某公司质量管理评审报告 课件

本资料来源本资料来源ISO9001:2008电子2009年度管理评审报告ISO9001:20082009年度管理评审报告目录质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审体系评价目录质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管质量顾客满意度（质量）↑退货↓出货量↑投诉量↑投诉率↓综合合格率↑制造部合格率－制造部品质异常次数↓材料批次合格率↑质量顾客满意度（质量）↑退货↓出货量↑投诉量↑投诉率↓综合合国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08结果产品质量评估91.2%86.4%93.9%89.3%2.8%↑接受调查客户数量443441294↓1.0客户质量满意度质量返回国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年02.1退货状况部门09年08年差异结果QA（内外销合计）2.13%3.91%1.78%降低↓外销2.06%3.79%1.73%降低↓内销2.60%5.4%2.8%降低↓退货分布项09年08年差异结果滞销0.22%0.45%0.23%降低↓芯片升级0.39%0.36%0.03%升高↑品质0.46%0.56%0.10%降低↓ＩＴＣ1.05%2.53%1.48%降低↓其它0.0057%0.013%0.0076%降低↓质量2.1退货状况部门09年08年差异结果QA2.13%3.92.1.1退货数量年份外销电子退货金额（RMB万元）内销电子退货金额（RMB万元）2008年1332132.12009年1900111.0趋势上升↑下降↓年份外销电子退货数量（万pcs）内销电子退货数（万pcs）2008年166.716.52009年104.98.0趋势下降↓下降↓2.1.2退货金额注：其中日本客户有1080万元的退货是返工后又再次出给该客户（更换包装或芯片后）；注：09年4月外销有8万胶塞配件退货返回质量2.1.1退货数量年份外销电子退货金额内销电子退货金额202.2.1投诉分布投诉类别漏墨堵头/断线/不出墨芯片不认混料墨水量多/少漏加工其他09年454341291365608年3961529101152比较↑↓↓↑↑↓↑时间08年投诉次数09年投诉次数差异国外11112817国内61687合计172196242.2投诉状况质量注：09年上半年70次，下半年126次，差异56次2.2.1投诉分布投诉类别漏墨堵头/断线/不出墨芯片不认混料09年08年比较内销投诉量68次61次7↑内销出货量344万283万21.6%↑内销投诉率19.77次/百万21.55次/百万1.79次/百万↓外销投诉量128次111次17↑外销出货量5402万4320万25.0%↑外销投诉率2.37次/百万2.57次/百万0.20次/百万↓合计投诉量196次172次24↑合计出货量5746万4603万24.8%↑合计投诉率3.41次/百万3.74次/百万0.33次/百万↓2.2.2投诉率注：09年下半年较上半年的投诉率增加0.9次/百万。返回质量09年08年比较内销投诉量68次61次7↑内销出货量3443.1墨盒产品综合合格率09年目标09实际08实际09年达成情况09年较08年差异99.00%99.93%99.92%达成0.01%↑返回质量3.1墨盒产品综合合格率09年目标09实际08实际09年3.2质量事故、操作违规部门违规单质量事故重大质量事故合计08年比较PD13191621349438↓PD315647020276↓PD6222991233367↓PD72931092742963↑合计990417521459118↓说明：09年较08年，重大质量事故上升6项，质量事故减少97项，违规次数下降27项。返回质量3.2质量事故、操作违规部门违规单质量事故重大质量事故合计03.3.1PD部综合合格率3.3.2PD部一次装机合格率项目09年目标09年实际09年达成情况09年较08年差异PD199.85%99.94%达成0.02%

↓PD799.85%99.92%达成0.04%↑PD699.70%99.83%达成0.07%↑项目09年目标09年实际09年达成情况09年较08年差异PD799.50%99.74%达成0.04↑

PD699.40%99.44%达成0.34↑PD199.0%99.19%达成0.52↑质量3.3.1PD部综合合格率3.3.2PD部一次装机合格率3.3.3PD部一等品率项目09年目标09年实际09年达成情况09年较08年差异PD798.70%99.18%达成0.15%

↓

PD699.10%99.03%未达成08年未统计PD198.50%98.77%达成0.67%

↑部门09年目标09年实际09年达成情况09年较08年差异PD60.36%0.33%达成08年未统计PD70.40%0.41%未达成0.07%

↑PD10.5%0.47%达成0.19%↓3.3.4PD部废品率注：09年PD产品系列调整,质量目标需重新评估质量3.3.3PD部一等品率项目09年目标09年实际09年达成3.3.5PD部抽检合格率部门09年目标09年实际09年达成情况09年较08年差异PD799%99.56%达成0.35%↓PD198%98.89%达成0.06%

