某公司新进员工管理制度课件

新晋员工职业化训练1新晋员工职业化训练1二十年是一个台阶，它通向百年老店。——北京市副市长·孙安民2二十年是一个台阶，它通向百年老店。2真心实意“店小二”——大中电器二十年3真心实意“店小二”——大中电器二十年3上篇创业历程下篇成功要素感悟大中启示录4

上篇创业历程4上篇创业历程下篇成功要素感悟大中启示录5

上篇创业历程5上篇创业历程落地灯的故事勤奋努力踏实-前景无限光明6

上篇创业历程6上篇创业历程小作坊的故事张记电器加工铺-实践中积累7

上篇创业历程7上篇创业历程小门店的故事巨轮破浪起航-技工贸一体化8

上篇创业历程8上篇创业历程专卖店的故事玉泉泉水叮咚响大中音响传四方9

上篇创业历程9上篇创业历程连锁店的故事10

上篇创业历程10上篇创业历程下篇成功要素感悟大中启示录11

上篇创业历程11下篇成功要素服务顾客永远是对的12

下篇成功要素12下篇成功要素低价为顾客节约每一元钱13

下篇成功要素13下篇成功要素特色商场是教室、是音乐厅、也是博览会14

下篇成功要素14下篇成功要素团队蓝马甲精神15

下篇成功要素15上篇创业历程下篇成功要素感悟大中启示录16

上篇创业历程16感悟大中启示录只有邓小平理论最勇敢最勤奋的实践者，才能成为这一理论的受益者。RMB17

感悟大中启示录RMB17感悟大中启示录改革路线深入人心也深得人心。18

感悟大中启示录18感悟大中启示录非公有制经济是建设社会主义的积极力量。19

感悟大中启示录19感悟大中启示录诚信是每一个企业最宝贵的资源。20

感悟大中启示录20感悟大中启示录克服社会转型期的浮躁，摒弃“一夜暴富”奢望，抵制市场经济形形色色的诱惑，是一步步把企业做大做强最宝贵的经验。21

感悟大中启示录21未来愿景22未来愿景22课程内容

心态篇

模块1积极的心态模块2认识企业行动篇模块3科学的工作方式与了解您的职务模块4如何进行您的工作技巧篇模块5企业内人际关系的技巧模块6有效沟通的技巧模块7时间管理的技巧模块8会议的技巧模块9商务演讲技巧礼仪篇模块10专业形象一模块11专业形象二模块12商务礼仪23

课程内容

心态篇技巧篇23第一篇：心态篇模块1积极的心态24

第一篇：心态篇模块1积极的心态24积极心态的魔力优点1积极心态能够激发热情

优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信好运气25

积极心态的魔力优点1积极心态能够激发热情25导致消极心态的八个原因1、缺乏目标2、害怕失败3、害怕被拒绝4、埋怨与责怪5、否定现实6、做事半途而废7、对未来悲观8、好高骛远26

导致消极心态的八个原因1、缺乏目标5、否定现实26消极心态为什么使人不能成功令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90%的精力令我们失道寡助令我们不能充分享受人生27

消极心态为什么使人不能成功令我们丧失机会27如何调整心态1、消除破坏性批评2、对自己负责，一诺千金3、反自我验证28

如何调整心态1、消除破坏性批评28第一个信念：我有必定成功公式仔细地决定并记下想要达成事项的目标逐一找出您要进行的步骤立刻行动观察哪个行动有用，哪个行动不管用修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。29

第一个信念：我有必定成功公式仔细地决定并记下想要达成事项的第二个信念：过去不等于未来过去的他（她）成功的他（她）海伦看不见听不见的残疾人作家吕蒙被人叽为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽的名将勾践亡国的国君成功的复仇者里根二流演员美国总统吴士宏护士集团副总裁30

第二个信念：过去不等于未来过去的他（她）成功的他（她）海伦第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人*做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人31

第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人31第四个信念：是的，我已经准备好了，I！32

第四个信念：是的，我已经准备好了32第一篇：心态篇模块2认识企业33

第一篇：心态篇模块2认识企业33企业是什么34

企业是什么34企业的本质持续提供有价值的商品或服务满足客户需求利润分享员工经营者股东税金公益再投资利润获得外部竞争大环境35

企业的本质持续提供有价值的商品或服务满足客户需求利润分享利企业的组织总经理总经理助理人事部门财务销售生产工程加工采购生产工艺工业工程生产计划质量控制综合生产收购和储存催货购买36

企业的组织总经理总经理助理人事部门财务销售生产工程加工采购组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。组织的目的37

组织的目的37

企业的组织是两个东西的组合体，一个是“工作分配（业务）”的组合体，另一个是“工作执行（人）”的组合体。组织的内涵38

组织的内涵38*

组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。*

组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。*

组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。*报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。一个能发挥效能的组织的特性39

*

组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并*

学习的场所*

个性、能力发挥的场所*

获得生活费用的场所*

人际关系的场所*

生活的重要场所*

竞争的场所工作场所是什么40

工作场所是什么40您做为新进人员的自觉1.

