基本商务礼仪培训教材

基本商务礼仪

向大家问好并致敬温馨提示：上课期间请大家尽量关闭手机，尽量不要接听电话，以免影响上课效果。谢谢。第一节

对礼仪的基本认识1·礼仪直接影响我们的人生。（工作、事业、爱情、婚姻）2·礼仪到底是什么？礼仪就是人们约定俗成的，用来表示尊重的各种方式。（传统解释：礼节和仪式；现在还包含了行为规范。）第二节常见的基本礼节1·握手礼（用于示好、祝贺、告别）a.主动权问题（异性之间，长幼之间，上下级之间，宾主之间。）b.方式方法问题（用力大小，动作大小，时间长短，姿态，表情）2·鞠躬礼。多用于致敬、感谢、道歉、哀悼，一般是卑者对尊者，个人对众人，生者对逝者。根据鞠躬的角度不同，大致可分为：微躬（20度左右）、普通鞠躬（45度左右）和深鞠躬（60度以上）。根据手的放置位置不同，鞠躬又可大致分为：腿侧式、腿前式、腹前式和抚胸式等四种类型。3·挥手礼（用于向众人或远处的人致意、告别4·示手礼（用于致意、告别）5·拱手礼（用于恭贺、感谢、致敬，适于男性，注意区别于抱拳和作揖）6·点头礼（用于致意）7·哈腰礼（用于致敬、感谢，适于男性）8·欠身礼（用于致敬）9·起身礼（用于致敬）10·拥抱礼（用于示好）11·语言类礼节（问候、致谢、致歉、道别、欢迎、祝颂）12·微笑礼（用于示好、致敬）第三节仪表礼仪1·外貌。面容（注意眼角、嘴角、牙缝、鼻孔），头发（整齐干净，男发不宜过长，女士长发要适当约束，发型发色不宜奇特夸张），手（干净，指甲的长度不宜超过两毫米，不宜明显妆饰。）。2·表情。不同情况下，要有不同的恰当表情，重点练好微笑基本功。3·姿态。不同情况下，应该要有不同的恰当的坐姿，站姿，行姿和蹲姿。4·手势。大致可分为指示手势（尽量不要单指指人、指物或指路，再是，拇指不要对己，小指不要对人），辅助手势，表意手势（像OK、V、数字、竖拇指，翘小指等）。5·目光。看个人，看众人都要注意用恰当的目光第四节穿穿着打扮1·注意场合与对对象，（譬如如，在办公室室上班，到工工地或车间，，接待或拜访访高层人士……）2·男士服饰。注注意西装的穿穿法，裤、鞋鞋、袜、皮带带的搭配3·女士服饰。服服装不宜太性性感，注意鞋鞋袜的穿着搭搭配，注意首首饰戴法，宁宁缺毋滥，不不宜戴夸张型型首饰。4·化妆注意场合合与分寸。不不要在众人面面前化妆，不不要在非特殊殊关系的异性性面前化妆。。女士可适当当化妆，不要要太艳，太浓浓，太夸张。。第五节会面面礼仪1·致意。问候，，点头，哈腰腰，微躬，握握手，微笑。。2·介绍。先向客客人介绍主人人，再向客人人介绍主人，，如果被介绍绍的人有多位位，介绍时由由高到低；先先向尊者介绍绍其他人，再再向其他人介介绍尊者，同同样由高到低低。譬如，刘刘市长，我来来介绍一下，，这位是民生生公司的总经经理，王平先先生；这位是是办公室主任任，向明先生生。3·名片。初次次次见面，自我我介绍或被人人介绍时，一一般要呈递名名片。递名片片时，要双手手，如果对方方隔着大桌子子等东西，双双手不方便，，可以用单手手，但另一只只手要跟进。。名片要正面面正向对人，，如果自己名名字当中有生生僻字或多音音字，一定要要报一下名字字。接别别人名片时，，也要双手，，接过后要读读一下姓名或或头衔，然后后郑重放好，，不能乱丢，，乱放，甚至至拿着玩。第六节节称称呼问问题称呼要要得当当，注注意禁禁忌，，尽量量让对对方高高兴，，实在在不知知该怎怎么称称呼好好，可可征求求对方方意见见。商商务场场合常常用的的称呼呼主要要有职职务、、职称称、女女士、、先生生、老老板、、李总总、李李小姐姐等，，慎用用同志志、小小姐、、师傅傅、爱爱人等等。有有些情情况，，不太太好称称呼，，就干干脆不不称呼呼，直直接说说“您您好””。