危机下的抗压意识与突破培训

危机抗压意识与突破培训危机抗压意识与突破培训讲师：谭小琥何谓危机

在现代汉语中，“危机”的两种意思：

一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。

潜在风险＋关键时刻危机涵义-针对社会组织而言

指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。

这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。

突发性＋重大事件＋人财损失

海恩法则

每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。

-事故背后有征兆

征兆背后有苗头

墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

会出错的终将会出错。

■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。

蝴蝶效应ButterflyEffect

一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。

预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。

危机发生的一般规律突然发生事态逐步扩大缺乏足够信息事件程度升级失去控制外界极度关注危机发生不可控制多家媒体开始报道没有可靠和足够的信息更多媒体介入惊慌失措被围困，身边的每个人都在关心危机的种类分析？（互动）I

危机的特点II危机的发展周期

危机发生的一般规则危机不可避免管理危机事件的方式对企业及其产品的声誉、销售额和可信度带来巨大影响人们记住的是企业的反应忘记事件本身事故越少人们就越难接受事故大地震是在人们忘记它时发生企业危机已经成为企业经营的常态零点公司关于企业危机的调查

如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度危机状态，14.4出于高度危机状态），仅有45.2%的企业出于一般危机状态。

中国民营企业的平均寿命：3.7年

成功3年，崩溃3天为什什么么会会发发生生危危机机媒介厂商受众永恒恒不不变变的的铁铁三三角角关关系系受众众接接受受信信息息的的途途径径AIDMA认知知模模式式attentioninterestdesireMemoryactionAISAS认知知模模式式attentioninterestsearchactionshare信息息大大爆爆炸炸给给我我们们的的思思考考每天天收收看看电电视视2小时时接收收20万个个画画面面信信息息每天天看看两两份份报报纸纸接收收20万字字的的文文字字信信息息每天天购购买买一一种种产产品品阅读读2000字左左右右的的说说明明书书每天天平平均均上上网网1小时时接收收满满眼眼的的文文字字或或图图像像信信息息削尖尖信信息息钻钻入入大大脑脑消费费者者的的心心态态分分析析基本本传传播播原原理理：：100：5寻找找他他人人的的支支持持与与同同情情利用用危危机机给给自自己己争争取取更更多多的的利利益益两条条原原则则媒体体的的特特性性喉舌舌社会会责责任任盈利利工工具具媒体体分分类类版版图图综合用户专业专业媒介行业媒介大众媒介时政工商业金融/证券交通/运输科技/教育财经生活服务每天天都都如如履履薄薄冰冰每天天都都战战战战兢兢兢兢-张瑞瑞敏敏我们们离离破破产产永永远远只只有有十十八八个个月月-比尔尔盖盖茨茨我有有的的时时候候半半夜夜会会醒醒，，一想想起起事事情情就就害害怕怕。。