↑PD699.80%95.67%未达成08年未统计项目09年目标09年实际09年达成情况09年较08年差异综合合格率99.80%99.91%达成0.03%↑

一次交检合格率99.80%99.96%达成0.05%↑一等品率99.60%99.93%达成0.49%↑

一次成品率98.30%99.04%达成08年未统计3.3.6PD3部质量达标情况返回质量3.3.5PD部抽检合格率部门09年目标09年实际09年达4.1供方材料批次合格率项目09年目标09年实际09年达成情况08年实际09年较08年差异供方批次合格率98%97.17%未达成96.99%0.18%↑

供方批次合格率全年前11个月均未达标，唯12月达标返回质量4.1供方材料批次合格率项目09年目标09年实际09年达5.0体系维护改善项目（质量类）项目（质量控制）体系性实施性效果性合计纠正预防措施报告（日常监管）0124759项目改善点（不包括已发报告项）3238内部审核5203661外部审核（SGS)2428合计103888136比率7.35%27.94%64.71%100%质量5.0体系维护改善项目（质量类）项目（质量控制）体系性评价项效果总结及改进项质量评价外部↑内部↑1、从顾客满意度、外部评价指标及内部测量指标来开，公司09年质量控制和保障能力是提升的。满意度↑1、09年客户品质满意度提升了2.8%退货率↓1、退货率09年比08年下降了1.78%。2、从分布上看ITC退货较08年减少一半（从2.53%降到1.05），但因芯片升级引起的退货09年略有增加（从0.36%增加到0.39%）3、09年退货数量113万，比08年减少了70万，但退货金额反而增加；09年退货金额为2011万元，比08年增加了近600万元，但其中有1080万元日本客户退货经加工又再次全部出给了客户。投诉率↓1、客户投诉总量共增加24起，但每100万出货量对应的投诉次数由3.7起减少到3.4起2、09年下半年的投诉126次，上半年投诉70次，增加了56次综合合格率↑1、公司综合合格率09年与08年比稳中有升，上升0.01%制造部品质控制↑1、各制造部生产产品系列调整后PD7部抽检合格率、一等品率几废品率较08年有不同程度的降低。2、制造部的质量违规及质量事故次数09年较08年有所减少，但PD7部有所上升材料合格率↑1、供方批次合格率09年前11个月均未达标，唯12月达标2、09年外观及功能不良分别占52%和30%；10年需要重点解决包材来料的外观不良和功能不良。质量总结评价项效果总结及改进项质量评价外部↑1、从顾客满意度、外部评质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审体系评价目录质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审交付顾客满意度（交付）↓订单周期满足情况↓订单交期↓及时交货率↑订单评审时效性↓生产计划及时完成率↑供方交货及时率↑交付顾客满意度（交付）↓订单周期满足情况↓及时交货率↑订单国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08结果产品交付评估88%91.8%91.4%77.5%5.45%↓接受调查客户数量443441294↓1.0客户交付满意度注：国外满意度下降体现在货物种类齐全性和交货方便性两方面；国内满意度下降体现为交货及时性返回交付国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年0项目08年09年状态订单量满足率未统计95.60%2009新增统计项订单周期满足率未统计56.82%2009新增统计项生产周期满足率65.96%63.50%2.46%↓2.1订单周期满足情况交付项目08年09年状态订单量满足率未统计95.60%20092.1.2生产周期订单量pcs09年订单比率09年出货比率08交期09交期2万以下85.7%26.8%11.3天13.9天2-8万11.7%39.7%15.6天15.4天8-16万1.9%21.6%17.6天17.2天16万以上0.7%11.9%20.4天17.3天合计100%100%12.1天14.1天注：计算未包含周期在45天以上的订单，合计周期按订单计算返回交付2.1.2生产周期订单量pcs09年订09年出08092万2.2订单评审时效性09年目标09实际09年达成情况08年实际09年较08年差异98%98.45%达成98.95%0.5%↓影响因素合计比率责任部门人为原因3460%PMC材料531%大订单评审189%合计57100%返回交付2.2订单评审时效性09年目标09实际09年达成情况08年2.3及时交货率目标09年08年达成情况09与08对比外销97%97.28%95.34%达标1.94%↑内销97%93.07%69.59%未达标23.48%↑影响因素次数比率责任部门生产3045％PMC/PD/HR品质2639％QA/TE物料1116％QA/PMC采购返回交付2.3及时交货率目标09年08年达成情况09与08对比外销3.1PD部生产计划按期完成率部门09年目标09实际09年达成情况09年较08年差异PD797.50%98.89%达成2.03%↑PD197.50%95.84%未达成8.17%↑PD698.00%95.61%未达成1.61%↑交付3.1PD部生产计划按期完成率部门09年目标09实际09

