基本接待礼仪

第五部分：接待礼仪问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容介绍礼

是在日常生活和社交场合中经常使用的一种沟通礼节。通过介绍可以缩短人们之间的距离。介绍的类型自我介绍介绍他人他人介绍自我介绍即将本人介绍给他人。自己向别人说明自己的情况[提问]请问什么是进行自我介绍的适当时间？对方有兴趣时对方有空闲时对方情绪好时对方干扰少时对方有要求时自我介绍时的要点面带微笑身体站直，前倾15度右手放在自己的左胸上眼睛看向对方，眼神要日然亲切介绍自己的顺序－－位低者先行

主人和客人在一起，主人先做自我介绍晚辈和长辈在一起，晚辈先做自我介绍男士和女士在一起，男士先做自我介绍地位低者和地位高者，地位低者先做自我介绍自我介绍绍的具体体形式应酬式公务式社交式礼仪式适用于某某些公共共场合和和一般性性的社交交场合，，只包括括姓名一一项即可可。“你好，，我叫XX。”“你你好，我我是XX。”“免贵姓姓宋”适用于工工作场合合，它包包括本人人姓名、、供职单单位及其其部门、、职务或或从事的的具体工工作等。。如““你好，，我叫XX，是XX公司的人人事经理理。”适用于社社交活动动中，希希望与交交往对象象进一步步交流与与沟通。。它大体体应包括括介绍者者的姓名名、工作作、籍贯贯、学历历、兴趣趣及与交交往对象象的某些些熟人的的关系。。如“你你好，我我叫XX，在XX工作。我我是XX的同学，，都是XX人。”适用于讲讲座、报报告、演演出、庆庆典、仪仪式等一一些正规规而隆重重的场合合。包括括姓名、、单位、、职务等等，同时时还应加加入一些些适当的的谦辞、、敬辞。。如“各各位来宾宾，大家家好！我我叫XX，是XX学校的学学生。我我代表学学校全体体学生欢欢迎大家家光临我我校，希希望大家家……。”介绍他人人介绍他人人指第三三者为彼彼此不相相识的双双方引见见、或把把一个人人引见给给其他人人的一种种介绍方方式。介绍人对对被介绍绍双方都都比较了了解。介绍他人人的要点点手心朝上上、手背背朝下，，手掌向向斜上方方，五指指并拢。。指向被介介绍的一一方，同同时向另另一方点点头微笑笑，同时时再用视视线把另另一方的的注意力力引到过过来。眼神随手手势指向向被介绍绍的对象象。谁来充当当介绍人人？社交活动动家庭聚会会东道主女主人应邀者公务交往往男性女性年轻的年长的地位低的地位高的未婚女子已婚妇女介绍的顺顺序（尊尊者为先先）主人客人晚到者早到者他人介绍绍自己作为为被介绍绍的一方方他人介绍绍的注意意点如果自己己的身份份较高，，应主动动与对方方握手作为一般般身份的的人，应应耐心等等待被介绍时时，一般般均应起起立，微微笑致意意，或说说“认识识你很高高兴”之之类的礼礼貌用语语。握手礼握手是在在相见、、离别、、恭贺或或致谢时时相互表表示情谊谊、致意意的一种种常见礼礼节。握手的时时机1.被介绍相相识时2.故友重逢逢3.表示祝贺贺4.安慰和问问候5.公务应酬酬场合握手礼仪仪规范一般是双双方站立立，相距距一米，，上身略略向前倾倾，眼睛睛注视对对方，面面带微笑笑，各伸伸出右手手，掌心心向左，，拇指张张开，四四指并拢拢，手掌掌与地面面垂直直，手臂臂自然弯弯曲，上上下轻摇摇，以3秒左右右为宜。。握手的礼仪标准啦!长者年轻者身份高者者身份低者者女士男士先后顺序序——“尊者居前前”理由：[提问]主人表示欢迎迎宾主见面面时，主主人和客客人，谁谁先伸手手？[提问]宾主告别别时，主主人和客客人，谁谁先伸手手？客人若与多人人握手时候遵循上级下级主人客人女士男士由尊而卑卑握手应注注意的问问题握手时间间长短适适宜，3秒左右右为宜；；握手力度度轻重适适中；握手时要要全神贯贯注；男性不可戴着着手套与他人人握手；不要用湿手、、脏手同他人人握手；握手时必须站站立，老弱病病残者例外鞠躬礼鞠躬礼，是想想向他人表示示敬重的一种种礼节，常用用于下级对上上级，服务者者对宾客，初初次见面的朋朋友以及欢送送宾客等场合合。鞠躬礼的规范范身体立正，目目光平视，自自然微笑，面面对受礼者男士双手自然然下垂放于体体侧女士则将双手手搭身前，右右手搭在左右右上以腰为轴，腰腰、颈、头呈呈一条直线身体前倾一定定的度数视线随之自然然下垂身体前倾到位位后停留1秒秒再恢复原状状鞠躬同时致以以问候或告别别距对方2米左左右鞠躬的深度鞠躬的深度视视受礼对象和和场合而定一鞠躬：身体上部前倾倾一次，鞠躬躬大约15-45度。