但如如果果不不这这样样的的话话，，那么么你你很很快快就就会会被被别别人人干干掉掉。-戴尔尔我们们一一直直在在设设立立一一个个机机制制，，好好让让我我们们的的经经营营者者不不打打盹盹，，你你一一打打盹盹，，对对手手的的机机会会就就来来了了-柳传传志志故事事：：聘聘请请狼狼来来工工作作危机机源源自自何何处处文化化风风俗俗与与消消费费者者习习惯惯案例例：：由于于各各民民族族、、各各国国家家风风俗俗习习惯惯之之不不同同，，企企业业在在经经营营时时一一些些合合理理的的市市场场行行为为可可能能会会变变得得不不合合理理，，从从而而引引来来消消费费者者的的不不满满情情绪绪，，损损害害品品牌牌形形象象。。领导导危危机机作为为一一个个企企业业而而言言，，其其产产品品在在市市场场上上有有一一个个生生命命周周期期：：投投入入期期、、成成长长期期、、成成熟熟期期、、衰衰退退期期，，也也就就是是企企业业以以及及统统领领这这个个企企业业的的领领导导都都存存在在一一个个生生命命周周期期。。特特别别是是新新老老交交替替时时，，倘倘若若处处理理不不好好，，危危机机就就会会来来临临。。案例：劳资纠纷近几年，劳劳资纠纷的的事件不断断发生，而而且愈演愈愈烈。劳资资纠纷已经经成为企业业危机公关关产生的一一个重要因因素。三大大类别原因因致劳资纠纠纷产生：：1、劳动关系利利益化2、企业管理不不规范3、劳动者身处处劣势由于中国特特定的国情情，不致发发生大规模模罢工或游游行，但是是一些大企企业在裁员员过程中却却通常会发发生此类事事件。比如如：百度裁员事事件假冒伪劣假冒伪劣产产品的严重重损害了企企业的品牌牌形象或者者一个行业业的品碑与与信誉。主主要表现在在以下几个个方面：1、假冒伪劣劣商品侵害害消费者权权益2、虚假承诺诺、不公平平交易及欺欺诈行业3、虚假广告告4、劣质服务务5、商业岐视视-山西假汾酒酒-安徽阜阳奶奶粉事件案例：安全问题相对于假冒冒伪劣产品品而言，企企业自身产产品的安全全性有着更更强的隐蔽蔽性，这类类危机的普普遍特点是是企业产品品本身并没没有问题，，只是在特特定情况下下出现危机机。-巨能钙双氧氧水事件案例：财务丑闻财务风波对对企业的影影响关键在在于诚信的的丧失，特特别是上市市公司，财财务风波的的影响，轻轻则股票一一落千丈，，重则企业业关门倒闭闭。当然财财务风波并并不可怕，，关键是切切实可行的的盈利模式式，只要企企业盈利了了，财务风风波也就淡淡出人们的的视野了。。-网易NADAQ财务风波，，差点被摘摘牌-众所周知的的安然公司司事件案例：传播危机夸大宣传，，无中生有有，对消费费者产生很很大的迷惑惑。被媒体体暴光后，，品牌立刻刻遭到消费费者的放弃弃，甚至是是投诉、走走上法庭，，对品牌的的美誉度产产生很大的的伤害。案例：-宝洁SK2事件客户纠纷市场化经济济的空前发发展导致商商家与客户户的博弈关关系越来越越直接地受受市场调控控。因而双双方对立地地位逐渐确确立，客户户纠纷不断断出现，若若解决不妥妥当势必影影响企业形形象。-砸大奔事件件-众多的房地地产纠纷-对电信企业业投诉等案例：恶性竞争在一个成熟熟的市场或或者是一个个不成熟的的市场，只只在存在激激烈的竞争争，就容易易爆发恶性性竞争带来来的危机。。-家电行业的的恶性价格格战-进出口中不不平等的标标准限制性性-诋毁竞争对对手案例：政治危机中国私营企企业家作为为拥有较多多经济资源源而缺乏体体制性的政政治资源的的一个群体体，为了争争取企业发发展的政策策空间，政政治接触成成为他们政政治参与的的普遍和经经常的形式式，而政治治接触无疑疑一把双刃刃剑。人力资源危危机单个人员的的流动可能能并不会引引起企业的的重视，但但是集体跳跳槽则会对对企业造成成致命打击击。