企业组织人的自觉2.

客户第一3.

企业是一个竞争的战场4.

团队的一份子41

您做为新进人员的自觉1.

企业组织人第二篇：行动篇模块3科学的工作方式与了解您的职务42

第二篇：行动篇模块3科学的工作方式与了解您的职务42工作进行的科学程序步骤1明确您的工作目标步骤2收集事实资料步骤3依事实做判断步骤4计划步骤5执行步骤6检讨43

工作进行的科学程序步骤1明确您的工作目标43秉持强烈的“目的意识”

及“问题意识”44

秉持强烈的“目的意识”

及“问题意识”44任何小事都不要疏忽了创意集思广益

程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字数（不要报具体是那些字），再在一分钟内，各小组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字，应该是比个人做的结果多。最多的那组进行奖励。45

任何小事都不要疏忽了创意集思广益45了解您的职务46

了解您的职务46责任、权限、义务的关联47

责任、权限、义务的关联47了解您工作的前手与后手48

了解您工作的前手与后手48客户投诉中心的前手与后手客户客户投诉处理中心技术服务部生产品管部前手后手后手49

客户投诉中心的前手与后手客户客户投诉处理中心技术服务部生产第二篇：行动篇模块4如何进行您的工作50

第二篇：行动篇模块4如何进行您的工作50接受命令的三个步骤步骤1立刻回答“是”，迅速走向主管

步骤2记下主管交办事项的重点

步骤3理解命令的内容和含义51

接受命令的三个步骤步骤1立刻回答“是”，迅速走向主管5注意点1不清楚的地方，询问清楚为止

注意点2尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容

注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问52

注意点1不清楚的地方，询问清楚为52

6W3H

6W3H方法53

6W3H方法53如何进行您的工作之一了解二个类型的工作目标54

54工作目标的种类1.

达成状态的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。

2.

解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。55

工作目标的种类1.

达成状态的工作目标55评估问题性质的两个步骤步骤1问题的优先顺序

紧急性重要性妥当性

步骤2区分问题的类别

发生型问题谋求改善型问题潜在型问题56

评估问题性质的两个步骤步骤2区分问题的类别56如何进行您的工作之二以完成达成目标的程序P——计划（）D——执行()C——检查()A——改正再执行()57

如何进行您的工作之二57PDAC58

PDAC58改善后水准目前水准59

改善后水准目前水准59程序化计划的五个步骤：

步骤①明确了解工作进行的目的及理由（）？为什么要做？

步骤②确定要做哪些事项（）？

步骤③谁来做？明确责任者及协助者（）？

步骤④什么时候要完成（）？

步骤⑤明确如何进行及进行的顺序步骤()?60

程序化计划的五个步骤：60如何进行您的工作之三

以问题解决程序达成解决问题的目标61

如何进行您的工作之三

以问题解决程序达成解决问题的目标61解决问题的三个重点1.

找出问题的真正的原因2.

找出解决问题的重点对策3.

订出问题解决的行动计划

要做什么（）?

谁来做()?

什么时候完成()?

各项行动如何进行()?62

解决问题的三个重点1.

找出问题的步骤1明确的目标、标准步骤2发现问题点步骤3分析问题点的产生原因步骤4确定要解决的课题步骤5拟订对策步骤6做出行动计划步骤7执行行动计划步骤8效果确认步骤9标准化问题解决的九个步骤63

步骤1明确的目标、标准问题解决的九个步骤63企业人工作的基本守则守则1永远比上司期待的工作成果做得更好守则2懂得提升工作效能和效率的方法守则3一定在指定的期限完成工作守则4工作时间，集中精神，专心工作守则5任何工作都要用心去做守则6要有防止错误的警惕心守则7做好整理整顿守则8秉持工作的改善意识守则9养成节省费用的习惯64

企业人工作的基本守则守则1永远比上司期待的工作成果做得第三篇：技巧篇

模块5企业内人际关系的技巧65

第三篇：技巧篇

模块5企业内人际关系的技巧65理解企业人际关系的含义企业的人际关系，就是赢得合作的关系。66

理解企业人际关系的含义企业的人际关系，66如何赢得合作的人际关系自我管理随时站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人67

如何赢得合作的人际关系自我管理67赢得合作的谈话技巧用建议代替直言

提问题代替批评

让对方说出期望诉求共同利益顾及别人的自尊68

赢得合作的谈话技巧用建议代替直言68与上司的相处之道

*理解上司的立场

*有事情要先向上司报告

*工作到一个段落，需向上司报告

*向上司提出自己的意见

*向上司提供情报

*依上司的指示行事*不要在背地说上层主管的闲话69

与上司的相处之道

*理解上司的立场69第三篇：技巧篇

模块6有效沟通的技巧70

第三篇：技巧篇

模块6有效沟通的技巧70沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。71

沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过沟通的过程传送者接收者信息72

沟通的过程传送者接收者信息72沟通的六大要素

*信息传送者

*信息

*表达方式

*信息接收者

*反馈*跟进73

沟通的六大要素

*信息传送者

*信有效沟通的要决

*推敲意念-知己

*认清对象-知彼

*争取天时地利

*为对方处境设想

*细心聆听回应

*取得对方承诺*跟进成效74

有效沟通的要决

*推敲意念-知己74语言使用原则

*不要使用术语或方言

*避免使用“但是”

