配件销售步骤及技巧(示例课件)

1配件销售技巧1配件销售技巧2掌握配件销售的实施步骤及技巧课程目的了解服务核心流程中配件销售的关键点2掌握配件销售的实施步骤及技巧课程目的

课程内容一、服务核心流程中配件销售的关键点二、配件销售的实施步骤及技巧3课一、服务核心流程中配件销售的关键点二、配件销售的实施

个人收入个人品牌提升空间4一、服务核心流程中配件销售的关键点客户满意度个人收入个人品牌提升空间4一、服务核心流程中配件销售的关键5一、服务核心流程中配件销售的关键点预约接车维修跟踪交车环车检查问诊客户等待交车检查通过和客户有效沟通,发现并满足客户的需求结合实际状况与客户需求，介绍产品特性，充分展示产品的卖点5一、服务核心流程中配件销售的关键点预约接车维修跟踪交车环车

课程内容一、服务核心流程中配件销售的关键点二、配件销售的实施步骤及技巧6课一、服务核心流程中配件销售的关键点二、配件销售的实施STEP1STEP2STEP3STEP4探寻需求提炼卖点有效说服异议处理7二、配件销售的实施步骤及技巧STEP1STEP2STEP3STEP4探寻需求提炼8需求可以探询，可以刺激，也可以创造以简短的提问及话术刺激顾客需求客户的需求是可以挖掘的探寻需求提炼卖点有效说服异议处理

1、探寻需求二、配件销售的实施步骤及技巧8需求可以探询，可以刺激，也可以创造客户的需求是可以挖掘的探四大要点：任何人都可能是客户

让客户喜欢和你交流，赢得探寻需求的时间

学会识别不同类型的客户

询问技巧9二、配件销售的实施步骤及技巧1、探寻需求四大要点：9二、配件销售的实施步骤及技巧1、探寻需求四大要点之一：任何人都是你的客户分析：这样做对吗？一名服务顾问接待顾客，开始很热情，介绍了很多服务项目和产品，但当顾客说这次先不做下次再考虑考虑时，他的态度一下发生了180度的大转弯！调查统计：82%的人在购物之前都会以随便逛逛的方式来看一下商品10二、配件销售的实施步骤及技巧1、探寻需求四大要点之一：任何人都是你的客户调查统计：82%的人在购物之11把你的真诚注入沟通之中，你会收到意想不到的结果，因为真诚高于人性其他方面的一切品质。四大要点之二：让客户喜欢和你交流，赢得探寻需求的时间

优秀的销售人员会认真的思考如何说话才能更快让顾客对自己感兴趣

平庸的销售人员往往会直奔主题，问对方需不需要自己的商品二、配件销售的实施步骤及技巧1、探寻需求11把你的真诚注入沟通之中，你会收到意想不到的结果，因为真诚四大要点之三：学会识别不同类型的客户我们每天都面对着大量的人员流动，你能从熙熙攘攘的人流中分辨出哪些是顾客、哪些是非顾客、哪些是重点顾客？12二、配件销售的实施步骤及技巧1、探寻需求四大要点之三：学会识别不同类型的客户12二、配件销售13二、配件销售的实施步骤及技巧1、探寻需求四大要点之四：询问技巧求教型提问

启发型提问

协商型提问

限定型提问

13二、配件销售的实施步骤及技巧1、探寻需求四大要点--------什么是卖点14卖点就是产品能传递给顾客的利益卖点必须具备两个特征顾客所需求的具有差异性的二、配件销售的实施步骤及技巧2、提炼卖点探寻需求提炼卖点有效说服异议处理

--------什么是卖点14二、配件销售的15以产品设卖点以服务设卖点--------如何提炼卖点二、配件销售的实施步骤及技巧2、提炼卖点15--------如何提炼卖点二、配件销售16特征Feature功能好处FunctionBenefit--------产品介绍F.F.B二、配件销售的实施步骤及技巧2、提炼卖点16特征Feature功能好处FunctionBenefit

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在汽车的实际使用中，空滤相当于人体的呼吸系统，对汽车的使用寿命有极大的影响。一方面，没有空滤的过滤作用，发动机就会吸入大量含有尘埃颗粒的空气，导致发动机气缸磨损严重；另一方面，如果在使用过程中，长时间不维护保养，空滤中沾满空气中的灰尘和水分，这不但使过滤能力下降，而且还会妨碍空气的流通，导致混合气过浓而使发动机工作不正常。（续）二、配件销售的实施步骤及技巧2、提炼卖点--------产品介绍F.F.B(产品案例）17在汽车的实际使用中，空滤相当于人18-

