7.3.3. 审批：5.7.3.4. 存档本表一式____联，由客房部存档。文件名：表格及使用

版本：

1

编写日期：

2013标题：

文件编号：

HMH-5.7.4

生效日期：5.7.4. 客衣干洗及湿洗记录表（详见表格 HMH－HSK－F－004）5.7.4.1. 适用范围：5.7.4.2. 填写：5.7.4.3. 审批：5.7.4.4. 存档本表一式____联，由客房部存档。文件名：表格及使用

版本：

1

编写日期：

2013标题：

文件编号：

HMH-5.7.5

生效日期：5.7.5. 客房部每日排班表（详见表格 HMH－HSK－F－005）5.7.5.1. 适用范围：5.7.5.2. 填写：5.7.5.3. 审批：5.7.5.4. 存档本表一式____联，由客房部存档。文件名：表格及使用

版本：

1

编写日期：

2013标题：

文件编号：

HMH-5.7.6

生效日期：5.7.6. 客房服务员早班工作表（详见表格 HMH－HSK－F－006）5.7.6.1. 适用范围：5.7.6.2. 填写：5.7.6.3. 审批：5.7.6.4. 存档本表一式____联，由客房部存档。文件名：表格及使用

版本：

1

编写日期：

2013标题：

文件编号：

HMH-5.7.7

生效日期：5.7.7. 客房服务员中班工作表（详见表格 HMH－HSK－F－007）5.7.7.1. 适用范围：5.7.7.2. 填写：5.7.7.3. 审批：5.7.7.4. 存档本表一式____联，由客房部存档。文件名：表格及使用

版本：

1

编写日期：

2013标题：

文件编号：

HMH-5.7.8

生效日期：5.7.8. 楼层主管每日工作报告－早班（详见表格 HMH－HSK－F－008）5.7.8.1. 适用范围：5.7.8.2. 填写：5.7.8.3. 审批：5.7.8.4. 存档本表一式____联，由客房部存档。文件名：表格及使用

版本：

1

编写日期：

2013标题：

文件编号：

HMH-5.7.9

生效日期：5.7.9. 楼层主管每日工作报告－中班（详见表格 HMH－HSK－F－009）5.7.9.1. 适用范围：5.7.9.2. 填写：5.7.9.3. 审批：5.7.9.4. 存档本表一式____联，由客房部存档。文件名：表格及使用

版本：

1

编写日期：

2013标题：

文件编号：

HMH-5.7.10

生效日期：5.7.10.借出物品登记表（详见表格 HMH－HSK－F－010）5.7.10.1. 适用范围：5.7.10.2. 填写：5.7.10.3. 审批：5.7.10.4. 存档本表一式____联，由客房部存档。文件名：表格及使用

版本：

1

编写日期：

2013标题：

文件编号：

HMH-5.7.11

生效日期：5.7.11.清洁排班表（详见表格 HMH－HSK－F－011）5.7.11.1. 适用范围：5.7.11.2. 填写：5.7.11.3. 审批：5.7.11.4. 存档本表一式____联，由客房部存档。文件名：表格及使用

版本：

1

编写日期：

2013标题：

文件编号：

HMH-5.7.12

生效日期：5.7.12.Mini吧分析表（详见表格 HMH－HSK－F－012）5.7.12.1. 适用范围：5.7.12.2. 填写：5.7.12.3. 审批：5.7.12.4. 存档本表一式____联，由客房部存档。文件名：表格及使用

版本：

1

编写日期：

2013标题：

文件编号：

HMH-5.7.13

生效日期：5.7.13.公共区域检查表（详见表格 HMH－HSK－F－013）5.7.13.1. 适用范围：5.7.13.2. 填写：5.7.13.3. 审批：5.7.13.4. 存档本表一式____联，由客房部存档。文件名：合同

