XX汽车公司的服务态度概述(英文版)(-)行业课件

福特汽车公司的服务态度概述(英文版)(ppt25页)行业）31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不穿。(名言网)32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者的牢骚，这是羊群中的瘟疫，我不能被它传染。我要尽量避免绝望，辛勤耕耘，忍受苦楚。我一试再试，争取每天的成功，避免以失败收常在别人停滞不前时，我继续拼搏。33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命就永远只能是死水一潭。34、当你眼泪忍不住要流出来的时候，睁大眼睛，千万别眨眼!你会看到世界由清晰变模糊的全过程，心会在你泪水落下的那一刻变得清澈明晰。盐。注定要融化的，也许是用眼泪的方式。35、不要以为自己成功一次就可以了，也不要以为过去的光荣可以被永远肯定。福特汽车公司的服务态度概述(英文版)(ppt25页)行业）福特汽车公司的服务态度概述(英文版)(ppt25页)行业）31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不穿。(名言网)32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者的牢骚，这是羊群中的瘟疫，我不能被它传染。我要尽量避免绝望，辛勤耕耘，忍受苦楚。我一试再试，争取每天的成功，避免以失败收常在别人停滞不前时，我继续拼搏。33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命就永远只能是死水一潭。34、当你眼泪忍不住要流出来的时候，睁大眼睛，千万别眨眼!你会看到世界由清晰变模糊的全过程，心会在你泪水落下的那一刻变得清澈明晰。盐。注定要融化的，也许是用眼泪的方式。35、不要以为自己成功一次就可以了，也不要以为过去的光荣可以被永远肯定。顧客滿意/Customersatisfaction蕭慰農/KnightW.N.hsiao總經理室顧客滿意部協理福特六和汽車公司12/28.2002Outline-CustomerSatisfaction1.WhatIsCustomerSatisfaction2.WhyNeedsCustomerSatisfaction3.WhatAreKeyComponentsOfCustomerSatisfaction4.HowToUnderstandYourCustomersatisfaction5.WhatAreFactorsThatBlockCustomerSatisfaction6.HowToImproveCustomerSatisfactionwithProductQuality7.WhatAreKeyDriversToMakeYouSuccessOnCustomersatisfaction8.0&A古代诗词是中华文化的重要组成部分，这些古诗词不仅能够帮助学生对我国古代博大精深的古代文化有一个感性的认识，同时借助这些古代优秀诗词帮助学生培养起良好的文学素养，陶冶学生的文学情操，帮助学生培养起良好的语文感觉，为学生的写作积累优秀的素材。一、如何进行高效的诗词教学1.激发学生的兴趣是基础。学生一旦对某一门课程或某一项技能的学习拥有了兴趣，那么就能够更好地投入到有关的学习之中，并且学生会自觉主动地进行有关的探究和摸索。初中很多学生慢慢开始喜欢上流行歌曲甚至是一些民俗歌曲，那么教师就可以很好地利用这一点借助歌曲导入教学进而提升学生的学习兴趣。例如：《月满西楼》这首歌曲其实就是以李清照的《一剪梅》（红藕相残）为歌词一首民俗歌曲。所以教师在开始教学之前，可以在课堂上给学生播放这首歌曲。让学生在优美的旋律中感受到歌词的细腻美和填词的精到之处。学生在这样的歌声中也能够更好地投入其中，在歌声的带动下，学生甚至会不自觉地跟着哼唱，这样学生对李清照的《一剪梅》（红藕相残）这首词也有一个大体的认识。当教学进行到这一步的时候，教师可以要求学生听歌写歌词。完成这一步后，再让将这首词完整地展示在黑板上，从而进入到教学之中。这样的方式是激发出学生兴趣的有效方法之一，当然借助歌曲帮助学生学习新的内容是有效的方法，同时借助歌曲帮助学生回忆起旧的知识也是非常有效的方法。例如：《涛声依旧》这首歌曲中的有关内容就和《枫桥夜泊》这首古诗有关联。教师就可以借助这首歌引导学生将这首歌和《枫桥夜泊》这首古诗进行联系。这样学生的兴趣被激发出来，同时学生的知识也得到了巩固。借助歌曲和有关的古诗词进行联系，可以给学生带来新的听觉体验，同时能够有效地提升学生的学习兴趣。2.分析意象以鉴赏诗歌。意象就是出现在作品中的主观感情的物象。意象在作品中以个体形式存在，多个个体联接起来的整体，便是我们常说的意境。阅读时应首先抓住意象即物象，品味物象特征及物象中所寄寓的感情，然后作整体理解，体会意境。具体意象含义大致有以下几种：景观类：如月（明月，残月、新月）多表达离愁别苦，如苏轼的《水调歌头?明月几时有》中“但愿人长久，千里共婵娟”；斜阳多表现昏黄暮色中愁思万千，如马致远《天净沙?秋思》中“夕阳西下，断肠人在天涯”，又如崔颢《黄鹤楼》中“日暮乡关何处是，烟波江上使人愁”。植物类：杨柳、芳草多含离别之情，如崔颢《黄鹤楼》中“晴川历历汉阳树，芳草萋萋鹦鹉洲”。行为类：凭栏多为思恋他人、发泻心中忧闷之意，如温庭筠《望江南》中“梳洗罢，独倚望江楼”。吹奏笛、笙、箫等，多暗含离别之苦、想思之情和内心孤独之境，如范仲淹的《渔家傲?秋思》中“羌管悠悠霜满地，人不寐，将军白发征夫泪”。在了解意象及其大体含义后，学生形成一些认识，便能归纳出一些特征，把握意境，更加顺畅赏析诗词。3.再现诗歌的意境。好的诗词都具有“言有尽而意无穷”的特点，所以要欣赏诗歌，必须发挥想象、联想，让学生在品读诗歌、解析诗歌时将精练的诗歌，以诗般精美、流畅的语言，加以丰富的联想、想象，以多变的形式，去书写出一篇篇优美的文章。