另外，空滤的材料及尺寸是经过生产厂家严格的设计与测试生产出来的。原厂空滤的滤纸部分不仅能有效过滤掉空气中的杂质，还能保证空气的正常流量，使发动机燃烧充分。原厂空滤的橡胶密封部分能紧密的与空滤壳体配合，不易发生变形和老化，能有效的保证空滤壳体与滤芯的密封性。而伪劣的空滤无法达到原厂空滤的功能与效果。二、配件销售的实施步骤及技巧2、提炼卖点--------产品介绍F.F.B(产品案例）18-另外，空滤的材料及尺寸是经过生19-

进行车辆灯光的检查维护，我们提供检查的内容包括前照明灯的工作状况（大灯的远近光、前雾灯）、行驶信号灯（制动灯、转向灯、超车灯、尾灯、后雾灯）、危险警告灯、驻车灯（两前小灯、尾灯、示宽灯），

经过检查保养后，您的车辆行车更安全，视野更好，清晰表达行车意图，

减少车辆事故的发生，保证您的行车安全。二、配件销售的实施步骤及技巧--------产品介绍F.F.B(服务案例）2、提炼卖点19-进行车辆灯光的检查维护20-

（F)进行车辆灯光的检查维护，我们提供检查的内容包括前照明灯的工作状况（大灯的远近光、前雾灯）、行驶信号灯（制动灯、转向灯、超车灯、尾灯、后雾灯）、危险警告灯、驻车灯（两前小灯、尾灯、示宽灯），

（F)经过检查保养后，您的车辆行车更安全，视野更好，清晰表达行车意图，

（B)减少车辆事故的发生，保证您的行车安全。二、配件销售的实施步骤及技巧--------产品介绍F.F.B(服务案例）2、提炼卖点20-（F)进行车辆灯光的检针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断：1、要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间；2、要注意拥有购买力（MONEY）的人、购买决定权（AUTHORY）的人、购买需求（NEED）的人。

M——MONEY

购买力

A——AUTHORY

决定权

N——NEED

需求21推销中的MAN原则二、配件销售的实施步骤及技巧探寻需求提炼卖点有效说服异议处理

3、有效说服针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断22F——Features

产品的某项特征特别是某些特殊的优于竞争对手的功能特征A——Advantages

分析产品特征的优点B——Benefits

给客户带来的利益、好处E——Evidence

以真实的证据说服顾客推销中的促销法FABE二、配件销售的实施步骤及技巧3、有效说服22推销中的促销法FABE二、配件销售的实施步骤及技巧323Features（特征）：我们将全面的为您检测车辆Advantages（优点）：通过检测可以知道您的车辆目前可能存在的隐患Benefits（利益）：经过我们的技师会调整、维修，可以消除您车辆隐患，确保您和家人的用车安全Evidence（证据）:您看我们每天大约会有20多个客户参加检测，其中65%的客户会存在一些隐患，我们都帮客户及时修复了，确保了他们的用车安全推销中的促销法FABE（免费检测案例）二、配件销售的实施步骤及技巧3、有效说服23Features（特征）：推销中的促销法FABE（免24多用肯定语言巧用示范使顾客认同对顾客进行“意向引导”二、配件销售的实施步骤及技巧三个要点3、有效说服24多用肯定语言二、配件销售的实施步骤及技巧三个要点3、25

三个要点：多用肯定语言例如：顾客：“你们这有橡胶脚垫吗？”服务顾问：“没有.”