3.2PD3部生产计划按时完成率部门09年目标09年实际09年达成情况08年实际09年较08年差异PD398.50%98.53%达成97.17%1.36%

↑项目单数比率设备1071.4%人为428.6%合计14100%返回交付3.2PD3部生产计划按时完成率部门09年目标09年实部门09年目标09年实际09年达成情况09年较08年差异PDM93.00%92.66%未达成0.38%↑3.2.4PDM部及时维修率返回交付影响因素比率次数正常磨损46%481设计变更38%402操作不当9%91保养6%62PDM2%16合计100%1052部门09年目标09年实际09年达成情况09年较08年差异PD

4.1供方及时交货率部门09年目标09实际09年达成情况09年较08年差异PMC98%98.79%达成0.11%↑影响因素比率数量供方未按时交货95%443其他5%23返回交付4.1供方及时交货率部门09年目标09实际09年达成情5.0体系维护改善项目（交付类）项目（质量控制）体系性实施性效果性合计纠正预防措施报告（日常监管）002323项目改善点（不包括已发报告项）0000内部审核0213外部审核（SGS)0000合计022426比率0%7.7%92.3%100%交付5.0体系维护改善项目（交付类）项目（质量控制）体系性评价项效果总结及改进项交付评价外部↓内部↑1、09年交付的顾客满意度及外部评价有所下降（交付满意度下降5.45%，订单周期满足率几生产周期满足率在60%左右，生产周期整体延长2天）2、09年交付的内部测量指标较08年上升，及时交付率和生产计划按期完成率都有上升，表明我们的交付能力是上升的。3、目前我们的交付能力无法满足顾客需求，需进一步增强交付能力，并调整内部指标；满意度↓1、09年交付满意度比08年整体下降5.45%2、国外满意度下降体现在货物种类齐全性和交货方便性两方面；国内满意度下降体现为交货及时性；周期及满足情况↓1、平均交期延迟2天，86%的订单（2万以下的订单），交期延迟2.6天。及时交货情况↑1、及时交付率7、8、9月均未达目标标准97%2、10月和11月及12月同样为出货的高峰期，加强管理，提前做好准备，及时交付率均达标，12月的达标率内外销均为100%生产计划及时完成情况↑1、生产计划及时完成率整体有明显提高，但7、8、、9、10月几乎全体不达标，11月和12月又出现明显好转；2、PD1不生产计划及时完成率目标值需重新评估，全年只有3月和11月和12月达标；供方及时交货率↑供方及时交货率较去年稳中有升交付总结评价项效果总结及改进项交付评价外部↓内部↑1、09年交付的质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审总结与改进目录质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审1.0新品满意度↓2.1新品贡献率↑2.2设计开发及时完成率↓2.3研发周期↓新品1.0新品满意度↓2.1新品贡献率↑2.2设计开发及时完成率国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08结果新品研发，推广及质量87.8%93%89%85.4%3.2%↓接受调查客户数量443441294↓1.0客户新品满意度返回新品国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年02.1新品贡献率09年08年09年月08年比较外销16.40%1.58%14.82%↑内销1%未统计/注：新品贡献率＝新品销售量/销售总量*100％；09年新品销售数量（万pcs）08年新品销售数量（万pcs）比较（万pcs）外销836.669.2767.4↑返回新品2.1新品贡献率09年08年09年月08年比较外销16.4项目08年09年比较产品平均研发周期123天110天13↓专利结构172天109天63↓普通结构78天101天23↑连供结构87天71天（30）16↓填充/回收结构64天70天6↑2.2研发周期返回新品项目08年09年比较产品平均研发周期123天110天13↓专2.3.1设计开发及时完成率项目09年目标09年实际09年达成情况09年较08年差异设计开发及时完成率85%80.42%不达标10.39%↓2.3.2新品完成情况新品项目09年完成数量（项）08年完成数量（项）专利5普通3回收2连供36合计469返回新品2.3.1设计开发及时完成率项目09年目标09年实际09年已完成进行中取消或暂停总数新品467053产品改进4206TE工艺改进3003QA工艺改进540054合计107901162.3.3项目完成情况已完成进行中取消或暂停总数新品467053产品改进4206T2.4.1开模数量及开模周期09年08年比较开模数量66615↑报废数量29未统计/模具总数量624未统计/09年08年比较开模周期25-35天25-35天持平返回新品2.4.1开模数量及开模周期09年08年比较开模数量66613.0体系维护改善项目（研发类）研发项目（质量控制）体系性实施性效果性合计纠正预防措施报告（日常监管）1012项目改善点（不包括已发报告项）2002内部审核14510外部审核（SGS)0000合计44614比率28.6%28.6%42.8%100%3.0体系维护改善项目（研发类）研发项目（质量控制）体评价项效果总结及改进项新品评价↑1、09年客户对新品的研发、推广及质量满意度下降了3.22、09年公司新品的研发速度及数量较08年有明显提升，速度缩短了10天，数量增加了37项，是08年的四倍满意度↓09年新品研发、推广及质量满意度是比08年下降了3.2%新品贡献率↑1、09年外销新品贡献率比08年上升了14.82%2、新品销售量09年比08年增加了10倍（增加767万）研发及时率↓1、09年设计开发及时完成率比08年下降5.41%新品研发数量及周期↑1、09年共完成新品46项，比08年增加37项2、从统计数据上显示研发周期从08年的123天减少到110天，缩短了13天新品总结评价项效果总结及改进项新品评价↑1、09年客户对新品的研发质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审总结与改进目录质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08结果服务满意度84%83.7%85.2%85.8%1.55%↑接受调查客户数量443441294↓1.0服务满意度注：国内外质量问题解决的及时性上升国外服务态度满意度有所下降；国内800服务质量满意度下降；服务国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年02.0顾客反馈信息及时处理率服务项目09年目标09年实际09年达成情况09年较08年差异国外及时答复率（一天）100%100%达成0%国外及时答复率（三天）100%100%达成0%国内及时答复率100%95.83%未达成1.17%