*积极语言

*从对方的立场出发*避免将个人意见权威化75

语言使用原则

*不要使用术语或方言75身体语言比语言更可信

*点头与微笑

*身体前倾

*和对方目光接触*不要双手抱在胸前76

身体语言比语言更可信

*点头与微笑76积极的聆听者他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。77

积极的聆听者他们不但听对方讲些什么，而且第三篇：技巧篇

模块7时间管理的技巧78

第三篇：技巧篇

模块7时间管理的技巧78时间的概念时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来。79

时间的概念时间是一种延续，事件在其中由过去时间的特性

*供给毫无弹性

*无法蓄积

*无法替代*无法失而复得80

时间的特性

*供给毫无弹性80时间的三大杀手

*缺乏时间管理的意识

*缺乏沟通*弄不清楚优先顺序81

时间的三大杀手

*缺乏时间管理的意识81时间管理的陷阱*猪八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里*不好意思拒绝别人*“反正时间还早”——拖延*不速之客*会议病*文件满桌病*事必躬亲82

时间管理的陷阱*猪八戒踩西瓜皮*不速之客82如何跨越时间陷阱

*要事第一

*以最终的结果来开始行动

*学会说“！”

*学会对付不速之客

*减少冗长的会议*办公桌上的“5S”运动83

如何跨越时间陷阱

*要事第一83时间管理矩阵图危机紧急的问题有限期的任务、会议准备事项准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的休闲充电授能自主管理干扰，一些电话一些信件、报告许多紧急事件许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作一些电话浪费时间的事“逃避性”活动无关紧要的信件看太多的电视紧急不紧急重要不重要84

时间管理矩阵图危机准备事项干扰，一些电话细琐、忙碌的工作紧时间管理的工具*月历*行事历与甘特表*效率手册*商务通与订房卡*闹钟*其它工具85

时间管理的工具*月历85第三篇：技巧篇

模块8会议的技巧86

第三篇：技巧篇

模块8会议的技巧86企业现状*大多数的企业在会议里决定其基本走向*企业花在开会上的时间越来越多*开会的频率越来越高87

企业现状*大多数的企业在会议里决定其基本走定义会议商业会议由若干人参加，他们聚到一起是为了解决问题问题或作出决定。88

定义会议商业会议由若干人参加，他们聚到一8开会的常见原因

*资讯传达与监督员工

*达成决议与解决问题

*开发创意

*激励士气*巩固主管地位89

开会的常见原因

*资讯传达与监督员工89考虑其他交流方式

*视频会议视频会议的优点是能显示身体语言和面部表情，这常常是有效沟通的关键因素。

*电子邮件电子邮件可使你以很快的速度与频率通过因特网发送和接收书面信息而不会遇到真实会议中的麻烦和花费*其他90

考虑其他交流方式

*视频会议90会议的价值

*从量上来看，会议的支出会增加企业的营运成本

*从质上来看，有效率的会议可以为企业节省更多的时间、金钱，以及增加效率

*评估会议的价值，要同时兼顾“会议是否有效”以及“会议开支是否控制在最低程度”91

会议的价值

*从量上来看，会议的支出会增加某高科技公司之会议开销各阶层的职员人数每周时数每小时的负担比率估计会议时间所耗的成本高层主管（500）中层主管（200）低层主管（7000）每周会议开销每年会议开销（￥5325000Ⅹ48周）有效会议开销之估计（占每年的50%）无效率会议的成本损失1210.58.4￥100￥85￥50￥600,000￥1785,000￥2,940,000￥5,325,000

￥255,600,000

￥127,800,000￥127,800,000*会议时数与负担比率资料，是根据摩司魏克1995年针对500家高科技公司的研究报告。92

某高科技公司之会议开销各阶层的职员人数每周时数每小时的负担会议形式

*咨商式会议

*决议提报式会议*责任完全交付式会议93

会议形式

*咨商式会议93会议规模通常的会议有5至9人参加，这样的规模既不太大，比较容易控制；也不太小，可以激起讨论。94

会议规模通常的会议有5至9人参加，这样的规模准备议程95

准备议程95委员会会议议程7月6日上午11点格林德雷戈饭店1、（11：00）任命一个会议主席2、（11：10）为缺席致歉3、（11：15）批准上次会议备忘录4、（11：30）上次会议提出的事项5、（11：45）讨论联络事宜（12：00）会间休息6、（12：15）其他事宜7、（12：45）下次会议细节96