二、配件销售的实施步骤及技巧3、有效说服建议话术：25三个要点：多用肯定语言例如：顾客：“你们26

三个要点：多用肯定语言例如：顾客：“你们这有橡胶脚垫吗？”服务顾问：“没有.”建议话术：“橡胶脚垫有耐用和清洗方便等优点，但橡胶有异味，对健康有影响，象您这样开750的客户，我向您推荐我们原厂附件的立体脚垫。”二、配件销售的实施步骤及技巧3、有效说服26三个要点：多用肯定语言例如：顾客：“你们27

名人效应利用大众传媒利用顾客认识的人或同类人的例子例如：“您不是反映车辆使用时间长了以后，发动机工作的声音比以前响了一点吗？你的同事李先生也和我们提过这个问题，这个您也知道的，那是由于磨损造成的。之后他就换了这款高端机油并一直使用，之后，磨损的程度下降了很多而且声音也没了。”二、配件销售的实施步骤及技巧

三个要点：巧用示范使顾客认同3、有效说服27例如：“您不是反映车辆使用时间长了以后，发动机工作的声28“意向引导”是一种心里暗示，引导顾客产生一种拥有产品后的想像，使顾客在购买产品的过程中，变得特别积极，在心中也产生一种希望交易尽早完成的愿望.。例如：“你平时工作比较忙，我们提供宅捷修取送车服务，这样你可以节省很多来回在路上和等待的时间了。”“如果你能从一开始就使用这款机油的话，发动机的工况能持续得到保障，哪怕你到时候进行车辆置换，价值也会高很多的。”二、配件销售的实施步骤及技巧

三个要点：对顾客进行“意向引导”3、有效说服28“意向引导”是一种心里暗示，引导顾客产生一种拥有产品后的29客户购买时可能出现的异议：外面的小装饰店肯定比这里的便宜。车出厂都装配好了，还装这些花里胡哨的东西干嘛？这么多钱都出了，再跟他磨磨，怎么着也得送点东西给我吧？东西好是好，就是价稍微高了点。十几万的车都有优惠，这个也应该能打个折吧？……二、配件销售的实施步骤及技巧4、异议处理探寻需求提炼卖点有效说服异议处理

29二、配件销售的实施步骤及技巧4、异议处理探寻需求30异议处理三大方法：太极法补偿法忽视法二、配件销售的实施步骤及技巧4、异议处理30异议处理三大方法：二、配件销售的实施步骤及技巧4、异议处太极法：如顾客：“你们把钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，让我们有更多优惠！”服务顾问：31回答异议的目的不是企图说服对方，而是希望帮助他了解价值。二、配件销售的实施步骤及技巧4、异议处理太极法：31回答异议的目的不是企图说服对方，而是希望帮助太极法：如顾客：“你们把钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，让我们有更多优惠！”服务顾问：“就是因为我们投放了大量的个广告费用，你才知道我们品牌和我们公司的实力，来我们公司买车和修车你才更放心，其实广告也是一种实力。”32回答异议的目的不是企图说服对方，而是希望帮助他了解价值。二、配件销售的实施步骤及技巧4、异议处理太极法：32回答异议的目的不是企图说服对方，而是希望帮助33补偿法：当客户提出的异议有事实依据时，建议销售人员承认并欣然接受，强力否认事实是不智之举，但记得，您要给客户一些补偿，让他去的心理的平衡。

如有句广告：“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户觉得排量大油耗高时，服务顾问可以告诉客户“你车辆的动力性好，在车辆起步时其他车辆绝对没有你有优势。二、配件销售的实施步骤及技巧4、异议处理33补偿法：如二、配件销售的实施步骤及技巧4、异议处理34探寻需求提炼卖点有效说服异议处理

忽视法：忽视法的使用方法如微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”；“您真幽默！”“嗯！真是高见！”二、配件销售的实施步骤及技巧4、异议处理34探寻需求忽视法：二、配件销售的实施步骤及技巧4、异议THANKS谢谢35THANKS谢谢3536配件销售技巧1配件销售技巧37掌握配件销售的实施步骤及技巧课程目的了解服务核心流程中配件销售的关键点2掌握配件销售的实施步骤及技巧课程目的

课程内容一、服务核心流程中配件销售的关键点二、配件销售的实施步骤及技巧38课一、服务核心流程中配件销售的关键点二、配件销售的实施

个人收入个人品牌提升空间39一、服务核心流程中配件销售的关键点客户满意度个人收入个人品牌提升空间4一、服务核心流程中配件销售的关键40一、服务核心流程中配件销售的关键点预约接车维修跟踪交车环车检查问诊客户等待交车检查通过和客户有效沟通,发现并满足客户的需求结合实际状况与客户需求，介绍产品特性，充分展示产品的卖点5一、服务核心流程中配件销售的关键点预约接车维修跟踪交车环车