↓2.0顾客反馈信息及时处理率服务项目09年目标09年实际0质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审总结与改进目录质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08结果价格评估79%79.3%81.6%78.6%0.95%↑接受调查客户数量443441294↓1.0产品性价比满意度性价比满意度国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年0质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审总结与改进目录质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08结果市场支持满意度91.20%85.20%81.7%79.9%7.4%↓接受调查客户数量443441294↓1.0市场支持满意度市场支持满意度注：品牌影响上升市场宣传（广告、展会、网站）满意度下降促销影响满意度下降国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年0质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审总结与改进目录质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审1.1工时利用率上半年下半年四季度全年平均值上半年与下半年比较68.1%65.8%72.3%66.6%2.3%↓部门上半年下半年全年平均值上半年与下半年比较PD167.3%64.6%65.7%2.7%↓PD763.0%60.6%61.4%2.4%↓PD379.1%82.2%80.8%3.1%↑生产效率1.1工时利用率上半年下半年四季度全年平均值上半年与下半年比2.1IE人均效率上半年下半年四季度全年上半年与下半年比较167.1156.7169.2161.110.4↓注：制造系统人均效率（pcs/人*天）部门上半年下半年全年上半年与下半年比较PD1149.3134.8141.114.5↓PD7175.2161.2166.814↓PD3208.7217.3213.58.6↑注：以IE的方法按人均标准件计算（pcs/人*天）上半年下半年全年上半年与下半年比较139.5137138.12.5↓注：全公司人均标准件（含职能部门管理员工（PCS/人*天）生产效率2.1IE人均效率上半年下半年四季度全年上半年与下半年比质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审总结与改进目录质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审08年管理评审总结改善项情况1、电子2008年管理评审总结会议共形成了2项决议或建议，1项有效改进，1项无效2008管理评审序号项目执行措施效果评估1分析改善顾客满意度调查修改《顾客满意度控制程序》，调整调查频次和时间，在内销实行每季度调查顾客满意度。1.调查内容无创新2.未达预期效果2目标指标的设立要合理并征求各部门意见7月份对质量目标做了系统的分析统计，8月征求各部门意见后生效1.已完成系统修改2.评估：有效08年管理评审总结改善项情况1、电子2008年管理评审总结会质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审总结与改进目录质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审资源利用状况部门设备场地人员结构备注PD1满足满足满足PD3满足满足