版本：

1

编写日期：

2013标题：合同

文件编号：

HMH-5.8

生效日期：5.8. 合 同文件名：合同

版本：

1

编写日期：

2013标题： 酒店大楼外墙清洗合同

文件编号：

HMH-5.8.1

生效日期：5.8. 合同5.8.1. 酒店大楼外墙清洗合同委托方（以下简称“甲方”）：承接方（以下简称“乙方”）：甲、乙双方根据《中华人民共和国合同法》及其他相关法律、法规的规定，经友好协商，达成如下一致意见，并签订本合同，以资双方信守履行。具体合同条款如下：一、合同标的及合同期限：双方约定自年月日至年月日止，乙方按甲方要求负责提供甲方酒店大楼外墙清洗业务。二、合同价款：1、甲、乙双方约定在合同期限内，乙方负责对酒店大楼外墙及大楼玻璃清洗。2、乙方清洗工程价格一律按投标价大楼玻璃清洗一次RMB元（含主楼和副楼），大楼外墙清洗一次RMB元（含主楼和副楼）。三、工程期限：乙方自接到甲方书面通知起5天内必须进场，施工期限玻璃清洗为3至4天内完成，外墙清洗为6至7天内完成。（如遇天气或不可抗力的因素，经双方协商并确认后，工期可相应缩短或延长。）四、质量标准：玻璃达到清洁明亮，外墙无色差，不锈钢保持明亮，大理石保持无尘。五、验收及付款方式：乙方清洗工程完工，且经甲方按质量标准验收合格后，由甲方在10个工作日内以（支票）方式一次性结清总款项。文件名：合同

版本：

1

编写日期：

2013标题：酒店大楼外墙清洗合同

文件编号：

HMH-5.8.1

生效日期：六、其他条款：1、乙方在清洗工程期间，应遵守甲方的各项规章制度。2、乙方在清洗工程期间，如发生意外事故，其后果由乙方承担全部责任，甲方不负责任何责任。3、甲方应提供给乙方清洗工程中的各种便利（提供水、电，另派一名员工负责协调）。4、乙方应提供甲方清洗工程施工人员意外人身保险合同复印件，高空操作证复印件。5、乙方在施工期间，使用了伪劣产品的药水而造成甲方大楼玻璃模糊或大楼外墙颜色深浅不一，甲方有权利让乙方赔偿玻璃和对大楼外墙油漆进行修复至原样。七、违约责任：合同签订后，双方不得不负责任的解除合同，若出现此类问题，双方负责人出面，本着友好精神解决实际问题，加强继续合作，保证合同正常进行。八、争议的解决：确实引起争议， 双方协商调解或者向甲方所在地人民法院提起诉讼。九、其它：1、为便于双方合作，乙方提交营业执照复印件。2、本合同未尽事宜，由双方协商解决，可签订补充协议，作为本合同附件，与本合同具有同等法律效力。补充协议与本合同有冲突的，以补充协议为准。3、本合同自双方签字盖章之日起生效。4、本合同一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）： 乙方（盖章）：签约代表：

签约代表：签约日期：

年 月 日文件名：合同

版本：

1

编写日期：

2013标题： 有害生物消杀服务协议书

文件编号：

HMH-5.8.2

生效日期：5.8.2. 有害生物消杀服务协议书委托方：受托方：

_______________瑞凯酒店_______杀虫服务有限公司

(

(

以下简称甲方以下简称乙方)

)根据《____市除四害工作管理暂行规定》以及国家有关法律、法规的规定，甲乙双方本着平等、自愿的原则，经协商一致，就甲方委托乙方提供有害生物防制事宜，订立本协议。第一条：服务目标乙方根据甲方单位的特点和除害种类有针对性的采取科学、规范，综合性杀灭措施，有效降低和控制虫害密度，达到上海市爱国卫生运动会(以下简称市爱卫生)规定的除四害工作管理目标。第二条：服务内容、场所和服务费用：内容场所服务费用灭鼠客房、地下停车库每年________元灭蝇室内公共场所、绿化带每月/_____元/M2灭蚊酒吧、餐饮灭蟑螂以上酒店部分公共区域的服务费用， 由甲方按每半年结算给乙方。即合同年度的___月和次年___月__日前，乙方凭票到甲方收取消杀服务费用。总计全年_________人民币。餐饮、酒吧等甲方外租场所的服务费用，由乙方按月自行向各租赁单位收取。甲方概不负责对此区域的消杀费用。第三条：服务期限本协议有效期为一年。合同有效期限：自

年 月 日至

年 月 日。第四条：服务的方式由乙方派出经上海市劳动和社会保障局颁发的职业资格证书或市除害协会颁发的上岗证的专业操作人员，帮助甲方完成服务范围的除害的工作。通常情况每周二次，如有特殊情况，随时服务。文件名：合同