课程内容一、服务核心流程中配件销售的关键点二、配件销售的实施步骤及技巧41课一、服务核心流程中配件销售的关键点二、配件销售的实施STEP1STEP2STEP3STEP4探寻需求提炼卖点有效说服异议处理42二、配件销售的实施步骤及技巧STEP1STEP2STEP3STEP4探寻需求提炼43需求可以探询，可以刺激，也可以创造以简短的提问及话术刺激顾客需求客户的需求是可以挖掘的探寻需求提炼卖点有效说服异议处理

1、探寻需求二、配件销售的实施步骤及技巧8需求可以探询，可以刺激，也可以创造客户的需求是可以挖掘的探四大要点：任何人都可能是客户

让客户喜欢和你交流，赢得探寻需求的时间

学会识别不同类型的客户

询问技巧44二、配件销售的实施步骤及技巧1、探寻需求四大要点：9二、配件销售的实施步骤及技巧1、探寻需求四大要点之一：任何人都是你的客户分析：这样做对吗？一名服务顾问接待顾客，开始很热情，介绍了很多服务项目和产品，但当顾客说这次先不做下次再考虑考虑时，他的态度一下发生了180度的大转弯！调查统计：82%的人在购物之前都会以随便逛逛的方式来看一下商品45二、配件销售的实施步骤及技巧1、探寻需求四大要点之一：任何人都是你的客户调查统计：82%的人在购物之46把你的真诚注入沟通之中，你会收到意想不到的结果，因为真诚高于人性其他方面的一切品质。四大要点之二：让客户喜欢和你交流，赢得探寻需求的时间

优秀的销售人员会认真的思考如何说话才能更快让顾客对自己感兴趣

平庸的销售人员往往会直奔主题，问对方需不需要自己的商品二、配件销售的实施步骤及技巧1、探寻需求11把你的真诚注入沟通之中，你会收到意想不到的结果，因为真诚四大要点之三：学会识别不同类型的客户我们每天都面对着大量的人员流动，你能从熙熙攘攘的人流中分辨出哪些是顾客、哪些是非顾客、哪些是重点顾客？47二、配件销售的实施步骤及技巧1、探寻需求四大要点之三：学会识别不同类型的客户12二、配件销售48二、配件销售的实施步骤及技巧1、探寻需求四大要点之四：询问技巧求教型提问

启发型提问

协商型提问

限定型提问

13二、配件销售的实施步骤及技巧1、探寻需求四大要点--------什么是卖点49卖点就是产品能传递给顾客的利益卖点必须具备两个特征顾客所需求的具有差异性的二、配件销售的实施步骤及技巧2、提炼卖点探寻需求提炼卖点有效说服异议处理

--------什么是卖点14二、配件销售的50以产品设卖点以服务设卖点--------如何提炼卖点二、配件销售的实施步骤及技巧2、提炼卖点15--------如何提炼卖点二、配件销售51特征Feature功能好处FunctionBenefit--------产品介绍F.F.B二、配件销售的实施步骤及技巧2、提炼卖点16特征Feature功能好处FunctionBenefit

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在汽车的实际使用中，空滤相当于人体的呼吸系统，对汽车的使用寿命有极大的影响。一方面，没有空滤的过滤作用，发动机就会吸入大量含有尘埃颗粒的空气，导致发动机气缸磨损严重；另一方面，如果在使用过程中，长时间不维护保养，空滤中沾满空气中的灰尘和水分，这不但使过滤能力下降，而且还会妨碍空气的流通，导致混合气过浓而使发动机工作不正常。（续）二、配件销售的实施步骤及技巧2、提炼卖点--------产品介绍F.F.B(产品案例）17在汽车的实际使用中，空滤相当于人53-

另外，空滤的材料及尺寸是经过生产厂家严格的设计与测试生产出来的。原厂空滤的滤纸部分不仅能有效过滤掉空气中的杂质，还能保证空气的正常流量，使发动机燃烧充分。原厂空滤的橡胶密封部分能紧密的与空滤壳体配合，不易发生变形和老化，能有效的保证空滤壳体与滤芯的密封性。而伪劣的空滤无法达到原厂空滤的功能与效果。二、配件销售的实施步骤及技巧2、提炼卖点--------产品介绍F.F.B(产品案例）18-另外，空滤的材料及尺寸是经过生54-

