基础知识和心态课件

思想—行动—结果山东世纪天鸿

李清华会场纪律

准时参课，在音乐停止前坐下。在课程进行期间不得饮食、吸烟或者嚼口香糖。不可私下交谈，只在讲师允许下才可说话。在课程期间不可录像、录音。名牌挂在身上显眼地方。关掉您的手机或者将手机调至无声。讲师有权决定学员是否可以继续参加此次课程。空杯心态(归零的心态)当你来到一个新的环境,不要以过去的看法和经验去衡量你现在的环境,也不要活在过去的辉煌,只有把心态调整为零,你才能是现在的你,(比如说;你只有一只装了一半茶水的杯子,而你想喝纯正的牛奶怎么办?---只有倒掉杯子里的茶水,把他刷干净,再倒进牛奶,这样你才能喝道,你想得到的纯正的牛奶.)人就是一个容器,每个人都想把最好的东西装进来,但是怎样装,先装哪个,有计划吗?有目标吗?大部分人是没有想到这个问题,而是见到好的不管自己是否能够消化,三七二十一先装进来再说,结果不是超营养就是胃负担严重,不但没有得到什么好的东西,而且还为自身的发展增加了负担和压力.梦想小时侯的梦想是什么?科学家\企业家\教育家\军事家\政治家等等\\\\\\\\\\理想毕业以后的理想是什么?好工作\漂亮的妻子\大的房子\名牌车子\很多的票子.\\\\\\\\\\\\思想走入社会的思想是什么?能有饭吃\有地方住\就可以了想不想你以后也成为这样想法的人?梦想越来越小.思想---行动—结果认识下三种人男孩\男人\男子汉\女孩\女人\女强人\男孩:做自己喜欢做的事.男人:做自己应该做的事.男子汉:带领一个团队做自己喜欢做的事.知道你来到这里做什么吗?亿元图书爱心大赠送

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这样的活动是不是很有意义.想不想参加这样的活动你为什么来到这里?

谈谈你的想法想看看外面的世界吗?

行千里路胜读万卷书抓住机会用行动去

证实自己的价值今天你们来到这里.用什么样的行动去证实自己社会的价值?你准备好了吗?你来到这里

想得到什么？物质和精神上的享受?未来想成为什么人?想不想成为

有健康

有时间

有票子

有自由的人顾客类型与购买心理分析不同年龄顾客的购买心理分析老年顾客：喜欢买用惯了的东西，对新产品持怀疑态度，购买习惯不易受广告影响中年顾客：多属于理智型购买，比较自信，讲究经济适用青年顾客：对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的商品，易受外部因素影响，冲动购买顾客类型与购买心理分析不同性别顾客的购买心理分析男性顾客：购买动机常具有被动性，常常有目的的购买和理智的购买，选择商品以质量和性能为主，不太考虑价格，比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍，希望快速完成交易，对排队等候缺乏耐心。女性顾客：购买动机具有冲动性和灵活性，选择商品十分细致，购买心理不稳定，易受外界因素影响，购买行为受情绪影响较大，选择商品注重外观、质量和价格。顾客类型与购买心理分析不同类型顾客的购买心理分析理智型购买者：购买决定以对商品的知识为依据，独立思考，不愿别人介入，不急于做决定，购买过程中不动声色。冲动型购买者：个性心理反应敏捷，易受外界刺激的影响，购买目的不明显，常常即兴购买，凭直觉和外观选择商品，能够迅速做出购买决定，喜欢购买新产品。情感型购买者：购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的，想象力丰富，购买时情绪易波动。习惯型购买者：依以往的经验和习惯购买，不易受广告宣传或他人影响，通常是由目的的购买，购买过程迅速，对新产品反应冷淡。疑虑型购买者：个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微，缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重，选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多，犹豫不定，事后反悔。随意型购买者：缺乏购买经验，购买中常不知所措，信任售货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助，对商品不过多挑剔。顾客类型与购买心理分析不同职业顾客的购买心理分析工人、农民：大多喜欢经济实惠，牢固耐用，艳丽多彩的商品。知识分子：大多数喜欢造型雅致，美观大方，色彩柔和的商品。文艺界人士：大多数喜欢造型优美，别具一格，有现代艺术美感的商品。军人：多为别人代买商品，或按图索骥，或请售货员参谋。学生：购买集中于文化用品、纪念品，是贺年卡、生日贺卡的主要购买者，购买心理中感情色彩强。顾客类型与购买心理分析接待不同类型顾客的应对方法以自我为中心型：合适的时候向他征询意见。果断型：只给一些严格忠于事实的必要解释即可。精明型：用巧妙的恭维来表达对他的判断和能力的赞赏。怀疑型：承认缺点，应用逻辑和已证明的事实来说服。牢骚型：力图找到困扰他的麻烦，并耐心劝说。条理型：及时调整步伐，和他保持一致，并尽量的向细节上扩展。依赖型：了解其需要，向他说明你的产品能最好的满足其需要。挑剔型：强调质量和服务。冲动型：有条理性的做出正确结论，给他们的信息越多越好。感情型：和顾客逐渐的熟识，全身心的投入对话并且保持自己的个性。固执型：认同其重要感，抬高顾客，致以真挚的夸奖。销售对象:学生\老师\家长.卖场站位:促销用语:产品卖点讲解:(一句话提问)针对学生:知道用什么书可以让你快速提高成绩吗?针对老师:为什么你班里的学生有的学习好有的学习不好?针对家长:想让你的孩子考进名牌大学吗?肢体语言的几点要求1、修饰仪表、塑造良好形象。（1）发型：（整洁、不长不短）面部：（干净、精神饱满）（2）衣着：整洁（鞋、袜子、西服、衬衣、扣子、标签等。）（3）言谈（语言、语气、语调）普通话、和谐、美好。（4）举止：A、保持正常的姿态（自信、庄重、大方、不卑不亢）肢体语言的几点要求(5)亲和力：正确地称谓对方并及时加以赞美a、不同的身份，不同的称谓。