通过领会完意境后让学生用自己的语言去扩写续写的途径，以整体提高学生的语文素养，培养分析、写作等多方面的能力，并更能将诗歌理解得更加透彻。把诗歌凝练的语言转化成具体的文字，联想创造出生动的画面，这正是学生语文综合能力的体现。当然，古诗文教学的方法是灵活多样的，尤其在新的课程标准的要求下，我们应该带领学生学好中华民族五千年灿烂文化的重要组成部分―――古诗词，同时在学习中提高学生们的语文素质，鉴赏能力，乃至人文底蕴，使中华优秀文化发扬光大。4.优化教学资源，拓展语文诗词教学。语文教材内容数量有限，不可能把所有的名家名作收入在册，这就需要教师在教学过程中结合教材内容，适当地拓展教学范畴，如向学生介绍作者的其他作品或者和此诗词创作手法相近、相异的作品等，优化教学资源，引导学生自主阅读与其相关的诗词，从而来提升自身的文学修养，打破教材的局限性。如在教学辛弃疾的词《为陈同甫赋壮词以寄之》时，首先向学生介绍辛弃疾的生平，在介绍过程中，顺便介绍随着作者处境、内心的变化而创作出许多名作，如《登建康赏心亭》《京口北固亭怀古》等，其内容都是属于借古讽今，感慨自我的壮志难酬。二、结束语诗词教学可以说是初中语文教学中的重点、难点。教师在教学过程中应结合教学内容，适当地对其进行整合、优化，不断探究适合学生自主学习的教学模式，从而确保初中语文诗词课堂教学的有效性。长久以来，我国传统的语文教学一直是一个极具争议的话题。“绿色语文”就是在这种背景下衍生出的具有时代性质的词汇，它弥补了我国传统语文教学过程中的不足，是对传统语文教学的继承和创新，这也使“绿色语文”教学更具有现实意义。一、“绿色语文”的基本涵义绿色，已经不再仅仅被认为是大自然的颜色，它也被看做精神观念的内在涵养以及人对于自身价值的追求。“绿色”带有和谐、欢愉和公平的含义，“绿色语文”的目标就是在教学过程中实现教师和学生的共同成长。在绿色的课堂上，学生学起知识来没有压力，自在活泼，老师也没有教学的负担。对比传统的语文教学，“绿色语文”是一个享受教学的过程，是知识互动、情感融合的大磁场，更是一个博古论今的天地，而不再是单一、乏味、枯燥的课堂。这里既传承、创新传统语文，也诞生现代语文。“绿色”还有可持续的含义，语文教学绝不仅仅是为了考试而学，而是为美好的人生而学。对比传统的应试语文教学，“绿色语文”更加关注的是精神的追求，是一种人文情怀下对人文营养的孵育。“绿色语文”是开放的、互动的，这是一种产生于教材又延伸到心灵的教育。它始终关注的是人的发展，最终的目的是通过教学感悟生活、涵养心性，从而更加珍爱美好的生活。它是一种教学方式，但更是一种陶冶。二、传统语文教学的弊端1.教学理念落后中职学校一些语文教师仍然固守知识中心、应试导向的教学理念，并没有将语文教学的应用性、生活性体现在教学之中，没有突出语文教学以发展学生能力为主。一个没有创新的语文教学环境，必然使中职语文教学失去应有的吸引力、生命力，导致语文课教师难教、学生难学，很难提高学生的语文能力。语文是最有效的交流工具，是人类文化的一部分，只有树立工具性和人文性有机统一的理念，才能焕发语文教学的活力。2.内容更新不足中职语文教学改革虽然教材在不断更新，一些陈旧的篇章也做了调整，但文学作品的赏析仍然比较少。为了更好地培养学生高尚的审美情趣和丰富的文学修养，应该适当增加经典作家的美文篇章，并且多引入一些外国的经典文章，这样既与国际接轨，又能让学生感受不同国家语言文化的魅力。例如，在讲解曹雪芹、朱自清等名家的作品时，可将同时代的一些外国作家的作品引入课堂教学，对比其异同;还可以将一些同题材的外国作品和语文教材进行比较，通过对比这些差异，学生在加深对文章的理解之余也感受到了外国文化的魅力，加强对学生文学、文化底蕴的培养，真正实现“为培养高素质劳动者服务”的目标。3.课堂不够活跃一提起传统的语文课堂，马上会让人联想到“教师一个人的课堂”、死气沉沉等，方法贫乏，形式单调，缺乏科学指导使学生感到厌倦。这不仅禁锢了学生的思维，也无形中把语文课堂置于死气沉沉、没有互动的境地。语文教学应该是不断变化的，不断适应新需要的，语文课堂教学也应该是丰富多彩的，不应该总是一个固定的套路。语文教学要充分关注学生个体的差异性，因材施教，尊重每一位学生对知识的渴望和对待语文的好奇心，这样才能激发学生学习语文的主动性和积极性。4.教学手段单一传统的语文教学方法就是教师进行讲解，学生一味地接受，甚至在课堂上学生都很少提出问题。虽然这种方式有一定的条理，但是也在很大程度上扼杀了学生思维的火花，应提倡多种方法并用的语文教学，多进行启发式的、讨论性的教学，实现平等对话，互动教学。5.教学设备落后当今世界是一个多媒体时代，但一些教师并不会使用现代的多媒体设备，仅仅靠一支粉笔、一块黑板授课很难引发学生的学习兴趣，也达不到应有的课堂教学效果。所以，学校不仅要有现代化的信息技术教学设备，更要鼓励教师掌握适用于多媒体课堂教学的信息技术，不断提高将先进信息技术运用到语文教学的能力，提高语文课堂教学的信息化技术水平，提高语文课堂的教学效果。6.教学测评不合理对教学质量进行测评是监督教学最有效的方式之一，但是目前的教学测评只关注学生的考试成绩，没有全面地反映出学生的真实能力和水平。传统语文教学在测评方面的问题主要集中在以下方面：重视考试的结果，忽略学习的过程;重视卷面的成绩，忽视平时对知识的积累;重视课堂知识讲授，忽视课外的应用延伸等。测评的目的绝不仅仅是为了分数，更重要的是检验教师和学生对语文内容的把握和理解，侧重培养学生的语文应用能力，为专业知识的学习和职业技能的培养奠定基础，培养学生终身学习的能力，适应将来就业创业的需要。三、“绿色语文”对传统语文的继承和发展开放的“绿色语文”与相对封闭的传统语文教学相比不同的是，“绿色语文”更加注重人文方面的提升，对语文素养更为看重。