三鞠躬：身体上部前倾倾三次，鞠躬躬大约90度度。鞠躬礼注意鞠躬礼毕起身身时，目光应应有礼貌地注注视对方必须脱帽行礼礼不可一面鞠躬躬一面抬头看看受礼者致意礼致意是一种不不出声的问候候礼节，常用用于相识或不不相识的人在在社交场合打打招呼。致意的种类微笑致意起立致意举手致意点头致意欠身致意点头致意这是同级或平平辈间的礼节节，如在路上上行走时相遇遇，可以在行行进中点头示示意。对一面面之交或不太太相识的人在在社交场合见见面时，可微微笑点头致意意。要求：目视对对方，面带微微笑，头向前前下微低举手致意适合向距离较较远的熟人打打招呼，或者者同事之间打打招呼。要求：右臂向向前方伸直或或适度弯曲，，右手掌心向向着对方，轻轻轻向左右摆摆动一两下。。微笑致意与相识者在同同一场合多次次见面时可使使用微笑结合合点头致意起立致意如有尊者来访访，在场者应应起立表示欢欢迎。注意：来访者者落座后，自自己才可坐下下；如尊者离离开，则待其其先起立后，，其他人才可可以起立相送送。欠身致意这是一种种表表示对他人的的恭敬的致意意方式。具体方法：身身体上部微微微前倾，幅度度在15度以以内。把职位低者介介绍给职位高高者把晚辈介绍给给长辈把公司同事介介绍给客户把非官方人士士介绍给官方方人士把本国同事介介绍给外籍同同事把男士介绍给给女士商务场合的介介绍顺序礼仪仪尊者居后客人优先知情权奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用用托盘勿以手碰触触杯缘茶杯搁置在在客人方便便拿取之处处注意奉茶用用语引导礼仪引导导手手势势横摆摆式式、、提提臂臂式式上下下楼楼梯梯的的引引导导新客客人人：：侧侧前前方方引引导导老客客人人：：客客人人先先上上先先下下危机机提提醒醒行进进中中与与顾顾客客打打招招呼呼实际际练练习习名片片礼礼仪仪什么么时时候候交交换换名名片片?顾客客初初次次来来访访希望望保保持持联联系系对方方索索取取名名片片打算算获获得得对对方方的的名名片片主动动将将自自己己的的重重要要信信息息告告诉诉对对方方存放放得得当当，，随随手手可可取取，，站站立立对对正正，，上身身前前倾倾，，双双握握前前端端，，字字朝朝对对方方，，齐胸胸送送出出，，清清楚楚报报名名递送送名名片片接收收名名片片感谢谢对对方方信信任任立即即起起立立，，面面向向对对方方，，双双接接下下端端，，齐胸胸高高度度，，认认真真拜拜读读，，表表示示感感谢谢，，存放放得得当当，，珍珍惜惜爱爱护护实际际练练习习握手手礼礼仪仪相传传在在刀刀耕耕火火种种的的年年代代，，人人们们经经常常持持有有石石头头或或棍棍棒棒等等武武器器，，陌陌生生者者相相遇遇，，双双方方为为了了表表示示没没有有敌敌意意，，便便放放下下手手中中的的武武器器，，并并伸伸出出手手掌掌，，让让对对方方抚抚摩摩掌掌心心。。久久而而久久之之，，这这种种习习惯惯便便逐逐渐渐演演变变为为今今日日的的握握手手礼礼节节。。握握手手已已成成为为世世界界上上最最为为普普遍遍的的一一种种礼礼节节，，其其应应用用的的范范围围远远远远超超过过了了鞠鞠躬躬、、拥拥抱抱、、接接吻吻等等。。握手的方式：：伸出右手，手手掌与地面垂垂直，五指并并拢;稍用力握住对对方的手掌，，持续3-5秒;身体稍前倾，，双目注视对对方，面带微微笑。说寒暄的话，，并与表情配配合注意事项：不可滥用双手手不可交叉握手手不可向下压不可用力过度度握手手的的次次序序男女女之之间间握握手手宾客客之之间间握握手手长幼幼之之间间握握手手上下下级级之之间间握握手手要领领：：伸手手尊尊者者居居前前来时时主主人人，，走走时时客客人人力度度2公公斤斤，，时时间间3-5秒秒目光光与与微微笑笑服务务技技巧巧一、、看———领领先先顾顾客客一一步步的的技技巧巧案例例1：：一天天中中午午，，某某酒酒店店餐餐厅厅进进来来几几位位顾顾客客，，好好像像是是刚刚刚刚游游览览归归来来，，显显得得颇颇为为疲疲倦倦。。