委员会会议议程7月6日上午1确定地点*你的办公室*下级的办公室*单位会议室*外面的会议室*会议中心*城外的会议场所97

确定地点*你的办公室97安排座位98

安排座位98一对一会议（3）（1）（2）99

一对一会议（3）（1）（2）99大型会议（3）（2）（1）100

大型会议（3）（2）（1）100准备会议用品

*组织会议场所

*选择视听设备

*提供书写工具*对于大型会议101

准备会议用品

*组织会议场所101与会者的准备工作*确认自己在会前收到的议程表。*对自己负责的议题有充分的了解，并有充分的资料提供给其他与会者。*除非已被指定对某议题发表演讲，否则有义务在会中主动提出建设性的意见。*努力去了解其他与会者对议程上议题的观点，他们的兴趣所在，是否有权威在背后支持这些观点*找出可能存在的你的反对者，并预先与其协商、折中102

与会者的准备工作*确认自己在会前收到的议程表。102与会者的责任*

发言内容要有组织*适时发言*一次只讨论一个重点*口齿清晰，陈述有力*一针见血*音量适当*解释方式让人易*口吻要自信*在要点处可稍加大音量103

与会者的责任*

发言内容要有组织103注意倾听104

注意倾听104会议主持人的八大职责*营造和谐气氛*照议程进行*正确总结讨论内容*引导发言者解释令人困惑的发言*帮助与会者厘清不假思索的想法*尊重少数人的意见，避免会中意见一面倒的情况*减少与议题无关的争辩与讨论*保持中立态度105

会议主持人的八大职责*营造和谐气氛105要掌握会议节奏

和控制会议106

要掌握会议节奏

和控制会议106形成决议

*提出动议

*处理动议

*修改动议*形成决议107

形成决议

*提出动议107第三篇：技巧篇模块9商务演讲的技巧108

第三篇：技巧篇模块9商务演讲的技巧108演讲的定义演讲是指一个人针对某件事物，以听众为对象发表谈话的沟通行为，是在较短的时间内向听众灌输大量信息的一种有效方式。109

演讲的定义演讲是指一个人针对某件事物商务演讲种类*了解信息*能够执行*接受执行110

商务演讲种类*了解信息110过程设计之一开场白

轶事反问礼貌而正式的介绍权威术语幽默111

过程设计之一开场白111过程设计之二主体

要点

支持要点的论据

总结要点和论据

听众回应转接下一要点112

过程设计之二主体112过程设计之三总结语

回答问题

摘要目标、要点和论据

感谢听众出席要求行动主体

113

过程设计之三113环境布置1.场地2.

座位安排U型会议圆桌平排型小组型114

环境布置1.场地114克服紧张情绪的技巧*充分准备*自我鼓励*态度*深呼吸*放松的小运动115

克服紧张情绪的技巧*充分准备115非语言行为1、

姿势2、面部表情3、穿着

*根据听众的特点来定

*要以舒适为主

*不要穿新购买而没有穿过的衣服*记住别忘了擦鞋116

非语言行为1、

姿势116走动与手势*偶尔转换，切忌太频*手势自然*空手*克服一些小动作*每次走两至三步*听众超过50人，手势比往常要大一些117

走动与手势*偶尔转换，切忌太频117眼神接触

一句话的接触

不要被对方打击

别离开10秒钟以上避免太集中而忽略118

眼神接触

一句话的接触118声线*语音清晰*声调变化*注意停顿*声音要富于情感*使用适当的词语119

声线*语音清晰119语言

*避免太专业的术语

*采用具体的言辞

*强调演讲内容的“利益”和“价值”

*亲切的气氛有助于建立一种联系

*注意讲话的逻辑性

*避免使用习惯用语*简明扼要120

语言

*避免太专业的术语120激发听众热情的技巧

*记住每位听众的名字

*宣布规则*了解听众的背景121

激发听众热情的技巧

*记住每位听众的名字12综合运用各种演讲方式视觉型聆听型参与型122

综合运用各种演讲方式视觉型122调整步伐

*休息几分钟

*谜语或脑筋急转弯*给问题让听众讨论123

调整步伐

*休息几分钟123提问的技巧问题分为：

开放式封闭式124

提问的技巧问题分为：124问题运用的方式*集体式*指定式*反问式*转移式*追问式125

问题运用的方式*集体式125第四篇：礼仪篇

模块10专业形象（一）126

第四篇：礼仪篇

模块10专业形象（一）126她们给你的感觉有什么不同？127

她们给你的感觉有什么不同？127男士西装选择的技巧面料色彩图案

款式

造型

尺寸做工128

男士西装选择的技巧面料128穿西装的七原则

*要拆除衣袖上的商标

*要熨烫平整

*要扣好纽扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配内衣*要少装东西129

穿西装的七原则

*要拆除衣袖上的商标129不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合

*

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会

领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处130

不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性女士套裙选择的技巧面料色彩图案点缀尺寸造型款式131