“绿色语文”对教材里的一些理论性过强的内容删繁就简，加入充满时代韵味的热门文章，以课内教学的知识点作为指引，深入挖掘内在含义并做课外性质的延伸。譬如，在学习李白、杜甫等诗人的诗词时，不仅可以引入诗人不同时期的作品做对比参考，还可以引入现代及当代一些相关题材的作品进行赏析，分析时代的不同造就了不一样的文学情怀的体现方式，从而更全面、更立体地研究诗人及其作品特点，使学生应用语文的能力得到锻炼、提高。“绿色语文”对教材的创新还体现在文章的深层意义一定是正面的，对学生的人生产生积极影响，用开放的视角看待教材就会有不一样的感悟。除此之外，还要把语文置于生活的平淡之中，在平平常常的氛围中更容易体会语文对人的巨大影响力，这就是人们常说的“语文活跃在生活的每一个角落”。例如，一节创新性质的阅读课程，分别对莫言、余华、张承志等作家的经典作品进行赏析，并让学生将自己的真实感受以随笔的形式记录下来。组织学生欣赏国外经典的演讲视频，一起探讨最近的热门事件，让学生不再拘泥于课堂。通过班会的形式让学生更加了解自己，了解身边的同学、老师，营造一种轻松舒服的氛围。在这样的课堂里，学生更容易体会爱与责任，更加懂得生活。还可以开展一些绿色讲座，将一些美文和经典文章展现给学生，学生凭借自己的兴趣进行分析和讨论，在这样的过程中，感受经典的魅力，陶冶情操。由此看出，“绿色语文”并不是简单地把语文教学从课内毫无生气地搬到生活中，而是在开阔教学视野的同时触及学生的内心世界，以一种开放的姿态感悟自然，体会生活，让心灵世界得到升华。四、“绿色语文”的教学重点1.坚持人文为主“绿色语文”的选材一定是紧紧围绕着人文精神，在教学中要加强对学生质疑部分的引导，文章可以从两方面准备：一种是认知类，从表达的角度出发;另外一种是侧重审美和情操。“绿色语文”在将上述两方面紧密结合的同时更加侧重后者，用继承和创新的观念对待传统的语文教学，在语文教学活动中使学生具备良好的语言修养，增长才干，既把应学会的知识做到有效认知，又在这样的过程中涵养情操。要带着人文的眼光重新审视传统语文，在回归传统的同时也必须做到合理地继承，在继承的基础上进行创新发展。语文教学无论是课堂还是课余，都要让学生养成多读好作品的习惯，这不仅有丰富学生文化底蕴的作用，也对学生今后的审美价值、道德感悟、职业理想、职业情感有着深刻的影响。2.施以灵活教学“绿色语文”就是要让语文生活化，学习语文的过程就是一次新的人生之旅。例如，结合旅游管理专业，可以组织学生进行野外生存之旅，用旅行日记的形式记录旅行的点点滴滴，还可以用当下流行的微视、爱拍进行记录，这样在娱乐的同时让学生对语文有不一样的认识。学生面对的社会生活场景鲜活真实，既不空洞，又有灵气，自然而然地进入活动情境，语文能力训练的实效性非常显著。还可以组织学生登山、看海，沉浸在大自然的怀抱中，感受最平和也是最强大的力量，可以极大地激发学生的写作兴趣和自信心，饱含着真实的有着强烈情感内容的文章会自然写出。还可以组织学生进行一系列的社会活动，多角度地审视社会，社会生活也是语文的一部分，学生在社会中锻炼成长，“做中学、做中教”，在将来的职业生涯中发展自己。知识体系非常重要，但是在学习过程中情感的感悟更加重要，教学过程中很多内容不是靠知识能言明的，需要用情感贴合，当知识和感悟结合在一起的时候才能实现语文教育的真谛，体现“绿色语文”教学的魅力。语文教学是一门艺术，更是情感的关爱。“绿色语文”的教学关键在于关注学生本身，把学生作为主要对象，依靠语文教学的优势关注学生的情感培养和道德提升，让学生在这样的课程中实现语文素养的整体提升，完善自我人格。“绿色语文”对比传统语文教学重视讲课忽略体验的方式，更加关注人的全面发展，有生活的气息更有时尚的味道，是对传统语文教学的继承和创新。“绿色语文”教学就是对于生命、情感的教育，是以爱的名义进行的教育。它的出现为语文教学的创新指明了方向。语文教师还要继续探索实践，让语文教学永葆活力，促进中职语文教学的创新发展。福特汽车公司的服务态度概述(英文版)(ppt25页)行业）1顧客滿意/Customersatisfaction蕭慰農/KnightW.N.hsiao總經理室顧客滿意部協理福特六和汽車公司12/28.2002顧客滿意/Customersatisfaction2Outline-CustomerSatisfaction1.WhatIsCustomerSatisfaction2.WhyNeedsCustomerSatisfaction3.WhatAreKeyComponentsOfCustomerSatisfaction4.HowToUnderstandYourCustomersatisfaction5.WhatAreFactorsThatBlockCustomerSatisfaction6.HowToImproveCustomerSatisfactionwithProductQuality7.WhatAreKeyDriversToMakeYouSuccessOnCustomersatisfaction8.0&AOutline-CustomerSatisfaction3WhatIscustomersatisfaction1.TheformationprocessisdynamicCustomermeasuresandrateshis/hersatisfactionasaresultofcomparisonprocess.Priortothepurchaseandconsumptionofaproduct/service,acustomerestablishesvariousexpectationsconcerningthe"Performance?oftheproduct/serviceIngeneral,EXPECTIONSarethecustomerspredictionsofthenatureandlevelofsatisfactionthattheywillRECEIVEwhenproduct/serviceisconsumedTherefore,customerexpectationsplaytheroleofdefiningthestandardagainstwhichsubsequent“Performance”isjudgedWhatIscustomersatisfaction42.Thereareavarietyoffactorsinfluencecustomerexpectations,andhence,ultimatesatisfactionlevelTheyincludesuchthingsasCustomerpriorexperienceCommunicationwithsalespeople·AdvertisingPriceeInfluenceoffriendsCustomer'sownpersonalitycharacteristicsAsaresult.customerEXPectationsservetoprovidethefoundationforattitudeformationandlsotheadjustmentofsubsequent/expectationperceptions.2.Thereareavarietyoffact53.DuringtheOWNERSHIPexperience,thecustomercomparesperceived“Performance”tothepreviouslyformedEXPECTATIONS.Ifthe“Performance”meetsorexceedsEXPECTATIONS.thecustomerissatisfied.butifoperformance"fallsshortofEXPECTATIONS,theustomerisdissatisfiedAsthecustomercontinuesthroughtheowNErshipexperience,he/shetendstomodifyorrevisehis/herexpectationsAsaresult.customersatisfactionlevelsevolve3.DuringtheOWNERSHIPexperi6WhyNeedsCustomerSatisfactionItwasprovenstrongcorrelationbetween"Completelysatisfied"customersandownerloyalty:acustomerwillrecommendhis/herfriendstopurchasetheproduct/servicehe/sheexperienced.HarvardBusinessSchoolstudyfindingsFirmswithhigherlevelofcustomerloyalty(notmarketshare)enjoyhigherprofitabilityinagIvenindustryProfitwillincreaseby25%085%from5%increaseincustomerloyaltyFirmsbecomemoreprofitableovertimeduetolovalcustomersWhyNeedsCustomerSatisfactio7ProfitIncreasefrom5%oIncreaseinCustomerLoyalty100%75%45%45%50%30%ProfitIncreaSource:FReichheldandE.Sasser(1990),"ZeroDefections:QualitycomestoLifeHarvardBusinessreview,sep,-OctIssueProfitIncreasefrom5%oIncre8CustomerprofitpatternsoverTimeProfitperCustomer(USs)300250200口YearI口Year2100口Year450■Year5AutoservicereditCardIndustryLaundry-50ChainDistributionSource:F.ReichheldandE.Sasser(1990),"ZeroDefections:QualitycomestoLife"HarvardBusinessReview,Sep-OctIssueCustomerprofitpatternsover9ovalCustomervsSalesCycle-FordResearch1.Costofacquiringnewcustomersis5timesthecosttoretainexistingones.2.FrequentofCustomerContactPointSales:onetimefornewcarbuyerService:eighttimesforcarservice3.Factorsthataffectacustomerre-purchasetoyourproduct80%comesfromhighsatisfactionofserviceexperiencesovalCustomervsSalesCycle-10ProfitableGrowthThroughCustomerLoyaltyMeansofprofitablegrowth1.RetentionTosucceedinourindustryrepeatedpurchasefromourexistingcustomersareimportanttooursuccessCostofacquiringnewcustomersis5timesthecosttoretainexistingones2.RelatedSalesTosucceedinourindustry,ourabilitytosellrelatedproductsandservices(e.g,spareparts,maintenance)toourexistingcustomersiscriticaltooursuccess.3.ReferralsTosucceedinourindustry,referralsfromcustomersarecriticaltooursuccessSatisfiedcustomersarelikelytotellfiveotherpeople(dissatisfiedcustomerarelikelytotell11otherpeople)ProfitableGrowthThroughCust11XX汽车公司的服务态度概述(英文版)(-)行业)课件12XX汽车公司的服务态度概述(英文版)(-)行业)课件13XX汽车公司的服务态度概述(英文版)(-)行业)课件14XX汽车公司的服务态度概述(英文版)(-)行业)课件15XX汽车公司的服务态度概述(英文版)(-)行业)课件16XX汽车公司的服务态度概述(英文版)(-)行业)课件17XX汽车公司的服务态度概述(英文版)(-)行业)课件18XX汽车公司的服务态度概述(英文版)(-)行业)课件19XX汽车公司的服务态度概述(英文版)(-)行业)课件20XX汽车公司的服务态度概述(英文版)(-)行业)课件21XX汽车公司的服务态度概述(英文版)(-)行业)课件22XX汽车公司的服务态度概述(英文版)(-)行业)课件23XX汽车公司的服务态度概述(英文版)(-)行业)课件24XX汽车公司的服务态度概述(英文版)(-)行业)课件25XX汽车公司的服务态度概述(英文版)(-)行业)课件26谢谢！21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根

22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈

23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思

24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚

25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基供娄浪颓蓝辣袄驹靴锯澜互慌仲写绎衰斡染圾明将呆则孰盆瘸砒腥悉漠堑脊髓灰质炎(讲课2019)脊髓灰质炎(讲课2019)谢谢！21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻27福特汽车公司的服务态度概述(英文版)(ppt25页)行业）31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不穿。(名言网)32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者的牢骚，这是羊群中的瘟疫，我不能被它传染。我要尽量避免绝望，辛勤耕耘，忍受苦楚。我一试再试，争取每天的成功，避免以失败收常在别人停滞不前时，我继续拼搏。33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命就永远只能是死水一潭。34、当你眼泪忍不住要流出来的时候，睁大眼睛，千万别眨眼!你会看到世界由清晰变模糊的全过程，心会在你泪水落下的那一刻变得清澈明晰。盐。注定要融化的，也许是用眼泪的方式。35、不要以为自己成功一次就可以了，也不要以为过去的光荣可以被永远肯定。福特汽车公司的服务态度概述(英文版)(ppt25页)行业）福特汽车公司的服务态度概述(英文版)(ppt25页)行业）31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不穿。(名言网)32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者的牢骚，这是羊群中的瘟疫，我不能被它传染。我要尽量避免绝望，辛勤耕耘，忍受苦楚。我一试再试，争取每天的成功，避免以失败收常在别人停滞不前时，我继续拼搏。33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命就永远只能是死水一潭。34、当你眼泪忍不住要流出来的时候，睁大眼睛，千万别眨眼!你会看到世界由清晰变模糊的全过程，心会在你泪水落下的那一刻变得清澈明晰。盐。注定要融化的，也许是用眼泪的方式。35、不要以为自己成功一次就可以了，也不要以为过去的光荣可以被永远肯定。顧客滿意/Customersatisfaction蕭慰農/KnightW.N.hsiao總經理室顧客滿意部協理福特六和汽車公司12/28.2002Outline-CustomerSatisfaction1.WhatIsCustomerSatisfaction2.WhyNeedsCustomerSatisfaction3.WhatAreKeyComponentsOfCustomerSatisfaction4.HowToUnderstandYourCustomersatisfaction5.WhatAreFactorsThatBlockCustomerSatisfaction6.HowToImproveCustomerSatisfactionwithProductQuality7.WhatAreKeyDriversToMakeYouSuccessOnCustomersatisfaction8.0&A古代诗词是中华文化的重要组成部分，这些古诗词不仅能够帮助学生对我国古代博大精深的古代文化有一个感性的认识，同时借助这些古代优秀诗词帮助学生培养起良好的文学素养，陶冶学生的文学情操，帮助学生培养起良好的语文感觉，为学生的写作积累优秀的素材。一、如何进行高效的诗词教学1.激发学生的兴趣是基础。