满足PD6满足满足未满足计划2010年需增加44人PD7满足满足满足PMC1未满足满足满足MRP系统需升级改进QA1满足满足满足

TE满足满足未满足2010年计划增加4名研发人员1.1各部门设备、场地和人员的满足情况：1.2QA打印设备及计量器具管理资源利用状况部门设备场地人员结构备注PD1满足满足满足PD3质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审总结与改进目录质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审总结评价评价项变化趋势评价项变化趋势质量↑性价比↑交付满意度↓内部↑市场推广评估满意度↓销售量↑新品↑资源利用满足服务↑生产效率下半年↓第四季度↑总结评价评价项变化趋势评价项变化趋势质量↑性价比↑交付满意度改进项目体系模块重点需改善项目责任部门质量1、顾客投诉次数增加24次QA2、材料批次合格率，全年波动较大，全年只有12月达标PMC/QA交付1、平均周期延迟2天，小订单生产周期延迟2.6天（小订单单量比率有85.7%，数量比率有26.8%）；PMC2、7、8、9月生产计划及及时交付情况很差，主要影响因素是产能；PMC/PD新品研发1、研发及时完成率只有80.4%；2、关注研发项目预计划销量的达成度；3、根据项目难易程度，合理评估研发周期；TE生产效率1、PD部门的生产效率全年平均66.6%PD市场推广1、市场宣传和促销满意度下降7.4%SM/SA满意度调查1、调查面较窄，回收率低。HR/SM/SA改进项目体系模块重点需改善项目责任部门质量1、顾客投诉次数增部门目标名称修改类型原指标新指标修改依据PD1/PD3/PD6/PD7现场抽检合格率新增/90%体现现场管理水平PD1一等品率修改98.5%99%年均值98.74%PD1一次装机合格率修改99%99.5%全年平均值为99.17PD1废品率修改0.5%0.45%全年平均值为0.48%PD1一次抽检合格率修改98%98.5%全年均值96.15%PD3一等品率取消99.60%/已增加一次成品率PD3一次检验合格率修改99.80%99.9%全年均值99.95%PD3一次成品率修改98.3%99%全年均值98.83%1、质量目标修改（初步方案）目标修改部门目标名称修改类型原指标新指标修改依据PD1/PD3/PD部门目标名称修改类型原指标新指标修改依据PD6一次装机合格率修改99.4%99.5%全年均值99.44%PD6成品率（带头）修改93.50%94.50%全年均值94.5%PD6一次检验合格率修改99%98.5%全年均值94.5%PD7一等品率修改98.7%99%全年均值99.17%PD7废品率修改0.4%0.45%全年均值0.44%PD7一次抽检合格率修改99%98.5%全年均值98.39%目标修改部门目标名称修改类型原指标新指标修改依据PD6一次装机合格率本资料来源本资料来源ISO9001:2008电子2009年度管理评审报告ISO9001:20082009年度管理评审报告目录质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审体系评价目录质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管质量顾客满意度（质量）↑退货↓出货量↑投诉量↑投诉率↓综合合格率↑制造部合格率－制造部品质异常次数↓材料批次合格率↑质量顾客满意度（质量）↑退货↓出货量↑投诉量↑投诉率↓综合合国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08结果产品质量评估91.2%86.4%93.9%89.3%2.8%↑接受调查客户数量443441294↓1.0客户质量满意度质量返回国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年02.1退货状况部门09年08年差异结果QA（内外销合计）2.13%3.91%1.78%降低↓外销2.06%3.79%1.73%降低↓内销2.60%5.4%2.8%降低↓退货分布项09年08年差异结果滞销0.22%0.45%0.23%降低↓芯片升级0.39%0.36%0.03%升高↑品质0.46%0.56%0.10%降低↓ＩＴＣ1.05%2.53%1.48%降低↓其它0.0057%0.013%0.0076%降低↓质量2.1退货状况部门09年08年差异结果QA2.13%3.92.1.1退货数量年份外销电子退货金额（RMB万元）内销电子退货金额（RMB万元）2008年1332132.12009年1900111.0趋势上升↑下降↓年份外销电子退货数量（万pcs）内销电子退货数（万pcs）2008年166.716.52009年104.98.0趋势下降↓下降↓2.1.2退货金额注：其中日本客户有1080万元的退货是返工后又再次出给该客户（更换包装或芯片后）；注：09年4月外销有8万胶塞配件退货返回质量2.1.1退货数量年份外销电子退货金额内销电子退货金额202.2.1投诉分布投诉类别漏墨堵头/断线/不出墨芯片不认混料墨水量多/少漏加工其他09年454341291365608年3961529101152比较↑↓↓↑↑↓↑时间08年投诉次数09年投诉次数差异国外11112817国内61687合计172196242.2投诉状况质量注：09年上半年70次，下半年126次，差异56次2.2.1投诉分布投诉类别漏墨堵头/断线/不出墨芯片不认混料09年08年比较内销投诉量68次61次7↑内销出货量344万283万21.6%↑内销投诉率19.77次/百万21.55次/百万1.79次/百万↓外销投诉量128次111次17↑外销出货量5402万4320万25.0%↑外销投诉率2.37次/百万2.57次/百万0.20次/百万↓合计投诉量196次172次24↑合计出货量5746万4603万24.8%↑合计投诉率3.41次/百万3.74次/百万0.33次/百万↓2.2.2投诉率注：09年下半年较上半年的投诉率增加0.9次/百万。返回质量09年08年比较内销投诉量68次61次7↑内销出货量3443.1墨盒产品综合合格率09年目标09实际08实际09年达成情况09年较08年差异99.00%99.93%99.92%达成0.01%↑返回质量3.1墨盒产品综合合格率09年目标09实际08实际09年3.2质量事故、操作违规部门违规单质量事故重大质量事故合计08年比较PD13191621349438↓PD315647020276↓PD6222991233367↓PD72931092742963↑合计990417521459118↓说明：09年较08年，重大质量事故上升6项，质量事故减少97项，违规次数下降27项。返回质量3.2质量事故、操作违规部门违规单质量事故重大质量事故合计03.3.1PD部综合合格率3.3.2PD部一次装机合格率项目09年目标09年实际09年达成情况09年较08年差异PD199.85%99.94%达成0.02%