进行车辆灯光的检查维护，我们提供检查的内容包括前照明灯的工作状况（大灯的远近光、前雾灯）、行驶信号灯（制动灯、转向灯、超车灯、尾灯、后雾灯）、危险警告灯、驻车灯（两前小灯、尾灯、示宽灯），

经过检查保养后，您的车辆行车更安全，视野更好，清晰表达行车意图，

减少车辆事故的发生，保证您的行车安全。二、配件销售的实施步骤及技巧--------产品介绍F.F.B(服务案例）2、提炼卖点19-进行车辆灯光的检查维护55-

（F)进行车辆灯光的检查维护，我们提供检查的内容包括前照明灯的工作状况（大灯的远近光、前雾灯）、行驶信号灯（制动灯、转向灯、超车灯、尾灯、后雾灯）、危险警告灯、驻车灯（两前小灯、尾灯、示宽灯），

（F)经过检查保养后，您的车辆行车更安全，视野更好，清晰表达行车意图，

（B)减少车辆事故的发生，保证您的行车安全。二、配件销售的实施步骤及技巧--------产品介绍F.F.B(服务案例）2、提炼卖点20-（F)进行车辆灯光的检针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断：1、要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间；2、要注意拥有购买力（MONEY）的人、购买决定权（AUTHORY）的人、购买需求（NEED）的人。

M——MONEY

购买力

A——AUTHORY

决定权

N——NEED

需求56推销中的MAN原则二、配件销售的实施步骤及技巧探寻需求提炼卖点有效说服异议处理

3、有效说服针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断57F——Features

产品的某项特征特别是某些特殊的优于竞争对手的功能特征A——Advantages

分析产品特征的优点B——Benefits

给客户带来的利益、好处E——Evidence

以真实的证据说服顾客推销中的促销法FABE二、配件销售的实施步骤及技巧3、有效说服22推销中的促销法FABE二、配件销售的实施步骤及技巧358Features（特征）：我们将全面的为您检测车辆Advantages（优点）：通过检测可以知道您的车辆目前可能存在的隐患Benefits（利益）：经过我们的技师会调整、维修，可以消除您车辆隐患，确保您和家人的用车安全Evidence（证据）:您看我们每天大约会有20多个客户参加检测，其中65%的客户会存在一些隐患，我们都帮客户及时修复了，确保了他们的用车安全推销中的促销法FABE（免费检测案例）二、配件销售的实施步骤及技巧3、有效说服23Features（特征）：推销中的促销法FABE（免59多用肯定语言巧用示范使顾客认同对顾客进行“意向引导”二、配件销售的实施步骤及技巧三个要点3、有效说服24多用肯定语言二、配件销售的实施步骤及技巧三个要点3、60

三个要点：多用肯定语言例如：顾客：“你们这有橡胶脚垫吗？”服务顾问：“没有.”

二、配件销售的实施步骤及技巧3、有效说服建议话术：25三个要点：多用肯定语言例如：顾客：“你们61

三个要点：多用肯定语言例如：顾客：“你们这有橡胶脚垫吗？”服务顾问：“没有.”建议话术：“橡胶脚垫有耐用和清洗方便等优点，但橡胶有异味，对健康有影响，象您这样开750的客户，我向您推荐我们原厂附件的立体脚垫。”二、配件销售的实施步骤及技巧3、有效说服26三个要点：多用肯定语言例如：顾客：“你们62

名人效应利用大众传媒利用顾客认识的人或同类人的例子例如：“您不是反映车辆使用时间长了以后，发动机工作的声音比以前响了一点吗？你的同事李先生也和我们提过这个问题，这个您也知道的，那是由于磨损造成的。之后他就换了这款高端机油并一直使用，之后，磨损的程度下降了很多而且声音也没了。”二、配件销售的实施步骤及技巧

三个要点：巧用示范使顾客认同3、有效说服27例如：“您不是反映车辆使用时间长了以后，发动机工作的声63“意向引导”是一种心里暗示，引导顾客产生一种拥有产品后的想像，使顾客在购买产品的过程中，变得特别积极，在心中也产生一种希望交易尽早完成的愿望.。例如：“你平时工作比较忙，我们提供宅捷修取送车服务，这样你可以节省很多来回在路上和等待的时间了。”“如果你能从一开始就使用这款