第七节节·几种场场合的的座次次1··总体原原则是是：以以中为为上，，以右右为上上，以以面门门为上上2·交谈。。并排排坐，，尊者者居右右，客客人居居右；；3·谈判。。客方方居右右或面面门。。4·餐桌。。面向向正门门为首首座，，其右右为2号座，，其左左为3号座，，以首首座为为准，，右高高左低低，近近高远远低。。5·轿车。。分专专职司司机或或下属属开车车和其其他人人开车车两种种情况况。第八节节交交谈礼礼仪与与技巧巧1·神情。。大方方，和和蔼，，认真真；不不能冷冷若冰冰霜或或心不不在焉焉，更更不能能有鄙鄙夷、、狂傲傲或厌厌烦的的神情情。2·口齿。。尽量量清楚楚，注注意易易混音音（R、N、L，H、F，卷舌、平平舌，前鼻鼻音、后鼻鼻音等），，以免造成成误会（如如然、兰，，花、发，，四、十，，邹、周，，民、明，，妓院、剧剧院等）。。3·口气。不要要用粗野、、狂傲、自自以为是的的口气。（（譬如：你你懂我的意意思吧？我我告诉你撒撒，等等））4·词语。尽量量不要用太太俗、太文文、晦涩的的词语（譬譬如：放屁屁、爽约、、圭臬等））。另外，，用词要准准确，尽量量不要误用用（譬如：：一倍，法法人，空穴穴来风等））。5·语言言。。要要注注意意语语言言表表达达方方式式的的准准确确性性和和恰恰当当性性，，以以免免造造成成误误会会或或不不愉愉快快（（你你年年纪纪大大了了，，就就不不要要干干了了；；甲甲：：这这个个数数字字错错了了吧吧？？乙乙：：对对。。））6·目光。。要尽尽量正正视，，看人人眼部部或整整个面面部，，注意意焦点点、频频率和和时长长，兼兼顾所所有交交谈对对象。。7·内容。。不要要贬低低对方方，不不要炫炫耀自自己，，尽量量不要要争论论，不不要谈谈对方方忌讳讳和隐隐私话话题。。8·姿态。。坐有有坐相相，站站有站站相。。9·同事之之间表表达意意见。。控制制情绪绪，口口气温温和，，词语语婉转转，态态度诚诚恳。。要多多想一一想对对方的的优点点，一一定要要利于于团结结。10·跟客户户或领领导交交谈。。态度度要谦谦恭，，有疑疑问或或不同同意见见，要要用委委婉的的方式式表达达，不不要有有损对对方威威信和和体面面。11·方言问问题。。跟不不同方方言者者交流流或有有不同同方言言者在在场，，尽量量不要要用方方言。。（尊尊重，，免误误会））12·不要做做不雅雅的小小动作作（抠抠鼻子子、抠抠牙齿齿、搓搓污垢垢等））13·尽量控控制不不雅生生理现现象（（打哈哈欠、、打喷喷嚏、、放屁屁等））14·善于倾倾听。。别人人讲话话时，，应耐耐心、、用心心倾听听，并并适当当表示示反应应，如如点头头、微微笑、、应和和、表表情变变化等等，不不要轻轻易打打断别别人讲讲话。。15·重要交谈谈，应关关闭手机机。第九节迎迎送送陪同客客户1·迎接客人人时应主主动问候候并握手手表示欢欢迎。若若客人开开车过来来，应主主动为客客人开车车门。2·为客人带带路时，，一般应应走在客客人的左左边稍前前一点的的位置。。若是礼礼宾人员员，要有有规范的的走姿和和引领动动作。3·请客人进进出电梯梯时，应应注意恰恰当的方方法和次次序4·送客时，，不要主主动握手手说再见见，送客客人上车车时，一一般不必必主动为为客人开开车门，，但可适适当协助助扶门护护顶，并并目送客客人离开开。第十节室室内内接待礼礼仪1·迎接。请请进或开开门要及及时。站站位，表表情，握握手，引引导，手手势要得得当2·让座。注注意坐法法，一般般让客人人与主人人并排坐坐，也可可对面坐坐。但尽尽量不要要主人坐坐在办公公桌后面面高高的的老板椅椅上，让让客人坐坐在矮沙沙发上，，或者主主人坐在在沙发上上，让客客人坐在在硬板凳凳上。3·招待。让让饮品注注意询问问方法，，端茶倒倒水注意意方式。。若让客客人等待待，那么么应该拿拿份书报报给客人人阅读。。4·交谈。