女士套裙选择的技巧面料131第四篇：礼仪篇

模块11专业形象（二）132

第四篇：礼仪篇

模块11专业形象（二）132化妆

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水133

化妆

*粉底133养成良好的个人卫生习惯

*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发

*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝

*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物

*指甲：清洁，定期修剪

*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了134

养成良好的个人卫生习惯

*头发：整洁、无头屑站姿135

站姿135坐姿136

坐姿136蹲姿137

蹲姿137上车下车138

上车下车138拾东西139

拾东西139职业便装140

职业便装140职业礼服141

职业礼服141行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼142

行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼142第四篇：礼仪篇

模块12商务礼仪143

第四篇：礼仪篇

模块12商务礼仪143介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：

年轻的给年长的

自己公司的同事给别家公司的同事

低级主管给高级主管公司同事给客户

非官方人事给官方人士

本国同事给外国同事144

介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：144握手的礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时145

握手的礼仪何时要握手?145交换名片的礼仪

*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片

*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片

*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片

*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务

*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹

*不可递出污旧或皱折的名片

*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出

*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西

*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片146

交换名片的礼仪

*如果是坐着，尽可能起身会客室入座的礼仪1门ABDC147

会客室入座的礼仪1门ABDC147会客室入坐的礼仪2ABCD门148

会客室入坐的礼仪2ABCD门148记程车的座位次序司机DCBA149

记程车的座位次序司机DCBA149主人开车时的座位次序主人ADCB150

主人开车时的座位次序主人ADCB150乘火车时的座位次序走廊DBCA151

乘火车时的座位次序走廊DBCA151商务交往的四忌举止粗俗

乱发脾气飞短流长说话过头152

商务交往的四忌举止粗俗152与下属相处的礼仪

以身作则：“己所不欲，勿施于人”

平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人

礼遇下属：尊重

关心下属：冷暖挂心上

信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达153

与下属相处的礼仪

以身作则：“己所不欲，勿施于与上司相处的礼仪

*理解：人人都有难念的经

*保持距离*不卑不亢154

与上司相处的礼仪

*理解：人人都有难念的经与同事相处的礼仪

*真诚合作

*同甘共苦：一个*好汉三个帮

*公平竞争

*宽以待人：人非圣贤，孰能无过155

与同事相处的礼仪

*真诚合作15目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。156

目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从电话沟通的技巧保持最优美的声音

*速度

*音调

*音量*笑容157

电话沟通的技巧保持最优美的声音157接电话的技巧

*铃声响起

*拿起听筒

*报出名字及问候

*确认对方名字

*询问来电事项

*再汇总确认来电事项

*礼貌地结束电话*挂电话158

接电话的技巧

*铃声响起158打电话的技巧

*拨出电话

*自我介绍

*确定对方及问候

*说明来电事项

*再汇总确认

*礼貌地结束谈话*挂断电话159

打电话的技巧

*拨出电话159电话注意事项

*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话

*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话

*接电话时的开头问候语要有精神

*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头

*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近

*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言

*接听让人久等的电话，要向来电者致歉

*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电

*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵160

电话注意事项

*听到电话铃响，若拜访客户的礼仪步骤１．事先约定时间步骤２．做好准备工作步骤3.出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤４．至客户办公大楼前步骤５．进入室内步骤６．见到拜访对象步骤７．商谈步骤８．告辞161

拜访客户的礼仪步骤１．事先约定时间161中餐的礼仪

*正确地使用餐巾

*使用公筷母匙

*挟菜

*喝汤

*嘴内有食物，不要张口*与人交谈

*敬酒

*谈话*离座162

中餐的礼仪

*正确地使用餐巾162西式自助餐的礼仪

*依序取菜

*一次最好取一至二样菜

*不要混用专用汤匙或菜夹

*餐盘不可再用

*不可浪费

*遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食163

西式自助餐的礼仪

*依序取菜163西餐注意点

*正确地使用餐具

*各种食物的进食方法要正确

*进食的姿势要正确*谈话164

西餐注意点

*正确地使用餐具164奉茶和咖啡的礼仪步骤1．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室165

奉茶和咖啡的礼仪步骤1．准备好器具165共乘电梯的礼仪步骤１．伴随客人或长辈来到电梯前步骤２．电梯来时步骤３．进入电梯后步骤４．到达目的地166

共乘电梯的礼仪步骤１．伴随客人或长辈来到电梯前166商务礼仪测试

①

路上相逢，寒喧“吃了没？”“上哪去？”②

主人招呼客人“随便坐！”③

政治与新闻是餐桌上的话题④

女士的小皮包可以放在餐桌上⑤

吃意大利面应该设刀叉并用⑥

聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈⑦

外出时不妨与当地的出租车司机多攀谈⑧

别人称赞你的时候要谦虚地说：“你太过奖了，其实我哪里有那么好。”是否167GECProgram商务礼仪测试①

路上相逢，寒喧“吃了没？”新晋员工职业化训练168新晋员工职业化训练1二十年是一个台阶，它通向百年老店。——北京市副市长·孙安民169二十年是一个台阶，它通向百年老店。2真心实意“店小二”——大中电器二十年170真心实意“店小二”——大中电器二十年3上篇创业历程下篇成功要素感悟大中启示录171

