汽车售后服务品牌的管理形象

06年服务品牌市场策略(案)一汽丰田汽车销售有限公司售后服务部企画室目录一中国售后服务市场品牌化调查

二TOYOTA服务全球理念学习

三FTMS形像与服务品牌的形象四一汽丰田服务品牌五对经销店的拜托事项

一汽车售后服务市场品牌化竞争分析1主要竞争厂家售后服务品牌化分析用户类型经验用户中等用户初级用户用户特征共性1.大多数用户购车时间都在3年以内，而且都属于第一次购车；2.购车时主要考虑价格、品牌和口碑等因素，对售后服务考虑很少；3.维修保养主要在购车的4S店进行，基本都按照厂家规定。差别1.用户驾龄较长，对车辆及维修保养比较了解1用户驾龄3年左右，2对车辆及维修保养有一般了解。1.用户驾龄2年以内，对车辆及维修保养不了解；2.工作时间相对自由2.缺乏汽车知识，但对车辆爱护有佳；3.经济也较宽裕3.工作比较忙；经济相对薄弱；

售后服务满意情况对售后服务比较了解，可根据车辆情况要求4S店维修保养，没有太多个性化需求，总体比较满意。由于对售后服务不了解，表面上比较满意。大家都对4S店的服务态度比较认可，对定期保养提醒，打折促销等比较满意，但是希望维修保养的项目、工时费、零件价格等公开透明，希望方便快捷。

用户购车考虑因素对车辆比较了解，售后服务只要能解决问题就可以，因此售后服务考虑较少。多数是第一次购车，主要考虑价格、品牌、车型等因素，其中口碑（亲戚/朋友推荐）对用户购车影响较大；对售后服务不了解，但是再次购车会考虑和比较各品牌的售后服务。一汽车售后服务市场品牌化竞争分析2客户调查结果3来自经销店的意见（一汽丰田服务的优势）服务品质+人文关注长久的理念、全程的关注服务对丰田车主+丰田车的双重服务的理念超越满意地感动超越现有竞争品牌差异化的宣传一汽车售后服务市场品牌化竞争分析1丰田全球售后服务的理念Respectforpeople+Continuousimprovement尊重+不断改善Customerfirst+Qualityfirst用户第一+品质第一TACSS:TOYOTAAdvancedCustomerServiceSystem3S:正确+亲切=信赖TOYOTAWayTOYOTACustomerfirstpolicyTOYOTA日本服务系统理念二TOYOTA服务全球化理念学习2TMC服务营销体系服务价值链(基本服务)服务体系构造及发展(不断改善

)有价值的沟通(用户交流)二TOYOTA服务全球化理念学习忠诚客户的创造三FTMS形像与服务品牌的形象24小时救援、爱车养护课堂等各服务项目正在进行中

售后服务的整体形象不明确，竞争厂家中较为落后

售后服务方面的宣传不足，顾客认知度较差

广汽丰田的建立，售后服务面临客户流失

客户跟进体制有待规范1售后服务发展的现状代表FTMS整体的的企业形象设计FTMS品质追求生产销售服务2AAA代表了FTMS公司整体形象，06年工作重点三FTMS形像与服务品牌的形象3服务品牌应符合公司整体形象安全安心爱用丰田售后服务品牌三FTMS形像与服务品牌的形象服务务品品牌牌LOGO（案案））1一汽汽丰丰田田服服务务品品牌牌形形象象四一一汽汽丰丰田田服服务务品品牌牌对丰丰田田车车的的专专业业对丰丰田田车车主主的的亲亲切切2丰田田服服务务品品牌牌营营销销的的目目的的123售后后服服务务超超越越竞竞争争品品牌牌，，差差异异化化宣宣传传符合合丰丰田田全全球球化化服服务务市市场场营营销销理理念念符合合中中国国售售后后服服务务市市场场现现状状，，有有中中国国特特色色4符合合经经销销商商的的意意见见和和利利益益四一一汽汽丰丰田田服服务务品品牌牌给用用户户带带来来惊惊喜喜和和实实惠惠，，更更高高标标准准的的服服务务5网络络建建设设的的完完善善能力力不不断断改改善善为用用户户提提供供的的服服务务服务务链链有价价值值沟沟通通与与交交流流了解解用用户户的的需需要要安全全服服务务爱用用服服务务安心心服服务务ValueCreationValueAppeal=ValueCommunicationInfrastructureDevelopment对丰田田车车的正确确服务务体现现服服务务的的专专业业，，高高技技术术体现现对对用户户的亲切切服务务体现现服服务务的的关关注注和和关关怀怀3服务务品品牌牌构构成成和和内内容容四一一汽汽丰丰田田服服务务品品牌牌TMC服务务营营销销体体系系安全全服服务务爱用用服服务务安心心服服务务①丰田田历历史史的的专专业业服服务务网网络络（（TASS）②完完备备、、方方便便的的DLR服务务网网络络③不不断断为为客客户户提提高高技技术术对对应应能能力力““技技能能大大赛赛””。。④T-TEP(丰田田合合作作的的人人材材教教育育体体制制)为中中国国汽汽车车行行业业培培养有有专专业业技技能能的的人人才才。。⑤TSM（全全球球化化的的经经销销店店服服务务标标准准））中中国国DLR不断断展展开开⑥DERAP（经经销销店店自自身身环环境境标标准准与与改改善善））。。①24小时紧急救援援网络②丰田定期服服务节③丰田标准专专业保养,方便快捷的保保养套餐④标准保修修+修复质量⑤纯牌零件①“温情护驾、真真挚随行”爱爱车养护课堂堂②“您好””，“请告诉诉我您的需求求”主题客户户满意关注活活动+CSMarathon的持续改善活活动的开展③客户投诉+询问的管理对对应（客户服服务热线）④MRS(保养跟进体制制)+FOLLOW-UP(客户跟踪标准准)专业客户维护经经验的中国展展开⑤DLR的客户关系室室（CRM）和FTMS客户管理体系系的建立，为客户户关系的维护护提供体制上上的支援四一汽丰田田服务品牌06年是塑造服务务品牌形象的的一年06年是完善各项项基础服务的的一年06年是扩大服务务形象认知度度的一年四一汽丰田田服务品牌42006年一汽丰田服服务品牌战略略五拜托经销销商的事项1服务品牌与AAA有共同的形象象诉求，配