学生一旦对某一门课程或某一项技能的学习拥有了兴趣，那么就能够更好地投入到有关的学习之中，并且学生会自觉主动地进行有关的探究和摸索。初中很多学生慢慢开始喜欢上流行歌曲甚至是一些民俗歌曲，那么教师就可以很好地利用这一点借助歌曲导入教学进而提升学生的学习兴趣。例如：《月满西楼》这首歌曲其实就是以李清照的《一剪梅》（红藕相残）为歌词一首民俗歌曲。所以教师在开始教学之前，可以在课堂上给学生播放这首歌曲。让学生在优美的旋律中感受到歌词的细腻美和填词的精到之处。学生在这样的歌声中也能够更好地投入其中，在歌声的带动下，学生甚至会不自觉地跟着哼唱，这样学生对李清照的《一剪梅》（红藕相残）这首词也有一个大体的认识。当教学进行到这一步的时候，教师可以要求学生听歌写歌词。完成这一步后，再让将这首词完整地展示在黑板上，从而进入到教学之中。这样的方式是激发出学生兴趣的有效方法之一，当然借助歌曲帮助学生学习新的内容是有效的方法，同时借助歌曲帮助学生回忆起旧的知识也是非常有效的方法。例如：《涛声依旧》这首歌曲中的有关内容就和《枫桥夜泊》这首古诗有关联。教师就可以借助这首歌引导学生将这首歌和《枫桥夜泊》这首古诗进行联系。这样学生的兴趣被激发出来，同时学生的知识也得到了巩固。借助歌曲和有关的古诗词进行联系，可以给学生带来新的听觉体验，同时能够有效地提升学生的学习兴趣。2.分析意象以鉴赏诗歌。意象就是出现在作品中的主观感情的物象。意象在作品中以个体形式存在，多个个体联接起来的整体，便是我们常说的意境。阅读时应首先抓住意象即物象，品味物象特征及物象中所寄寓的感情，然后作整体理解，体会意境。具体意象含义大致有以下几种：景观类：如月（明月，残月、新月）多表达离愁别苦，如苏轼的《水调歌头?明月几时有》中“但愿人长久，千里共婵娟”；斜阳多表现昏黄暮色中愁思万千，如马致远《天净沙?秋思》中“夕阳西下，断肠人在天涯”，又如崔颢《黄鹤楼》中“日暮乡关何处是，烟波江上使人愁”。植物类：杨柳、芳草多含离别之情，如崔颢《黄鹤楼》中“晴川历历汉阳树，芳草萋萋鹦鹉洲”。行为类：凭栏多为思恋他人、发泻心中忧闷之意，如温庭筠《望江南》中“梳洗罢，独倚望江楼”。吹奏笛、笙、箫等，多暗含离别之苦、想思之情和内心孤独之境，如范仲淹的《渔家傲?秋思》中“羌管悠悠霜满地，人不寐，将军白发征夫泪”。在了解意象及其大体含义后，学生形成一些认识，便能归纳出一些特征，把握意境，更加顺畅赏析诗词。3.再现诗歌的意境。好的诗词都具有“言有尽而意无穷”的特点，所以要欣赏诗歌，必须发挥想象、联想，让学生在品读诗歌、解析诗歌时将精练的诗歌，以诗般精美、流畅的语言，加以丰富的联想、想象，以多变的形式，去书写出一篇篇优美的文章。通过领会完意境后让学生用自己的语言去扩写续写的途径，以整体提高学生的语文素养，培养分析、写作等多方面的能力，并更能将诗歌理解得更加透彻。把诗歌凝练的语言转化成具体的文字，联想创造出生动的画面，这正是学生语文综合能力的体现。当然，古诗文教学的方法是灵活多样的，尤其在新的课程标准的要求下，我们应该带领学生学好中华民族五千年灿烂文化的重要组成部分―――古诗词，同时在学习中提高学生们的语文素质，鉴赏能力，乃至人文底蕴，使中华优秀文化发扬光大。4.优化教学资源，拓展语文诗词教学。语文教材内容数量有限，不可能把所有的名家名作收入在册，这就需要教师在教学过程中结合教材内容，适当地拓展教学范畴，如向学生介绍作者的其他作品或者和此诗词创作手法相近、相异的作品等，优化教学资源，引导学生自主阅读与其相关的诗词，从而来提升自身的文学修养，打破教材的局限性。如在教学辛弃疾的词《为陈同甫赋壮词以寄之》时，首先向学生介绍辛弃疾的生平，在介绍过程中，顺便介绍随着作者处境、内心的变化而创作出许多名作，如《登建康赏心亭》《京口北固亭怀古》等，其内容都是属于借古讽今，感慨自我的壮志难酬。二、结束语诗词教学可以说是初中语文教学中的重点、难点。教师在教学过程中应结合教学内容，适当地对其进行整合、优化，不断探究适合学生自主学习的教学模式，从而确保初中语文诗词课堂教学的有效性。长久以来，我国传统的语文教学一直是一个极具争议的话题。“绿色语文”就是在这种背景下衍生出的具有时代性质的词汇，它弥补了我国传统语文教学过程中的不足，是对传统语文教学的继承和创新，这也使“绿色语文”教学更具有现实意义。一、“绿色语文”的基本涵义绿色，已经不再仅仅被认为是大自然的颜色，它也被看做精神观念的内在涵养以及人对于自身价值的追求。“绿色”带有和谐、欢愉和公平的含义，“绿色语文”的目标就是在教学过程中实现教师和学生的共同成长。在绿色的课堂上，学生学起知识来没有压力，自在活泼，老师也没有教学的负担。对比传统的语文教学，“绿色语文”是一个享受教学的过程，是知识互动、情感融合的大磁场，更是一个博古论今的天地，而不再是单一、乏味、枯燥的课堂。这里既传承、创新传统语文，也诞生现代语文。“绿色”还有可持续的含义，语文教学绝不仅仅是为了考试而学，而是为美好的人生而学。对比传统的应试语文教学，“绿色语文”更加关注的是精神的追求，是一种人文情怀下对人文营养的孵育。“绿色语文”是开放的、互动的，这是一种产生于教材又延伸到心灵的教育。它始终关注的是人的发展，最终的目的是通过教学感悟生活、涵养心性，从而更加珍爱美好的生活。它是一种教学方式，但更是一种陶冶。二、传统语文教学的弊端1.教学理念落后中职学校一些语文教师仍然固守知识中心、应试导向的教学理念，并没有将语文教学的应用性、生活性体现在教学之中，没有突出语文教学以发展学生能力为主。一个没有创新的语文教学环境，必然使中职语文教学失去应有的吸引力、生命力，导致语文课教师难教、学生难学，很难提高学生的语文能力。语文是最有效的交流工具，是人类文化的一部分，只有树立工具性和人文性有机统一的理念，才能焕发语文教学的活力。2.内容更新不足中职语文教学改革虽然教材在不断更新，一些陈旧的篇章也做了调整，但文学作品的赏析仍然比较少。