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文档简介

K1+478～K1+478～K1+58881部分PAGEPAGE9页脚内容客户服务礼仪一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。一、客服工作礼仪原则对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则：尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，又要自尊自爱，稳重大方，体现平等公正，不卑不亢，既“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。二、客服工作礼仪的内容1、礼貌的语言优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。语气温和委婉。礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用中国有旬俗话叫声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。语言艺术具有服务价值的功能。马克思说“对于提供这些服务换价值。根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，话？如何服务？怎样有利于企业信誉？这里面就有一个客户服务人员掌握语言艺术问题。文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言言明快不呆板，简约不多余。当与客户发生矛盾，特别是我们有理时，切忌声高、气盛，咄咄逼人，同样应心平气和地与客户交谈。自然、灵活地运用礼貌用语。将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。或道别置之不理。目，也伤害了客户的自尊心。2、得体的举止神态和动作。显然神态和动作是一种无声的语言。说到得体的举止就要先说说优美的体态语。在服务活动中，客户优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。丰富的表情语言适度的手势语言手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言45度欢迎客户。另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情的氛围。优美的肢体语言反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子，显然是拒绝服务，拒客户于千里之外。神态、举止应和谐一致，否则言不由衷，表里不一，更不用说让客户满意了。3、个人形象在客户服务工作中，一个人的形象不但可以体现他的文化修养，“推销之神的日本人原一交往中取得成功的手段。统一着装，标志着企业规范化、标准化的服务，同时增强了工作员的自尊，由此也获得了客户的尊重。三、礼仪与道德修养重。持之以恒的结果，是“滴水穿石”的效应。四、礼仪是为客户提供心理满足服务良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。五、良好的礼仪有助于树立企业形象优质的服务为企业赢得声誉

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