用用恰当的的表情、、口气和和语言与与客人交交谈5·送客。自自己不要要先起身身，不要要主动握握手，一一般客人人可送到到门口，，关门要要轻，重重要客人人要送到到电梯或或楼下，，贵客要要送上车车，车开开动时，，示手告告别，目目送其走走远后挥挥手告别别。第十一节节欢迎迎仪式1·列队。欢欢迎队伍伍并列站站成一排排，面向向来宾。。2·夹道。欢欢迎队伍伍分两队队分别站站在道路路两侧。。3·鸣炮。礼礼炮、鞭鞭炮或冷冷礼花。。4·锣鼓。5·乐队。演演奏《迎宾曲》等。6·介绍。7·献花。一一般安排排年轻女女性或儿儿童。8·引领。有有条件最最好安排排礼仪小小姐。十二节工工作作拜访1·事先准备。A.充分备好可能能需要的资料料和信息，到到办公室拜访访不宜馈赠礼礼品，到对方方住宅拜访一一般可带点适适当的礼品。。B.最好了解对方方的爱好兴趣趣和忌讳，以以便正确选择择对方喜欢的的话题，避免免对方反感的的话题。C.做好拜访计划划，包括拜访访的对象，交交流内容，交交流方法，应应对措施等。。2·考虑是否需要要预约。一般般到专门对公公众服务的部部门公事公办办，不必预约约；对那些按按情按理应该该接受我们访访问而无理拒拒绝的人，不不必预约；普普通的陌生拜拜访，不必预预约。其他的的拜访一般要要预约。3·时间的约定与与选择。约定定时间应征求求对方意见，，一般要避开开吃饭时间（（有意请对方方吃饭除外）），睡觉时间间，繁忙时间间。陌生拜访访也同样要注注意时间。4·临行准备。带带齐东西，穿穿扮妥当，整整理思路，调调整情绪。5·约定的拜访要要如约而至。。避免迟到，，早到不要超超过五分钟。。6·临近目标场所所时，要检查查整理一下自自己的形象，，不要抽烟或或嘴含食物。。7··敲门门。。注注意意方方式式方方法法。。主主人人可可能能根根据据我我们们的的敲敲门门声声，，而而产产生生对对我我们们的的第第一一印印象象。。8·进门。礼礼貌大方方，面带带微笑，，也可向向主人点点头致意意，。注注意关门门的方式式方法；；走近主主人要问问候“您您好”，，若知道道对方姓姓名职务务应带称称呼问候候，如““刘总您您好”。。主人让让座后，，大方入入座，并并注意坐坐姿，随随身携带带的东西西要放在在适当位位置。9·若对方热热情招待待，问我我们喝什什么，那那么我们们一般不不要说““随便””，若若对方给给了选择择品种，，可选择择其中一一种；否否则，可可说：来来杯水就就可以了了。主人人倒茶或或倒酒时时，一般般要用手手迎一下下。10·交流。要要注意方方式方法法，如果果时间允允许，一一般可以以从对方方感兴趣趣的话题题，开始始交谈。。表达信信息要准准确清楚楚，资料料交换要要准确充充分。注注意对方方情绪，，言谈举举止尽量量让对方方感到愉愉快，并并利于自自己达成成拜访目目的。介介绍本公公司和产产品时，，既要充充满自信信（对本本公司的的产品和和服务充充满自信信），又又要谦虚虚谨慎（（语言表表达）。。另外，，不要随随便直接接探问对对方的个个人隐私私和单位位秘密。。11·告辞。告告辞要及及时，要要向主人人致谢，，对身份份比自己己高很多多的人，，最好不不要主动动握手，，而用微微躬或哈哈腰代替替。出门门时若对对方未送送到门口口，那么么我们应应该把门门带好，，并回头头示意再再见。十三节参参加宴宴会应注注意的问问题1·参加正式式宴会要要有所准准备。着着装要得得体，不不能穿的的太随意意；外貌貌要适当当修饰，，不能蓬蓬头垢面面；检查查一下应应带的物物品。2·要适时赴宴。。大型宴会最最多可以提前前半个小时，，最少提前五五分钟，以免免主人没时间间接待；单桌桌宴会可以提提前十几分钟钟，以便征求求点菜意见，，也可准时到到达，但尽量量不要迟到，，尤其主人和和重要客人更更不能迟到。。