↓PD799.85%99.92%达成0.04%↑PD699.70%99.83%达成0.07%↑项目09年目标09年实际09年达成情况09年较08年差异PD799.50%99.74%达成0.04↑

PD699.40%99.44%达成0.34↑PD199.0%99.19%达成0.52↑质量3.3.1PD部综合合格率3.3.2PD部一次装机合格率3.3.3PD部一等品率项目09年目标09年实际09年达成情况09年较08年差异PD798.70%99.18%达成0.15%

↓

PD699.10%99.03%未达成08年未统计PD198.50%98.77%达成0.67%

↑部门09年目标09年实际09年达成情况09年较08年差异PD60.36%0.33%达成08年未统计PD70.40%0.41%未达成0.07%

↑PD10.5%0.47%达成0.19%↓3.3.4PD部废品率注：09年PD产品系列调整,质量目标需重新评估质量3.3.3PD部一等品率项目09年目标09年实际09年达成3.3.5PD部抽检合格率部门09年目标09年实际09年达成情况09年较08年差异PD799%99.56%达成0.35%↓PD198%98.89%达成0.06%

↑PD699.80%95.67%未达成08年未统计项目09年目标09年实际09年达成情况09年较08年差异综合合格率99.80%99.91%达成0.03%↑

一次交检合格率99.80%99.96%达成0.05%↑一等品率99.60%99.93%达成0.49%↑

一次成品率98.30%99.04%达成08年未统计3.3.6PD3部质量达标情况返回质量3.3.5PD部抽检合格率部门09年目标09年实际09年达4.1供方材料批次合格率项目09年目标09年实际09年达成情况08年实际09年较08年差异供方批次合格率98%97.17%未达成96.99%0.18%↑