一一位位客客人人自自言言自自语语道道：：““我我真真不不想想吃吃饭饭了了，，只只想想睡睡一一觉觉””，，另另一一个个说说：：““我我也也是是””。。点菜的服服务员见见到这种种情景，，便主动动建议道道：“我我帮你们们点几个个上菜速速度快的的，吃完完后，好好好休息息一下。。”她的建议议即刻得得到大家家的同意意。案例2：：一对夫妇妇带着两两个小孩孩走进一一家西餐餐厅。点点菜时，，两个小小孩高喊喊道：““我要朱朱古力冰冰淇淋。。”“我我也要。。”过了一会会儿，小小孩嚷道道：“怎怎么还不不来呢？？”这时时，爸爸爸的咖啡啡上来了了。又过过了一会会儿，上上来了妈妈妈的果果汁。““我们的的怎么还还没有来来？”两两个小孩孩又哭又又闹，爸爸爸、妈妈妈被这这两个小小家伙搞搞的心烦烦意乱，，一点食食欲也没没有了。。想一想“看”什什么？我们在与与顾客接接触时，，“看””顾客最最重要的的是看懂懂顾客的的身体语语言。面部表情：脸脸色（泛红、、发青）、眉眉毛(上扬、皱眉））头部动作：点点头、摇头、、头部向前眼神：正视、、斜视、仰视视注意：目光是亲切的的、友善的、、朋友式的当客户问话时时，要抬起头头，看着客户户回答注意扫视和凝凝视的合理运运用观察顾客不要要表现的太过过分，像是在在监视顾客或或对他本人感感兴趣一样观察角度：年龄、服饰、、语言、身体体语言、行为为态度等二、听——拉近与客客户的关系案例：一个顾客急匆匆匆地来到某某餐厅收银处处。顾客：“小姐，刚刚才你算错了了50元……”收银员：“你刚才为为什么不点清清楚，银货两两清，概不负责。””顾客：“那就谢谢谢你多给的50元了。””收银员：……我们经常被人人埋怨说的太太多，有谁被被埋怨听的太太多呢？听的三三大原原则（1））耐心心：不要打打断客客户的的话头头。客户喜喜欢谈谈话，，谈的的越多多，越越感到到越愉愉快，，就越越满意意。所所以，，要耐耐心地地听。。学会克克制自自己，，特别别是当当你想想发表表““高见见”的的时候候。多多让客客户说说话。。（2））关心心带着真真正的的兴趣趣听客客户在在说什什么，，切忌忌“左左耳进进，右右耳出出”。。要真正正理解解客户户的话话，这这是让让客户户满意意的唯唯一方方式。。始终与与客户户保持持目光光接触触。用笔将将客户户说的的关键键点记记下来来。听客户户说话话时，，要自自问：：为什什么会会这样样说？？（3））不要要一开开始就就假设设明白白客户户的问问题听完客客户的的话，，记住住问一一句：：“您的的意思思是……”“我没没听错错的话话，你你需要要………”以印证证你所所听到到的。。有种方方法可可以让让烦躁躁的顾顾客慢慢慢平平静下下来，，那就就是倾倾听三、笑——一一本本万利利与眼睛睛结合合眼睛也也要微微笑：：眼形笑笑＝嘴嘴微笑笑＋眼眼微笑笑眼神笑笑＝嘴嘴还原原＋眼眼微笑笑与语言言结合合不能光光微笑笑不说说话或或光说说话不不微笑笑要边笑笑边说说与身体体结合合配合一一定的的动作作，比比如点点头、、鞠躬躬等实际练练习微笑如如盐微笑是是服务务人员员的第第一项项工作作微笑是可可以训练练的带着笑容容出现在在顾客面面前微笑可以以拉近彼彼此的距距离没有笑容容就没有有好的人人际关系系微笑练习习（1）像像婴儿咿咿呀学语语一样，，说“E—”，，让嘴的的两端朝朝后缩，，微张双双唇。（2）减减弱“E—”的的程度，，轻轻浅浅笑。（3）反反复以上上动作，，直到感感觉自然然。（4）无无论坐车车、走路路、工作作都随时时练习，，直到有有人认为为你神经经不正常常为止。。自我检查查你在遇到到下列情情况的时时候，能能不能露露出你的的笑容：：当顾客对对自己的的话没有有理解就就提出反反对意见见或者是是抱怨时时；由于自己己的工作作失误，，招致顾顾客的质质疑或是是抱怨时时；上班前遇遇到堵车车使你迟迟到并受受到批评评时；这几天休休息不好好，上班班总是无无精打采采；这段时间间工作压压力大，，每天都都忙忙碌碌碌，心心里有牢牢骚时；；每天的工工作都这这样周而而复始，，没什么么新意，，不能涨涨工资；；我每天工工作都挺挺好的，，没有微微笑顾客客也没挑挑出什么么毛病，，反正也也没想着着提升，，笑不笑笑无所谓谓。四、说——会说说是关键键实际演练练：一位用完完餐已离离去又急急匆匆返返回的客客人，询询问餐厅厅服务人人员有没没有见到到他的钥钥匙。