为了更好地培养学生高尚的审美情趣和丰富的文学修养，应该适当增加经典作家的美文篇章，并且多引入一些外国的经典文章，这样既与国际接轨，又能让学生感受不同国家语言文化的魅力。例如，在讲解曹雪芹、朱自清等名家的作品时，可将同时代的一些外国作家的作品引入课堂教学，对比其异同;还可以将一些同题材的外国作品和语文教材进行比较，通过对比这些差异，学生在加深对文章的理解之余也感受到了外国文化的魅力，加强对学生文学、文化底蕴的培养，真正实现“为培养高素质劳动者服务”的目标。3.课堂不够活跃一提起传统的语文课堂，马上会让人联想到“教师一个人的课堂”、死气沉沉等，方法贫乏，形式单调，缺乏科学指导使学生感到厌倦。这不仅禁锢了学生的思维，也无形中把语文课堂置于死气沉沉、没有互动的境地。语文教学应该是不断变化的，不断适应新需要的，语文课堂教学也应该是丰富多彩的，不应该总是一个固定的套路。语文教学要充分关注学生个体的差异性，因材施教，尊重每一位学生对知识的渴望和对待语文的好奇心，这样才能激发学生学习语文的主动性和积极性。4.教学手段单一传统的语文教学方法就是教师进行讲解，学生一味地接受，甚至在课堂上学生都很少提出问题。虽然这种方式有一定的条理，但是也在很大程度上扼杀了学生思维的火花，应提倡多种方法并用的语文教学，多进行启发式的、讨论性的教学，实现平等对话，互动教学。5.教学设备落后当今世界是一个多媒体时代，但一些教师并不会使用现代的多媒体设备，仅仅靠一支粉笔、一块黑板授课很难引发学生的学习兴趣，也达不到应有的课堂教学效果。所以，学校不仅要有现代化的信息技术教学设备，更要鼓励教师掌握适用于多媒体课堂教学的信息技术，不断提高将先进信息技术运用到语文教学的能力，提高语文课堂教学的信息化技术水平，提高语文课堂的教学效果。6.教学测评不合理对教学质量进行测评是监督教学最有效的方式之一，但是目前的教学测评只关注学生的考试成绩，没有全面地反映出学生的真实能力和水平。传统语文教学在测评方面的问题主要集中在以下方面：重视考试的结果，忽略学习的过程;重视卷面的成绩，忽视平时对知识的积累;重视课堂知识讲授，忽视课外的应用延伸等。测评的目的绝不仅仅是为了分数，更重要的是检验教师和学生对语文内容的把握和理解，侧重培养学生的语文应用能力，为专业知识的学习和职业技能的培养奠定基础，培养学生终身学习的能力，适应将来就业创业的需要。三、“绿色语文”对传统语文的继承和发展开放的“绿色语文”与相对封闭的传统语文教学相比不同的是，“绿色语文”更加注重人文方面的提升，对语文素养更为看重。“绿色语文”对教材里的一些理论性过强的内容删繁就简，加入充满时代韵味的热门文章，以课内教学的知识点作为指引，深入挖掘内在含义并做课外性质的延伸。譬如，在学习李白、杜甫等诗人的诗词时，不仅可以引入诗人不同时期的作品做对比参考，还可以引入现代及当代一些相关题材的作品进行赏析，分析时代的不同造就了不一样的文学情怀的体现方式，从而更全面、更立体地研究诗人及其作品特点，使学生应用语文的能力得到锻炼、提高。“绿色语文”对教材的创新还体现在文章的深层意义一定是正面的，对学生的人生产生积极影响，用开放的视角看待教材就会有不一样的感悟。除此之外，还要把语文置于生活的平淡之中，在平平常常的氛围中更容易体会语文对人的巨大影响力，这就是人们常说的“语文活跃在生活的每一个角落”。例如，一节创新性质的阅读课程，分别对莫言、余华、张承志等作家的经典作品进行赏析，并让学生将自己的真实感受以随笔的形式记录下来。组织学生欣赏国外经典的演讲视频，一起探讨最近的热门事件，让学生不再拘泥于课堂。通过班会的形式让学生更加了解自己，了解身边的同学、老师，营造一种轻松舒服的氛围。在这样的课堂里，学生更容易体会爱与责任，更加懂得生活。还可以开展一些绿色讲座，将一些美文和经典文章展现给学生，学生凭借自己的兴趣进行分析和讨论，在这样的过程中，感受经典的魅力，陶冶情操。由此看出，“绿色语文”并不是简单地把语文教学从课内毫无生气地搬到生活中，而是在开阔教学视野的同时触及学生的内心世界，以一种开放的姿态感悟自然，体会生活，让心灵世界得到升华。四、“绿色语文”的教学重点1.坚持人文为主“绿色语文”的选材一定是紧紧围绕着人文精神，在教学中要加强对学生质疑部分的引导，文章可以从两方面准备：一种是认知类，从表达的角度出发;另外一种是侧重审美和情操。“绿色语文”在将上述两方面紧密结合的同时更加侧重后者，用继承和创新的观念对待传统的语文教学，在语文教学活动中使学生具备良好的语言修养，增长才干，既把应学会的知识做到有效认知，又在这样的过程中涵养情操。要带着人文的眼光重新审视传统语文，在回归传统的同时也必须做到合理地继承，在继承的基础上进行创新发展。语文教学无论是课堂还是课余，都要让学生养成多读好作品的习惯，这不仅有丰富学生文化底蕴的作用，也对学生今后的审美价值、道德感悟、职业理想、职业情感有着深刻的影响。2.施以灵活教学“绿色语文”就是要让语文生活化，学习语文的过程就是一次新的人生之旅。例如，结合旅游管理专业，可以组织学生进行野外生存之旅，用旅行日记的形式记录旅行的点点滴滴，还可以用当下流行的微视、爱拍进行记录，这样在娱乐的同时让学生对语文有不一样的认识。学生面对的社会生活场景鲜活真实，既不空洞，又有灵气，自然而然地进入活动情境，语文能力训练的实效性非常显著。还可以组织学生登山、看海，沉浸在大自然的怀抱中，感受最平和也是最强大的力量，可以极大地激发学生的写作兴趣和自信心，饱含着真实的有着强烈情感内容的文章会自然写出。还可以组织学生进行一系列的社会活动，多角度地审视社会，社会生活也是语文的一部分，学生在社会中锻炼成长，“做中学、做中教”，在将来的职业生涯中发展自己。知识体系非常重要，但是在学习过程中情感的感悟更加重要，教学过程中很多内容不是靠知识能言明的，需要用情感贴合，当知识和感悟结合在一起的时候才能实现语文教育的真谛，体现“绿色语文”教学的魅力。语文教学是一门艺术，更是情感的关爱。