供方批次合格率全年前11个月均未达标，唯12月达标返回质量4.1供方材料批次合格率项目09年目标09年实际09年达5.0体系维护改善项目（质量类）项目（质量控制）体系性实施性效果性合计纠正预防措施报告（日常监管）0124759项目改善点（不包括已发报告项）3238内部审核5203661外部审核（SGS)2428合计103888136比率7.35%27.94%64.71%100%质量5.0体系维护改善项目（质量类）项目（质量控制）体系性评价项效果总结及改进项质量评价外部↑内部↑1、从顾客满意度、外部评价指标及内部测量指标来开，公司09年质量控制和保障能力是提升的。满意度↑1、09年客户品质满意度提升了2.8%退货率↓1、退货率09年比08年下降了1.78%。2、从分布上看ITC退货较08年减少一半（从2.53%降到1.05），但因芯片升级引起的退货09年略有增加（从0.36%增加到0.39%）3、09年退货数量113万，比08年减少了70万，但退货金额反而增加；09年退货金额为2011万元，比08年增加了近600万元，但其中有1080万元日本客户退货经加工又再次全部出给了客户。投诉率↓1、客户投诉总量共增加24起，但每100万出货量对应的投诉次数由3.7起减少到3.4起2、09年下半年的投诉126次，上半年投诉70次，增加了56次综合合格率↑1、公司综合合格率09年与08年比稳中有升，上升0.01%制造部品质控制↑1、各制造部生产产品系列调整后PD7部抽检合格率、一等品率几废品率较08年有不同程度的降低。2、制造部的质量违规及质量事故次数09年较08年有所减少，但PD7部有所上升材料合格率↑1、供方批次合格率09年前11个月均未达标，唯12月达标2、09年外观及功能不良分别占52%和30%；10年需要重点解决包材来料的外观不良和功能不良。质量总结评价项效果总结及改进项质量评价外部↑1、从顾客满意度、外部评质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审体系评价目录质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审交付顾客满意度（交付）↓订单周期满足情况↓订单交期↓及时交货率↑订单评审时效性↓生产计划及时完成率↑供方交货及时率↑交付顾客满意度（交付）↓订单周期满足情况↓及时交货率↑订单国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08结果产品交付评估88%91.8%91.4%77.5%5.45%↓接受调查客户数量443441294↓1.0客户交付满意度注：国外满意度下降体现在货物种类齐全性和交货方便性两方面；国内满意度下降体现为交货及时性返回交付国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年0项目08年09年状态订单量满足率未统计95.60%2009新增统计项订单周期满足率未统计56.82%2009新增统计项生产周期满足率65.96%63.50%2.46%↓2.1订单周期满足情况交付项目08年09年状态订单量满足率未统计95.60%20092.1.2生产周期订单量pcs09年订单比率09年出货比率08交期09交期2万以下85.7%26.8%11.3天13.9天2-8万11.7%39.7%15.6天15.4天8-16万1.9%21.6%17.6天17.2天16万以上0.7%11.9%20.4天17.3天合计100%100%12.1天14.1天注：计算未包含周期在45天以上的订单，合计周期按订单计算返回交付2.1.2生产周期订单量pcs09年订09年出08092万2.2订单评审时效性09年目标09实际09年达成情况08年实际09年较08年差异98%98.45%达成98.95%0.5%↓影响因素合计比率责任部门人为原因3460%PMC材料531%大订单评审189%合计57100%返回交付2.2订单评审时效性09年目标09实际09年达成情况08年2.3及时交货率目标09年08年达成情况09与08对比外销97%97.28%95.34%达标1.94%↑内销97%93.07%69.59%未达标23.48%↑影响因素次数比率责任部门生产3045％PMC/PD/HR品质2639％QA/TE物料1116％QA/PMC采购返回交付2.3及时交货率目标09年08年达成情况09与08对比外销3.1PD部生产计划按期完成率部门09年目标09实际09年达成情况09年较08年差异PD797.50%98.89%达成2.03%↑PD197.50%95.84%未达成8.17%↑PD698.00%95.61%未达成1.61%↑交付3.1PD部生产计划按期完成率部门09年目标09实际09

3.2PD3部生产计划按时完成率部门09年目标09年实际09年达成情况08年实际09年较08年差异PD398.50%98.53%达成97.17%1.36%

↑项目单数比率设备1071.4%人为428.6%合计14100%返回交付3.2PD3部生产计划按时完成率部门09年目标09年实部门09年目标09年实际09年达成情况09年较08年差异PDM93.00%92.66%未达成0.38%↑3.2.4PDM部及时维修率返回交付影响因素比率次数正常磨损46%481设计变更38%402操作不当9%91保养6%62PDM2%16合计100%1052部门09年目标09年实际09年达成情况09年较08年差异PD