如如果你是是那位刚刚收拾完完台面并并没有发发现有钥钥匙的服服务员，，应如何何接待这这位客人人？客户不在在乎你说说什么而在乎你你怎么说说看图说话话：沟通通的重要要性沟通的三三个行为为说听问头脑体操操游戏一：：画图游戏戏规则：推荐一一名表达达能力强强的学员员将图形形表述出出来，不不用任何何手势和和辅助工工具。每每位学员员根据表表述人的的表述画画出图形形。表述人只重复复一次，不能能提问不允许交头接接耳进行讨论论时间一到立即即停止利用一分钟时时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子“说”的技巧巧要求说话时，要热热情、真诚、、耐心把握好语气、、语音、语调调热情、谦逊、、亲和措词要简洁、、专业、文雅雅用顾客喜欢的的句式说话“我能理解您您这样的感受受”（平息不不满情绪）“我会…”““我一定会……”（表达服服务意愿）“您能...”“您可以以...吗””（提出要求求）“您可以...”（来代代替说“不””）“客户更在乎乎你怎么说””使上帝发疯的的表达方式我已经提醒你你了我不知道你为为什么要发这这么大的脾气气这不关我的事事我不知道这不是我的责责任五、动——运运用身体语言言的技巧头部：眼神：亲切、、友善、朋友友式嘴：微笑手势：避免消极手势势，如双手抱抱在胸前，食食指指人等。。身体：避免倚靠、仰仰躺，而是要要正面朝向对对方，身体略略前倾，不可可抖腿、翘腿腿等。服务人员应避避免的身体语语言说话时搔痒或或抓痒乱弄头发或伸伸手梳头手指不停地敲敲或咬指甲用手不由自主主地挖耳孔、、鼻孔或剔牙牙腿或脚不停地地抖动当众化妆或涂涂指甲油坐立不安、表表情烦燥、打打哈欠嚼口香糖或吃吃东西穿着和服饰马马虎，不整洁洁服务人员语言言礼仪比比哪个更好好？“跟我说吧。。”——“若方方便的话，请请告诉我。””“就这样吧。。”——“您看看这样怎么样样？”“对不起了。。”——“给您您添麻烦了。。”你喜欢哪种表表达方式？小张:“你姓什么么？”小王:“请问您贵贵姓？”小李:“店长现在在不在。”小赵:“店长刚刚刚出去，需要要我为您做些些什么吗？””规范的语言会会更美1、讲好普通通话：避免方言土语语、行话2、语言要准准确：切忌道听途说说、没有依据3、语言要文文明：杜绝脏话、黑黑话4、语言要礼礼貌：使用问候语、、请求语、感感谢语、抱歉歉语、道别语语等，礼多人人不怪。服务用语“敬人三A””的说话态度度尊重对方(Attention)---真诚的的态度和表情情去问候---努力力记住顾客客的名字接受对方(Accept)---体量量和尊重顾顾客的想法法---给予予充分的包包容赞美对方(Admire)---发现现顾客的闪闪光点---真诚诚而具体的的赞美对方方赞美的力量量很神奇“赞美之于于人心犹如如阳光之于于万物。””——莎士比比亚在人与人的的交往中，，真诚适度度地赞美对对方，会增增强和谐、、温暖又美美好的感情情，拉近双双方的心理理距离，使使人与人之之间的关系系更加融洽洽，棘手的的问题也迎迎刃而解了了。接待三声来有迎声问有答声去有送声热情三到眼到眼神交流主动观察顾顾客需要口到讲普通话因人而异意到待人接物基基本之道要要有表情表情要跟客客人互动，，不能以不不变应万变变落落大方，，不卑不亢亢服务礼貌敬敬语1，称呼语语要准确：准确称呼顾顾客姓名用尊称：体现对顾客客的尊敬要热情：态度诚恳，，表现热情情会询问：询问顾客姓姓名要注意意礼貌2，问候语语基本语：您好、你好好按时间：早上好、中中午好、下下午好、晚晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先先生好，李李经理好3，迎接语语欢迎光临、、欢迎您的的到来、见见到您非常高兴欢送语再见、请慢慢走、欢迎迎再次光临临4，致谢语语谢谢您、非非常感谢、、感激不尽尽非常感谢您您对我们的的帮助5，道歉语语对不起起、非非常抱抱歉、、不好好意思思请多包包涵6，征征询语语您需要要我们们的帮帮助吗吗？我们能能够为为您做做什么么吗？？您觉得得满意意吗？？您需要要这份份还是是那份份？7，推推脱语语十分抱抱歉，，没能能帮您您公司规规定...