上篇创业历程4上篇创业历程下篇成功要素感悟大中启示录172

上篇创业历程5上篇创业历程落地灯的故事勤奋努力踏实-前景无限光明173

上篇创业历程6上篇创业历程小作坊的故事张记电器加工铺-实践中积累174

上篇创业历程7上篇创业历程小门店的故事巨轮破浪起航-技工贸一体化175

上篇创业历程8上篇创业历程专卖店的故事玉泉泉水叮咚响大中音响传四方176

上篇创业历程9上篇创业历程连锁店的故事177

上篇创业历程10上篇创业历程下篇成功要素感悟大中启示录178

上篇创业历程11下篇成功要素服务顾客永远是对的179

下篇成功要素12下篇成功要素低价为顾客节约每一元钱180

下篇成功要素13下篇成功要素特色商场是教室、是音乐厅、也是博览会181

下篇成功要素14下篇成功要素团队蓝马甲精神182

下篇成功要素15上篇创业历程下篇成功要素感悟大中启示录183

上篇创业历程16感悟大中启示录只有邓小平理论最勇敢最勤奋的实践者，才能成为这一理论的受益者。RMB184

感悟大中启示录RMB17感悟大中启示录改革路线深入人心也深得人心。185

感悟大中启示录18感悟大中启示录非公有制经济是建设社会主义的积极力量。186

感悟大中启示录19感悟大中启示录诚信是每一个企业最宝贵的资源。187

感悟大中启示录20感悟大中启示录克服社会转型期的浮躁，摒弃“一夜暴富”奢望，抵制市场经济形形色色的诱惑，是一步步把企业做大做强最宝贵的经验。188

感悟大中启示录21未来愿景189未来愿景22课程内容

心态篇

模块1积极的心态模块2认识企业行动篇模块3科学的工作方式与了解您的职务模块4如何进行您的工作技巧篇模块5企业内人际关系的技巧模块6有效沟通的技巧模块7时间管理的技巧模块8会议的技巧模块9商务演讲技巧礼仪篇模块10专业形象一模块11专业形象二模块12商务礼仪190

课程内容

心态篇技巧篇23第一篇：心态篇模块1积极的心态191

第一篇：心态篇模块1积极的心态24积极心态的魔力优点1积极心态能够激发热情

优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信好运气192

积极心态的魔力优点1积极心态能够激发热情25导致消极心态的八个原因1、缺乏目标2、害怕失败3、害怕被拒绝4、埋怨与责怪5、否定现实6、做事半途而废7、对未来悲观8、好高骛远193

导致消极心态的八个原因1、缺乏目标5、否定现实26消极心态为什么使人不能成功令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90%的精力令我们失道寡助令我们不能充分享受人生194

消极心态为什么使人不能成功令我们丧失机会27如何调整心态1、消除破坏性批评2、对自己负责，一诺千金3、反自我验证195

如何调整心态1、消除破坏性批评28第一个信念：我有必定成功公式仔细地决定并记下想要达成事项的目标逐一找出您要进行的步骤立刻行动观察哪个行动有用，哪个行动不管用修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。196

第一个信念：我有必定成功公式仔细地决定并记下想要达成事项的第二个信念：过去不等于未来过去的他（她）成功的他（她）海伦看不见听不见的残疾人作家吕蒙被人叽为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽的名将勾践亡国的国君成功的复仇者里根二流演员美国总统吴士宏护士集团副总裁197

第二个信念：过去不等于未来过去的他（她）成功的他（她）海伦第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人*做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人198

第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人31第四个信念：是的，我已经准备好了，I！199

第四个信念：是的，我已经准备好了32第一篇：心态篇模块2认识企业200

第一篇：心态篇模块2认识企业33企业是什么201

企业是什么34企业的本质持续提供有价值的商品或服务满足客户需求利润分享员工经营者股东税金公益再投资利润获得外部竞争大环境202

企业的本质持续提供有价值的商品或服务满足客户需求利润分享利企业的组织总经理总经理助理人事部门财务销售生产工程加工采购生产工艺工业工程生产计划质量控制综合生产收购和储存催货购买203

企业的组织总经理总经理助理人事部门财务销售生产工程加工采购组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。组织的目的204

组织的目的37

企业的组织是两个东西的组合体，一个是“工作分配（业务）”的组合体，另一个是“工作执行（人）”的组合体。组织的内涵205

组织的内涵38*

组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。*

组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。*

组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。*报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。一个能发挥效能的组织的特性206

*

组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并*

学习的场所*

个性、能力发挥的场所*

获得生活费用的场所*

人际关系的场所*

生活的重要场所*

竞争的场所工作场所是什么207

工作场所是什么40您做为新进人员的自觉1.

企业组织人的自觉2.

客户第一3.

企业是一个竞争的战场4.

团队的一份子208

您做为新进人员的自觉1.