集体跳跳槽是时代代发展的必必然产物，，随着知识识经济时代代的到来，，这种现象象会日趋严严重。四个个因素导致致集体跳槽槽：1、市场竞争激激烈导致互互相挖人2、企业管理存存在漏洞对对员工缺乏乏约束力3、道德约束力力弱4、相关法律不不健全案例：-戴尔中国总总裁麦大伟伟离职加盟盟联想-牛根生离开开伊利环境污染确切地讲，，环境危机机对于企业业而言已经经不是危机机层面的问问题，而是是是否遵守守国家有关关规定的问问题，倘若若违反了环环境保护规规定，企业业的形象必必然受到严严重损害。。-由于我国民民众对环境境的敏感度度不高，所所以一些企企业在违反反环保规定定时，并未未引起公众众的强烈谴谴责。但是是，环保无无疑会越来来越受到重重视，而危危机爆发也也将紧随其其后。社会危机社会危机的的涵盖面非非常之广，，包括自然然灾害、流流行疾病、、经济危机机、社会暴暴乱、军事事战争、恐恐怖袭击，，发生任何何一种社会会危机都会会对企业造造成致命影影响。案例：-SARS-禽流感新政策风险险新政策的颁颁布，必将将就旧的规规则做出一一定的修改改，有时对对企业产生生的危机是是致命性的的，这就需需要企业及及时关注政政策的变化化，调整自自己的经营营，规避风风险。案例：-果冻新政策策的颁布-鸡蛋国标的的颁布并购危机外商在华并并购投资出出现了新动动向，并购购重点转向向重要行业业的排头兵兵，一些行行业龙头企企业陆续被被并购，跨跨国公司的的并购还造造成了我国国多重利益益流失。竞争者收购购暗中收购购股票，从从而达到控控股的目的的-盛大收购新新浪19.5%的股票以上为15种常见的危危机，以史为鉴可可以知得失失，企业可根据据自己的特特色尽量多多地去借鉴鉴历史，以以在危机来来临时沉着着应对危机是不可可避免、不不会消亡日常危机处处理机制危机处理预预警系统危机处理方方法公关危机三重点建立日常危危机处理机机制I.平时注意提提高企业的的自身免疫疫力在危机到来来之前能预预防并避免免是成本最最低、风险险最小的办办法，也是是最明智的的办法。就就像对待疾疾病一样，，危机防范范的首要问问题就是提提高企业的的免疫力力。主要方方法：建立日常危危机处理机机制II.经常性的自自我问责工工作企业的高层层要有自觉觉分析反思思企业弱点点的习惯。。企业公关关部门的领领导要经常常分析传播播中的弱点点或可能出出现的问题题。同时要要经常与企企业内外公公众沟通。。定期或在在关键时期期与企业内内外公众（（员工、供供应商、分分销商、媒媒体、行业业监管部门门等）沟通通、探讨，，虚心听取取他们的意意见和建议议及对企业业可能出现现的危机提提出的忠告告。基本的的内容如：：建立日常危危机处理机机制III.日常培训和和模拟危机机管理公共关系部部门要组织织危机管理理的培训，，还可以模模拟危机管管理。模拟拟危机管理理的意义就就在于平时时做好充分分准备不仅仅有备无患患，而且在在灾难降临临时往往更更清醒、更更容易做出出明智的选选择。参与培训和和模拟的成成员：法律顾问负责生产的的经理财务经理人力资源经经理市场部经理理企业主要分分支机构负负责人企业顾问质量部门经经理公关传播部部长危机预防着着眼于未雨雨绸缪、策策划应变，，建立危机机预警系统统，及时捕捕捉企业危危机征兆，，及时为各各种危机提提供切实有有利的应对对措施。企业危机管管理的主要要困境危机预警体体系的建立立为危机管管理提供有有效的组织织保障，企企业的组织织设计应注注意：——确保组织内内信息渠道道畅通无阻阻：上—下、下—上、左—右、——确保组织内内各部门和和人员责权权利明晰：避免真空空、重叠(争抢同一件件事情)、推诿——确保组织内内有健全效效能的内控控机制：权力的相相互制约，，尤其针对对关键职能能和核心资资源——确保组织内内有危机反反应机构及及足够授权权：平战、专专兼、常非非结合。