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本文格式为Word版，下载可任意编辑——后勤物业客户接待员作业指导书后勤物业客户接待员作业指导书之相关制度和职责，高校后勤物业客户接待员作业指导书1.0目的1.1模范客户接待员工作标准。1.2保证客户服务前台接待工作质量。2.0适用范围适用于客户服务接待工作。3.0职责3.1采纳客户服务部经...
高校后勤物业客户接待员作业指导书
1.0目的
1.1模范客户接待员工作标准。
1.2保证客户服务前台接待工作质量。
2.0适用范围
适用于客户服务接待工作。
3.0职责
3.1采纳客户服务部经理的领导。
3.2正确执行有关规章制度。
3.2负责客户接待工作的实施,保证客户服务接待工作质量。
4.0过程和方法
4.1电话接听
4.1.1电话响三声内接听。“您好,客户服务部,有什么能为您服务吗”
4.1.2吐词要领会,语调要温和,语言要模范,回复问题简明扼要。正确使用普遍话。
4.1.3接听电话时语调不得过高,不成展现烦躁心绪,不得草草挂断来电。
4.1.4在接听电话时,若有用户在客户服务部现场询问,应回复:“对不起,我正在接听电话,请稍等可以吗。”
4.1.5在客户首先放下电话后,方可放下电话。
4.1.6专心作好电话记录,当天实时处理。
4.2前台接待
4.2.1当客户来访进门时,连忙起身迎接,先于客户招呼“您好!”“老师好!”“同学好!”“早上好!”等等。
4.2.2让座,递水。
4.2.3与客户沟通时态度亲切,语言模范,并向客户点头微笑。
4.2.4在接收客户反映处境时,若有来电需要接听,应对客户表示歉意:“对不起,我接个电话可以吗”在征得对方同意后,方可接听。
4.2.5专心作好有关记录,当天实时处理。
4.3记录的填写
4.3.1分门别类记领会客户反映问题的目的和要求,以便实时解决处理。
4.3.2记录内容要实时、真实、正确、详实,时间要切实。
4.3.3填写记录的字迹要领会模范,不成任意涂改,用黑色钢笔或签字笔填写,以便保存。
4.3.4对记录的问题按照相关程序处理、关闭。
4.3.5记录人应当签署姓名。
4.4后续跟踪服务处理
4.4.1物业报修,填写《修理通知单》或者电话通知修理部门半小时内抵现场修理。(特殊处境由修理部门商定期限修理)。并实施关闭。
4.4.2物业投诉,填写《顾客投诉处理记录表》了解事实真相,由客户服务部经理确认签字后,转至投诉责任部门处理,处理终止后,将处理结果反应客户,实施关闭。受理投诉时,要对客户致歉,或感谢其对我们服务工作的支持
4.4.3客户反映其他方面的问题,在《电话记录》、《顾客接待记录》等记录中填写后,反应有关方面,跟踪处理并关闭。
4.4.4遇到客户反映的突发事情、重要问题,客户接待员根据概括处境立刻报告客户服务部经理、物管中心主任或者能源中心主任、后勤总公司领导,实时处理。
4.4.5根据客户反映的主要处境,归类汇总,每1--2月写出“客户反映处境报告”,报物管中心指导工作。
5.0支持性文件
《客户服务部工作职责》
《客户服务部客服流程图》
6.0记录
《电话记录》
《顾客接待记录》
《顾客投诉处理记录》
《修理记录》
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