版本：

1

编写日期：

2013标题：有害生物消杀服务协议书

文件编号：

HMH-5.8.2

生效日期：第五条：甲方的职责1、有权对乙方的服务工作质量进行监督，提出意见。2、指定人员配合乙方人员开展服务工作，提供工作便利。乙方每次服务后，甲方应当在乙方的工作记录上签字认可。3、负责搞好本单位的环境卫生，在乙方的指导下，落实蚊、蝇、鼠、蟑螂等虫害的综合防范措施。4、按时足额支付服务费。第六条：乙方的职责乙方所提供的服务内容(即附件)和药物配制要求进行规范服务。1、确保服务质量，使虫害密度达到市爱卫会规定的标准。2、定期进行除害服务工作，负责质量跟踪，并以书面形式向甲方反馈。3、现场服务时，要遵守甲方有关规章制度，做到安全操作。4、对易发生被人畜误食的投药场所，应当设立警示标识。第七条：违约责任甲乙双方本着平等协商的原则，处理服务中出现的问题。1、甲方如不履行本协议规定的职责，影响乙方正常开展服务工作的，乙方有权单方面通知甲方终止协议。2、乙方如未按协议的约定完成服务工作的，应退还甲方已支付的服务费，同时甲方有权单方面通知乙方解除协议。3、如因乙方服务质量原因使甲方未达到除害效果，或未达区级等卫生主管部门检查标准的，应当按照《上海市除害四害工作管理暂行规定》的规定承担相应的责任。包括经济费用承担责任。第八条：协议的生效本协议一式二份，甲乙双方各执一份，自双方代表签字、单位盖章后生效。甲方：代表：日期：地址：电话：

乙方：代表：日期：地址：电话：文件名：合同

版本：

1

编写日期：

2013标题：有害生物消杀服务协议书

文件编号：

HMH-5.8.

生效日期：合同附件:灭鼠．蚊蝇．蟑螂标准一．灭鼠标准1．15平方米标准房间布放20x20厘米滑石粉两块，一夜后阳性粉块不超过3％；有鼠洞．鼠粪．鼠咬痕等鼠迹的房间不超过2％；重点单位防鼠设施不合格处不超过5％。2．不同类型的外环境累计 2000米，鼠迹不超过5处。二．灭蚊标准1．居民住宅．单位内外环境各种存水容器和积水中，蚊幼及蛹的阳性率不越过 3％。2．用500m1收集勺采集城区内大中型水体中的幼蚊或蛹阳性率不超过 3％，阳性勺内幼虫或蛹的平均数不超过 5只。3．特殊场所白天诱蚊 30分钟，平均每人每次诱获成蚊不超过 1只。三．灭蝇标准1．重点单位有蝇房间不超过1％，其他单位不超过3％；平均每阳性房间不超过3只；重点单位防蝇设施不合格房间不超过5％；加工．销售直接入口食品的场所不得有蝇。2．蝇类孳生地得到有效治理，幼虫和蛹的检出率不超过 3％。四．灭蟑螂标准1．室内有蟑螂成虫或若阳性房间不超过 3％，平均每项间房大蠊不超过 5只，小蠊不超过1O只。2．有活蟑螂卵鞘房间不超过 2％，平均每项间房不超过 4只。3．有蟑螂粪便．蜕皮等蟑迹的房间不超过 5％。文件名：合同

版本：

1

编写日期：

2013标题： 酒店植物租摆合同

文件编号：

HMH-5.8.3

生效日期：5.8.3. 酒店植物租摆合同购方(以下简称“甲方”)：_______________________瑞凯酒店供方(以下简称“乙方”)：_______________________（供应商）甲、乙双方根据《中华人民共和国合间法》及其他相关法律、法规的规定，经友好协商，达成如下一致意见，并签订本合同，以资双方信守履行。具体合同条款如下：一、 同标的及合同期限：双方约定自年月日起至年月日止，乙方按甲方要求负责承包甲方内部的全部植物摆放、养护、供花等业务。二、合同价款：1、乙方提供的所有植物供货价格一律按甲、乙双方协商认可的报价单执行；2、乙方如价格调整，应事先以书面