3·按主人安排就就座或找恰当当位置就座，，注意座次，，也可以适当当谦让一下。。4·有人介绍或自自我介绍时可可适时呈递名名片。5·主人未提议用用餐前不要动动用餐具和餐餐巾。6·餐巾一般用来来防止油污弄弄脏衣服和擦擦嘴，吃饭时时应铺在大腿腿上。7·吃饭的声音不不宜太大。8·不要用自己的的筷子给别人人夹菜。9·菜夹起来不宜宜再放回菜盘盘。10·刺骨渣之类的的东西不能直直接吐到餐桌桌上。11··不要正正面对对人张张嘴剔剔牙。。12··不要在在宴席席上化化妆。。13··不要在在宴席席上问问卫生生间。。14··不要玩玩餐具具或添添餐具具。15··敬酒时时应先先敬首首座上上的人人，然然后从从高到到低，，或者者由近近到远远，也也可以以按顺顺时针针方向向，但但不能能挑着着人东东一下下西一一下地地敬。。16··敬酒碰碰杯时时杯子子的高高度在在胸部部为宜宜，没没必要要特意意往下下落杯杯子，，以杯杯口相相平为为宜，，不要要特意意比对对方高高，也也不要要特意意比对对方低低。17··敬酒如如果不不碰杯杯，可可以把把杯子子举至至与眼眼部同同高向向对方方示意意一下下。如如果是是敬众众人，，应把把杯子子举得得更高高一些些。18··敬酒时时，可可根据据现场场气氛氛说一一些祝祝酒词词或劝劝酒词词。有有些词词要谨谨慎理理解，，不能能乱讲讲（譬譬如，，领导导在上上我在在下，，您说说几下下就几几下；；女人人大点点口，，男人人全进进去））。19··宴席上上若有有女士士和小小孩尽尽量不不要抽抽烟。。十四节节筹办办宴会会注意意事项项1·明确宴宴会规规格。。包括括选择择什么么档次次的酒酒店，，每桌桌的价价钱，，什么么身份份的人人作陪陪。2·时间地地点的的安排排，应应考虑虑到出出席者者是否否方便便，必必要时时应提提前征征求一一下主主要客客人的的意见见。3·正式宴会应发发送请柬。4·桌次、座次要要安排得当，，主桌要安排排在显著的位位置，必要时时，座次可根根据名单提前前安排好并放放置姓名牌。。十五节谈判判规则1·确定适当时间间地点。要征征求对方意见见，不能让对对方为难，更更不能让对方方难堪。2·确定适当的谈谈判人员。要要事先与对方方沟通约定谈谈判人员的规规格，然后根根据约定规格格确定谈判人人员，谈判人人员的身份应应与对方大致致对等，人数数要相同。3·设置适当的谈谈判桌和座位位。谈判桌最最好顺着门的的朝向摆放，，并且最好正正对着门，让让客方坐在进进门的右侧，，主方坐左侧侧，双方相对对而坐；主谈谈者坐在各自自一侧的中间间。4·参加重要谈判判，要穿正装装。5·东道主一方要要做好迎接工工作。6·准备工作就绪绪后，非谈判判人员均要退退出谈判场所所。7·谈判开始，主主持人先介绍绍双方谈判人人员，然后讲讲一点轻松的的友好的语言言导入正式谈谈判。8·谈判中语言动动作表情应尽尽量礼貌，不不宜过于冲动动，除非是技技巧性的。9·合同签字仪式式。签字仪式式最好不要在在谈判场所进进行，因为谈谈判阶段是对对立阶段，而而签约阶段则则是合作阶段段了。签字座座位最好采用用并列式，双双方签字人同同向而坐，其其他谈判人员员全部并列站站在各自签字字人员的后面面。双方各安安排一位助签签人员，站在在各自签字人人员的外侧做做好协助工作作。签字完毕毕后，双方人人员应握手表表示友好，并并说几句良好好愿望的话，，如，“希望望合作愉快””之类。十六节会议议礼仪一、会议通知知或邀请二、会众座位位排次三、主席台座座次与贵宾席席座次四、会议接待待五、引导、咨咨询、会中服服务六、会议主持持七、与会礼仪仪十七节书柬柬礼仪1·语言要简洁。。对方易懂，，文白适度。。2·措辞要准确。。（光临、见见访、拜访、、寒舍、府上上、华居、敬敬启、垂阅、、拜读等）3·称呼要恰当。。（令尊、令令堂、家父、、家慈等）4·格式要规范。。5·信息要清楚。。