平平时：宣教教、准备、、监测、预预警、反应应、动员；；战时：全全面启动……如何建立危危机预警体体系的程序序第一、组建建一个具有有较高专业业素质和较较高领导职职位的人士士组成的品品牌危机管管理小组第二、建立立高度灵敏敏、准确的的信息检测测系统第三、建立立品牌自我我诊断制度度，从不同同层面、不不同角度进进行检查、、剖析和评评价第四、开展展职工危机机管理教育育和培训，，增强职工工危机管理理的意识和和技能由谁建立、、改进和维维护危机预预警体系危机管理小小组的职权权应为处理理危机事件件的最高权权力机构和和协调机构构，它有权权调动公司司的所有资资源，有权权独立代表表公司作出出任何妥协协或承诺或或声明。一一般情况下下，危机处处理小组应应由企业最高负负责人担任小组负负责人。小组的其他他成员，至至少应包括括:公司法律顾顾问、公关关顾问、管管理顾问、、业务负责责人、行政政负责人、、人力资源源负责人和和小组秘书书及后勤人人员。危机机处理小组组在必要时时可分为两两个小组，，即核心小组和策应小组。企业领导导人危机机中应具具备的素素质危机预警警体系必必须是由由一个具具有较高专业业素质和较高领导导职位的人士组组成的危机管理理小组来建立、、改进和和维护，，制定或或审核危危机处理理方案，，清理危危机险情情。一旦危机机发生，，及时遏遏止，减减少危机机对品牌牌乃至整整个企业业的危害害。危机的预预警识别和防防范危机机如何面对对危机公公关？速度=效益1.在第一时时间，告告知专业业的危机机公关公公司，借借公关公公司的力力量进行行危机的的控制；；2.在第一时间间，告知企企业的全体体员工，统统一口径，，避免企业业员工在面面对采访时时不知所措措；3.在第一时间间，组织危危机涉及部部门迅速采采取措施调调查事件真真相，新闻闻发言人发发布公司司采取的措措施安抚公公众，组织织律师对受受害者事件件进行处理理；4.在第一时间间，把真相相告知政府府部门或者者相关权威威机构，进进行公众信信心的树立立；5.在第一时间间，疏导媒媒体，让媒媒体沿着良良性的方向向进行危机机的报道。。危机公关的的四种错误误心理-侥幸心理-驼鸟政策-推卸责任-隐瞒事实秦大士的危危机公关乔致庸的危机应对您的感想？？如何应对新新闻媒体？？1.快速作出反反应2.联合专业公公关公司处处理危机3.让CEO出面4.对未知的事事实不要推推测5.不要隐瞒事事实真相6.为媒体采访访敞开大门门7.统一口径，，用一个声声音说话8.频繁沟通媒体对企业业危机类型型的关注度度媒体在危机机传播中的的价值排序序媒体在危机机传播中的的议题排序序与媒体沟通通的要点体现关心30%我们密切关关注….突出行动60%我们正在努努力….描绘全景10%我们将...我们密切关关注事态的的发展，公公司成立专专门的危机机小组，与与顾客进行行积极的沟沟通，我们们正在努力力与顾客达达成共识，，力图将顾顾客的损失失降为最低低，解决顾顾客的问题题，并彻底底清查相关关系统的所所有环节，，严肃处理理相关责任任人，保证证杜绝类似似事情的再再次发生，，为我们的的顾客提供供更加有保保障的产品品，我们将将更努力的的为我们的的顾客提供供更好的产产品。行动关心全景与记者沟通通的原则把把握绝不抨击竞竞争对手，，尽量避免免谈论它们们慎重提及营营业额、利利润、股票票等财务信信息不得谈论总总部未公布布的信息不得谈论未未公布的产产品或战略略不得对未公公布的合并并与收购进进行评论未经伙伴许许可，不得得公开合作作细节和进进展未经客户许许可，不得得公布赢单单消息和案案例永远不要议议论或攻击击媒介不要对不同同媒介进行行公开比较较，或贬低低其他媒介介记者沟通法法则一媒介可以被购买，但新闻不能。记者沟通法法则二您对记者说的每一句话都有可能被媒介广泛传播。说什么：