企业组织人第二篇：行动篇模块3科学的工作方式与了解您的职务209

第二篇：行动篇模块3科学的工作方式与了解您的职务42工作进行的科学程序步骤1明确您的工作目标步骤2收集事实资料步骤3依事实做判断步骤4计划步骤5执行步骤6检讨210

工作进行的科学程序步骤1明确您的工作目标43秉持强烈的“目的意识”

及“问题意识”211

秉持强烈的“目的意识”

及“问题意识”44任何小事都不要疏忽了创意集思广益

程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字数（不要报具体是那些字），再在一分钟内，各小组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字，应该是比个人做的结果多。最多的那组进行奖励。212

任何小事都不要疏忽了创意集思广益45了解您的职务213

了解您的职务46责任、权限、义务的关联214

责任、权限、义务的关联47了解您工作的前手与后手215

了解您工作的前手与后手48客户投诉中心的前手与后手客户客户投诉处理中心技术服务部生产品管部前手后手后手216

客户投诉中心的前手与后手客户客户投诉处理中心技术服务部生产第二篇：行动篇模块4如何进行您的工作217

第二篇：行动篇模块4如何进行您的工作50接受命令的三个步骤步骤1立刻回答“是”，迅速走向主管

步骤2记下主管交办事项的重点

步骤3理解命令的内容和含义218

接受命令的三个步骤步骤1立刻回答“是”，迅速走向主管5注意点1不清楚的地方，询问清楚为止

注意点2尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容

注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问219

注意点1不清楚的地方，询问清楚为52

6W3H

6W3H方法220

6W3H方法53如何进行您的工作之一了解二个类型的工作目标221

54工作目标的种类1.

达成状态的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。

2.

解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。222

工作目标的种类1.

达成状态的工作目标55评估问题性质的两个步骤步骤1问题的优先顺序

紧急性重要性妥当性

步骤2区分问题的类别

发生型问题谋求改善型问题潜在型问题223

评估问题性质的两个步骤步骤2区分问题的类别56如何进行您的工作之二以完成达成目标的程序P——计划（）D——执行()C——检查()A——改正再执行()224

如何进行您的工作之二57PDAC225

PDAC58改善后水准目前水准226

改善后水准目前水准59程序化计划的五个步骤：

步骤①明确了解工作进行的目的及理由（）？为什么要做？

步骤②确定要做哪些事项（）？

步骤③谁来做？明确责任者及协助者（）？

步骤④什么时候要完成（）？

步骤⑤明确如何进行及进行的顺序步骤()?227

程序化计划的五个步骤：60如何进行您的工作之三

以问题解决程序达成解决问题的目标228

如何进行您的工作之三

以问题解决程序达成解决问题的目标61解决问题的三个重点1.

找出问题的真正的原因2.

找出解决问题的重点对策3.

订出问题解决的行动计划

要做什么（）?

谁来做()?

什么时候完成()?

各项行动如何进行()?229

解决问题的三个重点1.

找出问题的步骤1明确的目标、标准步骤2发现问题点步骤3分析问题点的产生原因步骤4确定要解决的课题步骤5拟订对策步骤6做出行动计划步骤7执行行动计划步骤8效果确认步骤9标准化问题解决的九个步骤230

步骤1明确的目标、标准问题解决的九个步骤63企业人工作的基本守则守则1永远比上司期待的工作成果做得更好守则2懂得提升工作效能和效率的方法守则3一定在指定的期限完成工作守则4工作时间，集中精神，专心工作守则5任何工作都要用心去做守则6要有防止错误的警惕心守则7做好整理整顿守则8秉持工作的改善意识守则9养成节省费用的习惯231

企业人工作的基本守则守则1永远比上司期待的工作成果做得第三篇：技巧篇

模块5企业内人际关系的技巧232

第三篇：技巧篇

模块5企业内人际关系的技巧65理解企业人际关系的含义企业的人际关系，就是赢得合作的关系。233

理解企业人际关系的含义企业的人际关系，66如何赢得合作的人际关系自我管理随时站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人234

如何赢得合作的人际关系自我管理67赢得合作的谈话技巧用建议代替直言

提问题代替批评

让对方说出期望诉求共同利益顾及别人的自尊235

赢得合作的谈话技巧用建议代替直言68与上司的相处之道

*理解上司的立场

*有事情要先向上司报告

*工作到一个段落，需向上司报告

*向上司提出自己的意见

*向上司提供情报

*依上司的指示行事*不要在背地说上层主管的闲话236

与上司的相处之道

*理解上司的立场69第三篇：技巧篇

模块6有效沟通的技巧237

第三篇：技巧篇

模块6有效沟通的技巧70沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。238

沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过沟通的过程传送者接收者信息239

沟通的过程传送者接收者信息72沟通的六大要素

*信息传送者

*信息

*表达方式

*信息接收者

*反馈*跟进240

沟通的六大要素

*信息传送者

*信有效沟通的要决

*推敲意念-知己

*认清对象-知彼

*争取天时地利

*为对方处境设想

*细心聆听回应

*取得对方承诺*跟进成效241

有效沟通的要决

*推敲意念-知己74语言使用原则

*不要使用术语或方言

*避免使用“但是”