6·送达要及时。。十八节举举止训练1·迎接客人。2·引领客人。3·倒酒倒茶。4·递物接接物。。5·敬酒碰碰杯。。6·上台下下台。。7·进门出出门。。8·入座离离座。。9·迎酒迎迎茶。。十九节节·表情训训练1·微笑2·和蔼3·严肃二十节节目目光训训练1·面对一一人交交谈的的目光光。2·面对两两人交交谈的的目光光。3·面对多多人交交谈的的目光光。4·面对众众人演演讲的的目光光5·扫视的的目光光。二十一一节·言谈训训练1·诗文朗朗诵。。2·绕口令令贯口口练习习。3·讲话的的口气气。温温和、、谦恭恭、严严肃、、果断断、自自信、、打官官腔。。4·讲话的的站姿姿。5·讲话话的的手手势势。。6·讲话话的的目目光光。。7·讲话话的的表表情情。。8·简单单的的演演讲讲。。二十十二二节节·克服服怯怯场场训训练练1·与人人对对视视，，不不笑笑不不动动。。2·微笑笑面面对对别别人人，，保保持持尽尽量量长长的的时时间间。。3·向人人展展现现自自己己的的各各种种表表情情。。4·向人人展展现现自自己己的的各各种种才才艺艺。。5·制造造出出令令人人难难堪堪的的场场面面，，受受训训者者面面对对别别人人的的嘲嘲弄弄和和刁刁难难，，保保持持神神情情自自然然，，大大胆胆地地环环视视在在场场所所有有的的人人，，并并适适当当应应答答。。欢迎迎提提问问谢谢谢诸诸位位9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:42:4006:42:4006:4212/23/20226:42:40AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:42:4006:42Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:42:4006:42:4006:42Friday,December23,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:42:4006:42:40December23,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。23十二月月20226:42:40上午06:42:4012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:42上上午12月-2206:42December23,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/236:42:4106:42:4123December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:42:41上午6:42上上午06:42:4112月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:42:4106:42:4106:4212/23/20226:42:41AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:42:4106:42Dec-2223-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:42:4106:42:4106:42Friday,December23,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2206:42:4106:42:41December23,202214、意志坚强强的人能把把世界放在