别墅营销中心礼仪接待要求及标准

本文格式为Word版，下载可任意编辑——别墅营销中心礼仪接待要求及标准别墅营销中心礼仪接待要求及标准之相关制度和职责，别墅工程营销中心礼仪接待要求及标准一、销售人员素质的要求1、具备良好的职业道德,敬业精神、较强的服务意识(特指售后)。2、具备良好的房地产专业学识、相关学识、熟谙房地产相关法...

别墅工程营销中心礼仪接待要求及标准

一、销售人员素质的要求

1、具备良好的职业道德,敬业精神、较强的服务意识(特指售后)。

2、具备良好的房地产专业学识、相关学识、熟谙房地产相关法律法规。

3、熟谙房地产市场、掌管最新楼市动态、熟谙交心技巧。

4、具备良好的身体素质和心里素质。

5、具备较强的语言表达、沟通、协调才能。

6、良好的礼仪风范。

(礼仪是指礼貌、礼节、仪表、仪容)

一、整体要求

1、全体售楼员务必着职业服,女员工穿有领有袖上衣,脚踏中跟鞋;遏止穿牛仔裤和平跟鞋。男员工穿西装。

2、售楼员应服装明净,精神饱满,面带微笑,女员工务必化淡妆,头发梳理整齐。

3、客户来访电话,要举行细致登记。

4、每日由最近接待客户的两名售楼员站在接待台里迎接客户,客户未进门之前,第一位接待客户的售楼员应笑脸迎上去,把门开启,并说“您好,接待光临韶山*领墅营销中心”,关门之后询问“请问您是第一次过来吗”。

5、由于售楼处接待台对比高,其他售楼员可坐谈判桌,但遏止嬉笑打闹,大声喧哗。

6、每日由一位形象代表监视接洽处的礼仪工作,并有权利对错误者提出指正。

7、客人到访时,如在开会,应放下手中一切迎接客户,一切以客户为重,会后可再向同事询问会议有关事宜。

8、全体售楼员接待客户时务必讲普遍话。(客户要求使用方言除外)

9、全体售楼员接待客户时,应不卑不亢,气质高雅;既不太过于热心,又不能冷淡。

决不能以貌取人,对待客户应一视同仁。

10、每一位客户接待完毕之后都应热心的送出门。

11、开发商领导或公司领导来售楼部指导工作,应实时开门迎接,端茶送水,微笑回复领导询问。走之前应开门送行,并称“领导慢走”。

三、礼仪接待要求

(一)仪态

1、以站立模样工作的售楼员,其正确的站立模样应是:双脚与两肩同宽,自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。双腿不能叉得太开,不能抖动。

2、以坐姿工作的售楼员,务必坐姿端正。双腿自然平放,双膝并拢,不得翘二郎腿,不得抖动双腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。

3、工作时间,身体不得东倒西歪,前仰后合,不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。

4、以站姿工作时,双手应在背后;以坐姿工作时,双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交错胸前、插入衣裤或肆意乱放,不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其它物品。

5、行走要快,但不能跑,不得两人搭肩、挽手而行。与客人相遇应靠边走,不得从二人中间穿行。请人让路要讲“对不起”,不得横冲直撞,粗俗无礼。

6、为客人指方向时应五指并拢做指示,不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。

7、见顾客入售楼处,应立刻起立,并以标准站姿迎接客人。

8、带顾客看样板房或工地现场时,全体人员均应带安好帽并在客户的右前方指引。

9、走时步伐要适中,女士多用小步。切忌大步流星,严禁奔跑,也不成脚擦着地板走。

10、给客户做向导时,要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客户阐明和照管客人。

11、遇每一位客人,都要友好打招呼,并说(您好)。

12、在任何地方遇见客户,都要主动让路,不成抢行。

13、留神(三轻)即说话轻、走路轻、操作轻。

(二)仪表

1、上班前不吃异味食品以保证口腔新颖。

2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度;男员工不得打扮,不准烫卷发,不准留胡须,头发不得有屑;女员工头发梳理整齐,不得披头散发。男女员工均不得染怪异色调。

3、售楼小姐上班化淡妆,涂自然淡雅的口红、描眉,不得浓妆艳抹。

4、不得当众整理个人衣物。

(三)表情

1、微笑,是售楼人员最起码应有的表情。

2、面对顾客应表现热心、亲切、友好、必要时要有赞同、可怜的表情,做到心绪饱满、精神昂扬、不卑不亢。

3、和顾客交谈时应眼望对方,频频点头称是。其轻微表情是:目光端详、适度避闪。

4、不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌,不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品,发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说“对不起”。

5、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。

6、售楼人员在顾客讲话时应全神贯注、精心倾听,不得东张西望、心不在焉。

7、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、慌张和惧怕的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。

8、售楼人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时,如有客人走进,应立刻点头微笑,以表示已留神他(她)的到临。不得无所表示,不能等客人先开口。

(四)言谈

1、声调要自然、明显、温和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免影响他人或导致顾客听不太领会。不要急功近利地推销楼盘,要给客户一种“置业参谋”的形象。交谈时,用温和的目光凝望对方,面对微笑,并通过轻轻的点头表示理解客户谈话的主题和内容。

2、不准讲粗话,不准使用蔑视和欺凌的语言。

3、不得模仿别人的语言和语调谈话。

4、不讲过分的玩笑话。

5、说话要留神艺术,多用敬语,留神“请”、“谢”字不离口。

6、不得以任何借口顶撞、讥讽、挖苦客户、对客人不崇敬。

7、要留神称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。

8、指第三者时不能用“他”称呼,应称“那位先生(女士)。

9、无论从客人手里接过任何物品,都要说“感谢”。

10、顾客道谢时,要答“不用谢”,“别客气”,不得毫无回响。

11、顾客来时立刻起立点头问好:“先生(女士/小姐),您好!接待光临韶山*领墅,请问您是来看房的吗”。

当顾客示意需要你的扶助时,应双手递上名片并自我介绍:“我叫×××梦想可以扶助到您!先生(小姐)贵姓”;

当顾客对楼盘表现出合意打定离去时,售楼人员应主动说:“先生(小姐)假设便当的

话请留下电话,便于我们与您联系。”;

当顾客表示对楼盘不合意而打定离去时,售楼人员应说:“×先生(小姐),能留下电话与联系地址吗我们可以寄其他资料给您;假设我们楼盘有新的优待措施,我们可以实时与您联系。”;

当客户递名片给你时,应双手接过名片,留心看一遍,并将对方称谓当场读一遍。

顾客离开时,售楼人员将客户送到售楼处门口,为其开门的同时用礼貌送行:“×先生(小姐),走好!随时联系(或接待下次光临),再见!”

12、如确有急事或接电话而需要离开面对的客户时,务必讲(对不起,我接个电话,请您等一下),并尽快处理完毕,回头再次面对客户时,要说“对不起,让您久等了。”不得一言不发就开头工作。

13、客户提问时,不仅要礼貌地回复问题,而且应尽量制止使用“可能”、“可能”、“约莫”之类语意不清的回复,不领会的问题应按统一说词上说;尽量制止提早介入实质性问题的谈判,要先主动将客户往工程整体规划及景观环境上引导,充分表示工程形象与特色,循序渐进地引导客户。

14、对客户提出的疑难问题或要求应表示充分的关切,并记载下来,以便改日答复。