，很很抱歉歉没能能帮您您办理理8，应应答语语对、好好的、、是、、一定定照办办没关系系，这这是我我应该该做的的您不必必客气气、请请多多多指教教没关系系、不不要紧紧9，赞赞赏语语很对、、非常常好、、非常常正确确您的意意见非非常宝宝贵您对这这个非非常在在行10，，请托托语请您稍稍候很对不不起，，让您您久等等了对不起起，打打扰您您一下下劳驾您您麻烦您您帮我我一个个忙电话礼仪电话礼仪只闻其声，，不见其人人无法了解对对方状况电话周围4平方米的的敏感地带带电话使用技技巧拿电话的方方法声音的大小小说话的速度度声音的微笑笑打电话礼仪仪打电话前将将要说的事事情整理出出来电话接通后后、确认对对方、报上上姓名恰当选择打打电话的时时间、地点点、场合电话内容应言言简意赅接电话礼仪听到电话三声声内拿起话筒筒接电话，应主主动报上姓名名接电话应准备备好记录注意事项听到电话铃响响，若口中正正嚼东西，应应迅速吐出食食物，再接电电话。听到电话铃响响，若正嬉笑笑或争执，要要等情绪平稳稳后再接电话话。接电话时的开开头问候语要要有精神电话交谈时要要配合肢体动动作如微笑、、点头讲电话的声音音不要过大，，话筒离口的的距离不要过过近若是代听电话话，一定要主主动问客户是是否需要留言言接听让人久等等的电话，要要向来电者致致歉电话来时正和和来客交谈，，应告诉对方方有客人在，，待会给他回回电工作时朋友来来电，应扼要要迅速地结束束电话接到投诉电话话，千万不能能与对方争吵吵电话留言五W一一HWHO何何人来来电电人的的姓名名、先先生、、女士士WHEN何何时时来来电提提及的的日期期、时时间和和来电电时时间WHERE何何处来来电电提及及的地地点、、场所所WHAT何何事事来来电提提及的的内容容WHY何何故来来电电提及及的因因由HOW如如何做做方方法、、要求求手机礼礼仪一、手手机放放在哪哪？二、要要知道道什么么时候候关机机和调调震动动三、要要注意意使用用手机机短信信和彩彩铃此外还还要注注意：1、手机不不能带带进操操作间间，应应放在在更衣衣柜中中，调调成震震动2、休息时时可在在员工工休息息室打打手机机或发发短信信，不不可在在前台台3、不可以以顾客客面前前接听听手机机或发发短信信9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:45:2906:45:2906:4512/23/20226:45:29AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:45:2906:45Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:45:2906:45:2906:45Friday,December23,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:45:2906:45:29December23,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。23十十二二月20226:45:29上上午06:45:2912月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月226:45上上午午12月月-2206:45December23,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/236:45:2906:45:2923December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:45:29上午6:45上上午06:45:2912月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:45:2906:45:2906:4512/23/20226:45:29AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:45:2906:45Dec-2223-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满