经过PR规划的内容要点；

公司内部统一的口径；

其他授权公开的内容。不说什么：

对当地政府/政策的负面评论；

对公司内部人事、策略变化的负面评论；

公司同事之间的家长里短；

竞争对手的非正式消息；

未经授权的其他任何内容。了解您的发言人制度！记者沟通法法则三记者是我们的朋友，但不是商业伙伴。记者沟通法法则四媒介扮演着“全知”的角色，但媒介不总是对的。记者沟通法法则五追逐“坏消息”是媒介的一种本性，但不一定是恶意。媒介可以购购买，但新新闻不能；；记者是你的的朋友，但但不是商业业伙伴；永远只说你你自己，不不要诋毁和和攻击竞争争对手；永远只说你你想说的，，而不是所所有事情；；只给媒介真真实和准确确的新闻和和素材，而而不是相反反；正确的媒介介策略、稳稳定、持续续的媒介关关系将使你你的生意格格外受益；；忽视和滥用用媒介都是是危险的。。巨能钙的启启示2004年11月16日，《河南商报》“消费者当心心巨能钙有毒毒”2004年11月19日，巨能公司F:/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E7%A7%BB%E5%8A%A8%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%AF%BE%E7%A8%8B/%E5%B7%A8%E8%83%BD%E5%85%AC%E5%8F%B8%E7%9A%84%E5%BE%8B%E5%B8%88%E5%A3%B0%E6%98%8E.doc《人民日报》和《经济日报》等媒体F:/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E7%A7%BB%E5%8A%A8%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%AF%BE%E7%A8%8B/%E5%B7%A8%E8%83%BD%E5%85%AC%E5%8F%B8%E7%9A%84%E5%BE%8B%E5%B8%88%E5%A3%B0%E6%98%8E.doc2004年11月19日，下午3时30分巨能在北京京数码大厦厦召开新闻发发布会巨能公司总总裁李成凤凤在发布会会上李成凤：个别媒体体利用巨能能钙部分产产品的一两两项检测结结果进行推推断演绎，，就对一个个经过国家家法定程序序严格筛选选确认的产产品定性有有毒，并且且以‘消费者当心心，巨能钙钙有毒‘为题进行耸耸人听闻的的宣传，别别有用心。。《给全国媒体体和消费者者的一封公公开信》《河南商报》顾问马云龙就巨能钙事事件作出回回应马云龙的回回应声明2004年11月20日李成凤和总裁办副副主任谢华做客新浪与网友就此此次事件进进行互动。二者回答出出现矛盾2004年11月22日巨能公司发发表声明对《河南商报》提出质疑第四，一个个经过国家家权威部门门严格实验验评价，无无毒无害且且行销市场场八年之久久的产品发发出紧急警警报，理应应由中国消消费者协会会或其他权权威部门发发出，一家家地方媒体体有什么资资格和权利利向消费者者发出紧急急警报？。。。。。。。