b、牢记对方姓名(10分钟内刻意称呼他的名字或职位

c、为什么加以赞美（良言一句三冬暖）

适度不夸张(了解对方心理，坦然欣赏)

d、控制好你的面部表情（微笑）e、保持适当的距理亲人型:空间15cm左右，

朋友型:空间30-60cm,社会型:空间1m以上。

学会聆听（80/20法则）一个会积极倾听别人讲话的人，是一个容易获得信赖感的人，同时也是容易获得成功的人。——卡耐基与顾客谈话时不要独占谈话时间，必须给对方发言机会。不要轻易打断别人的谈话（不尊重）。重视客户异议（成功客户的开发机会）聆听技巧全神贯注，不仅聆听，而且观察。要听出话中话。所回答的话能鼓励对方畅饮欲言。表达出愿意倾听，很有兴趣。对对方点到为止的话不要追根到底。对方偏离主题，借好话题带回主题。视线接触。表情丰富。肢体语言。积极参加回应。学会聆听美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：「你长大後想要当甚么呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」林克莱特接著问：「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？」小朋友想了想「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。」当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续著注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：「为甚么要这么做？」小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去拿燃料，我还要回来！！」「我还要回来！」。你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」1.听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。成功销售的几点思路引起消费者的注意.唤醒消费者的购买兴趣.激发消费者的购买欲望.促成消费者的购买.?创造让顾客满意的服务把握好整个销售过程1、等待接近顾客的时机：察言观色，注意顾客对哪种商品感兴趣。2、接近顾客：走进顾客并与其打招呼，询问其需要。3、介绍商品：熟练的说明商品的性能、功效、优缺点等供顾客参考。4、建议说服顾客：提出合理建议，把握心理，抓住时机促其购买。5、成交：顾客满意，销售成功。顾客沟通与语言艺术沟通的三个要点探询反应告知销售服务沟通的五大秘诀认真听取顾客对商品的意见在回答顾客问题之前有短暂的停顿理解顾客的心情复述顾客提出的问题回答顾客提出的问题愿每位渴望成功的朋友，

都象这只展翅的大鸟，

奔向自己的理想，

执著地飞翔！！

创造让顾客满意的服务顾客满意与否主要有三种情况1、顾客的事先期望高于事后所得2、顾客事先的期望与所得相结合3、企业提供给顾客的商品或服务超出顾客原来的期望水平创造让顾客满意的服务如何提高顾客满意度1、预先考虑顾客需求2、质量的好坏由顾客说了算3、尽可能的为顾客提供方便4、顾客的期望和需求5、满足顾客的尊荣感和自我价值感创造让顾客满意的服务把握好整个销售过程1、等待接近顾客的时机：察言观色，注意顾客对哪种商品感兴趣。2、接近顾客：走进顾客并与其打招呼，询问其需要。3、介绍商品：熟练的说明商品的性能、功效、优缺点等供顾客参考。4、建议说服顾客：提出合理建议，把握心理，抓住时机促其购买。5、成交：顾客满意，销售成功。顾客沟通与语言艺术沟通的三个要点探询反应告知销售服务沟通的五大秘诀认真听取顾客对商品的意见在回答顾客问题之前有短暂的停顿理解顾客的心情复述顾客提出的问题回答顾客提出的问题如何激发店员的工作意愿对店员工作的安排工作执行职业发展店员个人生活店员工作满足感其他注意事项团队的五大要素目标（purpose）人（people）定位（place）权限（power）计划（plan）如何组建王牌团队成功的工作团队的基本特征各成员在心理上相互依赖和认同各成员在行为上相互配合和制约各成员对该群体都有一种归属感各成员由一共同目标聚集在一起团队合作能力的培养极力突破自身的心理障碍创造轻松活泼的团队气氛相信并寄希望于其他成员寻找团队成员积极的品质设法让团队理解和支持你获得团队成员忠诚的3R技巧奖励（rewards）尊重（respect）认同（recognition）如何进行团队授权授权的好处：节省时间；减少层级；激励店员；发展店员授权三要素：职责描述；工作分派；权利分解授权的程序：制定任务；选贤任能；落实分工；跟进完成顾客服务与异常情况处理顾客不满与投诉原因分析处理顾客投诉的流程与策略顾客退换货的处理办法偷抢骗等时间的防范和处理其他突发事件的处理顾客不满与投诉原因分析为什么要处理顾客不满与投诉有效处理顾客不满的意义处理顾客抱怨的原则顾客不满与投诉的原因分析顾客的偏见成见或习惯顾客的心理不良顾客的自我表现商品存在问题营业员的不足处理顾客投诉的流程与策略有效倾听，接受批评换位思考，理解同情巧妙道歉，平息不满调查分析，提出方案执行方案，再次道歉深刻检讨，总结经验顾客退换货的处理方法退换货制度退换货流程退换货注意事项偷抢骗等事件的防范和处理防偷管理防抢管理防骗管理其他突发事件的处理突发事件的种类a、灾害与事故b、人员风险c、经营风险突发事件处理守则突发事件的处理机制a、事前做好应急计划b、成立突发事件处理小组c、确定一个发言人d、对内的沟通e、对外做好与传播界的沟通f、安慰受害者及家属g、事先与可能求援的部门建立联系h、需在具体行动中迅速修改预定方案我的联系方式姓名:李清华手机:QQ:519713149

我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里的产品。

客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。

客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为有店就有客户。一、满陈列原则