*积极语言

*从对方的立场出发*避免将个人意见权威化242

语言使用原则

*不要使用术语或方言75身体语言比语言更可信

*点头与微笑

*身体前倾

*和对方目光接触*不要双手抱在胸前243

身体语言比语言更可信

*点头与微笑76积极的聆听者他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。244

积极的聆听者他们不但听对方讲些什么，而且第三篇：技巧篇

模块7时间管理的技巧245

第三篇：技巧篇

模块7时间管理的技巧78时间的概念时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来。246

时间的概念时间是一种延续，事件在其中由过去时间的特性

*供给毫无弹性

*无法蓄积

*无法替代*无法失而复得247

时间的特性

*供给毫无弹性80时间的三大杀手

*缺乏时间管理的意识

*缺乏沟通*弄不清楚优先顺序248

时间的三大杀手

*缺乏时间管理的意识81时间管理的陷阱*猪八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里*不好意思拒绝别人*“反正时间还早”——拖延*不速之客*会议病*文件满桌病*事必躬亲249

时间管理的陷阱*猪八戒踩西瓜皮*不速之客82如何跨越时间陷阱

*要事第一

*以最终的结果来开始行动

*学会说“！”

*学会对付不速之客

*减少冗长的会议*办公桌上的“5S”运动250

如何跨越时间陷阱

*要事第一83时间管理矩阵图危机紧急的问题有限期的任务、会议准备事项准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的休闲充电授能自主管理干扰，一些电话一些信件、报告许多紧急事件许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作一些电话浪费时间的事“逃避性”活动无关紧要的信件看太多的电视紧急不紧急重要不重要251

时间管理矩阵图危机准备事项干扰，一些电话细琐、忙碌的工作紧时间管理的工具*月历*行事历与甘特表*效率手册*商务通与订房卡*闹钟*其它工具252

时间管理的工具*月历85第三篇：技巧篇

模块8会议的技巧253

第三篇：技巧篇

模块8会议的技巧86企业现状*大多数的企业在会议里决定其基本走向*企业花在开会上的时间越来越多*开会的频率越来越高254

企业现状*大多数的企业在会议里决定其基本走定义会议商业会议由若干人参加，他们聚到一起是为了解决问题问题或作出决定。255

定义会议商业会议由若干人参加，他们聚到一8开会的常见原因

*资讯传达与监督员工

*达成决议与解决问题

*开发创意

*激励士气*巩固主管地位256

开会的常见原因

*资讯传达与监督员工89考虑其他交流方式

*视频会议视频会议的优点是能显示身体语言和面部表情，这常常是有效沟通的关键因素。

*电子邮件电子邮件可使你以很快的速度与频率通过因特网发送和接收书面信息而不会遇到真实会议中的麻烦和花费*其他257

考虑其他交流方式

*视频会议90会议的价值

*从量上来看，会议的支出会增加企业的营运成本

*从质上来看，有效率的会议可以为企业节省更多的时间、金钱，以及增加效率

*评估会议的价值，要同时兼顾“会议是否有效”以及“会议开支是否控制在最低程度”258

会议的价值

*从量上来看，会议的支出会增加某高科技公司之会议开销各阶层的职员人数每周时数每小时的负担比率估计会议时间所耗的成本高层主管（500）中层主管（200）低层主管（7000）每周会议开销每年会议开销（￥5325000Ⅹ48周）有效会议开销之估计（占每年的50%）无效率会议的成本损失1210.58.4￥100￥85￥50￥600,000￥1785,000￥2,940,000￥5,325,000

￥255,600,000

￥127,800,000￥127,800,000*会议时数与负担比率资料，是根据摩司魏克1995年针对500家高科技公司的研究报告。259

某高科技公司之会议开销各阶层的职员人数每周时数每小时的负担会议形式

*咨商式会议

*决议提报式会议*责任完全交付式会议260

会议形式

*咨商式会议93会议规模通常的会议有5至9人参加，这样的规模既不太大，比较容易控制；也不太小，可以激起讨论。261

会议规模通常的会议有5至9人参加，这样的规模准备议程262

准备议程95委员会会议议程7月6日上午11点格林德雷戈饭店1、（11：00）任命一个会议主席2、（11：10）为缺席致歉3、（11：15）批准上次会议备忘录4、（11：30）上次会议提出的事项5、（11：45）讨论联络事宜（12：00）会间休息6、（12：15）其他事宜7、（12：45）下次会议细节263

委员会会议议程7月6日上午1确定地点*你的办公室*下级的办公室*单位会议室*外面的会议室*会议中心*城外的会议场所264

确定地点*你的办公室97安排座位265

安排座位98一对一会议（3）（1）（2）266

一对一会议（3）（1）（2）99大型会议（3）（2）（1）267

大型会议（3）（2）（1）100准备会议用品

*组织会议场所

*选择视听设备

*提供书