“绿色语文”的教学关键在于关注学生本身，把学生作为主要对象，依靠语文教学的优势关注学生的情感培养和道德提升，让学生在这样的课程中实现语文素养的整体提升，完善自我人格。“绿色语文”对比传统语文教学重视讲课忽略体验的方式，更加关注人的全面发展，有生活的气息更有时尚的味道，是对传统语文教学的继承和创新。“绿色语文”教学就是对于生命、情感的教育，是以爱的名义进行的教育。它的出现为语文教学的创新指明了方向。语文教师还要继续探索实践，让语文教学永葆活力，促进中职语文教学的创新发展。福特汽车公司的服务态度概述(英文版)(ppt25页)行业）28顧客滿意/Customersatisfaction蕭慰農/KnightW.N.hsiao總經理室顧客滿意部協理福特六和汽車公司12/28.2002顧客滿意/Customersatisfaction29Outline-CustomerSatisfaction1.WhatIsCustomerSatisfaction2.WhyNeedsCustomerSatisfaction3.WhatAreKeyComponentsOfCustomerSatisfaction4.HowToUnderstandYourCustomersatisfaction5.WhatAreFactorsThatBlockCustomerSatisfaction6.HowToImproveCustomerSatisfactionwithProductQuality7.WhatAreKeyDriversToMakeYouSuccessOnCustomersatisfaction8.0&AOutline-CustomerSatisfaction30WhatIscustomersatisfaction1.TheformationprocessisdynamicCustomermeasuresandrateshis/hersatisfactionasaresultofcomparisonprocess.Priortothepurchaseandconsumptionofaproduct/service,acustomerestablishesvariousexpectationsconcerningthe"Performance?oftheproduct/serviceIngeneral,EXPECTIONSarethecustomerspredictionsofthenatureandlevelofsatisfactionthattheywillRECEIVEwhenproduct/serviceisconsumedTherefore,customerexpectationsplaytheroleofdefiningthestandardagainstwhichsubsequent“Performance”isjudgedWhatIscustomersatisfaction312.Thereareavarietyoffactorsinfluencecustomerexpectations,andhence,ultimatesatisfactionlevelTheyincludesuchthingsasCustomerpriorexperienceCommunicationwithsalespeople·AdvertisingPriceeInfluenceoffriendsCustomer'sownpersonalitycharacteristicsAsaresult.customerEXPectationsservetoprovidethefoundationforattitudeformationandlsotheadjustmentofsubsequent/expectationperceptions.2.Thereareavarietyoffact323.DuringtheOWNERSHIPexperience,thecustomercomparesperceived“Performance”tothepreviouslyformedEXPECTATIONS.Ifthe“Performance”meetsorexceedsEXPECTATIONS.thecustomerissatisfied.butifoperformance"fallsshortofEXPECTATIONS,theustomerisdissatisfiedAsthecustomercontinuesthroughtheowNErshipexperience,he/shetendstomodifyorrevisehis/herexpectationsAsaresult.customersatisfactionlevelsevolve3.DuringtheOWNERSHIPexperi33WhyNeedsCustomerSatisfactionItwasprovenstrongcorrelationbetween"Completelysatisfied"customersandownerloyalty:acustomerwillrecommendhis/herfriendstopurchasetheproduct/servicehe/sheexperienced.HarvardBusinessSchoolstudyfindingsFirmswithhigherlevelofcustomerloyalty(notmarketshare)enjoyhigherprofitabilityinagIvenindustryProfitwillincreaseby25%085%from5%increaseincustomerloyaltyFirmsbecomemoreprofitableovertimeduetolovalcustomersWhyNeedsCustomerSatisfactio34ProfitIncreasefrom5%oIncreasein