第八，巨能能钙是经过过多个国家家权威部门门验证，认认为无毒无无害的。《河南商报》究竟能不能能推翻这些些权威部门门的结论，，巨能钙有有没有毒，，到底是国国家权威机机构说了算算，还是《河南商报》说了算。。。。。。。声明的部分分内容《河南商报》的反击巨能钙风波波已经闹了了一星期了了。巨能公公司日夜不不停地开展展“危机公关”，以多种形形式，在各各种媒体上上发表了大大量的奇谈谈怪论，并并对本报进进行了大量量的攻击和和诽谤。我们不准备备被他们牵牵着鼻子走走，没有对对他们的谎谎言和攻击击一一回应应。但总不不说话，可可能会让他他们错误的的认为我们们软弱可欺欺。于是，我们们选择了一一些关键性性的问题，，开始做出出公开回答答。从今天天起，我们们以本报评评论员的文文章的形式式，每天发发表一篇。。——河南商报编编辑部2004年11月22日，“吃口秀”2004年11月22日，为了表表明巨能钙钙安全无毒毒，天津巨巨能化学有有限公司总总经理张兴兴远当着经经济半小时时记者的面面一次服用用6片巨能钙钙，“我早上已已经吃过过4片，今天天总共吃吃了10片”，并强调调其每天天都吃巨巨能钙，，已经食食用了8年了。张兴远本本来想以以此证明明自己的的清白，，但是这这一举动动又为媒媒体增添添了佐料料和由头头。[链接]各方评说说中国青年年报《巨能钙吃吃口秀的的思考：：你能吃吃我未必必能吃》因为大大家都都有自自己的的“思想”：你能能吃，，我未未必能能吃。。一些卖卖方自自作聪聪明，，自己己跑出出来搞搞“吃口秀秀”，犯了了“既当运运动员员又当当裁判判员”的忌讳讳，因因而不不可能能获得得信赖赖。尤尤其在在卖方方曾经经隐匿匿了有有关情情况，，后被被发现现揭开开，使使公众众形成成了不不诚信信的“印象”之后，，再来来“抢救”诚信，，当然然不是是普通通手段段能奏奏效的的。屋漏便便逢连连夜雨雨2004年12月27日巨能公公司发发表《向消费费者公公开道道歉信信》监管者者的反反应12月3日，大家家期盼盼已久久的调调查结结果终终于公公布。。卫生生部通通报称称，“按照巨巨能钙钙的推推荐食食用量量，产产品中中的过过氧化化氢残残留量量在安安全范范围内内”/从北京京市药药监局局和天天津市市卫生生局的的监督督检查查情况况看，，“目前尚尚未发发现巨巨能钙钙生产产企业业存在在违法法行为为”谁是巨巨能公公司的的新闻闻发言言人？？新闻发发言人人的授授权体体系制度框框架之之“授权体体系”谁被授授权？？新闻发发言人人其他经经理人人在什么么范围围内被被授权权？职责范范围内内适于于公开开的内内容职责范范围外外已被被授权权人公公开谈谈论的的内容容一次性性授权权未被授授权新闻发发言人人口径径原则则制度框框架之之“口径”了解口口径公司已已经制制定口口径职能部部门将将提供供口径径制定口口径自己规规划和和制定定口径径与职能能部门门确认认严格遵遵循口口径没有任任何不不按口口径发发言的的理由由案例：：雀巢失失败的的媒体体应对对朱镕基基总理理答记者者问李肇星星设计计的“圈套”刘结一一的巧巧妙应应对新闻发发言人人工作作验收收单危机公公关之之媒体体应对对演练练危机公公关小小组案案例演演练危机管理小组成员职责成员主要职责关键管理者