4.1供方及时交货率部门09年目标09实际09年达成情况09年较08年差异PMC98%98.79%达成0.11%↑影响因素比率数量供方未按时交货95%443其他5%23返回交付4.1供方及时交货率部门09年目标09实际09年达成情5.0体系维护改善项目（交付类）项目（质量控制）体系性实施性效果性合计纠正预防措施报告（日常监管）002323项目改善点（不包括已发报告项）0000内部审核0213外部审核（SGS)0000合计022426比率0%7.7%92.3%100%交付5.0体系维护改善项目（交付类）项目（质量控制）体系性评价项效果总结及改进项交付评价外部↓内部↑1、09年交付的顾客满意度及外部评价有所下降（交付满意度下降5.45%，订单周期满足率几生产周期满足率在60%左右，生产周期整体延长2天）2、09年交付的内部测量指标较08年上升，及时交付率和生产计划按期完成率都有上升，表明我们的交付能力是上升的。3、目前我们的交付能力无法满足顾客需求，需进一步增强交付能力，并调整内部指标；满意度↓1、09年交付满意度比08年整体下降5.45%2、国外满意度下降体现在货物种类齐全性和交货方便性两方面；国内满意度下降体现为交货及时性；周期及满足情况↓1、平均交期延迟2天，86%的订单（2万以下的订单），交期延迟2.6天。及时交货情况↑1、及时交付率7、8、9月均未达目标标准97%2、10月和11月及12月同样为出货的高峰期，加强管理，提前做好准备，及时交付率均达标，12月的达标率内外销均为100%生产计划及时完成情况↑1、生产计划及时完成率整体有明显提高，但7、8、、9、10月几乎全体不达标，11月和12月又出现明显好转；2、PD1不生产计划及时完成率目标值需重新评估，全年只有3月和11月和12月达标；供方及时交货率↑供方及时交货率较去年稳中有升交付总结评价项效果总结及改进项交付评价外部↓内部↑1、09年交付的质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审总结与改进目录质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审1.0新品满意度↓2.1新品贡献率↑2.2设计开发及时完成率↓2.3研发周期↓新品1.0新品满意度↓2.1新品贡献率↑2.2设计开发及时完成率国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08结果新品研发，推广及质量87.8%93%89%85.4%3.2%↓接受调查客户数量443441294↓1.0客户新品满意度返回新品国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年02.1新品贡献率09年08年09年月08年比较外销16.40%1.58%14.82%↑内销1%未统计/注：新品贡献率＝新品销售量/销售总量*100％；09年新品销售数量（万pcs）08年新品销售数量（万pcs）比较（万pcs）外销836.669.2767.4↑返回新品2.1新品贡献率09年08年09年月08年比较外销16.4项目08年09年比较产品平均研发周期123天110天13↓专利结构172天109天63↓普通结构78天101天23↑连供结构87天71天（30）16↓填充/回收结构64天70天6↑2.2研发周期返回新品项目08年09年比较产品平均研发周期123天110天13↓专2.3.1设计开发及时完成率项目09年目标09年实际09年达成情况09年较08年差异设计开发及时完成率85%80.42%不达标10.39%↓2.3.2新品完成情况新品项目09年完成数量（项）08年完成数量（项）专利5普通3回收2连供36合计469返回新品2.3.1设计开发及时完成率项目09年目标09年实际09年已完成进行中取消或暂停总数新品467053产品改进4206TE工艺改进3003QA工艺改进540054合计107901162.3.3项目完成情况已完成进行中取消或暂停总数新品467053产品改进4206T2.4.1开模数量及开模周期09年08年比较开模数量66615↑报废数量29未统计/模具总数量624未统计/09年08年比较开模周期25-35天25-35天持平返回新品2.4.1开模数量及开模周期09年08年比较开模数量66613.0体系维护改善项目（研发类）研发项目（质量控制）体系性实施性效果性合计纠正预防措施报告（日常监管）1012项目改善点（不包括已发报告项）2002内部审核14510外部审核（SGS)0000合计44614比率28.6%28.6%42.8%100%3.0体系维护改善项目（研发类）研发项目（质量控制）体评价项效果总结及改进项新品评价↑1、09年客户对新品的研发、推广及质量满意度下降了3.22、09年公司新品的研发速度及数量较08年有明显提升，速度缩短了10天，数量增加了37项，是08年的四倍满意度↓09年新品研发、推广及质量满意度是比08年下降了3.2%新品贡献率↑1、09年外销新品贡献率比08年上升了14.82%2、新品销售量09年比08年增加了10倍（增加767万）研发及时率↓1、09年设计开发及时完成率比08年下降5.41%新品研发数量及周期↑1、09年共完成新品46项，比08年增加37项2、从统计数据上显示研发周期从08年的123天减少到110天，缩短了13天新品总结评价项效果总结及改进项新品评价↑1、09年客户对新品的研发质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审总结与改进目录质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08结果服务满意度84%83.7%85.2%85.8%1.55%↑接受调查客户数量443441294↓1.0服务满意度注：国内外质量问题解决的及时性上升国外服务态度满意度有所下降；国内800服务质量满意度下降；服务国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年02.0顾客反馈信息及时处理率服务项目09年目标09年实际09年达成情况09年较08年差异国外及时答复率（一天）100%100%达成0%国外及时答复率（三天）100%100%达成0%国内及时答复率100%95.83%未达成1.17%

↓2.0顾客反馈信息及时处理率服务项目09年目标09年实际0质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审总结与改进目录质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08结果价格评估79%79.3%81.6%78.6%0.95%↑接受调查客户数量443441294↓1.0产品性价比满意度性价比满意度国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年0质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审总结与改进目录质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年09比08结果市场支持满意度91.20%85.20%81.7%79.9%7.4%↓接受调查客户数量443441294↓1.0市场支持满意度市场支持满意度注：品牌影响上升市场宣传（广告、展会、网站）满意度下降促销影响满意度下降国内外汇总08年上半年08年下半年09年上半年09年下半年0质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审总结与改进目录质量交付生产效率资源利用与需求新品服务性价比市场评估管理评审1.1工时利用率上半年下半年四季度全年平均值上半年与下半年比较68.1%65.8%72.3%66.6%2.3%↓部门