沟通专家

律师

公关人员

新闻发言人

通讯负责人

业务专家

例1：分众传传媒“短信门门”事件2008年3月15日，纳纳斯达达克上上市公公司分分众传传媒旗旗下无无线广广告媒媒体子子公司司分众众无线线被央央视315晚会指指为垃垃圾短短信重重要源源头，，以及及泄露露手机机机主主个人人资料料的罪罪魁祸祸首。。如果你你是分分众传传媒，，怎么么回应应和处处理这这一事事件？？如何解解决企企业危危机？？-舆论疏疏导-寻找危危机源源头-企业采采取行行动舆论疏疏导-以理服服人。不同同角度度会产产生不不同的的看法法，从从不同同角度度分析析以取取得不不同的的分析析，以以理服服人。。-气势上上压倒倒。在BBS或者论论坛的的回帖帖，以以及网网络转转载上上占数数量上上的优优势。。-转换话话题。有些些问题题无法法辩驳驳，应应该快快速以以新的的话题题或者者牢骚骚淹没没无法法回答答的问问题。。-捣乱话话题。将问问题上上升到到口水水或者者人身身攻击击，以以混淆淆视听听，此此时危危机转转为枪枪手之之间互互相攻攻击，，人们们便会会厌倦倦这样样的话话题。。寻找危危机源源头1、危机产产生的的原因因是内内因还还是外外因？？2、危机发发展的的状况况及趋趋势如如何？？3、受影响响的公公众有有哪些些？4、5、具体影影响程程度如如何，，分别别是什什么形形式？？6、可能通通过什什么方方式予予以解解决？？7、危机扩扩散的的发布布渠道道和范范围是是怎样样的？？企业应应采取取哪些些行动动解决决危机机？-迅速收收回不不合格格产品品-对有关关人员员予以以补偿偿-利用传传媒引引导公公众-利用权权威意意见处处理危危机-利用法法律调调控危危机-公布造造成危危机的的原因因-重塑良良好公公众形形象解决危危机步步骤：：-成立危危机管管理小小组-深入现现场，，掌握握第一一手情情况-了解公公众情情绪和和舆论论的反反应，，要尽尽可能能全面面掌握握相关关信息息-分析信信息，，确定定对策策-组织力力量，，落实实措施施-总结检检查，，公布布于众众如何与与消费费者进进行沟沟通态度层层面-善于倾倾听-以诚相相待-表达歉歉意-表达关关怀-承担责责任-适度妥妥协如何与消费费者进行沟沟通行为层面-及时受理投投诉-主动告知处处理进展-尽快公布赔赔偿办法-做好善后工工作行动层面-开通免费热热线-接待意见领领袖-与消费者进进行面谈-求助于销售售终端如何与消费费者进行沟沟通案例：紧急急电话案例：真诚诚微笑危机处理的的流程和方方式I.危机发生后后，企业先先对危机进进行分类判断危机的的类型和严严重程度黄色危机橙色危机红色危机查找信息来来源，明确确事实真相相对危机进行行分类危机处理的的流程和方方式II.黄色危机处处理方式黄色危机产产生的原因因：黄色危机的的解决方法法：危机处理的的流程和方方式II.橙色危机处处理方式橙色危机产产生的原因因：橙色危机的的处理方式式：危机处理的的流程和方方式正面向公众众澄清事实实召开紧急会会议明确事实真真相确认危机的的性质回避正面解解释，做侧侧面宣传成立危机控控制中心III.重大危机处处理的第一一步—成立危机控控制中心危机处理的的流程和方方式IV.媒体方面扭扭转舆论导导向利用广告牵牵制媒体，，使媒体舆舆论合作广告要当天天开始设计计，三天内内投放危机处理的的流程和方方式V.寻求官方和和权威部门门的舆论支支持危机处理的的流程和方方式要及时向分分公司和经经销商说明明事件真相相和处理进进展，消除除他们恐慌慌心理和对对公司的不不信任感VI.公司内、外外部相关人人员的沟通通危机处理的的流程和方方式VII.危机公关后后续工作危机事件结结束后要及及时总结经经验和教训训改正前阶段段传播的错错误或问题题制定新的传传播策略危机处理的的流程和方方式危机消除后后—可借事造势势社会对企业业的关注度度较高，是是传播的机机会，公关关部门可以以加大在当当地主流媒媒体进行品品牌形象和和企业形象象的宣传VII.危机公关后后续工作危机处理的的流程和方方式企业危机管管理的最高高境界谢谢大家祝各位事业业顺利、身身体健康！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。19:16:4719:16:4719:1612/21/20227:16:47PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2219:16:4719:16Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。19:16:4719:16:4719:16Wednesday,December21,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2219:16:4719:16:47December21,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。21十十二二月月20227:16:47下下午午19:16:4712月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:16下下午12月-2219:16December21,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2119:16:4719:16:4721December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。7:16:47下下午7:16下下午19:16:4712月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-221